PS376 - SORGENIA-FORNITURA ENERGIA ELETTRICA Provvedimento n

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1 PS376 - SORGENIA-FORNITURA ENERGIA ELETTRICA Provvedimento n L AUTORITÀ GARANTE DELLA CONCORRENZA E DEL MERCATO NELLA SUA ADUNANZA del 7 ottobre 2009; SENTITO il Relatore Professor Piero Barucci; VISTO il Titolo III del Decreto Legislativo 6 settembre 2005, n. 206, recante Codice del Consumo, come modificato dal Decreto Legislativo 2 agosto 2007, n. 146 (di seguito, Codice del Consumo); VISTO il Regolamento sulle procedure istruttorie in materia di pratiche commerciali scorrette, adottato con delibera dell Autorità del 15 novembre 2007, pubblicata nella G.U. n. 283 del 5 dicembre 2007, ed entrato in vigore il 6 dicembre 2007 (di seguito, Regolamento); VISTO il provvedimento del 14 maggio 2009, con il quale è stato disposto l accertamento ispettivo, ai sensi dell art. 27, commi 2 e 3, del Codice del Consumo, presso le sedi della società Sorgenia S.p.A.; VISTO il provvedimento del 29 luglio 2009, con il quale è stata disposta la proroga di trenta giorni del termine di conclusione del procedimento, per particolari esigenze istruttorie, ai sensi dell articolo 7, comma 3, del Regolamento; VISTI gli atti del procedimento; I. LE PARTI Il professionista: SORGENIA S.p.A. (di seguito anche Sorgenia ), attiva nella produzione e vendita di energia elettrica e gas naturale. Sorgenia ha realizzato in Italia, al 31 dicembre 2008, un fatturato pari a circa 2,3 miliardi di euro ed un utile di circa 16 milioni di euro. Segnalanti intervenienti: Condominio Viale Italia 189 in Avellino. II. LE PRATICHE COMMERCIALI 1. Il presente provvedimento concerne i comportamenti posti in essere dalla società Sorgenia, nella qualità di professionista, consistenti: a) nell attivazione non richiesta di fornitura di energia elettrica; b) nell attivazione non richiesta di fornitura di gas naturale. In particolare, Sorgenia ha attivato la fornitura di energia elettrica e, in alcuni casi, anche di gas naturale, in assenza di qualsiasi sottoscrizione del contratto o manifestazione di volontà in tal senso da parte dei consumatori ovvero in virtù di firme asseritamente falsificate. Sorgenia ha inoltre inviato lettere di benvenuto, nonché fatture per supposti consumi, nonostante i consumatori avessero esercitato, tempestivamente e secondo le modalità di legge, il proprio diritto di recesso (c.d. diritto di ripensamento, ex art. 64 del Codice del Consumo). Infine Sorgenia, attraverso i propri agenti commerciali, ha fornito ai potenziali clienti, in occasione delle attività di promozione e vendita c.d. porta a porta, informazioni ingannevoli, quali l asserita appartenenza di detti agenti al gruppo Enel o supposti vantaggi economici conseguenti alla scelta di Sorgenia quale nuovo fornitore. 2. Rispetto alle condotte descritte è stata ipotizzata la sussistenza di due pratiche commerciali scorrette, consistenti, rispettivamente, nell attivazione non richiesta di fornitura di energia elettrica e nell attivazione non richiesta di fornitura di gas naturale. III. LE RISULTANZE ISTRUTTORIE Le segnalazioni pervenute e la comunicazione di avvio del procedimento 3. Nel periodo maggio maggio 2009 sono pervenute, da diverse zone d Italia, numerose segnalazioni di consumatori, alcune delle quali da parte di amministratori di condominio (di cui uno in rappresentanza di 110

2 condomìni 1 ), che lamentano l attivazione, da parte della società Sorgenia, di forniture di energia elettrica e, in alcuni casi, di gas naturale 2, da essi asseritamente mai richieste o rispetto alle quali era stato tempestivamente esercitato il diritto di recesso, nonché la comunicazione di informazioni ingannevoli da parte degli agenti della Società al fine di indurre i consumatori a sottoscrivere il contratto di fornitura di energia o gas In data 14 maggio 2009 è stato comunicato a Sorgenia l avvio del procedimento istruttorio, al fine di verificare l esistenza di eventuali pratiche commerciali scorrette. Con particolare riferimento ai profili di scorrettezza, è stato evidenziato che le due pratiche avrebbero potuto considerarsi ingannevoli ed aggressive ai sensi degli articoli 20, 21, 22, 23, 24, 25, lettere a) e d), e 26, lettera f) del Codice del Consumo. Quanto all ingannevolezza, l aver fornito informazioni non rispondenti al vero, inesatte o incomplete e l aver omesso informazioni rilevanti in ordine alla natura e alle qualifiche di Sorgenia o dei suoi agenti ovvero in relazione al prezzo e alle caratteristiche del servizio offerto potrebbero costituire una violazione degli articoli 20, 21, 22 e 23 del Codice del Consumo. Con riferimento ai profili di aggressività, è stato contestato che la fornitura di servizi non richiesti e la fatturazione dei relativi consumi avrebbero potuto costituire condotte aggressive ai sensi degli articoli 20, 24 e 26, lettera f), del Codice del Consumo, mentre l imposizione di ostacoli all esercizio del diritto di recesso avrebbero potuto integrare una fattispecie vietata in base agli articoli 20, 24 e 25, lettere a) e d). 5. Dalle segnalazioni pervenute è emerso che le attivazioni non richieste di fornitura di energia elettrica e di gas naturale sono state attuate attraverso diversi comportamenti, quali: 6. L attivazione dei servizi in assenza di sottoscrizione o in virtù di firme asseritamente falsificate. Sorgenia ha attivato la fornitura di energia elettrica o di gas naturale, in assenza di qualsiasi sottoscrizione del contratto da parte dei consumatori o in virtù di firme asseritamente falsificate. In particolare, alcuni segnalanti lamentano di aver ricevuto inaspettatamente una lettera di benvenuto da parte di Sorgenia nella quale venivano indicati gli estremi della presunta fornitura di energia elettrica (data di inizio e codice identificativo) e le modalità di contatto del nuovo fornitore 4 o di aver ricevuto le fatture di Sorgenia per presunti consumi di energia elettrica, nonostante il servizio non fosse mai stato richiesto 5. In alcuni casi, nonostante i consumatori avessero comunicato l errore alla società, questa aveva comunque inviato le fatture per i presunti consumi 6. Diversi consumatori, tra cui un amministratore di condominio, segnalano inoltre di aver richiesto, a seguito della ricezione della lettera di benvenuto in Sorgenia e delle relative fatture per consumi di energia elettrica, la copia di siffatti contratti e di aver scoperto, una volta ricevuti, che sugli stessi era stata apposta una firma falsa 7. Analogamente, il Condominio di viale Italia 189 di Avellino, parte interveniente nel procedimento in esame, ha segnalato di aver ricevuto fatture per presunti consumi di energia elettrica in forza di un contratto che non era stato sottoscritto dall amministratore del condominio, ma -secondo quanto comunicato da Sorgenia- dal precedente 1 Cfr. doc Cfr. segnalazioni sub docc. 12, , 130 all. 2, Cfr. docc. 1, 4, 5, 6, 12, 14, 15, 18, 19, 20, 21, 22, 23, 25, 26, 27, 28, 29, 30, 31. Numerose altre denunce sono pervenute anche dopo l avvio del presente procedimento istruttorio, nei mesi di giugno, luglio e agosto Cfr. docc. 116, 118, 125, 126, 127, 130, 131, 138, 139, 140, 144, 147, 149, 151, 160 del fascicolo istruttorio. 4 Cfr. docc. 1, 20 e Cfr doc. 27, doc. 116 (in cui si lamenta anche la ricezione del preavviso di distacco), doc. 139, doc. 140 e doc Cfr. altresì doc. 160, nel quale si lamenta che Sorgenia avrebbe inviato la fattura per consumi di energia elettrica mai richiesta e che il call center della Società, a fronte delle telefonate di reclamo dell utente, avrebbe invitato quest ultimo ad effettuare comunque il pagamento stante il rischio di un possibile distacco del servizio. 6 Cfr. segnalazione di cui ai docc. 4, 21, e 25, dalla quale si evince che, nonostante il consumatore avesse contestato l attivazione non richiesta di fornitura di energia elettrica da parte di Sorgenia sin dall agosto 2008, avrebbe comunque continuato a ricevere fatture per presunti consumi almeno sino al dicembre 2008 e, alla data del 16 febbraio 2009, avrebbe avuto conferma dell avvenuta falsificazione della propria firma sul presunto contratto, inviato via fax da Sorgenia. Cfr. altresì doc Cfr. doc. 25 citato; cfr. altresì segnalazione sub docc , nella quale il consumatore lamenta che, nonostante avesse comunicato, in data 15 dicembre 2008, di non aver sottoscritto alcun contratto di fornitura di energia elettrica, nel gennaio 2009 avrebbe comunque ricevuto la fattura per presunti consumi, nonché, in data 9 marzo 2009, un sollecito di pagamento entro 5 giorni dal ricevimento della missiva (nella quale si comunica la possibilità di procedere alla sospensione del servizio o alla preliminare riduzione della potenza in caso di mora nei pagamenti). Successivamente il consumatore, dopo aver ricevuto la copia del presunto contratto, avrebbe segnalato più volte alla società che sullo stesso era stata apposta una firma falsa (con reclami del 23 marzo e dell 8 aprile 2009), senza tuttavia ricevere alcun riscontro se non una richiesta di fornitura dei dati catastali identificativi dell immobile. Cfr. altresì segnalazione sub docc. 29 e 109, nella quale il consumatore lamenta di aver verificato, dopo aver inaspettatamente ricevuto diverse fatture per consumi presunti di energia elettrica, che la sua firma era stata falsificata sia sul contratto di fornitura che sulla lettera di recesso al precedente fornitore. Nonostante i numerosi reclami (febbraio 2009), il consumatore avrebbe continuato a ricevere fatture per presunti consumi (3 marzo 2009), oltre ad un sollecito di pagamento (23 marzo 2009) e ad un preavviso di distacco (8 aprile 2009).

