Sommario/Index. La crescita e lo sviluppo Growth and development. Il modello imprenditoriale Business model. I nostri servizi Our services

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3 La Missione Hera vuole essere la migliore multiutility italiana per i suoi clienti, i lavoratori e gli azionisti, attraverso l ulteriore sviluppo di un originale modello di impresa capace di innovazione e di forte radicamento territoriale, nel rispetto dell ambiente. Per Hera essere la migliore vuol dire rappresentare un motivo di orgoglio e di fiducia per: i clienti, perché ricevano, attraverso un ascolto costante, servizi di qualità all altezza delle loro attese; le donne e gli uomini che lavorano nell impresa, perché siano protagonisti dei risultati con la loro competenza, il loro coinvolgimento e la loro passione; gli azionisti, perché siano certi che il valore economico dell impresa continui ad essere creato, nel rispetto dei principi di responsabilità sociale; il territorio di riferimento, perché sia la ricchezza economica, sociale e ambientale da promuovere per un futuro sostenibile; i fornitori, perché siano attori della filiera del valore e partner della crescita. Mission Hera s goal is to be the best multiutility in Italy for its customers, workforce and shareholders. It aims to achieve this through further development of an original corporate model capable of innovation and of forging strong links with the areas in which it operates by respecting the local environment. For Hera, being the best means inspiring the pride and trust of: customers, who receive, thanks to Hera s responsiveness to their needs, quality services that satisfy their expectations; the women and men who work at Hera, whose skills, engagement and passion are the foundation of the company s success; shareholders, confident that the economic value of the company will continue to be generated, in full respect for the principles of social responsibility; the areas in which Hera operates, where economic, social and environmental health represent the promise of a sustainable future; suppliers, key links in the value chain and partners for growth.

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5 Sommario/Index La crescita e lo sviluppo Growth and development Il modello imprenditoriale Business model I nostri servizi Our services I numeri del Gruppo Group figures I Valori e i Principi Values and Principles I servizi ambientali Environmental services I servizi idrici Water services I servizi energetici Energy services Grandi impianti e know-how tecnologico Large plants and technological know-how Al servizio del cliente Customer satisfaction 5 anni di noi 5 years with us

6 gruppo hera La crescita e lo sviluppo Nella gestione dei servizi energetici, idrici e ambientali, il Gruppo Hera è un azienda leader nel panorama nazionale. Nata nel 2002 dalla prima e più significativa operazione di aggregazione nel settore delle public utilities, che ha coinvolto 11 aziende dell Emilia-Romagna, nel 2003 Hera è stata privatizzata con il collocamento del 44,5% del capitale sociale in Borsa. Il Gruppo ha continuato a crescere negli anni, acquisendo nel 2004 Agea (Ferrara), concludendo nel 2005 con Meta (Modena) la prima fusione italiana tra multiutility quotate in Borsa e procedendo all incorporazione di Geat (Riccione) nel 2006 e di Sat (Sassuolo) nel A fronte delle interessanti prospettive nel mercato della vendita e della produzione di energia elettrica, Hera ha incrementato la propria capacità di generazione e stipulato contratti pluriennali con fornitori esteri. In particolare, nel 2006 ha firmato con Enel, Edison e l algerina Sonatrach, uno dei colossi mondiali del settore gas, un protocollo di accordo che prevede, da parte di Hera, l acquisto di un miliardo di metri cubi all anno di gas naturale, con una fornitura di 15 anni, a partire dal momento in cui il metanodotto sarà operativo (2010). Il gas verrà trasportato attraverso il metanodotto della società Galsi, di cui Hera è tra i soci fondatori e detiene una quota pari a oltre il 10%. Nel 2007, grazie alla partnership tra Hera e, rispettivamente, il gruppo svizzero Rätia Energie e la società EGL, sono stati avviati i due impianti di produzione di energia elettrica a ciclo combinato di Teverola e di Sparanise, in Campania. Il Gruppo ha perseguito il consolidamento e l espansione del proprio core business anche varcando i confini dell Emilia-Romagna. Nel luglio 2008 è stata formalizzata l acquisizione di Megas Trade, società di vendita di gas ed energia elettrica di Marche Multiservizi - di cui Hera detiene il 41,8% - per il territorio di Urbino. L operazione ha sancito la nascita di Hera Comm Marche, veicolo commerciale del Gruppo per l area marchigiana e controllata di Hera Comm, la società di vendita di energia elettrica e gas su tutto il territorio nazionale. Oggi, Hera opera nei territori di Bologna, Ferrara, Forlì-Cesena, Imola-Faenza, Modena, Ravenna, Rimini e Pesaro-Urbino, e in alcuni comuni della provincia di Firenze. 6

7 hera group Growth and development The Hera Group is a national leader in the management of energy, water and environmental services. Established in 2002 by the first and most significant merger in the public utilities sector, which involved 11 companies in Emilia-Romagna, Hera was privatised in 2003 with 44.5% of its share capital placed on the Stock Market. The Group has continued to grow over the years, acquiring Agea (Ferrara) in 2004, concluding the first Italian merger between multi-utilities quoted on the stock exchange with Meta (Modena) in 2005, and incorporating Geat (Riccione) in 2006 and Sat (Sassuolo) in In light of the interesting prospects in the electricity sales and production market, Hera has increased its generating capacity and stipulated long-term contracts with foreign suppliers. More specifically, in 2006 it signed a memorandum of understanding with Enel, Edison and Algerian company Sonatrach, one of the world s gas giants. The memorandum provides for the purchase, by Hera, of one billion cubic metres a year of natural gas, with a 15-year supply contract beginning when the methane pipeline becomes operational (2010). The gas will be transported through the methane pipeline belonging to Galsi, a company in which Hera is a founding partner and holds a shareholding of over 10%. Thanks to the partnership between Hera and, respectively, Swiss group Rätia Energie and EGL, in 2007 two combined cycle electricity plants went live in Teverola and Sparanise, in Campania. The Group has also strived to consolidate and expand its core business by going beyond the boundaries of Emilia-Romagna. July 2008 saw the formalisation of the purchase of Megas Trade, a gas and electricity supplier in the Urbino area owned by Marche Multiservizi - in whom Hera has a 41.8% shareholding. This operation resulted in the founding of Hera Comm Marche, the commercial vehicle of the Group in the Marche and subsidiary of Hera Comm, the company that operates in the electricity and gas sales throughout the Italian territory. Hera currently operates in the provinces of Bologna, Ferrara, Forlì-Cesena, Imola-Faenza, Modena, Ravenna, Rimini and Pesaro-Urbino, and in a few neighbourhoods in the municipalities of Florence. 7

