MANUALE PIATTAFORMA DI CONCILIAZIONE PER LE CONTROVERSIE R.C. AUTO INDICE

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1 MANUALE PIATTAFORMA DI CONCILIAZIONE PER LE CONTROVERSIE R.C. AUTO INDICE 1 Introduzione Accesso al sito e tipologie di utenti Ruolo della segreteria Utilizzo della piattaforma per le ASSOCIAZIONI DEI CONSUMATORI Ruolo ADMIN Creazione e gestione utenti Inserimento di una pratica di conciliazione Notifica di una pratica all impresa Dialogo diretto con il conciliatore di impresa Chiusura di una pratica Delega di una pratica ed eventuale annullamento Visualizzazione di tutte le pratiche dell associazione Ruolo CONCILIATORE Inserimento di una pratica di conciliazione Visualizzazione delle pratiche inviate dagli operatori sul territorio Notifica di una pratica all impresa Dialogo diretto con il conciliatore di impresa Chiusura di una pratica Ruolo OPERATORE Inserimento di una pratica di conciliazione Notifica di una pratica al proprio responsabile di associazione Sezione imprese assicuratrici Sezione la mia associazione Introduzione La conciliazione è una soluzione semplice e rapida, studiata da ANIA e dalle associazioni dei consumatori come via alternativa a quella giudiziaria per risolvere un'eventuale controversia sorta a seguito di un incidente d'auto. Una strada che si può percorrere per controversie che riguardano la gestione di sinistri rca con danni fino a euro.

2 L'iniziativa è stata concordata tra ANIA e le associazioni dei consumatori Acu, Adiconsum, Adoc, Altroconsumo, Asso-Consum, Assoutenti, Casa del Consumatore, Centro Tutela Consumatori Utenti, Cittadinanzattiva, Codacons, Codici, Confconsumatori, Federconsumatori, Lega Consumatori, Movimento Consumatori, Movimento Difesa del Cittadino, Unione Nazionale Consumatori. Il nuovo accordo per il rilancio della conciliazione - siglato il 19 marzo prevedeva che ANIA ristrutturasse e potenziasse l applicazione informatica destinata a facilitare i contatti tra i conciliatori delle imprese assicuratrici e quelli delle associazioni dei consumatori. Sulla base di queste prerogative, è stata ristrutturata la piattaforma preesistente, portando alla realizzazione del nuovo sito che è operativo e consente ai conciliatori delle parti di dialogare e sviluppare una trattativa utilizzando esclusivamente la piattaforma informatica. 2 Accesso al sito e tipologie di utenti Il sito è accessibile previa autenticazione inserendo le proprie credenziali: Username (corrispondente a una casella mail) e Password. Le tipologie di utenti che hanno la facoltà di accedere alla piattaforma sono le seguenti: a) utente di segreteria b) utente di associazione dei consumatori (ADMIN, CONCILIATORE, OPERATORE) c) utente di impresa (ADMIN, CONCILIATORE) 3 Ruolo della segreteria La segreteria ha la possibilità di inserire e gestire i riferimenti delle imprese assicuratrici e delle associazioni dei consumatori aderenti all accordo, nonché i relativi utenti del portale. 4 Utilizzo della piattaforma per le ASSOCIAZIONI DEI CONSUMATORI Per accedere al sito ogni associazione aderente all accordo dovrà inviare alla casella mail della segreteria (conciliazioneauto@ania.it) i riferimenti di un proprio amministratore (ADMIN) della piattaforma, che avrà il doppio ruolo di conciliatore e coordinatore delle attività in tema di conciliazione della stessa associazione. La segreteria avrà il compito di inserire i riferimenti dell associazione e del suo ADMIN sulla piattaforma. Inoltre, supporterà l amministratore nelle procedure di accredito e inserimento di eventuali suoi delegati (CONCILIATORI) e sportellisti sul territorio (OPERATORI). ADMIN, CONCILIATORI e OPERATORI di associazione potranno successivamente accedere al sito autenticandosi con le proprie credenziali: Username (corrispondente alla casella mail dell utente) e Password (a totale discrezione dell interessato). 4.1 Ruolo ADMIN L utente ADMIN di associazione è a tutti gli effetti un CONCILIATORE, ma ha la possibilità di svolgere alcune azioni in più rispetto ai propri delegati. A seguire le azioni possibili per un ADMIN:

