Percorso di qualifica OPERATORE COMMERCIALE. Standard formativi della figura Quadro formativo del corso Articolazione e contenuti dell esame finale

Transcript

1 Percorso di qualifica OPERATORE COMMERCIALE Standard formativi della figura Quadro formativo del corso Articolazione e contenuti dell esame finale 1

2 INDICE Scheda figura professionale... 3 Competenze professionali specifiche... 5 Competenze professionali comuni...5 Attività e competenze tecnico-professionali connotative.. 8 Aree qualità, sicurezza, igiene e salvaguardia ambientale: competenze tecnico-professionali comuni..10 Quadro formativo generale dell area tecnico professionale Quadro orario Articolazione e contenuti dell esame di qualifica

3 5.1 Descrizione della figura Denominazione della figura professionale OPERATORE COMMERCIALE Referenziazioni della figura Professioni NUP/ISTAT correlate 41 Impiegati di ufficio 4131 Personale addetto alla gestione degli stock, dei magazzini ed assimilati 5.1. professioni qualificate nelle attività commerciali commessi e assimilati Attività economiche di riferimento: ATECO 2007/ISTAT 46 Commercio all'ingrosso (escluso quello di autoveicoli e di motocicli) 47 Commercio al dettaglio (escluso quello di autoveicoli e di motocicli) 52 Magazzinaggio e attività di supporto ai trasporti 3

4 Figura del Repertorio nazionale correlata Correlazione al Quadro Europeo delle Qualificazioni (QEQ/EQF) Descrizione sintetica della figura Processo di lavoro caratterizzante la figura DISTRIBUZIONE COMMERCIALE E LOGISTICA Ambito/i lavorativo/i di riferimento Operatore ai servizi di vendita Livello 3 L Operatore commerciale interviene, a livello esecutivo, nel processo della distribuzione commerciale con autonomia e responsabilità limitate a ciò che prevedono le procedure e le metodiche della sua operatività. La qualificazione nell applicazione ed utilizzo di metodologie di base, di strumenti e di informazioni gli consentono di svolgere attività relative all organizzazione del punto vendita, alla cura del servizio di vendita e post vendita, con competenze nella realizzazione degli adempimenti amministrativi basilari, nell organizzazione di ambienti e degli spazi espositivi nella predisposizione di iniziative promozionali. Nel processo della logistica, la qualificazione gli consente di svolgere attività relative a movimentazione e stoccaggio delle merci con competenze nella gestione degli spazi attrezzati di magazzino e nel trattamento dei flussi delle merci e della documentazione di accompagnamento. Pianificazione e organizzazione del proprio lavoro Organizzazione e funzionamento del punto vendita Vendita Assistenza post vendita Amministrazione e contabilità Movimentazione e stoccaggio delle merci Trova generalmente impiego in qualità di lavoratore dipendente nella grande e piccola distribuzione oppure in centri logistici di movimentazione e stoccaggio merce. Certificazione/Patentini di settore Sviluppi di carriera previsti Evoluzione professionale prossima Può assumere, a seguito di sviluppi ulteriori delle competenze raggiunte al conseguimento della qualifica professionale, ruoli attinenti all assistenza tecnica alle vendite, alla predisposizione dell allestimento degli spazi di vendita ed espositivi nonché alla gestione in piena autonomia di specifici aspetti del processo di vendita. Nel processo della logistica, può assumere ruoli attinenti al coordinamento, organizzazione e presidio delle attività di movimentazione e stoccaggio delle merci. Figura destinata a crescere ed evolversi soprattutto a seguito dell evoluzione: delle attività di vendita sia nella piccola che nella grande distribuzione nonché dei prevedibili continui cambiamenti che caratterizzano la domanda del consumatore; del settore della logistica, con particolare riferimento all impiego di nuove tecnologie 4

5 e modelli organizzativi. Risorse personali gusto estetico creatività corretta percezione del colore senso dell ordine precisione facilità di comunicazione e predisposizione alle relazioni capacità di concentrazione coordinamento motorio attitudine all apprendere ad apprendere 5

