Indagine di Customer Satisfaction Presentazione risultati - Febbraio 2018

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1 Indagine di Customer Satisfaction Presentazione risultati - Febbraio 2018

2 Indice Obiettivi e metodologia Obiettivi Disegno della ricerca Executive summary pag. 5 Risultati ricerca Anagrafica pag. 10 Comportamento d'uso dell'acqua e contatti azienda pag. 12 Area relazione pag. 20 Area prodotto pag. 37 Propensione al cambiamento pag. 53 Soddisfazione globale pag. 58 Norme ISO pag. 62 pag. 2

3 1. Obiettivi Analizzare sia a livello complessivo che di singolo fattore, il grado di soddisfazione degli utenti che hanno usufruito del servizio; Individuare aree di forza e di debolezza per elaborare piani di miglioramento della qualità percepita e le priorità di intervento; Verificare come sono stati percepiti eventuali cambiamenti nell'offerta del servizio; Confronto dei risultati con i risultati ottenuti nelle precedenti indagini. pag. 3

4 2. Disegno della ricerca (metodologia) Tutte le interviste sono state effettuate tramite invito alla compilazione del questionario effettuato via mail. Data inizio field 27 novembre 2017; chiusura 20 dicembre 2017 Mail disponibili Campione Redemption 19,1% pag. 4

5 Executive summary pag. 5

6 Executive summary Il livello di soddisfazione complessivo del servizio offerto ottiene un punteggio medio di 6,97 (scala 1:10), in lieve diminuzione rispetto a quanto ottenuto nel 2016 (7,39). Alla richiesta di indicare se il servizio offerto sia migliorato, peggiorato o rimasto invariato rispetto allo scorso anno, risultano in incremento sia coloro che giudicano il servizio migliore (8,8% vs 6,5%) sia coloro che lo valutano invece peggiore (11,9% vs 9,7%). Questa incertezza ed indecisione trova conferma anche nella risposta di propensione al cambiamento dell'azienda che attualmente fornisce il servizio di acqua. Pur aumentando leggermente la quota di coloro che cambierebbero fornitore (13,2% vs 9,4%), risulta in incremento soprattutto la quota di indecisi (46,1% vs 25,4%). pag. 6

7 Executive summary (segue) In riferimento all'area "prodotto", gli aspetti risultano essere in lieve calo rispetto alla rilevazione effettuata nel Soprattutto il sapore dell'acqua, che l'anno scorso emergeva come un punto di forza del servizio fornito, ora viene valutato come aspetto critico insieme al rapporto qualità/prezzo. La continuità del servizio fornito (senza interruzioni o cali di pressione) si conferma essere un punto di forza di UniAcque a cui si aggiunge la tempestività degli interventi di emergenza in caso di guasti. pag. 7

8 Executive summary (segue) In merito agli aspetti "relazionali", la competenza degli operatori e la loro capacità di prendere iniziative e comprendere i problemi esposti vengono riconosciuti come punti di forza dell'azienda. Risulta invece un aspetto meritevole di attenzione la capacità da parte dell'azienda di risolvere i problemi nel minor tempo possibile. Questo aspetto è in linea con quanto espresso nei commenti e suggerimenti ad UniAcque. La richiesta è quella di eliminare complicazioni e velocizzare i processi anche aumentando l'informatizzazione dell'azienda. Gli utenti lamentano il fatto che le bollette non vengano inviate via mail, che non ci sia una modalità on line di comunicazione per la lettura del contatore e che per dover fare la domiciliazione dell'utenza e comunicare l'iban del proprio conto corrente bisogni recarsi fisicamente presso gli sportelli. pag. 8

9 Risultati ricerca pag. 9

10 Anagrafica Classe di età Sesso N=1.211 pag. 10

11 Anagrafica (segue) Professione N=1.211 pag. 11

12 Uso dell'acqua e Contatto con l'azienda pag. 12

13 Comportamento d'uso dell'acqua Parliamo dell'utilizzo dell'acqua potabile. Lei beve l'acqua del rubinetto regolarmente, qualche volta o non la beve mai? (totale campione) N=1.211 pag. 13

14 Comportamento d'uso dell'acqua (segue) Parliamo dell'utilizzo dell'acqua potabile. Lei beve l'acqua del rubinetto regolarmente, qualche volta o non la beve mai? (confronto annuale) pag. 14