3 Creare e gestire gli utenti della propria associazione Inserire una pratica di conciliazione Notificare una pratica all impresa Dialogare direttamente con il conciliatore di impresa Chiudere una pratica Visualizzare tutte le pratiche create dalla propria associazione Delegare una pratica Creazione e gestione utenti L ADMIN ha la possibilità di creare utenti, cliccando sulla voce in alto a destra Gestione utenti e successivamente il link Aggiungi un nuovo utente. Può registrare solo utenti con ruolo OPERATORE o CONCILIATORE della propria associazione. Note: per inserire un nuovo operatore è necessario che almeno un utente CONCILIATORE o ADMIN sia registrato a sistema. Per completare l inserimento è sufficiente cliccare sul pulsanti aggiungi. Il sistema, una volta creato l utente, invierà una mail all indirizzo di posta elettronica specificato nel campo Username ( ). La mail conterrà un link riservato che permetterà all utente di impostare la propria password e attivarsi all utilizzo del servizio di conciliazione. L utente potrà accedere al sistema solo dopo aver completato questo processo. Di seguito la schermata per la scelta e la conferma della password, che verrà visualizzata una volta cliccato il link presente nella .

4 Non appena il sistema è a regime, cliccando sulla voce di menù in alto a destra Gestione Utenti è possibile visualizzare tutti gli utenti di associazione registrati, con la possibilità di modificarli, eliminarli o bloccarli. L eliminazione di una utenza è consentita solo se l utente in questione non ha pratiche in carico, mentre la funzionalità di blocco è sempre attiva e negherà all utente l accesso al portale. L icona contrassegna l utente come attivo. Cliccando su questa icona si bloccherà l utente, il quale non avrà più accesso al portale. L icona contrassegna l utente come bloccato. Cliccando su questa icona si sbloccherà l utente, il quale potrà nuovamente accedere al portale Inserimento di una pratica di conciliazione Per inserire una pratica è necessario cliccare sulla voce di menù Conciliazioni->aggiungi. Verrà visualizzata la schermata di inserimento pratica. I campi contrassegnati dal carattere * sono obbligatori. Per brevità viene riportata solo parte della schermata.

5 In fondo a questa schermata, tramite il pulsante Salva sarà possibile salvare la pratica a sistema. Alla pratica appena inserita verrà attribuito lo stato da inoltrare, ad intendere che sarebbe possibile l invio all impresa. Condizioni da soddisfare per effettuare l invio di una pratica all impresa Va sottolineato che la pratica potrà essere inoltrata all impresa solo se integrata dagli allegati obbligatori (NB. l unico allegato obbligatorio è il documento di riconoscimento; altri documenti della pratica possono essere inseriti successivamente, a trattativa avviata). Per poter specificare gli allegati sarà sufficiente cliccare sull icona presente nell elenco delle pratiche. La schermata successiva mostra l elenco degli allegati della pratica in questione e consentirà all utente di aggiungerne di nuovi, fino alla chiusura della stessa pratica.

6 Ogni allegato potrà essere modificato (sostituendo il file associato) oppure eliminato, attraverso le apposite icone (, ). Per inserirne uno nuovo basterà cliccare sul link in alto a sinistra Aggiungi allegato.

7 4.1.3 Notifica di una pratica all impresa Una volta disponibili gli allegati previsti, il sistema consentirà all ADMIN l inoltro della pratica all impresa. Per effettuare l invio sarà sufficiente cliccare sull icona presente nella lista delle conciliazioni visualizzate. L icona non sarà visibile se la pratica non ha gli allegati obbligatori e quindi non sarà possibile notificarla all impresa Dialogo diretto con il conciliatore di impresa Quando la pratica è stata inviata all impresa, l ADMIN ha la possibilità di dialogare con la controparte scrivendo note direttamente nella schermata di dettaglio della pratica stessa. Tali contenuti saranno visibili dall interlocutore di impresa, nella medesima schermata di dettaglio. Questo meccanismo consente di tenere traccia della conversazione che è avvenuta tra associazione e impresa in merito alla pratica in questione. Ogni messaggio riporterà, oltre al testo, la data e l orario. Le note saranno ordinate cronologicamente dalla più recente alla meno recente. Per aggiungere una nota sarà sufficiente cliccare sul pulsante Salva Chiusura di una pratica La chiusura della pratica avviene cliccando uno dei due pulsanti in alto (conciliazione avvenuta, conciliazione non avvenuta), nella schermata di dettaglio della conciliazione.