6 Competenze professionali connotative a) Definire e pianificare la successione delle operazioni da compiere sulla base delle istruzioni ricevute e del sistema di relazioni e/o della documentazione di appoggio b) Approntare strumenti e attrezzature necessari alle diverse fasi di attività sulla base della tipologia delle indicazioni e procedure previste e del risultato atteso c) Monitorare il funzionamento di strumenti e attrezzature, curando le attività di manutenzione ordinaria d) Predisporre e curare gli spazi di lavoro al fine di assicurare il rispetto delle norme igieniche e di contrastare affaticamento e malattie professionali e) Curare il servizio vendita sulla base delle specifiche assegnate, attuando la promozione, il riordino e l esposizione f) Supportare le diverse fasi dell acquisto, offrendo un prodotto/servizio rispondente alle esigenze del cliente g) Fornire assistenza al cliente, collaborando all evasione dei reclami h) Effettuare semplici adempimenti amministrativi, fiscali e contabili, applicando la normativa di riferimento i) Effettuare le operazioni di stoccaggio e movimentazione merci in conformità alla normativa di sicurezza ed in funzione delle loro caratteristiche ed utilizzo, curando la trasmissione delle informazioni Competenze tecnico-professionali comuni aree: qualità, sicurezza, igiene e salvaguardia ambientale 1. Operare secondo i criteri di qualità stabiliti dal protocollo aziendale, riconoscendo e interpretando le esigenze del cliente/utente interno/esterno alla struttura/funzione organizzativa 2. Operare in sicurezza e nel rispetto delle norme di igiene e di salvaguardia ambientale, identificando e prevenendo situazioni di rischio per sé, per altri e per l'ambiente 6

7 5.2 Attività e competenze tecnico-professionali connotative ATTIVITA' COMPETENZE ABILITA CONOSCENZE ESSENZIALI PIANIFICAZIONE E ORGANIZZAZIONE DEL PROPRIO LAVORO Attività: - Pianificazione delle fasi di lavoro assegnato, - Preparazione strumenti, attrezzature, macchinari - Verifica e manutenzione ordinaria strumenti, attrezzature, macchine - Predisposizione e cura degli spazi di lavoro Definire e pianificare la successione delle operazioni da compiere sulla base delle istruzioni ricevute e del sistema di relazioni e/o della documentazione di appoggio Approntare strumenti e attrezzature necessari alle diverse fasi di attività sulla base della tipologia delle indicazioni e procedure previste e del risultato atteso Utilizzare indicazioni di appoggio e/o istruzioni per predisporre le diverse fasi di attività Applicare criteri di organizzazione del proprio lavoro relativi alle peculiarità delle attività da eseguire e dell'ambiente lavorativo Applicare modalità di pianificazione e organizzazione delle attività nel rispetto delle norme di sicurezza, igiene e salvaguardia ambientale specifiche di settore Applicare metodiche e tecniche per la gestione dei tempi di lavoro Adottare procedure di monitoraggio e verifica della conformità delle attività a supporto del miglioramento continuo degli standard di risultato Individuare strumenti per le diverse fasi di attività sulla base delle indicazioni di appoggio Applicare procedure e tecniche di approntamento degli strumenti Normative di sicurezza, igiene, salvaguardia ambientale di settore Principali terminologie tecniche Processi e cicli di lavoro del servizio vendita Tecniche di comunicazione organizzativa Tecniche di pianificazione Tipologie dei principali strumenti del servizio vendita 7

