INDAGINE DI SODDISFAZIONE COMUNE DI GARDONE VALTROMPIA 2017

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1 INDAGINE DI SODDISFAZIONE COMUNE DI GARDONE VALTROMPIA 2017 Report Utenze Commerciali dicembre Ipsos.

2 2 NOTA METODOLOGICA

3 PREMESSA E OBIETTIVI Nel mese di ottobre 2017, Aprica s.p.a., società del Gruppo A2A, si è avvalsa della collaborazione di Ipsos Loyalty per avviare una indagine di soddisfazione rivolta agli utenti dei servizi di nettezza urbana e raccolta e smaltimento dei rifiuti nel Comune di Gardone Valtrompia, in provincia di Brescia. Tali servizi vengono gestiti da Aprica s.p.a. assieme ad ASVT, CAUTO e Comune di Gardone Valtrompia. L indagine si è rivolta a due tipologie di utenze: Utenze domestiche (famiglie) Utenze commerciali (piccole attività private) Il presente report riporta i risultati per il target UTENZE COMMERCIALI. L indagine ha avuto l obiettivo di valutare: La conoscenza del gestore del servizio di nettezza urbana e raccolta e smaltimento rifiuti; La soddisfazione globale istintiva e ragionata per il Gestore; La soddisfazione per le modalità di raccolta dei rifiuti(urbani, ingombranti, pericolosi); La soddisfazione per il servizio di pulizia delle strade; La soddisfazione per i canali di contatto. Sono state realizzate 50 interviste utilizzando il metodo CATI(Computer Aided Telephone Interviewing) per la raccolta dei dati, presso i centri telefonici Ipsos, nel periodo che va dall 18 al 31 ottobre Gli elenchi telefonici degli utenti sono stati reperiti da Ipsos attingendo da database pubblici. 3

4 IL CAMPIONE Il target di 50 interviste è stato fissato considerando al necessità manifestata da Aprica, di intervistare almeno il 5% delle utenze, in quanto previsto dal proprio contratto. La seguente tabella riporta il numero di utenze all interno del Comune di Gardone Valtrompia, il relativo target del 5%, le interviste effettivamente realizzate e l errore statistico. NUMERO UTENZE TARGET: 5% UTENZE INTERVISTE REALIZZATE ERRORE STATISTICO* UTENZE DOMESTICHE ,0% UTENZE COMMERCIALI ,4% TOTALE ,5% Il campione è inoltre composto da persone che, all interno dell attività, si occupano della gestione dei rifiuti e della loro esposizione in strada per ilritiroportaaporta.èstataperòprevistaunaquotadel5%dipersonechenonsioccupanodiquesteattività. All interno del report, i dati vengono presentati quindi a totale e per altre variabili di lettura significative dove rilevante. Le medie dei giudizi espressi su scala 1-10 vengono calcolate al netto dei non indica. Per gli indicatori più importanti viene riportato anche il dato medio ottenuto nella precedente rilevazione del marzo Gli indicatori di soddisfazione vengono presentati nel caso di basi campionarie di almeno 20 casi. Qualora i break di lettura abbiano basi inferiori, viene indicato che la lettura del dato è di tipo qualitativo. 4 *Nel caso specifico è stato calcolato l errore statistico ipotizzando il massimo di variabilità per una variabile dicotomica (soddisfatti/non soddisfatti per un determinato servizio) ad un livello di significatività del 95% su una distribuzione normale. Pur essendo un criterio generico, a questo livello di progettazione fornisce comunque un indicazione di massima sulla bontà delle stime proposte.

