Caputo Bus CARTA DEI SERVIZI

Transcript

1 Caputo Bus

2 INDICE 0.1 Presentazione della Carta della Mobilità 0.2 Finalità della Carta della Mobilità 0.3 Principi della Carta della Mobilità 0.4 Riferimenti Normativi 0.5 Cenni storici dell Azienda 0.6 I servizi 0.7 Il Cliente e l Informazione 1 Diritto al trasporto e responsabilità dell azienda 2 Il documento di viaggio 3 Informazioni di viaggio 4 Diritti dei passeggeri con disabilità o a mobilità ridotta 5 Norme comportamentali e responsabilità del passeggero 6 Cancellazione o ritardo 7 Trasporto di minori 8 Trasporto bagagli 9 Il Trasporto di animali 10 Reclami 11 Foro competente 12 Doveri del conducente 13 Riconoscibilità del personale di bordo 14 Gestione dei reclami nel rispetto della norma UNI EN ISO 9001: Regolarità dei servizi e Puntualità degli autobus 16 Sicurezza del viaggio 17 Pulizia e condizioni igieniche degli autobus 18 La qualità: Monitoraggio e Misurazioni 19 Indagine di Customer Satisfaction 20 Gli Indicatori di Qualità 21 Analisi dei dati 22 Pubblicazione della Carta dei Servizi 23 Conclusioni

3 0.1 Presentazione della Carta della Mobilità La Carta della Mobilità è un documento di carattere generale predisposto in attuazione della direttiva del Presidente del Consiglio dei Ministri del 27 gennaio 1994, della legge n. 273 dell 11 luglio 1995 e del decreto del Presidente del Consiglio dei Ministri del 30 dicembre La Carta della Mobilità rafforza la garanzia della libertà di circolazione dei cittadini come stabilito dall art. 16 della Costituzione Italiana: Ogni cittadino può circolare e soggiornare liberamente in qualsiasi parte del territorio nazionale.. Ogni cittadino è libero di uscire dal territorio della Repubblica e di rientrarvi.. e dall art. 8 del Trattato di Maastricht: Ogni cittadino dell Unione Europea ha il diritto di circolare e soggiornare liberamente nel territorio degli Stati membri. Con l emissione della Carta, documento di offerta con cui si assumono precisi impegni e doveri verso gli utenti, la Caputo Bus si prefigge di: a) migliorare ulteriormente la propria posizione all interno del sistema competitivo del mercato dei trasporti in Italia ed in Europa, accrescendo continuamente il livello qualitativo dei servizi offerti; b) definire quelli che sono gli impegni assunti nei confronti dei clienti al fine di rendere trasparente il processo di miglioramento attivato sia nei rapporti con la clientela, sia nel livello del servizio erogato; c) fornire ai propri clienti uno strumento utile per consentire il controllo e la verifica del rispetto degli standard di servizio promessi e per mantenere vivo il confronto con i clienti nell obiettivo di accrescere ulteriormente la qualità offerta. Per la Caputo Bus la carta non è solo il frutto dell adeguamento a normative vigenti, ma anche il risultato di un lavoro comune, fatto insieme ai clienti, ascoltando i suggerimenti e i reclami di quest ultimi con il coinvolgimento dei dipendenti. Fondamentale, infatti, sarà la partecipazione di tutto il personale aziendale per dare valore e concretezza alla dichiarazione di impegno. 0.2 Finalità della Carta della Mobilità La Carta della Mobilità deve rappresentare per gli utenti uno strumento informativo. La Carta, infatti, fornisce informazioni sul sistema di trasporto (TPL, nazionale ed internazionale), sulla struttura dell organizzazione dell azienda, sui servizi offerti, sulle modalità di prestazione degli stessi, sulle condizioni di viaggio, sulle modalità con cui il cliente può accedere ai servizi, sui livelli qualitativi di prestazione del servizio e sui progetti aziendali di miglioramento dei servizi. 0.3 Principi della Carta della Mobilità La carta, coerentemente con quanto stabilito dalla direttiva del Presidente del Consiglio dei Ministri del 27 gennaio 2004, si ispira ai seguenti principi fondamentali: Eguaglianza ed imparzialità: accessibilità ai servizi ed alle infrastrutture senza distinzione di sesso, di razza, di lingua, religione ed opinioni; Garanzia di pari trattamento, a parità di condizioni dei servizi prestati sia fra le diverse aree geografiche, sia tra le diverse categorie o tipologie di clienti. Continuità I servizi di trasporto devono essere continui e regolari (fatta eccezione per le interruzioni dovute a causa di forza maggiore) e devono essere garantiti da servizi sostitutivi in caso di necessità (o interruzioni programmate). La Caputo Bus si impegna a garantire un servizio regolare su scala provinciale, regionale,

