CARTA 10 CARTA DEI SERVIZI 2010 SERVICE CHARTER 2010 CONTIENE LA GUIDA DELL AEROPORTO AIRPORT GUIDE

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1 CARTA 10 CARTA DEI SERVIZI 2010 SERVICE CHARTER 2010 CONTIENE LA GUIDA DELL AEROPORTO AIRPORT GUIDE

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3 ADR TIENE FISSA LA BARRA SULLO SVILUPPO ADR HOLDS THE LINE ON DEVELOPMENT ADR rinnova, con la Carta dei Servizi edizione With the 2010 Service Charter, ADR confirms its 2010, il suo impegno per la qualità e lo sviluppo. commitment to quality and development. A commitment Un impegno che contraddistingue il lavoro del management that reflects management s efforts to guarantee per assicurare livelli di servizio in linea levels of service in line with those of the leading European con quelli dei migliori aeroporti europei anche in airports and consistent with ENAC regula- coerenza con quanto previsto dalle disposizionni tions. Quality that goes hand in hand with ongoing dell ENAC. Qualità che deve coniugarsi con un continuo miglioramento infrastructural improvements. LA CARTA DEI SERVIZI In fact, despite the uncertainty generated by the global economic crisis, infrastrutturale. E DISPONIBILE Nonostante le incertezze dovute alla ANCHE NEL SITO Aeroporti di Roma is not lowering the crisi congiunturale mondiale, Aeroporti di Roma infatti tiene fissa la THE SERVICE CHART bar on planned growth. In 2010 an international engineering firm was barra sullo sviluppo. Nel 2010 è stato IS ALSO AVAILABLE charged with drawing up a master assegnato a una società di engineering plan for the development of Fiumicino until Briefly stated, the IN OUR WEBSITE internazionale l incarico di elaborare AT il masterplan per lo sviluppo di Fiumicino project involves the development of al In sostanza, il progetto prevede lo the areas to the north of Fiumicino airport, includ- sviluppo nelle aree a nord dell aeroporto di Fiumicino ing the construction of new terminals and runways, attraverso la costruzione di nuove aerostazioni to accommodate traffic estimated at miling e nuove piste per accogliere un traffico che al 2044 lion passengers per year in è stimato in milioni di passeggeri/anno. Meanwhile, Changi Airport International has acquired Nel capitale e nei board della controllante Gemina stock in both ADR and its parent company, e di ADR è nel frattempo entrata la società Changi Gemina, and now sits on both boards. The com- Airport International, che gestisce l aeroporto pany operates the Singapore airport, unanimously di Singapore, unanimemente ritenuto fra i due-tre considered one of the top two or three in the world. aeroporti migliori del mondo. Un segnale della capacità A clear sign of ADR s ability to attract important di ADR di attrarre importanti investimenti international investors for a project of fundamental 1

4 internazionali su un progetto fondamentale per il sistema-paese e per la mobilità di persone e merci in un area - il Mediterraneo - strategica a livello mondiale. Un primo importante traguardo lo si toccherà tuttavia nel 2020 quando Fiumicino, per la naturale crescita del traffico a livello mondiale, si troverà a dover accogliere circa 50 milioni di passeggeri all anno. In vista di questo primo step, la macchina degli investimenti di ADR è già in moto. Dal 2009 Alitalia - che ha riportato a Fiumicino la importance to the country s economy and the movement of people and freight in the Mediterranean, a strategic area for global trade. The first significant milestone will be reached in 2020, when traffic at Fiumicino airport will reach about 50 million passengers per year as a result of global increases in air travel. ADR is currently planning investments in view of this first step. Since 2009 Alitalia - which has moved its operational headquarters back to Fiumicino - and its principal partner Sky Team, have shared a single sua principale base operativa - e l alleanza di riferimento Sky Team, hanno carry out all check-ins, security con- terminal (Terminal 1), in which they FIUMICINO: un terminal unico (il Terminal 1) nel PASSEGGERI, trols and baggage handling activities. quale effettuare tutte le operazioni di check-in, i controlli di sicurezza, il carico e la riconsegna dei bagagli. Sempre l anno scorso sono stati ultimati i lavori per il rifacimento della segnaletica aeroportuale di informazione al passeggero. In particolare, 168 DESTINAZIONI, 112 COMPAGNIE NEL ,800,000 PASSENGERS, 168 DESTINATIONS, 112 AIRLINES IN 2009 Last year the work on airport signs for passenger information was also completed. In particular, during the month of October, the terminal names were changed from alphabetical to numerical (Terminals 1,2,3 and 5). Upgrades were also carried out on the nel mese di ottobre, è stata modificata la denominazione delle aerostazioni da alfabetica a numerica (Terminal 1,2,3 e 5). Sono proseguiti anche i lavori di riqualifica delle sale di accoglienza per i passeggeri a ridotta mobilità dell aeroporto di Fiumicino, in aggiunta alle sale delle aree di imbarco H, D e G, ed è stata resa operativa anche la sala del Terminal 3. Sono stati completati i lavori relativi alle piste 1 e 2 ed è stato realizzato un nuovo gruppo di uffici destinati alle compagnie aeree alle partenze del Fiumicino airport lounges for passengers with reduced mobility, as well as boarding areas H, D and G, and the boarding area of Terminal 3 was also made operative. Construction work on runways 1 and 2 has been completed and a new group of offices has been built for airlines departing from Terminal 1. For the current year, the development plan for the Rome Fiumicino airport includes the continuation of work for the realisation of: departures area F, which will consist of two build- 2 Terminal 1. Per l anno in corso, il piano di miglioramento dell aeroporto di Roma Fiumicino prevede la prosecuzione dei lavori per la realizzazione: dell area di imbarco F che sarà costituita da due edifici: l avancorpo, che ospiterà i controlli di sicurezza, otto sale d imbarco e i pontili d imbarco; il Molo F vero e proprio che sarà utilizzato per le operazioni di imbarco e sarà dotato di 16 gate direttamente collegati a loading bridge. Il Molo F avrà un proprio autonomo sistema di smistamento dei bagagli in partenza ings: the access area, which will house the security controls, eight departure lounges and the relative loading bridges; the main building will contain departure Pier F, which will be used for boarding, with 16 boarding gates directly connected to a loading bridge. Departure area F will also have an autonomous baggage handling system for departures (BHS); an automatic baggage handling system for transit baggage, which was realised in just four months on the airside front; light maintenance activities, which (BHS); dell impianto di smistamento automatico EFFICIENZA, TRASPARENZA will continue to be carried out in many terminal areas: upgrade of re- dei bagagli in transito che in strooms, pavements, carpeting, light- ED EQUITA soli quattro mesi è stato realizzato sul ing, air conditioning, new security fronte airside; EFFICIENCY, checkpoints, etc. delle attività di light maintenance By 2020, as specified in the development plan submitted to the Italian TRANSPARENCY che continueranno a interessare ampie zone delle aerostazioni: riqualifica AND EQUITY Government on October 14, 2009, at dei servizi igienici, pavimentazioni, moquette, illuminazione, aria condizionata, nuovi varchi di sicurezza, ecc. Entro il 2020, come prevede il piano di sviluppo presentato al Governo il 14 ottobre 2009 nella sede di Villa Madama, dovranno comunque essere realizzati un nuovo e terzo impianto di smistamento bagagli in partenza (BHS), la nuova area di imbarco A parallela all attuale area B, un nuovo parcheggio multipiano, una quarta pista, infrastrutture real estate e il primo modulo della nuova aerostazione nord. Villa Madama, a third new baggage handling system (BHS) for departures will be realised, in addition to the new boarding area A, parallel to the existing area B, and a new multi-level car park, a fourth runway, real estate infrastructures and the first module of the new north terminal. Clearly, the realisation of such a large-scale, ambitious programme depends on the definition of a coherent regulatory framework, based on full recognition of costs, including fair returns on capital investments. In 2009, ADR handled total traffic of 38,600,000 3