8 gruppo hera Il modello imprenditoriale La Missione del Gruppo Hera si traduce in un modello imprenditoriale e organizzativo unico nel settore, che consente di comporre in modo equilibrato le dimensioni rilevanti dell azienda, una struttura bilanciata in termini di portafoglio di business, in grado di minimizzare il rischio, e un forte legame con il territorio, in un area geografica con PIL e consumi pro capite tra i più elevati in Europa. La formula fortemente innovativa adottata da Hera - la prima esperienza italiana di creazione di una vera e propria industria dei servizi pubblici - configura il Gruppo come un polo aggregatore, ma anche come un sistema aperto all ingresso di nuovi soci: una formula tanto riuscita da rappresentare un modello per altre utility. Le nuove realtà vengono integrate nel Gruppo con la possibilità di valorizzare il proprio know-how e di muoversi al meglio, localmente, grazie a una struttura operativa adeguata alle esigenze dei territori. Le strategie e le attività dalle quali è possibile ricavare economie di scala sono concentrate nella Holding, che svolge un ruolo di indirizzo e coordinamento attraverso le sei Divisioni: Ambiente, Servizi, Vendita e Marketing, Distribuzione Fluidi, Ingegneria Grandi Impianti e Distribuzione Energia Elettrica, Teleriscaldamento. Alle sette Società Operative Territoriali (Sot) sono affidati il mantenimento e la riorganizzazione delle attività gestionali di carattere locale, che richiedono un rapporto costante con clienti e istituzioni e la fornitura di servizi adeguati. Una caratteristica distintiva di Hera nel panorama delle utility italiane è la presenza di un azionariato diffuso, senza un azionista con quota di controllo assoluto. L azionariato di Hera è costituito da oltre 180 enti pubblici che detengono una quota complessiva pari a circa il 59%, circa 370 investitori professionali italiani ed esteri (circa il 33%) e quasi azionisti privati (circa il 9%). 41,0% 21,0% 20,3% 2,7% 15,0% Composizione dell azionariato Comuni in provincia di Bologna Comuni in provincia di Modena Comuni in provincia di Ferrara Comuni nelle province della Romagna Free Float 8

9 hera group Business model The Hera Group Mission takes the form of a business and organisational model that is unique to the sector and that enables the company to develop a balanced structure in terms of business portfolio, thus minimising risks. Hera also has a close relationship with the local territory, a geographical area that boasts one of the highest GDP and per capita consumption levels in Europe. The highly innovative formula adopted by Hera - the first genuine public services industry to be created in Italy - marks the Group out as an aggregating body, but also as a system that is open to the entry of new partners: a formula so successful that it has also become a model for other utility companies. New entities are integrated in the Group and their knowhow brought to the fore. They are also able to move freely, at a local level, thanks to an operative structure tailored to the requirements of the region. The strategies and activities from which it is possible to attain economies of scale are concentrated in the Holding, which carries out a guiding and coordinating role through the six Divisions: Environment, Services, Sales and Marketing, Fluids Distribution, Large Plants Engineering and Electricity Distribution, and District Heating. The seven Territorial Operative Companies are entrusted with the maintenance and reorganisation of local managerial activities, which require an ongoing relationship with customers and institutions, and the provision of adequate services. One characteristic that sets Hera apart on the Italian utility scene is its widespread shareholding structure with no controlling shareholder. The Hera shareholder base comprises over 180 public institutions that have a total holding of about 59%, approximately 370 Italian and foreign professional investors (about 33%), and almost 25,000 private shareholders (about 9%). 41.0% 21.0% 20.3% 2.7% 15.0% Shareholders base Municipalities in the province of Bologna Municipalities in the province of Modena Municipalities in the province of Ferrara Municipalities in provinces of Romagna Free Float 9

10 gruppo hera Ricavi/Revenues: 2.863,3 ml Utile netto/net profit: 109,9 ml MOL/EBITDA: 453,4 ml I nostri servizi Il Gruppo Hera opera nei servizi di pubblica utilità con una gestione attenta e sostenibile e riveste un ruolo di primo piano tra i leader nazionali del settore. Le principali attività nelle quali è impegnata sono la gestione dei servizi ambientali (raccolta e smaltimento rifiuti, termovalorizzazione e compostaggio), del ciclo idrico (potabilizzazione, depurazione, fognatura) e dei servizi energetici (distribuzione e vendita gas metano ed energia elettrica, teleriscaldamento). Il Gruppo si occupa anche di gestire l illuminazione pubblica. 34,5% I numeri del Gruppo Nel 2007 il Gruppo Hera ha proseguito il suo percorso di crescita, ottenendo risultati estremamente positivi, illustrati nel Bilancio Consolidato e d Esercizio. Le elevate competenze nel ciclo di gestione e nelle tecnologie, il patrimonio impiantistico più rilevante oggi in Italia per il trattamento dei rifiuti e una percentuale di raccolta differenziata nei territori serviti tra le più alte in Italia fanno del Gruppo Hera il primo operatore italiano nei servizi ambientali: cittadini serviti ambiente: circa ; tonnellate di rifiuti trattati: 4,4 milioni, dei quali 1,7 di rifiuti urbani; dotazione impiantistica: 73 impianti. 26,1% 6,9% Il Gruppo è la seconda società italiana nei servizi idrici: clienti acqua: oltre ; metri cubi di acqua venduta: 241 milioni. 9,4% 23,1% Composizione del portafoglio di business per Margine Operativo Lordo Ambiente Altri servizi Gas Energia elettrica Acqua Hera è il terzo operatore nazionale nel settore gas e si sta affermando anche in quello dell energia elettrica: clienti gas: oltre ; clienti energia elettrica: ; metri cubi di gas venduto: 2,4 miliardi; GWh energia elettrica venduta:

