Servizio di rilevazione di Customer Satisfaction sui servizi erogati dalla società AMSA S.P.A. Gruppo A2A. Risultati finali Luglio 2019

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1 Servizio di rilevazione di Customer Satisfaction sui servizi erogati dalla società AMSA S.P.A. Gruppo A2A Risultati finali Luglio 2019

2 Target di indagine e obiettivi Target Popolazione residente nel Comune di Milano che fruisce dei servizi AMSA Obiettivi Profilo dell utenza; Conoscenza e utilizzo di servizi offerti da AMSA Valutazione dei servizi offerti da AMSA

3 Tecnica di rilevazione La rilevazione è stata realizzata mediante interviste telefoniche con tecnica CATI I soggetti sono stati contattati partendo da elenchi di utenti abbonati alla telefonia fissa e mobile Il field telefonico è stato realizzato nel periodo compreso tra il 6 Maggio e il 10 Giugno presso il centro CATI di IZI S.p.a. Roma. Per l attività sono stati impegnati mediamente 15 rilevatori, appositamente formati. Sono state effettuate interviste complete su tentativi di contatto E stata utilizzata una scala di valutazione: con voti da 1 a 10. Tutte le informazioni previste dallo studio sono state registrate mediante un questionario semi-strutturato, appositamente predisposto articolato nelle seguenti aree: Conoscenza e soddisfazione del servizio offerto (raccolta rifiuti urbani, pulizia stradale, pulizia aree verdi, riciclerie ecc.) Conoscenza, utilizzo e valutazione dei canali di contatto Dati di struttura

4 Articolazione dell impianto di Customer OVERALL MACROFATTORI MICROFATTORI di I livello Microfattori di II Liv Soddisfazione complessiva istintiva Raccolta rifiuti urbani Chiarezza e completezza della comunicazione Adeguatezza degli orari di raccolta Raccolta rifiuti ingombranti Modalità di prenotazione online Pulizia lavaggio strade e marciapiedi Pulizia delle Aree Verdi Cura e svuotamento cestoni stradali Pulizia aree di mercato Pulizia e raccolta dei rifiuti durante manifest. Servizio neve Frequenza vuotatura cestoni Spurgo e pulizia dei tombini Diserbo delle erbe infestanti Raccolta rifiuti nelle aree verdi Plulizia delle aree gioco Pulizia delle aree cani Riciclerie Soddisfazione complessiva ragionata Canali di contatto

5 Soddisfazione Complessiva Istintiva e Ragionata

6 Confronto soddisfazione istintiva e ragionata 50% 40% Soddisfazione istintiva Voto medio: % Soddisfazione ragionata Media voto: % 30% Percentuale Soddisfatti: 93.61% Percentuale Soddisfatti: 96.59% 23.62% 20% 10% 18.73% 7.61% 15.11% 13.02% 8.53% 15.84% 10.41% 0% 4.25% 0.56% 0.28% 0.47% 0.82% 2.56% 0.12% 0.07% 0.16% 0.49% Base: 4255

7 Risultati Con riferimento all overall generale ragionato, nel 2018 il servizio nel suo complesso ottiene una valutazione media pari a 7,8 in crescita rispetto a quella del 2017 (7,7). L overall ragionato fa registrare invece una percentuale di soddisfatti superiore di tre punti percentuali rispetto all overall istintivo e mostra una maggiore polarizzazione dei voti attorno alla media osservata. Ciò evidenzia il fatto che gli intervistati al termine dell intervista hanno probabilmente compreso la portata dei servizi erogati e hanno ritenuto di fornire un giudizio di soddisfazione più elevato. In termini di voto medio, lo scostamento tra i due overall è trascurabile.

8 Storico della soddisfazione complessiva ragionata (voto medio) Il voto medio relativo al servizio nel complesso overall ragionato evidenzia una crescita nel tempo, attestandosi su 7,8 punti contro i 7,5 di tre anni fa

9 80% 60% Confronto con gli anni precedenti 81 % 74 % La maggioranza assoluta (65%) pensa che il servizio sia rimasto invariato rispetto ad un anno fa, il 5% ritiene che il servizio sia peggiorato mentre il rimanente 22% crede che il servizio sia migliorato. E cresciuta quindi l incidenza sia di chi ritiene che il servizio sia migliorato (+3%), sia di chi ritiene che il servizio sia peggiorato (+4%) 69 % 65 % 40% 20% 13 % 17 % 19 % 22 % 0% 2 % 3 % 1 % 5 % Migliorato Peggiorato Rimasto Uguale Base: 4255

