ATO1-TOSCANA NORD La soddisfazione degli utenti sul

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1 Report per ATO1-TOSCANA NORD La soddisfazione degli utenti sul Job n Ottobre 2014

2 METODOLOGIA D INDAGINE: PREMESSA E MODALITÀ PREMESSA Le precedenti indagini di Customer Satisfaction sul servizio idrico di GAIA prevedevano la somministrazione di un questionario di rilevazione ad un campione rappresentativo di utenti generici del servizio (residenti nei Comuni gestiti da GAIA). Nonostante la robustezza del campione di indagine (2.700 casi), tuttavia, la scelta di questo universo di riferimento ha posto puntualmente il problema di una difficoltà di raggiungere un numero significativo di utenti che avevano avuto effettivi contatti con GAIA e che quindi potevano restituire uno spaccato fedele circa le performance del Gestore e dei servizi dallo stesso erogati. Per tali ragioni, per la Customer Satisfaction 2014, è stato ritenuto più efficace rivolgere la ricerca univocamente ad un campione di soggetti che avevano contattato GAIA nei mesi precedenti all indagine. Questa scelta ha consentito un efficace analisi dei servizi erogati ed un approfondimento tanto degli aspetti positivi, quanto delle potenziali criticità, nella certezza di una più che significativa attendibilità dei dati raccolti. MODALITÀ L indagine è stata condotta mediante sondaggio CATI (Computer Assisted Telephone Interview), all interno di un campione di maggiorenni, residenti nei 48 comuni gestiti da GAIA S.p.A., estratti all interno di un data base fornito dal Committente, contenente l elenco dei soggetti che hanno preso contatti con GAIA S.p.A., per la segnalazione di un guasto/necessità di un intervento tecnico, o per svolgere altri tipi di pratiche. Oltre al proporzionamento in base alle motivazioni del contatto, per l identificazione delle quote campionarie è stato utilizzato come ulteriore criterio di stratificazione quello relativo al numero di contatti rilevati nelle tre diverse macro-aree della Versilia, del Litorale Apuano e della Zona Montana, secondo le percentuali di seguito riportate. Le interviste sono state somministrate tra il 15 settembre e il 3 ottobre 2014.

3 CARATTERISTICHE DEL CAMPIONE Campione totale Contatta per segnalazione di un guasto/richiesta di intervento 23 tecnico Richiesta di altre pratiche 77 Campione totale anni anni anni anni anni 24 oltre i 64 anni 31 Campione totale Zona Montana 28 Versilia 45 Litorale Apuano 27 Campione totale maschio 44 femmine 56 Valori %. 3

4 GLI UTENTI E GAIA: MOTIVAZIONI DEL CONTATTO

5 Contatto con GAIA: le motivazioni Potrebbe dirci per quale motivo ha contattato GAIA S.p.A.? Segnalazione di un guasto/richiesta di intervento tecnico Richiesta di altre pratiche DISAGGREGAZIONE PER MACRO AREA Litorale Apuano Versilia Zona Montana Segnalazione di un guasto/richiesta di intervento tecnico Richiesta di altre pratiche Valori % 5

6 Contatti per guasto: realtà diversificata tra i territori 23% Hanno contattato GAIA per un guasto o un intervento tecnico E, nello specifico, per quale tipo di guasto ha contattato GAIA S.p.A.? CAMPIONE TOTALE ZONA MONTANA VERSILIA LITORALE APUANO Perdita acqua da rete Mancata fornitura idrica Perdita acqua da allaccio/contatore Tombino stradale asfaltato/rotto/rumoroso/dissestato Acqua torbida o maleodorante rottura di contatore o di valvola/chiave di arresto Intasamento/rigurgito rete Fornitura idrica ridotta Avvallamento stradale Odori molesti Intasamento/rigurgito allacci Altro Non saprei, preferisco non rispondere Valori %: somma delle risposte consentite. Rispondenti: chi ha contattato GAIA per segnale un guasto/necessità di un intervento tecnico (N= 399) 6

