Città di Gardone Val Trompia

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1 Città di Gardone Val Trompia Una città più pulita è una città più tua Indagine di soddisfazione Report di Dettaglio Utenze Domestiche Ipsos

2 NOTA METODOLOGICA Ipsos.

3 PREMESSA E OBIETTIVI Nel mese di marzo 2016, Aprica s.p.a., società del Gruppo A2A, si è avvalsa della collaborazione di Ipsos Loyalty per avviare una indagine di Soddisfazione rivolta agli utenti dei servizi di nettezza urbana e raccolta e smaltimento dei rifiuti nel Comune di Gardone Valtrompia, in provincia di Brescia. Tali servizi vengono gestiti da Aprica s.p.a. assieme ad ASVT, CAUTO e Comune di Gardone Valtrompia. L indagine si è rivolta a due tipologie di utenze: Utenze domestiche (famiglie) Utenze commerciali (piccole attività private) Il presente report riporta i risultati per il target UTENZE DOMESTICHE. L indagine ha avuto l obiettivo di valutare: La conoscenza del gestore del servizio di nettezza urbana e raccolta e smaltimento rifiuti; La soddisfazione globale istintiva e ragionata per il Gestore; La soddisfazione per le modalità di raccolta dei rifiuti (urbani, ingombranti, pericolosi); La soddisfazione per il servizio di pulizia delle strade; La soddisfazione per i canali di contatto; Sono state realizzate 250 interviste utilizzando il metodo CATI (Computer Aided Telephone Interviewing) per la raccolta dei dati, presso i centri telefonici Ipsos, nel periodo che va dall 1 al 15 marzo Gli elenchi telefonici degli utenti sono stati reperiti da Ipsos attingendo da database pubblici. I cittadini hanno espresso la loro opinione su una serie di aspetti, utilizzando una scala da 1 a Ipsos.

4 IL CAMPIONE Il target di 250 interviste è stato fissato considerando al necessità manifestata da Aprica, di intervistare almeno il 5 delle utenze, in quanto previsto dal proprio contratto. La seguente tabella riporta il numero di utenze all interno del Comune di Gardone Valtrompia, il relativo target del 5, le interviste effettivamente realizzate e l errore statistico. NUMERO UTENZE TARGET: 5 UTENZE INTERVISTE REALIZZATE ERRORE STATISTICO* UTENZE DOMESTICHE ,0 UTENZE COMMERCIALI ,4 TOTALE ,5 Il campione è inoltre composto da persone che, all interno della famiglia, si occupano della gestione dei rifiuti e della loro esposizione in strada per il ritiro porta a porta (che hanno valutato sia la raccolta rifiuti sia la pulizia strade). È stata però prevista una quota del 5 di persone che non si occupano di queste attività (che hanno valutato solo la pulizia strade). All interno del report, i dati vengono presentati quindi a totale e per altre variabili di lettura significative dove rilevante. Le medie dei giudizi espressi su scala 1-10 vengono calcolate al netto dei non indica. Gli indicatori di soddisfazione vengono presentati nel caso di basi campionarie di almeno 20 casi. Qualora i break di lettura abbiano basi inferiori, viene indicato che la lettura del dato è di tipo qualitativo Ipsos. *Nel caso specifico è stato calcolato l errore statistico ipotizzando il massimo di variabilità per una variabile dicotomica (soddisfatti/non soddisfatti per un determinato servizio) ad un livello di significatività del 95 su una distribuzione normale. Pur essendo un criterio generico, a questo livello di progettazione fornisce comunque un indicazione di massima sulla bontà delle stime proposte.

5 DATI DI PROFILAZIONE Ipsos.

6 DATI DI PROFILAZIONE (1/3) SESSO ETA Da 18 a 24 anni 1, anni 2, anni 6, anni anni 65 anni e oltre 20,0 26,4 42,4 MEDIA 60 ANNI COMPOSIZIONE NUCLEO FAMILIARE NAZIONALITÀ Vive da solo /single 16,8 Vive con i genitori È parte di una coppia senza figli o con figli non più conviventi È parte di una coppia con figli 6,8 32,0 40,8 NON ITALIANA 0,4 99,6 ITALIANA È single con figli conviventi 2,0 Altro 0, Ipsos. Non indica 1,2