10 Raccolta Rifiuti Urbani e Ingombranti

11 Risultati Il servizio di raccolta dei rifiuti urbani nel 2018 ottiene una valutazione media pari a 8,3 in crescita rispetto a quella del 2017 (7,7). La percentuale di soddisfatti è risultata pari al 97,06%. Andando ad analizzare i microfattori si rileva: Una valutazione media pari a 8,06 (7,6 nel 2017) e un utenza soddisfatta pari al 94,96% per la chiarezza e la completezza della comunicazione sulla raccolta differenziata. In termini di voto medio si registra un incremento rispetto al 2017 di 0,5 punti; Una valutazione media pari a 8,02 e un utenza soddisfatta pari al 95,6% per l adeguatezza degli orari di raccolta. Con riferimento al servizio di ritiro dei rifiuti ingombranti si rileva una percentuale di soddisfatti pari al 98,59%, per un voto medio di 8,83. Rispetto al 2017 si rileva un aumento del voto medio di quasi un punto. Il dato tuttavia, non è particolarmente robusto, dato che ha usufruito del servizio il 18% del campione. La prenotazione online ha interessato solo 191 individui, il 96,3% dei quali ha espresso un voto dal 6 in su. Anche in questo caso si raccomanda prudenza nella valutazione del dato, data l esigua percentuale di rispondenti.

12 Raccolta rifiuti urbani Soddisfazione complessiva 40% Percentuale Soddisfatti: 97.06% Voto medio: % 30% 20.89% 22.02% 20% 12.95% 10% 4.82% 0% 0.45% 0.12% 0.14% 0.28% 1.95% Base: 4255

13 Raccolta rifiuti urbani Microfattori 40% 30% Chiarezza e Completezza Voto medio: % Adeguatezza Orari Voto medio: % Percentuale Soddisfatti: 93.42% 22.98% Percentuale Soddisfatti: 94.08% 20.94% 20% 15.46% 17.37% 15.61% 16.8% 10% 9.21% 9.24% 4.58% 3.53% 0.35% 0.21% 0.47% 0.96% 0.42% 0.42% 0.47% 1.08% 0% Base: 4255

14 E al corrente che è vietato inserire i sacchetti con i rifiuti domestici nei cestoni stradali e che si può essere multati? E al corrente? Percentuale No 17% Sì 83,43% No 16,57% Sì 83% Base: 4255

15 E a conoscenza del servizio di ritiro dei rifiuti ingombranti a domicilio? No 9% Ritiro ingombranti Percentuale No 9,47% Sì 90,53% Sì 91% Base: 4255

16 Ingombranti a domicilio e Prenotazione online 20,56% 1,87% No Non ricordo Sì 77,58% Ha utilizzato il servizio? Percentuale No 77,58% Non ricordo 1,87% Sì 20,56% Base: % 76% No Sì Prenotazione ritiro online Percentuale No 75,88% Sì 24,12% Base: 792

17 Ritiro ingombranti e Prenotazione on-line Ritiro ingombranti Prenotazione on-line 50% 44.32% 43.98% 40% Voto medio: 8.83 Voto medio: % 20% Percentuale Soddisfatti: 98.59% 23.61% 18.69% Percentuale Soddisfatti: 96.3% 19.9% 17.8% 10% 7.7% 7.85% 5.76% 0% 2.9% 1.77% 0.51% 0.25% 0.25% Base: % 2.09% 0.52% 0.52% Base: 191

18 Pulizia Stradale

19 Risultati Il servizio di pulizia stradale nel 2018 ottiene una valutazione media pari a 7,39 con una percentuale di soddisfatti pari all 86,06%. Il voto medio, rispetto al 2017 è diminuito di 0,2 punti. A livello di microfattori la pulizia delle aree di mercato successivamente all attività di vendita evidenzia le performance più elevate rispetto agli altri microfattori (voto medio 8,33 e percentuale soddisfatti pari a 98,24). Il più basso livello di soddisfazione si rileva nello svuotamento dei cestoni stradali (voto medio 7,46 e percentuale soddisfatti pari all 89,5%). Sono stati considerati microfattori ulteriori che riguardano la frequenza nella vuotatura dei cestoni, lo spurgo e la pulizia dei tombini e dei pozzetti di caduta dell acqua piovana, e il diserbo delle erbe infestanti sui marciapiedi. I minori livelli di soddisfazione dell utenza si manifestano in relazione alla pulizia dei tombini che fa registrare una % di soddisfatti inferiore al 68%, con un voto medio di 6,3. In ogni caso questo secondo insieme di microfattori evidenzia livelli di soddisfazione inferiori rispetto al macrofattore da cui dipendono (pulizia stradale).