11 hera group Capitalizzazione/Capitalisation: 2.025,2 ml al/at 30/09/2008 Dipendenti/Employees: Popolazione servita/population served: Our services The Hera Group operates in the public utility services sector with an attentive and sustainable management policy, and has a key position among national leaders in the industry. The Group s main activities are the management of environmental services (waste collection and disposal, waste-to-energy and composting), the water cycle (treatment, purification, sewerage) and energy services (distribution and sale of methane gas and electricity, district heating). Hera also manages public lighting. 34.5% Group figures The Hera Group continued to grow in 2007, attaining some extremely positive results, as seen in the Group s Financial Statements. Its elevated expertise in the management cycle and in technology, the largest series of waste treatment plants in Italy, and a percentage of separate waste collection in the areas served that is among the highest in Italy make the Hera Group the leading Italian operator in the field of environmental services: environmental citizens served: approx. 2.5 million; tonnes of waste treated: 4.4 million, 1.7 million of which urban waste; number of plants: % 6.9% The Group is Italy s second largest in terms of water services: water customers: over 1 million; cubic metres of water sold: 241 million. 23.1% 9.4% Business portfolio by EBITDA Waste management Other services Gas Electricity Water Hera is Italy s third biggest operator in the national gas sector and is also consolidating its position in the electricity sector: gas customers: over 1 million; electricity customers: 273,000; cubic metres of gas sold: 2.4 billion; electricity sold (GWh): 4,

12 gruppo hera I Valori e i Principi Integrità, trasparenza, responsabilità personale e coerenza sono i Valori che orientano le azioni del Gruppo Hera verso i propri interlocutori interni ed esterni. Ai Valori si affiancano i Principi di funzionamento dell azienda, che Hera intende adottare per conseguire gli obiettivi strategici: Creazione di valore e responsabilità sociale e ambientale, Qualità ed eccellenza del servizio, Efficienza, Innovazione e miglioramento continuo, Coinvolgimento e valorizzazione, Volontà di scegliere. Questi Valori e Principi, insieme alla Missione, sono stati definiti nel 2006 con il coinvolgimento dei principali azionisti e di tutti i lavoratori del Gruppo, e trovano espressione nel Codice Etico, documento > Diffusione del Codice Etico che contiene gli impegni Nel 2007 è stato avviato un e le responsabilità cui sono percorso di formazione, durato un anno, per sensibilizzare tenuti amministratori, lavoratori tutti i lavoratori del Gruppo ai e collaboratori nella conduzione principi e alle norme contenuti nel Codice Etico. L innovativo metodo delle attività finalizzate impiegato ha visto i singoli al raggiungimento degli obiettivi responsabili impegnati a formare i propri collaboratori. aziendali. Valori, Missione e Codice Etico costituiscono, per il Gruppo Hera, l orizzonte strategico e culturale all interno del quale si disegna il Piano Industriale, si rendicontano in modo trasparente i risultati attraverso il Bilancio di Sostenibilità e si definisce annualmente la pianificazione economica. Con un sistema di Balanced > Più valore al territorio Scorecard, il Piano Industriale e 470 milioni di euro investiti gli obiettivi di sostenibilità sono ogni anno sul territorio e 798 milioni di euro distribuiti agli declinati in progetti operativi stakeholder come valore aggiunto gestiti dal management, nel solo 2007: sono solo alcuni segni concreti dell impegno periodicamente monitorati e incessantemente profuso dal collegati al sistema incentivante. Gruppo Hera a favore dei comuni nei quali opera. La costante saldatura tra crescita economica e responsabilità sociale e ambientale è testimoniata dall ampia diffusione del Bilancio di Sostenibilità, che per il Gruppo rappresenta un primario strumento di rendicontazione e gestione degli impatti sociali e ambientali delle proprie attività. Il Bilancio di Sostenibilità viene approvato e pubblicato contemporaneamente al > Riduzione degli infortuni Bilancio d Esercizio, e distribuito sul lavoro a tutti i lavoratori e ai principali Grazie alle azioni di miglioramento intraprese da Hera, sono scesi nel stakeholder. A partire dal a un indice di frequenza pari a 42,4 (-11% rispetto al 2006). Hera ha raggiunto il livello di applicazione massimo A+, che corrisponde alla completa soddisfazione delle richieste delle linee guida internazionali GRI-G3, e nel 2007 si è aggiudicata l Oscar di Bilancio, da oltre cinquant anni il più prestigioso riconoscimento alle aziende che si sono distinte per la migliore comunicazione economica, sociale e ambientale. Nel Gruppo Hera, trasparenza e coerenza si traducono anche nei RAB (Residential Advisory Board), una forma di consultazione che ha l obiettivo di facilitare la comunicazione, l informazione e l interazione tra l impresa e i cittadini residenti nelle aree urbane circostanti gli impianti del Gruppo le cui > Educazione ambientale attività o situazioni Il Gruppo Hera coinvolge ogni di rischio possono anno oltre studenti in ripercuotersi sull ambiente. progetti di educazione ambientale su tutto il territorio. MISSIONE VALORI DI RIFERIMENTO CODICE ETICO COINVOLGIMENTO DEGLI STAKEHOLDER PIANO STRATEGICO, BUDGET, BILANCIO DI SOSTENIBILITÀ PROGETTI OPERATIVI BALANCED SCORECARD 12