4 nazionale ed internazionale, senza interruzioni. Eventuali interruzioni del servizio, sono dovute a motivazioni indipendenti dalla volontà aziendale. In tal caso, l obiettivo è di ridurre al minimo il disagio ai clienti. Partecipazione Caputo Bus favorisce la partecipazione degli Utenti alla prestazione dei servizi. Ogni utente può formulare suggerimenti e reclami. Gli stessi saranno esaminati secondo le procedure aziendali che si concludono con la relativa risposta ai clienti stessi. Efficienza ed Efficacia La Caputo Bus si impegna ad adottare le misure necessarie a progettare, produrre, offrire e migliorare i servizi attraverso l ottimizzazione delle risorse; nonché, a far in modo che la qualità percepita dai clienti possa coincidere con quella attesa. Vengono stabiliti 0.4 Riferimenti normativi: Direttiva P.C.M. del 27 gennaio 1994 Principi sulla erogazione dei pubblici servizi ; D.L. n. 422 del 19 novembre 1997 Conferimento alle regioni ed agli enti locali di funzioni e compiti in materia di trasporto pubblico locale, a norma dell art. 4 comma 4 della legge n. 59 del 15 marzo 1997; D.P.C.M. del 30 dicembre 1998 Schema generale di riferimento per la predisposizione della carta dei servizi pubblici del settore trasporti Legge regionale n. 3 del 28 marzo 2002 Riforma del trasporto pubblico locale e sistemi di mobilità della Regione Campania ; Regolamento UE 181/2011 D.Lgs. 206/2005 (c.d. Codice del Consumo) Norma UNI EN ISO 9001:2008 Sistemi di Gestione per la Qualità 0.5 Cenni storici dell Azienda La Caputo Bus s.r.l., con sede nell area P.I.P. del comune di Conza della Campania (AV), è presente nel settore del noleggio autobus con conducente e delle autolinee sin dal Nel corso della sua attività, alimentata da un forte spirito imprenditoriale e da un innata vocazione, ha consolidato una notevole esperienza commerciale e tecnologica che la portano ad essere una tra le più affermate aziende del settore. La vita del suo fondatore è stata quella di un piccolo imprenditore che, illuminato da una grande passione per i motori e dal gusto del rischio associato alla gestione di un impresa, ha raggiunto nel tempo e, con grande spirito di sacrificio, molte delle mete prefissate. Un imprenditore che mentre sognava di ingrandire la sua impresa doveva anche fare i conti con la ristrettezza della quotidianità; ma con la sua costante determinazione si è piegato alla cultura di un impresa della realtà irpina sperimentando personalmente e caparbiamente la resistenza di un ambiente restìo ai cambiamenti e all innovazione. Sostenuto dalla consapevolezza di non tradire mai i propri principi fatti di coerenza, di lealtà, e di uno smisurato culto per il lavoro ma, soprattutto, guidato dalle sue capacità di attuare una prudente ed accorta gestione, ha proseguito il cammino intrapreso portando nel tempo l azienda ad un progressivo sviluppo. La Caputo Bus, infatti, oggi, vanta una grande fama sia a livello nazionale che internazionale. Il suo successo sia in Italia che in Europa, è il risultato di lunghi anni di impegno, di serietà e di professionalità di tutte le unità con cui l azienda opera. Per la maggioranza dei suoi clienti, Caputo Bus è sinonimo di dinamismo imprenditoriale, di efficienza e di servizi in sintonia con i tempi. Con il suo parco automezzi, costituito da superbi autobus delle migliori case costruttrici, rigidamente conformi alle normative internazionali vigenti in materia di trasporto, l azienda organizza il traffico dei suoi