7 Contatti per pratiche: reclami più elevati nella Zona Montana 77% Hanno contattato GAIA per svolgere alcune pratiche E, nello specifico, per quale tipo di pratiche ha contattato GAIA S.p.A.? CAMPIONE TOTALE ZONA MONTANA VERSILIA LITORALE APUANO Inserimento lettura Richiesta informazioni Verifica lettura Rettifica bolletta Pagamento bolletta Reclamo Verifica contatore Dichiarazione Isee Voltura o subentro contatore/limitatore Sostituzione contatore Nuovo allaccio Voltura contatore/limitatore Nuova attivazione o riattivazione contatore Cessazione utenza Allaccio fognatura preparazione allaccio acqua Spostamento contatore Altro %: somma risposte consentite. Rispondenti: chi ha contattato GAIA per svolgere una pratica (N=1.362) 7

8 GLI UTENTI E GAIA: CANALI DI CONTATTO E PERFORMANCE DI SERVIZIO

9 Canali di primo contatto: centralità dei Numeri verdi In particolare, potrebbe riferire attraverso quale canale ha contattato la prima volta GAIA S.p.A.? Numero verde 'Consulenza Clienti' 29 TELEFONO Numero verde 'Autolettura' Numero verde 'Emergenza e Guasti' Sportello al pubblico uffici competenti Comunicazione scritta, attraverso , lettera, fax, ecc. Sito internet % 21% 70% Non sa, non risponde 1 Valori %. Rispondenti: campione totale 9

10 Performance di contatto: una elevata reperibilità Potrebbe riferire quante volte, circa, ha telefonato o scritto per prendere contatto con GAIA S.p.A.? CAMPIONE TOTALE N.VERDE 'CONSULENZA CLIENTI' N.VERDE 'EMERGENZA E GUASTI' N.VERDE 'AUTOLETTURA' COMUNICAZION E SCRITTA, ( , lettera, fax, ecc.) SITO INTERNET Una Due Da 3 a 5 volte Da 6 a 10 volte Più di 10 volte Non ricordo di preciso, ma sicuramente più di una volta Preferisco non rispondere MEDIA N. TENTATIVI DI CONTATTO 1,5 1,6 1,6 1,3 1,5 1,4 Valori %. Numero di tentativi di contatto, in base al canale utilizzato. Rispondenti: chi ha contattato GAIA tramite telefono, comunicazione scritta o internet (N=1.377) 10

11 Il servizio telefonico: una performance trasversalmente elevata Su una scala da 1 a 10, quanto si ritiene soddisfatto di ciascuno dei seguenti aspetti? VOTO MEDIO COMPLESSIVO 8,2 7,9 7,8 cortesia e gentilezza degli operatori completezza ed esaustività delle risposte fornite capacità di trovare efficaci soluzioni alle richieste e ai problemi presentati 8,1 8,2 8,2 8,0 7,9 7,9 7,8 facilità di contatto telefonico con Gaia Spa 7,5 ZONA MONTANA VERSILIA LITORALE APUANO Valori medi. Dati relativi a quanti hanno contattato GAIA tramite il canale telefonico. (N=1.230) 11

12 Sportelli e uffici: criticità potenziali su orari e attese Su una scala da 1 a 10, quanto si ritiene soddisfatto di ciascuno dei seguenti aspetti? VOTO MEDIO COMPLESSIVO 8,0 7,9 6,4 6,5 cortesia e gentilezza del personale disponibilità del personale che ha preso in carico la sua pratica/il suo problema completezza ed esaustività delle risposte fornite orario di apertura di sportelli/uffici tempo di attesa ZONA MONTANA VERSILIA LITORALE APUANO 6,7 6,8 6,1 6,6 6,7 6,1 8,2 7,9 8 7,9 7,3 7,8 Valori medi. Rispondenti: quanti hanno avuto contatti con GAIA tramite gli sportelli pubblici o gli uffici preposti (N=369) 12