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14 gruppo hera Dove c è il nostro investimento sulle persone e sul territorio, c è un futuro migliore per tutti. When we invest in people and in the land, the future is better for all of us. 14

15 hera group Values and Principles Integrity, transparency, personal responsibility and consistency are the Values that shape the Hera Group s approach towards its internal and external interlocutors. Beside these Values there are the working Principles Hera intends to adopt to reach its strategic objectives: Creation of value and social and environmental responsibility, Service quality and excellence, Efficiency, Innovation and ongoing improvement, Engagement and optimisation, Empowerment to choose. These Values and Principles, together with the Mission, were defined in 2006, involving Hera s main shareholders and all the employees of the Group. They > Dissemination of the Code can also be found in the Code of Ethics of Ethics, which summarises In 2007, Hera started a one-year training program to raise all the commitments and the its workers awareness about responsibilities directors, the principles and the rules described in the Code of Ethics. workers and collaborators The innovative method adopted have to assume in the involved each responsible in the training of the collaborators. activities aimed at reaching the company s objectives. For Hera, the Values, the Principles and the Code of Ethics represent the strategic and cultural horizon in which the Industrial Plan is drawn up, the results are provided in a transparent way through the Sustainability Report and the economic planning is carried out annually. Through the Balanced Scorecard, the Industrial Plan and the sustainability objectives are developed as > More value for the territory operational projects handled by 470 million euro invested in the the management, periodically territory every year and 798 million euro distributed to the monitored and connected with stakeholders as value added the bonus system. in 2007 alone: just some of the tangible proof of the Hera Group s unflinching commitment to the communities in which it operates. The inextricable link between economic growth and social and environmental responsibility can be seen in the wide diffusion of the Sustainability Report, for the Hera Group a primary tool for reporting and managing the social and environmental impacts of its activities. The Sustainability Report is > Reduction in number of injuries in the workplace approved and published together Thanks to the improvement with the Financial Statements, activities undertaken by Hera, and it is distributed to all the in 2007 the number of injuries in the workplace dropped to a company s workers and main frequency index value of 42.4 stakeholders. Since 2006, (-11% compared to 2006). Hera has reached the highest level of application of A+, meaning that it has completely satisfied the requirements of GRI-GR3 international guidelines, and in 2007 it was awarded the Financial Report Oscar, which for over fifty years has been the most prestigious award for companies that have distinguished themselves for outstanding economic, social and environmental communications. In the Hera Group, transparency and consistency are also key concepts for the RABs (Residential Advisory Boards), consultation groups designed to facilitate communication, information exchange and interaction between the company and the citizens that live in the neighbourhoods close to the Group s plants, whose > Environmental education activities or risky operations Every year the Hera Group may impact on the involves over 40,000 students in environmental education environment. projects right across the country. MISSION VALUES CODE OF ETHICS INVOLVEMENT OF STAKEHOLDER STRATEGIC PLAN, BUDGET, SUSTAINABILITY REPORT OPERATIONAL PROJECTS BALANCED SCORECARD 15

16 gruppo hera cittadini serviti citizens served 73 impianti totali, tra i quali: plants in total, including: 17 impianti di smaltimento finale final disposal plants I servizi ambientali Leader nazionale nel settore, attraverso la Divisione Ambiente e la Divisione Ingegneria Grandi Impianti, il Gruppo Hera gestisce l intero ciclo dei rifiuti: raccolta, recupero, trattamento e smaltimento, perseguendo l obiettivo di salvaguardare l ambiente anche attraverso il recupero di materia ed energia. Hera dispone della più importante dotazione impiantistica esistente in Italia: 73 impianti che comprendono anche 7 termovalorizzatori, altro primato in termini sia quantitativi che di specializzazione tecnologica. Tali impianti - omologati ai migliori standard internazionali, con strumentazioni all avanguardia - permettono il corretto trattamento dei rifiuti e la loro riutilizzazione come materie prime secondarie in diversi cicli produttivi: sono in grado di trattare rifiuti solidi urbani, rifiuti speciali (provenienti da attività industriali, commerciali e del terziario), rifiuti liquidi e fanghi. Hera ha, inoltre, acquisito dal Gruppo ENI il Centro Ecologico di Ravenna, uno dei più importanti poli italiani per lo smaltimento dei rifiuti di provenienza industriale, posizionandosi così al terzo posto degli operatori nazionali del settore. Nel 2007, Hera ha raggiunto la più alta percentuale italiana media di raccolta differenziata su un territorio di così vaste dimensioni, raggiungendo il 38,6%. Un risultato raggiunto grazie ai costanti investimenti effettuati e in accordo con gli obiettivi stabiliti dal Decreto Ronchi e dalle direttive europee. L obiettivo al 2010 è quello di ridurre al 15% la quota di rifiuti urbani smaltita direttamente in discarica e di raggiungere il 50% di raccolta differenziata. Il Gruppo Hera ha dichiarato il proprio impegno per il continuo miglioramento dei servizi erogati, della protezione ambientale e del livello di sicurezza dei lavoratori e della collettività attraverso la > Le emissioni dei termovalorizzatori on-line 24 ore su 24, sul sito di Hera sono pubblicati i report delle emissioni in uscita ogni 30 minuti dagli impianti di termovalorizzazione, a conferma degli elevati standard aziendali di trasparenza e sicurezza. nuova Politica Qualità Sicurezza Ambiente, in linea con la propria Mission e con i propri valori etici. Le certificazioni ambientali e di qualità rappresentano la concreta applicazione della politica QSA in Hera. Le società del Gruppo che hanno una certificazione di qualità ISO 9001 costituiscono il 92% del totale. L 86% dei rifiuti smaltiti da Hera è stato trattato in impianti certificati ISO Nel 2007, i rifiuti smaltiti in impianti con registrazione EMAS sono stati pari al 17% di quelli complessivamente trattati. La stessa Divisione Ambiente del Gruppo è certificata ISO 14001, mentre il progetto EMAS prevede la progressiva estensione della registrazione a 53 impianti di smaltimento. 16

