GUIDA AI DIRITTI DEL CONSUMATORE MANUALE PER LA TUTELA DEL CLIENTE.

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1 GUIDA AI DIRITTI DEL CONSUMATORE MANUALE PER LA TUTELA DEL CLIENTE.

2 1 A cosa mi serve questa GUIDA? 2 Cosa si intende per Mercato libero del gas e dell energia elettrica? Con MERCATO LIBERO si intende che ogni consumatore può scegliere il proprio fornitore di gas e di energia elettrica per la propria abitazione. Questa guida spiega il funzionamento del MERCATO LIBERO DI GAS ED ENERGIA ELETTRICA, informando il cittadino sui suoi diritti e tutele. I settori gas ed energia elettrica sono regolati dall'aeegsi.

3 3 Che cos è l AEEGSI? Ma è davvero 4 così facile cambiare fornitore? L'AUTORITÀ PER L'ENERGIA ELETTRICA IL GAS E IL SISTEMA IDRICO (AEEGSI) è un ENTE INDIPENDENTE creato per TUTELARE gli interessi dei consumatori e PROMUOVERE la concorrenza e l'efficienza del mercato. Cambiare fornitore è semplice, sottoscrivendo un nuovo contratto e una NUOVA OFFERTA di fornitura, sarà il nuovo fornitore a preoccuparsi di inoltrare il tuo RECESSO al precedente fornitore.

4 5 Quindi ora c è più potere di scelta? Certo, perché ora il consumatore può scegliere da quale fornitore farsi servire e anche l'offerta che ritiene più CONVENIENTE. Inoltre entrare nel MERCATO LIBERO è una scelta, non un obbligo. Se il consumatore non esprime la sua preferenza, fino al 2018, anno fissato per la completa liberalizzazione del mercato, gli verranno applicate le condizioni economiche fissate dall AEEGSI nel cosiddetto mercato tutelato. 6 Ma il consumatore come è tutelato? Per aumentare la TUTELA del consumatore sono state introdotte nuove norme, soprattutto per quanto riguarda la TRASPARENZA delle offerte commerciali e, in generale, la CONDOTTA COMMERCIALE, a cui tutti i fornitori devono attenersi.

5 7 Quali sono i diritti del consumatore? Prima della stipula di un contratto, il venditore è tenuto a fornire al Cliente delle INFORMAZIONI OBBLIGATORIE anche se la trattativa commerciale è svolta via TELEFONO, via MAIL o presso l'abitazione del Cliente (PORTA A PORTA). Questo garantisce maggiore chiarezza e TRASPARENZA a beneficio del Cliente. Cosa si intende con Diritto di ripensamento? Se il consumatore domestico cambia idea dopo aver già accettato una proposta contrattuale e aver firmato il nuovo contratto di fornitura al di fuori dei locali commerciali del venditore oppure via internet o telefono, cioè a distanza, ha 14 GIORNI SOLARI di tempo per comunicarlo al nuovo fornitore e liberarsi dall'impegno contrattuale. 8 9 Cos è il Diritto DI recesso? In caso di offerta migliorativa il cliente può cambiare fornitore e recedere dal contratto. La comunicazione di recesso verrà gestita direttamente dal nuovo fornitore ed il passaggio avverrà circa entro un mese dalla stipula del nuovo contratto.