13 Risposte scritte: qualche deficit nella Zona Montana Su una scala da 1 a 10, quanto si ritiene soddisfatto di ciascuno dei seguenti aspetti? VOTO MEDIO COMPLESSIVO 7,2 velocità di risposta da parte del personale addetto di Gaia Spa 6,2 7,3 7,9 7,2 efficacia delle risposte ottenute da parte di Gaia Spa 6,1 7,8 7,5 ZONA MONTANA VERSILIA LITORALE APUANO Valori medi. Dati relativi a quanti hanno contattato GAIA tramite comunicazione scritta (N=147) 13

14 GLI UTENTI E GAIA: LE VISITE E GLI INTERVENTI TECNICI

15 Personale addetto alle visite: una soddisfazione elevata 19% VOTO MEDIO COMPLESSIVO 7,8 Casi in cui è stata necessaria una visita degli addetti di GAIA S.p.A. presso l abitazione Su una scala da 1 a 10, quanto si ritiene soddisfatto di ciascuno dei seguenti aspetti? Gentilezza cortesia del personale addetto di Gaia 8 8 8,2 8,1 competenza e professionalità del personale addetto di Gaia Spa che le ha fatto visita 7,8 7,8 lavoro svolto dal personale addetto di Gaia Spa ZONA MONTANA VERSILIA LITORALE APUANO Valori %. Rispondenti: quanti dichiarano di aver ricevuto una visita da un addetto GAIA (N=329) 15

16 Interventi tecnico-operativi: una piena efficienza 17% VOTO MEDIO COMPLESSIVO 8,0 Casi in cui è stato necessario un intervento tecnico/operativo da parte del personale di GAIA S.p.A. presso l abitazione Su una scala da 1 a 10, quanto si ritiene soddisfatto di ciascuno dei seguenti aspetti? gentilezza e cortesia della squadra di Gaia Spa 7,9 8,1 8,1 7,5 velocità con cui è stato svolto il lavoro 7,8 qualità del lavoro svolto da parte della squadra di Gaia Spa ZONA MONTANA VERSILIA LITORALE APUANO Valori medi. Rispondenti: quanti dichiarano di aver avuto bisogno di un intervento tecnico/operativo (N=296) 16

17 Analisi delle performance: Visione d insieme 17

18 pec: Trieste, via S. Francesco 24, t f Milano, via G. Bugatti 7/A t f ALICE MELPIGNANO alice.melpignano@swg.it SWG S.p.A. ha scelto di certificarsi nel È stata tra le prime società del settore a farlo, cogliendo quella che sarebbe stata la linea adottata dall associazione internazionale della categoria. La certificazione UNI EN ISO 9001:2008 ricomprende tutta l attività di ricerca, anche quella più recente legata al mondo Internet. La società è membro di due organizzazioni di categoria: ESOMAR e ASSIRM. ESOMAR è l associazione internazionale della ricerca di mercato e di opinione; svolge un intensa attività formativa, normativa, regolamentare e rappresentativa della categoria con le istanze pubbliche e private (Unione europea, Stati, associazioni imprenditoriali). ASSIRM è l omologa associazione italiana; svolge un intensa attività legata ai problemi e alle necessità delle società di ricerca, con particolare attenzione al tema della qualità. È interlocutore della Pubblica Amministrazione e del mondo delle imprese private per i diversi aspetti dell espletamento del lavoro di ricerca. SWG fa parte dal 2007 del consiglio direttivo dell associazione. SWG fa, inoltre, parte di un network internazionale di società di ricerca indipendenti INTERSEARCH - che non fanno parte di gruppi multinazionali; la partecipazione a questa rete consente uno scambio di esperienze e conoscenze e una possibilità di compiere lavori a carattere internazionale.