17 hera group impianti di trattamento rifiuti urbani e speciali urban and special waste treatment plants impianti di termovalorizzazione con recupero di energia Waste-to-Energy plants with energy recovery impianti di selezione/separazione a recupero di materia material recovery selection/separation plants Environmental services National leader in the sector, through the Environment Division and the Large Plants Engineering Division, the Hera Group manages the entire waste cycle: collection, recovery, treatment and disposal, with the aim of safeguarding the environment also via the recovery of materials and energy. Hera also has one of the biggest plant infrastructures in Italy: 73 plants that also include 7 Waste-to-Energy plants, another record both in terms of quantity and technological specialisation. These plants - compliant with the best international standards and equipped with cutting-edge instruments - enable the waste to be treated in the correct manner and re-used as secondary raw materials in different production cycles: they can treat solid urban waste, special waste (deriving from industrial, commercial and tertiary industry activities), liquid waste and sludge. Hera has also acquired the Centro Ecologico of Ravenna from the ENI Group, one of the most important Italian centres for the disposal of industrial waste, thus becoming the third largest national operator in this sector. In 2007, Hera recorded the highest Italian average percentage of separated waste collection in such a large area, reaching 38.6%. A result made possible by the continuing investment made in line with the objectives established by the Ronchi Decree and European directives. The objective for 2010 is to reduce the amount of municipal waste directly disposed of via landfills to 15% and to reach 50% in terms of separate waste collection. The Hera Group has declared its commitment to continually improving the quality of services provided, of environmental protection and the level of safety for workers and the community through its > Waste-to-Energy emissions on-line The Hera website publishes reports on the Waste-to-Energy plant emissions every 30 minutes, 24 hours a day, confirmation of the company s elevated standards of transparency and safety. new Quality, Safety and Environment Policy, in line with its Mission and ethical values. Environmental and quality certificates represent the concrete application of Hera s QSE policy. Group companies with ISO 9001 quality certification amount to 92% of the total. 86% of the waste disposed by Hera was treated in ISO certified plants. In 2007, EMAS certified plants processed 17% of the overall waste treated in Group plants. The Group Environment Division is ISO certified, whilst the EMAS project foresees the gradual certification of 53 disposal plants. 17

18 gruppo hera clienti customers impianti principali di potabilizzazione main fresh water plants impianti principali di sollevamento main lifting plants I servizi idrici Il Gruppo Hera è una delle maggiori società italiane nei servizi idrici (potabilizzazione, fognatura, depurazione) e gestisce il servizio idrico integrato in 162 comuni dell Emilia-Romagna, della Toscana e delle Marche. Il servizio, che ai sensi della legge 36/94 (legge Galli) comprende la captazione, l adduzione e la distribuzione di acqua a usi civili e industriali, il collettamento delle acque reflue attraverso la fognatura e la loro depurazione per lo scarico nell ambiente, viene fornito ad oltre un milione di clienti, con 241 milioni di metri cubi di acqua venduta. Circa il 47% dell acqua viene prelevato da falda, il 33% da acque superficiali e il restante 20% deriva da fonti minori e da fornitori all ingrosso. Grazie ai significativi investimenti realizzati milioni di Euro ogni anno nell ultimo triennio - e attraverso la pianificazione, progettazione e realizzazione delle infrastrutture idriche, Hera assicura un approvvigionamento garantito, una qualità dell acqua eccellente e una rete con la minore percentuale di perdite a livello nazionale. In particolare, l acqua che Hera > Una rete idrica efficiente fornisce per usi civili (consumo Hera vanta una costante umano, fontane pubbliche, servizi diminuzione delle perdite dalla propria rete: 24,7% antincendio) viene controllata nel 2007, contro il 42% dall azienda e dagli organi preposti della rete idrica italiana. Questa performance assume (Ausl, Arpa, ecc.) alle fonti un importanza ancora maggiore di captazione, durante il ciclo perché realizzata su una delle reti più estese sul territorio italiano. di potabilizzazione e lungo le reti di distribuzione. Hera punta, inoltre, a ottimizzare la gestione delle reti di acquedotto e ha per questo effettuato importanti investimenti per monitorare le reti di distribuzione e ridurre le perdite e il consumo di risorse, ad esempio attraverso soluzioni tecnologiche come l automazione e il telecontrollo. Anche la gestione dei servizi di fognatura e di depurazione e delle reti dedicate alla raccolta delle acque meteoriche nei comuni delle province di Bologna, Ravenna e Rimini avviene nel pieno rispetto dell ambiente e impegna Hera con un notevole volume di investimenti. Tra le attività svolte in questo ambito, rivestono particolare importanza il rilievo e la modellazione idraulica delle reti fognarie, per adeguare il servizio alle crescenti necessità connesse all urbanizzazione del territorio e alle nuove normative sulla gestione delle acque meteoriche di prima pioggia e di dilavamento e per ottimizzarne la gestione in termini di tutela ambientale. Numerosi controlli avvengono anche sulla qualità delle acque depurate, per garantire che gli impianti di trattamento rispettino i limiti qualitativi allo scarico e per tutelare i corpi idrici superficiali dall inquinamento. Parte degli investimenti di Hera è rivolta, poi, alle campagne di sensibilizzazione al risparmio idrico. Gli elementi di garanzia del servizio e di tutela dei clienti sono stabiliti nelle Carte del Servizio, parte integrante dei contratti di fornitura, che fissano i principi fondamentali ai quali Hera deve attenersi nella gestione del servizio idrico integrato. Hera è impegnata in diversi progetti di ricerca in collaborazione con partner nazionali e internazionali per analizzare e applicare su scala reale tecnologie e sistemi innovativi per l esercizio di reti e impianti, per ridurre i consumi energetici e contenere le emissioni. Sul tema delle acque destinate alla potabilizzazione, particolare attenzione è rivolta ai cosiddetti contaminanti emergenti. Per quanto riguarda le acque reflue, i temi di maggiore interesse sono quelli dell automazione e dell ottimizzazione energetica e della gestione dei fanghi di depurazione. 18

