Evento formativo. Il quadro normativo a tutela degli utenti nel settore delle comunicazioni elettroniche. Co.re.com Umbria 14 maggio 2012

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1 Evento formativo Ufficio Controversie e sanzioni Enrico Maria Cotugno Claudia Stazi Il quadro normativo a tutela degli utenti nel settore delle comunicazioni elettroniche Co.re.com Umbria 14 maggio /46 1

2 2/50 DIRETTIVA 2002/21/CE che istituisce un quadro normativo comune per le reti ed i servizi di comunicazione elettronica (direttiva quadro), come modificata dalla DIRETTIVA 2009/140/CE Capo III recante Funzioni ANR Articolo 8 Obiettivi generali e principi dell'attività di regolamentazione : 1. Gli Stati membri provvedono affinché, nello svolgere le funzioni di regolamentazione indicate nella presente direttiva e nelle direttive particolari, le autorità nazionali di regolamentazione adottino tutte le ragionevoli misure intese a conseguire gli obiettivi di cui ai paragrafi 2, 3 e 4. Le misure sono proporzionate a tali obiettivi. ( ) 2. Le autorità nazionali di regolamentazione promuovono la concorrenza nella fornitura delle reti di comunicazione elettronica, dei servizi di comunicazione elettronica e delle risorse e servizi correlati, tra l'altro: a) assicurando che gli utenti, compresi gli utenti disabili, gli utenti anziani e quelli che hanno esigenze sociali particolari ne traggano i massimi vantaggi in termini di scelta, prezzi e qualità. 2

3 3/50 4. Le autorità nazionali di regolamentazione promuovono gli interessi dei cittadini dell'unione europea, tra l'altro: a) garantendo a tutti i cittadini un accesso al servizio universale quale specificato nella direttiva 2002/22/CE (direttiva servizio universale); b) garantendo un livello elevato di protezione dei consumatori nei loro rapporti con i fornitori, in particolare predisponendo procedure semplici e poco onerose di composizione delle controversie espletate da un organismo indipendente dalle parti in causa; c) contribuendo a garantire un livello elevato di protezione dei dati personali e della vita privata; d) promuovendo la diffusione di informazioni chiare, in particolare imponendo la trasparenza delle tariffe e delle condizioni di uso dei servizi di comunicazione elettronica accessibili al pubblico; e) prendendo in considerazione le esigenze di gruppi sociali specifici, in particolare degli utenti disabili, degli utenti anziani e di quelli che hanno esigenze sociali particolari; f) garantendo il mantenimento dell'integrità e della sicurezza delle reti di comunicazione pubbliche; g) promuovendo la capacità degli utenti finali di accedere ad informazioni e distribuirle o eseguire applicazioni e servizi di loro scelta. 3

4 4/50 L AGCOM svolge la propria funzione con due tipi di tutela: ex ante ex post 4

5 5/50 Tutela ex ante: 1. Direttiva generale su carte dei servizi 2. Direttive specifiche su qualità dei servizi 3. Controllo su modelli contrattuali 4. Trasparenza 5

6 6/50 Tutela ex post: 1. Definizione controversia utente/operatore 2. Attività di vigilanza e ispettiva 3. Procedimenti sanzionatori 6

7 Qualità dei servizi di comunicazione elettronica L art. 1, comma 6, lettera b), della legge n. 249/97, individua tra le competenze dell Autorità l emanazione di direttive concernenti i livelli generali di qualità dei servizi e per l'adozione, da parte di ciascun gestore, di una carta del servizio recante l'indicazione di standard minimi per ogni comparto di attività. L Autorità ha, quindi - visto anche quanto previsto dall art. 72 del CCE sulla pubblicazione delle informazioni sulla qualità dei servizi e sui parametri di qualità - emanato un pacchetto di direttive relative alla Qualità e alle Carte dei Servizi. 7/46 7

8 Direttiva Generale Del. n. 179/03/CSP (in consultazione) Direttive dell Agcom in materia di Qualità dei servizi di comunicazione elettronica Del. n. 254/04/CSP per telefonia fissa Del. n. 104/05/CSP per telef. Mobile Del. n. 278/04/CSP per PAY TV (in consultazione) Del. n. 131/06/CSP per accesso a Internet Obiettivi qualità S.U. Del. n. 79/09/CSP Qualità Call Center (in consultazione) Del. n. 244/08/CSP per accesso a Internet a larga banda TELEFONIA FISSA TELEFONIA MOBILE PAY TV INTERNET 8/46

9 Direttiva generale in materia di Carte dei Servizi Delibera n. 179/03/CSP Contiene le disposizioni minime di riferimento per l adozione delle carte dei servizi accessibili al pubblico e stabilisce i criteri generali relativi alla qualità dei servizi Principi: uguaglianza di trattamento utenti e parità di accesso ai servizi regolarità e continuità del servizio, salvo interventi di manutenzione o riparazione (necessario il preavviso) accessibilità, semplicità e chiarezza delle procedure di stipula del contratto, variazioni, recesso Informazioni agli utenti: sulle modalità giuridiche/tecniche/economiche dei servizi, nel rispetto criteri di trasparenza, chiarezza e tempestività 9/46 9