6 Come posso mettermi 10 in contatto con il servizio di vendita? Per la richiesta di INFORMAZIONI, per sporgere un RECLAMO o richiedere una RETTIFICA di fatturazione, il consumatore si può rivolgere al FORNITORE che è tenuto a rispondere nei tempi previsti dalla delibera dell AEEGSI N. 164/08 DEL 18/11/ E IN CASO DI CONTROVERSIE? Ascotrade ha sottoscritto degli accordi di collaborazione con le principali Associazioni dei Consumatori per permettere ai propri Clienti domestici di risolvere bonariamente, avvalendosi della consulenza e del supporto delle stesse, senza alcun costo, eventuali controversie che dovessero insorgere tra il Cliente e la Società durante il rapporto

7 PER APPROFONDIRE... AEEGSI L Autorità per l energia elettrica il gas e il sistema idrico è un Ente indipendente con funzioni di regolazione e di controllo dei settori dell energia elettrica, del gas e del sistema idrico. L AEEGSI definisce le tariffe del Servizio di Tutela Gas e di Maggior Tutela dell Energia Elettrica, determina i livelli di Qualità del Servizio, regolamenta la concorrenza e le forme di mercato, esercita una funzione di controllo e disciplina la gestione dei reclami e delle controversie. Con questa breve Guida ci proponiamo di riepilogare ai Clienti domestici alcune informazioni (tra le altre: diritti, tutele, livelli di qualità ecc.) che, con riferimento alla liberalizzazione del mercato dei servizi energetici (gas naturale ed energia elettrica), possono risultare utili ai fini di una scelta consapevole del proprio fornitore. LA LIBERALIZZAZIONE DEL MERCATO A seguito della liberalizzazione dei mercati energetici, avviata ormai da anni e che si concluderà, salvo proroghe, il , ogni Consumatore domestico può scegliere il proprio fornitore di gas naturale ed energia elettrica per la propria abitazione. Il Consumatore che si avvale di questo diritto entra nel cosiddetto mercato libero, dove è il Cliente che decide da quale fornitore farsi servire e quando eventualmente cambiarlo, per scegliere un offerta che ritiene più interessante e conveniente. Fino alla completa liberalizzazione dei mercati energetici, cioè fino al , entrare nel mercato libero costituisce una scelta, non un obbligo. Se la scelta non viene effettuata o se lo si preferisce, si ha comunque il diritto di vedersi applicate le condizioni economiche (e contrattuali) fissate dall Autorità per l energia elettrica, il gas e il sistema idrico per i Clienti del cosiddetto mercato tutelato. A decorrere dal , data in cui si realizzerà il superamento delle tutele di prezzo e la completa liberalizzazione dei mercati, il Consumatore potrà solo scegliere un offerta sul mercato libero. È da tener presente che la scelta riguarda solo il Venditore di gas naturale o energia elettrica perché non è invece possibile scegliere o cambiare l impresa, generalmente locale, che assicura la distribuzione del gas o dell elettricità, attraverso tubazioni o linee, fino al contatore; questo servizio, infatti, non è convenientemente replicabile ed è perciò affidato a società che operano in monopolio legale applicando, per il servizio prestato, tariffe fissate dall Autorità. Il servizio a condizioni regolate dall Autorità (servizio di tutela e servizio di maggior tutela) in vigore fino al Scegliere un nuovo fornitore del gas o dell energia elettrica, come detto, non è un obbligo, ma un opportunità; i piccoli consumatori (i cosiddetti aventi diritto al servizio di tutela ), infatti, se lo preferiscono, possono mantenere l attuale Venditore e vedersi applicate le condizioni regolate dall Autorità. Chi decide di non cambiare fornitore usufruisce del servizio di tutela (per il gas) o del servizio di maggior tutela (per l energia elettrica). Ai Clienti in regime di tutela o di maggior tutela il Venditore deve applicare le condizioni economiche (aggiornate periodicamente) e contrattuali definite dall Autorità. Alle condizioni regolate (servizio di tutela e maggior tutela) possono tornare anche i Clienti che hanno già sottoscritto un offerta nel mercato libero. Tale possibilità è prevista fino al , termine a decorrere dal quale si raggiungerà la piena liberalizzazione del mercato. Passaggio al mercato libero Per passare al mercato libero occorre sottoscrivere un nuovo contratto e una nuova offerta di fornitura e recedere dal contratto precedente. Sarà il nuovo