15 Contatti azienda B2 - Nel corso degli ultimi 12 mesi, Le è capitato di contattare l'azienda che Le fornisce l'acqua potabile? N=1.211 pag. 15

16 Contatti azienda (segue) B2 - Nel corso degli ultimi 12 mesi, Le è capitato di contattare l'azienda che Le fornisce l'acqua potabile? (confronto annuale) pag. 16

17 Contatti azienda (segue) B2bis In che modo ha contattato l'azienda? N=555 Valori percentuali pag. 17

18 Contatti azienda (segue) B2bis In che modo ha contattato l'azienda? (confronto annuale) Valori percentuali Possibili risposte multiple pag. 18

19 Contatti azienda (segue) B3 Per quali motivi ha contattato l'azienda? N=555 Valori percentuali Possibili risposte multiple pag. 19

20 Area relazione pag. 20

21 Area relazione Orari di apertura degli uffici; Tempo di attesa per parlare con l'operatore di sportello; Facilità di trovare la linea libera quando si telefona all'azienda (se contatti telefonici); Capacità dell'azienda di risolvere i problemi o le richieste nel minor tempo possibile; Cortesia degli operatori; Competenza degli operatori nel rispondere alla sua richiesta; Chiarezza e facilità di comprensione della modulistica; Iniziativa del personale e immediata comprensione dei problemi sottoposti; pag. 21

22 Area relazione Valori medi scala 1:5 pag. 22

23 Area relazione (segue) Target utenti Confronto 2017 vs 2016 Valori medi scala 1:5 pag. 23

24 Area relazione (segue) Cortesia degli operatori 1=per niente soddisfatto; 5=pienamente soddisfatto pag. 24

25 Area relazione (segue) Competenza degli operatori 1=per niente soddisfatto; 5=pienamente soddisfatto pag. 25

26 Area relazione (segue) Chiarezza e facilità di comprensione della modulistica 1=per niente soddisfatto; 5=pienamente soddisfatto pag. 26

27 Area relazione (segue) Iniziativa del personale e l'immediata comprensione dei problemi 1=per niente soddisfatto; 5=pienamente soddisfatto pag. 27

28 Area relazione (segue) Capacità di risolvere i problemi nel minor tempo possibile 1=per niente soddisfatto; 5=pienamente soddisfatto pag. 28

29 Area relazione (segue) Orari apertura uffici 1=per niente soddisfatto; 5=pienamente soddisfatto pag. 29

30 Area relazione (segue) Tempo di attesa per parlare con l'operatore di sportello 1=per niente soddisfatto; 5=pienamente soddisfatto pag. 30

31 Area relazione (segue) Facilità di trovare la linea libera quando si telefona all azienda 1=per niente soddisfatto; 5=pienamente soddisfatto pag. 31

32 Area relazione (segue) I DUE aspetti più importanti Valori percentuali pag. 32

33 Area relazione (segue) L'aspetto meno importante Valori percentuali pag. 33

34 Mappa della priorità Aspetti critici Importanza Punti di forza Soddisfazione Aspetti da monitorare Aspetti complementari pag. 34

35 Mappa della priorità (segue) La mappa può essere letta considerando le seguenti aree: 1. Area in alto a sinistra ( delle criticità ) -bassa soddisfazione e alta importanza - che raccoglie gli elementi maggiormente suscettibili di miglioramento, su cui intervenire con priorità elevata; 2. Area in basso a sinistra ( del monitoraggio ) -bassa soddisfazione e bassa importanza- Caratterizza da elementi da controllare nel tempo, per verificare che le aspettative non crescano; 3. Area in alto a destra ( punti di forza )- alta soddisfazione e alta importanzacomprendente gli elementi positivi che devono essere mantenuti tali; 4. Area in basso a destra ( aspetti complementari )- alta soddisfazione e bassa importanza- relativa a quegli elementi poco importanti da prendere in considerazione. Tramite questa analisi è possibile posizionare gli ambiti dell indagine in una data area dell asse cartesiano utilizzando i punteggi medi di soddisfazione ed importanza rilevati. pag. 35