20 Pulizia stradale Soddisfazione complessiva 30% Percentuale Soddisfatti: 86.06% Voto medio: % 20% 19.2% 13.09% 13.18% 12.86% 10% 8.37% 0% 1.46% 0.8% 0.96% 2.35% Base: 4255

21 Pulizia stradale Microfattori 1/2 50% 40% 30% 20% 10% 0% Svuotamento Cestoni Base: 3665 Voto medio: 7.46 Percentuale Soddisfatti: 27.64% 21.42% 89.52% 12.93% 13.18% 12.74% 7.64% 0.63% 0.63% 0.87% 2.32% Pulizia Post-Eventi Base: 1553 Percentuale Soddisfatti: 98.24% Aree di Mercato Base: % 0.23% 0.2% 0.03% 0.49% 2.29% Servizio Neve Base: % Voto medio: % 21% 24.27% 50% 40% 30% 20% 10% 0% Percentuale Soddisfatti: 96.78% 0.19% 0.32% 0.39% 0.97% 3.41% 10.3% 16.87% Voto medio: % 18.74% 17.26% Percentuale Soddisfatti: 92.05% 11.17% 6.19% 0.63% 0.13% 0.76% 1.88% Voto medio: % 31.45% 13.23% 14.54%

22 Pulizia stradale Microfattori 2/2 50% 40% 30% 20% 10% 0% 50% 40% 30% 20% 10% 0% 50% 40% 30% 20% 10% 0% Voto medio: 7.29 Percentuale Soddisfatti: 27.74% 23.02% 88.38% 15.57% 8.4% 10.22% 10.35% 0.49% 0.38% 1.1% 2.72% Voto medio: Percentuale Soddisfatti: % 17.31% 19.56% 17% 17.51% 4.04% 1.53% 3.16% 7.02% 6.25% 6.62% Voto medio: 6.84 Percentuale Soddisfatti: 20.78% 22.41% 78.7% 16.97% 13.24% 8.96% 8.28% 1.85% 1.17% 1.88% 4.47% Vuotatura Cestoni Base: 3641 Pulizia Tombini Base: 3518 Dis. Marciapiedi Base: 3672

23 Pulizia Aree Verdi

24 Risultati Il servizio delle Aree Verdi nel 2018 ottiene una valutazione media pari a 7,3 con una percentuale di soddisfatti pari all 87,49%. Rispetto al 2017 il voto medio subisce una contrazione di 0,2 punti. A livello di microfattori la pulizia delle aree delle aree gioco evidenzia le performance più elevate rispetto agli altri microfattori (voto medio 7,55 e percentuale soddisfatti pari all 89,7%). Il più basso livello di soddisfazione si rileva nella pulizia delle aree cani (voto medio 6,72 e percentuale soddisfatti pari al 75%).

25 Pulizia aree verdi Soddisfazione complessiva 40% Voto medio: % 27.82% Percentuale Soddisfatti: 87.49% 24.37% 20% 14.6% 10% 7.69% 10.95% 9.75% 0.86% 0.73% 0.78% 2.45% 0% Base: 3836

26 Pulizia aree verdi Microfattori 50% Voto medio: 40% 30% 20% 10% 0% 50% 40% 30% 20% 10% 0% Percentuale Soddisfatti: 87.57% 0.63% 0.5% 0.88% 2.51% Percentuale Soddisfatti: 89.87% 0.68% 0.5% 0.86% 1.72% 7.91% 6.37% 15.16% 12.48% % 22.89% Voto medio: % 20.89% 10.96% 9.86% 13.61% 13.02% Raccolta Rifiuti Base: 3185 Pulizia Aree Gioco Base: % 40% 30% 20% 10% 0% Voto medio: Percentuale Soddisfatti: % 75.19% 16.89% 17.88% 12.17% 9.2% 9.32% 2.97% 1.63% 3.15% 4.89% Pulizia Aree Cani Base: 1717

27 Riciclerie

28 Risultati Il 30% degli intervistati ha fatto uso delle riciclerie nell ultimo anno. I conferimenti dichiarati dagli intervistati si sono concentrati maggiormente presso la ricicleria Corelli (per il 28%) e presso la ricicleria Milizie (per il 26,7%). I maggiori livelli di soddisfazione tuttavia si registrano presso le riciclerie che evidenziano una incidenza minore di conferimenti dichiarati dagli intervistati, ovvero Muggiano, Olgettina, e Pedroni. Ovviamente il confronto in termini di voto medio e % dei soddisfatti va considerato con cautela, dato che la numerosità degli intervistati è piuttosto esigua.