fornitore, per conto del Cliente, a dover inoltrare la richiesta di recesso dal vecchio contratto al fornitore precedente. Il termine di preavviso per il recesso dal vecchio contratto di fornitura è di circa un mese. Il nuovo fornitore si occuperà anche di sottoscrivere e gestire gli atti necessari per garantire il trasporto e la consegna del gas e dell elettricità fino al contatore del Cliente. Per il passaggio effettivo alla nuova fornitura occorre circa un mese dalla sottoscrizione del contratto con il nuovo fornitore. La data prevista per il passaggio effettivo deve essere comunicata dal nuovo Venditore al momento della firma del contratto. La lettura verrà poi effettuata dal Distributore qualche giorno prima del passaggio effettivo, per consentire al vecchio Venditore di emettere l ultima bolletta. Il nuovo Venditore utilizzerà questa stessa lettura come punto di partenza per conteggiare i consumi ed emettere le proprie bollette. Qualora il Cliente comunichi l autolettura del contatore, verrà considerata quest ultima. IL CODICE DI CONDOTTA COMMERCIALE La liberalizzazione del mercato del gas e dell energia elettrica ha comportato l introduzione di nuove forme di tutela del consumatore, soprattutto per quanto riguarda la trasparenza delle offerte commerciali. Si tratta di un insieme di norme che hanno l obiettivo di mettere il Cliente in condizione di poter scegliere, in modo conveniente e consapevole, tra le diverse offerte in concorrenza tra loro. A tutela dei consumatori, l Autorità ha emanato un apposito Codice di condotta commerciale che tutti i Venditori di gas ed energia elettrica sono tenuti a rispettare. Tale Codice definisce le regole comportamentali, di correttezza e trasparenza che i Venditori devono applicare per la promozione delle loro offerte, la conclusione o la modifica del contratto, in modo da garantire ai Clienti sia le informazioni necessarie, complete e veritiere su tutti gli aspetti del contratto che viene loro proposto, sia la possibilità di confrontare i prezzi delle offerte. In particolare il Codice, che è stato adeguato alle disposizioni a tutela del consumatore previste dal Codice del Consumo, stabilisce: come vanno indicati i prezzi del servizio; quali informazioni e documenti vanno forniti ai Clienti sia in fase pre-contrattuale che in fase contrattuale; l obbligo di consegna al Cliente Domestico di una scheda che gli consenta di confrontare i prezzi fra le diverse offerte; che cosa devono contenere i contratti; l obbligo di fornire al Cliente domestico, nei casi di contratti negoziati fuori dai locali commerciali o con tecniche di comunicazione a distanza, tutte le informazioni precontrattuali obbligatorie e la copia del contratto su un supporto cartaceo o, se il Cliente acconsente, su altro mezzo durevole (ad esempio a mezzo ); il diritto di ripensamento e le informazioni sulla facoltà del Cliente di chiedere che la fornitura inizi durante il periodo utile per esercitare il diritto di ripensamento; come preavvisare il Cliente se il contratto verrà modificato. Informazioni che il Cliente deve ricevere prima di firmare il contratto Per quanto riguarda le informazioni che il Cliente deve ricevere prima di firmare il Contratto, il Codice stabilisce che chiunque contatti un Cliente per proporre un nuovo contratto deve sempre: farsi chiaramente identificare, specificare l impresa di vendita per cui opera e fornire i recapiti per ogni eventuale contatto con l impresa e, nel caso di contratti conclusi a distanza o fuori dai locali commerciali con Clienti domestici, anche il numero di fax, l indirizzo elettronico, l indirizzo geografico presso cui inviare eventuali reclami ed il costo dell utilizzo del mezzo di comunicazione a distanza per la conclusione del contratto; informare il Cliente che il contatto ha lo scopo di proporre una nuova offerta commerciale; informare il Cliente sul prezzo di riferimento e le condizioni standard di fornitura stabilite dall Autorità (servizio di tutela o di maggior tutela); fornire informazioni dettagliate sul contratto proposto e, in particolare, sul prezzo del servizio e le sue possibili variazioni nel tempo, le eventuali altre spese previste dal contratto a carico del Cliente, la durata del