3 amministratore (privo dunque dei relativi poteri). Quest ultimo aveva in realtà comunicato di non aver mai sottoscritto alcun contratto e di aver verificato che la firma apposta sullo stesso era stata falsificata 8. Un altro consumatore era stato informato dal call center della società che, nella documentazione in possesso di Sorgenia, erano presenti contratti di fornitura di energia elettrica e di gas naturale firmati a suo nome (anche in questo caso con asserita falsa sottoscrizione) 9. In un altro caso, Sorgenia non aveva inviato la copia del supposto contratto, nonostante il consumatore, dopo aver ricevuto la fattura per presunti consumi di energia mai richiesta, ne avesse richiesto copia al call center L imposizione di ostacoli all esercizio del diritto di recesso. Alcuni segnalanti lamentano di aver ricevuto le bollette di Sorgenia, nonostante abbiano esercitato, tempestivamente e secondo le modalità di legge, il proprio diritto di recesso ex art. 64 del Codice del Consumo. In particolare, diversi consumatori hanno ricevuto la lettera di benvenuto in Sorgenia e le fatture per presunti consumi, nonostante abbiano tempestivamente comunicato la loro volontà di esercitare il diritto di recesso da contratti di fornitura di energia elettrica e, in alcuni casi, anche di gas naturale 11. In alcune occasioni, tali contratti erano stati sottoscritti a causa delle informazioni ingannevoli fornite dagli agenti di Sorgenia (v. infra 12 ). 8. La comunicazione di informazioni ingannevoli al fine di ottenere la sottoscrizione dei contratti. È emerso infine che alcuni agenti di Sorgenia, in occasione delle attività di promozione e vendita c.d. porta a porta, hanno fornito ai potenziali clienti informazioni ingannevoli circa l identità di Sorgenia e le caratteristiche delle sue offerte. In particolare, i suddetti agenti si sarebbero qualificati come dipendenti della società Enel e hanno dichiarato che il cliente avrebbe ottenuto il rimborso di quanto fatturato dal precedente fornitore per l erogazione di energia elettrica o altri significativi risparmi legati alla scelta di Sorgenia quale nuovo fornitore 13. In un altro caso, gli agenti di Sorgenia hanno indotto un consumatore a sottoscrivere un contratto di fornitura di energia elettrica, comunicando che Sorgenia aveva rilevato dalla società ACEAElectrabel S.p.A. la produzione e distribuzione di energia elettrica per la provincia di Roma 14. Gli accertamenti ispettivi del 19 maggio 2009 e l ulteriore attività istruttoria 9. In data 14 maggio 2009, vista la comunicazione di avvio del procedimento, l Autorità ha deliberato di autorizzare ispezioni, ai sensi dell articolo 27, commi 2 e 3, del Codice del Consumo, presso le sedi della società Sorgenia, in data 19 maggio Nel corso delle ispezioni la Società ha chiarito che le promozioni tramite agenti sono rivolte ai potenziali clienti business, ma possono riguardare anche l offerta, ai medesimi clienti, di forniture di tipo residenziale Dalla documentazione raccolta, risulta che Sorgenia era a conoscenza, almeno dall ottobre 2007, dell esistenza di un considerevole numero di contestazioni in merito ad attivazioni non richieste di fornitura di energia elettrica o di gas naturale (accompagnate anche da esposti alle Procure della Repubblica) o circa il mancato seguito al tempestivo 8 Doc Doc Segnalazione sub docc. 138, 147 e 149. Nonostante il consumatore avesse contestato l attivazione di fornitura, Sorgenia avrebbe richiesto, per la trasmissione di copia del presunto contratto, l invio di una lettera raccomandata firmata, con allegata la fotocopia del documento fronte-retro. 11 Cfr. segnalazione sub doc. 22, in cui il segnalante lamenta di aver ricevuto la lettera di benvenuto in Sorgenia ben 57 giorni dopo il ricevimento da parte di quest ultima della proprio lettera di recesso e di aver altresì ricevuto la fattura per presunti consumi di energia elettrica nonostante una ulteriore successiva raccomandata di protesta. Cfr. altresì segnalazioni sub docc. 125 e 126 (dove, nonostante i consumatori avessero esercitato il proprio diritto di recesso nel mese di dicembre 2008, più volte ribadito con successive comunicazioni, ancora nel maggio 2009 avrebbero ricevuto fatture per presunti consumi di energia elettrica) e segnalazioni sub docc. 6 e 19, e doc Ancora, un consumatore denuncia che, pur avendo comunicato il proprio recesso via fax e con lettera raccomandata, entro il prescritto termine di 10 giorni lavorativi, avrebbe comunque ricevuto la lettera di benvenuto in Sorgenia. Il call center, contattato per gli opportuni chiarimenti, gli avrebbe comunicato che né il fax né la lettera raccomandata risultavano giunti a destinazione e che sarebbe stato opportuno per il cliente richiamare dopo 20 giorni. Nel frattempo, il cliente avrebbe ricevuto la bolletta di Sorgenia per consumi di energia elettrica, nonché la visita di due incaricati della Società che intendevano accedere alla proprietà per effettuare la lettura del contatore del gas (segnalazione sub docc. 14, 15 e 18). 12 Cfr. docc. 6 e 19, 22, 125 e Cfr. segnalazione di cui ai docc. 6 e 19 del fascicolo istruttorio, oltre a segnalazioni sub doc. 12, doc. 22, docc. 30 e 31, doc. 125, doc. 126, doc. 130, all. 1 (in cui un segnalante lamenta che gli agenti gli avrebbero comunicato che, all accettazione delle condizioni proposte, gli sarebbe stato rimborsato il 60% del consumo da lui effettuato negli ultimi 10 anni) e all. 2 (in cui si lamenta la sottoscrizione di contratti di fornitura di energia elettrica e di gas naturale a causa delle informazioni ingannevoli veicolate dagli agenti di vendita). 14 Doc Cfr. verbale di accertamento ispettivo della sede di Milano, sub doc. 37.

4 esercizio del diritto di recesso da parte dei clienti 16. Sorgenia aveva contezza del fatto che, in molti casi, i reclami pervenuti derivavano da comportamenti asseritamente scorretti degli agenti di vendita della Società, quali l apposizione di firme apocrife sui contratti di fornitura di energia o gas e la comunicazione di informazioni ingannevoli circa l effettiva sottoscrizione da parte del cliente di un vero e proprio contratto e non di una mera attestazione riguardante l incontro intervenuto con l agente Durante gli accertamenti ispettivi Sorgenia ha comunicato di avvalersi, dal 2007 ad oggi, di alcune agenzie che svolgono anche la promozione di offerte residenziali. I rapporti con tali agenzie sono regolati da un Contratto di Agenzia, in base al quale le agenzie assumono l incarico di promuovere, per conto della preponente Sorgenia, la conclusione, in determinate zone, di contratti di fornitura di energia elettrica e di gas naturale e/o di servizi correlati. Dall esame di tale Contratto, datato 3 novembre 2005 e ancora in vigore 18, si evince che la remunerazione e gli eventuali premi competono all agente esclusivamente per il numero di clienti acquisiti 19. È contemplata inoltre la possibilità che il preponente stabilisca degli obiettivi che l agente sarà tenuto a realizzare; in caso di mancato raggiungimento di questi ultimi nel corso di un anno, il preponente avrà diritto a risolvere automaticamente il contratto. 13. Quanto al controllo sull operato degli agenti, nel Contratto di Agenzia non sono previste, in capo al preponente, attività di verifica del lavoro svolto dagli agenti, che sono rimesse alla responsabilità dell agenzia stessa (alla quale spetta verificare l esattezza delle informazioni riguardanti i clienti acquisiti, cfr. art. 6.6). Soltanto con addendum del 26 maggio 2008 è stato inserito, nel Contratto di Agenzia, un correttore nel calcolo del Gettone -erogato all agente, salvo buon fine al primo anno di fornitura, alla sottoscrizione del contratto-, che tiene conto del comportamento tenuto dall agente nei confronti del potenziale cliente e delle modalità della vendita effettuata dall agente medesimo. 14. Inoltre, le acquisite Linee Guida per la Gestione degli Agenti, di cui la Società si è dotata nel , prevedono generiche forme di controllo dell operato degli agenti (con visite presso questi ultimi o presso le sedi delle agenzie e ulteriori attività di verifica ), senza peraltro contemplare particolari sanzioni che disincentivino gli agenti dal porre in essere comportamenti illeciti 21. Inoltre, nei documenti relativi alla formazione della rete commerciale di Sorgenia 22, entrambi del 2009, non si rinviene alcun riferimento alla condotta che gli agenti di Sorgenia dovrebbero tenere nei confronti del consumatore o circa eventuali misure sanzionatorie applicabili in caso di comportamenti scorretti. Piuttosto, nei Suggerimenti di Vendita 23, si riporta esclusivamente 1. Leggere attentamente la fattura del cliente. 2. Leggere attentamente l offerta della concorrenza; 3. Valutare la convenienza di un offerta sulla base del profilo di consumo del cliente. 15. Dalle informazioni e dalla documentazione raccolta nel corso degli accertamenti ispettivi, è emerso che, soltanto nel 2009, Sorgenia ha iniziato ad applicare più complesse procedure di controllo dell operato degli agenti. In particolare, nel gennaio 2009, la Società ha implementato un sistema di riepilogo della qualità delle vendite, in base al quale oltre il 90% dei nuovi clienti acquisiti dal canale agenzie viene contattato telefonicamente per evitare l attivazione di contratti con clienti non pienamente consapevoli di diventare clienti Sorgenia. Viene quindi redatto settimanalmente un report e distribuito alle singole agenzie per quanto di loro competenza, nonché utilizzato da Sorgenia per gli opportuni provvedimenti 24. [Omissis] Con riguardo poi all operato del Call Center, la Società ha comunicato di effettuare, con cadenza semestrale, un monitoraggio continuativo del livello di soddisfazione dei clienti rispetto alla qualità del servizio fornito dal Call Center. In proposito, è emerso che, in alcuni casi, l attivazione della fornitura di energia elettrica o gas naturale, nonostante l esercizio del recesso da parte del nuovo cliente, sia dipesa dal ritardo con cui lo stesso Call Center ha 16 V. docc. 40, 42, 48, 50, 52, 55, Cfr. lettere di richiamo agli agenti, sub doc. 64, e lettera sub doc Cfr. doc. 63 e addendum A e B, pervenuti in data 28 luglio 2009, sub doc Cfr. art. 7 e allegato A, sub docc. 63 e 129 del fascicolo istruttorio, nonché doc. 81. Il sistema prevede l erogazione di gettoni, provvigioni sul consumo e un premio di performance riconosciuto per ogni mese per il numero di punti di riconsegna caricati nei sistemi informatici di Sorgenia. 20 Cfr. doc. 81 e doc. 78, pag Cfr. doc. 81 del fascicolo istruttorio. 22 Docc. 65 e Pag. 42 del doc Cfr. doc. 37, pag. 3, docc. 57, 71, 72, 73, 74, 75, 78, pag. 3, e doc Nella presente versione alcuni dati sono omessi, in quanto si sono ritenuti sussistenti elementi di riservatezza o di segretezza delle informazioni. 26 Cfr. Addendum contrattuale a doc. 63.