10 : Direttiva generale in materia di Carte dei servizi. Segue. Strumenti gratuiti per il controllo dei consumi e strumenti di limitazione dell accesso all uso servizi di tlc (minori) Possibilità di forme di autotutela dell operatore in caso di traffico anomalo Informazioni e indicazioni sulle modalità di pagamento Modalità di presentazione e di gestione di reclami (in caso di rigetto la risposta, in forma scritta, è adeguatamente motivata e indica gli accertamenti compiuti) Servizi di assistenza accessibile telefonicamente Fissazione e indicazione nelle carte dei servizi e nella documentazione di fatturazione i casi di indennizzo a richiesta e di indennizzo automatico (per gli inadempimenti contrattuali ed il mancato rispetto degli standard di qualità di cui all articolo 10, comma 1, lettera a) Individuazione obiettivi di qualità (art. 10 obblighi in capo agli operatori sulla qualità dei servizi) 10/46 10

11 Direttive specifiche in materia di Qualità Determinano gli indicatori per la misura della qualità dei servizi sulla base delle principali norme europee di riferimento. Stabiliscono i metodi di misura degli indicatori nonché le modalità di informazione e di pubblicazione, da parte degli operatori, degli obiettivi di qualità prefissati e dei risultati raggiunti nel corso di ciascun anno. Prevedono l invio all Autorità dei resoconti semestrali e annuali dei risultati delle misure di qualità effettuate dalle singole imprese fornitrici. 11/46 11

12 Indicatori di qualità comuni alle direttive specifiche 1. tempo di attivazione del servizio 2. tempi di risposta alle chiamate ai servizi di assistenza clienti dell operatore 3. fatture contestate 4. accuratezza della fatturazione 12/46 12

13 Direttiva sulla qualità dei servizi di contatto telefonici INEFFICIENZE DEL SISTEMA CONSULTAZIONE PUBBLICA Del. n. 88/07/CSP PROVVEDIMENTO DEFINITIVO Del. 79/09/CSP Difficoltà a contattare l operatore (lunghi tempi di attesa) Inadeguatezza delle risposte fornite Mancanza di certezza in ordine alla presa in carico di reclami/ segnalazioni / delucidazioni 13/46 13

14 Obiettivi della delibera n. 79/09/CSP Definire i principi generali di comportamento e di qualità a cui gli addetti dei call center devono attenersi Definire alcuni fondamentali indicatori di qualità del servizio inbound, stabilire i valori minimi da rispettare per tali indicatori ed un piano triennale di miglioramento progressivo di tali valori (es. tempi di attesa e tasso di risoluzione dei reclami) Definire i principi a cui gli addetti devono attenersi nell effettuare i servizi di tipo outbound Definire i requisiti minimi di accessibilità gratuita ai servizi di contatto, da assicurare agli utenti diversamente abili (non udenti) FINI a. Garantire i diritti degli Utenti. b. Realizzare un progressivo miglioramento della Qualità del Servizio c. Assicurare la fruibilità del servizio anche da parte di utenti diversamente abili (non udenti). 14/46 14

15 Qualità dell accesso a internet da postazione fissa: misura internet e software Ne.Me.Sys. L attenzione dell Agcom verso gli aspetti di qualità del servizio internet da postazione fissa (e la successiva realizzazione del progetto misura internet) hanno origine dalla denuncia di utenti e associazioni dei consumatori che hanno segnalato: 1. l ingannevolezza delle modalità di vendita delle offerte in abbonamento ad internet da postazione fissa, in quanto contenenti esclusivamente l indicazione della massima velocità raggiungibile, senza riferimento ad un valore minimo garantito e senza possibilità di comprovare e recedere gratuitamente dal contratto in caso di inadempienza contrattuale dell operatore; 2. l impossibilità di effettuare reali confronti tra la qualità/prestazioni offerte da i vari provider non avendo informazioni trasparenti sul tipo di connessione utilizzata. 15/46 15

16 L agenda digitale europea: il piano d azione per la larga banda La qualità delle reti e dei servizi del resto è un tema che assume sempre più importanza in un contesto normativo, nazionale ed europeo, in costante evoluzione: Per realizzare l obiettivo 4 dell Agenda digitale (internet veloce e superveloce) è stato previsto il seguente Action Plan di sviluppo della larga banda: entro il 2013: 100% di copertura dell accesso a larga banda per tutti i cittadini dell Unione Europea; entro il 2020: 100% di copertura dell accesso a banda ultra larga per tutti i cittadini dell Unione Europea, con almeno metà delle case servite ad una velocità maggiore o uguale a 100 Mbit/s. Agenda Digitale italiana (nel d. sulle semplificazioni): potenziamento offerta di connettività a larga banda L accesso a larga banda è destinato a divenire un obbligo di servizio universale? 16/46 16

