Carta dei servizi e Guida all aeroporto 2011 Service charter and airport guide 2011 AEROPORTO GIOVAN BATTISTA PASTINE CIAMPINO

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1 Carta dei servizi e Guida all aeroporto 2011 Service charter and airport guide 2011 AEROPORTO GIOVAN BATTISTA PASTINE CIAMPINO

2 Informazioni Information WC Cambio Exchange Check-in WC per disabili Disabled WC Banca Bank Ritiro bagagli Baggage claim Nursery Bancomat ATM Assistenza passeggeri Customer service Ascensore Lift Biglietteria Ticket sale Pronto soccorso First Aid Carta dei servizi e Guida all aeroporto 2011 Service charter and airport guide 2011 AEROPORTO GIOVAN BATTISTA PASTINE CIAMPINO Food & beverage Shopping Tourist information Comune di Roma Autonoleggio Rent a car Biglietterie bus Bus ticket Cassa parcheggio Car Park cashier Controllo passaporti Passport control Controllo di sicurezza Security control Agenzia delle Dogane Gate Partenze Departures Arrivi Arrivals In collaborazione con

3 Indice Summary Il percorso iniziato 50 anni fa continua... p. 4 Le attività aeroportuali gestite e controllate da ADR p. 5 Il bilancio 2010 di ADR p. 6 L impegno per la qualità p. 7 I requisiti minimi di scalo p. 8 Carta dei Servizi 2011 p. 16 Guida ai servizi dell aeroporto p. 28 Come raggiungere l aeroporto p. 29 Mappa dell aeroporto p. 30 Informazioni generali per chi parte p. 32 Informazioni generali per chi arriva p. 34 Numeri utili p. 42 Associazioni dei consumatori p. 44 Compagnie aeree p. 45 La comunicazione con il cliente p. 46 The journey started 50 years ago is continuing... p. 10 Airport activities managed and controlled by ADR p ADR financial statement p. 12 Quality commitment p. 13 Minimum quality station requirements p Service Charter p. 22 Guide to airport services p. 36 Travel to and from the airport p. 37 Airport map p. 30 General information for departing passengers p. 38 General information for arriving passengers p. 40 Useful numbers p. 43 Consumer associations p. 44 Airlines p. 45 Customer feedback p. 47 2

4 Il percorso iniziato 50 anni fa continua... Le attività aeroportuali gestite e controllate da ADR Il 2011 è per ADR un anno particolare: si festeggiano i primi 50 anni di attività dell aeroporto Leonardo da Vinci. Nella notte tra il 14 e il 15 gennaio del 1961, infatti,atterrava il primo volo commerciale proveniente da New York, un Constellation della TWA. Fu l inizio di nuovi scambi, nuovi contatti, nuove opportunità. Nel tempo l obiettivo non si è mai modificato: garantire un moderno ed efficiente sistema di collegamento, puntando alla qualità delle infrastrutture, significa considerare l aeroporto un valore, non solo un luogo di arrivo e partenza. A tal fine, ADR ha elaborato un Piano di interventi infrastrutturali di lungo termine per lo sviluppo del sistema aeroportuale romano affinché possa supportare appieno le necessità della Capitale. Con tale Piano si offre, al contempo, al sistema Paese un infrastruttura che è volano dello sviluppo economico, dell occupazione e porta d ingresso per il traffico intercontinentale. Il progetto di ADR è stato realizzato con il supporto di Changi Airport International (Singapore) e il Masterplan è stato assegnato alla società di ingegneria Scott Wilson. Prevede due step operativi che permetteranno di raggiungere traguardi importanti entro il L edizione 2011 della Carta dei Servizi è stata illustrata, alla presenza di Assaeroporti, in anteprima alle Associazioni dei Consumatori. Questo incontro è servito a promuovere il dialogo tra le parti, relativamente alla complessa realtà aeroportuale, e a individuare e condividere possibili aree di miglioramento. Aeroporti di Roma, in qualità di gestore del sistema aeroportuale romano, ha il compito di amministrare e gestire le infrastrutture aeroportuali, coordinando e controllando le attività degli operatori privati cui è tenuta ad assicurare l accesso secondo i criteri di efficienza, efficacia, trasparenza ed equità. In tale ambito ADR svolge direttamente: progettazione, realizzazione e manutenzione delle aerostazioni, edifici e altre infrastrutture aeroportuali; coordinamento operativo dello scalo, dei sistemi informativi e dell informazione al pubblico; sviluppo e gestione - diretta o tramite terzi subconcessionari - delle attività commerciali e di ristorazione, di parcheggi, uffici e di spazi pubblicitari (tramite propria società controllata); erogazione dei servizi di sicurezza aeroportuale (controlli passeggeri, bagagli a mano e da stiva, merci e posta) anche per conto dei vettori e operatori aeroportuali. Per assicurare un miglior livello di servizio per il passeggero, ADR ha ottenuto la certificazione ISO 9001:2000 per l attività della sua Direzione Sicurezza Aeroportuale. Da luglio 2008, in ottemperanza al Regolamento europeo 1107 / 2006 ADR, attraverso la Società controllata ADR Assistance, ha assunto la responsabilità dell assistenza ai passeggeri a ridotta mobilità e opera nel rispetto degli standard di servizio imposti dal documento ECAC/30 della Comunità Europea. 4 5