5 E di tutta evidenza che la realizzazione di un programma di tali ambizioni e dimensioni è strettamente legato alla definizione di un quadro regolatorio coerente, basato su un pieno riconoscimento dei costi, inclusa una equa remunerazione del capitale. Nel 2009 ADR ha gestito un traffico complessivo di oltre passeggeri, fornendo assistenza a più di 110 compagnie aeree e assicurando il collegamento della Capitale con oltre 190 destinazioni. Fatta eccezione per l anno scorso, che ha registrato un calo dei passeggeri trasportati rispetto al 2008 per effetto della crisi mondiale, negli ultimi anni la crescita del traffico a Fiumicino è stata costante ed è ripresa con forza già nella prima metà del LE ATTIVITA AEROPORTUALI GESTITE E CONTROLLATE DA ADR Aeroporti di Roma, in qualità di gestore del sistema aeroportuale romano, ha il compito di amministrare e gestire le infrastrutture aeroportuali, coordinando e controllando le attività degli operatori privati cui è tenuta ad assicurare l accesso secondo i criteri di efficienza, efficacia, trasparenza ed equità. In tale ambito ADR svolge direttamente: progettazione, realizzazione e manutenzione delle aerostazioni, edifici e altre infrastrutture aeroportuali; coordinamento operativo dello scalo, dei sistemi informativi e dell informazione al pubblico; sviluppo e gestione - diretta o tramite terzi subconcessionari - delle attività commerciali e di ristorazione, di parcheggi, uffici e di spazi pubblicipassengers, providing assistance to more than 110 airlines and ensuring the Italian capital s connection with over 190 destinations. With the exception of last year, when the number of passengers dropped against 2008 due to the global economic crisis, in recent years there has been steady growth in the number of passengers at Fiumicino, which is also reflected in the substantial increase registered in the first half of AIRPORT ACTIVITIES MANAGED AND CONTROLLED BY ADR As manager of the Rome airports, Aeroporti di Roma is responsible for the administration and management airport infrastructures, coordinating and controlling the activities of the private operators to whom it is obliged to provide access in an efficient, effective, transparent and fair manner. In this context, ADR directly performs: design, construction and maintenance of terminals, buildings and other airport infrastructures; coordination of operations for the airport, its IT systems and information intended for the public; development and management - direct or through third party subcontracts - of the airport shops, food & beverage business, parking, offices and advertising space (through its subsidiary); carrying out of airport security services (passenger controls, controls on carry-on bags and checked baggage, freight and mail) on behalf of the airlines and airport operators. In order to ensure an improvement in services to passengers, ADR has obtained ISO 9001:2000 certification for Airport Security tari (tramite propria società controllata); erogazione dei servizi di sicurezza aeroportuale (controlli passeggeri, bagagli a mano e in stiva, merci e posta) anche per conto dei vettori e operatori aeroportuali. Per assicurare un miglior livello di servizio per il passeggero, ADR ha ottenuto la certificazione ISO 9001:2000 per l attività della sua Direzione Sicurezza Aeroportuale. Da luglio 2008, in ottemperanza del Regolamento europeo 1107 / 2006 ADR, attraverso la Società controllata ADR Assistance, ha assunto la responsabilità dell assistenza ai passeggeri diversamente abili e opera nel rispetto degli standard di servizio imposti dal documento ECAC/30 della Comunità Europea. IL BILANCIO 2009 DI ADR (EURO MLN) 2009 ADR FINANCIAL STATEMENT (MLN EUROS) GRUPPO ADR ADR GROUP RICAVI REVENUES MOL EBITDA RISULTATO OPERATIVO EBIT UTILE NETTO DI COMPETENZA DEL GRUPPO NET CONSOLIDATED PROFIT GROUP SHARE INVESTIMENTI INVESTMENTS CAPITALE INVESTITO INVESTED CAPITAL PATRIMONIO NETTO DEL GRUPPO GROUP SHAREHOLDERS EQUITY ORGANICO A FINE ANNO HEADCOUNT AT YEAR END 561,8 254,4 133,6 5,2 69, ,0 728, Department. Since July 2008, in compliance with European Regulation 1107 / 2006, ADR, through its ADR Assistance subsidiary, has assumed responsibility for providing assistance to differently abled passengers and operates in compliance with the standards of service specified in European Community document ECAC/30. ADR SPA RICAVI REVENUES MOL EBITDA RISULTATO OPERATIVO EBIT UTILE NETTO NET PPROFIT INVESTIMENTI INVESTMENTS CAPITALE INVESTITO INVESTED CAPITAL PATRIMONIO NETTO SHAREHOLDERS EQUITY ORGANICO A FINE ANNO HEADCOUNT AT YEAR END 558,0 2 51,8 13 1, , ,5 764,

