Quando mi propongono di cambiare compagnia per la luce e il gas sembra tutto facile. Poi però... IL NOSTRO CODICE ETICO

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1 Quando mi propongono di cambiare compagnia per la luce e il gas sembra tutto facile. Poi però... IL NOSTRO CODICE ETICO

2 Ricevo proposte in continuazione, ma costano veramente di meno le bollette del cosiddetto mercato libero? SE IL MERCATO È LIBERO, MA LIBERO VERAMENTE Sì, anche se bisogna fare sempre attenzione ai meccanismi di sconto applicati dal fornitore. Per questo Ascotrade ha deciso di fare offerte assolutamente trasparenti e chiare, che non promettono cose faraoniche, ma fanno capire subito quanto il consumatore risparmierà.

3 Come mai i contratti sono pieni di clausole quasi illeggibili, non sarebbe meglio semplificare? PURCHÉ SIA CHIARO Ascotrade ha cercato di semplificare al massimo i propri moduli, per renderli chiari, semplici e comprensibili a tutti. I nostri operatori sono qualificati e forniscono, tra l altro, informazioni dettagliate sul prezzo del servizio, la durata del contratto, gli effetti del passaggio al mercato libero, come e quando saranno misurati i consumi, le scadenze alle quali dovrà essere pagato il servizio, i tempi e le forme di recesso.

4 Come posso tutelarmi quando sottoscrivo un nuovo contratto? Nel mercato liberalizzato, il Cliente che ha già scelto un nuovo fornitore di luce e gas, può sempre cambiare e sceglierne liberamente un altro, senza alcun onere, rispettando semplicemente i tempi di preavviso previsti in ciascun caso. In più, per tutti i contratti domestici firmati al di fuori degli sportelli dell'azienda venditrice, c'è il diritto di ripensamento, che può essere esercitato entro 10 giorni lavorativi. Il Cliente non avrà alcuna penale da pagare.

5 È mai possibile che al primo problema io debba perdere un sacco di tempo al telefono con un call center di chissà dove? Il call center di Ascotrade si trova nel territorio gestito da Ascotrade e risponde prontamente e immediatamente. Ci sono anche altre modalità per contattare la società come il sito internet, il fax o presentarsi presso i tanti sportelli presenti sul territorio.

6 Mi devo fidare di chi mi propone un nuovo contratto, suonandomi al campanello o telefonandomi a casa? Non ha alcuna importanza che il venditore si presenti a casa del Cliente, faccia la sua proposta al telefono, presso un centro commerciale o la spedisca per posta: Ascotrade, come previsto dalla normativa, mette sempre il consumatore in condizione di verificare ogni singola clausola e lo informa su tutti i suoi diritti. Inoltre, una volta sottoscritto il contratto, contatta ulteriormente il Cliente attraverso l'invio di una lettera o di una telefonata, per una definitiva conferma.

7 Vi sembra giusto che in ogni controversia il consumatore debba avere sempre torto e per trovare una soluzione ci vogliano mesi? Con Ascotrade non è così. La società ha sottoscritto con le associazioni dei consumatori un protocollo per la Conciliazione paritetica. La procedura per risolvere le controversie in modo semplice, veloce e senza costi per il cliente.

8 E se cambio fornitore ricevo una doppia fattura? Se il venditore ha effettivamente fatturato consumi relativi a un periodo che non era di sua competenza, le somme non dovute vengono accreditate al Cliente entro 20 giorni solari dal ricevimento della richiesta scritta di rettifica di doppia fatturazione del Cliente.