17 Qualità dell accesso a internet da postazione fissa: misura internet e software Ne.Me.Sys. diventa centrale! Interventi Agcom Tra i più significativi: - Misura Internet - Software Ne.Me.Sys ad uso utente finale (Network Measurement System) (Delibera n. 244/08/CSP) 17/46 17

18 Qualità dell accesso a internet da postazione fissa: misura internet e software Ne.Me.Sys. Gli obiettivi che l Autorità intende perseguire attraverso questi interventi sono due: - monitorare qualità accesso a internet da postazione fissa, mettendo a confronto la qualità delle prestazioni offerte dai diversi operatori, con riferimento ai profili/piani tariffari ADSL più venduti, attraverso misurazioni certificate ( Misura internet ) ( con collaborazione fondazione Ugo Bordoni); - mettere in condizione l utente/consumatore, attraverso uno specifico software gratuito, di valutare autonomamente la qualità del proprio accesso ad Internet dalla propria postazione fissa (Ne.Me.SyS). 18/46 18

19 Qualità dell accesso a internet da postazione fissa: software Ne.Me.Sys. Ne.Me.Sys (Network Measurement System) è un software open source che funziona su un normale pc utente ed è disponibile per tutti i principali sistemi operativi. Consente di verificare se i valori misurati sulla singola linea telefonica sono rispondenti a quelli dichiarati e promessi dagli operatori nell offerta contrattuale da loro sottoscritta. Esso esegue dei controlli sullo stato della macchina prima di ogni singolo test e se rileva fattori in grado di falsare la misura ne impedisce l esecuzione. I controlli effettuati da Ne.Me.Sys sono: 1.essere connessi direttamente al proprio modem; 2.essere connessi via cavo; 3.aver spento/disabilitato la propria connessione wifi del proprio modem/router; 4.aver scollegato/spento eventuali apparecchi Set Tob Box per servizi IPTV 5.non effettuare traffico VOIP durante le prove; 6. non navigare in internet durante i test; 7.aver spento o disabilitato applicazioni che si collegano direttamente ad internet La sessione completa di misura dura 24 ore rendendo possibile l evoluzione delle prestazioni del servizio in funzione del carico giornaliero della rete. Il programma riconosce automaticamente i momenti in cui fare le misure nell arco della giornata di prove. 19/46 19

20 20/46 Sito web ito è suddiviso in 2 macroaree: PUBLIC AREA Contiene informazioni: Normativa di riferimento Approfondimenti tecnici Specifiche indicatori FAQ Richiesta informazioni PRIVATE AREA Offre agli utenti la possibilità di effettuare il download di Ne.Me.Sys, a seguito di registrazione, eseguire la sessione di test ed ottenere il certificato contente i risultati della misura.

21 21/46 Stato avanzamento delle misura GUI mostra lo stato di avanzamento della misura indicando la fascia oraria in cui è necessario ripetere la misura nei giorni successivi

22 22/46 Risultati ottenuti da ne.me.sys I risultati ottenuti da Ne.Me.Sys vanno confrontati con i valori indicati dal proprio operatore nella documentazione allegata all'offerta sottoscritta e pubblicata sul sito misurainternet per ogni operatore. Se i risultati di Ne.Me.Sys. risultano peggiori rispetto a quelli indicati dall'operatore, l utente può presentare il reclamo all'operatore chiedendo il ripristino degli standard di qualità contrattuali, entro 30 giorni dalla data di emissione del PDF. Dopo quindi aver verificato nuovamente con Ne.Me.Sys. che (passati i 30 giorni dal reclamo) l'operatore non ha rispettato gli obblighi contrattuali, l'utente può inviare una raccomandata a.r. allegando copia del nuovo PDF con la comunicazione di recesso.

23 23/50 Nuova versione di Ne.Me.Sys disponibile dal 13 giugno 2011 Ne.Me.Sys one shot (durata 10/15 minuti) non valida per certificare la propria connessione e risolvere senza costi il contratto, ma in grado di fornire una caratterizzazione istantanea per poi decidere se procedere o meno al download della versione completa di Ne.Me.Sys. Ne.Me.Sys one shot consentirà di ottenere una enorme mole di dati da utilizzare per infittire il campionamento spaziale e ottenere una foto più dettagliata della qualità delle connessioni broadband in Italia.