8 ATTIVITA' COMPETENZE ABILITA CONOSCENZE ESSENZIALI Monitorare il funzionamento di strumenti e attrezzature, curando le attività di manutenzione ordinaria Predisporre e curare gli spazi di lavoro al fine di assicurare il rispetto delle norme igieniche e di contrastare affaticamento e malattie professionali Applicare le tecniche di monitoraggio e verificare l impostazione e il funzionamento di strumenti e attrezzature Adottare modalità e comportamenti per la manutenzione ordinaria di strumenti e attrezzature Utilizzare metodiche per individuare eventuali anomalie di funzionamento Applicare procedure, protocolli e tecniche di igiene, pulizia e riordino degli spazi di lavoro Adottare soluzioni organizzative della postazione di lavoro coerenti ai principi dell ergonomia Comportamenti e pratiche nella manutenzione ordinaria di strumenti e attrezzature Procedure e tecniche di monitoraggio Procedure e tecniche per l'individuazione e la valutazione del funzionamento Elementi di ergonomia Procedure, protocolli, tecniche di igiene, pulizia e riordino 8

9 ATTIVITA' COMPETENZE ABILITA CONOSCENZE ESSENZIALI ORGANIZZAZIONE E FUNZIONAMENTO PUNTO VENDITA Attività: - Allestimento spazi espositivi - Rifornimento e rotazione articoli - Sviluppo di campagne promozionali Curare il servizio vendita sulla base delle specifiche assegnate, attuando la promozione, il riordino e l esposizione Utilizzare tecniche di allestimento e riordino di vetrine/banchi Utilizzare tecniche espositive adatte al prodotto Applicare tecniche promozionali di vendita del prodotto / servizio Applicare criteri di codifica dei prodotti Applicare tecniche per la rotazione degli articoli Applicare criteri di prelievo da magazzino e di rifornimento di scaffali/banchi vendita Elementi di marketing operativo, promozione, prezzo Elementi di merceologia del prodotto Elementi di merchandising: visual display, layout Normativa di settore e disposizioni igienico sanitarie e di sicurezza Principi igienici normativa HACCP (nel caso di vendita di prodotti alimentari) Procedure per effettuazioni ordini e per la rotazione articoli Strumentazione e attrezzature di settore Strumenti e modalità di pezzatura e codifica Tecniche di trattamento e archiviazione dati e informazioni Tecniche di imballaggio e packaging 9

10 ATTIVITA' COMPETENZE ABILITA CONOSCENZE ESSENZIALI VENDITA Attività: - Rilevazione esigenze del cliente - Informazione e presentazione del prodotto/servizio - Trattativa di vendita Supportare le diverse fasi dell acquisto, offrendo un prodotto/servizio rispondente alle esigenze del cliente Rilevare le esigenze e le richieste del cliente Individuare soluzioni e proposte di prodotto/ servizio corrispondenti alle richieste del cliente Utilizzare tecniche e strumenti di vendita del prodotto /servizi Applicare condizioni e modalità di pagamento e consegna Elementi del contratto di compravendita Elementi di marketing operativo Colloquio di vendita Principi di customer care Strumenti e modalità di pagamento e consegna Tecniche di ascolto e di comunicazione Terminologia tecnica specifica del settore in una lingua comunitaria ASSISTENZA POST VENDITA Attività: - Assistenza cliente - Rilevazione reclami Fornire assistenza al cliente, collaborando all evasione dei reclami Applicare tecniche di accoglienza e segnalazione dei reclami Applicare tecniche di verifica dell uso corretto del prodotto/ servizio Applicare tecniche di ripristino di conformità del prodotto /servizio (resi, sostituzioni) Applicare tecniche di rilevazione dei dati per indagini sulla soddisfazione del cliente Principi di fidelizzazione del cliente Procedure per resi e sostituzioni Tecniche di ascolto e di comunicazione Tecniche di problem solving 10

11 ATTIVITA' COMPETENZE ABILITA CONOSCENZE ESSENZIALI AMMINISTRAZIONE E CONTABILITA Attività: - Emissione documenti amministrativi - Registrazione Incassi e pagamenti - Registrazioni contabili elementari Effettuare semplici adempimenti amministrativi, fiscali e contabili, applicando la normativa di riferimento Applicare tecniche di tenuta e chiusura giornaliera della cassa Applicare tecniche per la predisposizione di modelli fiscali di pagamento Applicare tecniche di redazione ed emissione dei documenti di acquisto e di vendita Applicare tecniche di rilevazione di carattere contabile e fiscale Applicare modalità diverse di riscossione e pagamento Utilizzare strumenti e programmi gestionali di contabilità Documenti amministrativi contabili di base Elementi di pricing Mezzi di pagamento e servizi bancari Normativa IVA Procedure di emissione, registrazione e archiviazione Rilevazioni contabili elementari 11