9 GUIDA AL CODICE ETICO PER I CLIENTI ASCOTRADE AEEG l Autorità per l Energia Elettrica e il Gas (AEEG) è un Ente indipendente con funzioni di regolazione e di controllo dei settori dell energia elettrica e del gas. L AEEG definisce le tariffe del Servizio di Tutela Gas e di Maggior Tutela dell Energia Elettrica; determina i livelli di Qualità del Servizio; regolamenta la concorrenza e le forme di mercato; esercita una funzione di controllo; disciplina la gestione dei reclami e delle controversie. Con questa breve Guida ci proponiamo di riepilogare ai nostri Clienti e potenziali Clienti alcune informazioni (tra le altre: diritti, tutele, livelli di qualità ecc.) che, con riferimento alla liberalizzazione del mercato dei servizi energetici (gas naturale ed energia elettrica), possono risultare utili ai fini di una scelta consapevole del proprio fornitore. LA LIBERALIZZAZIONE DEL MERCATO A seguito della liberalizzazione dei mercati energetici, avviata ormai da anni, ogni Consumatore può scegliere il proprio fornitore di gas naturale ed energia elettrica, per la propria abitazione o la propria attività. Il Consumatore che si avvale di questo diritto entra nel cosiddetto mercato libero, dove è il Cliente che decide da quale fornitore farsi servire e quando eventualmente cambiarlo, per scegliere un offerta che ritiene più interessante e conveniente. Sia per i Clienti domestici che per quelli non domestici di piccole dimensioni, entrare nel mercato libero costituisce una scelta, non un obbligo. Se la scelta non viene effettuata o se, comunque, lo si preferisce, si ha comunque il diritto di vedersi applicate le condizioni economiche (e contrattuali) fissate dall Autorità per l energia elettrica e il gas per i Clienti del cosiddetto mercato tutelato. È da tener presente che la scelta riguarda solo il venditore di gas naturale o energia elettrica perché non è invece possibile scegliere o cambiare l impresa, generalmente locale, che assicura la distribuzione del gas o dell elettricità, attraverso tubazioni o linee, fino al contatore; questo servizio, infatti, non è convenientemente replicabile ed è perciò affidato a società che operano in monopolio legale applicando, per il servizio prestato, tariffe fissate dall Autorità. Il servizio a condizioni regolate dall Autorità (servizio di tutela e servizio di maggior tutela) Scegliere un nuovo fornitore del gas o dell energia elettrica, come detto, non è un obbligo, ma un opportunità; i piccoli consumatori (i cosiddetti aventi diritto al servizio di tutela ), infatti, se lo preferiscono, possono mantenere l attuale venditore e vedersi applicate le condizioni regolate dall Autorità. Chi decide di non cambiare fornitore usufruisce del servizio di tutela (per il gas) o del servizio di maggior tutela (per l energia elettrica). Ai Clienti in regime di tutela o di maggior tutela il venditore deve applicare le condizioni economiche (aggiornate periodicamente) e contrattuali definite dall Autorità. Alle condizioni regolate (servizio di tutela e maggior tutela) possono tornare anche i Clienti che hanno già sottoscritto un offerta nel mercato libero. Passaggio al mercato libero Per passare al mercato libero occorre sottoscrivere un nuovo contratto e una nuova offerta di fornitura e recedere dal contratto precedente. Sarà il nuovo fornitore, per conto del Cliente, a dover inoltrare la richiesta di recesso dal vecchio contratto al fornitore precedente. Il termine di preavviso per il recesso dal vecchio