24 Delibera 418/07/CONS Disposizioni in materia di trasparenza della bolletta telefonica, sbarramento selettivo di chiamata e tutela dell utenza Il provvedimento si propone tre obiettivi principali: a) una maggiore trasparenza della bolletta telefonica, mediante l adozione di forme di fatturazione separate fra telefonia di base e servizi aggiuntivi, ivi inclusi servizi e altre prestazioni addizionali e servizi a sovrapprezzo, la revisione della fatturazione dettagliata, ivi incluso il livello di dettaglio per le chiamate verso i servizi a sovrapprezzo, e il rispetto della periodicità delle bollette; b) la revisione della disciplina del blocco selettivo di chiamata (sbarramento chiamate in uscita) sia in modalità permanente, sia in modalità a P.I.N. (Personal Identification Number); c) ulteriori misure a tutela dell utenza in particolare per render ancor più diffusa e chiara la conoscenza delle modalità di presentazione dei reclami e, in caso di mancato accoglimento, di quelle per avviare il tentativo di conciliazione paritetica, ove applicabile, o presso i Corecom delegati, utilizzando a tale scopo la documentazione di fatturazione e altri mezzi informativi, nonché per facilitare la presentazione dei reclami stessi, sia attraverso i servizi telefonici di assistenza, sia mettendo a disposizione eventuali numeri di fax e indirizzi dedicati. 24/46 24

25 25/50 Delibera 418/07/CONS Disposizioni in materia di trasparenza della bolletta telefonica, sbarramento selettivo di chiamata e tutela dell utenza Misure specifiche 1. maggiore trasparenza della documentazione di fatturazione; 2. possibilità per gli utenti di ricevere una bolletta separata per il pagamento dei servizi a sovraprezzo; 3. attivazione di un avviso telefonico gratuito in caso di traffico anomalo; 4. attivazione di procedure per una rapida disattivazione degli abbonamenti a servizi a sovrapprezzo (quali loghi e suonerie) che gli utenti dovranno poter effettuare mediante una semplice telefonata al numero di assistenza clienti; 5. possibilità di rateizzazione in caso di fatturazione tardiva; 6. attivazione gratuita di un sistema efficiente e completo di sbarramento delle chiamate in uscita (sia in modalità permanente sia con codice pin) che impedisca anche le intrusioni dei c.d. dialers. 25

26 Delibera 96/07/CONS in materia di trasparenza delle condizioni economiche di offerta La delibera reca le modalità attuative delle disposizioni del decreto Bersani relative alla trasparenza delle condizioni economiche di offerta (art. 1, comma 2, del d.l. 7/2007, convertito con Legge 40/2007). L articolo 1, comma 2 di detta legge dispone che L'offerta commerciale dei prezzi dei differenti operatori della telefonia deve evidenziare tutte le voci che compongono l'offerta, al fine di consentire ai singoli consumatori un adeguato confronto. Gli operatori della telefonia fissa e mobile sono adesso tenuti a formulare condizioni economiche trasparenti, che evidenzino tutte le voci che compongono l'effettivo costo del traffico telefonico. Per quanto riguarda la telefonia mobile, gli operatori devono indicare nelle proprie offerte, nel caso di piani tariffari a consumo (ad esempio quelli con le ricariche), il costo complessivo delle chiamate vocali di durata di 1 minuto e di 2 minuti. Al fine di consentire ai consumatori un adeguato confronto tra le offerte sul mercato, gli operatori della telefonia assicurano che i consumatori abbiano accesso a informazioni semplici e sintetiche sui propri siti web. 26/46 26

27 27/50 Sezione 1 - Costo complessivo di una chiamata (Valori in cent, IVA inclusa) Verso clienti proprio operatore mobile Verso clienti di altri operatori mobili Verso rete fissa nazionale Sezione 2 - Informazioni di dettaglio (valori economici IVA inclusa) a) Condizioni generali Denominazione offerta Denominazione opzione / promozione collegata all'offerta Durata minima contratto (n.ro mesi) Penali per il cliente per rescissione anticipata del contratto ( ) Tariffazione a consumo effettivo (Si/No) Tariffazione a scatti anticipati (durata degli scatti in secondi) b) Prezzi indipendenti dal consumo 1 minuto 2 minuti Unità di misura Costo di attivazione del piano/opzione Costo una tantum Costo mensile c) Prezzi unitari Scatto alla risposta cent Chiamate vocali nazionali - verso clienti proprio operatore cent/min - verso clienti di altri operatori mobili cent/min - rete fissa nazionale cent/min Videochiamate - verso clienti proprio operatore cent/min - verso clienti di altri operatori mobili cent/min Costo invio SMS cent Costo invio MMS cent Box 1 - Condizioni economiche delle opzioni e promozioni tariffarie per le componenti non schematizzabili secondo le precedenti sezioni b) e c) Condizioni economiche di offerta Box 2 - Descrizione offerte omnicomprensive di cui all'art. 4, comma 1, lett. B) 27

28 Legge Bersani: misure a tutela utente e obblighi operatori 1. E vietata l applicazione di costi fissi e di contributi per la ricarica di carte prepagate; 2. E vietata la previsione di termini temporali massimi di utilizzo del traffico o del servizio; 3. Sancito il diritto degli utenti al riconoscimento del credito residuo (combinato disposto commi 1 e 3, art. 1 legge Bersani); 4. I contratti per adesione, stipulati con operatori di telefonia, di reti televisive e di comunicazione elettronica, devono prevedere la facoltà dell aderente di: - recedere la contratto - trasferire le utenze presso altro operatore a precise condizioni: a) senza vincoli temporali o ritardi non giustificati b) senza spese non giustificate da costi dell operatore c) con eventuale obbligo di preavviso di massimo 30 gg. 28/46 28