8 contratto, come e quando saranno misurati i consumi, le scadenze alle quali dovrà essere pagato il servizio, i tempi di recesso e, nel caso di contratti negoziati fuori dai locali commerciali o con tecniche di comunicazione a distanza, le informazioni relative a condizioni, termini e procedure per esercitare il diritto di ripensamento ai sensi del Codice del Consumo e quelle relative ai costi ragionevoli che il Cliente dovrà sostenere in caso di esercizio di tale diritto nei casi in cui abbia richiesto l avvio della fornitura durante il periodo per esercitare il diritto di ripensamento; consegnare al Cliente una scheda informativa sugli obblighi dei Venditori; specificare i tempi tecnici necessari per l effettiva sostituzione del precedente fornitore, compresi gli eventuali adempimenti a carico del Cliente e i relativi costi; indicare, se ce ne sono, le condizioni che limitano la possibilità di aderire all offerta. Se il Cliente domestico viene contattato via telefono o , il Venditore è tenuto a fornirgli le informazioni obbligatorie in forma scritta o, qualora il Cliente acconsenta, su un mezzo durevole (quale ad esempio l ) e fornirgli chiarimenti sulla facoltà di recesso. Documenti che il Cliente deve ricevere prima della conclusione del contratto Prima della conclusione del contratto o al più tardi entro 10 giorni lavorativi dalla conclusione e comunque, in ogni caso, prima dell attivazione della fornitura, se questa è avvenuta tramite tecniche di comunicazione a distanza che non consentono l immediata trasmissione del documento (per esempio tramite Internet o telefono), il Venditore, come previsto dal Codice di condotta commerciale, deve consegnare al Cliente: una copia integrale del contratto scritta in caratteri di stampa leggibili e utilizzando un linguaggio chiaro e comprensibile (non specialistico); una nota informativa predisposta dall Autorità che riassume gli obblighi d informazione previsti dal Codice di condotta commerciale e spiega al Cliente che cosa deve verificare prima di aderire ad un nuovo contratto. La proposta di contratto È un documento che deve contenere tutti gli elementi di un contratto (prezzo e condizioni di fornitura) che il Cliente può firmare e restituire al Venditore per accettazione. Se si tratta di una proposta irrevocabile impegna da subito il Cliente che la accetta, ma diventa un nuovo contratto che anche il Venditore deve rispettare solo se quest ultimo comunica al Cliente la propria accettazione senza modifiche. Se il Cliente domestico sottoscrive la proposta fuori dalla sede o dagli uffici commerciali del Venditore, per esempio a casa propria o in un centro commerciale oppure utilizzando mezzi di comunicazione a distanza (per esempio tramite Internet o telefono), ha 14 giorni solari di tempo per revocare, senza oneri, la proposta. Se non lo fa, resta impegnato nei confronti del Venditore. Contratti porta a porta Per ottemperare al Codice di condotta commerciale quando un nuovo Fornitore si presenta a casa di un potenziale Cliente, o comunque lo contatta fuori dagli uffici della Società (ad esempio al centro commerciale), per illustrargli direttamente la sua offerta, deve anzitutto: identificarsi e indicare la Società per cui lavora; fornire dei recapiti a cui il Cliente può rivolgersi per avere maggiori informazioni sul contratto proposto; prima di richiedere al Cliente qualunque dato o documento relativo alla fornitura, informare che il contatto è finalizzato alla presentazione di un offerta contrattuale o alla conclusione di un contratto nel mercato libero. È diritto del Cliente ricevere tutte le informazioni necessarie per valutare quanto viene proposto, quindi: le caratteristiche del contratto e gli effetti del passaggio al mercato libero; le condizioni offerte e le eventuali condizioni limitative; le modalità di fatturazione e di pagamento. Il Cliente deve essere informato sulle clausole di recesso previste dal Contratto e, ove applicabili, sulle modalità di esercizio del diritto di ripensamento. Inoltre deve essergli consegnata una scheda di confrontabilità che gli consenta di valutare la convenienza delle condizioni economiche applicate rispetto a quelle proposte dall Autorità. Per i Clienti domestici, dal momento della sottoscrizione del contratto, scattano i 14 giorni solari entro i quali è possibile cambiare idea ed esercitare, senza spese e senza fornire motivazione, il cosiddetto diritto di ripensamento. Contratti INVIATI PER POSTA Se una nuova