6 L IMPEGNO PER LA QUALITA QUALITY COMMITMENT LA POLITICA DELLA QUALITÀ THE QUALITY POLICY La politica della qualità rappresenta l impegno The quality policy represents ADR s commitment to di ADR nel garantire la qualità dei servizi erogati e nel verificare costantemente la soddisfa- constantly check the satisfaction of its clients. The ele- guarantee the quality of the services provided and to zione dei propri Clienti. Gli elementi cardine su ments on which the quality policy is founded are: cui è fondata la politica della qualità sono: the importance of the client; la centralità del Cliente; striving towards excellence; la ricerca dell eccellenza; FIUMICINO: the improvement of processes; il miglioramento dei processi; SONDAGGI, transparent governance; CONTROLLI SULLE la trasparenza; the importance of human resources. PRESTAZIONI EROGATE la centralità delle risorse umane. THE QUALITY PLAN AI PASSEGGERI IL PIANO DELLA QUALITÀ Every year, ADR draws up the Quality Ogni anno ADR redige il proprio 21,000 OPINION POLLS, Plan, which sees a series of coordinated actions. In particular, ADR carries Piano della Qualità, che prevede 870,000 CHECKS ON una serie di azioni tra loro coordinate. In particolare ADR effettua: approximately 25,000 opinion polls THE SERVICES PROVIDED out: TO PASSENGERS circa sondaggi ai passeggeri per verificarne il livello di soddisfazione e analizzarne analyse their needs; with passengers to check the satisfaction level and to le esigenze; approximately 1,000,000 checks to verify the services provided to passengers; circa di controlli per verificare le prestazioni effettivamente erogate ai passeggeri; regular checks with different organisations working incontri periodici con le diverse realtà operanti in aeroporto, per analizzare l andamento del vided and to define the actions needed for in the airport to analyse the state of the service pro- servizio erogato e definire le azioni necessarie continual improvement; per un continuo miglioramento; continuous maintenance and renovation operations interventi continui di manutenzione e riqualifica delle strutture aeroportuali per rendere l ae- able for the needs of the of the airport infrastructures to make the airport suit- clients. roporto adeguato alle esigenze dei Clienti. Nell ambito della politica della qualità di ADR, le certificazioni volontarie sono concepite come un mezzo utile per strutturare in modo chiaro e controllabile le performance ai fini di una gestione coerente con gli obiettivi strategici e di business aziendali. Le certificazioni rispetto alle norme UNI che ADR ha ottenuto fino ad oggi sono il Sistema di Gestione Ambientale (SGA) secondo le norme internazionali di riferimento UNI EN ISO 14001:2004 e i Sistemi di Gestione per la Qualità, secondo la norma UNI EN ISO 9001:2000, ottenuta dalla Direzione Qualità per i sistemi di monitoraggio e dalla Direzione Sicurezza Aeroportuale per il controllo sicurezza passeggero e bagaglio a mano, per il controllo bagaglio da stiva e per le attività di formazione in ambito security. Inoltre a dicembre 2009 è stato certificato, primo in Italia ed uno dei primi in Europa, il Sistema di Gestione per la Sicurezza e Salute sul Lavoro secondo le norme OHSAS 18001:2007, di tutti i processi aziendali svolti da ADR. As part of ADR s quality policy, voluntary quality certifications provide a useful tool for structuring performance clearly and controllably, facilitating management that is in line with the company s strategic and business objectives. Certifications of adherence to UNI norms obtained by ADR to date include the Environmental Management System (EMS), in observance of the UNI EN ISO 14001:2004 international norms, and Quality Management Systems, in observance of the UNI EN ISO 9001:2000 norm, obtained by Quality Department for tracking systems and by the Airport Security Department for the security controls on passengers and hand luggage, for hold luggage and for the training of security personnel. Moreover, in December 2009 certification was obtained, for the first time in Italy and one of the first in Europe, for the System of Management of Safety and Health in the Workplace, in compliance with the OHSAS 18001:2007 norms, covering all the processes carried out by ADR. 6 7

7 I REQUISITI MINIMI DI SCALO MINIMUM QUALITY STATION REQUIREMENTS Aeroporti di Roma svolge il proprio ruolo di gestore assumendosi la responsabilità dei servizi erogati direttamente ai Clienti e, al contempo, adottando strumenti di supporto e controllo delle attività svolte in piena autonomia dalle compagnie aeree, dalle società di assistenza a terra, dagli esercizi commerciali e Aeroporti di Roma carries out its management role by assuming responsibility for the services provided directly to clients and by adopting support and control tools for the activities that are carried out in complete independence by air companies, handling agents, dealers activities and other airport operators. To make its commitment dagli altri operatori aeroportuali. Per rendere più efficace il proprio impegno, ADR ha definito inoltre i requisiti minimi di scalo e la propria politica della qualità. I requisiti minimi di scalo costituiscono un indicazione del livello di servizio sul quale il passeggero può contare al di là di situazioni assolutamente I REQUISITI MINIMI DI SCALO COSTITUISCONO UN INDICAZIONE DEL LIVELLO DI SERVIZIO SUL QUALE IL PASSEGGERO PUÒ CONTARE more effective, ADR has also defined the minimum quality station requirements and its own quality policy. The minimum quality station requirements are an indication of the service levels that passenger can rely, apart from in expressly exceptional circumstances. In detail, the objective is to guarantee eccezionali. In concreto, l obiettivo è assicurare ai passeggeri in particolare che: il bagaglio sia riconsegnato entro 45 minuti dall arrivo dell aeromobile per i voli nazionali, 50 minuti per i voli europei e 60 per quelli extraeuropei; il tempo di attesa per il check-in non superi 20 minuti per i voli nazionali, 30 minuti per i voli europei e 40 per quelli extraeuropei; il primo passeggero scenda dall aeromobile in arrivo entro 4 minuti dal fermo dell aeromobile; the following to passengers in particular: baggage is returned within 45 minutes of the arrival of the aircraft for domestic flights, 50 minutes for European flights and 60 for extra European flights; the waiting time for check-in does not exceed 20 minutes for domestic flights, 30 minutes for European flights and 40 for extra European flights; the first passenger to leave the aircraft will be within 4 minutes of the aircraft coming to a stop; any delay in flight departure does not exceed 45 8 l eventuale ritardo del volo in partenza non superi 45 minuti rispetto all orario previsto (esclu- (excluding delays of incoming aircraft); minutes with regard to the scheduled timetable so ritardo in arrivo dell aeromobile); the waiting time for security checks does not exceed 15 minutes; il tempo di attesa per il controllo di sicurezza non superi 15 minuti; time for bringing back to use baggage management does not exceed 10 minutes for arriving bag- il tempo di ripristino della gestione dei bagagli non superi 10 minuti per i bagagli in arrivo e 30 gage and 30 minutes for departing baggage; minuti per i bagagli in partenza; the length of time all inbound and outbound passengers with reduced mobility (including domestic, il tempo di attesa per l assistenza del passeggero a ridotta mobilità, sia negli arrivi che nelle partenze di tutti i voli (nazionali, Schengen ed extra- to receive assistance, is within the range provided Schengen and non-schengen flights) should wait Schengen), sia nei tempi previsti dalla normativa; an assessment of cleanliness in pub- for by the regulatory provisions; THE MINIMUM la valutazione della pulizia delle superfici comuni delle toilette non sia value scale : 1 = poor 4 = good). lic toilets not below 1.9 (reference QUALITY STATION REQUIREMENTS inferiore a 1,9 (valori di riferimento Aeroporti di Roma performs daily ARE AN INDICATION scala : 1 = scarso 4 = buono). compliance checks of all the minimum values relating to the activities OF THE SERVICE Aeroporti di Roma effettua verifiche quotidiane sul rispetto di tutti mentioned above, including those ac- LEVELS THAT PASSENGER i valori minimi relativi alle attività citate, anche per quelle che non by the airport operator. tivities that are not directly supplied CAN RELY vengono erogate direttamente dal ADR reports any unmet values to the gestore. operators and to ENAC, so that appropriate measures can be taken. Ogni volta che un valore non è rispettato, ADR ne dà comunicazione agli operatori e all ENAC per l attuazione dei provvedimenti previsti. 9