29 Nell ultimo anno le è capitato di utilizzare una delle riciclerie AMSA? Utilizzo riciclerie Percentuale No 70,39% 30% Sì 29,61% 70% No Sì Base: 4255

30 ... Se si, quali? 27,94% 26,75% D18: Quali riciclerie Percentuale 19,60% Ricicleria Corelli 27,94% 16,19% Ricicleria Milizie 26,75% Ricicleria Muggiano 9,52% Ricicleria Olgettina 16,19% 9,52% Ricicleria Pedroni 19,60% Ricicleria Corelli Ricicleria Milizie Ricicleria Muggiano Ricicleria Olgettina Ricicleria Pedroni Base: 1260

31 Ricicleria Corelli Soddisfazione complessiva 40 Voto medio: % 27.27% 20 Percentuale Soddisfatti: 95.74% 19.6% 13.92% % 0.57% 0.28% 0.85% 0.28% 2.27% Base: 352

32 Ricicleria Milizie Soddisfazione complessiva 30 Voto medio: % 27% 22.26% 20 Percentuale Soddisfatti: 96.44% 13.35% % 0 0% 0.3% 0.59% 0.89% 1.78% Base: 337

33 Ricicleria Muggiano Soddisfazione complessiva 45.83% % Voto medio: Percentuale Soddisfatti: 99.17% 19.17% % 0 0% 0% 0% 0.83% 0% 2.5% Base: 120

34 Ricicleria Olgettina Soddisfazione complessiva Voto medio: % 25% 30.39% 20 Percentuale Soddisfatti: 99.51% % 2.94% 0 0% 0% 0% 0% 0.49% Base: 204

35 Ricicleria Pedroni Soddisfazione complessiva 40 Voto medio: % % 22.67% 20 Percentuale Soddisfatti: 97.17% % 3.64% 0.4% 0% 0.81% 0% 1.62% Base: 247

36 Canali di contatto

37 Nell ultimo anno, ha avuto necessità di contattare AMSA per richiedere informazioni o per risolvere problemi? 11% Contatto Percentuale 89% No Sì No 88,65% Sì 11,35% Base: 4255

38 Canali di contatto - Utilizzo Numero verde 84.47% Sito internet 9.32% Numero verde e Sito internet Sportello App Puliamo Tutti Sportello e Sito internet Sito internet e App Puliamo Numero verde e Sportello Numero verde e App Puliamo 3.11% 1.04% 1.04% 0.21% 0.21% 0.21% 0.21% 0.21% 0 % 25 % 50 % 75 % Base: 483

39 Canali di contatto Media voto e % soddisfatti 9,00 8,00 7,00 6,00 5,00 4,00 3,00 2,00 1,00 0,00 8,17 Voto medio n.d. 7,22 numero verde sportello sito internet app puliamo N.B. i voti di soddisfazione di sportello e app non sono statisticamente significativi vista la bassa numerosità di rispondenti (n.8) n.d. 100,00 90,00 80,00 70,00 60,00 50,00 40,00 30,00 20,00 10,00 0,00 91,08 Base rispondenti numero verde 426 sportello 8 sito internet 63 app puliamo 8 % soddisfatti n.d. 76,19 numero verde sportello sito internet app puliamo n.d.

40 Coinvolgimento e partecipazione dei cittadini

41 La raccolta differenziata richiede un impegno notevole da parte dei cittadini. A suo parere il comune fornisce adeguate informazioni sui benefici per l ambiente che ne derivano? 57% 43% No Sì Informazioni adeguate sui benefici per l ambiente Percentuale Sì 57% No 43%

42 Ha dei dubbi su come separare i rifiuti? Sì 22% No 78% Più di 1/5 dei rispondenti ha dubbi. Su quale tipologia di rifiuti? 30% 28,29% Carta 21,63% 25% 20% 21,63% Plastica 28,29% Vetro 2,94% 15% 10% 5% 0% CARTA PLASTICA 2,94% VETRO 11,07% METALLO 3,20% UMIDO 9,26% INDIFFERENZ IATO 13,49% SPECIALI 10,12% (*) sono stati riclassificate come rifiuti speciali le risposte che riguardano quei rifiuti da conferire in ricicleria (elettrodomestici, oli esausti ecc.) MISTI Metallo 11,07% Umido 3,20% Indifferenziato 9,26% Speciali (*) 13,49% Misti 10,12% Base: 940