offerta di fornitura arriva per posta, anche in questo caso, è necessario che il potenziale Cliente verifichi con attenzione: che siano chiaramente fornite tutte le condizioni di fornitura (condizioni economiche, garanzie richieste, modalità e tempistiche di fatturazione, conseguenze per ritardato pagamento, etc..); se esiste qualche condizione limitativa dell offerta; le clausole di recesso previste e le modalità di esercizio del diritto di ripensamento (qualora si tratti di Cliente domestico); a quale indirizzo si possono richiedere maggiori informazioni o chiarire eventuali dubbi. Se si tratta di una proposta contrattuale, il nuovo Fornitore chiederà al Cliente di rinviare la proposta firmata, nel qual caso è necessario che venga prestata particolare attenzione perché nel momento in cui viene firmata, la proposta di adesione diventa vincolante. Sarà poi compito della nuova Società - entro un tempo massimo di 45 giorni - comunicare se si è diventati loro Clienti e da quando partirà la fornitura. È sempre da ricordate che, se cambia idea, il Cliente domestico può recedere dal contratto, senza alcun onere, entro 14 giorni solari dalla consegna della proposta sottoscritta. Contratti telefonici Se invece un nuovo Fornitore propone telefonicamente di cambiare contratto, il potenziale Cliente ha sempre diritto di sapere con chi parla e per conto di quale Società viene fatta l offerta di fornitura. L operatore deve comunque fornire un riferimento a cui chiedere informazioni anche scritte. Queste sono alcune delle informazioni preliminari alla conclusione del contratto che devono essere fornite: durata, validità e condizioni limitative dell offerta; durata del contratto e modalità di recesso; modalità di esercizio del diritto di ripensamento (qualora si tratti di Cliente domestico); modalità di utilizzo dei dati di lettura ai fini della fatturazione. Se si è interessati all offerta, il Cliente ha la possibilità di farsi inviare a casa la documentazione con le informazioni necessarie per aderire. Nel caso in cui l offerta sia rivolta ad un Cliente domestico, il Venditore deve sempre inviare l offerta al Cliente che sarà vincolato solo dopo averla accettata per iscritto. Nei casi in cui il Cliente vi acconsenta la conferma può essere effettuata anche tramite registrazione telefonica, su supporto durevole. La Società inoltre deve comunque inviare al Cliente, in forma cartacea o su altro supporto durevole entro 10 giorni lavorativi e comunque prima dell attivazione della fornitura, una copia integrale del contratto, la scheda di confrontabilità dei prezzi (per il Cliente domestico), la nota informativa dell Autorità, nonché l offerta economica prescelta. Dal momento in cui si riceve la copia integrale del contratto, il Cliente domestico ha a disposizione 14 giorni solari per esercitare il diritto di ripensamento senza spese. Il Diritto di ripensamento Il Cliente domestico che decide di cambiare idea (perché per esempio non ritiene più l offerta conveniente) dopo aver già accettato una proposta contrattuale o firmato un contratto di fornitura sul mercato libero, ha 14 giorni solari di tempo per comunicare in forma scritta al Venditore la propria decisione (diritto di ripensamento) e restare con il proprio attuale fornitore. Questo diritto può essere fatto valere se il Cliente ha accettato la proposta o il contratto fuori dalla sede o dagli uffici commerciali del nuovo Venditore, per esempio in casa propria o in un centro commerciale oppure via telefono o Internet. Nel primo caso i 14 giorni solari decorrono dal momento della firma dell accettazione della proposta o della firma del contratto; nel secondo caso i 14 giorni solari vengono calcolati a partire dalla data di ricevimento da parte del Cliente della copia scritta del contratto o della proposta. Qualora il Cliente domestico, in fase contrattuale, chieda espressamente che la fornitura venga attivata durante il periodo per l esercizio del diritto di ripensamento, in tal caso mantiene la facoltà di recedere dal contratto senza fornire spiegazioni, ma è tenuto a pagare, rispetto a tutte le prestazioni contrattualmente previste, un importo proporzionale a quanto fornito fino al momento della comunicazione del recesso. Se il Cliente ha aderito alla proposta o firmato il contratto negli uffici del Venditore, non ha diritto al ripensamento.