8 LA CARTA DEI SERVIZI THE SERVICE CHARTER La Carta dei Servizi è strutturata secondo le linee guida indicate dall ENAC e in base allo schema di riferimento definito in collaborazione con le altre società di gestione aeroportuale italiane. Nella Carta dei Servizi sono presentati gli indicatori di qualità che misurano le principali caratteristiche del servizio per il The Service Charter has been drawn up on the basis of ENAC guidelines and a reference scheme defined in association with the other Italian airport authorities. The Service Charter indicates the quality indicators that measure the leading characteristics of the service in Each of the following tables Le tabelle di seguito riportano: contains: LA CARTA, 1 nella prima colonna gli indicatori che 1 in the first column, the quality indicators that measure passengers level misurano il grado di soddisfazione dei UNA GARANZIA PER passeggeri (es. la percezione del servizio IL PASSEGGERO of satisfaction (i.e. how the hand di controllo dei bagagli a mano) oppure baggage check service is perceived) il livello di servizio erogato (es. l attesa THE CHARTER, or the level of service delivered (i.e. al controllo dei bagagli a mano). 2 nella seconda colonna troviamo l elemento con cui viene misurato il singolo A GUARANTEE FOR THE PASSENGER the waiting time at hand baggage check). 2 in the second column, the way each indicatore. 3 nella terza colonna è indicato il livello di servizio che ci si aspetta di raggiungere nell aeroporto di Fiumicino indicator is measured. 3 in the third column, the level of service that will be reached within the year. entro l anno INDICATORI ENAC ENAC INDICATORS Percezione servizio controllo dei bagagli a mano Perception of hand baggage check service UNITA DI MISURA UNIT OF MEASUREMENT Percentuale passeggeri soddisfatti Percentage of passengers satisfied CARTA ADR 2010 LIVELLI DI QUALITA ADR 2010 CHARTER QUALITY LEVELS 85% 11

9 ATTIVITÀ GARANTITA COMPLETAMENTE O IN PARTE DA ENTI TERZI ACTIVITY GRANTED WHOLLY OR IN PART BY THIRD PARTIES SICUREZZA DEL VIAGGIO INDICATORI ENAC UNITA DI MISURA CARTA ADR 2010 LIVELLI DI QUALITA TRAVEL SAFETY ENAC INDICATORS UNIT OF MEASUREMENT ADR 2010 CHARTER QUALITY LEVELS Percezione servizio controllo dei bagagli a mano Percentuale passeggeri soddisfatti 85% Perception of hand baggage check service Percentage of passengers satisfied 85% SICUREZZA PERSONALE PATRIMONIALE INDICATORI ENAC UNITA DI MISURA CARTA ADR 2010 LIVELLI DI QUALITA PERSONAL AND PROPERTY SAFETY ENAC INDICATORS UNIT OF MEASUREMENT ADR 2010 CHARTER QUALITY LEVELS Percezione livello di sicurezza personale e patrimoniale in aeroporto Percentuale passeggeri soddisfatti 90% Personal and property security level perception in the airport Percentage of passengers satisfied 90% REGOLARITA DEL SERVIZIO INDICATORI ENAC UNITA DI MISURA CARTA ADR 2010 LIVELLI DI QUALITA Numero ritardi attribuibili al gestore sul Ritardi nei voli attribuibili al gestore 0,3% totale dei voli in partenza REGULARITY OF SERVICE ENAC INDICATORS UNIT OF MEASUREMENT ADR 2010 CHARTER QUALITY LEVELS Number of flight delays due to airport Flight delays due to airport operator 0,3% operator on total departing flights Ritardi complessivi Numero ritardi complessivi sul totale dei voli in partenza 25% Total flight delays Number of total flight delays on total departing flights 25% Bagagli disguidati complessivi Numero dei bagagli disguidati su passeggeri in partenza (per responsabilità del gestore) 0,48 Total left-behind baggages Number of left-behind baggages per 1,000 departing passengers (airport operator s liability) 0,48 Tempo di riconsegna primo ed ultimo bagaglio Tempo di riconsegna nel 90% dei casi Naz. 1 entro 24 - ultimo entro 32 Int. 1 entro 32 - ultimo entro 42 Waiting time for first and last baggage claim Waiting time in 90% of cases Dom. 1st within 24 - last within 32 Int. 1st within 32 - last within 42 Tempo di attesa a bordo per lo sbarco del primo passeggero Tempo di attesa nel 90% dei casi 4 Onboard waiting time until disembarking of the first passenger Waiting time in 90% of cases 4 Percezione complessiva del servizio ricevuto in aeroporto Percentuale passeggeri soddisfatti 90% General perception of service received at the airport Percentage of passengers satisfied 90% 12 13

10 PULIZIA E CONDIZIONI IGIENICHE INDICATORI ENAC UNITA DI MISURA CARTA ADR 2010 LIVELLI DI QUALITA CLEANLINESS AND HYGIENE ENAC INDICATORS UNIT OF MEASUREMENT ADR 2010 CHARTER QUALITY LEVELS Percezione livello di pulizia e funzionalità toilette Percentuale passeggeri soddisfatti 75% Perception of cleanliness and toilets functionality Percentage of passengers satisfied 75% Percezione livello di pulizia aerostazione Percentuale passeggeri soddisfatti 75% Perception of terminals cleanliness Percentage of passengers satisfied 75% COMFORT NELLA PERMANENZA IN AEROPORTO INDICATORI ENAC UNITA DI MISURA CARTA ADR 2010 LIVELLI DI QUALITA AIRPORT STAY COMFORT ENAC INDICATORS UNIT OF MEASUREMENT ADR 2010 CHARTER QUALITY LEVELS Percezione della disponibilità dei carrelli portabagagli Percentuale passeggeri soddisfatti 90% Perception of baggage trolley availability Percentage of passengers satisfied 90% Percezione efficienza impianti di trasferimento passeggeri (ascensori, tapis roulant, scale mobili) Percentuale passeggeri soddisfatti 85% Perception of passenger transfer system (lift, walkways, escalators) efficiency Percentage of passengers satisfied 85% Percezione efficienza climatizzazione Percentuale passeggeri soddisfatti 90% Perception of air conditioning efficiency Percentage of passengers satisfied 90% Percezione complessiva del livello di comfort Percentuale passeggeri soddisfatti 85% General perception of comfort level Percentage of passengers satisfied 85% SERVIZI AGGIUNTIVI ADDITIONAL SERVICES INDICATORI ENAC UNITA DI MISURA CARTA ADR 2010 LIVELLI DI QUALITA ENAC INDICATORS UNIT OF MEASUREMENT ADR 2010 CHARTER QUALITY LEVELS NEGOZI / EDICOLE: percezione su disponibilità / qualità / prezzi Percentuale passeggeri soddisfatti 85% SHOPS / NEWSSTANDS: availability/ quality/prices perception Percentage of passengers satisfied 85% BAR / RISTORANTI: percezione su disponibilità / qualità / prezzi Percentuale passeggeri soddisfatti 80% BARS/RESTAURANTS: availability/quality/ prices perception Percentage of passengers satisfied 80% 14 15