7 DATI DI PROFILAZIONE (2/3) TITOLO DI STUDIO Nessuno/Licenza elementare Licenza media inferiore Diploma superiore Laurea/Master Non risponde 3,6 14,0 9,6 23,2 49,6 Operaio Impiegato Dirigente/Quadro Insegnante Altro lavoratore dipendente Imprenditore/ Libero professionista Agricoltore Artigiano Commerciante Altro lavoratore autonomo Studente In cerca di occupazione/disoccupato Casalinga Pensionato Altro non occupato Non risponde PROFESSIONE 9,2 16,0 1,2 2,8 0,0 0,0 4,4 1,6 2,0 0,0 0,4 3,2 13,6 43,6 0,0 2,0 Alta Non 5,6 indica 2,0 Medio alta 18,8 Medio bassa 12,8 Alta: Dirigente/Quadro, Imprenditore/ Libero professionista. Medio alta: Impiegato, Insegnante, Altro lavoratore dipendente, Altro lavoratore autonomo. Medio bassa: Operaio, Agricoltore, Artigiano, Commerciante. Inattivo: Studente, In cerca di occupazione/disoccupato, Casalinga, Pensionato, Altro non occupato Ipsos. 60,8 Inattivo

8 DATI DI PROFILAZIONE (3/3) TIPOLOGIA DI ABITAZIONE Condominio Abitazione indipendente 47,6 52,4 SI OCCUPA DELLA RACCOLTA E SMALTIMENTO DEI RIFIUTI CHI, NELLA SUA FAMIGLIA, SI OCCUPA PIÙ SPESSO DELLA GESTIONE DEI RIFIUTI E DELLA LORO ESPOSIZIONE IN STRADA / E DEL LORO SMISTAMENTO NEI CASSONETTI CONDOMINIALI? PIANO APPARTAMENTO Piano interrato (-1) Piano terra / rialzato Primo piano Secondo piano Terzo piano 0,8 13,1 13,1 10,1 61,6 Prevalentemente Lei stesso/a In egual misura Lei stesso/a e altre persone della famiglia Prevalentemente altre persone della famiglia Personale di servizio Altro 4,8 0,4 0,0 37,2 57,6 Si occupa della raccolta e smaltimento dei rifiuti Quarto piano 1, Ipsos.

9 RISULTATI Ipsos.

10 Ipsos. SERVIZIO DI RACCOLTA RIFIUTI URBANI

11 LA RACCOLTA EFFETTUATA La quasi totalità degli intervistati ricicla carta, plastica, vetro, lattine e rifiuti organici. Migliorabile la percentuale di pile, farmaci scaduti e oli vegetali esausti. Gli intervistati sanno come differenziare i rifiuti e ritengono che le nuove modalità di raccolta abbiano portato ad un aumento della differenziazione. VALUTAZIONE: Non sa Valore Medio DI QUALI DI QUESTI RIFIUTI SVOLGETE LA RACCOLTA DIFFERENZIATA NELLA SUA FAMIGLIA? Carta e Cartone Plastica Vetro e metallo/lattine Pile Farmaci scaduti Rifiuti organici Scarti di giardinaggio Oli vegetali esausti Apparecchiature RAEE 52,0 60,8 70,4 69,6 65,2 99, ,8 95,2 QUANTO LE È CHIARO COME VANNO DIFFERENZIATI I RIFIUTI (CIOÈ QUALI MATERIALI VANNO BUTTATI NEI DIVERSI CONTENITORI)? 85,6 10,8 3,6 0,0 8,50 QUANTO RITIENE CHE IL CAMBIAMENTO NELLE MODALITÀ DI RACCOLTA EFFETTUATO DA DICEMBRE 2014 ABBIA PORTATO AD UN AUMENTO DELLA RACCOLTA DIFFERENZIATA? 7,6 7,6 22,8 7,83 62, Ipsos.

12 SODDISFAZIONE GLOBALE RACCOLTA RIFIUTI URBANI Più del 70 degli intervistati è estremamente soddisfatto delle modalità di raccolta dei rifiuti urbani. VALUTAZIONE: Non sa Valore Medio 72,6 20,7 6,8 0,0 7, Ipsos.

13 SODDISFAZIONE PER ASPETTI SPECIFICI RACCOLTA RIFIUTI URBANI (1/2) Gli intervistati sono molto soddisfatti della frequenza di raccolta delle varie frazioni di rifiuti. VALUTAZIONE: Non sa Valore Medio FREQUENZA DI RACCOLTA DI MATERIALE SECCO INDIFFERENZIATO PLASTICA MATERIALE ORGANICO 70,0 78,5 68,4 20,3 8,0 1,7 8,07 16,5 5,1 0,0 8,38 20,7 10,1 0,8 7,90 CARTA VETRO E METALLO 83,1 83,5 14,3 2,5 0,0 8,55 13,5 2,1 0,8 8, Ipsos.