10 contratto di fornitura varia da uno (per i contratti domestici) a tre mesi (per i contratti non domestici). Il nuovo fornitore si occuperà anche di sottoscrivere e gestire gli atti necessari per garantire il trasporto e la consegna del gas dell elettricità fino al contatore del Cliente. Per il passaggio effettivo alla nuova fornitura occorrono da un minimo di un mese ad un massimo di quattro mesi dalla sottoscrizione del contratto con il nuovo fornitore. La data prevista per il passaggio effettivo deve essere comunicata dal nuovo venditore al momento della firma del contratto. La lettura verrà poi effettuata dal distributore qualche giorno prima del passaggio effettivo, per consentire al vecchio venditore di emettere l ultima bolletta. Il nuovo venditore utilizza questa stessa lettura come punto di partenza per conteggiare i consumi ed emettere le proprie bollette. IL CODICE DI CONDOTTA COMMERCIALE La liberalizzazione del mercato del gas e dell energia elettrica ha comportato l introduzione di nuove forme di tutela del consumatore, soprattutto per quanto riguarda la trasparenza delle offerte commerciali. Si tratta di un insieme di norme che hanno l obiettivo di mettere il Cliente in condizione di poter scegliere in modo conveniente e consapevole tra le diverse offerte in concorrenza tra loro. A tutela dei consumatori, l Autorità ha emanato un apposito Codice di condotta commerciale che tutti i Venditori di gas ed energia elettrica sono tenuti a rispettare. Tale Codice definisce le regole comportamentali, di correttezza e trasparenza che i Venditori devono applicare per la promozione delle loro offerte, la conclusione o la modifica del contratto, in modo da garantire ai Clienti sia le informazioni necessarie, complete e veritiere su tutti gli aspetti del contratto che viene loro proposto, sia la possibilità di confrontare i prezzi delle offerte. In particolare, il Codice stabilisce: come vanno indicati i prezzi del servizio; quali informazioni e documenti vanno forniti ai clienti; l obbligo di consegna al Cliente Domestico di una scheda che gli consenta di confrontare i prezzi fra le diverse offerte; che cosa devono contenere i contratti; il diritto di ripensamento; come preavvisare il cliente se il contratto verrà modificato. Informazioni che il Cliente deve ricevere prima di firmare il contratto Per quanto riguarda le informazioni che il Cliente deve ricevere prima di firmare il Contratto, il Codice stabilisce che chiunque contatti un Cliente per proporre un nuovo contratto deve sempre: farsi chiaramente identificare, specificare l impresa di vendita per cui opera e fornire i recapiti per ogni eventuale contatto con l impresa; informare il Cliente che il contatto ha lo scopo di proporre una nuova offerta commerciale; informare il Cliente sul prezzo di riferimento e le condizioni standard di fornitura stabilite dall Autorità (servizio di tutela o di maggior tutela); fornire informazioni dettagliate sul contratto proposto e, in particolare, sul prezzo del servizio e le sue possibili variazioni nel tempo; le eventuali altre spese previste dal contratto a carico del Cliente; la durata del contratto; come e quando saranno misurati i consumi; le scadenze alle quali dovrà essere pagato il servizio; i tempi di recesso; consegnare al Cliente una scheda informativa sugli obblighi dei venditori; specificare i tempi tecnici necessari per l effettiva sostituzione del precedente fornitore, compresi gli eventuali adempimenti a carico del Cliente e i relativi costi; indicare, se ce ne sono, le condizioni che limitano la possibilità di aderire all offerta. Se il Cliente viene contattato via telefono o , il venditore deve sia indicargli come ottenere le informazioni in forma scritta sia fornirgli chiarimenti sulla facoltà di recesso. Documenti che il Cliente deve ricevere prima della conclusione del contratto Prima della conclusione del contratto, o comunque entro 10 giorni lavorativi dalla conclusione se questa è avvenuta via telefono o , il venditore deve consegnare al Cliente: una copia integrale del contratto scritta in caratteri