11 SERVIZI PER PASSEGGERI A RIDOTTA MOBILITA INDICATORI ENAC UNITA DI MISURA CARTA ADR 2010 LIVELLI DI QUALITA SERVICES FOR DISABLED PASSENGERS ENAC INDICATORS UNIT OF MEASUREMENT ADR 2010 CHARTER QUALITY LEVELS Disponibilità di percorsi facilitati Si / No (specificare) Guide LOGES Indicazioni Braille Mezzi elettrici appositi Automezzi elevatori semoventi per imbarco Sedie a rotelle Facilitated pathway availability Yes / No (specify) System LOGES Braille indications Special electric means Motor vehicles self moving landing lifts Wheelchairs Accessibilità a tutti i servizi aeroportuali Si / No Si Accessibility to all airport services Yes / No (specify) Yes Disponibilità di personale dedicato su richiesta Si / No (specificare) Si Availability of dedicated personnel upon request Yes / No (specify) Yes Disponibilità di spazi dedicati Si / No (specificare) 6 sale assistenze speciali (h.16 e h.24) 12 luoghi statici sicuri Servizi igienici dedicati Availability of dedicated areas Yes / No (specify) 6 special assistance lounges (h16 and h24) 12 safety areas Toilets for disabled Disponibilità di sistema di chiamata nel parcheggio Si / No (specificare) Colonnine dotate di touch screen e possibilità di collegamento audio Paging system availability in the parking area Yes / No (specify) Touch screen call points with audio connections Disponibilità di sistema di chiamata nel Terminal Si / No (specificare) Colonnine dotate di touch screen e possibilità di collegamento audio Paging system availability in the terminal Yes / No (specify) Touch screen call points with audio connections Disponibilità di strumenti di informazione e comunicazione dedicati / sito internet Si / No (specificare) Segnaletica mirata Mappe tattili Braille Infrastruttura telematica per contatto audio tra operatore e richiedente Dedicated communication and information tools availability / internet site Yes / No (specify) Special signage Braille tactile maps Telematic facilities for audio-visual communication between operator and caller

12 SERVIZI DI INFORMAZIONE AL PUBBLICO INDICATORI ENAC UNITA DI MISURA CARTA ADR 2010 LIVELLI DI QUALITA INFORMATION SERVICES FOR THE PUBLIC ENAC INDICATORS UNIT OF MEASUREMENT ADR 2010 CHARTER QUALITY LEVELS Percezione complessiva efficacia delle informazioni Percentuale passeggeri soddisfatti 80% General perception of information efficiency Percentage of passengers satisfied 80% Presenza numero verde / sito internet Si / No (specificare) adrforclient@adr.it Toll-free number/internet site availability Yes / No (specify) adrforclient@adr.it ASPETTI RELAZIONALI E COMPORTAMENTALI INDICATORI ENAC UNITA DI MISURA CARTA ADR 2010 LIVELLI DI QUALITA Percezione cortesia del personale Percentuale passeggeri soddisfatti 85% Percezione professionalità del personale Percentuale passeggeri soddisfatti 85% RELATIONS AND BEHAVIOUR TOWARDS THE PUBLIC ENAC INDICATORS UNIT OF MEASUREMENT ADR 2010 CHARTER QUALITY LEVELS Staff courtesy perception Percentage of passengers satisfied 85% Professionalism staff perception Percentage of passengers satisfied 85% SERVIZI SPORTELLO / VARCO INDICATORI ENAC UNITA DI MISURA CARTA ADR 2010 LIVELLI DI QUALITA Attesa in coda al check-in Tempo nel 90% dei casi Naz Int. 20 Percezione attesa in coda al check-in Percentuale passeggeri soddisfatti 85% Tempo di attesa al controllo bagagli a mano Tempo nel 90% dei casi 12 Percezione attesa in coda al controllo passaporti Percentuale passeggeri soddisfatti 90% COUNTER / GATE SERVICES ENAC INDICATORS UNIT OF MEASUREMENT ADR 2010 CHARTER QUALITY LEVELS Waiting time in queues at check-in Waiting time in 90% of cases Dom Int. 20 Perception of waiting time in queues at check-in Percentage of passengers satisfied 85% Waiting time for hand baggage check Waiting time in 90% of cases 12 Waiting time perception in queues for passport control Percentage of passengers satisfied 90% INTEGRAZIONE MODALE: EFFICACIA COLLEGAMENTI CITTA / AEROPORTO INDICATORI ENAC UNITA DI MISURA CARTA ADR 2010 LIVELLI DI QUALITA TRANSPORT NETWORK: EFFICIENCY CITY / AIRPORT CONNECTIONS ENAC INDICATORS UNIT OF MEASUREMENT ADR 2010 CHARTER QUALITY LEVELS Percezione disponibilità, puntualità,qualità e prezzo di collegamenti città / aeroporto Percentuale passeggeri soddisfatti 90% Perception of city/airport connections for availability, puntuality and quality Percentage of passengers satisfied 90% Percezione disponibilità ed efficacia di segnaletica di accesso chiara e comprensibile Percentuale passeggeri soddisfatti 90% Perception of availability and efficacy of clear and comprehensible signage Percentage of passengers satisfied 90% 18 19

13 AEROPORTO LEONARDO DA VINCI GUIDA AI SERVIZI DELL AEROPORTO GUIDE TO AIRPORT SERVICES L aeroporto di Fiumicino è situato a 32 km dal centro della città ed è raggiungibile in taxi, in treno e in autobus, oppure in auto attraverso la rete autostradale. L aeroporto è costituito da quattro Terminal: TERMINAL 1 voli nazionali e voli Schengen di Alitalia, Air One, KLM e Air France. TERMINAL 2 voli nazionali, Schengen ed extra Schengen. TERMINAL 3 voli nazionali, Schengen ed extra Schengen. TERMINAL 5 voli diretti negli Stati Uniti e Israele operati dai vettori di nazionalità statunitense e israeliana. Fiumicino airport, located 32 km from city centre, can be reached by taxi, train, bus and by car through motorway. Leonardo da Vinci airport has four Terminals for scheduled and charter traffic: TERMINAL 1 domestic and Schengen Alitalia, Air One, KLM and Air France flights. TERMINAL 2 domestic, Schengen and extra Schengen flights. TERMINAL 3 domestic, Schengen and extra Schengen flights. TERMINAL 5 flights to USA and Israel operated by Israelian and north-american airlines. PAESI DELL AREA SCHENGEN All interno dei Paesi europei dell area Schengen non è previsto il controllo del passaporto né quello doganale. Fanno parte dell area i seguenti Paesi: Austria, Belgio, Danimarca, Finlandia, Francia, Germania, Grecia, Islanda, Italia, Lussemburgo, Norvegia, Olanda, Portogallo, Spagna, Svezia, Svizzera, Slovenia, Estonia, Lettonia, Lituania, Polonia, Repubblica Ceca, Slovacchia, Ungheria, Malta. SCHENGEN COUNTRIES No passport or Customs controls are operated for transit within countries that are Schengen Treaty members. At present the Schengen Treaty countries are: Austria, Belgium, Denmark, Finland, France, Germany, Greece, Iceland, Italy, Luxemburg, Norway, Holland, Portugal, Spain, Sweden, Switzerland, Slovenia, Estonia, Latvia, Lithuania, Poland, Czech Republic, Slovakia, Hungary and Malta. 21