5 proceduto a trasferire a Sorgenia i dati relativi al cliente, determinando così in automatico l attivazione delle fasi successive della procedura, a partire dall invio della lettera di benvenuto in Sorgenia 27. [Omissis] Con riferimento alla gestione dei reclami, la Società ha chiarito che il software di gestione dei clienti (business e residenziali) è stato modificato a fine febbraio Da tale data è possibile classificare i reclami dei clienti a secondo del tipo di segnalazione effettuata (es. contestazione attivazione, recesso non gestito) Con particolare riguardo alla gestione delle richieste di esercizio del diritto di recesso, la Società ha fatto presente che le comunicazioni sono raccolte da un soggetto terzo incaricato da Sorgenia, che si occupa di inserire la documentazione sul sistema della Società. La presenza di comunicazioni di c.d. recesso rapido all interno del sistema viene quotidianamente verificata dagli operatori della Società, unitamente al rispetto delle tempistiche imposte dalla normativa di settore Con riferimento alla gestione dei reclami con i quali i consumatori contestano l attivazione di fornitura di energia elettrica o di gas naturale per asserita falsificazione di firma, Sorgenia ha precisato che la procedura è la medesima prevista per la gestione delle richieste di recesso (ripensamento). Inoltre, qualora il consumatore apprenda dell esistenza del contratto dalla ricezione della prima fattura, si procede a disattivare la fornitura e a stornare i documenti emessi. In proposito, Sorgenia ha precisato che, nel momento in cui riceve un reclamo per attivazione non richiesta, la Società procede a bloccare ogni azione di sollecito pagamenti e recupero di eventuali crediti maturati. Tuttavia il sistema continua ad emettere ed inviare le relative fatture, che però, rileva il professionista, sono successivamente stornate In effetti, dalla documentazione acquisita nel corso delle ispezioni, ed in particolare dal CD Rom contenente l indicazione di alcuni clienti che hanno contestato l attivazione non richiesta di forniture o il mancato seguito all esercizio del diritto di recesso e le relative azioni intraprese dalla Società, emerge che, a fronte di tali contestazioni o richieste, Sorgenia ha continuato ad inviare fatture per presunti consumi, anche a distanza di tre, quattro, cinque e persino sette mesi dalla prima contestazione o comunicazione di recesso 32 e che, conseguentemente, le relative fatture di storno, qualora inviate, sono state trasmesse con notevole ritardo Similmente, dall esame dell analogo CD Rom trasmesso da Sorgenia in data 15 giugno , a seguito della richiesta formulata nel corso dell ispezione, si evince che la Società continua ad inviare fatture, anche per periodi di diversi mesi dal ricevimento di contestazioni per attivazioni non richieste o per mancato seguito all esercizio del diritto di recesso 35. Nonostante si riscontri, per le contestazioni pervenute nel 2009, una maggiore celerità nell invio delle note di storno (comunque effettuato qualche mese dopo la prima contestazione), dall esame del documento emerge che la Società, anche a fronte di dette contestazioni, ha continuato in ogni caso ad emettere fatture per un servizio non richiesto Infine, Sorgenia ha comunicato di aver recentemente sottoscritto un accordo con numerose associazioni di consumatori al fine di rendere operativo un protocollo d intesa per gestire la procedura di conciliazione paritetica, vale a dire uno strumento per comporre in via amichevole, rapidamente e senza costi, eventuali contenziosi con l utenza Cfr. verbale di accertamento ispettivo della sede di Roma, sub doc. 78, pagg [Omissis]. 29 Cfr. verbale di accertamento ispettivo della sede di Milano, sub doc. 37, pag. 5. Quanto alle modalità di invio dei reclami, la Società ha comunicato di accettare l esercizio del diritto di recesso anche mediante invio di una comunicazione al fax del call center, mentre i reclami per l attivazione non richiesta di fornitura di energia elettrica o di gas naturale, per falsificazione di firma, possono essere sia verbali tramite call center, sia scritti mediante l invio di comunicazioni alla casella postale di Sorgenia (cfr. doc. 37, pag. 4). 30 [Omissis]. Doc. 37, pagg Cfr. verbale di accertamento ispettivo della sede di Milano, sub doc. 37, pag Cfr. doc. 76, [omissis]. 33 Cfr. doc. 76, [omissis]. 34 Doc Cfr. doc. 114, v., a titolo meramente esemplificativo, clienti [omissis], tutti classificati in Verifica Stato Attivazione e clienti [omissis], sotto Verifica diritto di ripensamento. 36 Cfr. doc. 114, v., ad es., clienti [omissis], classificati sotto Contestazione attivazione. 37 Cfr. verbale di accertamento ispettivo della sede di Roma, sub doc. 78, pag. 3, e doc. 88.

6 Le argomentazioni difensive di Sorgenia 23. In data 7 settembre 2009, è stata comunicata alle parti la data di conclusione della fase istruttoria ai sensi dell art. 16, comma 1, del Regolamento In data 16 settembre 2009, Sorgenia ha prodotto una memoria conclusiva, esponendo, in sintesi, le considerazioni che seguono, in aggiunta a quanto già evidenziato nel corso delle ispezioni 39. Sull aggressività delle pratiche: la fornitura di servizi non richiesti 25. Con riguardo alla presunta aggressività delle pratiche, ed in particolare alla fornitura di servizi non richiesti e alla relativa fatturazione, la Società ha esposto quanto segue: Sorgenia ha diligentemente regolato i rapporti intercorrenti con le agenzie, tramite il Contratto di Agenzia e il Modello organizzativo, con relativo Codice Etico, in base al quale gli agenti devono tenere un comportamento ispirato a lealtà e correttezza nel rispetto degli obblighi assunti nel contratto di lavoro ed eticamente conforme al Modello, oltre che legalmente e professionalmente corretto, assicurando le prestazioni richieste, e sono tenuti a segnalare qualsiasi violazione delle regole di condotta stabilite dalle procedure interne (art. 3.9 del Modello) 40 ; con riguardo alla scelta degli agenti, la Società seleziona i propri operatori, attraverso opportuni incontri, sulla base di requisiti di onorabilità e professionalità, nonché tenendo in considerazione il segmento di mercato di riferimento e le relative caratteristiche 41 ; con riferimento alla formazione degli agenti, Sorgenia, sulla base del contratto di agenzia, effettua preventivi piani di formazione e un corso di formazione in merito agli aspetti operativi, al mercato dell energia elettrica e del gas naturale e alle offerte commerciali della Società, e fornisce istruzioni circa le disposizioni previste dal Decreto Legislativon. 231/01 e le misure adottate dalla Società per la prevenzione dei reati in esso previsti; Sorgenia ha elaborato linee guida per la gestione degli agenti (doc. 81) al fine di formalizzare in modo chiaro e trasparente tutte le fasi relative alla gestione dei rapporti con questi ultimi, e di rendere l intero processo chiaro e verificabile, nonché tale da escludere ogni ipotesi di carenza di diligenza professionale; Sorgenia si è inoltre dotata di un sistema di monitoraggio degli agenti completo ed efficace, con il quale ha creato vari stadi di controllo in merito alla correttezza del processo di contrattualizzazione del cliente finale: al primo stadio del processo di controllo spetta agli agenti, sulla base del vincolo contrattuale con la Società, verificare l esattezza di tutte le informazioni riguardanti i clienti. Per ragioni di efficienza, Sorgenia ha affidato il secondo stadio di verifica in outsourcing ad una società esterna, attribuendole il compito di verificare la consistenza e la congruenza dei dati riportati dagli agenti sul contratto. Nel caso in cui tale società riscontrasse delle anomalie nel contratto avrà facoltà non solo di contattare direttamente il cliente per procedere ad una verifica immediata al telefono ma anche di occuparsi della eventuale correzione dei dati contrattuali; per quanto concerne l inserimento dei dati personali del cliente, al contratto viene allegata copia del documento di identità del consumatore, a conferma della veridicità della sottoscrizione e della correttezza dei dati. Se poi sul modulo contrattuale non è riportata la firma del consumatore, la società esterna è incaricata di provvedere a telefonare per richiedere l invio via fax di una copia del contratto firmata (pena la restituzione del contratto all Agenzia); la Società effettua un monitoraggio costante e puntuale sull attività dei propri operatori che prevede anche la predisposizione, con cadenza mensile, di un Rating Qualità per ciascuna Agenzia, basato sui risultati ottenuti da una intervista telefonica al cliente in merito all operato dell agente, al fine di attribuire un punteggio a ciascun agente in merito allo svolgimento del suo incarico 42 ; 38 Docc. 157 e 158 del fascicolo istruttorio. 39 Doc. 163 del fascicolo istruttorio. 40 Ogni violazione dei principi e dei comportamenti di cui al Modello da parte degli Agenti costituisce, ai sensi dell art c.c., grave inadempimento al verificarsi del quale Sorgenia ha la facoltà - ai sensi dell art c.c. - di diffidare l agente a porre rimedio all accertata violazione entro il termine di 15 giorni dal ricevimento dell atto di messa in mora. In difetto, così come in caso di reiterazione dell inadempimento, Sorgenia può risolvere il contratto con gli agenti ai sensi dell art c.c., salvo il diritto al risarcimento del danno subito (art. 15). 41 Preventivamente alla sottoscrizione del contratto, Sorgenia provvede a far compilare ai candidati che sono stati ritenuti idonei, due dichiarazioni, una attestante l assenza di potenziali conflitti di interesse con la pubblica Amministrazione con la quale l agente si relazionerà durante lo svolgimento del proprio incarico e l altra attestante l assenza di condanne ovvero di procedimenti di indagine con riferimento ai reati previsti dal Decreto Legislativo n. 231/ In particolare, al fine di calcolare il Rating sono predisposte da parte della Società domande da porre al consumatore in merito all'operato dell agente, quali, ad esempio: (i) chiarezza con cui l agente si è presentato come rappresentante di Sorgenia; (ii) esibizione del tesserino di riconoscimento da parte dell agente durante tutta la presentazione di vendita; (iii) affermazione da parte dell agente in merito a rapporti di Sorgenia con altre società del settore (ENEL, ACEA); (iv) educazione e disponibilità dell'agente; (v) appropriata illustrazione del RID come strumento di