36 Mappa della priorità area relazione pag. 36

37 Area prodotto pag. 37

38 Area prodotto Continuità del servizio di erogazione senza interruzioni o cali di pressione; Qualità dell'acqua relativamente al suo odore; Qualità dell'acqua relativamente al suo sapore; Qualità dell'acqua relativamente alla sua limpidezza; Tempestività degli interventi di emergenza per la riparazione dei guasti; Chiarezza e facilità di lettura delle bollette; Tempestività di risposta delle richieste degli utenti, ad esempio per attivazione fornitura o subentri; Rapporto qualità/prezzo del servizio offerto; Tempestività del preavviso in caso di interruzioni programmate dell'erogazione pag. 38

39 Area prodotto Valori medi scala 1:5 pag. 39

40 Area prodotto (segue) Totale campione Confronto 2017 vs 2016 Valori medi scala 1:5 pag. 40

41 Area prodotto (segue) Chiarezza e la facilità di lettura delle bollette 1=per niente soddisfatto; 5=pienamente soddisfatto pag. 41

42 Area prodotto (segue) Qualità dell'acqua relativamente al sapore 1=per niente soddisfatto; 5=pienamente soddisfatto pag. 42

43 Area prodotto (segue) Tempestività del preavviso in caso di interruzioni programmate 1=per niente soddisfatto; 5=pienamente soddisfatto pag. 43

44 Area prodotto (segue) Rapporto qualità/prezzo 1=per niente soddisfatto; 5=pienamente soddisfatto pag. 44

45 Area prodotto (segue) Tempestività degli interventi di emergenza per la riparazione dei guasti 1=per niente soddisfatto; 5=pienamente soddisfatto pag. 45

46 Area prodotto (segue) Tempestività di risposta alle richieste degli utenti 1=per niente soddisfatto; 5=pienamente soddisfatto pag. 46

47 Area prodotto (segue) Continuità del servizio di erogazione senza interruzioni o cali di pressione 1=per niente soddisfatto; 5=pienamente soddisfatto pag. 47

48 Area prodotto (segue) Qualità dell'acqua relativamente al suo odore 1=per niente soddisfatto; 5=pienamente soddisfatto pag. 48

49 Area prodotto (segue) Qualità dell'acqua relativamente alla sua limpidezza 1=per niente soddisfatto; 5=pienamente soddisfatto pag. 49

50 Area prodotto (segue) I DUE aspetti più importanti Valori percentuali pag. 50

51 Area prodotto (segue) L'aspetto meno importante Valori percentuali pag. 51

52 Mappa della priorità area prodotto pag. 52

53 Propensione al cambiamento pag. 53

54 Propensione al cambiamento Se Lei potesse abbandonare l azienda che attualmente le fornisce l acqua potabile e passare ad un altra, lo farebbe? N=1.211 pag. 54

55 Propensione al cambiamento (segue) Se Lei potesse abbandonare l azienda che attualmente le fornisce l acqua potabile e passare ad un altra, lo farebbe? (confronto annuale) pag. 55

56 Propensione al cambiamento (segue) Motivi per cui abbandonerebbe UniAcque N=160 Valori percentuali pag. 56

57 Propensione al cambiamento (segue) Motivi per cui abbandonerebbe UniAcque (confronto annuale) Valori percentuali pag. 57

58 Soddisfazione globale ("Overall") pag. 58

59 Soddisfazione globale Considerando complessivamente il servizio ricevuto, Lei ritiene che sia stato uguale a quello che si aspettava, peggiore rispetto a quello che si aspettava, migliore rispetto a quello che si aspettava? (totale campione) N=1.211 pag. 59

60 Soddisfazione globale (segue) Considerando complessivamente il servizio ricevuto, Lei ritiene che sia stato uguale a quello che si aspettava, peggiore rispetto a quello che si aspettava, migliore rispetto a quello che si aspettava? (confronto annuale) pag. 60

61 Soddisfazione globale (segue) Che voto darebbe complessivamente al servizio? Valore medio; scala 1:10 pag. 61

62 Norme ISO pag. 62

63 Norme ISO N1 - Lei conosce le norme della serie ISO 14000? N=1.211 pag. 63

64 Norme ISO (segue) N1 - Lei conosce le norme della serie ISO 14000? (confronto anni) pag. 64

65 Norme ISO (segue) N2 - Per lei, quanto è importante che Uniacque si impegni per gli aspetti ambientali da 1 a 5? N=1.211 pag. 65