29 CODICE DELLE COMUNICAZIONI: Diritti degli utenti finali Controllo sui modelli contrattuali Art. 70: Disciplina dei contratti fra consumatori ed imprese Comma 1: Indicazione del Gestore, dei servizi offerti, dei servizi di manutenzione, prezzi, durata, indennizzi e rimborsi, procedura di risoluzione stragiudiziale ex art. 84 del Codice; Comma 2: Vigilanza dell AGCOM; Comma 4: Facoltà di recesso in caso di modifiche contrattuali; Comma 6: Applicabilità di norme in materia di tutela dei consumatori. 29/46 29

30 Art. 70 del Codice delle comunicazioni elettroniche Contratti 1. I consumatori, qualora si abbonano a servizi che forniscono la connessione o l'accesso alla rete telefonica pubblica, hanno diritto di stipulare contratti con una o più imprese che forniscono detti servizi. Il contratto indica almeno: a) la denominazione e l'indirizzo del fornitore del servizio; b) i servizi forniti, i livelli di qualità dei servizi offerti e il tempo necessario per l'allacciamento iniziale; c) i tipi di servizi di manutenzione offerti; d) il dettaglio dei prezzi e delle tariffe, nonché le modalità secondo le quali possono essere ottenute informazioni aggiornate in merito a tutte le tariffe applicabili e a tutti i costi di manutenzione; e) la durata del contratto, le condizioni di rinnovo e di cessazione dei servizi e del contratto; f) le disposizioni relative all'indennizzo e al rimborso applicabili qualora non sia raggiunto il livello di qualità del servizio previsto dal contratto; g) il modo in cui possono essere avviati i procedimenti di risoluzione delle controversie ai sensi dell'articolo L Autorità vigila sull applicazione di quanto disposto ai fini di cui al comma 1 e può estendere gli obblighi di cui al medesimo comma affinché sussistano anche nei confronti di altri utenti finali. 3. I contratti stipulati tra consumatori e fornitori di servizi di comunicazione elettronica diversi dai fornitori di connessione o accesso alla rete telefonica pubblica devono contenere le informazioni elencate nel comma 1. L Autorità può estendere tale obbligo affinché sussista anche nei confronti di altri utenti 30 finali ( ). 30/50

31 31/50 CODICE DELLE COMUNICAZIONI: Diritti degli utenti finali Trasparenza Art. 71: Trasparenza e pubblicazione delle informazioni Informazioni trasparenti ed aggiornate su: Prezzi e tariffe; Condizioni generali in materia di accesso e di uso di servizi telefonici. 31

32 32/50 Art. 71 del Codice delle comunicazioni elettroniche Trasparenza e pubblicazione delle informazioni 1. L Autorità assicura che informazioni trasparenti e aggiornate in merito ai prezzi e alle tariffe, nonché alle condizioni generali vigenti in materia di accesso e di uso dei servizi telefonici accessibili al pubblico, siano rese disponibili agli utenti finali e ai consumatori, conformemente alle disposizioni dell'allegato n L Autorità promuove la fornitura di informazioni che consentano agli utenti finali, ove opportuno, e ai consumatori di valutare autonomamente il costo di modalità di uso alternative, anche mediante guide interattive. 32

33 33/50 CODICE DELLE COMUNICAZIONI: Diritti degli utenti finali Qualità del servizio Art. 72: Qualità del servizio AGCOM può prescrivere la pubblicazione di informazioni comparabili, adeguate ed aggiornate sulla qualità dei servizi offerti, indicando i parametri di qualità del servizio da misurare 33

34 34/50 Art. 72 del Codice delle comunicazioni elettroniche Qualità del servizio 1. L Autorità, dopo aver effettuato la consultazione di cui all articolo 83, può prescrivere alle imprese fornitrici di servizi di comunicazione elettronica accessibili al pubblico di pubblicare, a uso degli utenti finali, informazioni comparabili, adeguate ed aggiornate sulla qualità dei servizi offerti. Le informazioni sono comunicate, a richiesta, anche all'autorità prima della pubblicazione. 2. L Autorità precisa, tra l'altro, i parametri di qualità del servizio da misurare, nonché il contenuto, la forma e le modalità della pubblicazione, per garantire che gli utenti finali abbiano accesso ad informazioni complete, comparabili e di facile consultazione, anche utilizzando i parametri, le definizioni e i metodi di misura indicati nell'allegato n

35 35/50 Delibera n. 664/06/CONS recante disposizioni a tutela dell utenza in materia di fornitura di servizi di comunicazione elettronica a distanza Struttura delibera n. 664/06/CONS Delibera Premesse Adozione regolamento Allegato A Regolamento Proposta di modifiche al Regolamento (già svolta audizione specifica ai sensi delibera n. 418/04/CONS) 35

36 36/50 Delibera n. 664/06/CONS recante disposizioni a tutela dell utenza in materia di fornitura di servizi di comunicazione elettronica a distanza Detta regole su: 1. Conclusione del contratto 2. Forniture non richieste 3. Mancato o ritardato pagamento di un singolo servizio 4. Esercizio del diritto di recesso 36