5 Il bilancio 2010 di ADR (in milioni di euro) L impegno per la qualità RICAVI MOL RISULTATO OPERATIVO UTILE NETTO DI COMPETENZA DEL GRUPPO INVESTIMENTI CAPITALE INVESTITO PATRIMONIO NETTO DEL GRUPPO ORGANICO A FINE ANNO GRUPPO ADR 599,7 279,8 149,6 22,3 106, ,1 750, ADR SPA 596,3 276,5 147,7 21,3 108, ,6 785, LA POLITICA DELLA QUALITÀ La politica della qualità rappresenta l impegno di ADR nel garantire la qualità dei servizi erogati e nel verificare costantemente la soddisfazione dei propri Clienti. Gli elementi cardine su cui è fondata la politica della qualità sono: la centralità del Cliente; la ricerca dell eccellenza; il miglioramento dei processi; la trasparenza; la centralità delle risorse umane. IL PIANO DELLA QUALITÀ Ogni anno ADR redige il proprio Piano della Qualità, che prevede una serie di azioni tra loro coordinate. In particolare ADR effettua: circa sondaggi ai passeggeri per verificarne il livello di soddisfazione e analizzarne le esigenze; circa di controlli per verificare le prestazioni effettivamente erogate ai passeggeri; incontri periodici con le diverse realtà operanti in aeroporto, per analizzare l andamento del servizio erogato e definire le azioni necessarie per un continuo miglioramento; interventi continui di manutenzione e riqualifica delle strutture aeroportuali per rendere l aeroporto adeguato alle esigenze dei Clienti. Inoltre, al fine di verificare il posizionamento del Leonardo da Vinci a livello internazionale, ADR sonda all incirca passeggeri all anno nel quadro dell inchiesta di customer satisfaction Airport Service Quality condotta dall Airports Council International che coinvolge più di 150 aeroporti nel mondo. Nell ambito della politica della qualità di ADR, le certificazioni volontarie sono concepite come un mezzo utile per strutturare in modo chiaro e controllabile le performance ai fini di una gestione coerente con gli obiettivi strategici e di business aziendali. Le certificazioni che ADR ha ottenuto fino ad oggi sono il Sistema di Gestione Ambientale secondo le norme internazionali di riferimento UNI EN ISO 14001:2004, i Sistemi di Gestione per la Qualità, secondo la norma UNI EN ISO 9001:2008, ottenuta dalla Funzione Qualità per i sistemi di monitoraggio e dalla Funzione Sicurezza Aeroportuale per il controllo sicurezza passeggero e bagaglio a mano, per il controllo bagaglio da stiva e per le attività di formazione in ambito security e il Sistema di Gestione per la Sicurezza e Salute sul Lavoro secondo le norme OHSAS 18001:2007, di tutti i processi aziendali svolti da ADR. Nel 2010 sono state inoltre certificate le due società controllate, ADR Advertising secondo la norma OHSAS 18001:2007 e ADR Assistance per il Sistema di Gestione Qualità ovvero in base allo standard ISO 9001:

6 I requisiti minimi di scalo Aeroporti di Roma svolge il proprio ruolo di gestore assumendosi la responsabilità dei servizi erogati direttamente ai Clienti e, al contempo, adottando strumenti di supporto e controllo delle attività svolte in piena autonomia dalle compagnie aeree, dalle società di assistenza a terra, dagli esercizi commerciali e dagli altri operatori aeroportuali. Per rendere più efficace il proprio impegno, ADR ha definito inoltre i requisiti minimi di scalo e la propria politica della qualità. I requisiti minimi di scalo costituiscono un indicazione del livello di servizio sul quale il passeggero può contare al di là di situazioni assolutamente eccezionali. In concreto, l obiettivo è assicurare ai passeggeri in particolare che: il bagaglio sia riconsegnato entro 40 minuti dall arrivo dell aeromobile; il tempo di attesa per il check-in non superi 40 minuti; il tempo di attesa per il controllo di sicurezza non superi 18 minuti; il primo passeggero scenda dall aeromobile in arrivo entro 4 minuti dal fermo dell aeromobile; l eventuale ritardo del volo in partenza non superi 20 minuti rispetto all orario previsto (escluso ritardo in arrivo dell aeromobile); il tempo di attesa per l assistenza del passeggero a ridotta mobilità, non superi 25 minuti dalla sua chiamata in partenza e 10 minuti dalla discesa dell ultimo passeggero in arrivo, per tutti i voli (nazionali, Schengen ed extra-schengen), in linea con i tempi previsti dalla normativa; la valutazione della pulizia delle superfici comuni delle toilette non sia inferiore a 1,9 (valori di riferimento scala : 1 = scarso 4 = buono). Aeroporti di Roma effettua verifiche quotidiane sul rispetto di tutti i valori minimi relativi alle attività citate, anche per quelle che non vengono erogate direttamente dal gestore. Ogni volta che un valore non è rispettato, ADR ne dà comunicazione agli operatori e all ENAC per l attuazione dei provvedimenti previsti. 8 9