19 hera group 829 impianti di depurazione purification plants km reti di acquedotti water systems km reti fognarie sewer lines Water services The Hera Group is one of Italy s leading companies in the water service sector (purification, sewerage, treatment) and manages the integrated water service in 162 municipalities in Emilia-Romagna, Tuscany and the Marche. This service, which pursuant to Law 36/94 (the Galli Law) includes the collection, adduction and distribution of water for civil and industrial uses, the collection of wastewater via the sewer system and its purification for disposal in the environment, is provided to over a million customers, with 241 million cubic metres of water sold. Around 47% of the water is collected from groundwater sources, 33% is surface water, and the remaining 20% is from minor sources and wholesale suppliers. Thanks to significant investments million Euro a year over the last three years - and the planning, design and realisation of water infrastructures, Hera is able to guarantee its supply, the excellent quality of its water and a network with the lowest percentage of leaks at national level. In particular, the water that Hera > An efficient water network provides for civilian use (human Hera can boast the continuous consumption, public fountains, reduction in leaks from its network: 24.7% in 2007, as fire services) is controlled by against 42% across the entire the company and responsible Italian water network. This result is even more significant when bodies (Ausl, Arpa etc.) at source, you consider that this figure during the purification cycle relates to one of the largest networks in Italy. and throughout the distribution networks. Hera is also committed to optimising the management of the water systems and, for this reason, has made significant investments to monitor the distribution networks and reduce leaks and the consumption of resources, for instance through the use of technological solutions such as automation and remote control. The management of sewerage and purification services, and the networks dedicated to the collection of meteoric waters in municipalities in the provinces of Bologna, Ravenna and Rimini, also takes place in full respect of the environment and represents a significant area of investment for Hera. Among the activities carried out in this field, of particular importance is the planning and hydraulic design of the sewer lines, to adapt the service to the growing requirements related to the urbanisation of the territory and the new regulations concerning the management of the first meteoric waters and scouring meteoric waters, and to optimise its management in terms of environmental protection. Numerous controls are also carried out on the quality of the treated water to guarantee that treatment plants respect waste water quality standards and to safeguard surface water from pollution. Part of Hera s investment is also earmarked for campaigns to promote water saving. The elements guaranteeing the service and safeguarding the customers are set out in the Service Charters - an integral part of the supply contracts - that lay down the fundamental principles to which Hera must adhere when managing the integrated water service. Hera is involved in various research projects, together with national and international partners, to analyse and apply, in a real life situation, technologies and innovative systems for the operation of networks and plants to reduce energy consumption and contain emissions. With regard to water destined for purification, particular attention is placed on the so-called emerging pollutants. As for waste water, the areas of greatest interest are those of automation and energy optimisation, and the management of sewage sludge. 19

20 gruppo hera clienti gas gas customers clienti energia elettrica electricity customers I servizi energetici Hera è il terzo operatore nazionale e il primo tra le local utilities nel settore della distribuzione di gas metano, ed è una delle aziende leader nella vendita. Con oltre km di rete gas e competenze di eccellenza, serve i territori di Bologna, Ravenna, Forlì-Cesena, Ferrara, Modena e, grazie alla partecipazione in Marche Multiservizi, è presente anche nei territori di Pesaro-Urbino. Tramite il servizio di teleriscaldamento, Hera soddisfa i fabbisogni energetici di utenze civili e terziarie nelle province di Bologna (comuni di Bologna, Casalecchio di Reno, Monterenzio, Imola), Forlì-Cesena (comuni di Forlì e Cesena), Ravenna (comune di Castel Bolognese), Ferrara e Modena. Grazie alle competenze acquisite nella gestione degli impianti energetici, Hera ha offerto servizi di gestione calore/ energia per centrali termiche di terzi (soggetti pubblici e privati) nelle province di Bologna, Forlì-Cesena, Rimini, Modena e Ravenna. Si occupa della gestione dell illuminazione pubblica in 61 comuni delle province di Bologna, Ravenna, Forlì-Cesena, Rimini, Ferrara e Pesaro-Urbino. Gestisce gli impianti semaforici in 28 comuni delle province di Bologna, Ravenna, Forlì-Cesena, Ferrara e Rimini. Per entrambi i servizi assicura, in certi casi, la fornitura dell energia elettrica necessaria agli impianti. Il Gruppo distribuisce energia elettrica agli utenti allacciati alla propria rete di distribuzione, che serve i comuni di Imola e alcuni comuni delle province di Bologna e di Ravenna, oltre al comune di Modena e a 18 comuni della provincia modenese. Hera opera anche nella vendita di energia elettrica ai clienti sul proprio territorio di riferimento e, grazie alla liberalizzazione, sull intero mercato dell Italia nord-orientale. Il Gruppo Hera, pur non caratterizzandosi storicamente quale produttore di energia elettrica, ha da tempo attuato iniziative volte alla produzione efficiente di energia sia elettrica che termica. In questo settore, Hera punta prioritariamente sulla produzione di energia da fonte rinnovabile o assimilata, attraverso il recupero energetico che ottiene nei propri processi produttivi, quali cogenerazione (servizio di teleriscaldamento), termovalorizzazione di rifiuti e recupero di biogas da discariche (servizio di igiene ambientale), recupero di biogas da discariche e impianti di depurazione di acque reflue urbane (servizio idrico integrato), turboespansione del gas naturale (servizio di distribuzione del gas naturale), impianti fotovoltaici, impianti mini-idroelettrici, oltre a importanti partecipazioni in impianti termoelettrici avviati in Campania per MW di potenza installata. Hera ha una partecipazione indiretta del 5,5% in Tirreno Power. Inoltre, a Imola la società dispone di un impianto di cogenerazione a ciclo combinato da 80 MW, alimentato a metano e dedicato al teleriscaldamento. Da tempo Hera persegue una politica rivolta all efficienza energetica non solo per la produzione di energia nei propri impianti e nello sviluppo del teleriscaldamento, ma anche per la riduzione dei consumi sia nelle proprie strutture che in quelle di partner terzi e clienti finali, anche attraverso la Gestione dei Servizi Energia. Attraverso l installazione di impianti presso importanti società, il Gruppo Hera opera nel business della Cogenerazione Industriale, che rappresenta oggi una risposta efficace ai problemi di inquinamento ambientale e all aumento dei costi dell energia. Hera partecipa, inoltre, al 10,4% in Galsi, la società per il progetto di importazione di gas algerino in Italia, attraverso la realizzazione di un nuovo gasdotto. > Polo regionale telecontrollo reti A Forlì è stato inaugurato nel 2008 il più grande centro d Italia e uno dei più grandi d Europa per numero di servizi e punti telecontrollati: controlla in tempo reale oltre impianti collegati a km di reti acqua, gas e teleriscaldamento nelle sei province servite dal Gruppo. 20