12 ATTIVITA' COMPETENZE ABILITA CONOSCENZE ESSENZIALI MOVIMENTAZIONE E STOCCAGGIO MERCI Attività: - Rilevazione/verifica della stato delle merci in entrata - Carico e scarico merci - Dislocazione merci negli spazi attrezzati - Trattamento delle informazioni in magazzino Effettuare le operazioni di stoccaggio e movimentazione merci in conformità alla normativa di sicurezza ed in funzione delle loro caratteristiche ed utilizzo, curando la trasmissione delle informazioni Applicare tecniche di classificazione e identificazione delle merci Identificare spazi e criteri di disposizione delle merci nei diversi locali del magazzino Utilizzare attrezzature per lo stoccaggio e la movimentazione Applicare tecniche di registrazione dei movimenti delle merci in entrata e in uscita e di aggiornamento delle giacenze Identificare i documenti di accompagnamento e la corrispondenza tra ordine, documenti di trasmissione e merce ricevuta Applicare procedure informatiche per la registrazione e controllo merci Utilizzare i dispositivi di protezione individuale a norma di sicurezza Metodi e tecniche di organizzazione degli spazi di magazzino Normativa di sicurezza e antinfortunistica del settore Procedure di carico e scarico merci Software per la gestione del magazzino Tipologia, procedure di compilazione e controllo documenti Tipologie di merci e specifiche di stoccaggio e movimentazione Tipologie di sistemi di immagazzinamento e movimentazione merci 12

13 5.3 Aree qualità, sicurezza, igiene e salvaguardia ambientale: competenze tecnico-professionali comuni Competenze tecnico-professionali relative alle aree Qualità, Sicurezza, igiene e salvaguardia ambientale AREE COMPETENZE ABILITÀ CONOSCENZE ESSENZIALI Qualità Sicurezza, igiene e salvaguardia ambientale Operare secondo i criteri di qualità stabiliti dal protocollo aziendale, riconoscendo e interpretando le esigenze del cliente/utente interno/esterno alla struttura/funzione organizzativa Operare in sicurezza e nel rispetto delle norme di igiene e di salvaguardia ambientale, identificando e prevenendo situazioni di rischio per sé, per altri e per l'ambiente Applicare gli elementi di base di un sistema per la gestione della qualità Applicare procedure e istruzioni operative attinenti al sistema qualità previsti nella struttura organizzativa di appartenenza Utilizzare modelli, schemi o schede precostituiti di documentazione delle attività svolte e dei risultati ai fini della implementazione del sistema qualità Impiegare metodi e tecniche di verifica del proprio operato e dei risultati intermedi e finali raggiunti Identificare figure e norme di riferimento al sistema di prevenzione/protezione Individuare le situazioni di rischio relative al proprio lavoro e le possibili ricadute su altre persone Individuare i principali segnali di divieto, pericolo e prescrizione tipici delle lavorazioni del settore Adottare comportamenti lavorativi coerenti con le norme di igiene e sicurezza sul lavoro e con la salvaguardia/sostenibilità ambientale Adottare i comportamenti previsti nelle situazioni di emergenza Utilizzare i dispositivi di protezione individuale e collettiva Attuare i principali interventi di primo soccorso nelle situazioni di emergenza Direttive e normative sulla qualità di settore Principi ed elementi di base di un sistema qualità Procedure attinenti al sistema qualità Strumenti e tecniche di monitoraggio delle attività e dei risultati raggiunti Strumenti informativi di implementazione del sistema qualità D.Lsg. 81/2008 Dispositivi di protezione individuale e collettiva Metodi per l'individuazione e il riconoscimento delle situazioni di rischio Normativa ambientale e fattori di inquinamento Nozioni di primo soccorso Segnali di divieto e prescrizioni correlate 13