7 The journey started 50 years ago is continuing... Airport activities managed and controlled by ADR 2011 is a very special year for ADR: we celebrate the 50th anniversary of the Leonardo da Vinci airport. In fact, in the night between 14 and 15 January 1961 the first commercial flight arriving from New York by a TWA Constellation landed at the airport. It was the beginning of new exchanges, new contacts, new opportunities. Over time the goal never changed: ensuring a modern and efficient connection system aimed at providing infrastructure quality, thus considering the airport a value, not only a place for flight arrival and departure. To this end, ADR developed a long-term infrastructure Plan for the development of the Rome airport system in order to comprehensively fulfil the requirements of the Capital of Italy. By this Plan we also provide the Country System with an infrastructure which is the flywheel of economic development and employment and the gateway to intercontinental traffic. ADR project has been implemented with the support of Changi Airport International (Singapore). The Masterplan of which has been awarded to the engineering firm Scott Wilson. Envisages two operating steps that will allow to reach important targets by The preview of the 2011 edition of the Service Charter has been presented to the Consumers Associations in the presence of Assaeroporti. This meeting fostered dialogue between counterparties, relatively to the complex airport situation, and allowed to identify and agree every area that shall be improved. As manager of the Rome airports, Aeroporti di Roma is responsible for the administration and management of airport infrastructures, coordinating and controlling the activities of the private operators to whom it is obliged to provide access in an efficient, effective, transparent and fair manner. In this context, ADR directly performs: design, construction and maintenance of Terminals, buildings and other airport infrastructures; coordination of operations for the airport, its IT systems and information intended for the public; development and management - directly or through third party subcontracts - of the airport shops, food & beverage business, parking, offices and advertising space (through its subsidiary); carrying out of airport security services (passenger controls, controls on hand and checked baggage, freight and mail) also on behalf of the airlines and airport operators. In order to ensure an improvement in services to passengers, ADR has obtained ISO 9001:2000 certification for the Airport Security Department. Since July 2008, in compliance with European Regulation 1107 / 2006, ADR, through its ADR Assistance subsidiary, has assumed responsibility for providing assistance to passengers with reduced mobility and operates in compliance with the standards of service specified in European Community document ECAC/

8 2010 ADR financial statement (mlns euros) Quality commitment REVENUES EBITDA EBIT NET CONSOLIDATED PROFIT GROUP SHARE INVESTMENTS INVESTED CAPITAL GROUP SHAREHOLDERS EQUITY HEADCOUNT AT YEAR END ADR GROUP , ,646 ADR SPA , ,308 THE QUALITY POLICY The quality policy represents ADR s commitment to guarantee the quality of the services provided and to constantly check the satisfaction of its clients. The elements on which the quality policy is founded are: the importance of the client; striving towards excellence; the improvement of processes; transparent governance; the importance of human resources. THE QUALITY PLAN Every year, ADR draws up the Quality Plan, which sees a series of coordinated actions. In particular, ADR carries out: approximately 28,000 opinion polls with passengers to check the satisfaction level and to analyse their needs; approximately 1,000,000 checks to verify the services provided to passengers; regular checks with different organisations working in the airport to analyse the state of the service provided and to define the actions needed for continual improvement; continuous maintenance and renovation operations of the airport infrastructures to make the airport suitable for the needs of the clients. In addition, in order to verify Leonardo da Vinci s positioning at the international level, ADR interviews about 3200 passengers a year as part of the Airport Service Quality customer satisfaction survey, conducted by the Airports Council International, which includes more than 150 airports worldwide. As part of ADR s quality policy, voluntary quality certifications provide a useful tool for structuring performance clearly and controllably, facilitating management that is in line with the company s strategic and business objectives. To date, ADR has obtained the following certifications: Environmental Management System in compliance with the international norms of reference, UNI EN ISO 14001:2004, the Quality Management Systems, as per UNI EN ISO 9001:2008, obtained by the Quality Division for the monitoring systems and by the Airport Safety Division for passenger and hand baggage security controls, hold baggage control and security personnel training programs, as well as the Occupational Health and Safety Management System, in compliance with OHSAS 18001:2007, applied to all of ADR s activities. In addition, in 2010 two subsidiaries also achieved certification: ADR Advertising in compliance with OHSAS 18001:2007 and ADR Assistance for its Quality Management System, in line with ISO 9001:2008 standards

9 Minimum quality station requirements Aeroporti di Roma carries out its management role by assuming responsibility for the services provided directly to clients and by adopting support and control tools for the activities that are carried out in complete independence by airlines, handling agents, retailers and airport operators. To make its commitment more effective, ADR has also defined the minimum quality station requirements and its own quality policy. The minimum quality station requirements are an indication of the service levels that passenger can rely on, apart from expressly exceptional circumstances. In detail, the objective is to guarantee the following to passengers in particular: baggage is delivered within 40 minutes of the arrival of the aircraft; the waiting time for check-in does not exceed 40 minutes; the first passenger to leave the aircraft will be within 4 minutes of the aircraft coming to a stop; any delay in flight departure does not exceed 20 minutes with regard to the scheduled timetable (excluding delays of incoming aircraft); the waiting time for security checks does not exceed 18 minutes; the waiting time for assistance to passengers with reduced mobility does not exceed 25 minutes from the request for assistance on all departing flights and does not exceed 10 minutes from the last passenger leaving the aircraft on all arriving flights (domestic, Schengen and non-schengen), in line with the time indicated by the applicable standards; an assessment of cleanliness in common areas of toilets not below 1.9 (reference value scale: 1 = poor 4 = good). Aeroporti di Roma performs daily compliance checks of all the minimum values relating to the activities mentioned above, including those activities that are not directly supplied by the airport operator. ADR reports any unmet values to the operators and to ENAC (Italian Civil Aviation Authority), so that appropriate measures can be taken