5 5 DATI DI PROFILAZIONE

6 DATI DI PROFILAZIONE (1/2) BASE: TOTALE UTENZE COMMERCIALI n=50 SESSO ETA Valori % Da 18 a 24 anni 4, anni 12,0 62% anni 24,0 38% anni anni 14,0 36,0 65 anni e oltre 10,0 MEDIA 47 ANNI SI OCCUPA DELLA RACCOLTA E SMALTIMENTO DEI RIFIUTI CHI, TRA LE PERSONE CHE LAVORANO NELLA SUA ATTIVITA, SI OCCUPA PIÙ SPESSO DELLA GESTIONE DEI RIFIUTI E DELLA LORO ESPOSIZIONE IN STRADA? Prevalentemente Lei stesso/a In egual misura Lei stesso/a e altre persone della attività 44,0 50,0 Si occupa della raccolta e smaltimento dei rifiuti Prevalentemente altre persone della attività 6,0 6

7 DATI DI PROFILAZIONE (2/2) BASE: TOTALE UTENZE COMMERCIALI n=50 SETTORE DI ATTIVITA Valori % Agricoltura/allevamento/pescicoltura Industria estrattiva Costruzioni/edilizia 0,0 0,0 0,0 Primario Industria 0,0 24,0 ZONA DEL PAESE Industria manifatturiera Commercio ingrosso Commercio al dettaglio 6,0 24,0 20,0 Costruzioni Commercio 0,0 30,0 Gardone Sud Gardone Centro 18,0 48,0 Alberghi e ristoranti Produzione e distribuzione di energia elettrica, gas e acqua Trasporti, magazzinaggio e comunicazioni Intermediazione monetaria e finanziaria Attività professionali ed imprenditoriali Altri servizi pubblici, sociali e personali Pubblica amministrazione e difesa Istruzione Sanità e altri servizi sociali Altro 4,0 0,0 0,0 0,0 12,0 6,0 4,0 10,0 0,0 14,0 Terziario Pubblica Amministraz Altro 0,0 14,0 32,0 Primario: Agricoltura/allevamento/pescicoltura, Industria estrattiva, Industria: Industria manifatturiera. Costruzioni: Costruzioni/edilizia. Commercio: Commercio ingrosso, Commercio al dettaglio, Alberghi e ristoranti, Trasporti, magazzinaggio e comunicazioni. Terziario: Intermediazione monetaria e finanziaria, Attività professionali ed imprenditoriali, Altri servizi pubblici, sociali e personali, Sanità e altri servizi sociali, Istruzione. Valle di Gardone Inzino Oneto Padile Magno Caregno 6,0 2,0 0,0 4,0 2,0 20,0 7

8 8 RISULTATI

9 EXECUTIVE SUMMARY (1/2) La quasi totalità degli intervistati ricicla cartae plastica (98% per entrambi i materiali). Migliorabile la percentuale di vetro e organico (78% e 70%). Gli intervistati, proprio come nel 2016, sanno come differenziare i rifiuti. Circa il 50% degli intervistati è estremamente soddisfatto delle modalità di raccolta dei rifiuti urbani. La soddisfazione media è leggermente in calo rispetto al 2016 (da 7,66 a 6,89). Quasi il 98% degli intervistati conosce l isola ecologica. Alta la soddisfazione fra chi l ha utilizzata, in aumento rispetto al 2016 (8,07 rispetto a 7,66). Circa il 50% degli intervistati è estremamente soddisfatto della pulizia di strade e marciapiedi. Il 20% circa esprime invece un voto insufficiente. Anche in questo caso si riscontra un leggero calo rispetto al 2016 (da 6,70 a 7,08). Gli orari di pulizia e la rumorosità dei mezzi sono gli aspetti maggiormente apprezzati della pulizia delle strade (7,48 e 7,36). 9

10 EXECUTIVE SUMMARY (2/2) Solo un terzo degli intervistati si dichiara molto soddisfatta del servizio di svuotamento e pulizia dei cestini stradali. Circa il 25% è la quota degli insoddisfatti. In particolare gli intervistati si lamentano della scarsa numerosità dei cestini. Il 16% degli intervistati ha contattato il numero verde di Aprica, per ottenere informazioni/servizi e risolvere problematiche. Tra chi l ha utilizzato la soddisfazione è 6,63. Il 22% degli intervistati si è recato presso l EcoSportellosituato presso il Comune per richiedere informazioni o per risolvere problematiche. La soddisfazione è pari a 6,91. Il 36% degli intervistati è a conoscenza del servizio di accesso on line ad un area riservata del sito internet del Comune e la soddisfazione è pari a 7,65. Il 38% degli intervistati ha navigato nell area dedicata al porta a porta del sito internet del Comune e la soddisfazione è di 7,32. L 8% degli intervistati conosce la App PuliAmo ma solo il 2% l ha scaricata. La soddisfazione globale ragionata ottiene un voto pari a 6,64. 10