11 di stampa leggibili e utilizzando un linguaggio chiaro e comprensibile (non specialistico); una nota informativa predisposta dall Autorità che riassume gli obblighi d informazione previsti dal Codice di condotta commerciale e spiega al Cliente che cosa deve verificare prima d aderire a un nuovo contratto. La proposta di contratto È un documento che deve contenere tutti gli elementi di un contratto (prezzo e condizioni di fornitura) che il Cliente può firmare e restituire al venditore per accettazione. Se si tratta di una proposta irrevocabile impegna da subito il Cliente che la accetta, ma diventa un nuovo contratto che anche il venditore deve rispettare solo se quest ultimo comunica al Cliente la propria accettazione senza modifiche. Se il Cliente domestico sottoscrive la proposta fuori dalla sede o dagli uffici commerciali del venditore, per esempio a casa propria o in un centro commerciale oppure utilizzando mezzi di comunicazione a distanza (per esempio tramite Internet o telefono), ha 10 giorni lavorativi di tempo per revocare, senza oneri, la proposta. Se non lo fa, resta impegnato nei confronti del venditore. Contratti porta a porta Per ottemperare al Codice di condotta commerciale quando un nuovo Fornitore si presenta a casa di un potenziale Cliente, o comunque lo contatta fuori dagli uffici della società (ad esempio al centro commerciale), per illustrargli direttamente la sua offerta, deve anzitutto: identificarsi e indicare la Società per cui lavora; fornire dei recapiti a cui il Cliente può rivolgersi per avere maggiori informazioni sul contratto proposto. È diritto del Cliente richiedere tutte le informazioni necessarie per valutare quanto viene proposto, quindi: le caratteristiche del contratto e gli effetti del passaggio al mercato libero; le condizioni offerte e le eventuali condizioni limitative; le modalità di fatturazione e di pagamento. È poi opportuno che il Cliente si informi sulle clausole di recesso previste e, se è un Cliente domestico, si faccia consegnare la scheda di confrontabilità. Per i Clienti domestici, dal momento della sottoscrizione del contratto, scattano i 10 giorni lavorativi entro i quali è possibile cambiare idea ed esercitare, senza spese, il cosiddetto diritto di ripensamento. A tutela del Cliente è comunque previsto che il venditore, immediatamente dopo la conclusione del contratto, effettui una chiamata di conferma registrata per acquisire la volontà contrattuale del Cliente. Contratti inviati per posta Se una nuova offerta di fornitura arriva per posta, anche in questo caso, è necessario che il potenziale Cliente verifichi con attenzione: che siano chiaramente descritte tutte le condizioni di fornitura (condizioni economiche, garanzie richieste, modalità e tempistiche di fatturazione, conseguenze per ritardato pagamento, ecc.); se esiste qualche condizione limitativa dell offerta; le clausole di recesso previste; a quale indirizzo si possono richiedere maggiori informazioni o chiarire eventuali dubbi. Se si tratta di una proposta contrattuale, il nuovo Fornitore chiederà al Cliente di rinviare la proposta firmata, nel qual caso è necessario che venga prestata particolare attenzione perché nel momento in cui viene firmata, la proposta di adesione diventa vincolante. Sarà poi compito della nuova Società - entro un tempo massimo di 45 giorni - comunicare se si è diventati loro Clienti e da quando partirà la fornitura. E sempre da ricordate che, se cambia idea, il Cliente domestico può recedere dal contratto, senza alcun onere, entro 10 giorni lavorativi dalla firma dello stesso. Contratti telefonici Se invece un nuovo Fornitore propone telefonicamente di cambiare contratto, il potenziale Cliente ha sempre diritto di sapere con chi parla e per conto di quale Società viene fatta l offerta di fornitura. L operatore deve comunque fornire un riferimento a cui chiedere informazioni anche scritte. Queste sono alcune delle informazioni preliminari alla conclusione del contratto, che devono essere fornite: durata, validità e condizioni limitative dell offerta; durata del contratto e modalità di recesso;