10 Carta dei Servizi 2011 La Carta dei Servizi è strutturata secondo le linee guida indicate dall ENAC e in base allo schema di riferimento definito in collaborazione con le altre società di gestione aeroportuali italiane. Nella Carta dei Servizi sono presentati gli indicatori di qualità che misurano le principali caratteristiche del servizio e i livelli di qualità che ADR si propone di raggiungere complessivamente nel 2011 per ogni servizio. Le tabelle di seguito riportano: nella prima colonna gli indicatori che misurano il grado di soddisfazione dei passeggeri (es. la percezione del servizio di controllo dei bagagli a mano) oppure il livello di servizio erogato (ad esempio l attesa al controllo dei bagagli a mano). nella seconda colonna troviamo l elemento con cui viene misurato il singolo indicatore. nella terza colonna è indicato il livello di servizio che raggiungeremo entro l anno. In grigio sono evidenziate le attività garantite completamente o in parte da enti terzi. SICUREZZA DEL VIAGGIO SICUREZZA PERSONALE E PATRIMONIALE REGOLARITÀ DEL SERVIZIO (E PUNTUALITÀ DEI MEZZI) INDICATORI ENAC Percezione del servizio controllo dei bagagli nell ottica della sicurezza Percezione sul livello di sicurezza personale e patrimoniale in aeroporto Ritardi nei voli dovuti al gestore aeroportuale Ritardi complessivi Bagagli disguidati complessivi Tempo di riconsegna primo e ultimo bagaglio Tempo di attesa a bordo per lo sbarco del primo passeggero UNITÀ DI MISURA Percentuale passeggeri Percentuale passeggeri Numero ritardi complessivi sul totale dei voli in partenza Numero ritardi complessivi sul totale dei voli passeggeri in partenza Numero dei bagagli disguidati su passeggeri in partenza Tempo riconsegna nel 90% dei casi Tempo di attesa nel 90% dei casi CARTA ADR 2011 LIVELLI DI QUALITÀ 90% 90% 0,23% 17% 0,40 Primo entro 23 ultimo entro 32 4 Percezione complessiva del servizio ricevuto in aeroporto Percentuale passeggeri 90% 16 17

11 INDICATORI ENAC UNITÀ DI MISURA CARTA ADR 2011 LIVELLI DI QUALITÀ INDICATORI ENAC UNITÀ DI MISURA CARTA ADR 2011 LIVELLI DI QUALITÀ PULIZIA E CONDIZIONI IGIENICHE COMFORT NELLA PERMANENZA IN AEROPORTO Percezione livello di pulizia e funzionalità toilette Percezione livello di pulizia aerostazione Percezione disponibilità carrelli portabagagli Percezione efficienza dei sistemi di trasferimento passeggeri 85% 75% 95% n.a. SERVIZI PER PASSEGGERI A RIDOTTA MOBILITÀ Disponibilità di percorsi facilitati Accessibilità a tutti i servizi aeroportuali Disponibilità di personale dedicato su richiesta Disponibilità di spazi dedicati Sì/No specificare Sì/No Sì/No specificare Sì/No specificare Rampa di accesso da/per aerostazione Sedie a rotelle Sì Sì Servizi igienici SERVIZI AGGIUNTIVI Percezione efficienza impianti di climatizzazione Percezione complessiva livello di comfort NEGOZI/EDICOLE: percezione disponibilità/ qualità/prezzi BAR/RISTORANTI: percezione disponibilità/ qualità/prezzi 90% 85% 75% 70% Disponibilità di sistema di chiamata nel parcheggio Disponibilità di sistema di chiamata nel Terminal Disponibilità di strumenti d informazione e comunicazione dedicati, sito internet Sì/No specificare Sì/No Sì/No specificare Citofono dal parcheggio a pagamento Citofono: 2 nel Terminal partenze, 1 nel Terminal arrivi e 1 di fronte al Terminal partenze Segnaletica mirata, brochure dedicata presso punto informazioni,

12 INDICATORI ENAC UNITÀ DI MISURA CARTA ADR 2011 LIVELLI DI QUALITÀ SERVIZI DI INFORMAZIONE AL PUBBLICO Percezione complessiva efficacia informazioni Presenza numero verde / sito internet Sì/No specificare 80% adrforclient@adr.it ASPETTI RELAZIONALI E COMPORTAMENTALI Percezione cortesia del personale Percezione professionalità del personale 85% 85% SERVIZI SPORTELLO/VARCO Tempo di attesa al check-in Tempo di coda nel 90% dei casi 20 Percezione coda al check-in 80% Tempo di attesa al controllo bagagli a mano Tempo di attesa nel 90% dei casi 14 Percezione coda al controllo passaporti 80% INTEGRAZIONE MODALE (EFFICACIA COLLEGAMENTI CITTÀ AEROPORTO) Percezione disponibilità, puntualità, qualità e prezzo di collegamenti città/aeroporto Percezione disponibilità ed efficacia di segnaletica d accesso chiara e comprensibile 80% 80% 20 21