7 ciascun Responsabile Commerciale di Area si reca periodicamente presso gli agenti o le sedi delle agenzie per rilevare o risolvere eventuali problematiche. Ulteriori attività di verifica (audit) vengono svolte dalla funzione Sviluppo Canale e Formazione Reti, riportando alla Direzione commerciale e Marketing tramite incontri e/o note scritte (doc. 81); inoltre, Sorgenia organizza incontri periodici con gli agenti e/o con le singole agenzie finalizzati a verificare l'esistenza di eventuali problematiche (doc. 81); Sorgenia ha implementato, da gennaio 2009, un sistema in base al quale la società contatta la totalità dei clienti acquisiti, a prescindere dal canale di acquisizione del cliente, per verificare la piena comprensione della sostanza del contratto da parte del futuro cliente e la correttezza dei dati in esso riportati, provvedendo, se del caso, alla loro correzione. Il pagamento delle provvigioni viene effettuato unicamente nel caso in cui il cliente confermi la volontà di proseguire con l attivazione della fornitura; inoltre la Società ha provveduto all attivazione di un servizio interno creato al fine di occuparsi degli eventuali reclami sull operato degli agenti pervenuti dai consumatori (cfr. lettera del 7 maggio 2008, inviata ad un Agenzia, sub doc. 64, in cui si richiama l operato di un agente, successivamente allontanato); quanto alla gestione dei reclami relativi alla attivazione di fornitura di energia elettrica o di gas naturale non richiesta, Sorgenia evidenzia che, quando riceve un reclamo in tal senso, procede a bloccare, ove in essere, ogni azione di sollecito pagamenti e di recupero di eventuali crediti maturati. In ogni caso non procede a fatturare la fornitura e, nel caso in cui fossero inviate per errore delle fatture, queste sono poi debitamente stornate; con riguardo al ripristino delle posizioni soggettive della clientela, Sorgenia si è attivata, per far fronte alle doglianze sollevate dai consumatori in merito ad ipotesi di attivazioni non richieste e/o di esercizio del diritto di recesso (c.d. ripensamento). Dai dati contenuti nei file depositati in data 15 giugno 2009, risulta che: (i) su un totale di 519 segnalazioni, 180 attivazioni sono state bloccate prima dell ingresso in fornitura, e di queste 175 non sono mai state fatturate; (ii) dei 339 clienti restanti, 322 sono stati riportati al precedente fornitore; altri 12 sono stati riportati al precedente fornitore in data successiva a quella del deposito del file Contestazioni ; 5 hanno deciso di rimanere in fornitura con Sorgenia; in merito poi ad alcune specifiche segnalazioni in atti, Sorgenia evidenzia che, rispetto ai clienti [omissis], la Società ha a disposizione non solo tutta la documentazione contrattuale debitamente sottoscritta, ma anche la copia di un documento di identità del consumatore, che, evidentemente, non può che esser stata consegnata volontariamente dal consumatore medesimo in occasione della sottoscrizione del contratto; con riferimento ai casi di disconoscimento, i consumatori che hanno effettuato segnalazioni non superano mai la soglia del 3% e a tali segnalazioni la Società ha comunque sempre dato seguito; in ogni caso, la responsabilità per eventuali comportamenti scorretti degli agenti non potrebbe che essere ascritta a questi ultimi, in quanto Sorgenia ha adottato ed attuato un sistema di organizzazione, gestione e monitoraggio dei propri operatori idoneo a prevenire comportamenti illeciti da parte degli stessi; pertanto, una corretta attività istruttoria non potrebbe prescindere dal coinvolgimento degli agenti nel Procedimento. Sulla presunta aggressività delle pratiche: gli ostacoli all esercizio del diritto di recesso 26. Con riferimento alla presunta aggressività della pratica relativa all esercizio del diritto di recesso, la Società ha rilevato che: in merito alla gestione delle comunicazioni con cui i clienti esercitano il diritto di recesso, contrariamente a quanto rappresentato in occasione dell ispezione, la procedura di gestione di tali comunicazioni si differenzia nettamente da quella seguita per la gestione dei recessi ordinari; in particolare, le comunicazioni telefoniche di recesso vengono raccolte dagli operatori del back office (gestito per conto di Sorgenia dalla società E-Care), quelle via fax/raccomandata da una società esterna (Data Service) che si occupa, per conto di Sorgenia, della gestione della corrispondenza e che provvede, nel caso in cui riscontri segnalazioni relative alla relazione con i clienti, ad inserire la documentazione relativa nel sistema documentale 43. A questo stadio del processo gli operatori del back office sono in grado nell ipotesi in cui riscontrino la presenza di comunicazioni pagamento; e (vi) chiarezza con cui l agente abbia fatto riferimento al rimborso della cauzione da parte del precedente fornitore. Le risposte a tali domande vengono utilizzate dalla Società per attribuire un punteggio a ciascun agente in merito allo svolgimento del loro incarico. 43 Per quel che riguarda i rapporti tra Sorgenia ed E-Care, la Società specifica che quest ultima opera con piena autonomia di personale e mezzi. Il personale è selezionato in base a criteri di professionalità ed idoneità, ed adeguatamente formato da Sorgenia. La Società effettua un continuo monitoraggio dell'attività di E-Care, tramite survey continuative e/o estemporanee, mistery call e/o ascolto a campione delle conversazioni, questionari on-line post contatto. E' espressamente prevista la risoluzione del rapporto contrattuale nel caso di mancato rispetto, da parte di E-Care, della maggioranza dei parametri mensili dei livelli di servizi, al di sotto della soglia del 10% per due mesi consecutivi.