14 SODDISFAZIONE PER ASPETTI SPECIFICI RACCOLTA RIFIUTI URBANI (2/2) Giudizi molto positivi sui vari aspetti specifici della raccolta dei rifiuti urbani. L aspetto meno positivo è la pulizia degli spazi dopo la raccolta. VALUTAZIONE: Non sa Valore Medio ORARI DI ESPOSIZIONE DEI RIFIUTI ORARI DI RACCOLTA DEI RIFIUTI PULIZIA DEGLI SPAZI DOPO LA RACCOLTA DEI RIFIUTI 19,8 73,4 72,2 19,8 29,5 54,0 6,8 0,0 8,15 7,2 0,8 8,15 15,2 1,3 7,30 LE INFORMAZIONI SU COME SMISTARE I RIFIUTI 76,8 IL KIT DISTRIBUITO PER LA RACCOLTA 75,1 16,0 16,5 5,9 1,3 8,30 8,0 0,4 8, Ipsos.

15 IL COMPOSTER Il 24 degli intervistati ha utilizzato il composter ed esprime un giudizio molto soddisfacente. Circa un terzo di loro espone comunque i rifiuti organici due volte alla settimana mentre un altro terzo una volta alla settimana. Il 24,0 degli intervistati ha utilizzato il composter fornito in comodato d uso per il trattamento dei rifiuti organici UTILIZZANDO IL COMPOSTER, CON QUALE FREQUENZA ESPONE I RIMANENTI RIFIUTI ORGANICI PER IL RITIRO? (n=60) 24,0 2 volte alla settimana 1 volta alla settimana 1 volta ogni 2 settimane 8,3 36,7 35,0 SODDISFAZIONE PER IL COMPOSTER (n=60) 78,3 1 volta al mese Ancor più raramente Non sa 3,3 5,0 11,7 13,3 3,3 5,0 8,39 VALUTAZIONE: Non sa Valore Medio Ipsos.

16 Ipsos. RACCOLTA RIFIUTI INGOMBRANTI A DOMICILIO

17 RACCOLTA RIFIUTI INGOMBRANTI A DOMICILIO L 86,1 degli intervistati conosce il servizio di ritiro dei rifiuti ingombranti a domicilio. Molto alta la soddisfazione fra chi l ha utilizzato. L 86,1 degli intervistati conosce il servizio di ritiro dei rifiuti ingombranti a domicilio e il 9,7 l ha utilizzato 86,1 9,7 SODDISFAZIONE PER IL SERVIZIO 78,3 17,4 4,3 0,0 8,57 VALUTAZIONE: Non sa Valore Medio Ipsos.

18 DISTRIBUZIONE E RACCOLTA MATERIALI TESSILO SANITARI Il 67,1 degli intervistati conosce il servizio di distribuzione e raccolta materiali tessilo sanitari a domicilio. Anche in questo caso la soddisfazione fra chi lo ha utilizzato è molto alta. Il 67,1 degli intervistati conosce il servizio di distribuzione e raccolta materiali tessilo sanitari a domicilio e il 12,7 lo ha utilizzato 67,1 12,7 SODDISFAZIONE PER IL SERVIZIO 86,7 13,3 0,0 8,47 VALUTAZIONE: Non sa Valore Medio Ipsos.

19 Ipsos. ISOLA ECOLOGICA

20 ISOLA ECOLOGICA Molto alta la conoscenza e l utilizzo dell Isola Ecologica. Le valutazioni sono molto positive. Il 97,9 degli intervistati conosce l isola ecologica comunale. 97,9 Il 85,7 l ha utilizzata per lo smaltimento dei rifiuti Il 96,6 conosce il servizio di 85,7 distribuzione di sacchetti per la 96,6 raccolta differenziata L 89,0 ritiene sufficiente l orari o di apertura 89,0 L 84,8 ha utilizzato il servizio di distribuzione sacchetti 84,8 SODDISFAZIONE PER IL SERVIZIO 71,9 18,7 7,4 2,0 8, Ipsos. VALUTAZIONE: Non sa Valore Medio

21 Ipsos. SERVIZIO DI PULIZIA STRADE E MARCIAPIEDI

22 SODDISFAZIONE GLOBALE SERVIZIO DI PULIZIA STRADE E MARCIAPIEDI Circa il 50 degli intervistati è estremamente soddisfatto della pulizia di strade e marciapiedi. Il 15 circa esprime invece un voto insufficiente. VALUTAZIONE: Non sa Valore Medio 37,6 46,8 15,6 0,0 7, Ipsos.