5 autobus in tutta Europa progettando e migliorando percorsi sempre più ben articolati per andare incontro alle esigenze dei diversi passeggeri. Nel suo orientamento al Customer Care, gli autobus sono dotati dei più sofisticati e moderni accessori. L azienda dispone di ampi locali per il ricovero dei propri automezzi. Nella sede, trovano posto gli uffici commerciali, gli uffici amministrativi e l officina dotata di tutte le attrezzature necessarie ai periodici interventi di manutenzione su ciascun automezzo. 0.6 I servizi La Caputo Bus s.r.l. effettua servizi di trasporto provinciale, regionale, nazionale ed internazionale e servizi di noleggio con conducente. Descrizione sintetica dell attività dell azienda: a) prenotazione dei viaggi relativi alle Autolinee Nazionali ed Internazionali con emissione dei relativi biglietti; b) emissione dei biglietti e/o abbonamenti relativi alle Autolinee Scolastiche e Ordinarie; c) effettuazione dei servizi di noleggio con conducente; d) gestione del personale (clienti/utenti, dipendenti, collaboratori, fornitori, ecc.); e) gestione dell attività amministrativo-contabile; f) espletamento dell attività legata all acquisizione di beni e/o servizi; g) gestione dei reclami dei clienti; h) espletamento di tutte le attività legate al mantenimento del Sistema di Gestione per la Qualità in conformità alla norma UNI EN ISO 9001:2008. Servizi TPL La Caputo Bus è titolare delle seguenti Autolinee: Laviano-Calitri; Conza della Campania-Lioni-S.Angelo dei L.; Laviano-Conza della Campania; Conza della Campania-Paestum; Sant Andrea di Conza-Avellino; Mirabella Eclano-Benevento; Conza della Campania-Pescopagano Servizi nazionali Sant Andrea di C.-Rimini-Como Servizi internazionali Italia-Svizzera-Francia-Lussemburgo-Belgio Italia-Svizzera Altre linee: Per Roma e Civitavecchia Al fine della fidelizzazione dei clienti solo sulle Autolinee Internazionali, gli stessi hanno il diritto di ricevere la Carta Fedeltà. Sulla Carta dovranno essere necessariamente riportati: - nome e cognome del passeggero; - indirizzo e luogo di residenza; - nazione di provenienza; - numero di telefono.

6 La tessera è nominativa e personale con scadenza illimitata; di conseguenza, non è cedibile a terzi. Ogni viaggio di Andata e Ritorno dà diritto a due Bonus Viaggio. Ogni viaggio di solo Andata, dà diritto ad un solo Bonus Viaggio. I Bonus vengono accreditati sulla tessera direttamente dai conducenti, a bordo autobus; in mancanza della tessera, non potrà essere accreditato alcun bonus. Al raggiungimento del 21 bonus, il Titolare della tessera ha diritto ad un biglietto omaggio di solo Andata con riserva, da parte della società, di verificare la validità di tutti i viaggi effettuati. Completata la tessera, con l accreditamento del 21 bonus, il Titolare è tenuto a consegnarla ai conducenti per le necessarie verifiche. In caso di smarrimento della carta, i bonus viaggio raccolti in precedenza non avranno alcun valore. Sull Autolinea Roma, invece, per la fidelizzazione dei suoi clienti Caputo Bus sono stati previsti i carnet di viaggio che danno diritto ai relativi possessori a n. 10 viaggi sull Autolinea + 2 in omaggio. Il possessore di ciascun carnet, avrà l obbligo di prenotare il suo posto almeno 48 ore prima della partenza, al fine di assicurarsi il posto a sedere e all atto della prenotazione, dovrà comunicare il n. del suo carnet. Il carnet non è nominativo, quindi, qualsiasi componente di una stessa famiglia, o di un gruppo di amici, potrà viaggiare con uno dei titoli di viaggio del carnet stesso. Noleggio con conducente Il parco automezzi per l espletamento dei servizi di noleggio con conducente è costituito da autobus di Gran Turismo dotati di tutti i comfort + autovetture. Su richiesta dei suoi gruppi, Caputo Bus organizza i viaggi verso le più svariate destinazioni sia nazionali che internazionali con il suo personale altamente addestrato e qualificato ed in collaborazione con l Agenzia di Viaggi Esa gerati Tour di Caputo srl. Per le richieste di preventivo: il cliente potrà: - recarsi direttamente, previo appuntamento, presso la Sede aziendale: Area P.I.P di Conza della Campania (AV) c/da Pescara, 39; - contattare il personale ai seguenti numeri telefonici: ; - inviare la sua richiesta via fax al n ; - scrivere una mail al seguente indirizzo: info@caputobus.it; - scrivere una mail a mezzo posta PEC al seguente indirizzo: caputobus@pec.it; - compilare il modulo di richiesta preventivo on line sul sito Orario degli Uffici: dal Lunedi al Venerdi Mat. 08:30-13:30 Pom 15:00-19:30 Sabato 08:30-12: Il Cliente e l Informazione La Caputo Bus informa i clienti sulle modalità del viaggio, sulle tariffe, sugli orari utilizzando i mezzi, le infrastrutture aziendali ed altri spazi dedicati; la Caputo Bus mette a disposizione dei suoi clienti in maniera tempestiva gli orari delle sue linee. In caso di deviazione improvvisa o incidente i passeggeri ricevono immediatamente indicazioni sulle possibilità e sulle modalità di proseguimento del viaggio.