14 TAXI SI TROVANO ALL'USCITA DI CIASCUN TERMINAL. TAXI THERE IS A TAXI RANK AT THE EXIT OF EACH TERMINAL. UTILIZZARE SOLO VETTURE BIANCHE AUTORIZZATE E CON TASSAMETRO. IT IS ADVISABLE TO USE ONLY WHITE CARS AND WITH METER. TARIFFA FISSA DI 40 EURO DA/ PER ROMA (MURA AURELIANE) PER I TAXI DEL FIXED RATE 40 EUROS TO/FROM ROME (AURELIAN WALLS) FOR CITY OF TERMINAL 3 TERMINAL 2 COMUNE DI ROMA; 60 EURO PER I TAXI DEL COMUNE DI FIUMICINO. COSTO A TASSAMETRO PER LE ALTRE DESTINAZIONI. ROME TAXIS; 60 EUROS FOR FIUMICINO CITY TAXIS. TAXIMETER COST FOR OTHER DESTINATIONS. VOLI NAZIONALI, SCHENGEN ED EXTRA SCHENGEN DOMESTIC, SCHENGEN AND EXTRA SCHENGEN FLIGHTS VOLI NAZIONALI, SCHENGEN ED EXTRA SCHENGEN DOMESTIC, SCHENGEN AND EXTRA SCHENGEN FLIGHTS TRENO PER ROMA TERMINI (NO STOP) DALLE 6.36 ALLE OGNI 30' PER ROMA TIBURTINA DALLE 5.57 ALLE OGNI 15' (nelle ore non servite dal treno il servizio di trasporto è svolto da COTRAL) TRAIN TO ROMA TERMINI STATION (NO STOP) FROM 6.36 TO EVERY 30' TO ROMA TIBURTINA STATION FROM 5.57 TO EVERY 15' (during night time connection service is operated by COTRAL buses) AUTOBUS SERVIZIO DI COLLEGAMENTO DIURNO E NOTTURNO CON IL CENTRO CITTA' E BUS DAY AND NIGHT SERVICE TO CITY CENTRE AND TO TERMINI STATION. T5 TERMINAL 1 VOLI NAZIONALI E VOLI SCHENGEN ALITALIA, AIR ONE, KLM E AIR FRANCE DOMESTIC AND SCHENGEN ALITALIA, AIR ONE, KLM AND AIR FRANCE FLIGHTS LA STAZIONE TERMINI. BANCO BIGLIETTERIA PRESSO LE USCITE DEI TERMINAL. BUS PER ROMA TIBURTINA DALL'1.15 ALLE 5.00 PER INFORMAZIONI: COTRAL - TEL SCHIAFFINI - TEL SITBUS SHUTTLE - TEL / AUTONOLEGGIO GLI UFFICI DELLE COMPAGNIE DI AUTONOLEGGIO SI TROVANO ALL'INTERNO DEI PASSAGGI PEDONALI CHE COLLEGANO LE AEROSTAZIONI AI PARCHEGGI MULTIPIANO B E C. TICKET DESK AT TERMINAL EXITS. BUS TO ROMA TIBURTINA STATION FROM 1.15 TO 5.00 HRS. FOR INFORMATION PLEASE CONTACT: COTRAL - PH SCHIAFFINI - PH SITBUS SHUTTLE - PH / RENT A CAR RENT A CAR COMPANY OFFICES ARE LOCATED INSIDE THE COVERED PEDESTRIAN WALKWAY BETWEEN TERMINALS AND MULTI STOREY CAR PARK B AND C. TERMINAL 5 VOLI DIRETTI NEGLI STATI UNITI E ISRAELE OPERATI DAI VETTORI DI NAZIONALITÀ STATUNITENSE ED ISRAELIANA FLIGHTS TO USA AND ISRAEL OPERATED BY ISRAELIAN AND NORTH-AMERICAN AIRLINES LUNGA SOSTA / LONG-TERM PARCHEGGI POSTI AUTO 216 POSTI CON 16 PARCOMETRI 33 CASSE (6 PRESIDIATE, 27 AUTOMATICHE) PARCHEGGIO MULTIPIANO (tra cui un parcheggio Executive custodito e assicurato nell edificio E) PARCHEGGIO LUNGA SOSTA RAGGIUNGIBILE DALL'AUTOSTRADA ROMA - FIUMICINO. IL PARCHEGGIO È COLLEGATO ALLE AEROSTAZIONI DA UNO SHUTTLE BUS GRATUITO (OGNI 10' E DALLE ALLE 03.59, A RICHIESTA TRAMITE CITOFONO PRESSO LA FERMATA). HOTEL HILTON RAGGIUNGIBILE IN 5 MINUTI DAI TERMINAL ATTRAVERSO UN TUNNEL PEDONALE. CAR PARK 10,713 PLACES CAR PARKS AND 16 PAYSTATIONS. 33 CAR PARK PAY STATIONS (6 MANNED, 27 AUTOMATIC) MULTISTOREY CAR PARK (the insured and guarded Executive car park is inside building E) LONG STAY CAR PARK ALONG THE MOTORWAY ROME - FIUMICINO. FREE SHUTTLE SERVICE TO TERMINALS AVAILABLE (EVERY 10', AND FROM TO 03.59, ON REQUEST BY INTERCOM NEAR TO THE BUS STOP). HILTON HOTEL IT IS LOCATED 5 MINUTE WALK FROM TERMINALS THROUGH A COVERED PEDESTRIAN WALKWAY

