CORSO BASE QUALITA Comunicazione: Qualità Percepita - Carta dei Servizi

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1 CORSO BASE QUALITA Comunicazione: Qualità Percepita - Carta dei Servizi UO Qualità e Governo Clinico AUSL Romagna ore 14,30-18,30 Pievesestina

2 Comunicazione: Qualità percepita - Carta dei Servizi Requisiti Generali Accreditamento RER (DGR 327 del 2004). DGR 1943 del Intesa intesa Capitoli 8 Criteri 1 Politica 1 Attuazione di un sistema di gestione 2 Pianificazione delle strutture sanitarie 3 Comunicazione (Carta servizi, 2 Prestazioni e Servizi (Carta dei Servizi) Reclami, Questionari) 3 Aspetti strutturali 4 Strutture 4 Competenze del personale 5 Attrezzature 5 Comunicazione (Carta servizi, 6 Formazione strumenti informativi Reclami, clima 7 sistema informativo interno, soddisfazione utenza) 8 Procedure 6 Appropriatezza clinica e sicurezza 7 Processi di miglioramento ed Innovazione 9 verifica dei risultati (Impegni della Carta dei Servizi, soddisfazione degli utenti e reclami, clima organizzativo 10 Miglioramento 8 Umanizzazione (accoglienza, partecipazione)

3 DGR 1943 del criterio La Struttura dispone di strumenti informativi rivolti all utenza, in particolare Carta dei Servizi e altro materiale informativo (cartaceo e on-line). Le prestazioni e i servizi sono comunicati mediante strumenti informativi (carta dei servizi ed altri strumenti) Gli strumenti informativi nel loro insieme assicurano l informazione circa la tipologia e la sede delle attività svolte, le modalità di accesso, di erogazione e gli impegni assunti nei confronti dei pazienti e dei cittadini. Le prestazioni ed i servizi dichiarati sono coerenti con quanto erogato/autorizzato La struttura definisce le responsabilità e le modalità di coinvolgimento delle associazioni di tutela dei cittadini, dei malati e dei volontari per la predisposizione e la revisione degli strumenti informativi

4 Carta dei Servizi Presenza nelle strutture di una carta dei Servizi che assicuri la piena informazione circa le modalità erogative, i contenuti e la capacità delle prestazioni di servizio e gli impegni assunti nei confronti dei pazienti e dei cittadini..- Periodica rivalutazione da parte della direzione della struttura della carta dei Servizi, con l apporto delle associazioni di tutela dei cittadini, dei malati e del volontariato Il D.L , n 163 convertito nella Legge , n 273, prevedeva l adozione, da parte di tutti i soggetti erogatori di servizi pubblici, di proprie Carte dei Servizi per il settore sanitario detto Schema di riferimento è stato adottato con DPCM (G.U , suppl.n 65) La Carta dei Servizi è uno strumento per la tutela del diritto alla salute; esplicita l assunzione di impegni da parte dell Azienda Sanitaria, relativamente alla promozione della qualità dei servizi. Rappresenta un patto tra Azienda Sanitaria e cittadini. La Carta dei Servizi persegue l obiettivo di favorire il processo di comunicazione tra l Azienda ed i cittadini. A questo fine viene diffusa presso i mediatori dell informazione al cittadino: le associazioni di volontariato, di tutela dei diritti degli utenti, le istituzioni locali e regionali, l ufficio relazioni con il pubblico (URP) aziendale e i punti ascolto informazione, gli URP di altri enti operanti sul territorio. È inoltre consultabile anche sul sito internet aziendale: contiene informazioni di base sull'organizzazione aziendale e l'accesso ai servizi.

5 Carta dei Servizi AUSL Romagna Valori fondanti: qualità dei servizi offerti ai cittadini rispetto ai loro bisogni e attese orientamento al miglioramento continuo della qualità della propria offerta rivolgendosi alla ricerca della soddisfazione del cittadino e degli operatori, in un contesto di ottimizzazione della gestione delle risorse disponibili eguaglianza ed equità: l'azienda garantisce il rispetto dell'equità nell'erogazione delle proprie prestazioni senza discriminazioni socioeconomiche, di genere, età, razza, religione, etnia efficienza ed efficacia come utilizzo appropriato delle risorse disponibili visione complessiva del paziente finalizzata ad assicurare continuità della cura sicurezza delle prestazioni dal punto di vista clinico, organizzativo, strutturale e ambientale. sostenibilità