9 Il Diritto di RECESSO Se il Cliente trova un offerta che ritiene più conveniente può cambiare fornitore e stipulare un nuovo contratto chiudendo il contratto precedente (recesso) con un preavviso di circa un mese. Questo termine viene conteggiato a partire dal primo giorno del mese successivo a quello in cui il vecchio fornitore ha ricevuto la comunicazione scritta di recesso. Sarà il nuovo fornitore a dover comunicare il recesso al vecchio fornitore non appena trascorsi, se applicabili, i 14 giorni solari previsti per l esercizio del diritto di ripensamento. Reclami per contratti non richiesti e procedura di ripristino Ai sensi della Delibera dell AEEGSI 153/2012/R/ com del 19/04/2012 ( Adozione di misure preventive e ripristinatorie nei casi di contratti ed attivazioni non richiesti di forniture di energia elettrica e/o di gas naturale ), il Cliente che ritenga di essere stato oggetto di un contratto o di una attivazione non richiesta, non appena lo riscontri (e comunque non più tardi di 30 giorni solari dalla data in cui ne ha avuto conoscenza), può inviare un reclamo per contratto non richiesto al nuovo Venditore (non richiesto). Al reclamo deve essere allegata copia della documentazione attestante la data di conoscenza del contratto non richiesto o dell attivazione non richiesta (ad esempio, una copia della bolletta del nuovo Fornitore non richiesto). La data in cui il Cliente ha avuto conoscenza del contratto o dell attivazione non richiesta è il decimo giorno solare successivo alla data in cui il Venditore ha inviato la conferma del contratto, ovvero la data di scadenza di pagamento della prima bolletta emessa dal Venditore non richiesto nei casi in cui il Venditore non abbia inviato la conferma del contratto. Il Venditore, da parte sua, dovrà rispondere al reclamo entro 40 giorni solari e, nel caso in cui ritenga di non dover accogliere il reclamo, dovrà inviare copia della risposta anche allo Sportello del Consumatore dell AEEGSI il quale, qualora il Venditore vi abbia aderito, potrà dar corso alla cosiddetta procedura di ripristino che, di fatto, per il Cliente, comporterà l annullamento del contratto o dell attivazione non richiesta. QUALITÀ COMMERCIALE DEL SERVIZIO VENDITA La qualità commerciale del servizio vendita, disciplinata della Delibera dell AEEGSI n. 164/08 del 18/11/2008 e successive modifiche ed integrazioni, riguarda le attività connesse con la risposta ai Reclami, alle Richieste di informazioni e alle Richieste di rettifica di fatturazione, in forma scritta. Gli standard minimi previsti (specifici e generali) dalla suddetta normativa si applicano indistintamente sia ai Clienti del servizio gas naturale che a quelli del servizio elettrico, sia nel mercato tutelato che in quello libero.tutti i Fornitori devono rispettare gli obblighi di sevizio previsti dalla suddetta Delibera. Se il Venditore non rispetta gli standard specifici, il Cliente deve automaticamente ricevere un indennizzo. Di seguito vengono indicate le modalità di gestione di tali attività da parte di ASCOTRADE. I reclami Eventuali Reclami possono esserci inoltrati utilizzando l apposito modulo scaricabile dal ns. sito con le seguenti modalità: per posta, all indirizzo: ASCOTRADE S.p.A. - Servizio Clienti Via Verizzo, Pieve di Soligo (TV); per posta elettronica, all indirizzo: info@ascotrade.it; per fax, al numero Se non viene utilizzato il modulo predisposto, la comunicazione dovrà contenere i seguenti dati minimi necessari: nome e cognome, indirizzo di fornitura, indirizzo postale, se diverso da quello di fornitura, o telematico, il servizio a cui si riferisce il reclamo (elettrico, gas o entrambi). La risposta scritta motivata al reclamo deve essere inviata al cliente entro 40 giorni solari dal giorno di ricevimento del reclamo. Se il reclamo venisse inviato ad un indirizzo diverso da quelli indicati, lo faremo pervenire all indirizzo giusto entro 7 giorni. In questo caso, il tempo di risposta al reclamo (40 giorni solari) decorrerà dal momento in cui lo stesso perverrà all indirizzo esatto. In caso di mancato rispetto del termine previsto dovrà esserle riconosciuto, in fattura, un indennizzo automatico di 20 Euro se la risposta viene fornita entro 80 giorni, di 40 Euro se viene fornita tra gli 80 e i 120 giorni, di 60 Euro se viene fornita dopo più di 120 giorni. Le Richieste di informazioni Eventuali Richieste di informazioni