15 INFORMAZIONI GENERALI PER CHI PARTE GENERAL INFORMATION FOR DEPARTING PASSENGERS TEMPI CONSIGLIATI PER CHI PARTE Nella sezione informazioni per chi parte, per ogni Terminal, sono indicati i tempi per svolgere le principali operazioni previste. DOCUMENTI Nella sezione informazioni per chi parte, per ogni Terminal, sono indicati i documenti necessari per raggiungere le varie destinazioni. ADVISABLE TIMES FOR DEPARTURE In the section departure information, for each Terminal, times for the main operations to be carried out before departure are indicated. DOCUMENTS In the section departure information, for each Terminal documents necessary for various destinations are indicated. BAGAGLI Non si possono trasportare pacchi, bagagli, cose di cui non si conosce la provenienza e il contenuto. Inoltre, i passeggeri non devono mai separarsi dai propri bagagli. È vietato trasportare in qualsiasi bagaglio i seguenti materiali: esplosivi, armi, munizioni, fuochi d artificio, gas compressi, liquidi e solidi infiammabili, veleni e PER AGEVOLARE I CONTROLLI DI SICUREZZA SONO DISPONIBILI INDICAZIONI SUI MONITOR CHE SI TROVANO IN PROSSIMITÀ DEI VARCHI DI SICUREZZA BAGGAGE Passengers may not carry any items of unknown origin and contents. Passengers must never leave their baggage unattended and cannot carry the following articles: explosives, weapons, ammunition, fireworks, compressed gas, flammable liquids and solids, poisons and infectious substances, corrosives, sostanze infettive, corrosivi e ossidanti, materiali radioattivi, materiali magnetici, congegni d allarme, torce subacquee con batteria inserita. Liquidi/Fluidi - La normativa europea in vigore dal 6 novembre 2006 limita, ma non vieta, la possibilità di portare liquidi nel bagaglio a mano (profumi, creme, schiuma da barba, dentifricio, etc.). I prodotti devono essere inseriti in una busta trasparente e richiudibile. In questo caso la capacità massima consentita per passeggero è di oxidising, radioactive or magnetized materials, alarm devices, diving lamps with batteries inserted. Liquids/Fluids - The new safety regulations starting from 6 November 2006 limit, but not forbid, the quantity of liquids and fluids allowed as cabin baggage (perfumes, cream, shaving foam, toothpaste, etc.) Such items must be carried in a transparent re-sealable bag. In this case, the maximum capacity 24 l.1, ripartita in singoli recipienti con una capacità massima di ml.100 ciascuno. Bagagli a mano - È consentito portare un solo bagaglio a mano in cabina, debitamente identificato da un apposita etichetta con le generalità del proprietario. La somma delle dimensioni (base, altezza, profondità) non deve superare i 115 cm. In caso contrario, la compagnia aerea provvederà a etichettarlo e collocarlo in stiva. Sono vietati, sia indosso che nel bagaglio a mano, oggetti che possono costituire armi improprie (es. forbici, coltelli, lime di metallo) indipendentemente allowed per passenger is 1 lt. consisting of single containers of maximum 100 ml. each. Hand baggage - One piece of baggage equipped with nominative label on condition that dimensions (height, width, length) do not exceed 115 cm (45 inches) is allowed. Otherwise, airline will label the baggage and put in the hold. It is forbidden to carry with or in the hand baggage any object that could be used as a weapon (i.e. scissors, knives, metal files) independently of their measures. Such objects, revealed by the security control system will be confiscated by dalle misure. Tali oggetti, rilevati dai TO FACILITATE sistemi di controllo, vengono ritirati security staff. SECURITY CONTROLS dagli addetti alla sicurezza. Hold baggage - Dimensions and FOLLOW THE Bagagli da stiva - Le misure e il peso weight of hold baggage that may HINTS SUGGESTED del bagaglio da spedire variano secondo la compagnia aerea, alla qua- whom passengers can contact for vary according to each airline IN THE MOVIE AT THE le bisogna rivolgersi per conoscere il more information. SECURITY peso massimo consentito e le relative ASSISTANCE TO PASSENGERS WITH CONTROL tariffe. SPECIAL NEEDS ASSISTENZA AL PASSEGGERO CON NE- Assistance Request Points are CESSITÀ SPECIALI In aeroporto sono disponibili Punti Richiesta Assistenza in ogni Terminal. Sono postazioni dotate di citofono con cui si entra facilmente in contatto con gli operatori ADR Assistance. Le postazioni si trovano all interno e all esterno dei quattro Terminal lato partenze e all interno dei parcheggi multipiano. Sono inoltre disponibili sale attrezzate per l accoglienza di passeggeri con necessità speciali. Possono usufruirne coloro che ne fanno preventi- available in every Terminal and inside multistorey car park. There are touch screen monitors through which it is possible to contact ADR Assistance operators. Special assistance waiting areas, for the convenience of special needs passengers are available at departure level of Terminals 1, 3, 5 and at boarding areas D and G. They are reserved for passengers who have an assistance code on their ticket. Tactile routes and maps for visually im- 25

16 va richiesta. Le sale gestite da ADR Assistance si trovano nei Terminal 1, 3, 5 e nelle aree d imbarco D e G, livello partenze. Percorso e mappe tattili per non vedenti - ADR ha realizzato percorsi e mappe tattili per l accesso ai principali servizi (servizi igienici, sale attrezzate, farmacia, stazione ferroviaria). Sono situati al livello partenze dei Terminal 1, 3, 5. E in fase di realizzazione il percorso delle mappe tattili anche al livello arrivi. Nursery - Nei Terminal sono disponibili aree attrezzate per la cura di bambini piccoli (scalda biberon, lettini, fasciatoi), facilmente individuabili sulle piantine. ANIMALI L accesso agli animali domestici in aeroporto è permesso nel rispetto delle norme di igiene e di sicurezza (guinzaglio, museruola, paletta igienica, trasportino, etc.). Per quanto riguarda il volo e le procedure d imbarco, rivolgersi alla propria compagnia aerea. ALTRI SERVIZI Banche, sportelli Bancomat, ufficio postale, rimborsi IVA, cambio valute, postazioni internet, sale Vip, farmacie e parafarmacie sono presenti all interno dei Terminal e sono individuabili sulle piantine. SERVIZIO PORTERAGGIO - TEL /4054, FAX PRENOTAZIONI È disponibile un servizio di trasporto bagagli a pagamento che può essere richiesto tramite appositi porter point posti nell area partenze. paired persons - ADR has realized routes and maps for the access to the main services (toilets, special lounges, chemist s, railway station) at the departure level of Terminals 1,3,5. Tactile route maps for the arrivals area are currently being developed. Nursery - Areas provided with facilities to assist travellers with children (baby bottle warmer, cots, changing table) are available. See maps. ANIMALS Access of domestic animals to the airport is allowed providing that sanitary and security regulations are observed (lead, muzzle, dustpan, cage). Please contact the airline for more information. OTHER SERVICES Banks, ATMs, Post Office, Vat refund, foreign exchanges, internet stations, vip lounges, chemist s and chemist s selling OTC products are available inside Terminals and can be easily located on the maps. PORTER SERVICE - PH /4054, FAX (BOOK- INGS) A charged porter service is available. It can be requested through porter points located in the departures area. INFORMAZIONI GENERALI PER CHI ARRIVA GENERAL INFORMATION FOR ARRIVING PASSENGERS RITIRO BAGAGLI Arrivati all interno dell aerostazione dirigersi verso la sala ritiro bagagli. Appositi monitor indicheranno il nastro di riconsegna bagagli corrispondente al proprio volo. ASSISTENZA BAGAGLI Per qualsiasi problema relativo al bagaglio (smarrimento, danneggiamento, altro) rivolgersi BAGGAGE CLAIM On arrival inside the Terminal, please go to the baggage claim area. The monitors indicate on which carousel your baggage will be released. LOST & FOUND In the event of any problem or disservice with baggage, passengers are asked to agli appositi uffici di assi- HANDLER: società che si contact the Lost & Found desk stenza degli handler situati in tutte occupa dei servizi a terra of the handling company serving le sale ritiro bagagli. A Fiumicino (check-in, imbarco, the flight located in the baggage sono presenti sei società private di sbarco e bagagli) claim area of every Terminal. At HANDLER: they take care handling: Alitalia CAI, Aviapartner, Aviation Services, Consulta, private handlers: Alitalia CAI, Fiumicino airport, there are six of the ground handling services, i.e. check-in, Flightcare Italia e GlobeGround. Aviapartner, Aviation Services, passenger boarding and Ogni compagnia aerea sceglie l handler cui affidare l assistenza dei pro- GlobeGround. Every air carrier Consulta, Flightcare Italia and disembarkment, baggage handling pri passeggeri, prima e dopo il volo. selects the handler that shall provide Il personale addetto fornirà tutte le indicazioni necessarie sulle procedure da attuare. CONTROLLI Per i passeggeri in arrivo da Paesi Schengen non sono previsti controlli. Per chi, invece, è in arrivo da Paesi extra Schengen è previsto il controllo del passaporto e quello doganale. DEPOSITO BAGAGLI - TEL Il deposito bagagli dotato di avanzati sistemi di sicurezza si trova presso il Terminal 3, al livello arrivi. ground handling services to its passen- gers, before and after the flight. CONTROLS Passengers arriving from Schengen countries are not subject to controls. Passengers arriving from non-schengen countries and intercontinental flights must go through Customs and passport controls. LEFT LUGGAGE - PH Left luggage facility, equipped with advanced secu