8 relative al diritto di recesso nel sistema di dare seguito alla richiesta del consumatore: nell ipotesi in cui, dalle verifiche effettuate, risulti che le tempistiche per esercitare detto diritto siano state rispettate, gli operatori procedono, qualora il contratto si trovi nello stato firmato ovvero in quello sospeso per verifica cartaceo, a scegliere l opzione rifiutato per ripensamento. Di conseguenza, Sorgenia non procede a richiedere l attivazione della fornitura. Nell ipotesi in cui il contratto si trovi nello stato accettato e sia già stata richiesta l attivazione al fornitore, si procede ad annullare la richiesta di attivazione. Ove ciò non sia possibile, ad esempio in quanto la procedura di attivazione si trova in stato avanzato, si procede comunque alla chiusura del punto di fornitura nella prima data utile, ossia l ultimo giorno del mese successivo, senza fatturare la fornitura; Sorgenia non ha in alcun modo ostacolato l esercizio del diritto di recesso dei consumatori. Infatti, non solo ha provveduto, nella fase della predisposizione della documentazione contrattuale, ad informare adeguatamente il consumatore di tale diritto, ma si è altresì adoperata per prevedere procedure di controllo in merito alla correttezza del processo di contrattualizzazione del cliente finale, tali da garantirne l esercizio effettivo, tenendo debitamente conto dei tempi previsti dalla legge per l esercizio del diritto di recesso ed effettuando un controllo incrociato tra i contratti pervenuti e le eventuali comunicazioni di recesso; inoltre, dai Rating di ciascuna Agenzia (doc ) si evince che, con riferimento ai casi di recesso, i consumatori che hanno effettuato segnalazioni non superano mai la soglia del 10%. E a tali segnalazioni la Società ha comunque dato seguito. Sulla presunta ingannevolezza delle pratiche 27. In merito alla presunta ingannevolezza delle pratiche, e con particolare riguardo alle presunte informazioni ingannevoli che gli agenti di Sorgenia avrebbero comunicato ai potenziali clienti, la Società rileva che: da un lato, è inverosimile che gli agenti, ben consapevoli della procedura da seguire nel corso del primo incontro con il consumatore oggetto di appositi piani di formazione di cui tutti gli agenti sono destinatari si siano qualificati come operatori di ENEL, ben sapendo che di lì a poco avrebbero dovuto presentare al cliente la documentazione contrattuale in cui il logo Sorgenia era ben visibile; dall altro, il consumatore medio che sottoscriva un contratto recante i riferimenti ed il marchio della Società non può essere indotto a ritenere di trovarsi a sottoscrivere un accordo con un operatore diverso da Sorgenia; vi sono inoltre puntuali evidenze del fatto che Sorgenia ha provveduto a rendere chiara la circostanza che nessun rapporto intercorre tra essa e ENEL (cfr. Modulo Garanzia di Qualità Lettera B, sub docc. 22, 31, 46); quanto poi ai supposti vantaggi economici conseguenti alla scelta di Sorgenia che sarebbero stati asseritamene prospettati dagli agenti, va rilevato che il rimborso ottenibile dal consumatore da parte di ENEL o altro qualsiasi distributore è l eventuale importo versato come deposito cauzionale (informazione che, se fornita al consumatore, è evidentemente corretta); dalla documentazione contrattuale e dalla modulistica messa a disposizione dei consumatori sin dal loro primo incontro con gli agenti non risulta che Sorgenia abbia prospettato ipotesi di rimborso delle spese di attivazione della fornitura. Inoltre nel Modulo di qualità commerciale ( Garanzia di qualità dell offerta commerciale ), predisposto su base volontaria dalla Società e sottoscritto dal consumatore, sono indicate chiaramente l identità e l attività di Sorgenia. Il cliente risulta altresì adeguatamente informato in merito al prezzo del prodotto offerto da Sorgenia, grazie alle Condizioni generali di contratto allegate al modulo contrattuale e al riferimento contenuto nel citato Modulo di Garanzia di Qualità; l agente comunica al consumatore le sue qualifiche sin dal primo contatto e appone su ogni copia dei contratti, che riportano il logo di Sorgenia, un codice di identificazione che gli viene rilasciato ai sensi di quanto previsto dall art. 5 del contratto di agenzia; gli agenti sono stati altresì invitati dalla Società a perseverare nelle azioni formative che rientrano nello standard qualitativo delle vendite per conto di Sorgenia, focalizzandosi anche sulla necessità di (i) non dare spazio ad equivoci sull azienda che rappresentano i venditori; (ii) fornire al cliente informazioni trasparenti e veritiere inerenti all offerta di Sorgenia; (iii) attenersi scrupolosamente alle disposizioni dell A.E.E.G relative al codice di condotta commerciale; e, da ultimo, (iv) rendere sempre visibile il tesserino di riconoscimento (cfr. lettere inviate ad alcune agenzie sub doc. 64). Sull eventuale applicazione di una sanzione 28. Con riguardo infine all eventuale applicazione di una sanzione, Sorgenia ritiene che l Autorità dovrebbe tenere conto dei seguenti elementi: (i) Sorgenia ha adottato ogni misura necessaria, nel rispetto degli obblighi di diligenza professionale su di essa gravanti, al fine di evitare che il comportamento economico dei consumatori potesse esser

9 falsato, anche da azioni e/o omissioni di terzi; (ii) Sorgenia ha comunque adottato ogni misura utile per eliminare eventuali infrazioni; (iii) la posizione di mercato di Sorgenia nel segmento della fornitura di energia elettrica a clienti residenziali è modesta, [omissis]; (iv) la posizione di mercato di Sorgenia nel segmento della fornitura di gas naturale a clienti residenziali è irrisoria, [omissis]; (v) dette pratiche avrebbero, in ogni caso, avuto un impatto minimo sulle scelte commerciali poste in essere dai consumatori. IV. VALUTAZIONI CONCLUSIVE Premesse 29. Preliminarmente si osserva che le fattispecie descritte nel precedente punto II, lettere a) e b), costituiscono due distinte pratiche commerciali scorrette, singolarmente ed autonomamente valutabili. 30. Ed invero, posto che, ai sensi dell art. 19, comma 1, del Codice del Consumo, costituisce pratica commerciale scorretta quella posta in essere prima, durante e dopo un operazione commerciale relativa a un prodotto 44 e stante la non sostituibilità dal punto di vista del consumatore tra i servizi di fornitura di energia elettrica e i servizi di fornitura di gas naturale, in quanto volti a soddisfare esigenze di natura diverse, le condotte in esame rappresentano due pratiche commerciali scorrette, caratterizzate da un autonomia strutturale riconducibile all esistenza di due distinti servizi. 31. Peraltro, non si riscontra, nel caso di specie, un carattere necessariamente ed indissolubilmente congiunto dell offerta di fornitura di energia e gas di Sorgenia, che sarebbe tale da imporre, anche in presenza di prodotti evidentemente diversi, un unitaria considerazione della sottesa condotta commerciale 45. Dalla documentazione in atti emerge infatti chiaramente che l offerta di Sorgenia non si pone come inscidibilmente unitaria, potendo il consumatore optare per l uno o per l altro tipo di fornitura (o per entrambi) Va inoltre aggiunto che, tra i consumatori interessati dalle pratiche contestate, rientrano anche diversi amministratori di condominio in rappresentanza di numerosi condòmini, i quali, di fatto, rappresentano i destinatari effettivi della fornitura, e quindi i soggetti tenuti al pagamento delle fatture richieste, nonché i destinatari finali delle condotte commerciali del professionista Ciò premesso, con particolare riferimento ai comportamenti descritti al punto II del presente provvedimento, sub a) e b), le risultanze istruttorie evidenziano che le attivazioni non richieste di fornitura di energia elettrica e le attivazioni non richieste di fornitura di gas naturale da parte di Sorgenia sono state realizzate attraverso le seguenti condotte: l attivazione dei servizi in assenza di sottoscrizione o in virtù di firme asseritamente falsificate, che rappresenta una condotta aggressiva ai sensi degli articoli 20, 24 e 26, lettera f), del Codice del Consumo; l imposizione di ostacoli all esercizio del diritto di recesso, che costituisce una condotta aggressiva ai sensi degli articoli 20, 24 e 25, lettera d), del Codice del Consumo; la comunicazione di informazioni ingannevoli al fine di ottenere la sottoscrizione dei contratti, condotta ingannevole in virtù degli articoli 20 e 21, comma 1, lettere b) ed f), del Codice del Consumo. L attivazione dei servizi in assenza di sottoscrizione o in virtù di firme asseritamente falsificate 34. Come si evince dagli elementi istruttori raccolti 48, in diversi casi i consumatori hanno contestato l attivazione da parte di Sorgenia di forniture di energia elettrica o di gas naturale e la successiva fatturazione dei relativi presunti consumi, pur non avendo questi mai sottoscritto il relativo contratto o avendo verificato che la firma apposta sulla stesso era stata falsificata. 35. In proposito, Sorgenia afferma che nessuna responsabilità potrebbe comunque esserle ascritta, posto che la Società avrebbe attuato un sistema di organizzazione, gestione e monitoraggio dei propri agenti di vendita idoneo a prevenire comportamenti illeciti da parte degli stessi e pertanto la responsabilità per eventuali azioni od omissioni scorrette dovrebbe essere attribuita a questi ultimi. 36. Dalle indagini istruttorie effettuate, è emerso, tuttavia, che non solo Sorgenia non ha implementato un adeguato sistema di verifica e controllo dell operato degli agenti volto ad evitare il verificarsi delle condotte oggetto di 44 Laddove per prodotto si intende qualsiasi bene o servizio, compresi i beni immobili, i diritti e le obbligazioni (art. 18, comma 1, lett. c) del Codice del Consumo). 45 Cfr., in proposito, sentenza TAR Lazio, n del 25 marzo 2009, che conferma provv. n del 4 settembre 2008, nel caso PS91 - Enel Energia richiesta cambio fornitore, in Boll. 33/ Cfr., ad esempio, verbale di accertamento ispettivo della sede di Milano, doc. 37, pag Cfr. provv. AGCM n del 12 marzo 2009, proc. PS166 - ACEA Distacco fornitura acqua, in Boll. n. 11/ Punto 6 sopra.