13 2011 Service Charter The Service Charter has been drawn up on the basis of ENAC guidelines and a reference scheme defined in association with the other Italian airport authorities. The Service Charter indicates the quality indicators that measure the main characteristics of the service in Each of the following tables contains: in the first column, the quality indicators that measure passengers level of satisfaction (i.e. how the hand baggage check service is perceived) or the level of service delivered (i.e. the waiting time at hand baggage check). in the second column, the way each indicator is measured. in the third column, the level of service that will be reached within the year. In grey the activity granted fully or partly by third parties. TRAVEL SAFETY PERSONAL AND PROPERTY SAFETY REGULARITY OF SERVICE ENAC INDICATORS Perception of hand baggage check service Personal and property security level perception in the airport Flight delays due to airport operator Total flight delays Total left - behind baggages Waiting time for first and last baggage claim Onboard waiting time until disembarking of the first passenger General perception of service received at the airport UNIT OF MEASUREMENT Number of flight delays due to airport operator on total departing flights Number of flight delays on total departing flights Number of left-behind baggages per 1,000 departing passengers Waiting time in 90% of cases Waiting time in 90% of cases ADR 2011 CHARTER QUALITY LEVELS 90% 90% 0,23% 17% 0,40 1st within 23 last within % 22 23

14 ENAC INDICATORS UNIT OF MEASUREMENT ADR 2011 CHARTER QUALITY LEVELS ENAC INDICATORS UNIT OF MEASUREMENT ADR 2011 CHARTER QUALITY LEVELS CLEANLINESS AND HYGIENE AIRPORT STAY COMFORT ADDITIONAL SERVICES Perception of cleanliness and toilets functionality Perception of Terminal cleanliness Perception of baggage trolley availability Perception of passenger transfer system efficiency Perception of air conditioning efficiency General perception of comfort level SHOPS/NEWSSTANDS: availability/ quality/ prices perception BARS/RESTAURANTS: availability/ quality/ prices perception n.a. 85% 75% 95% n.a. 90% 85% 75% 70% SERVICES FOR DISABLED PASSENGERS Facilitated pathway availability Accessibility to all airport services Availability of dedicated personnel upon request Availability of dedicated areas Paging system availability in the parking area Paging system availability in the Terminal Dedicated communication and information tools availability/internet site Yes/No (specify) Yes/No (specify) Yes/No (specify) Yes/No (specify) Yes/No (specify) Yes/No (specify) Yes/No (specify) Access ramp from/to Terminal wheelchairs Yes Yes toilets for disabled Intercom from pay parking area Intercom 2 in the departures area, 1 in the arrival area and 1 opposite the departure Terminal Special signage, dedicated brochure at information desk,

15 ENAC INDICATORS UNIT OF MEASUREMENT ADR 2011 CHARTER QUALITY LEVELS INFORMATION SERVICES FOR THE PUBLIC General perception of information efficiency Internet site availability Yes/No (specify) 80% RELATIONS AND BEHAVIOUR TOWARDS THE PUBLIC Staff courtesy perception Professionalism staff perception 85% 85% COUNTER/GATE SERVICES Waiting time in queues at check-in Waiting time in 90% of cases 20 Waiting time perception in queues at check-in 80% Waiting time for hand baggage check Waiting time in 90% of cases 14 Waiting time perception in queues for passport control 80% TRANSPORT NETWORK: EFFICIENCY CITY/ AIRPORT CONNECTIONS Perception of city/ airport connections for availability, punctuality and quality Perception of availability and efficacy of clear and comprehensible signage 80% 80% 26 27

16 Aeroporto Giovan Battista Pastine Guida ai servizi dell aeroporto Come raggiungere l aeroporto L aeroporto G. B. Pastine è situato sulla via Appia Nuova, a soli 15 km dal centro di Roma ed è raggiungibile in taxi, in treno e in autobus, oppure in auto attraverso la rete stradale. L aeroporto G.B. Pastine è un vero e proprio city airport dedicato principalmente al traffico low cost, al traffico merci dei corrieri espresso e al traffico privato dell Aviazione Generale. All interno dell aeroporto sono presenti aree commerciali con negozi, bar, un ristorante e numerosi servizi utili tra cui banchi informazioni, banca e sportelli Bancomat. PAESI DELL AREA SCHENGEN All interno dei Paesi europei dell area Schengen non è previsto il controllo del passaporto né quello doganale. Fanno parte dell area i seguenti Paesi: Austria, Belgio, Bulgaria, Cipro, Danimarca, Estonia, Finlandia, Francia, Germania, Grecia, Islanda, Italia, Lettonia, Liechtenstein, Lituania, Lussemburgo, Malta, Monaco, Norvegia, Paesi Bassi, Polonia, Portogallo, Repubblica Ceca, Romania, Slovacchia, Slovenia, Spagna, Svezia, Svizzera, Ungheria. TAXI Si trovano di fronte al Terminal arrivi. Utilizzare solo autovetture bianche autorizzate con tassametro. Tariffa fissa di 30 euro da/per Roma (Mura Aureliane). Costo a tassametro per le altre destinazioni. Sono previsti supplementi per bagaglio, corse notturne e festivi. TRENO Per Roma Termini: dalle 5.30 alle ogni 15 (dalla stazione di Ciampino). AUTONOLEGGIO Gli uffici delle società di autonoleggio e il relativo parcheggio sono in Viale Mameli vicino al parcheggio P8 raggiungibile mediante la navetta Rent a car, la cui fermata è di fronte al Terminal arrivi (vedere numeri utili pagina 42). PARCHEGGI posti auto 6 casse (1 presidiata, 5 automatiche). AUTOBUS Atral - Gruppo Cotral Ciampino Aeroporto - Ciampino Stazione Ferroviaria Ciampino Aeroporto - Metro Anagnina Ciampino Aeroporto - Roma Stazione Termini Ciampino Aeroporto - Fiumicino Aeroporto Schiaffini Ciampino Aeroporto - Roma Stazione Termini Ciampino Aeroporto - Metro Anagnina Ciampino Aeroporto - Ciampino Stazione Ferroviaria Ciampino Aeroporto - Fiumicino Aeroporto Sitbus shuttle / Ciampino Aeroporto - Roma Stazione Termini Terravision Ciampino Aeroporto - Roma Stazione Termini 28 29