11 11 SODDISFAZIONE ISTINTIVA

12 SODDISFAZIONE GLOBALE ISTINTIVA - inizio intervista La soddisfazione globale istintiva è calata rispetto al dato del Il 48% degli intervistati ha dato una valutazione tra 8 e 10. BASE: TOTALE UTENZE COMMERCIALI n=50 % Non sa % 1-5 % 6-7 % 8-10 Valore Medio 32,0 48,0 20,0 6,88 12

13 13 SERVIZIO DI RACCOLTA RIFIUTI URBANI

14 LA RACCOLTA EFFETTUATA La quasi totalità degli intervistati ricicla carta e plastica. Migliorabile la percentuale di vetro e organico. Gli intervistati, proprio come nel 2016, sanno come differenziare i rifiuti. Valori % BASE: TOTALE UTENZE COMMERCIALI n=50 DI QUALI DI QUESTI RIFIUTI SVOLGETE LA RACCOLTA DIFFERENZIATA NELLA SUA ATTIVITA? % Non sa % 1-5 % 6-7 % 8-10 Valore Medio Carta e Cartone Plastica 98,0 98,0 QUANTO LE È CHIARO COME VANNO DIFFERENZIATI I RIFIUTI (CIOÈ QUALI MATERIALI VANNO BUTTATI NEI DIVERSI CONTENITORI)? 12,0 2,0 8,88 86,0 Chiarezza raccolta 2016 Dato medio 9,00 Vetro e metallo/lattine 78,0 14 Organico 70,0

15 SODDISFAZIONE GLOBALE RACCOLTA RIFIUTI URBANI Circa il 50% degli intervistati è estremamente soddisfatto delle modalità di raccolta dei rifiuti urbani. La soddisfazione media è significativamente in calo rispetto al % Non sa % 1-5 % 6-7 % 8-10 Valore Medio BASE: SI OCCUPA DELLA RACCOLTA E SMALTIMENTO DEI RIFIUTI n=47 Soddisfazione raccolta 2016 Dato medio 7,66 19,2 31,9 6,89 48,9 15

16 SODDISFAZIONE PER ASPETTI SPECIFICI RACCOLTA RIFIUTI URBANI BASE: SI OCCUPA DELLA RACCOLTA E SMALTIMENTO DEI RIFIUTI n=47 Si evidenzia un calo generalizzato di tutti gli item relativi alla raccolta rispetto alla precedente rilevazione. % Non sa % 1-5 % 6-7 % 8-10 Valore Medio FREQUENZA DI RACCOLTA DELLE DIVERSE FRAZIONI DI RIFIUTO ORARI DI ESPOSIZIONE DEI RIFIUTI ORARI DI RACCOLTA DEI RIFIUTI 25,5 49,0 23,4 59,6 29,8 59,6 25,5 6,89 17,0 7,13 10,6 7,64 Dato medio 7,78 Dato medio 8,38 PULIZIA DEGLI SPAZI DOPO LA RACCOLTA DEI RIFIUTI 29,8 21,3 6,70 48,9 LE INFORMAZIONI SU COME SMISTARE I RIFIUTI 10,6 23,4 66,0 7,85 12,8 IL KIT DISTRIBUITO PER LA RACCOLTA 27,8 59,5 7,60 16 Dato medio 7,33 Dato medio 8,40 Dato medio 7,91

17 17 ISOLA ECOLOGICA

18 ISOLA ECOLOGICA Quasi il 98% degli intervistati conosce l isola ecologica. Alta la soddisfazione fra chi l ha utilizzata, in aumento rispetto al IL SERVIZIO DI DISRTIBUZIONE DEL COMPOST CONOSCENZA UTILIZZO Il 30%degli intervistati conosce il servizio di distribuzione del compost ma solo il 6%l ha ritirato. BASE: SI OCCUPA DELLA RACCOLTA E SMALTIMENTO DEI RIFIUTI n=47 97,9% 91,5% 30,0% 6,0% SODDISFAZIONE PER IL SERVIZIO (n=43) % Non sa % 1-5 % 6-7 % ,4 Valore Medio 20,9 4,7 8,07 Soddisfazione 2016 Dato medio 7,66 18