23 MOTIVAZIONI INSODDISFAZIONE SERVIZIO DI PULIZIA STRADE E MARCIAPIEDI CITAZIONI SPONTANEE PER QUALE MOTIVO/I HA DATO UN GIUDIZIO PARI A? BASE: ALMENO UNA CITAZIONE: 37 Il seguente grafico riporta le motivazione citate spontaneamente dagli intervistati che hanno dato una valutazione negativa al servizio di pulizia strade e marciapiedi. Le risposte sono state trascritte dall intervistatore e successivamente codificate secondo alcune categorie, che vengono riportate nel grafico secondo la frequenza di citazione. Ciascun intervistato può avere riportato più di una motivazione Insoddisfatto della pulizia di strade e marciapiedi (generico) 24,3 Insodisfatto della frequenza di pulizia di strade e marciapiedi 16,2 Insoddisfatto della pulizia dei marciapiedi Insoddisfatto dell'accuratezza della pulizia di strade e marciapiedi Presenza di deiezioni canine Presenza di rifiuti in strada Insodisfatto della pulizia delle strade Insufficienti cestini stradali La pulizia non è uniforme su tutte le strade del Comune Insoddisfatto della pulizia di strade e marciapiedi (altro) 10,8 10,8 10,8 10,8 8,1 5,4 2,7 2, Ipsos. Numero medio di citazioni 1,03

24 SODDISFAZIONE PER ASPETTI SPECIFICI PULIZIA STRADE E MARCIAPIEDI La mancanza di intralci al traffico dei mezzi addetti alla pulizia, la loro rumorosità e gli orari sono gli aspetti maggiormente apprezzati. L aspetto meno positivo è rappresentato dai problemi di parcheggio. VALUTAZIONE: Non sa Valore Medio 16,0 0,8 LA PULIZIA DELLE STRADE 34,8 48,4 IL LAVAGGIO DELLE STRADE 17,6 4,0 31,2 47,2 21,2 7,17 7,04 1,2 LA PULIZIA DEI MARCIAPIEDI 32,8 44,8 16,8 6,94 4,4 FREQUENZA DI PULIZIA 33,2 45,6 ORARI DI PULIZIA 12,8 7,08 6,0 28,0 7,40 53,2 INFORMAZIONI SUL SERVIZIO RUMOROSITÀ DEI MEZZI PER LA PULIZIA PROBLEMI DI PARCHEGGIO GIUDIZIO SUGLI INTRALCI AL TRAFFICO 17,2 8,4 27,6 7,05 46,8 10,4 7,6 28,8 7,46 53,2 10,3 26,7 28,4 34,5 6,49 4,0 25,2 7,2 8,09 63, Ipsos.

25 CESTINI STRADALI Ipsos.

26 SODDISFAZIONE PER SERVIZIO DI SVUOTAMENTO E PULIZIA DEI CESTINI STRADALI Circa la metà degli intervistati si dichiara molto soddisfatta del servizio di svuotamento e pulizia dei cestini stradali. Sotto il 10 la quota degli insoddisfatti. L aspetto maggiormente apprezzato è l estetica. Migliorabile la numerosità. VALUTAZIONE: Non sa SODDISFAZIONE GLOBALE 32,0 Valore Medio 9,6 45,6 12,8 7,32 NUMEROSITÀ CAPIENZA DISLOCAZIONE ESTETICA CONDIZIONI IGIENICHE 23,6 9,2 31,2 36,0 14,8 6,59 9,2 33,2 7,01 42,8 10,4 22,4 32,4 34,8 13,6 6,74 7,2 37,2 42,0 14,4 7,18 8,4 37,2 7,07 40, Ipsos.

