Customer satisfaction Indagine sulla qualità dei servizi di igiene urbana PROGETTO DI RICERCA SWG SRL 15 SETTEMBRE 2011

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1 Customer satisfaction 2011 Indagine sulla qualità dei servizi di igiene urbana PROGETTO DI RICERCA SWG SRL 15 SETTEMBRE

2 La raccolta a cassonetto La soddisfazione per la raccolta dei rifiuti e la pulizia delle strade 2

3 Soddisfazione complessiva - tutto il territorio servito 3 RACCOLTA INDIFFERENZIATA Valutazioni di soddisfazione complessiva '02 Giu Feb '05 '06 '07 ' Bassa (1-3) Medio-bassa (4-5) Medio-alta (6-7) Alta (8-10) Media scala ,3 7,1 7,1 7,2 7,3 7,3 7,1 7,2 7,5* Non sa dati % * scarto significativo rispetto all anno precedente

4 Soddisfazione complessiva - tutto il territorio servito 4 RACCOLTA CARTA Valutazioni di soddisfazione complessiva '02 Giu Feb '05 '06 '07 ' Bassa (1-3) Medio-bassa (4-5) Medio-alta (6-7) Alta (8-10) Media scala ,5 7,5 7,4 7,7 7,4 7,5 7,4 7,6 7,9* Non sa dati % * scarto significativo rispetto all anno precedente

5 Soddisfazione complessiva - tutto il territorio servito 5 RACCOLTA MULTIMATERIALE Valutazioni di soddisfazione complessiva '02 Giu Feb '05 '06 '07 ' Bassa (1-3) Medio-bassa (4-5) Medio-alta (6-7) Alta (8-10) Media scala ,2 7,0 7,1 7,2 7,2 7,2 7,1 7,2 7,6* Non sa dati % * scarto significativo rispetto all anno precedente

6 Soddisfazione complessiva - tutto il territorio servito 6 RACCOLTA ORGANICO Valutazioni di soddisfazione complessiva '02 Giu Feb '05 '06 '07 ' Bassa (1-3) Medio-bassa (4-5) Medio-alta (6-7) Alta (8-10) Media scala ,8 7,8 7,7 7,7 7,7 7,7 7,5 7,7 7,9* Non sa dati % - rispondono le famiglie che la fanno * scarto significativo rispetto all anno precedente

7 Soddisfazione complessiva - tutto il territorio servito 7 PULIZIA STRADE Valutazioni di soddisfazione complessiva '02 Giu Feb '05 '06 '07 ' Bassa (1-3) Medio-bassa (4-5) Medio-alta (6-7) Alta (8-10) Media scala ,2 6,5 6,3 6,5 6,2 6,4 6,7 6,1 6,6* Non sa dati % - rispondono le famiglie che hanno il servizio * scarto significativo rispetto all anno precedente

8 Soddisfazione complessiva ambiti monitorati - tutto il territorio servito 8 RACCOLTA RIFIUTI INDIFFERENZIATI soddisfazione valori medi in assenza di non risposte: valutazioni attribuite alla soddisfazione per ogni caratteristica '02 Giu Feb '05 '06 '07 ' orario della raccolta 8,0 7,8 7,9 7,8 7,9 8,0 7,4 7,8 8,2* adeguatezza della distanza dei cassonetti frequenza di svuotamento facilita' d'uso dei cassonetti sufficienza del numero di cassonetti integrità e leggibilità degli adesivi condizioni igieniche dei cassonetti pulizia degli spazi intorno ai cassonetti 7,8 7,5 7,7 7,7 7,8 7,7 7,2 7,7 8,0* 7,6 7,4 7,5 7,6 7,7 7,6 7,3 7,5 7,8* 7,4 7,3 7,3 7,2 7,2 7,2 7,3 7,1 7,6* 6,9 6,8 6,9 7,0 7,0 7,1 7,0 7,0 7,2* ,0 6,9 6,9 6,6 7,1* 5,7 5,9 5,7 5,9 5,6 5,9 6,5 5,5 6,3* 5,8 6,0 5,7 5,9 5,8 6,1 6,5 5,4 6,3* scala * scarto significativo rispetto all anno precedente

9 Soddisfazione complessiva ambiti monitorati - tutto il territorio servito 9 RACCOLTA DIFFERENZIATA DELLA CARTA soddisfazione valori medi in assenza di non risposte: valutazioni attribuite alla soddisfazione per ogni caratteristica orari di raccolta della carta '02 Giu Feb '05 '06 '07 ' ,6 7,6 7,6 7,9 7,6 7,8 7,4 7,8 8,0* modalità di raccolta 7,4 7,4 7,4 7,6 7,4 7,5 7,3 7,5 7,9* frequenza di raccolta 7,2 7,2 7,2 7,4 7,3 7,5 7,3 7,6 7,7* modalità consegna calendari e sacchetti 7,1 7,2 7,1 7,4 7,2 7,4 7,3 7,0 7,6* scala * scarto significativo rispetto all anno precedente