19 19 SERVIZIO DI PULIZIA STRADE E MARCIAPIEDI

20 SODDISFAZIONE GLOBALE SERVIZIO DI PULIZIA STRADE E MARCIAPIEDI Circa il 50% degli intervistati è estremamente soddisfatto della pulizia di strade e marciapiedi. Il 20% circa esprime invece un voto insufficiente. Anche in questo caso si riscontra un leggero calo rispetto al BASE: TOTALE UTENZE COMMERCIALI n=50 % Non sa % 1-5 % 6-7 % 8-10 Valore Medio 34,0 46,0 20,0 6,70 Soddisfazione 2016 Dato medio 7,08 20

21 SODDISFAZIONE PER ASPETTI SPECIFICI PULIZIA STRADE E MARCIAPIEDI Gli orari di pulizia e la rumorosità dei mezzi sono gli aspetti maggiormente apprezzati. BASE: TOTALE UTENZE COMMERCIALI n=50 % Non sa % 1-5 % 6-7 % 8-10 Valore Medio LA PULIZIA DELLE STRADE IL LAVAGGIO DELLE STRADE LA PULIZIA DEI MARCIAPIEDI FREQUENZA DI PULIZIA ORARI DI PULIZIA 18,0 32,0 7,04 50,0 24,0 28,0 6,96 48,0 24,0 30,0 6,72 46,0 20,0 38,0 38,0 52,0 42,0 6,76 10,0 7,48 Dato medio 7,04 INFORMAZIONI SUL SERVIZIO RUMOROSITÀ DEI MEZZI PER LA PULIZIA 22,0 40,0 6,82 38,0 Dato medio 7,13 14,0 36,0 7,36 50,0 Dato medio 7,12 PROBLEMI DI PARCHEGGIO (BASE: DEVE SPOSTARE L AUTO NELLA VIA IN CUI ABITA n=16) 12,5 31,2 56,3 7,25 Dato medio 7,25 GIUDIZIO SUGLI INTRALCI AL TRAFFICO 14,0 38,0 Dato medio 7,60 7,14 48,0 21 Dato medio 7,20 Dato medio 7,73 Dato medio 7,13 *Base piccola: i risultati hanno valenza qualitativa Dato medio 7,96

22 22 CESTINI STRADALI

23 SODDISFAZIONE PER SERVIZIO DI SVUOTAMENTO E PULIZIA DEI CESTINI STRADALI Solo un terzo degli intervistati si dichiara molto soddisfatta del servizio di svuotamento e pulizia dei cestini stradali. Circail 25% è la quota degli insoddisfatti. In particolare gli intervistati si lamentano della scarsa numerosità dei cestini. BASE: TOTALE UTENZE COMMERCIALI n=50 % Non sa % 1-5 % 6-7 % 8-10 Valore Medio SODDISFAZIONE GLOBALE 46,0 24,0 6,37 30,0 Soddisfazione 2016 Dato medio 7,24 NUMEROSITÀ CAPIENZA CONDIZIONI IGIENICHE 12,0 30,0 28,0 30,0 20,0 5,95 10,0 40,0 24,0 30,0 6,38 12,0 40,0 6,39 24,0 23 Dato medio 6,17 Dato medio 6,47 Dato medio 6,80

24 24 CANALI DI CONTATTO

25 NUMERO VERDE Il 16% degli intervistati ha contattato il numero verde di Aprica, per ottenere informazioni/servizi e risolvere problematiche. UTILIZZO BASE: TOTALE UTENZE COMMERCIALI n=50 16,0% SODDISFAZIONE PER IL NUMERO VERDE DI APRICA* (n=8) % Non sa % 1-5 % 6-7 % ,0 Valore Medio 25,0 6,63 25,0 Soddisfazione 2016 Dato medio 7,08 *Base piccola: i risultati hanno valenza qualitativa 25