37 37/50 Conclusione dei contratti a distanza di fornitura di beni e servizi di comunicazione elettronica (Art.2) Devono essere fornite in modo chiaro e comprensibile, con ogni mezzo adeguato alla tecnica di comunicazione a distanza impiegata,osservando i principi di buona fede e lealtà: 1. Informazioni obbligatorie Art. 52 Codice Consumo Art. 70 Codice Comunicazioni 2. Informativa relativamente alle eventuali modifiche o restrizioni del servizio di natura tecnica o economica 3. Comunicazione dati identificativi e scopo (se telefoniche) 37

38 38/50 Art. 70 Codice comunicazioni elettroniche 1. I consumatori, qualora si abbonano a servizi che forniscono la connessione o l'accesso alla rete telefonica pubblica, hanno diritto di stipulare contratti con una o più imprese che forniscono detti servizi. Il contratto indica almeno: a) la denominazione e l'indirizzo del fornitore del servizio; b) i servizi forniti, i livelli di qualità dei servizi offerti e il tempo necessario per l'allacciamento iniziale; c) i tipi di servizi di manutenzione offerti; d) il dettaglio dei prezzi e delle tariffe, nonché le modalità secondo le quali possono essere ottenute informazioni aggiornate in merito a tutte le tariffe applicabili e a tutti i costi di manutenzione; e) la durata del contratto, le condizioni di rinnovo e di cessazione dei servizi e del contratto; f) le disposizioni relative all'indennizzo e al rimborso applicabili qualora non sia raggiunto il livello di qualità del servizio previsto dal contratto; g) il modo in cui possono essere avviati i procedimenti di risoluzione delle controversie ai sensi dell'articolo

39 39/50 Articolo 52 Codice del consumo In tempo utile, prima della conclusione di qualsiasi contratto a distanza, il consumatore deve ricevere le seguenti informazioni: a) identità del professionista e, in caso di contratti che prevedono il pagamento anticipato, l'indirizzo del professionista; b) caratteristiche essenziali del bene o del servizio; c) prezzo del bene o del servizio, comprese tutte le tasse e le imposte; d) spese di consegna; e) modalità del pagamento, della consegna del bene o della prestazione del servizio e di ogni altra forma di esecuzione del contratto; f) esistenza del diritto di recesso o di esclusione dello stesso, ai sensi dell'articolo 55, comma 2; g) modalità e tempi di restituzione o di ritiro del bene in caso di esercizio del diritto di recesso; h) costo dell'utilizzo della tecnica di comunicazione a distanza, quando è calcolato su una base diversa dalla tariffa di base; i) durata della validità dell'offerta e del prezzo; l) durata minima del contratto in caso di contratti per la fornitura di prodotti o la prestazione di servizi ad esecuzione continuata o periodica. 39

40 40/50 Conclusione dei contratti a distanza di fornitura di beni e servizi di comunicazione elettronica (Art.2) 1. Devono essere fornite in modo chiaro e comprensibile, con ogni mezzo adeguato alla tecnica di comunicazione a distanza impiegata, osservando i principi di buona fede e lealtà: 2. Informativa relativa alle eventuali modifiche o restrizioni del servizio di natura tecnica o economica 3. Comunicazione all'inizio di ogni conversazione, del nominativo della società per conto della quale avviene il contatto telefonico, dello scopo del contatto telefonico e del proprio nome e cognome. Al termine del contatto telefonico l addetto deve comunicare nuovamente il nominativo della società e il proprio nome e cognome. Se il titolare dell utenza telefonica ha manifestato la volontà di concludere il contratto,l addetto deve altresì comunicare, al temine della conversazione, il numero identificativo della pratica e i recapiti ai quali il cliente può rivolgersi per ulteriori informazioni 40

41 41/50 Conclusione dei contratti a distanza di fornitura di beni e servizi di comunicazione elettronica (Art.2) 6. Prima o al più tardi al momento dell inizio dell esecuzione del contratto di fornitura di beni o servizi di comunicazione elettronica concluso a distanza, il titolare dell utenza telefonica deve ricevere un apposito modulo di conferma del contratto, contenente tutte le informazioni elencate al comma 1 e all articolo 53 Codice del consumo Articolo 53 Conferma scritta delle informazioni 1. Il consumatore deve ricevere conferma per iscritto o, a sua scelta, su altro supporto duraturo a sua disposizione ed a lui accessibile, di tutte le informazioni previste dall'articolo 52, comma 1, prima od al momento della esecuzione del contratto. Entro tale momento e nelle stesse forme devono comunque essere fornite al consumatore anche le seguenti informazioni: a) un'informazione sulle condizioni e le modalità di esercizio del diritto di recesso, ai sensi della sezione IV del presente capo, inclusi i casi di cui all'articolo 65, comma 3; b) l'indirizzo geografico della sede del professionista a cui il consumatore può presentare reclami; c) le informazioni sui servizi di assistenza e sulle garanzie commerciali esistenti; d) le condizioni di recesso dal contratto in caso di durata indeterminata o superiore ad un anno. 41