10 contestazione - né ha dimostrato, nel corso del procedimento, di averlo implementato -, ma ha altresì realizzato un sistema di gestione dei reclami inidoneo ad evitare che i consumatori fossero destinatari di fatture per consumi di energia elettrica o gas naturale mai richiesti. 37. Quanto al primo profilo la gestione ed il controllo dell operato degli agenti - va preliminarmente osservato che l attività degli agenti è svolta nell interesse immediato e diretto di Sorgenia, atteso che l acquisizione di nuovi clienti costituisce l effettivo oggetto dell obbligazione nascente dai contratti stipulati tra la Società e le agenzie. Pertanto, nel caso di interposizione di soggetti terzi nell attività del professionista, il canone della diligenza richiesta a quest ultimo impone un assidua e puntuale attenzione sulla condotta che tali soggetti terzi abbiano posto in essere; altrimenti l utilizzabilità del modulo negoziale di agenzia si risolverebbe in un esimente volta a porre il professionista al riparo da condotte che quest ultimo assuma non riconducibili a fatto proprio In questo contesto, la previsione, nel Contratto di Agenzia 50, di sistemi di remunerazione delle agenzie (tramite gettoni, premi di performance e provvigioni sui consumi fatturati) incentrati esclusivamente sul numero di clienti acquisiti, appare tale da creare un forte incentivo in capo agli agenti a raccogliere, in qualsiasi modo, la sottoscrizione del contratto da parte del consumatore 51. Tale circostanza risulta poi rafforzata dal diritto, riconosciuto a Sorgenia, di risolvere il contratto in caso di mancato raggiungimento, da parte degli agenti, di determinati obiettivi unilateralmente stabiliti dalla Società. 39. Peraltro, nel Contratto in esame non è prevista, in capo a Sorgenia, una specifica attività di verifica del lavoro svolto dagli agenti, che è rimessa alla responsabilità dell agenzia stessa (cfr. art. 6.6). Anche il secondo stadio di verifica delle informazioni raccolte dall agente, affidato ad una società esterna, non appare idoneo a risolvere i casi di asserita falsificazione delle firme, considerato che tale società è deputata alla mera verifica della consistenza e della congruenza dei dati riportati dagli agenti sul contratto rispetto a quelli inseriti nel sistema dalle medesime agenzie. Infine, sulla base di quanto riportato da Sorgenia nella propria memoria difensiva, anche il Modello organizzativo ed il relativo Codice Etico, cui il Contratto di Agenzia rinvia, contiene generici riferimenti ai principi di lealtà e correttezza cui gli agenti devono attenersi, senza specificare dettagliatamente il contenuto degli obblighi su di essi gravanti. 40. Va poi aggiunto che, come visto (punto 14 sopra), le Linee Guida per la Gestione degli Agenti 52 prevedono generiche forme di controllo dell operato degli agenti (con visite presso questi ultimi o presso le sedi delle agenzie e ulteriori attività di verifica ), mentre nei documenti relativi alla formazione della rete commerciale di Sorgenia 53, entrambi del 2009, non si rinviene alcun riferimento ad eventuali sanzioni disciplinari applicabili in caso di comportamenti scorretti tenuti dagli agenti. Inoltre, dalla documentazione acquisita nel corso delle ispezioni e da quella depositata dalla stessa Società, non emergono evidenze del fatto che Sorgenia abbia effettivamente dato seguito alle procedure previste nelle descritte Linee Guida, né che abbia comunque applicato misure sanzionatorie nei confronti degli agenti responsabili di condotte illecite, al di là dell invio di semplici richiami a tenere un comportamento corretto Dalla documentazione in atti si evince che Sorgenia, pur consapevole, sin dall ottobre 2007, dell esistenza di numerose segnalazioni per condotte asseritamente scorrette tenute dagli agenti, nel maggio 2008 ha previsto un correttore nel calcolo del gettone (erogato all agente per numero di clienti attivati), che tenesse conto del comportamento e delle modalità della vendita effettuata dall agente medesimo 55 e, soltanto nel 2009, ha implementato un più complesso sistema di controllo dell operato degli agenti che prevede un riepilogo settimanale della qualità delle vendite, distribuito alle agenzie e utilizzato da Sorgenia per gli opportuni provvedimenti 56, tra i quali la mancata corresponsione della remunerazione. 49 Cfr., sentenza cit. TAR Lazio, n del 25 marzo Doc Cfr. punto 12 sopra. 52 Cfr. doc Docc. 65 e Cfr. doc Cfr. allegato A a doc Cfr. docc. 37, 57, 71, 72, 73, 74, 75, 83.

11 42. Nondimeno, le iniziative adottate da Sorgenia sono risultate inefficaci al fine di impedire il verificarsi di frequenti casi di attivazioni non richieste, che hanno ricevuto adeguata testimonianza dai reclami presentati nei confronti della Società anche successivamente all avvio del presente procedimento istruttorio La persistenza delle condotte oggetto di contestazione è del resto riconducibile non solo all operato degli agenti e alla mancanza di adeguate forme di controllo e di sanzione da parte della Società, ma anche ad un inefficiente sistema di gestione dei reclami implementato da Sorgenia e tuttora in vigore. 44. Dalle indagini istruttorie svolte è emerso infatti che, in numerosi ed ulteriori casi rispetto a quelli segnalati, la Società, anche in presenza di un reclamo per attivazione di una fornitura di energia o di gas non richiesta, ha comunque preteso il pagamento del servizio mediante invio della relativa bolletta, anche a distanza di diversi mesi dalla contestazione La stessa Sorgenia ha ammesso che, sebbene nel momento in cui riceve un reclamo per attivazione non richiesta proceda a bloccare ogni azione di sollecito pagamenti e recupero di fatture già emesse, il sistema continua nondimeno ad emettere ed inviare tali fatture, anche se, come rileva il professionista, le stesse successivamente stornate In proposito, si ritiene che l invio delle fatture anche in presenza di contestazioni per attivazioni non richieste non sia conforme ai canoni di diligenza professionale cui l impresa dovrebbe attenersi e che ragionevolmente un consumatore può attendersi da un operatore dello specifico settore di attività. Peraltro, dalle evidenze raccolte, si evince che Sorgenia, anche quando ha provveduto ad inviare le note di storno, lo ha fatto diversi mesi dopo la ricezione del reclamo 60. Inoltre, contrariamente a quanto sostenuto dalla Società, in alcuni casi, nonostante fossero pervenute contestazioni per attivazioni non richieste, Sorgenia avrebbe comunque inviato, oltre alle fatture per presunti consumi, solleciti di pagamento, se non anche preavvisi di distacco Va poi chiarito che l argomentazione difensiva di Sorgenia secondo cui, su un totale di 519 segnalazioni per attivazioni non richieste e/o per esercizio del diritto di recesso (contenute nel file prodotto sub doc. 114), 180 attivazioni sono state bloccate prima dell ingresso in fornitura, e, di queste, 175 non sono mai state fatturate, appare irrilevante, considerato che, da tale dato, si evince che, per tutti i restanti clienti che hanno contestato l attivazione del servizio, la Società ha comunque inviato fatture per i presunti consumi. 48. Inoltre, la circostanza per cui, rispetto ad alcune specifiche segnalazioni in atti, la Società sia in possesso non solo della documentazione contrattuale, ma anche di copia di un documento di identità del consumatore, non appare idonea a far cadere le contestazioni mosse, in quanto, da un lato, in alcuni casi, la copia di siffatto documento sarebbe stata fornita dal potenziale cliente a causa delle informazioni ingannevoli comunicate dall agente 62, dall altro lato, resta fermo che Sorgenia, pur avendo ricevuto dei reclami per asserita falsificazione di firma, ha comunque continuato a fatturare un servizio asseritamente mai richiesto, prima di verificare concretamente quanto accaduto In virtù di quanto sopra, deve ritenersi che il sistema di gestione dei reclami per attivazioni non richieste implementato da Sorgenia sia stato inidoneo a risolvere tempestivamente le problematiche segnalate dai consumatori. A ciò si aggiunga che anche l attività del Call Center si è rivelata, sulla base dei monitoraggi effettuati dalla stessa Società, non pienamente in grado di risolvere i problemi emersi Deve infine rilevarsi che la percentuale asseritamente esigua dei casi nei quali sono state segnalate le descritte condotte, rispetto al totale delle attivazioni validamente effettuate, non assurge ad elemento escludente la scorrettezza della pratica commerciale, posto che si è trattato di non sporadici casi di attivazioni non richieste e che comunque, ai fini della qualificazione di illiceità del comportamento, non è necessario dimostrare la sua concreta attuazione 57 Cfr. nota 2 sopra. 58 Cfr. doc. 76 e doc. 114, descritti sopra, ai punti 20 e Cfr. verbale di accertamento ispettivo della sede di Milano, sub doc. 37, pag Cfr. doc. 76 e doc. 114, descritti sopra, ai punti 20 e Cfr. segnalazioni sub docc , docc. 29 e 109, doc. 116, descritte supra alle note 4 e 6. Cfr. altresì doc. 160, nel quale si lamenta che Sorgenia avrebbe inviato la fattura per consumi di energia elettrica mai richiesta e che il call center della Società, a fronte delle telefonate di reclamo dell utente, avrebbe invitato quest ultimo ad effettuare comunque il pagamento stante il rischio di un possibile distacco del servizio. 62 Cfr. docc. 12, 29 e Cfr. segnalazioni sub docc. 1, 4, 12, 21, 25, 26, 28, 29, 109, 131 e CD Rom sub doc V. sopra, punto 16.