21 hera group ml m 3 gas venduto gas sold GWh energia elettrica venduta electricity sold Energy services Hera is the third largest national operator and number one amongst local utilities in the methane gas distribution sector, and it is one of the leading players in the sales sector. With a gas network extending over more than 12,751 km and top-quality expertise, it serves the Bologna, Ravenna, Forlì-Cesena, Ferrara and Modena districts, and thanks to its shareholding in Marche Multiservizi, it also serves the Pesaro-Urbino districts. Through its district heating service, Hera meets the energy needs of civil and tertiary users in the provinces of Bologna (municipalities of Bologna, Casalecchio di Reno, Monterenzio, Imola), Forlì-Cesena (municipalities of Forlì and Cesena), Ravenna (municipality of Castel Bolognese), Ferrara and Modena. Thanks to the expertise it has acquired in managing power plants, Hera has provided heat/energy management services to third-party thermal plants (public and private parties) in the provinces of Bologna, Forlì-Cesena, Ravenna, Modena and Rimini. It deals with the management of public lighting in 61 municipalities of the provinces of Bologna, Ravenna, Forlì-Cesena, Rimini, Ferrara and Pesaro-Urbino. It also manages traffic light installations in 28 municipalities of the provinces of Bologna, Ravenna, Forlì-Cesena, Ferrara and Rimini. In some cases, it ensures the supply of the electricity necessary for the installations for both services. The Group distributes electricity to the users connected to its distribution network, serving the municipalities of Imola and some municipalities of the provinces of Bologna and Ravenna, the municipality of Modena and 18 municipalities of the province of Modena. Hera also operates in electricity sales to customers in its territory of reference and, thanks to liberalization, throughout the north-eastern Italian market. Although not traditionally an electricity producer, for some time now the Hera Group has developed initiatives aimed at the efficient production of electricity and thermal energy. In this sector, Hera s priority is the production of energy from renewable or similar sources, through the energy recovery that takes place in its own production processes such as cogeneration (district heating service), waste-to-energy and the recovery of biogases from landfills (environmental hygiene service), the recovery of biogases from landfills and municipal waste water purification plants (integrated water cycle), natural gas turbo expansion (natural gas distribution service), photovoltaic plants, mini-hydroelectric plants, as well as significant shareholdings in thermoelectric plants started up in Campania totalling 1,200 MW of installed power. Hera has an indirect stake of 5.5% in Tirreno Power. Furthermore, in Imola the Group has an 80 MW combined cycle cogeneration plant powered by natural gas and dedicated to district heating. For some time Hera has pursued a policy focused on energy efficiency, not just for the production of energy in its own plants and in the development of district heating, but also to reduce consumption in its own structures as well as those of third-party partners and final customers, also via the management of energy services. Through the installation of plants at major companies, the Hera Group is operational in the Industrial Cogeneration business, which today represents an effective answer to the problems of environmental pollution and increasing energy costs. Hera also has a 10.4% interest in Galsi, the company handling the project to import Algerian gas to Italy through the construction of a new gas pipeline. > Regional network remote control hub In 2008 the largest centre in Italy, and one of the biggest in Europe in terms of number of services provided and remotely controlled points, was opened in Forlì: it will oversee, in real time, over 2,000 plants connected to 60,000 km of water, gas and district heating networks in the six provinces that the Group serves. 21