42 42/50 Conclusione dei contratti a distanza di fornitura di beni e servizi di comunicazione elettronica (Art.2) 5. La volontà inequivoca del titolare dell utenza telefonica di concludere il contratto deve risultare da un modulo ovvero altro documento contrattuale, anche elettronico, recante la data e l ora dell avvenuto accordo e la relativa sottoscrizione del titolare dell utenza telefonica. Se è utilizzata la comunicazione telefonica, l adempimento degli obblighi informativi di cui ai commi 1, 2, 3 e 4, e il consenso informato del titolare dell utenza telefonica possono risultare dalla registrazione integrale della conversazione telefonica, previo consenso dell interessato alla registrazione, sempre che l operatore abbia adempiuto anche gli oneri di cui al comma seguente. 42

43 43/50 Conclusione dei contratti a distanza di fornitura di beni e servizi di comunicazione elettronica (Art.2) 6. Prima o al più tardi al momento dell inizio dell esecuzione del contratto di fornitura di beni o servizi di comunicazione elettronica concluso a distanza, il titolare dell utenza telefonica deve ricevere un apposito modulo di conferma del contratto, contenente tutte le informazioni elencate al comma 1 e all articolo 53 Codice del consumo Articolo 53 Conferma scritta delle informazioni 1. Il consumatore deve ricevere conferma per iscritto o, a sua scelta, su altro supporto duraturo a sua disposizione ed a lui accessibile, di tutte le informazioni previste dall'articolo 52, comma 1, prima od al momento della esecuzione del contratto. Entro tale momento e nelle stesse forme devono comunque essere fornite al consumatore anche le seguenti informazioni: a) un'informazione sulle condizioni e le modalità di esercizio del diritto di recesso, ai sensi della sezione IV del presente capo, inclusi i casi di cui all'articolo 65, comma 3; b) l'indirizzo geografico della sede del professionista a cui il consumatore può presentare reclami; c) le informazioni sui servizi di assistenza e sulle garanzie commerciali esistenti; d) le condizioni di recesso dal contratto in caso di durata indeterminata o superiore ad un anno. 43

44 44/50.Con il medesimo modulo, l operatore comunica al titolare dell utenza telefonica che, ove ritenga che il servizio non sia stato da lui richiesto, può proporre opposizione, a mezzo di fax o di posta elettronica, ai recapiti indicati nella stessa informativa, ferma restando la sua facoltà di opporsi in ogni tempo e con qualsiasi mezzo ad una fornitura non richiesta ai sensi dell art. 3 e dall art. 57 del Codice delconsumo. Articolo 57 Fornitura non richiesta 1. Il consumatore non è tenuto ad alcuna prestazione corrispettiva in caso di fornitura non richiesta. In ogni caso l'assenza di risposta non implica consenso del consumatore. 2. Salve le sanzioni previste dall'articolo 62, ogni fornitura non richiesta di cui al presente articolo costituisce pratica commerciale scorretta ai sensi degli articoli 21, 22, 23, 24, 25 e

45 45/50 Conclusione dei contratti a distanza di fornitura di beni e servizi di comunicazione elettronica (Art.2) 7. L operatore può assolvere gli oneri di cui al comma 6 facendo pervenire al titolare dell utenza il documento contrattuale, predisposto ai sensi del primo periodo del comma 5 e sottoscritto dal titolare dell utenza telefonica, a condizione che il medesimo documento: a) sia inviato per la sottoscrizione al più tardi al momento dell inizio dell esecuzione del contratto di fornitura di beni o servizi di comunicazione elettronica; b) contenga tutte le informazioni prescritte dal comma 6. 45

46 46/50 Fornitura di prestazioni non richieste (Art. 3) 1. Ai sensi dell art. 57 del Codice del consumo, è vietata la fornitura di beni o servizi di comunicazione elettronica, anche solo supplementari rispetto ad un contratto già in esecuzione, in mancanza della loro previa ordinazione da parte dell utente. È altresì vietata la disattivazione non richiesta di un servizio di comunicazione elettronica. In ogni caso, la mancata risposta dell utente ad una offerta di fornitura non significa consenso. 2. In caso di attivazioni o disattivazioni di linee o contratti o di forniture di beni o servizi non richiesti gli operatori non pretendono dagli utenti alcuna prestazione corrispettiva e provvedono, a loro cura e spese, al ripristino delle condizioni tecniche e contrattuali pre-esistenti o al ritiro di detti beni. Tutti i costi, tra i quali quelli derivanti dal ripristino della precedente configurazione, sono a carico dell operatore che ha disposto l'attivazione o la disattivazione della prestazione non richiesta dall utente, che, pertanto, non è tenuto ad alcuna prestazione corrispettiva. 46