43 Analisi territoriale

44 Livelli territoriali considerati nell analisi Gli ambiti territoriali di interesse per l'amministrazione sono stati individuati nel modo seguente: il centro corrisponde al municipio 1 l'anello semicentrale è la parte esterna al centro che arriva alla circonvallazione esterna le 8 aree (numerate da 2 a 9) corrispondono al territorio dei municipi, esclusa la parte semicentrale Un ulteriore livello è quello dei dipartimenti AMSA. Ai fini del miglioramento del servizio i risultati ottenuti sul territorio andranno messi in relazione con quelli dei dipartimenti.

45 Soddisfazione ragionata per ambito territoriale Soddisfazione ragionata Media voto

46 Principali risultati -per ambito territoriale Raccolta rifiuti urbani Ritiro ingombranti Media voto Media voto Pulizia stradale Media voto Media voto Pulizia aree verdi

47 Soddisfazione istintiva e ragionata per Dipartimento Voto medio Dipartimento AMSA Soddisfazione Istintiva Soddisfazione Ragionata ZAMA OLGETTINA 7,83 7,81 SILLA PRIMATICCIO 7,73 7,76 PRIMATICCIO SILLA 7,86 7,90 Soddisfazione Ragionata ZAMA 7,90 7,91 OLGETTINA Soddisfazione Istintiva 7,6 % soddisfatti (voti dal 6 in su) Dipartimento AMSA Soddisfazione Istintiva Soddisfazione Ragionata OLGETTINA 93,80% 96,52% PRIMATICCIO 91,74% 95,86% SILLA 94,84% 96,81% ZAMA 93,86% 97,20% I livelli più bassi di soddisfazione istintiva e ragionata si rilevano per il Dipartimento Primaticcio 7,7 7,8 7,9 8

48 Sintesi risultati OVERALL Soddisfazione complessiva istintiva 7,83 Soddisfazione complessiva ragionata 7,84 MACROFATTORI MICROFATTORI di I livello Raccolta rifiuti urbani 8,31 Chiarezza e completezza della comunicazione Adeguatezza degli orari di raccolta Raccolta rifiuti ingombranti 8,06 8,02 8,83 Pulizia lavaggio strade e marciapiedi 7,39 Cura e svuotamento cestoni stradali Pulizia aree di mercato Pulizia e raccolta dei rifiuti durante manifest. Servizio neve Frequenza vuotatura cestoni Spurgo e pulizia dei tombini Diserbo delle erbe infestanti 7,46 8,33 7,98 7,64 7,29 6,30 6,84 Pulizia delle Aree Verdi 7,30 Raccolta rifiuti nelle aree verdi Plulizia delle aree gioco Pulizia delle aree cani 7,32 7,56 6,74 Riciclerie 8,50 Canali di contatto (numero verde) 8,17

49 Il calcolo dell indice sintetico (è ad uso di AMSA e non è calcolato su tutte le voci) Item Voto medio 2018 Numerosità Voto medio 2017 Soddisfazione Complessiva Istintiva 7, ,6 Soddisfazione servizio di raccolta dei rifiuti urbani 8, ,7 Soddisfazione chiarezza e completezza della comunicazione sulla raccolta differenziata 8, ,6 Soddisfazione Servizio di ritiro dei rifiuti ingombranti a domicilio 8, ,9 Soddisfazione servizio di pulizia e lavaggio di strade e marciapiedi 7, ,6 Soddisfazione Cura nello svuotamento dei cestoni stradali 7, ,3 Soddisfazione Pulizia delle aree di mercato, al termine delle attività di vendita 8, ,6 Soddisfazione Pulizia e raccolta dei rifiuti durante e/o dopo le manifestazioni 7, ,6 Soddisfazione Servizio Neve 7, ,6 Soddisfazione servizio di pulizia delle aree verdi 7, ,5 Soddisfazione riciclerie 8, ,8 Soddisfazione numero verde 8, ,9 Soddisfazione sportello 5,88 8 7,6 Soddisfazione sito internet 7, ,7 Soddisfazione App Puliamo 7,63 8 8,0 Soddisfazione Complessiva Ragionata 7, ,7 Indice sintetico (ponderato) 7,83 7,59