possono esserci inoltrate, utilizzando l apposito modulo scaricabile dal ns. sito o per lettera, con le seguenti modalità: per posta, all indirizzo: ASCOTRADE S.p.A. - Servizio Clienti - Via Verizzo, Pieve di Soligo (TV); per posta elettronica, all indirizzo: info@ascotrade.it; per fax, al numero La risposta scritta alla richiesta di informazioni deve essere inviata entro 30 giorni solari dal giorno di ricevimento. Le Società di vendita, come obbligo di servizio, devono dare risposta entro 30 giorni solari ad almeno il 95% delle richieste scritte ricevute nel corso dell anno. Le Rettifiche di fatturazione Se in fattura vengono conteggiati più standard metri cubi (Smc) di quelli consumati si può richiedere per iscritto la rettifica della fattura, con le seguenti modalità: per posta, all indirizzo: ASCOTRADE S.p.A. - Servizio Clienti Via Verizzo, Pieve di Soligo (TV); per posta elettronica, all indirizzo: info@ascotrade.it; per fax, al numero A fronte della Richiesta dovremo inviare una risposta motivata che riporti l esito delle azioni e degli accertamenti effettuati. La risposta motivata dovrà contenere i seguenti elementi minimi: il riferimento al reclamo scritto; la verifica degli elementi contrattuali dai quali derivano le condizioni economiche di fornitura e dei consumi attribuiti sulla base sia dei dati rilevati dal contatore sia dei consumi precedenti; il dettaglio del calcolo effettuato per la rettifica, nel caso in cui si comunichi che essa viene effettuata. Tale risposta dovrà essere data entro 40 giorni solari dalla data di ricevimento della richiesta scritta. Il Venditore, come obbligo di servizio, deve dare risposta entro 40 giorni solari ad almeno il 95% delle richieste scritte ricevute. Se la richiesta di rettifica di fatturazione risulterà fondata, sarà diritto del cliente, nel caso di una fattura già pagata o rateizzabile, ricevere l accredito della somma addebitata per errore, anche se in misura diversa da quella richiesta, in un massimo di 90 giorni solari dalla data di ricevimento della richiesta scritta. Questo termine include i tempi per l eventuale acquisizione di dati tecnici dal Distributore. L accredito della somma non dovuta viene effettuato in bolletta. Per la verifica del rispetto del tempo massimo di 90 giorni per la rettifica farà fede la data di emissione della bolletta. Se l importo da accreditare è superiore a quello addebitato in bolletta, l importo a credito sarà versato con rimessa diretta. Se l accredito di una fattura già pagata o rateizzabile avviene dopo 90 giorni solari dall arrivo della richiesta, nella prima bolletta utile dovrà esserle riconosciuto un indennizzo automatico di 20 Euro per ritardo fino a 180 giorni, di 40 Euro per ritardo compreso tra i 180 e i 270 giorni e di 60 Euro per ritardo superiore a 270 giorni. Doppia fatturazione La doppia fatturazione si verifica quando il Cliente che ha cambiato fornitore riceve per lo stesso periodo di consumo una bolletta dal vecchio fornitore e una da quello nuovo. In questo caso il Cliente può richiedere la rettifica di doppia fatturazione, sia che abbia pagato la bolletta addebitatagli per errore sia che non lo abbia fatto. La richiesta deve essere inviata al Venditore con cui non aveva in essere il contratto di fornitura nel periodo di consumo oggetto della bolletta. Se la richiesta di rettifica venisse inviata al Venditore sbagliato, quest ultimo è tenuto a informare il mittente dell errore entro 30 giorni solari, cioè secondo i tempi previsti per la risposta alle richieste di informazione. Se la richiesta è fondata, cioè se il Venditore ha effettivamente fatturato consumi relativi a un periodo che non era di sua competenza, le somme non dovute devono essere accreditate entro 20 giorni solari dal ricevimento della richiesta scritta di rettifica di fatturazione. Il termine comprende i tempi per l eventuale acquisizione di dati tecnici dal Distributore. Se l accredito avviene dopo 20 giorni solari dall arrivo della richiesta, nella prima bolletta utile dovrà essere liquidato un indennizzo automatico di 20 Euro per ritardo fino a 40 giorni, di 40 Euro per ritardo compreso tra i 40 e i 60 giorni e di 60 Euro per ritardo superiore a 60 giorni. L accredito della somma non dovuta viene effettuato in bolletta, se la bolletta di fine rapporto non è stata ancora inviata. Per la verifica del