47 47/50 Mancato o ritardato pagamento di singoli servizi di comunicazioni elettroniche (Art. 4) 1. In caso di mancato o ritardato pagamento di un singolo servizio, oggetto del contratto, l operatore non può sospendere la fornitura di altri servizi, anche supplementari, dedotti in contratto, se non nei limiti specificamente ammessi dall Allegato 4, Parte A, del Codice e comunque nel rispetto delle misure adottate dall Autorità ai sensi di tale allegato. 2. L utente che ha presentato formale reclamo all operatore in merito all addebito di un singolo bene o servizio, anche supplementare, può sospenderne il pagamento fino alla definizione della procedura di reclamo. L utente è comunque tenuto al pagamento degli importi che non sono oggetto di contestazione. Restano ferme le conseguenze previste in conformità alla legge per il ritardato pagamento delle somme che all esito dovessero risultare dovute. 47

48 48/50 Esercizio del diritto di recesso (Art. 5) 1. Ai sensi dell art. 70, comma 4, del Codice, l utente è informato con adeguato preavviso, non inferiore ad un mese, delle eventuali modifiche delle condizioni contrattuali ed economiche del contratto, e del suo diritto di recedere senza penali all atto della notifica di proposte di modifica delle condizioni contrattuali, qualora non accetti le nuove condizioni. 2. L utente ha diritto di recedere dal contratto concluso a distanza relativo alla fornitura di beni e servizi di comunicazione elettronica senza alcuna penalità e senza specificarne il motivo, entro il termine di dieci giorni lavorativi, salvo quanto stabilito dal comma 7 (impossibilità di attivazione). 3. Il diritto di recesso si esercita con l'invio, entro i termini previsti dal comma 2, di una comunicazione scritta al recapito dell operatore, mediante lettera raccomandata con avviso di ricevimento ( ) 7. Resta fermo il diritto dell utente di esercitare in ogni tempo il recesso senza penali ove sussista l oggettiva impossibilità di attivare in concreto il servizio oggetto del contratto. 48

49 49/50 Controversie (Art. 6) 1. Le controversie tra operatori e utenti in merito alla fornitura di beni e servizi di comunicazioni elettroniche sono risolte ai sensi della delibera n. 182/02/CONS e successive modificazioni e integrazioni. 2. Nei procedimenti non giurisdizionali di risoluzione delle controversie relative alla conclusione di un contratto a distanza di fornitura di beni o servizi di comunicazioni elettroniche, l operatore può fornire prova dell avvenuta conclusione del contratto solo dimostrando di aver adempiuto gli obblighi di cui all art. 2, commi 5, 6 e 7. L utente può comunque provare con ogni mezzo la mancata conclusione del contratto 49

50 50/50 Vigilanza e sanzioni (Art. 7) 1. In presenza di segnalazioni a suo carico di fornitura di prestazioni non richieste, l operatore è ammesso dall Autorità a dimostrarne l infondatezza dando prova di aver ottemperato agli oneri di cui all art. 2, commi 5, 6 e La violazione delle disposizioni di cui alla presente delibera determina l applicazione nei confronti dell operatore della sanzione amministrativa pecuniaria nella misura edittale prevista dall articolo 98, comma 16, del Codice. 50

51 51/50 Tutela ex post: 1. Definizione controversia utente/operatore 2. Attività di vigilanza e ispettiva 3. Procedimenti sanzionatori 51

52 Risoluzione delle controversie tra utenti ed operatori: il tentativo obbligatorio di conciliazione Tentativo obbligatorio di conciliazione Eventuale provvedimento temporaneo di riattivazione Accordo? NO SI Verbale di conciliazione valido come titolo esecutivo Istanza di definizione All AGCOM Provvedimento vincolante 52/46 52

53 Risoluzione delle controversie tra utenti ed operatori: la fase della definizione ISTANZA Mod. GU14 VERIFICA AMMISSIBILITA E PROCEDIBILITA AVVIO DEL PROCEDIMENTO SVOLGIMENTO ISTRUTTORIA CONVOCAZIONE UDIENZA (EVENTUALE) RELAZIONE RESPONSABILE PROCEDIMENTO PROVVEDIMENTO DIRETTORE ADOZIONE DELIBERA CIR INTEGRAZIONE ISTRUTTORIA (EVENTUALE) MANCATO ACCORDO VERBALE UDIENZA ACCORDO (costituisce titolo esecutivo) ARCHIVIAZIONE 53 53/46

54 54/46 54 PROCEDIMENTI SANZIONATORI: la procedura VERBALE DI ACCERTAMENTO E ATTO DI CONTESTAZIONE 150 GG ISTRUTTORIA (entro 120 gg) Pagamento in misura ridotta se applicabile (entro 60 gg) INGIUNZIONE ARCHIVIAZIONE

55 55/50 Bilancio di mandato Autorità 2005/

56 56/50 Bilancio di mandato Autorità 2005/

57 57/50 Bilancio di mandato Autorità 2005/

58 58/50 Bilancio di mandato Autorità 2005/

59 59/46 59 Grazie per l attenzione