22 gruppo hera Grandi impianti e know-how tecnologico La consolidata esperienza e l elevata professionalità maturate negli anni dal Gruppo Hera nella costruzione di impianti industriali sono all origine della costituzione della Divisione Ingegneria Grandi Impianti. Attraverso questa struttura, che si occupa delle attività di progettazione e realizzazione dei nuovi termovalorizzatori Waste-to-Energy (WTE) e di produzione di energia elettrica e termica, Hera si distingue anche come Turn Key Contractor che opera a partire dagli studi di fattibilità, sviluppando poi i progetti di base e gli studi di impatto ambientale, indispensabili per ottenere le autorizzazioni, proseguendo con la progettazione front end, l approvvigionamento dei materiali, di componenti e sistemi di impianto, la costruzione in cantiere, la messa in esercizio e il collaudo finale. Il know-how del personale tecnico della Divisione si dispiega, in particolare, nei seguenti campi: logistica e sistemazione di impianto; sistemi di ricezione, stoccaggio, movimentazione e trattamento dei rifiuti; sistemi di combustione rifiuti e produzione di vapore; sistema di depurazione fumi; sistemi di analisi e monitoraggio delle emissioni; sistema di produzione energia elettrica e termica; sistema di movimentazione e stoccaggio scorie di combustione; sistemi elettrici di Alta, Media e Bassa Tensione; sistema di automazione e controllo dell impianto (DCS); opere civili e architettoniche. Le capacità organizzative e di direzione dei cantieri, insieme all esperienza nelle attività di commissioning e avviamento degli impianti, completano il quadro delle caratteristiche generali della Divisione che, nella progettazione dei nuovi impianti WTE, è supportata anche dalla Divisione Ambiente, da anni impegnata nella conduzione e nella manutenzione dei propri termovalorizzatori. Il Gruppo Hera possiede la certificazione SOA, rilasciata da EURO SOA, che comprova la capacità della società, in accordo con la legislazione italiana, di effettuare prestazioni di progettazione e costruzione per importi di opere illimitati (Classe VIII) relativamente agli impianti WTE e agli impianti di produzione di energia elettrica. I principali impianti progettati e realizzati direttamente dal Gruppo Hera e dalla Divisione Ingegneria Grandi Impianti sono i termovalorizzatori di Ferrara e di Forlì, recentemente avviati, quelli di Modena e Rimini, attualmente in cantiere, e la centrale di cogenerazione di Imola. 22

23 hera group Large plants and technological know-how The strong experience and high degree of professional competence the Hera Group has accumulated over the years in building industrial plants make up the cornerstone of establishment of the Plant Engineering Division. Hera also distinguishes itself as a Turn Key Contractor through this structure, which is in charge of the design and construction activities of the new Waste-to-Energy (WTE) plants and production of electricity and thermal energy. It works starting from the feasibility studies to then develop the basic projects and environmental impact studies (essential for getting permits), continuing with front-end design, the procurement of materials, components and plant systems, on-site construction, start-up and the final test and inspection. The know-how of the technical staff of the Division is specifically spread out over the following fields: plant logistics and structure; waste receiving, storage, handling and treatment; waste combustion and steam production systems; fumes purification system; emissions analysis and monitoring systems; electricity and thermal energy production system; combustion waste handling and storage system; High, Medium and Low Voltage electrical systems; plant automation and control (DCS) system; civil and architectural works. Its on-site organisation and management abilities, together with the experience it has built up in commissioning and plant start-ups, complete the overview of the Division s general features. In designing new WTE plants, it is also supported by the Environment Division, which for many years has run and maintained its own WTE plants. The Hera Group has SOA certification issued by EURO SOA that in agreement with Italian law, proves the Company s capabilities in the supply of design and construction services for unlimited amounts of works (Class VIII) regarding WTE plants and electricity production systems. The most important plants that the Hera Group and the Plant Engineering Division has designed and built are the WTE plants in Ferrara and Forlì (recently started up), those in Modena and Rimini (currently being installed), and the cogeneration plant in Imola. 23

24 gruppo hera 46,2 sec. tempo medio di attesa al call center average call center waiting time 21,9 min. tempo medio di attesa allo sportello average branch operator waiting time TRE PER TE offerta luce e gas 96,8% chiamate con pronto intervento gas entro i 60 minuti calls with gas service intervention within 60 minutes Al servizio del cliente A partire dal 2005 Hera ha avviato un percorso di verifica della soddisfazione e di ascolto delle esigenze dei clienti, utilizzando i risultati di interviste, indagini e rilevamenti per definire i propri obiettivi di miglioramento. La centralità del cliente nella politica del Gruppo Hera e l attenzione alle sue esigenze hanno portato a potenziare i canali di contatto e gli standard di servizio e di prodotto. Oggi Hera dispone di un sistema di relazione con i clienti e di un set di offerte per energia elettrica e gas ai massimi livelli del settore. Sportelli Sono oltre 80 i punti di contatto di Hera sul territorio e su di essi l azienda ha avviato un restyling, a partire dagli sportelli principali. Negli anni sono stati eseguiti interventi per ridurre i tempi di attesa - oggi le code sono mediamente inferiori alle due persone - e adeguare gli orari di apertura alle richieste dei clienti. Sportello HER@ ON-LINE Effettuando una semplice operazione di registrazione, sia le famiglie che le imprese possono svolgere on-line la quasi totalità delle operazioni relative ai servizi offerti da Hera. Inoltre, sul sito del Gruppo è possibile eseguire pagamenti on-line, richiedere l invio elettronico della bolletta e controllare le forniture per sé o per altri, su delega. Call center Il Gruppo dispone di due numeri verdi, uno per le famiglie ( ) e uno per le aziende ( ), pensati per rispondere velocemente alle richieste dei clienti. Gli standard di qualità di questo canale di contatto sono superiori alla media del settore, come ha evidenziato anche un indagine svolta da AEEG (Autorità per l Energia Elettrica e il Gas). Bolletta multiservizio Hera è la prima azienda nel settore a utilizzare una bolletta orizzontale multiservizio, ovvero un unica bolletta - chiara, trasparente e ricca di informazioni - che copre tutti i servizi del Gruppo. Offerte energia elettrica e gas Hera ha progettato oltre trenta diverse offerte per soddisfare le esigenze dei clienti, dalle famiglie alle grandi aziende. È possibile ricevere informazioni o richiedere una visita da parte di un operatore contattando il call center. Le offerte possono essere sottoscritte anche agli sportelli o attraverso lo Sportello HER@ ON-LINE. > Comunicazione on-line Il Gruppo Hera dà grande importanza alla qualità e alla trasparenza della propria comunicazione on-line, che migliora di anno in anno. Un risultato sancito dallo studio Webranking, la ricerca più approfondita a livello europeo sulla comunicazione istituzionale e finanziaria on-line di 82 società italiane quotate. Nell edizione 2007, Hera si è classificata al 6 posto, risultando la multiutility con il miglior punteggio. 24