17 Mappa dell aeroporto Airport map Arrivi non Schengen No Schengen arrivals Arrivi nazionali+ Schengen Domestic arrivals + Schengen Arrivi non Schengen Arrivi nazionali + Schengen Arrivi Arrivals Bank 4 Tourist Information 3 2 Tickets Change Bus tickets Bus tickets Change Partenze Departures 30 31

18 Informazioni generali per chi parte TEMPI CONSIGLIATI PER CHI PARTE Per il check-in - È consigliabile arrivare due ore prima della partenza sia per i voli nazionali, sia per i voli internazionali. Per arrivare alle uscite d imbarco - Dopo il controllo di sicurezza, si accede subito alla sala imbarchi, dove si effettua il controllo passaporti per i passeggeri diretti nei Paesi extra Schengen. DOCUMENTI Per tutte le destinazioni sono necessari la carta d imbarco e un documento di identità in corso di validità. Per le destinazioni extra Schengen (vedi elenco a pag. 28) è necessario il passaporto. Si consiglia di informarsi preventivamente presso l Ambasciata o l agenzia di viaggio. BAGAGLI Non si possono trasportare pacchi, bagagli, oggetti di cui non si conosce la provenienza e il contenuto. Inoltre, i passeggeri non devono mai separarsi dal proprio bagaglio. È vietato trasportare in qualsiasi bagaglio i seguenti materiali: esplosivi, armi, munizioni, fuochi d artificio, gas compressi, liquidi e solidi infiammabili, veleni e sostanze infettive, corrosivi e ossidanti, materiali radioattivi, materiali magnetici, congegni d allarme, torce subacquee con batteria inserita. Liquidi/Fluidi - La normativa europea in vigore dal 6 novembre 2006 limita, ma non vieta, la possibilità di portare liquidi nel bagaglio a mano (profumi, creme, schiuma da barba, dentifricio, etc.). I prodotti devono essere inseriti in una busta trasparente e richiudibile. In questo caso la capacità massima consentita per passeggero è di litri 1, ripartita in singoli recipienti con una capacità massima di ml.100 ciascuno. Bagagli a mano - È consentito portare un solo bagaglio a mano in cabina, debitamente identificato da un apposita etichetta con le generalità del proprietario. La somma delle dimensioni (base, altezza, profondità) non deve superare i 115 cm. e in ogni caso deve rispondere a quanto previsto dalla compagnia aerea. In caso contrario sarà cura del passeggero espletare le procedure per l accettazione del bagaglio. Sono vietati, sia indosso che nel bagaglio a mano, oggetti che possono costituire armi improprie (es. forbici, coltelli, lime di metallo) indipendentemente dalle misure. Tali oggetti, rilevati dai sistemi di controllo, vengono rilevati dagli addetti alla sicurezza. Bagagli da stiva - Le misure e il peso del bagaglio da spedire variano secondo la compagnia aerea, alla quale bisogna rivolgersi per conoscere il peso massimo consentito e le relative tariffe. ASSISTENZA AL PASSEGGERO CON NECESSITÀ SPECIALI In aeroporto sono disponibili due Punti Richiesta Assistenza nell area partenze, uno nell area arrivi e uno di fronte all aerostazione. Sono postazioni dotate di citofono con cui si entra facilmente in contatto con gli operatori ADR Assistance. Percorso e mappe tattili per non vedenti - ADR ha realizzato un percorso per l accesso ai principali servizi (servizi igienici, sedi di Polizia e Carabinieri, controlli di sicurezza, punti di ristoro, giornali e tabacchi) che si trova nell area partenze. NURSERY Sono disponibili quattro aree attrezzate per la cura dei bambini piccoli (lettini, fasciatoi), una nell area partenze, due nell aree imbarchi e una nell area arrivi. ANIMALI I vettori operanti sullo scalo non consentono l imbarco di animali. Non è altresì consentito l accesso ai Terminal di animali al seguito di accompagnatori. ALTRI SERVIZI Banca, sportelli Bancomat sono presenti all interno del Terminal

19 Informazioni generali per chi arriva RITIRO BAGAGLI Arrivati all interno dell aerostazione dirigersi verso la sala ritiro bagagli. Appositi monitor indicheranno il nastro di riconsegna bagagli corrispondente al proprio volo. ASSISTENZA BAGAGLI Per qualsiasi problema relativo al bagaglio (smarrimento, danneggiamento, altro) rivolgersi all ufficio di assistenza di Flightcare Italia, situato nella sala ritiro bagagli. Il personale addetto fornirà tutte le indicazioni necessarie sulle procedure da attuare. CONTROLLI Per i passeggeri in arrivo da Paesi Schengen non sono previsti controlli. Per chi, invece, è in arrivo da Paesi extra Schengen è previsto il controllo del passaporto e quello doganale