10 Soddisfazione complessiva ambiti monitorati - tutto il territorio servito 10 RACCOLTA DIFFERENZIATA MULTIMATERIALE soddisfazione valori medi in assenza di non risposte: valutazioni attribuite alla soddisfazione per ogni caratteristica '02 Giu Feb '05 '06 '07 ' orari di svuotamento 7,5 7,3 7,4 7,4 7,5 7,5 7,1 7,2 7,8* adeguatezza distanza campane facilita' d'uso delle campane frequenza di svuotamento condizioni igieniche campane sufficienza del numero delle campane 6,7 6,6 6,8 7,0 7,0 7,1 7,0 7,3 7,7* 7,4 7,2 7,3 7,2 7,2 7,3 7,1 7,1 7,6* 6,8 6,6 6,6 6,9 6,9 7,0 6,9 6,6 7,3* 6,7 6,6 6,6 6,8 6,7 6,8 6,8 6,4 7,0* 6,2 6,2 6,3 6,5 6,5 6,6 6,8 6,5 6,9* scala * scarto significativo rispetto all anno precedente

11 Soddisfazione complessiva ambiti monitorati - tutto il territorio servito 11 RACCOLTA DIFFERENZIATA ORGANICO soddisfazione valori medi in assenza di non risposte: valutazioni attribuite alla soddisfazione per ogni caratteristica adeguatezza distanza cassonetti facilita' d'uso dei cassonetti '02 Giu Feb '05 '06 '07 ' ,9 7,8 7,8 7,8 7,9 8,0 7,6 7,9 8,0 8,0 7,9 7,9 7,9 7,8 7,9 7,6 7,6 8,0* orari di svuotamento 7,8 7,8 7,8 7,7 7,8 7,9 7,5 7,8 7,9 frequenza di svuotamento comodità modalita' di raccolta sufficienza del numero dei cassonetti condizioni igieniche dei cassonetti 7,4 7,5 7,3 7,5 7,5 7,7 7,4 7,3 7,7* 7,9 7,8 7,8 7,8 7,8 7,8 7,4 7,5 7,6 7,4 7,3 7,3 7,3 7,6 7,6 7,5 7,3 7,5 6,5 6,9 6,5 6,6 6,4 6,7 7,2 6,5 7,2* scala * scarto significativo rispetto all anno precedente

12 Sportello 12 MEDIA SODDISFAZIONE DEL SERVIZIO ALLO SPORTELLO - risponde il subcampione pari al 3,8% del totale che ha dichiarato di avere utilizzato lo sportello nell ultimo anno 7,0 6,7 6,8 tempi attesa chiarezza informazioni soddisfazione complessiva '06 '07 '09 '10 '11 scala 1-10

13 Numero Verde 13 MEDIA SODDISFAZIONE DEL SERVIZIO NUMERO VERDE- risponde il subcampione pari al 23% del totale che ha dichiarato di avere utilizzato il numero verde nell ultimo anno 8,1 8,3 8,3 facilità di collegamento chiarezza informazioni soddisfazione complessiva '06 '07 '09 '10 '11 scala 1-10

14 Il porta a porta 14

15 Raccolta porta a porta - tutto il territorio servito (19% del campione) soddisfazione valori medi in assenza di non risposte: valutazioni attribuite alla soddisfazione per ogni caratteristica 15 comodita' frequenza di raccolta di carta orario esposizione chiarezza modalita' differenziazione pulizia spazi dopo asporto frequenza di svuotamento delle campane di vetro* frequenza raccolta rifiuti indifferenziati frequenza raccolta organico frequenza raccolta vetro, plastica, lattine 8,5 8,4 8,3 8,2 8,1 8,1 7,8 7,8 7,8 disagio contenitori in casa 6,3 '11 scala 1-10 *rispondono tutti i residenti a Vinci, Cerreto Guidi, Capraia e Limite, Lamporecchio, Larciano (12% del campione)

16 Raccolta porta a porta tutti i Comuni a confronto con Montelupo Fiorentino soddisfazione valori medi in assenza di non risposte: valutazioni attribuite alla soddisfazione per ogni caratteristica 16 comodita' frequenza di raccolta di carta orario esposizione chiarezza modalita' differenziazione pulizia spazi dopo asporto frequenza di svuotamento delle campane di vetro frequenza raccolta rifiuti indifferenziati frequenza raccolta organico frequenza raccolta vetro, plastica, lattine disagio contenitori in casa 5,4 6,3 8,5 7,4 8,4 7,4 8,3 7,2 8,2 7,4 8,1 7,2 8,1 7,4 7,8 7,3 7,8 7,2 7,8 7,2 tutti i comuni Montelupo Fiorentino scala 1-10

17 La tariffa per il porta a porta Montelupo Fiorentino 17 Valutazione sulla tariffazione puntuale Valutazione della tariffa: positivamente ne' positivamente ne' negativamente troppo alta rispetto alla qualità del servizio adeguata rispetto alla qualità del servizio negativamente 44 troppo bassa rispetto alla qualità del servizio 0 non risponde 6 non sa-non risponde 8 scala 1-10