6 Carta dei Servizi AUSL Romagna L'area geografica di competenza della Azienda USL della Romagna comprende i territori di n. 73 Comuni: Alfonsine, Bagnacavallo, Bagnara di Romagna, Bagno di Romagna, Bellaria-Igea Marina, Bertinoro, Borghi, Brisighella, Casola Valsenio, Castel Bolognese, Casteldelci, Castrocaro Terme e Terra del Sole, Cattolica, Cervia, Cesena, Cesenatico, Civitella di Romagna, Conselice, Coriano, Cotignola, Dovadola, Faenza, Forlì, Forlimpopoli, Fusignano, Galeata, Gambettola, Gatteo, Gemmano, Longiano, Lugo, Maiolo, Massa Lombarda, Meldola, Mercato Saraceno, Misano Adriatico, Modigliana, Mondaino, Montefiore Conca, Montegridolfo, Montescudo-Monte Colombo, Montiano, Morciano di Romagna, Novafeltria, Pennabilli, Portico e San Benedetto, Poggio Torriana, Predappio, Premilcuore, Ravenna, Riccione, Rimini, Riolo Terme, Rocca San Casciano, Roncofreddo, Russi, Saludecio, San Clemente, San Giovanni in Marignano, San Leo, San Mauro Pascoli, Santa Sofia, Sant'Agata Feltria, Sant'Agata sul Santerno, Santarcangelo di Romagna, Sarsina, Savignano sul Rubicone, Sogliano al Rubicone, Solarolo, Talamello, Tredozio, Verghereto, Verucchio.

7 Carta dei Servizi AUSL Romagna Le strutture erogative per i cittadini comprendono Distretti: Cesena-Valle del Savio, Rubicone, Forlì, Faenza, Lugo, Ravenna, Riccione, Rimini. Presidi Ospedalieri Ospedale "M.Bufalini Ospedale G. Marconi Ospedale P. Angioloni Ospedale Morgagni Pierantoni Ospedale Porzia Nefetti Ospedale S. Maria delle Croci Ospedale di Lugo Ospedale degli infermi Ospedale Ceccarini Ospedale Cervesi Ospedale Franchini Ospedale Sacra Famiglia Case Della Salute e Ospedali di Comunità Centro Servizi Laboratorio Unico Romagna (LaURo)

8 Carta dei Servizi AUSL Romagna agosto 2017 La prima edizione della Carta dei Servizi della AUSL della Romagna, è stata elaborata dall Azienda USL,in accordo con il Coordinamento dei Comitati Consultivi Misti Aziendali che realizza l unitarietà della partecipazione dei cittadini nella nostra Azienda. I CCM, organismi di rappresentanza delle associazioni dei cittadini operanti in campo sanitario e socio-sanitario, collaborano alla verifica degli impegni assunti dall'azienda e alla valutazione della qualità dei servizi sanitari, contribuendo in modo propositivo al loro miglioramento. Ù Rappresentano la voce dei cittadini all'interno dei servizi sanitari. Sono composti in maggioranza da membri eletti dalle associazioni di volontariato presenti sul territorio aziendale e da professionisti in rappresentanza dell'azienda.

9 Carta dei Servizi Ogni Azienda Sanitaria Locale è tenuta a pubblicare una Carta dei Servizi. La carta dei Servizi deve assicure la piena informazione circa le modalità erogative, i contenuti e la capacità delle prestazioni di servizio e gli impegni assunti nei confronti dei pazienti e dei cittadini, nonché la presenza di materiale informativo a disposizione Occorre la periodica rivalutazione da parte della direzione della struttura della carta dei Servizi, con l apporto delle associazioni di tutela dei cittadini, dei malati e del volontariato Attraverso la Carta dei Servizi, le Aziende Sanitarie Locali provvedono a fornire informazioni generali, informazioni sui ricoveri ospedalieri, sull'accesso alle prestazioni specialistiche e diagnostiche e sui rapporti fra gli utenti e i medici di base. Le ASL si impegnano a : raggiungere gli obiettivi sanitari prefissati nella Carta nel tempo minore possibile, al costo minore possibile e nel pieno rispetto di tutti i cittadini e di chi lavora nell'azienda.

10 DGR 1943 del criterio L organizzazione garantisce modalità e strumenti per l ascolto degli utenti (pazienti, famigliari, caregiver).. Sono in uso strumenti di ascolto interni all azienda, promossi dalla Regione, derivanti dalla letteratura (es: indagini qualità percepita, focus group, indagini etnografiche, ecc Sono presenti attività di ascolto dei pazienti famigliari, caregiver e utilizzo dei risultati ai fini del miglioramento (es: piani e progetti di miglioramento). E presente un sistema di gestione dei reclami, suggerimenti, rilievi Sono definite modalità volte a rilevare in modo tempestivo i disservizi e le situazioni a rischio di disservizio. Le informazioni inerenti i disservizi reali o potenziali sono utilizzate per prevenirne il riaccadimento e apportare miglioramenti ai servizi erogati. Le analisi dei disservizi reali o potenziali sono utilizzate nella definizione degli obiettivi aziendali di miglioramento della qualità e sicurezza