20 Giovan Battista Pastine airport Guide to airport services Travel to and from the airport G.B. Pastine airport, is located in via Appia Nuova, at only 15 km from centre of Rome, can be reached by taxi, train, bus and by car through motorway. G.B. Pastine is a real city airport mainly dedicated to low cost traffic, cargo traffic of express courriers and private traffic of General Aviation. The airport also offers a mall with shops, bars, a restaurant and numerous useful services such as information desks, a bank and ATMs. SCHENGEN COUNTRIES No passport or Customs controls are operated within countries that are Schengen Treaty members. At present the Schengen Treaty countries are: Austria, Belgium, Bulgary, Cyprus, Czech Republic, Denmark, Estonia, Finland, France, Germany, Greece, Hungary, Iceland, Italy, Latvia, Liechtenstein, Lithuania, Luxemburg, Malta, Monaco, Norway, Netherlands, Poland, Portugal, Slovakia, Slovenia, Spain, Sweden and Switzerland. TAXI There is a taxi rank in front of arrival Terminal. It is advisable to use only white cars with taximeter. Fixed rate 30 euros to/from Rome (Aurelian Walls). Taximeter cost for other destinations. Surcharges are applied for baggages, night runs, on Sundays and holidays. TRAIN To Roma Termini: from to every 15 (from Ciampino station). RENT A CAR Rent a car company offices and parking are located in Viale Mameli near P8 parking reachable by shuttle bus Rent a car. The shuttle stop is in front of arrival Terminal (see page 43 useful numbers). PARKING 1,225 places 6 car park pay stations (1 manned, 5 automatic). BUS Atral - Gruppo Cotral Ciampino Airport - Ciampino Railway Station Ciampino Airport - Anagnina Underground Ciampino Airport - Roma Termini Railway Station Ciampino Airport - Fiumicino Airport Schiaffini Ciampino Airport - Roma Termini Railway Station Ciampino Airport - Anagnina Underground Ciampino Airport - Ciampino Railway Station Ciampino Airport - Fiumicino Airport Sitbus shuttle / Ciampino Airport - Roma Termini Railway Station Terravision Ciampino Airport - Roma Termini Railway Station 36 37

21 General information for departing passengers ADVISABLE TIMES FOR DEPARTURE Check-in - Two hours before departure for both domestic and international flights. To reach the gate - After security controls, passengers arrive in the departure lounge where passport controls are carried out on passengers travelling to non-schengen countries. DOCUMENTS All destinations require a boarding card and a valid identity document. For non-schengen destinations (see list on page 36) passengers must also hold a passport. We advise you to consult the embassy or travel agency before travelling. BAGGAGE Passengers may not carry any items of unknown origin and contents. Passengers must never leave their baggage unattended and cannot carry the following articles: explosives, weapons, ammunition, fireworks, compressed gas, flammable liquids and solids, poisons and infectious substances, corrosives, oxidising, radioactive or magnetized materials, alarm devices, diving lamps with batteries inserted. Liquids/Fluids - The new safety regulations starting from 6 november 2006 limit, but not forbid, the quantity of liquids and fluids allowed as cabin baggage (perfumes, cream, shaving foam, toothpaste, etc.). Such items must be carried in a transparent re-sealable bag. In this case, the maximum capacity allowed per passenger is 1 lt. consisting of single containers of maximum 100 ml. each. Hand baggage - One piece of baggage equipped with nominative label on condition that dimensions (height, width, length) do not exceed 115 cm (45 inches) is allowed. Otherwise, airline will label the baggage and put in the hold. Both the size and total weight of hand baggage permitted vary according to the carrier, so it is recommended that departing passengers check their airline s website for more detailed information. It is forbidden to carry with or in the hand baggage any object that could be used as a weapon (i.e. scissors, knives, metal files) independently of their measures. These objects will be signalled automatically by the security systems during checkpoint controls. Hold baggage - Dimensions and weight of hold baggage may vary according to each airline whom passengers can contact for more information. ASSISTANCE TO PASSENGERS WITH SPECIAL NEEDS Two Assistance Request Points are available in departure area, one in the arrival area and another one opposite the Terminal. These are help points consisting of totem mounted Intercom system through which it is easy to contact ADR Assistance operators. Tactile routes and maps for visually impaired persons - ADR has realized a tactile pathway in the departure area of the air Terminal to access the main services (toilets, Police and Carabinieri stations, toilets, security check points, refreshment areas, and the newsstand and tobacconist). NURSERY There are four facilities areas, designed for the care of infants (cots and changing tables), one in the departure side, two in the boarding area and one in the arrival side. ANIMALS Access of domestic animals to the airport is allowed providing that sanitary and security regulations are observed (lead, muzzle, dustpan, cage). Please contact the airline for more information. OTHER SERVICES Bank, ATMs are available inside Terminal

22 General information for arriving passengers BAGGAGE CLAIM On arrival inside the Terminal, please go to the baggage claim area. The monitors indicate on which carousel your baggage will be delivered. LOST&FOUND In the event of any problem or disservice with baggage, passengers are asked to contact the Lost & Found desk of Flightcare Italia, the handling company serving the flight located in the baggage claim area of every Terminal. CONTROLS Passengers arriving from Schengen countries are not subject to controls. Passengers arriving from non-schengen countries must go through Customs and passport controls