12 pregiudizievole nei confronti dei consumatori, quanto piuttosto una potenzialità lesiva per le scelte di questi ultimi, che consenta di ascrivere la condotta nel quadro dell illecito di mero pericolo In conclusione, la condotta descritta, rappresentata dall attivazione di fornitura di energia elettrica e/o di gas naturale in assenza di sottoscrizione del cliente o in virtù di firme asseritamente falsificate, integra una fattispecie di pratica commerciale aggressiva in quanto, tenuto anche conto della previsione di cui all articolo 57 del Codice del Consumo 66, viola gli articoli 20, 24 e 26, lettera f), del Codice. Appare indubitabile, infatti, che la fornitura non richiesta comporti un indebito condizionamento che limita o è comunque idoneo a limitare considerevolmente la libertà di scelta e di comportamento del consumatore, ai sensi dell art. 24 del Codice del Consumo. Né si riscontra, nel caso di specie, che il professionista abbia adottato, con la diligenza professionale che gli è richiesta, misure idonee a tenere i consumatori al riparo dalle conseguenze dei comportamenti illeciti contestati, annullando sollecitamente gli effetti dei medesimi comportamenti, senza onere alcuno per gli stessi consumatori. Si considera pertanto altresì violato l articolo 26, lettera f), del Codice del Consumo, che annovera, tra le condotte considerate in ogni caso aggressive, il comportamento del professionista che esiga il pagamento immediato o differito (...) di prodotti che il professionista ha fornito, ma che il consumatore non ha richiesto. L imposizione di ostacoli all esercizio del diritto di recesso 52. Con riguardo al secondo profilo di aggressività delle pratiche contestate, dalle segnalazioni pervenute è emerso che diversi consumatori avrebbero ricevuto le bollette di Sorgenia, nonostante avessero esercitato, tempestivamente e secondo le modalità di legge, il diritto di recesso da contratti di fornitura di energia elettrica o di gas naturale Secondo la memoria difensiva di Sorgenia, la Società non avrebbe in alcun modo ostacolato l esercizio del diritto di recesso dei consumatori in quanto avrebbe provveduto ad informare adeguatamente questi ultimi di tale diritto e si sarebbe adoperata per prevedere procedure di controllo in merito alla correttezza del processo di contrattualizzazione del cliente, tenendo conto dei tempi previsti dalla legge per l esercizio del diritto di recesso. 54. In realtà, diversamente da quanto sostenuto dalla Società, la documentazione istruttoria raccolta evidenzia chiaramente che, in numerose occasioni, Sorgenia ha richiesto ai clienti il pagamento dei servizi di fornitura di energia o gas, pur avendo questi regolarmente esercitato il proprio diritto di recesso. Ciò si evince sia dalle segnalazioni pervenute (di cui al punto 7 sopra), sia dall elenco di clienti contenuto nel CD Rom acquisito nel corso degli accertamenti ispettivi 68 e nel CD Rom trasmesso dalla Società in data 15 giugno Come descritto ai punti 20 e 21 sopra, le richieste di pagamento sono comunque pervenute al cliente successivamente al suo esercizio del diritto di recesso e anche a distanza di svariati mesi. 55. Inoltre, la stessa Società ha ammesso che, in alcuni casi, l attivazione della fornitura di energia elettrica o gas naturale, nonostante l esercizio del recesso da parte del nuovo cliente, è dipesa dal ritardo con cui il Call Center ha proceduto a trasferire a Sorgenia i dati relativi al cliente stesso, determinando così in automatico l attivazione delle fasi successive della procedura, a partire dall invio della lettera di benvenuto in Sorgenia La gestione rallentata delle richieste di recesso appare altresì imputabile al sistema di cui la Società si è dotata per il trattamento di tali richieste, il quale, da un lato, fino a febbraio 2009, non classificava i reclami a seconda del tipo di segnalazione effettuata (es. contestazione attivazione, recesso non gestito) 71, creando pertanto inevitabili difficoltà nell individuazione del problema riscontrato, dall altro, come visto, continua a prevedere l invio delle fatture anche in presenza di simili contestazioni. 57. Va infine rilevato che, anche rispetto a tali reclami, la percentuale asseritamente esigua dei casi segnalati non rileva ai fini della qualificazione della condotta come pratica commerciale scorretta, posto che i comportamenti descritti non rappresentano casi isolati e che, comunque, hanno una potenzialità lesiva per le scelte economiche dei consumatori. 65 Cfr. citata sentenza TAR Lazio, n del 25 marzo Ai sensi del quale 1. Il consumatore non è tenuto ad alcuna prestazione corrispettiva in caso di fornitura non richiesta. In ogni caso l assenza di risposta non implica consenso del consumatore. 2. Salve le sanzioni previste dall articolo 62, ogni fornitura non richiesta di cui al presente articolo costituisce pratica commerciale scorretta ai sensi degli articoli 21, 22, 23, 24, 25 e Che, come è noto, può essere esercitato entro dieci giorni dalla accettazione della proposta commerciale (cfr. art. 64 Codice del Consumo). 68 Doc. 76 del fascicolo. 69 Doc. 114 del fascicolo. 70 Cfr. verbale di accertamento ispettivo della sede di Roma, sub doc. 78, pagg. 2-3 e nota 28 sopra. 71 Cfr. verbale di accertamento ispettivo della sede di Milano, sub doc. 37, pag. 5.

13 58. Alla luce delle considerazioni svolte, la pratica commerciale in esame, consistente nell ostacolare l esercizio del diritto di recesso, integra una pratica commerciale aggressiva ai sensi degli articoli 24 e 25 del Codice del Consumo. Si realizza, infatti, l ipotesi di cui alla lettera d), dell articolo 25 del Codice del Consumo che prevede, come elemento da prendere in considerazione al fine di determinare se una pratica commerciale comporti molestia, coercizione o indebito condizionamento, qualsiasi ostacolo non contrattuale, oneroso o sproporzionato, imposto dal professionista qualora il consumatore intenda esercitare diritti contrattuali, compresi il diritto di risolvere un contratto o quello di cambiare prodotto o rivolgersi ad altro professionista. La comunicazione di informazioni ingannevoli al fine di ottenere la sottoscrizione dei contratti 59. Ancora con riferimento alle condotte descritte alle lettere a) e b) del punto II, dalla documentazione acquisita agli atti si evince che, in vari casi, i consumatori sono stati indotti a sottoscrivere una proposta commerciale a favore di Sorgenia per l attivazione di una fornitura di energia elettrica e/o di gas naturale sulla base di informazioni non veritiere o incomplete veicolate dagli agenti. In particolare, questi si sono qualificati come dipendenti Enel, o hanno comunicato che il cliente avrebbe ottenuto il rimborso di quanto a lui fatturato dal precedente fornitore, o hanno indotto il consumatore a credere che Sorgenia aveva rilevato dalla società ACEAElectrabel S.p.A. la produzione e distribuzione di energia elettrica per la provincia di Roma. 60. Dagli elementi istruttori raccolti nel corso degli accertamenti ispettivi, è emerso che Sorgenia ha avuto contezza del fatto che, in molti casi, i reclami pervenuti derivavano da comportamenti scorretti degli agenti di vendita della Società, quale la comunicazione di informazioni ingannevoli circa l effettiva sottoscrizione da parte del cliente di un vero e proprio contratto e non di una mera attestazione riguardante l incontro intervenuto con l agente In proposito, non può che ribadirsi quanto sopra espresso in merito all assenza di un efficace e sistematico meccanismo di controllo dell operato degli agenti che potesse di fatto evitare il verificarsi di simili condotte (v. punti sopra). Infatti, se pur emergono agli atti alcune evidenze di richiami da parte della Società nei confronti degli agenti per le condotte illecite riscontrate, è evidentemente mancata una procedura efficace, diffusa e di generale applicazione di formazione degli agenti circa le responsabilità su di essi gravanti e sulle relative sanzioni. Anche nei documenti riguardanti la formazione della rete commerciale di Sorgenia 73, entrambi del 2009, non si rinviene alcun riferimento alla condotta che gli agenti di Sorgenia avrebbero dovuto tenere nei confronti del consumatore o circa eventuali sanzioni disciplinari applicabili in caso di comportamenti scorretti. Piuttosto, si suggerisce all agente di: 1. Leggere attentamente la fattura del cliente. 2. Leggere attentamente l offerta della concorrenza; 3. Valutare la convenienza di un offerta sulla base del profilo di consumo del cliente L argomentazione difensiva di Sorgenia, secondo cui il cliente sarebbe in ogni caso edotto, dalla documentazione contrattuale fornita dall agente in occasione dell incontro, dell oggetto e delle caratteristiche dell offerta proposta, non appare dirimente, se si considera che le informazioni ingannevoli fornite dai responsabili delle vendite nel corso del primo contatto con i consumatori hanno comunque ingenerato in questi ultimi un affidamento circa la veridicità di tali informazioni. Del resto, la buona fede dei consumatori rispetto alle condotte segnalante può anche desumersi dal fatto che, una volta verificata l ingannevolezza delle informazioni ricevute, tali soggetti hanno prontamente segnalato alla Società la propria volontà di esercitare il diritto di recesso da un contratto sottoscritto senza un esplicita volontà in tal senso 75. In un caso, peraltro, un consumatore, pur non avendo sottoscritto il modulo contrattuale e non avendo quindi ricevuto la relativa documentazione a seguito dell incontro con due agenti che si sarebbero qualificati come dipendenti Enel, si è ritrovato comunque attivato a suo nome un contratto di fornitura di energia elettrica e gas naturale da parte di Sorgenia Va a riguardo evidenziato che la tutela del consumatore accordata dal Codice del Consumo è orientata a colmare il deficit informativo soprattutto in settori di attività caratterizzati da una particolare complessità, come quelli interessati dalla presente istruttoria. Invero, i consumatori possono non conoscere in dettaglio le caratteristiche degli operatori e delle offerte esistenti sui mercati dell energia elettrica e del gas naturale, dove, a seguito della transizione verso un regime di liberalizzazione, si riscontra un innalzamento del gap di asimmetria informativa fra consumatore ed operatore 72 V. punto 11 sopra e docc. 59 e Docc. 65 e Pag. 42 del doc. 65. V punto 14 sopra. 75 V. sopra, note 12 e Cfr. doc. 12.