18 Contattazione per il porta a porta ha ricevuto la visita dell informatore 86% utilità visita informatore 8,3 ha letto la guida con attenzione 52% valutazione della guida 8,6 valutazione del sistema di consegna contenitori ha partecipato ad assemblea pubblica 8,5 32% valutazione assemblea pubblica 7,6 Rispondono tutti i residenti a Fucecchio, Vinci, Cerreto Guidi, Capraia e Limite, Larciano e Lamporecchio (pari al 17% del campione)

19 Lo smaltimento 19

20 Lo smaltimento dei rifiuti 20 Importanza di affrontare il tema dello smaltimento 8,1 9,1 smaltire i rifiuti nella zona in cui sono prodotti Come gestire i rifiuti trasportarli lontano e lasciare altri ad occuparsene 11 8 non sa '09 '11 '09 '11

21 Smaltimento e raccolta differenziata 21 Rispetto allo smaltimento, la differenziata e : strumento importante ma non sufficiente L'impegno richiesto ai cittadini con la differenziata: non gravoso rispetto al problema 52 unica soluzione gravoso ma utile per il problema 33 strumento che non cambia la situazione 4 8 gravoso ma inutile per il problema 15 '09 '11 '11

22 Smaltimento e impianti 22 Favorevole o contrario ad impianti vicino a casa Distanza media accettabile (in km) favorevole contrario non sa '09 '11 '09 '11

23 Indicazioni, suggestioni, suggerimenti Ø Rendicontare i risultati in una cornice di responsabilità verso l ambiente che diventa una delle dimensioni della responsabilità sociale di cui ciascuno è partecipe Ø Esaltare alcuni risultati di RD, sostanzialmente a impatto 0 Ø Gestire la crescita della sensibilità ambientale, fenomeno in crescita e alimentato dalla stessa RD porta a porta Ø Disinnescare il sospetto del non riciclo Ø Analizzare, rafforzare e costruire la reputazione aziendale.

24 Nota metodologica Nota informativa ai sensi dell art. 2 della delibera n. 153/02/csp dell autorità per le garanzie nelle comunicazioni Soggetto realizzatore: SWG Srl Committente e acquirente: Publiambiente SpA Data di esecuzione: dal 10/01/2011 al 28/01/2011 Tipo di rilevazione: sondaggio telefonico CATI su 1. un campione di maggiorenni residenti nei comuni in cui Publiambiente eroga i servizi di nettezza urbana, rappresentativi delle famiglie residenti in tali comuni; 2. un campione di 250 cittadini e 50 imprese del comune di Montelupo Fiorentino. I metodi utilizzati per l'individuazione delle unità finali sono di tipo casuale, come per i campioni probabilistici e sono stratificati per ampiezza demografica del comune. Tutti i parametri sono uniformati ai più recenti dati forniti dall'istat. I dati sono stati ponderati al fine di garantire la rappresentatività rispetto al parametro di numero di componenti del nucleo familiare e per area. Margine d errore massimo: ± 2,4%

25 Composizione del campione Il campione di intervistati responsabili del bilancio familiare è così composto: ere dell intervistato: maschio 29 femmina 71 Età dell intervistato: anni anni anni anni anni 20 piu' di 64 anni 35 Scolarita' dell'intervistato: elementare/privo di titolo 25 media inferiore 31 diploma 34 laurea 10 Professione dell'intervistato: imprenditore 1 artigiano/familiare coaudiuvante 1 commerciante/familiare coaudiuvante 1 altro lavoratore autonomo/agente di commercio/rappresentante 1 libero professionista 3 dirigente 1 docente/insegnante scuola superiore 0 quadro/direttivo/tecnico 0 impiegato privato 7 impiegato pubblico 5 altro lavoratore dipendente 4 operaio 10 agricoltore 1 studente 2 casalinga 13 pensionato 44 disoccupato 3 possidente/redditiere 0

26 Composizione del campione Componenti nucleo familiare 1 (solo l'intervistato) e più 4 EMPOLESE VALDELSA 48 Empoli 12 Fucecchio 5 Lastra a Signa 5 Castelfiorentino 4 Certaldo 4 Vinci 3 Montespertoli 3 Cerreto Guidi 3 Capraia e Limite 3 Gambassi Terme 3 Montaione 3 MUGELLO 13 Barberino del Mugello 2 Borgo S.L. 4 San Piero 1 Scarperia 2 Vaglia 2 Vicchio 2 PISTOIESE 26 Pistoia 23 Serravalle 3 VALDINIEVOLE 13 Monsummano 3 Ponte Buggianese 2 Lamporecchio 1 Massa e Cozzille 2 Larciano 1 Chiesina Uzzanese 1 Pieve a Nievole 3

27 27 Publiambiente Spa Indagine sulla qualità dei servizi di igiene urbana PROGETTO DI RICERCA SWG SRL SETTEMBRE 2011 Progetto di SWG srl per Publiambiente SpA Elisa Simsig Direttore di ricerca