23 Numeri utili Useful numbers Centralino aeroporto (ADR) (24h) ENAC - Direzione Aeroportuale (8.30 / 16.00) Informazioni sui voli (ADR) (5.00 / 23.00) (24h) Assistenza bagagli - Flightcare Italia (7.00 / 24.00) Carabinieri (24h) Agenzia delle Dogane - Relazioni Esterne (24h) Guardia di Finanza (24h) Polizia di Frontiera Aerea (24h) Polizia Municipale (7.00 / 20.00) Pronto Soccorso (24h) Sanità aerea (vaccinazioni) (24h) Informazioni ferroviarie Trenitalia (24h) Informazioni parcheggi (6.00 / 24.00) Ufficio oggetti smarriti mobile (lun. - ven. / / / 20.00) ADR Assistance Assistenza a passeggeri a ridottà mobilità Autonoleggi Auto Europa Avis Europcar Hertz / 616 Maggiore Sixt Targarent Thrifty (Italy by car) Airport operator (ADR) (24h) ENAC - Italian Civil Aviation Authority - Airport Superintendent (8.30 / 16.00) Flight information (ADR ) (5.00 / 23.00) (24h) Lost & found - Flightcare Italia (7.00 / 24.00) Carabinieri (24h) Customs - External Relations (24h) Guardia di Finanza (24h) Police (24h) City Police (7.00 / 20.00) First Aid (24h) Airport medical office (vaccinations) (24h) Railway information Trenitalia (24h) Parking information (6.00 / 24.00) Lost property office mobile (mon. - fri. / / / 20.00) ADR Assistance Assistance to passengers with reduced mobility Rent a Car Auto Europa Avis Europcar Hertz / 616 Maggiore Sixt Targarent Thrifty (Italy by car)

24 Associazioni dei consumatori Consumer associations Compagnie aeree / Airlines Le seguenti associazioni dei consumatori sono iscritte all elenco di cui all art.137 del Codice del Consumo e rappresentate nel CNCU* - Consiglio Nazionale dei Consumatori e degli Utenti istituito presso il Ministero dello Sviluppo Economico. ACU 02/ ADICONSUM 06/ / ADOC 06/ / ADUSBEF 06/ ALTROCONSUMO 02/ ASSOCONSUM 06/ ASSOUTENTI 06/ CTCU 0471/ / CITTADINANZATTIVA 06/ CODACONS (costi della chiamata IVA inclusa: da rete fissa 1,80 al minuto + 0,12 scatto alla risposta - da rete mobile il costo è a seconda del proprio piano tariffario) (call charges inclusive of VAT: - fixed-line calls: 1.80/minute minimum call charge - mobile calls: rates according to calling plan) The following consumer associations are registered in the list provided for by art. 137 of the Consumer Code and are represented in the CNCU* (National Council of Consumers and Users) established by Ministry of Economic Development. CODICI 06/ CONFCONSUMATORI 0521/ FEDERCONSUMATORI 06/ LA CASA DEL CONSUMATORE LEGA CONSUMATORI 02/ MOVIMENTO CONSUMATORI 06/ MOVIMENTO DIFESA DEL CITTADINO 06/ UNIONE NAZIONALE CONSUMATORI 06/ *c/o Ministero dello Sviluppo Economico DGMCCVNT - Divisione XII Via Sallustiana, Roma Tel Fax Easyjet / Ryanair Wizz Air /

25 La comunicazione con il cliente Customer feedback Tutti i suggerimenti, le richieste di informazione e gli eventuali reclami relativi agli indicatori contenuti in questa Carta dei Servizi, saranno esaminati con la massima attenzione e tempestività. Potete inviare le vostre comunicazioni: tramite il nostro sito personalmente consegnando la cartolina che si trova all ultima pagina ai banchi informazioni ADR in aeroporto; per posta, utilizzando la cartolina che si trova all ultima pagina; per all indirizzo: adrforclient@adr.it per fax: Le comunicazioni anonime non saranno prese in considerazione. I dati inviati saranno trattati in ottemperanza al D.Lgs 196/03. ADR risponderà a tutti entro i 30 giorni successivi alla segnalazione, per comunicare l esito degli accertamenti compiuti e gli eventuali provvedimenti adottati. Per situazioni che richiedano un particolare approfondimento, i tempi di risposta potranno arrivare a 60 giorni, previa informazione sullo stato dell indagine. All suggestions, requests for information or any complaints concerning the indicators contained in this Service Charter will be considered promptly, with the greatest attention. Your comments can be sent: to our web site, by handing the postcard here enclosed to ADR information desks at the airport; by post sending the postcard you find at the last page to; by to: adrforclient@adr.it by fax to: Anonymous communications will not be taken in consideration. Your personal data will be treated pursuing to Legislative Decree 196/03. ADR will reply within 30 days of receiving the comments, to inform you of the outcome of the checks made and of the measures taken. For more complex investigations, a reply may take up to 60 days. In such cases, however, you will be informed of the status of the inquiry

26 A cura di / Edited by Aeroporti di Roma Settembre 2011 / September 2011 Stampato da / Printed by Tipograf Progetto grafico / Graphic design Hangar Design Group

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