12 modalità di utilizzo dei dati di lettura ai fini della fatturazione. Se si è interessati all offerta, il Cliente ha la possibilità di farsi inviare a casa la documentazione con le informazioni necessarie per aderire. Se si aderisce all offerta per telefono, direttamente sulla base delle informazioni fornite dall operatore, il venditore, immediatamente dopo la conclusione del contratto, dovrà inviare al domicilio del Cliente una lettera di conferma con indicato e specificato il tipo di contratto e relativa data di avvio, l offerta commerciale oggetto del contratto, data, luogo e modalità di stipula, un recapito per la richiesta di informazioni o l inoltro di un reclamo nonché la data di consegna della lettera al vettore incaricato della consegna. La Società deve comunque inviare al Cliente, entro 10 giorni lavorativi, separatamente o congiuntamente alla lettera di conferma, una copia integrale del contratto, la scheda di confrontabilità dei prezzi (per il cliente domestico), la nota informativa dell Autorità nonché l offerta economica prescelta. Dal momento in cui si riceve la copia integrale del contratto, il Cliente domestico ha a disposizione 10 giorni lavorativi per esercitare il diritto di ripensamento senza spese. Il Diritto di ripensamento Il Cliente Domestico che decide di cambiare idea (perché per esempio non ritiene più l offerta conveniente) dopo aver già accettato una proposta contrattuale o firmato un contratto di fornitura sul mercato libero, ha 10 giorni lavorativi di tempo per comunicare in forma scritta al Venditore la propria decisione (diritto di ripensamento) e restare con il proprio attuale fornitore. Questo diritto può essere fatto valere se il Cliente ha accettato la proposta o il contratto fuori dalla sede o dagli uffici commerciali del nuovo Venditore, per esempio in casa propria o in un centro commerciale oppure via telefono o Internet. Nel primo caso i 10 giorni lavorativi decorrono dal momento della firma dell accettazione della proposta o della firma del contratto; nel secondo caso i 10 giorni lavorativi vengono calcolati a partire dalla data di ricevimento da parte del Cliente della copia scritta del contratto o della proposta. Se il Cliente ha aderito alla proposta o firmato il contratto negli uffici del Venditore, non ha diritto al ripensamento. Il Diritto di recesso Se il Cliente trova un offerta che ritiene più conveniente può cambiare fornitore e stipulare un nuovo contratto chiudendo il contratto precedente (recesso) nel rispetto di un termine di preavviso che non può essere superiore a un mese (per i clienti domestici) e tre mesi (per i clienti non domestici). Questo termine viene conteggiato a partire dal primo giorno del mese successivo (o dei tre mesi successivi nel caso di clienti non domestici) a quello in cui il vecchio fornitore ha ricevuto la comunicazione scritta di recesso. Sarà il nuovo fornitore a dover comunicare il recesso al vecchio fornitore non appena trascorsi, se applicabili, i 10 giorni lavorativi previsti per l esercizio del diritto di ripensamento. Reclami per contratti non richiesti e procedure di ripristino Ai sensi della Delibera dell AEEG 153/2012/R/com del 19/04/2012 ( Adozione di misure preventive e ripristinatorie nei casi di contratti ed attivazioni non richiesti di forniture di energia elettrica e/o di gas naturale ), il Cliente che ritenga di essere stato oggetto di un contratto o di una attivazione non richiesta, non appena lo riscontra (e comunque non più tardi di 30 giorni solari dalla data in cui ne ha avuto conoscenza), può inviare un reclamo per contratto non richiesto al nuovo venditore (non richiesto). Al reclamo deve essere allegata copia della documentazione attestante la data di conoscenza del contratto non richiesto o dell attivazione non richiesta (ad esempio, una copia della bolletta del nuovo Fornitore non richiesto). Il venditore, da parte sua, dovrà rispondere al reclamo entro 40 giorni solari e, nel caso in cui il ritenga di non dover accogliere il reclamo, dovrà inviare copia della risposta anche allo Sportello del Consumatore dell AEEG il quale, qualora il venditore vi abbia aderito, darà corso alla cosiddetta procedura di ripristino che, di fatto, per il Cliente, comporterà l annullamento del contratto o dell attivazione non richiesta.