14 commerciale 77. In tali settori, i consumatori non sono in genere dotati delle competenze specifiche necessarie per rilevare, e dunque fronteggiare, l esistenza dei pericoli connessi alla loro fruizione. E richiesto conseguentemente ai professionisti uno standard di diligenza particolarmente elevato, non riconducibile ai soli canoni civilistici di valutazione della condotta ed esteso ad una fase antecedente rispetto all eventuale conclusione del contratto Alla luce delle considerazioni svolte, le pratiche commerciali di cui alle lettere a) e b) del punto II, risultano altresì ingannevoli ai sensi dell articolo 21, comma 1, lettere b) ed f), del Codice del Consumo, in quanto nella loro presentazione complessiva, appaiono idonee ad indurre in errore il consumatore medio ad assumere una decisione di natura commerciale che non avrebbe altrimenti preso. In particolare, tali pratiche ingannevoli hanno riguardato l identità e l ambito di attività del professionista dal quale provengono le offerte, oltre a presunti vantaggi di prezzo legati alla scelta di tale operatore. Rispetto ai settori di riferimento, peraltro, la valutazione della completezza e chiarezza delle informazioni fornite alla clientela si presenta particolarmente rigorosa in considerazione dell evidenziata asimmetria informativa tra operatori economici e consumatori da ricondurre alla recente liberalizzazione dei mercati coinvolti. Non si riscontra, pertanto, nel caso di specie, il normale grado della specifica competenza ed attenzione che, ai sensi dell art. 18, comma 1, lettera h), del Codice del Consumo, ragionevolmente un consumatore può attendersi da un operatore dello specifico settore di attività, avuto riguardo alla qualità del professionista ed alle caratteristiche dell attività svolta. V. QUANTIFICAZIONE DELLA SANZIONE 65. Ai sensi dell art. 27, comma 9, del Codice del Consumo, con il provvedimento che vieta la pratica commerciale scorretta, l Autorità dispone l applicazione di una sanzione amministrativa pecuniaria da a euro, tenuto conto della gravità e della durata della violazione. 66. In ordine alla quantificazione della sanzione deve tenersi conto, in quanto applicabili, dei criteri individuati dall art. 11 della legge n. 689/81, in virtù del richiamo previsto all art. 27, comma 13, del Codice del Consumo: in particolare, della gravità della violazione, dell opera svolta dall impresa per eliminare o attenuare l infrazione, della personalità dell agente, nonché delle condizioni economiche dell impresa stessa. 67. Con riguardo alla gravità delle violazioni, le pratiche descritte devono considerarsi particolarmente gravi, in quanto hanno interessato un numero significativo di consumatori, seppur, nel settore della vendita di gas naturale, in numero più ridotto 79. Rileva, inoltre, la particolare asimmetria informativa esistente tra professionista e consumatori, dovuta alla recente liberalizzazione del mercato della vendita ai clienti finali dell energia elettrica ed alla scarsa conoscenza da parte dei consumatori del fenomeno della liberalizzazione del settore del gas naturale. Rispetto a tali settori, pertanto, l obbligo di completezza e chiarezza delle informazioni veicolate si presenta particolarmente stringente. Si riscontra, infine, una palese contrarietà alla diligenza professionale con riguardo alle richieste di pagamenti di servizi mai richiesti che rientra tra le tipologie di pratiche commerciali considerate in ogni caso aggressive. 68. Per quanto riguarda poi la durata delle violazioni, dagli elementi disponibili in atti le pratiche commerciali risultano poste in essere per un periodo prolungato. In particolare: quanto alla pratica commerciale consistente nell attivazione non richiesta di fornitura di energia elettrica: con riguardo all attivazione dei servizi in assenza di sottoscrizione o in virtù di firme asseritamente falsificate, da maggio ad oggi 81 ; rispetto all imposizione di ostacoli all esercizio del diritto di recesso, da novembre ad oggi 83 ; con riferimento alla comunicazione di informazioni ingannevoli, da ottobre a maggio ; 77 Cfr. citata sentenza TAR Lazio, n del 25 marzo Cfr., in materia di comunicazioni elettroniche, il provvedimento n del 30 ottobre 2008, nel procedimento PS24 Telecom - fatturazione per chiamate satellitari e/o a numerazioni speciali, in Boll. 41/2008, confermato da TAR, sentenza n del 15 giugno Cfr. segnalazioni sub docc. 12, , 130 all. 2, 151. Cfr. altresì numero di clienti nel settore del gas, di cui al punto 28 sopra. 80 Data della prima segnalazione, sub doc Dalle indagini istruttorie effettuate è emerso che il sistema rallentato di gestione dei reclami per contestazione di firma o per mancato seguito all esercizio del diritto di recesso è ancora in vigore, come descritto ai punti e sopra. 82 Data della prima segnalazione, sub doc. 14, descritta alla nota Cfr. nota Cfr. segnalazioni sub docc. 6 e Cfr. segnalazioni sub docc. 125 e 126.

15 quanto alla pratica commerciale consistente nell attivazione non richiesta di fornitura di gas naturale: con riguardo all attivazione dei servizi in assenza di sottoscrizione o in virtù di firme asseritamente falsificate, da ottobre ad oggi 87 ; rispetto all imposizione di ostacoli all esercizio del diritto di recesso, da dicembre ad oggi 89 ; con riferimento alla comunicazione di informazioni ingannevoli, nei mesi di ottobre e luglio Tenendo conto della gravità e della durata delle descritte pratiche, alla luce di quanto sopra, si ritiene congruo irrogare alla società Sorgenia, per la pratica commerciale scorretta di cui alla lettera a) del punto II, la sanzione pecuniaria nella misura di (duecentomila euro); per la pratica commerciale scorretta di cui alla lettera b) del punto II, la sanzione pecuniaria nella misura di (centocinquantamila euro); RITENUTO, pertanto, sulla base delle considerazioni suesposte, che la pratica commerciale descritta al punto II, lettera a), consistente nell attivazione non richiesta di fornitura di energia elettrica, risulta scorretta ai sensi delle disposizioni di cui agli articoli 20, 21, comma 1, lettere b) ed f), 24, 25, lettera d), e 26, lettera f), del Codice del Consumo; RITENUTO, inoltre, sulla base delle considerazioni suesposte, che la pratica commerciale descritta al punto II, lettera b), consistente nell attivazione non richiesta di fornitura di gas naturale, risulta scorretta ai sensi delle disposizioni di cui agli articoli 20, 21, comma 1, lettere b) ed f), 24, 25, lettera d), e 26, lettera f), del Codice del Consumo; DELIBERA a) che la pratica commerciale descritta al punto II, lettera a), del presente provvedimento, posta in essere dalla società Sorgenia S.p.A., costituisce, per le ragioni e nei limiti esposti in motivazione, una pratica commerciale scorretta ai sensi degli articoli 20, 21, comma 1, lettere b) ed f), 24, 25, lettera d), e 26, lettera f), del Codice del Consumo, e ne vieta l ulteriore diffusione; b) che la pratica commerciale descritta al punto II, lettera b), del presente provvedimento, posta in essere dalla società Sorgenia S.p.A., costituisce, per le ragioni e nei limiti esposti in motivazione, una pratica commerciale scorretta ai sensi degli articoli 20, 21, comma 1, lettere b) ed f), 24, 25, lettera d), e 26, lettera f), del Codice del Consumo, e ne vieta l ulteriore diffusione; c) che, con riferimento alla pratica commerciale descritta al punto II, lettera a), del presente provvedimento, alla società Sorgenia S.p.A. sia irrogata una sanzione amministrativa pecuniaria di (duecentomila euro); d) che, con riferimento alla pratica commerciale descritta al punto II, lettera b), del presente provvedimento, alla società Sorgenia S.p.A. sia irrogata una sanzione amministrativa pecuniaria di (centocinquantamila euro). Le sanzioni amministrative di cui alle precedenti lettere c) e d) devono essere pagate entro il termine di trenta giorni dalla notificazione del presente provvedimento, con versamento diretto al concessionario del servizio della riscossione oppure mediante delega alla banca o alle Poste Italiane, presentando il modello allegato al presente provvedimento, così come previsto dal Decreto Legislativo 9 luglio 1997, n Decorso il predetto termine, per il periodo di ritardo inferiore a un semestre, devono essere corrisposti gli interessi di mora nella misura del tasso legale a decorrere dal giorno successivo alla scadenza del termine del pagamento e sino alla data del pagamento. In caso di ulteriore ritardo nell adempimento, ai sensi dell art. 27, comma 6, della legge n. 689/81, la somma dovuta per la sanzione irrogata è maggiorata di un decimo per ogni semestre a decorrere dal giorno 86 Data della prima segnalazione, sub doc Cfr. nota Data della prima segnalazione, sub doc Cfr. nota Cfr. segnalazione sub doc Cfr. segnalazione sub doc. 130, all. 2.

16 successivo alla scadenza del termine del pagamento e sino a quello in cui il ruolo è trasmesso al concessionario per la riscossione; in tal caso la maggiorazione assorbe gli interessi di mora maturati nel medesimo periodo. Dell avvenuto pagamento deve essere data immediata comunicazione all Autorità attraverso l invio di copia del modello attestante il versamento effettuato. Ai sensi dell art. 27, comma 12, del Codice del Consumo, in caso di inottemperanza alla presente delibera l'autorità applica la sanzione amministrativa pecuniaria da a euro. Nei casi di reiterata inottemperanza l'autorità può disporre la sospensione dell'attività di impresa per un periodo non superiore a trenta giorni. Il presente provvedimento verrà notificato ai soggetti interessati e pubblicato nel Bollettino dell'autorità Garante della Concorrenza e del Mercato.

17 Avverso il presente provvedimento può essere presentato ricorso al TAR del Lazio, ai sensi dell articolo 27, comma 13, del Codice del Consumo, entro sessanta giorni dalla data di notificazione del provvedimento stesso, ovvero può essere proposto ricorso straordinario al Presidente della Repubblica ai sensi dell art. 8, comma 2, del Decreto del Presidente delle Repubblica 24 novembre 1971, n. 1199, entro il termine di centoventi giorni dalla data di notificazione del provvedimento stesso. IL SEGRETARIO GENERALE Luigi Fiorentino IL PRESIDENTE Antonio Catricalà