14 Quadro formativo generale dell area tecnico professionale Competenze Modulo Biennio 3 anno Laboratorio di attivazione e sviluppo del personale Laboratorio di tecnica promozionale e vetrinistica Descrivere l ambito professionale di riferimento come un organico insieme di ruoli, processi, servizi e risorse Avviare un processo di maggiore conoscenza di sé in termini di risorse personali, interessi e motivazioni rispetto al percorso formativo intrapreso Allestire una vetrina base, secondo le istruzioni ricevute e applicando le tecniche del visual merchandising Eseguire il display in coerenza alla tendenze di mercato Scegliere i diversi strumenti pubblicitari e le forme di propaganda in relazione ad uno scopo promozionale dato Confezionare pacchetti, cesti e altri prodotti Sviluppare e consolidare un processo di maggiore conoscenza di sé in termini di risorse personali, interessi e motivazioni rispetto al percorso formativo intrapreso e al proprio futuro Ideare, progettare ed allestire diverse tipologie di vetrina in relazione al contesto Allestire in modo creativo il display Ideare, progettare e creare diversi strumenti pubblicitari 14

15 Competenze Modulo Biennio 3 anno Logistica e magazzino Cogliere il modello organizzativo tipico di un magazzino e le modalità di collocazione delle diverse tipologie di merci Curare il trattamento dati di magazzino, effettuando la registrazione amministrativa e contabile delle merci Effettuare il monitoraggio della quantità e del valore delle merci in magazzino Effettuare semplici operazioni di stoccaggio e movimentazione merci in conformità alla normativa di sicurezza ed in funzione delle loro caratteristiche (competenza sviluppata in alternanza scuola/lavoro) Competenze Merceologia Modulo Biennio Effettuare una semplice presentazione delle caratteristiche del prodotto 3 anno Orientare, consigliare e supportare nella decisione di acquisto il cliente attraverso una presentazione che valorizzi criticamente le caratteristiche qualitative del prodotto Svolgere attività di post-vendita con particolare riferimento alla predisposizione dei capi per eventuali adattamenti da parte della sartoria 15

16 Competenze Modulo Tecnica di vendita e comunicazione Biennio Supportare le diverse fasi della vendita, individuando le varie tipologie dei clienti, adottando stili comunicativi e relazionali adeguati 3 anno Curare una trattativa di vendita in autonomia, rispondendo alle esigenze del cliente Fornire assistenza al cliente, collaborando all evasione dei reclami Elaborare un semplice piano di marketing e impostare un attività di vendita sul territorio Supportare le diverse fasi di acquisto di prodotti e servizi da fornitori (competenza sviluppata in alternanza scuola/lavoro) 16

17 Competenze Modulo Economia Aziendale Calcolo professionale Biennio Eseguire calcoli computistici applicati ai vari problemi commerciali Analizzare e comprendere il contratto di compravendita nei suoi elementi costitutivi e caratteristici Effettuare operazioni elementari relative alla redazione, registrazione e archiviazione di documenti amministrativi, fiscali e contabili 3 anno Risolvere problemi commerciali e contabili in osservanza delle norme di legge ed applicando strategie di calcolo Curare gli adempimenti di base previsti dalla procedura amministrativa degli Agenti e Rappresentanti, relativamente alla situazione contrattuale, contabile, previdenziale ed assistenziale Padroneggiare concetti matematici fondamentali, semplici procedure di calcolo e di analisi per descrivere, interpretare e risolvere situazioni problematiche di vario tipo legate al contesto professionale 17

18 Quadro orario area tecnico-professionale 1 anno 2 anno 3 anno Laboratorio di attivazione e sviluppo personale Tecnica di vendita e comunicazione Economia aziendale Calcolo professionale Merceologia Logistica e magazzino Laboratorio di tecnica promozionale/vetrinistica Stage Alternanza formativa TOTALE ORE