10 rispetto del tempo massimo di 20 giorni per la rettifica farà fede la data di emissione della bolletta. Se l importo da accreditare è superiore a quello addebitato nella bolletta di fine rapporto, o se la bolletta di fine rapporto è già stata emessa, il credito dovrà essere versato al Cliente con rimessa diretta. RAPPORTI CON LE ASSOCIAZIONI DEI CONSUMATORI ASCOTRADE S.p.A. ha sottoscritto degli Accordi di collaborazione con le principali Associazioni dei Consumatori per permettere ai propri Clienti di risolvere bonariamente, avvalendosi della consulenza e del supporto delle stesse, eventuali controversie che dovessero insorgere tra il Cliente e la Società durante il rapporto contrattuale di fornitura. Tali Accordi, consentendo al Cliente di rivolgersi alla Società tramite le Associazioni dei Consumatori, costituiscono un valido strumento per la tutela dei diritti dei consumatori, in quanto permettono la risoluzione delle controversie in modo rapido, evitando di ricorrere alle vie legali lunghe e costose. In virtù di questi Accordi, hanno la possibilità di avvalersi della consulenza e del supporto delle Associazioni dei Consumatori sia i Clienti domestici, sia le imprese individuali, le piccole società di persone, le associazioni e gli Enti che rientrino nei seguenti limiti: fornitura gas in bassa pressione con consumi non superiori a Smc/anno; fornitura energia elettrica in bassa e media tensione con consumi non superiori a kwh/anno. I Clienti possono avvalersi della Consulenza delle Associazioni dei Consumatori nel caso di applicazione di standard di qualità del servizio inferiori a quelli minimi previsti dall Autorità per l energia elettrica il gas e il sistema idrico (AEEGSI) e/o dal contratto di fornitura, per errori di fatturazione, per presunte violazioni delle clausole del contratto di fornitura e/o delle normative di legge vigenti o per disservizi relativi alla mancata osservanza delle clausole del contratto di fornitura. È importante sottolineare che, per beneficiare di tali accordi, i Clienti devono aver prima inviato un reclamo scritto alla Società, anche per il tramite delle Associazioni dei Consumatori. Solo nel caso in cui il Cliente ritenga la risposta insoddisfacente, o non abbia ricevuto una risposta dalla Società entro 45 giorni dall inoltro del reclamo scritto, potrà attivare la procedura rivolgendosi ad una Associazione, con costi a carico della sola Società. Per usufruire di tale servizio, il Cliente deve inoltrare un apposita Istanza ad Ascotrade - a mezzo lettera, fax, o - presso la sede operativa di Via Verizzo n Pieve di Soligo (TV) o ad una delle Associazioni firmatarie dell Accordo, di cui sono di seguito indicati i riferimenti. A seguito del ricevimento dell Istanza, la controversia sarà esaminata - in tempi rapidi e con la garanzia della massima riservatezza - da una Commissione composta da un membro dell Associazione dei consumatori - in rappresentanza del Cliente - e da un incaricato della Società, con lo scopo di risolvere il conflitto e raggiungere un accordo soddisfacente per entrambe le parti. Nel caso in cui la Commissione individui una proposta di soluzione bonaria e questa sia accettata per iscritto dal Cliente, con la sottoscrizione del relativo verbale, l accordo si intenderà raggiunto e perfezionato ed avrà il valore di transazione ai sensi dell art del Codice Civile. In caso contrario verrà invece sottoscritto un verbale di mancato accordo. La procedura, di norma e fatti salvi accordi di proroga concordati in Commissione, si esaurirà entro 45 giorni dal ricevimento dell istanza. Per maggiori approfondimenti e per scaricare la modulistica necessaria (disponibile anche presso gli Sportelli) vedi l apposita sezione del ns. sito Le Associazioni che hanno sottoscritto l Accordo sono le seguenti: ADICONSUM Associazione Difesa Consumatori e Ambiente Sede Regionale (Veneto) Responsabile: Valter Rigobon Via Piave, MESTRE Telefono: Fax: adiconsum.veneto@cisl.it Sede Nazionale Via degli Ammiragli, ROMA comunicazioni@adiconsum.it FEDERCONSUMATORI ASCOTRADE S.P.A. Via Verizzo, Pieve di Soligo TREVISO Fax: info@ascotrade.it Sede Regionale (Veneto) Presidente: Giovanna Capuzzo Via Fusinato, 34/a MESTRE Telefono: Fax: federconsveneto@federconsveneto.it Sede Nazionale Via Palestro, ROMA federconsumatori@federconsumatori.it

11 LA GUIDA AI DIRITTI PER IL CONSUMATORE in collaborazione con le associazioni ADICONSUM e FEDERCONSUMATORI.