26 ECOSPORTELLO Il 22% degli intervistati si è recato presso l EcoSportellosituato presso il Comune per richiedere informazioni o per risolvere problematiche. UTILIZZO BASE: TOTALE UTENZE COMMERCIALI n=50 22% SODDISFAZIONE PER COME È STATO TRATTATO IL PROBLEMA DA PARTE DELL ECOSPORTELLO* (n=11) % Non sa % 1-5 % 6-7 % ,1 36,4 6,91 45,5 Valore Medio Soddisfazione 2016 Dato medio 6,64 *Base piccola: i risultati hanno valenza qualitativa 26

27 AREA RISERVATA DEL SITO INTERNET Il 36% degli intervistati è a conoscenza del servizio di accesso on line ad un area riservata del sito internet del Comune. BASE: TOTALE UTENZE COMMERCIALI n=50 CONOSCENZA 36,0% SODDISFAZIONE PER IL SITO INTERNET DI APRICA E DEL SERVIZIO DI INFORMAZIONE ON LINE (n=18*) Soddisfazione 2016 per il sito internet Dato medio 6,50 11,1 38,9 7,65 50,0 % Non sa % 1-5 % 6-7 % 8-10 Valore Medio *Base piccola: i risultati hanno valenza qualitativa 27

28 AREA DEDICATA AL PORTA A PORTA Il 38% degli intervistati ha navigato nell area dedicata al porta a porta del sito internet del Comune. BASE: TOTALE UTENZE COMMERCIALI n=50 UTILIZZO 38,0% SODDISFAZIONE PER IL SITO INTERNET DI APRICA E DEL SERVIZIO DI INFORMAZIONE ON LINE (n=19*) 42,1 % Non sa % 1-5 % 6-7 % ,1 Valore Medio 15,8 7,32 *Base piccola: i risultati hanno valenza qualitativa 28

29 APP PULIAMO BASE: TOTALE UTENZE COMMERCIALI n=50 L 8% degli intervistati Il 2,0%degli intervistati conosce la App PuliAmo 8,0% ha scaricato la App 2,0% PuliAmo 1 intervistato esprime un voto medio di soddisfazione pari a 7 Base piccola: i risultati hanno valenza qualitativa 29

30 30 SODDISFAZIONE GLOBALE

31 SODDISFAZIONE GLOBALE RAGIONATA - fine intervista La soddisfazione globale ragionata è più bassa rispetto a quella espressa istintivamente e significativamente in calo rispetto a quella del BASE: TOTALE UTENZE COMMERCIALI n=50 % Non sa % 1-5 % 6-7 % 8-10 Valore Medio 42,0 22,0 6,64 36,0 Soddisfazione globale ragionata 2016 Dato medio 7,44 31

32 SODDISFAZIONE GLOBALE CITAZIONI SPONTANEE PER QUALE MOTIVO/I HA DATO UN GIUDIZIO PARI A? BASE: ALMENO UNA CITAZIONE: n=49 Numero medio di citazioni 1,16 Aspetti positivi Soddisfatto della pulizia di strade e marciapiedi Altri aspetti positivi citati Soddisfatto della raccolta rifiuti urbani Soddisfazione generica 2,0 6,1 4,1 30,6 42,9 Aspetti negativi 75,5 Insoddisfatto della raccolta rifiuti urbani 12,2 Insoddisfatto della pulizia di strade e marciapiedi 10,2 Insoddisfatto della frequenza di raccolta delle diverse frazioni di rifiuto 4,1 Insoddisfatto della pulizia degli spazi dopo la raccolta 4,1 Non piace il fatto che si espongano i rifiuti in stada 4,1 Insoddisfatto dell'accuratezza della pulizia di strade e marciapiedi 4,1 Insufficienti cestini stradali 4,1 Inciviltà dei cittadini (che sporcano, che non raccolgono correttamente) 4,1 Insoddisfatto della pulizia dei marciapiedi 2,0 La pulizia non è uniforme su tutte le strade del Comune 2,0 Presenza di deiezioni canine 2,0 32 Altri aspetti migliorabili citati Insoddisfazione generica 6,1 16,3

33 GRAZIE PER L ATTENZIONE Ipsos.