Sintesi dei risultati

Transcript

1 Customer Satisfaction Survey 2011 Indagine sui principali servizi amministrativi e di supporto per il personale tecnico amministrativo Sintesi dei risultati

2 Caratteristiche dell indagine Periodo di svolgimento: 20/12/11 20/01/12 Popolazione di riferimento: PTA strutturati PoliMi Strutture e servizi interessati: - Personale; - Approvvigionamenti, servizi logistici e gestione spazi; - Comunicazione e welfare; - Sistemi informativi; - Contabilità; - Servizi di supporto legale. Obiettivi generali individuare le caratteristiche dell utenza; misurare, per i diversi servizi: - il livello di conoscenza - le modalità e la frequenza d uso - l importanza percepita - il gradimento sollecitare idee e suggerimenti per lo sviluppo di servizi che rispondano alle loro effettive esigenze; fornire una serie di dati oggettivi per orientare e sostenere le attività di pianificazione e progettazione dei servizi. Strumento di indagine: questionario online, elaborato secondo le linee guida del MPA: - misura il livello di accordo dell utente con alcune affermazioni relative a conoscenza, uso, efficienza dei servizi - chiede una valutazione di importanza e soddisfazione - presenta alcune domande a risposta aperta per permettere agli utenti di esprimere opinioni e suggerimenti - si basa su una scala di valutazione a 6 fattori Partecipazione: persone hanno risposto al questionario persone hanno espresso idee e suggerimenti per il miglioramento dei servizi rispondendo alle domande a risposta aperta 2

3 Comunicazione dei risultati: - Presentazione in Senato accademico - Pubblicazione sul sito Dati sulla partecipazione Tasso di risposta: 56% 3

4 Giudizio complessivo sui servizi amministrativi di supporto erogati dall amministrazione centrale di Ateneo valor medio 4,41 (PTA, scala 1-6) Giudizio complessivo sui servizi amministrativi di supporto erogati dalle altre Strutture (Dipartimenti, Scuole, Poli) valor medio 4,38 (PTA, scala 1-6) La barra rossa rappresenta gli utenti che hanno espresso giudizi negativi (compresi tra 1 e 2); la barra gialla, gli utenti che hanno dato giudizi sufficienti (3-4); la barra verde i rispondenti che hanno espresso giudizi positivi (5-6) Importanza delle dimensioni del servizio 4

5 Uso di alcuni servizi Importanza dei servizi 5

6 Grafici importanza /soddisfazione 1 PTA AC PTA DEC 1 - MAPPA DELLE PRIORITÀ rappresentata da un piano a due dimensioni e quattro quadranti ottenuto mediante l incrocio valore medio della soddisfazione complessiva finale (quindi quella corrispondente alla domanda di soddisfazione posta a valle del questionario) e la media dei giudizi di importanza di tutte le dimensioni considerate. I quadranti della matrice che vengono così a formarsi esprimono altrettante azioni in ottica di miglioramento, in particolare: 1. Quadrante 1 (Area del monitoraggio): elementi del servizio da controllare nel tempo, per verificare che le aspettative degli utenti non crescano. 2. Quadrante 2 (Area delle criticità): elementi del servizio maggiormente suscettibili di miglioramento, su cui intervenire con priorità più elevata; 3. Quadrante 3 (Area della competitività): componenti che qualificano il valore del servizio e devono essere mantenuti. 4. Quadrante 4 (Area delle illusioni): è possibile che su queste componenti del servizio si stia profondendo un impegno inutile nell assicurare agli utenti standard elevati di qualità; si potrebbe considerare di dirottare risorse nell accrescere il livello di soddisfazione di altri aspetti; 6

7 COSA PIACE DI PIU La disponibilità del personale di supporto Servizio di assistenza fiscale Convenzioni per i mezzi di trasporto Servizio di Helpdesk sui sistemi informativi La chiarezza delle procedure per la gestione degli orari di lavoro COSA PIACE DI MENO La gestione delle attività formative Il tempo di avvio dei PC in rete gestita Limitata chiarezza dell organizzazione dell ateneo, le sue strutture e le relative responsabilità (chi fa che cosa) COSA ABBIAMO FATTO DI CONSEGUENZA NEL 2012 Formazione ampliamento dell offerta formativa e maggiori opportunità di partecipazione per il personale senza incarichi di responsabilità. Sono riportati i dati relativi al numero di partecipanti coinvolti in attività formative fino al 30/11/2012 (escluso formazione linguistica): CATEGORIA 2011 INDICE COPERTURA 2012 INDICE COPERTURA Categoria B 11 16% 16 25% Categoria C % % Categoria D % % Categoria EP 46 48% 41 42% DIRIGENTE 3 27% 3 27% forte incentivazione alla formazione linguistica con ampio coinvolgimento del personale di front-office (ca 230 persone coinvolte) nuove attività di incontro e approfondimento aperte a tutti (es. Professione Cinema in lingua inglese) PC in rete gestita Progetto SmartPC FaseII - è stata effettuata una revisione ed ottimizzazione delle procedure di avvio e configurazione delle postazioni; - è stato completato il passaggio all esecuzione remota delle applicazioni client-server ottenendo benefici in termini di efficienza nell esecuzione e di sicurezza da possibili attacchi informatici; - è stato avviato il processo di sostituzione delle postazioni obsolete. Nuova intranet E stata realizzata la nuova intranet di Ateneo, accessibile dalla home page del sito Polimi. La nuova Intranet è stata progettata come strumento di lavoro per la condivisione e la diffusione delle informazioni all interno dell Ateneo, per creare relazioni e per dare spazio e visibilità a temi rilevanti per la vita lavorativa e di comunità. I principi a cui si ispira sono: la centralità della persona e delle sue attività la condivisione di informazioni, procedure e documenti la dinamicità di struttura e contenuti. La prima release è stata rilasciata nei primi mesi del 2012 e sarà integrata nel corso del prossimo anno con nuove funzionalità. Per ogni struttura dell Amministrazione di Ateneo, Aree e Servizi, è stata predisposta una scheda che ne indica sinteticamente i principali servizi e/o attività e riporta l elenco delle persone che vi afferiscono. E stata predisposta una scheda anche per ogni docente o tecnico/amministrativo strutturato dell ateneo che ad oggi contiene i dati anagrafici. 7

8 Sono stati resi disponibili alcuni servizi per la ricerca delle informazioni (motori di ricerca con tag, tag cloud). Pur essendo già stata predisposta, si è deciso di pubblicare la seconda release nei primi mesi del 2013 poiché l ateneo è in questo momento in una fase di riorganizzazione. Con la seconda release sarà ampliata la scheda personale con l attivazione di campi riguardanti mansioni e competenze. Sarà inoltre data la possibilità al personale strutturato di personalizzare la propria pagina. 8