8 Una volta che l ADMIN di associazione si è espresso in merito, dichiarando ad esempio che la conciliazione è avvenuta, lo stato della pratica risulterà essere chiusa - da confermare. Appena l Impresa si esprimerà in merito alla stessa pratica, a seconda della scelta che farà, la pratica potrà trovarsi in uno dei seguenti stati chiusa - accordo trovato (se l impresa è d accordo con l associazione) chiusa - accordo non trovato (se l impresa non vuole conciliare) Note: Non ha importanza chi si esprime per primo in merito alla chiusura di una pratica. Il sistema verifica i pareri di entrambe le parti e li confronta, stabilendo così se c è stato o meno l accordo Delega di una pratica ed eventuale annullamento La funzionalità di delega e di annullamento delega sono ad uso esclusivo degli ADMIN di associazione e consente di trasferire la gestione della pratica ad un altro utente (CONCILIATORE o ADMIN) diverso da quello che l ha presa in carico. Le pratiche che possono essere delegate sono quelle con stato da inoltrare all impresa. Per delegare una pratica l ADMIN dovrà cliccare sull icona. Icona delega A questo punto comparirà una schermata in cui l ADMIN dovrà selezionare - da un menù a tendina - il nuovo utente che dovrà lavorare la pratica. Gli utenti selezionabili saranno ovviamente solo quelli con ruolo CONCILIATORE o ADMIN.

9 Cliccando il pulsante delega, la pratica passerà in gestione al nuovo utente. Se una pratica è stata delegata per errore, l ADMIN ha la possibilità di annullare la delega precedentemente fatta. L operazione riassegnerà la pratica al conciliatore iniziale. prima della delega dopo la delega la pratica risulta in carico ad un altro utente dopo l annulla delega la pratica risulta in carico all utente iniziale Visualizzazione di tutte le pratiche dell associazione L utente ADMIN riceverà e visualizzerà tutte le pratiche della propria associazione: a) le proprie, b) quelle inviate da un OPERATORE direttamente alla sua persona, c) quelle inviate da un OPERATORE ai CONCILIATORI delegati, a condizione che lo stato di queste pratiche sia da inoltrare, inoltrata, chiusa. Le pratiche in stato bozza non saranno a lui visibili in quanto ancora in sospeso presso l OPERATORE sul territorio. L ADMIN potrà modificare solo le pratiche che ha in carico, esattamente come il CONCILIATORE delegato.

10 4.2 Ruolo CONCILIATORE L utente CONCILIATORE di associazione può eseguire le seguenti azioni, di seguito elencate (azioni naturalmente disponibili anche per l utente ADMIN): Inserire una pratica di conciliazione Ricevere una pratica dagli operatori sul territorio Notificare una pratica all impresa Dialogare direttamente con il conciliatore di impresa Chiudere una pratica Inserimento di una pratica di conciliazione Per inserire una pratica è necessario cliccare sulla voce di menù Conciliazioni->aggiungi. Verrà visualizzata la schermata di inserimento pratica. I campi contrassegnati dal carattere * sono obbligatori. Per brevità viene riportata solo parte della schermata. In fondo a questa schermata, tramite il pulsante Salva sarà possibile salvare la pratica a sistema. Alla pratica appena inserita verrà attribuito lo stato da inoltrare, ad intendere che sarebbe possibile l invio all impresa. Condizioni da soddisfare per effettuare l invio di una pratica all impresa La pratica potrà essere inoltrata all impresa solo se integrata dagli allegati obbligatori (NB. l unico allegato obbligatorio è il documento di riconoscimento; altri documenti della pratica possono essere inseriti successivamente, a trattativa avviata). Per poter specificare gli allegati sarà sufficiente cliccare sull icona presente nell elenco delle pratiche. La schermata successiva mostra l elenco degli allegati della pratica in questione e consentirà all utente di aggiungerne di nuovi, fino alla chiusura della stessa pratica.

11 Ogni allegato potrà essere modificato (sostituendo il file associato) oppure eliminato, attraverso le apposite icone (, ). Per inserirne uno nuovo basterà cliccare sul link in alto a sinistra Aggiungi allegato Visualizzazione delle pratiche inviate dagli operatori sul territorio Quando un ADMIN di una associazione decide di associare un OPERATORE ad un CONCILIATORE delegato (per es. se desidera che le pratiche di uno sportellista di Trapani vengano gestite da un delegato di Palermo), il suddetto CONCILIATORE riceverà e visualizzerà le pratiche inviate da questo OPERATORE associato sul territorio. Le pratiche che visualizzerà il CONCILIATORE saranno in stato