13 QUALITÀ COMMERCIALE DEL SERVIZIO VENDITA La qualità commerciale del servizio vendita, disciplinata dalla Delibera dell AEEG n. 164/08 del 18/11/2008 e successive modifiche ed integrazioni, riguarda le attività connesse con la risposta ai Reclami, alle Richieste di informazioni e alle Richieste di rettifica di fatturazione, in forma scritta. Gli standard minimi previsti (specifici e generali) dalla suddetta normativa si applicano indistintamente sia ai Clienti del servizio gas naturale che a quelli del servizio elettrico, sia nel mercato tutelato che in quello libero. Tutti i Fornitori devono rispettare gli obblighi di servizio previsti dalla suddetta Delibera. Se il venditore non rispetta gli standard specifici, il Cliente deve automaticamente ricevere un indennizzo. Di seguito vengono indicate le modalità di gestione di tali attività da parte di ASCOTRADE. I reclami Eventuali Reclami possono esserci inoltrati utilizzando l'apposito modulo scaricabile dal ns. sito con le seguenti modalità: per posta, all'indirizzo: ASCOTRADE S.p.A. - Servizio Clienti - Via Verizzo, Pieve di Soligo (TV); per posta elettronica, all'indirizzo: info@ascotrade.it; per fax, al numero Se non viene utilizzato il modulo predisposto, la comunicazione dovrà contenere i seguenti dati minimi necessari: nome e cognome; indirizzo di fornitura; indirizzo postale, se diverso da quello di fornitura, o telematico; il servizio a cui si riferisce il reclamo (elettrico, gas, entrambi). La risposta scritta motivata al reclamo deve esserle inviata entro 40 giorni solari dal giorno di ricevimento del reclamo. In caso di mancato rispetto del termine previsto, dovremo riconoscerle, in fattura, un indennizzo automatico di 20 Euro se la risposta le viene fornita entro 80 giorni, di 40 Euro se le viene fornita tra gli 80 e i 120 giorni, di 60 Euro se le viene fornita dopo più di 120 giorni. Le richieste di informazioni Eventuali Richieste di informazioni possono esserci inoltrate, utilizzando l'apposito modulo scaricabile dal ns. sito o per lettera, con le seguenti modalità: per posta, all'indirizzo: ASCOTRADE S.p.A. - Servizio Clienti - Via Verizzo, Pieve di Soligo (TV); per posta elettronica, all'indirizzo: info@ascotrade.it; per fax, al numero La risposta scritta alla sua richiesta di informazioni deve esserle inviata entro 30 giorni solari dal giorno di ricevimento. Infatti le Società di vendita, come obbligo di servizio, devono dare risposta entro 30 giorni solari ad almeno il 95% delle richieste scritte ricevute nel corso dell anno. Le rettifiche di fatturazione Se in fattura vengono conteggiati più standard metri cubi (Smc) di quelli consumati si può richiedere per iscritto la rettifica della fattura, con le seguenti modalità: per posta, all'indirizzo: ASCOTRADE S.p.A. - Servizio Clienti - Via Verizzo, Pieve di Soligo (TV); per posta elettronica, all'indirizzo: info@ascotrade.it; per fax, al numero A fronte della Richiesta dovremo inviarle una risposta motivata che riporti l esito delle azioni e degli accertamenti effettuati. La risposta motivata dovrà contenere: il riferimento al reclamo scritto; la verifica degli elementi contrattuali dai quali derivano le condizioni economiche di fornitura e dei consumi attribuiti sulla base sia dei dati rilevati dal contatore sia dei suoi consumi precedenti; il dettaglio del calcolo effettuato per la rettifica, nel caso in cui si comunichi che essa viene effettuata. Tale risposta dovrà esserle data entro 40 giorni solari dalla data di ricevimento della richiesta scritta. Il venditore, come obbligo di servizio, deve dare risposta entro 40 giorni solari ad almeno il 95% delle richieste scritte ricevute. Se la sua richiesta di rettifica di fatturazione risulterà fondata, sarà suo diritto, nel caso di una fattura già pagata o rateizzabile, ricevere l accredito della somma addebitata per errore, anche se in misura diversa da quella richiesta, in un massimo di 90 giorni