7 La Caputo Bus pone molta cura nella comunicazione con il Cliente considerandola la base per poter instaurare una collaborazione attiva e quindi un valore aggiunto nel processo relativo alla prestazione dei servizi, nell ottica del miglioramento continuo. La qualità percepita dal cliente deve identificarsi con quella attesa dallo stesso. La comunicazione con il cliente è curata mediante: Comunicazioni scritte relative all organizzazione dell azienda - Depliants informativi - Brochure - Tabelloni distribuiti presso i collaboratori esterni - Tabelle degli orari e dei percorsi - Tabelle dei Tariffari - Circolari informative di modifica delle date in caso di festività - Comunicazioni di ritardo di arrivo alla rispettiva fermata con telefono di rete aziendale - Sito internet Sul Sito Internet, all indirizzo è possibile avere un quadro completo dell azienda con tutte le partenze e con tutti i percorsi delle diverse linee; nelle news, inoltre, saranno apposte, in tempo reale, tutte le comunicazioni informative e di modifica per i Clienti (ad esempio riduzioni/intensificazioni/modifiche di orari nei periodo festivi Natale-Capodanno-Pasqua) Ogni variazione di esercizio, naturalmente, dovrà essere resa nota, con apposita revisione, sia a bordo autobus, sia nei luoghi di accesso dei viaggiatori. Call Center: per ciò che concerne le tariffe, i percorsi, gli orari, le prenotazioni, il cliente può ottenere informazioni dirette telefonando al call center ( ) multilingue (Italiano-Inglese- Francese). Informazione su biglietti e abbonamenti I Biglietti relativi alle Autolinee locali vengono acquistati a bordo autobus, quelli relativi alle autolinee Nazionali ed Internazionali, possono essere acquistati presso la sede aziendale, a bordo autobus oppure presso le agenzie a ciò abilitate. I biglietti relativi all Autolinea Roma possono essere acquistati presso la sede aziendale, a bordo autobus, presso le agenzie a ciò abilitate, on line sul sito aziendale oppure tramite il proprio smartphone, con la stessa procedura utilizzata via web. Abbonamenti L abbonamento (quindicinale dal 01 al 15 o mensile dal 16 al 30 o 31) è previsto solo per le Autolinee TPL a carattere locale, permette di circolare sulla tratta indicata con il solo vincolo del periodo di validità del documento. L abbonamento può essere acquistato, presentando la tessera di riconoscimento, a bordo autobus entro l ultima settimana del mese in corso, oppure presso gli Uffici della Caputo Bus e/o presso la nostra Agenzia di viaggi Esa gerati Tour di Caputo srl.