17 ALTRI SERVIZI Postazioni internet e cambio valute sono presenti all interno dei Terminal e sono individuabili sulle piantine. SERVIZIO PORTERAGGIO - TEL /4054, FAX PRENOTAZIONI È disponibile un servizio di trasporto bagagli a pagamento che può essere richiesto tramite gli appositi porter point posti nelle sale ritiro bagagli. Un addetto sarà subito a disposizione per assistere il passeggero nel trasporto del bagaglio fuori dell aerostazione. rity systems is located at Terminal 3, arrival level. OTHER SERVICES Internet stations and foreign exchanges are available inside Terminals and can be easily located on the maps. PORTER SERVICE - PH /4054, FAX (BOOK- INGS) A charged porter service is available. It can be requested through porter points located inside baggage claim areas. Personnel will be immediately at your disposal for carrying baggage outside the terminal. INFORMAZIONI GENERALI PER CHI TRANSITA GENERAL INFORMATION FOR TRANSIT PASSENGERS Chi è in transito e si trova in uno dei Terminal può seguire le indicazioni sulla piantina per individuare i Terminal e le uscite d imbarco. Qualora sia necessario effettuare il check-in per la nuova destinazione rivolgersi al banco transiti indicato dalla propria compagnia aerea. I passeggeri che desiderano lasciare il proprio bagaglio in un luogo custodito, in attesa del volo, possono usufruire del servizio deposito bagagli ADR (vedere pag.27). CONTROLLI Per i passeggeri che transitano nell area Schengen (da e per Terminal 1 e 3) non sono previsti controlli. Per chi, invece, arriva da una destinazione italiana o da un Paese Schengen (Terminal 1-3) ed è in partenza per un Paese extra Schengen o intercontinentale (Terminal 3 / aree d imbarco G / H) e viceversa, è previsto il controllo del passaporto. Transit passengers can follow the indications on the map to locate the Terminal and boarding gates. If it is necessary to check-in for a connecting flight, please refer to transit desk indicated by the airline. Passengers wishing to leave baggage in a safe area, while waiting for the connection, can use ADR left luggage facility (see page 27). CONTROLS Passengers transiting in the Schengen area (from and to Terminals 1 and 3) are not subject to controls. Passengers arriving from Italian destination or from a Schengen country (Terminals 1 and 3) and leaving for an non-schengen country or for an intercontinental destination (Terminal 3 / boarding areas G / H) and viceversa must go through passport control

18 TERMINAL 1 INFORMAZIONI PER CHI PARTE DEPARTURE INFORMATION TEMPI PER L IMBARCO Per il check-in - Per i voli nazionali si consiglia di arrivare in aeroporto almeno un ora e mezza prima della partenza mentre per i voli internazionali si consiglia di arrivare in aeroporto due ore prima della partenza. Il check-in è effettuato dagli handler o direttamente dalle compagnie aeree. Per arrivare alle uscite d imbarco - Dopo i controlli di sicurezza, seguendo la segnaletica, si raggiungono facilmente tutte le uscite d imbarco in circa 5 minuti. DOCUMENTI Al check-in e all imbarco verrà richiesto un documento di identità in corso di validità. Al controllo di sicurezza dovrà essere mostrata la carta d imbarco. BAGAGLI I bagagli, sia quelli da imbarcare che quelli a mano, sono soggetti a specifiche limitazioni riguardo alle dimensioni, al peso e alle misure di sicurezza (vedere pagg. 24 e 25). RIMBORSO IVA I passeggeri residenti o domiciliati fuori dall Unione Europea possono ottenere il rimborso dell IVA inclusa nel prezzo di vendita dei beni acquistati in Italia, purché la merce venga esibita presso l ufficio doganale. Per maggiori informazioni sulle condizioni del rimborso contattare l Agenzia delle Dogane al numero TIME FOR BOARDING Check - in - For domestic flights it is advisable to arrive at the airport at least one hour and half before departure. For international flights it is advisable to arrive at the airport at least two hours before departure. Check-in is performed by handlers or airlines. To reach the gate - After security control, in about 5 minute walk following the signs you can reach gates. DOCUMENTS At check-in you will be required to show a valid identity document. At security control boarding pass must be shown. BAGGAGE Hold baggage and hand baggage are subject to specific limitations as far dimensions, weight and security rules (see pages 24 and 25). VAT REFUND Passengers resident in extra European Union countries can obtain the refund of VAT paid in Italy, provided that they show purchased items to the Customs at the airport. For more information, please contact Customs office ph

19 TERMINAL 1 T1 PARTENZE / DEPARTURES e SERVIZI EROGATI DA ADR SERVIZIO MEDICO: 1 PRONTO SOCCORSO, APERTURA H SERVIZI EROGATI DA ALTRI OPERATORI BAR: 6 RISTORANTI: 6 TABACCHI: 3 GIORNALI: 5 FARMACIA: 1 BANCA: 1 BANCOMAT: 4 CAMBIO VALUTA: 1 POSTAZIONI INTERNET: 2 AIRLINE LOUNGES (ALITALIA, AIR ONE): 2 SALA ASSISTENZE SPECIALI: 1 GESTORI SERVIZI DI TELEFONIA: 2 (TELECOM / B TEL) Sala assistenze speciali Special assistance lounge SERVICES PROVIDED BY ADR MEDICAL CARE: 1 FIRST AID, OPEN 24 HRS SERVICES PROVIDED BY OTHER OPERATORS BARS: 6 RESTAURANTS: 6 TOBACCONISTS: 3 NEWSSTANDS: 5 CHEMIST S: 1 BANK: 1 ATMS: 4 EXCHANGE: 1 INTERNET STATIONS: 2 AIRLINE LOUNGES (ALITALIA, AIR ONE): 2 SPECIAL ASSISTANCE LOUNGE: 1 TELEPHONE SERVICE COMPANIES: 2 (TELECOM / B TEL) 32 33

20 TERMINAL 1 T1 ARRIVI / ARRIVALS SERVIZI EROGATI DA ADR SERVIZIO MEDICO: 1 PRONTO SOCCORSO, APERTURA H 24 SERVIZI EROGATI DA ALTRI OPERATORI BAR: 1 RISTORANTE: 1 TABACCHI / GIORNALI: 1 BANCOMAT: 1 POSTAZIONE INTERNET: 1 GESTORI SERVIZI DI TELEFONIA: 2 (TELECOM / B TEL) AUTONOLEGGIO CON CONDUCENTE: 1 UFFICIO POSTALE: 1 SERVICES PROVIDED BY ADR MEDICAL CARE: 1 FIRST AID, OPEN 24 HRS SERVICES PROVIDED BY OTHER OPERATORS BAR: 1 RESTAURANT: 1 TOBACCONIST / NEWSSTAND: 1 ATM: 1 INTERNET STATION: 1 TELEPHONE SERVICE COMPANIES: 2 (TELECOM / B TEL) CAR RENTAL WITH DRIVER: 1 POST OFFICE: