INDAGINE SUL GRADIMENTO DELLO SPORTELLO DELL EDILIZIA E DELLE ATTIVITA PRODUTTIVE Anno (e confronto con i risultati 2010)

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1 INDAGINE SUL GRADIMENTO DELLO SPORTELLO DELL EDILIZIA E DELLE ATTIVITA PRODUTTIVE Anno 2011 (e confronto con i risultati 2010)

2 Obiettivi della rilevazione Monitorare la soddisfazione degli utenti dello Sportello dell Edilizia e delle Attività Produttive. Comprendere i fattori determinanti della soddisfazione per l'utenza. Ricavare elementi utili per sviluppare azioni di miglioramento della qualità del servizio erogato, anche in vista del percorso di riprogettazione del servizio, nell ottica delle recenti modifiche normative. Elaborare statistiche e dati per eventuali considerazioni future.

3 Il contesto dell indagine 2011 primo semestre (97 questionari: 47 sul posto, 50 per telefono) L indagine è stata condotta: a) Sul posto, nella saletta d attesa a fianco del front-office dello Sportello nel mese di aprile. Il questionario è stato somministrato mediante intervista da parte di un addetto (tirocinante) nell arco di alcuni giorni di apertura e durante l intero orario di apertura. b) Telefonicamente, contattando un elenco di utenti che avevano usufruito del servizio nel corso dell anno precedente (intervista da parte di un addetto-tirocinante) secondo semestre (44 questionari) L indagine è stata condotta: Sul posto, nella saletta d attesa a fianco del front-office dello Sportello nel mese di novembre. Il questionario è stato somministrato mediante intervista da parte di un addetto (tirocinante) nell arco di alcuni giorni di apertura e durante l intero orario di apertura.

4 2010 (59 questionari) L indagine era stata condotta presso il front-office dello Sportello nel periodo settembre/dicembre Il questionario è stato somministrato mediante autocompilazione, con l ausilio dell addetto all accoglienza, nell arco di tutti i giorni di apertura e durante l intero orario di apertura.

5 Media complessiva: confronto (I e II semestre) Media complessiva 4,00 3,50 3,00 2,50 2,51 2,65 2, ,00 1,50 1,00 0,50 0,00

6 Gli indicatori: confronto I e II semestre Confronto (1)-2011(2) 0,00 0,50 1,00 1,50 2,00 2,50 3,00 3,50 4,00 1) Facilità di accesso allo sportello (ubicazione) 2) Orari di apertura dello sportello rispetto alle sue esigenze 3) Tempi di attesa allo sportello 4) Chiarezza della modulistica 5) Chiarezza nelle spiegazioni sulla documentazione da produrre 6) Chiarezza nelle spiegazioni sull iter delle pratiche 7) Chiarezza delle comunicazioni in caso di pratiche sospese 8) Tempi di conclusione delle pratiche 9) Numero di addetti al front office sufficiente 10) Preparazione e competenza del personale di front office 11) Cortesia e gentilezza del personale di front office 12) Spazi adeguati per garantire la privacy 13) Comfort dei locali e degli spazi di attesa 14) Segnaletica interna (per raggiungere l ufficio) 1,54 1,71 2,67 2,92 2,82 2,47 2,53 2,30 2,05 2,41 2,27 2,56 2,46 2,84 2,74 2,68 2,93 2,50 2,61 2,89 2,58 2,50 2, ,45 2,39 2,82 2,70 2,86 3,04 3,09 3,39 3,38 3,34 2,33 2,57 3,17 2,54 2,65 3,09 2,58 2,89 2,95

7 Dimensioni della qualità TECNICA: 4) chiarezza della modulistica; 5) Chiarezza nelle spiegazioni sulla documentazione da produrre; 6) Chiarezza nelle spiegazioni sull iter delle pratiche; 7) Chiarezza delle comunicazioni in caso di pratiche sospese; 10) Preparazione e competenza del personale di front office RELAZIONALE: 11) cortesia del personale FISICO-STRUTTURALE: 1) facilità di accesso allo sportello; 14) segnaletica interna ORGANIZZATIVA: 2) orari di apertura; 3) tempo attesa; 8) Tempi di conclusione delle pratiche; 9) Numero di addetti al front office sufficiente AMBIENTALE: 12) Spazi adeguati per garantire la privacy; 13) Comfort dei locali e degli spazi di attesa;

8 Nell anno 2011 la dimensione ORGANIZZATIVA ha visto l aggiunta di 4 nuovi indicatori e diventa: ORGANIZZATIVA: 2) orari di apertura; 3) tempo attesa; 8) Tempi di conclusione delle pratiche; 9) Numero di addetti al front office sufficiente; 15) L'introduzione del nuovo servizio accettazione pratiche; 16) L'introduzione del servizio sismico interno al Comune; 17) Il nuovo personale assunto per le pratiche edilizie; 18) Il Servizio on-line di prenotazione appuntamenti; 19) La presentazione delle pratiche on-line