19 PRIMO ANNO Asse linguaggi ASSI CULTURALI AREA PROFESSIONALE Italiano 85 Laboratorio attivazione e sviluppo personale 20 Tedesco 105 Laboratorio tecnica promozionale/vetrinistica 140 Inglese 70 Merceologia 70 Asse storico sociale Asse logico matematico Asse scientifico tecnologico Educazione alla cittadinanza-storia 56 Logistica e magazzino 70 Matematica 85 Tecniche di vendita e 105 comunicazione Scienze 28 Economia aziendale 70 Informatica 56 Educazione Fisica 56 Religione 28 Totale assi culturali 569 Totale area professionale 475 TOTALE

20 SECONDO ANNO Asse linguaggi ASSI CULTURALI AREA PROFESSIONALE Italiano 56 Laboratorio attivazione e sviluppo personale 20 Tedesco 105 Laboratorio tecnica promozionale/vetrinistica 140 Inglese 70 Merceologia 70 Asse storico sociale Asse logico matematico Asse scientifico tecnologico Educazione alla cittadinanza-storia 56 Logistica e magazzino 62 Matematica 70 Tecniche di vendita e 105 comunicazione Scienze 28 Economia aziendale 70 Informatica 56 Educazione Fisica 56 Religione 28 Stage 120 Totale assi culturali 525 Totale area professionale 587 TOTALE

21 TERZO ANNO Area dei linguaggi AREE DI APPRENDIMENTO DI BASE AREA PROFESSIONALE Italiano 56 Laboratorio attivazione e sviluppo personale 20 Tedesco 85 Laboratorio tecnica promozionale/vetrinistica 105 Inglese 56 Merceologia 105 Area storico economico sociale Educazione alla cittadinanza-storia 56 Logistica e magazzino 52 Area della matematica delle scienze e della tecnologia Informatica 56 Tecniche di vendita e 70 comunicazione Economia aziendale 52 Educazione Fisica 56 Calcolo professionale 52 Religione 28 Alternanza formativa 360 Totale 393 Totale 816 TOTALE

22 ARTICOLAZIONE DELL ESAME DI QUALIFICA TIPOLOGIE, COMPETENZE IN ESITO E CONTENUTI DELLE PROVE Materie, Moduli, Raggruppamenti di materie o moduli di riferimento PESI per attribuzione voti PROVA PRATICA 1 Durata massima : 4 ore Il candidato deve essere in grado di: Eseguire un incarico pratico di lavoro professionale realizzando un capolavoro specifico della qualifica in oggetto come ad esempio un allestimento in un punto vendita vetrina, punti focali e display) PROVA SCRITTA 2 Durata massima : 4 ore Il candidato deve essere in grado di: Svolgere una prova interdisciplinare rispondendo a delle domande aperte sulle discipline professionalizzanti Tecnica promozionale e vetrinistica Tecnica di vendita Merceologia Economia aziendale Calcolo professionale 35% 25% La valutazione della prova prevede una serie di item con pesi da stabilire prima dell esame La valutazione della prova prevede una serie di item con pesi da stabilire prima dell esame COLLOQUIO Durata massima : 1 ora a candidato che è chiamato a riflettere sugli esiti della prova di pratica, sugli elaborati prodotti, sulle esperienze di stage, con approfondimenti su temi e argomenti di carattere sia tecnico sia umanistico-sociale e linguistico-comunicativo funzionali all esercizio professionale Presentare, sulla base delle decisioni assunte dal consiglio di classe, un eventuale tesina o progetto interdisciplinare con esposizione, in diverse lingue, del lavoro in oggetto. Economia aziendale Informatica Tecnica di vendita Merceologia Calcolo professionale Moduli dell area umanistico-sociale Moduli dell area linguistico-comunicativa 40% La valutazione della prova prevede una serie di item con pesi da stabilire prima dell esame 22