14 solari dalla data di ricevimento della sua richiesta scritta. Questo termine include i tempi per l eventuale acquisizione di dati tecnici dal Distributore. L accredito della somma non dovuta viene effettuato in bolletta. Per la verifica del rispetto del tempo massimo di 90 giorni per la rettifica farà fede la data di emissione della bolletta. Se l importo da accreditare è superiore a quello addebitato in bolletta, l importo a credito le sarà versato con rimessa diretta. Se l accredito di una fattura già pagata o rateizzabile avviene dopo 90 giorni solari dall arrivo della richiesta, nella prima bolletta utile dovremo liquidarle un indennizzo automatico di 20 Euro per ritardo fino a 180 giorni, di 40 Euro per ritardo compreso tra i 180 e i 270 giorni e di 60 Euro per ritardo superiore a 270 giorni. Doppia fatturazione La doppia fatturazione si verifica quando il Cliente che ha cambiato fornitore riceve per lo stesso periodo di consumo una bolletta dal vecchio fornitore e una da quello nuovo. In questo caso il Cliente può richiedere la rettifica di doppia fatturazione, sia che abbia pagato la bolletta addebitatagli per errore sia che non lo abbia fatto. La richiesta deve essere inviata al venditore con cui non aveva in essere il contratto di fornitura nel periodo di consumo oggetto della bolletta. Se la richiesta di rettifica venisse inviata al venditore sbagliato, quest ultimo è tenuto a informarla dell errore entro 30 giorni solari, cioè secondo i tempi previsti per la risposta alle richieste di informazione. Se la richiesta è fondata, cioè se il venditore ha effettivamente fatturato consumi relativi a un periodo che non era di sua competenza, le somme non dovute devono esserle accreditate entro 20 giorni solari dal ricevimento della sua richiesta scritta di rettifica di fatturazione. Il termine comprende i tempi per l eventuale acquisizione di dati tecnici dal distributore. Se l accredito avviene dopo 20 giorni solari dall arrivo della richiesta, nella prima bolletta utile dovrà esserle liquidato un indennizzo automatico di 20 Euro per ritardo fino a 40 giorni, di 40 Euro per ritardo compreso tra i 40 e i 60 giorni e di 60 Euro per ritardo superiore a 60 giorni. L accredito della somma non dovuta viene effettuato in bolletta se la bolletta di fine rapporto non è stata ancora inviata. Per la verifica del rispetto del tempo massimo di 20 giorni per la rettifica farà fede la data di emissione della bolletta. Se l importo da accreditare è superiore a quello addebitato nella bolletta di fine rapporto, o se la bolletta di fine rapporto è già stata emessa, il credito dovrà essere versato al Cliente con rimessa diretta. LA CONCILIAZIONE PARITETICA Le più importanti Società di vendita di gas ed energia elettrica, tra le quali ASCOTRADE, hanno sottoscritto con le Associazioni Consumatori dei Protocolli di Intesa per permettere ai Clienti domestici e a quelli di piccole dimensioni di risolvere bonariamente, attraverso la cosiddetta Conciliazione paritetica, le eventuali controversie che dovessero insorgere tra il Cliente e la Società durante il rapporto contrattuale di fornitura. La conciliazione paritetica costituisce un valido strumento per la tutela dei diritti dei consumatori, in quanto permette la risoluzione delle controversie in modo rapido e senza costi per i consumatori, evitando di ricorrere alle vie legali lunghe e costose. Vediamo nel dettaglio come funziona la Procedura di Conciliazione sottoscritta da ASCOTRADE. Chi può richiederla? Lo strumento della Conciliazione Paritetica è dedicato ai Clienti residenziali, nonché ai Clienti titolari di imprese individuali, alle piccole società di persone, alle associazioni e agli Enti che rientrino nei seguenti limiti: fornitura gas in bassa pressione con consumi non superiori a Smc/anno; fornitura energia elettrica in bassa e media tensione con consumi non superiori a kwh/anno. Quando può essere attivata? La procedura di Conciliazione può essere attivata dai Clienti nel caso di applicazione di standard di qualità del servizio inferiori a quelli minimi previsti dall Autorità per l energia elettrica e il gas (AEEG) e/o dal contratto di fornitura e/o dalla Carta dei servizi in applicazione; errori di fatturazione; presunte violazioni delle clausole del contratto di fornitura