9 Le Aree della Qualità: confronto I sem II sem. 4,00 3,50 3,00 2,50 3,13 2,91 2,652,66 2,61 2,44 2,11 2,37 2,43 2,63 2,902,89 3,393,38 3,34 2,00 1,50 1,00 0,50 0,00 Tecnica Ambientale Organizzativa Fisico-Strutturale Relazionale 2010

10 Le Aree della Qualità: confronto I - II semestre relativo all area organizzativa considerati i 4 nuovi indicatori 3,00 2,65 2,50 2,41 2,00 1,50 1,00 0,50 0,00 Organizzativa

11 I nuovi indicatori inseriti nella ricerca 2011 Confronto 2011 I e II semestre 3,5 3 2,5 2 2,71 3,21 2,53 2,83 2,87 2,87 1,76 2,59 1,5 1 0,5 0 15) L'introduzione del nuovo servizio accettazione pratiche 16) L'introduzione del servizio sismico interno al Comune 17) Il nuovo personale assunto per le pratiche edilizie 18) Il Servizio on-line di prenotazione appuntamenti

12 La possibilità di presentare le pratiche on-line rappresenta: Una complicazione 12% Una complicazione 5% Mi lascia indifferente 13% Un'opportunità 45% Un'opportunità 75% Mi lascia indifferente 50% Risultato difficile da spiegare. Nel periodo di passaggio si possono inviare le pratiche nel modo cartaceo e anche in quello telematico. Forse è la paura del solo telematico a frenare gli entusiasmi?

13 Il Punto di forza: Il personale del front-office 4 3,5 3 2,5 2 1,5 1 0,5 0 2,86 3,04 3,09 10) Preparazione e competenza del personale di front office 3,39 3,38 3,34 11) Cortesia e gentilezza del personale di front office 2010 Dai risultati emerge il significativo apprezzamento dei cittadini per la competenza e la cortesia del personale di front-office. I punteggi relativi a cortesia e gentilezza sfiorano l apice della scala e non presentano sostanziali variazioni nei tre periodi considerati. La valutazione delle competenze, dopo un miglioramento dal 2010 al primo semestre 2011, si è mantenuta costante.

14 In positivo: Tempi di conclusione delle pratiche 3,00 2,50 2,45 2,00 1,50 1,54 1, ,00 0,50 0,00 Nel secondo semestre 2011 si è registrato un considerevole miglioramento nella valutazione di questo fattore.

15 In positivo: Spazi adeguati per garantire la privacy 3,50 3,17 3,00 2,50 2,33 2,57 2,00 1, ,00 0,50 0,00 La riorganizzazione logistica del Settore ha permesso una dislocazione migliore, sia della parte tecnica che dell accettazione, ai fini della garanzia della privacy.

16 In miglioramento: Comfort dei locali e degli spazi d attesa 3,50 3,00 2,50 2,54 2,65 3,09 2,00 1, ,00 0,50 0,00 La riorganizzazione logistica del Settore ha permesso anche di rivedere gli spazi d attesa con la creazione di una saletta, che sarà completata con l attivazione dello schermo con le notizie del Settore

17 In miglioramento: L introduzione del nuovo servizio accettazione pratiche 3,5 3,21 3 2,71 2,5 2 1,5 1 0,5 0 15) L'introduzione del nuovo servizio accettazione pratiche La presentazione delle pratiche tramite il passaggio all Ufficio Accettazione permette una gestione istruttoria più fluida, valutata positivamente dall utenza.

18 In miglioramento: Il servizio on line di prenotazione appuntamenti 3 2,5 2,59 2 1,76 1,5 1 0,5 0 18) Il Servizio on-line di prenotazione appuntamenti La possibilità di prenotarsi on-line evita file e perdite di tempo. Questo aspetto è apprezzato dall utenza.

19 La Criticità Tempi di attesa allo sportello 3,00 2,50 2,00 2,05 2,41 2, ,50 1,00 0,50 0,00 La valutazione sui tempi di attesa non subisce grandi variazioni nell arco del La riorganizzazione interna ha comunque portato un miglioramento rispetto al 2010.

20 In calo nuova criticità: Orari di apertura dello sportello 3,0 2,5 2,47 2,53 2,30 2,0 1,5 1, ,5 0,0 Gli orari di apertura sono aumentati da marzo 2011 (da 7,5 ore a 10,5 ore settimanali), quindi un abbassamento del gradimento è difficile da spiegare.

21 In altalena: Numero di addetti al front office 3,00 2,82 2,70 2,50 2,39 2,00 1,50 1, ,50 0,00 Il Front-Office è stato riorganizzato tra il 2010 e il 2011 e il gradimento risulta aumentare fra questi 2 anni. Nell arco del secondo semestre 2011 non si sono fatti ulteriori interventi e il gradimento è leggermente diminuito.