11 Indagini di Qualità percepita - Questionari Centralità del cittadino partecipazione.. La rilevazione della Qualità Percepita è perseguita dalle Aziende sanitarie Emiliano romagnole da almeno un ventennio Lo scopo è Rilevazione della soddisfazione ai fini del miglioramento della Qualità dei Servizi costruire un percorso di misurazione della Qualità percepita dagli utenti con metodologie e strumenti di rilevazione comuni, al fine di consentire confronti fra le diverse realtà organizzative al fine di delineare la percezione a livello regionale e informazioni per il miglioramento dei servizi Dal 2007 si lavora alla costruzione del Laboratorio regionale per l ascolto/coinvolgimento dei cittadini, della comunità e dei professionisti, cioè un contenitore regionale di indagini riguardanti diversi servizi, con un modello comune di analisi della Qualità percepita Nel triennio si è rilevata in 13 su 17 aziende: Indagine regionale Qualità percepita nei reparti di degenza per una lettura omogenea banca dati regionale

12 Indagini di Qualità percepita - Questionari Indagine regionale Qualità percepita nei reparti di degenza La rilevazione della qualità percepita nei servizi di degenza dell Area Vasta Romagna Indagine regionale La qualità percepita degli ambulatori vaccinali dalla parte degli utenti 2014 Azienda USL di Piacenza - Parma- Reggio Emilia Modena - BolognaImola- Ferrara - Azienda USL di Ravenna, Forlì, Cesena, Rimini (oggi Azienda USL Romagna) Indagine qualità percepita nei servizi del percorso nascita Azienda USL della Romagna Lo strumento utilizzato due questionari separati, il primo somministrato in versione cartacea negli ambulatori della gravidanza a termine. Il secondo somministrato online (da parte di ASSR) dopo il parto e il rientro a casa Indagine regionale Clima interno 1 marzo aprile 2016 quattro sedi -AUSL Romagna questionario mensa ( ) nelle quattro sedi

13 Qualità percepita - Gestione segnalazione dei cittadini Ai fini dell ascolto attivo dei pazienti, per la gestione delle segnalazioni, PA08: Gestione delle segnalazioni: reclami, rilievi, suggerimenti, elogi (in uscita Qualità percepita dai cittadini: strumenti di ascolto che permettano di cogliere comunicazioni di varia natura, in particolare, i segnali di disagio e di insoddisfazione espressi dall utenza. SCOPO: gestione delle segnalazioni: Reclami, rilievi, elogi (apprezzamenti/ringraziamenti), proposte (suggerimenti) FINALITA modalità omogenee di raccolta, gestione e monitoraggio delle segnalazioni su tutto il territorio dell AUSL della Romagna e successivo inserimento nel Programma Regionale Segnalazioni URP La redazione di report periodici (semestrali ed annuali) al fine di fornire ai Dipartimenti ed alla Direzione Aziendale dati che consentano di avere un riscontro sulle qualità percepita dai cittadini il riesame periodico al fine di individuare azioni di miglioramento rispetto ai disservizi segnalati dai cittadini

14 Qualità percepita - Gestione segnalazione dei cittadini Chi può effettuare le segnalazioni cittadini, parenti, affini, associazioni di volontariato, Enti.. Come colloquio diretto, telefonico, lettera, fax, posta elettronica, apposite cassette Gestione da parte dell URP Trasmette la richiesta di chiarimenti al Direttore della struttura interessata, al Direttore di Dipartimento, di Presidio Ospedaliero o di Distretto, la Direzione infermieristica e tecnica aziendale se coinvolta, affinchè si interfaccino per tutte le verifiche necessarie In caso in cui si rilevi la necessità/opportunità di un incontro chiarificatore, l URP si attiva per organizzare il confronto diretto cittadino - operatori Contestualmente comunica l avvenuto avvio dell istruttoria al cittadino. Sulla base degli elementi acquisiti, predispone una risposta e, previa condivisione con i Direttori coinvolti, la invia all utente, trasmettendone copia ai destinatari della procedura istruttoria.

15 Comunicazione Sistemi informatici Rapporti con il cittadino: Procedura segnalazioni Report segnalazione cittadini

16 Qualità percepita - Carta dei Servizi DGR 1943 del criterio-nuovi aspetti: Programmi per Umanizzazione e personalizzazione dell assistenza Attività assistenziali - organizzative Accoglienza secondo diverse esigenze: Età - Genere - fragilità.. Bambino in H, Paziente oncologico, Trapianti, percorso nascita, Violenza Programma di formazione al Counselling Partecipazione del paziente al processo assistenziale