15 e/o delle normative di legge vigenti; disservizi relativi alla mancata osservanza delle clausole del contratto di fornitura. È importante sottolineare che per poter attivare la Conciliazione è necessario aver prima inviato un reclamo scritto alla Società. Solo nel caso in cui il Cliente ritenga la risposta insoddisfacente o non abbia ricevuto una risposta dalla Società entro 45 giorni dall inoltro del reclamo scritto potrà richiederla. Come si richiede? La procedura di conciliazione prende avvio con la presentazione di un Istanza di conciliazione da parte del Cliente. L Istanza deve essere inoltrata alla Segreteria di Conciliazione con lettera, o fax, o mail, ovvero: consegnata direttamente alla stessa, presso la sede operativa di Via Verizzo n.1030 a Pieve di Soligo (TV), ovvero consegnata ad una delle Associazioni firmatarie del Regolamento, di seguito indicate, che provvederà poi a trasmetterla, tempestivamente, alla Segreteria. Come funziona? Una volta attivata la procedura, la controversia sarà esaminata - in tempi rapidi e con la garanzia della massima riservatezza - da una Commissione paritetica composta da un membro dell Associazione dei consumatori - in rappresentanza del Cliente - e da un incaricato della Società di vendita, con lo scopo di risolvere il conflitto e raggiungere un accordo soddisfacente per entrambe le parti. Nel caso in cui la Commissione individui una proposta di soluzione bonaria e questa sia accettata per iscritto dal Cliente, con la sottoscrizione del relativo verbale, l accordo conciliativo si intenderà raggiunto e perfezionato ed avrà il valore di transazione ai sensi dell'art del Codice Civile. In caso contrario verrà invece sottoscritto un verbale di mancato accordo. Quanto dura? La procedura, di norma e fatti salvi accordi di proroga concordati in Commissione, si esaurirà entro 45 giorni dal ricevimento dell istanza da parte della Segreteria di Conciliazione. Sono previsti costi a carico del Cliente? Non è previsto alcun costo a carico del Cliente. I costi di gestione vengono interamente sopportati dalla Società di vendita. Per maggiori approfondimenti e per scaricare la modulistica necessaria (disponibile anche presso gli Sportelli) vedi l apposita sezione del ns. sito Le Associazioni che hanno aderito ADICONSUM Associazione difesa consumatori e ambiente Sede Regionale Veneto Responsabile: Valter Rigobon Via Piave, MESTRE Telefono: Fax: adiconsum.veneto@cisl.it Sede Nazionale Via Francesco Gentile, ROMA adiconsum@adiconsum.it FEDERCONSUMATORI Sede Regionale Veneto Presidente: Ermes Coletto Via Peschiera, MESTRE Telefono: Fax: federconsveneto@federconsveneto.it Sede Nazionale Via Palestro, ROMA federconsumatori@federconsumatori.it

16 ASCOTRADE S.P.A. - Servizio Clienti Via Verizzo, Pieve di Soligo, TREVISO Fax info@ascotrade.it ADICONSUM - Associazione difesa consumatori e ambiente Sede Regionale Veneto Via Piave, MESTRE Telefono Fax adiconsum.veneto@cisl.it FEDERCONSUMATORI Sede Regionale Veneto Via Peschiera, MESTRE Telefono Fax federconsveneto@federconsumatori.it ENERGIA DALLE NOSTRE MANI