27 SODDISFAZIONE PER SERVIZIO DI SVUOTAMENTO E PULIZIA DEI CESTINI STRADALI CITAZIONI SPONTANEE Il seguente grafico riporta le motivazione citate spontaneamente dagli intervistati che hanno dato una valutazione negativa al servizio di svuotamento e pulizia dei cestini stradali. Le risposte sono state trascritte dall intervistatore e successivamente codificate secondo alcune categorie, che vengono riportate nel grafico secondo la frequenza di citazione. Ciascun intervistato può avere riportato più di una motivazione PER QUALE MOTIVO/I HA DATO UN GIUDIZIO PARI A? BASE: ALMENO UNA CITAZIONE: 21 Insufficienti cestini stradali 47,6 Insoddisfatto della frequenza di svuotamento dei cestini 42,9 Insoddisfatto delle condizioni igieniche dei cestini stradali 9,5 Inciviltà dei cittadini (che sporcano, che non li usano correttamente) 9,5 Insoddisfatto della pulizia dei cestini (generico) 4, Ipsos. Numero medio di citazioni 1,14

28 CANALI DI CONTATTO Ipsos.

29 NUMERO VERDE Il 12,8 degli intervistati ha contattato il numero verde, per ottenere informazioni/servizi e risolvere problematiche. 12,8 SODDISFAZIONE PER IL NUMERO VERDE CITAZIONI SPONTANEE* (n=6) Tempi di attesa, poca chiarezza e correttezza delle informazioni fornite, poca cortesia dell'operatore 18,8 0,0 25,0 7,41 56,3 VALUTAZIONE: Non sa Valore Medio Ipsos. *CITAZIONI SPONTANEE: Agli intervistati che hanno fornito una valutazione negativa (voti 1-5) è stato richiesto di fornire una motivazione. Vengono qui riportate le motivazioni più frequenti.

30 ECOSPORTELLO PRESSO IL COMUNE DI GARDONE VALTROMPIA Il 10,4 degli intervistati si è recato presso l EcoSportello situato presso il Comune per richiedere informazioni o per risolvere problematiche 10,4 SODDISFAZIONE PER COME È STATO TRATTATO IL PROBLEMA DA PARTE DELL ECOSPORTELLO 34,6 61,5 3,8 0,0 8,00 VALUTAZIONE: Non sa Valore Medio Ipsos.

31 SITO INTERNET E AREA RISERVATA Il 4,4 degli intervistati ha navigato sul sito internet di Aprica. 4,4 MOTIVO (n=11**) Per avere informazioni sui servizi di igiene urbana Per avere informazioni sulle corrette modalità di smaltimento dei rifiuti 36,4 54,5 Solo 7 intervistati conoscono l area riservata che permette di visionare i propri pagamenti, conferimenti e ritiri e alla quale si accede attraverso le proprie credenziali fornite dall Ecosportello. Per esporre un reclamo 9,1 SODDISFAZIONE PER IL SITO INTERNET DI APRICA E L AREA RISERVATA (n=11**) CITAZIONI SPONTANEE* (n=1) Perché non ho trovato le informazioni che cercavo 9,1 72,7 9,1 9,1 7,80 VALUTAZIONE: Non sa Valore Medio **Base piccola: i risultati hanno valenza qualitativa Ipsos. *CITAZIONI SPONTANEE: Agli intervistati che hanno fornito una valutazione negativa (voti 1-5) è stato richiesto di fornire una motivazione. Vengono qui riportate le motivazioni più frequenti.

32 APP PULIAMO Il 9,6 degli intervistati conosce la App PuliAmo Il 2,0 degli intervistati 9,6 ha scaricato la App 2,0 PuliAmo 5 intervistati esprimono un voto medio di soddisfazione pari a 9,2 Base piccola: i risultati hanno valenza qualitativa Ipsos.

33 SODDISFAZIONE GLOBALE Ipsos.

34 SODDISFAZIONE GLOBALE Gli intervistati sono chiamati ad esprimere una valutazione globale nei confronti del Gestore del servizio di raccolta rifiuti e pulizia strade in 2 momenti: A inizio questionario: soddisfazione globale istintiva A fine questionario dopo che hanno ripercorso la loro esperienza con il gestore attraverso le diverse domande specifiche: soddisfazione globale ragionata. La soddisfazione globale istintiva è molto positiva e quella ragionata è ancora più alta. Ciò significa che, dopo aver ripercorso l esperienza con il Gestore attraverso le domande del questionario, le valutazioni migliorano ulteriormente. VALUTAZIONE: SODDISFAZIONE GLOBALE ISTINTIVA inizio intervista Non sa Valore Medio SODDISFAZIONE GLOBALE RAGIONATA fine intervista 64,0 64,8 22,4 12,8 0, Ipsos. 27,2 7,54 8,8 0,0 7,60

35 Città di Gardone Val Trompia Una città più pulita è una città più tua Grazie Ipsos