12 da inoltrare, inoltrata, chiusa. Le pratiche in stato bozza non saranno a lui visibili, in quanto ancora in sospeso presso l OPERATORE. NB. Il CONCILIATORE visualizzerà e quindi potrà modificare esclusivamente le pratiche da lui create oppure quelle ricevute dai suoi OPERATORI associati. Il CONCILIATORE non avrà la possibilità di vedere le altre pratiche dell ADMIN e degli altri colleghi conciliatori (a meno che l ADMIN non utilizzi la funzione delega - vd. pag. 8) Notifica di una pratica all impresa Una volta disponibili gli allegati previsti, il sistema consentirà al CONCILIATORE l inoltro della pratica all impresa. Per effettuare l invio, sarà sufficiente cliccare sull icona presente nella lista delle conciliazioni visualizzate. L icona non sarà visibile se la pratica non ha gli allegati obbligatori e quindi non sarà possibile notificarla all impresa Dialogo diretto con il conciliatore di impresa Quando la pratica è stata inviata all impresa, il CONCILIATORE ha la possibilità di dialogare con la controparte scrivendo note direttamente nella schermata di dettaglio della pratica stessa. Tali contenuti saranno visibili dall interlocutore di impresa, nella medesima schermata di dettaglio. Questo meccanismo consente di tenere traccia della conversazione che è avvenuta tra associazione e impresa in merito alla pratica in questione. Ogni messaggio riporterà, oltre al testo, la data e l orario. Le note saranno ordinate cronologicamente dalla più recente alla meno recente. Per aggiungere una nota sarà sufficiente cliccare sul pulsante Salva.

13 4.2.5 Chiusura di una pratica La chiusura della pratica avviene cliccando uno dei due pulsanti in alto (conciliazione avvenuta, conciliazione non avvenuta), nella schermata di dettaglio della conciliazione. Una volta che il CONCILIATORE di associazione si è espresso in merito, dichiarando ad esempio che la conciliazione è avvenuta, lo stato della pratica risulterà essere chiusa - da confermare. Appena l Impresa si esprimerà in merito alla stessa pratica, a seconda della scelta che farà, la pratica potrà trovarsi in uno dei seguenti stati: chiusa - accordo trovato (se l impresa è d accordo con l associazione) chiusa - accordo non trovato (se l impresa non vuole conciliare) Note: Non ha importanza chi si esprime per primo in merito alla chiusura di una pratica. Il sistema verifica i pareri di entrambe le parti e li confronta, stabilendo così se c è stato o meno l accordo. 4.3 Ruolo OPERATORE L utente OPERATORE di associazione può eseguire le seguenti azioni, di seguito elencate. Inserire una pratica di conciliazione Notificare una pratica al proprio responsabile, che riceve immediata mail di notifica automatica Inserimento di una pratica di conciliazione L inserimento di una pratica da parte di un OPERATORE è identica a quella prevista per l utente ADMIN/CONCILIATORE (vd. pag. 4, 5, 10, 11). E necessario cliccare sulla voce di menù Conciliazioni- >aggiungi. Verrà visualizzata la schermata di inserimento pratica. I campi contrassegnati dal carattere * sono obbligatori. Per brevità viene riportata solo parte della schermata.

14 In fondo a questa schermata, tramite il pulsante Salva sarà possibile salvare la pratica a sistema. L unica differenza è rappresentata dallo stato in cui si troverà la pratica una volta creata, che risulterà essere bozza nel caso di un OPERATORE. NB. L utente OPERATORE non ha la facoltà di trasferire una pratica direttamente ad una impresa assicuratrice, né ha la possibilità di dialogare con i rappresentanti di una impresa. La trattativa con la compagnia di assicurazione viene condotta esclusivamente dall ADMIN o dai CONCILIATORI delegati dall associazione Notifica di una pratica al proprio responsabile di associazione Una volta disponibili tutti gli allegati previsti (NB. l unico allegato obbligatorio è il documento di riconoscimento; altri documenti possono essere inseriti successivamente, a trattativa avviata), il sistema consentirà all utente OPERATORE l invio della pratica al proprio responsabile. Per effettuare l inoltro, sarà sufficiente cliccare sull icona presente nella lista delle conciliazioni visualizzate. L icona non sarà visibile se la pratica non ha gli allegati obbligatori.

15 4.4 Sezione imprese assicuratrici Attraverso questa voce di menù l utente potrà visualizzare l elenco delle imprese che hanno aderito alla procedura di conciliazione e possiedono conciliatori accreditati sulla piattaforma. Cliccando sull icona, verrà mostrata l anagrafica dell impresa selezionata e i riferimenti utili. Il dettaglio impresa è accessibile ai soli ruoli ADMIN e CONCILIATORE. 4.5 Sezione la mia associazione Attraverso questa voce di menù l utente potrà visualizzare i dati della propria associazione.