8 Il nuovo abbonato dovrà recarsi presso gli Uffici aziendali con n. 2 foto tessera ed avrà diritto al rilascio della tessera di abbonamento con relativo tagliando di pagamento, dopo aver letto l informativa ai sensi dell art. 13 del D.Lgs 196/2003 e dopo aver compilato e firmato il modulo di acquisizione del consenso al trattamento dei propri dati ai sensi dell art. 23 della legge sulla privacy. L abbonato dovrà portare la tessera con sé al rinnovo di ogni abbonamento e dovrà esibirla ad ogni richiesta da parte del personale di bordo e degli organi di controllo a ciò preposti. Nel caso di abbonamento smarrito o distrutto, potrà presentarsi presso gli Uffici della Caputo Bus e dopo aver comunicato i propri dati con relativa tratta di viaggio, gli sarà rilasciata copia del tagliando di abbonamento mediante apposizione sullo stesso della dicitura Copia conforme all originale seguita da timbro e firma dell azienda. Qui di seguito, le Condizioni Generali di Trasporto della Caputo Bus srl: Le presenti Condizioni di Viaggio disciplinano il servizio di trasporto passeggeri su gomma in ambito nazionale ed internazionale, dalla Società Caputo Bus srl con sede legale in Conza della Campania (AV) in c/da Pescara, 39 - tel fax info@caputobus.it Le presenti condizioni costituiscono parte integrante della presente della carta dei servizi adottata dall azienda e sono valide per tutti i servizi regolari di linea esercitati. Le condizioni generali di contratto sono pubblicate sul sito internet a bordo dell autobus e nelle biglietterie convenzionate. 1 DIRITTO AL TRASPORTO E RESPONSABILITA DELL AZIENDA I passeggeri hanno diritto al trasporto secondo condizioni e tariffe contrattuali offerte dall Azienda al pubblico senza alcuna discriminazione diretta o indiretta in base alla cittadinanza del passeggero o luogo di stabilimento dell impresa. L Azienda si impegna a trasportare la persona munita di valido titolo di viaggio sulla tratta acquistata. In caso di violazione delle prescrizioni riguardanti gli oggetti che il passeggero porta con sé (oggetti pericolosi, materiali esplosivi o infiammabili etc.) e/o animali trasportati al seguito, di cui più in dettaglio agli articoli che seguono delle presenti condizioni, l Azienda ha il diritto di rifiutare il trasporto o prendere provvedimenti per garantire la sicurezza del trasporto e dei passeggeri trasportati. Il Passeggero ha diritto al servizio di trasporto indicato sul documento/titolo di viaggio. L Azienda è responsabile dell adempimento della prestazione di trasporto entro i limiti fissati dalle presenti condizioni generali di trasporto e secondo quanto disposto dalle norme di legge nazionale e comunitaria, che, in caso di difformità, prevalgono sulle prime. Il viaggiatore deve rispettare le presenti condizioni di trasporto (vedi Norme comportamentali e responsabilità del Passeggero), le prescrizioni imposte dalla legge e le regole di comune prudenza, collaborando e cooperando con il vettore durante il viaggio al fine di salvaguardare la propria incolumità. In caso di violazione che si ponga come causa esclusiva del danno, al viaggiatore non è dovuto dall Azienda alcun risarcimento. Sciopero In base alle disposizioni vigenti, in caso si verificasse lo sciopero nel settore dei trasporti, verranno comunque effettuati i servizi garantiti dall Azienda che saranno tempestivamente comunicati di volta in volta agli utenti, tramite il sito aziendale, le biglietterie, le agenzie di viaggio convenzionate e gli uffici aziendali. 1.2 Privacy I dati personali relativi ai viaggiatori verranno trattati dall Azienda su supporto informatico e cartaceo, nel pieno rispetto del D.Lgs. 196/2003 Codice in materia di protezione dei dati personali, secondo principi di trasparenza, pertinenza e non eccedenza per le finalità strettamente connesse all erogazione del servizio di trasporto. Ai viaggiatori spettano i diritti ex art. 7 D. Lgs 196/2003 che potranno essere esercitati rivolgendosi al numero telefonico , specificando all operatore la natura della richiesta.

9 I viaggiatori interessati possono prendere visione dell informativa sul rispetto della privacy disponibile sul sito dell Azienda. Le informazioni relative ad eventuali cancellazioni o ritardi alla partenza di un servizio regolare saranno fornite ai passeggeri, sempre che all atto della prenotazione/acquisto del titolo di viaggio abbiano fornito al vettore/agenzia i dati necessari per essere contattati. La mancata comunicazione di tali dati personali renderà impossibile adempiere agli obblighi di informazione all utenza. 2 IL DOCUMENTO DI VIAGGIO Il passeggero ha diritto al servizio di trasporto da parte dell Azienda solo se in possesso di valido titolo di viaggio emesso per la tratta, la data e l orario di partenza indicati. I documenti di viaggio non possono essere ceduti. Non sono ammesse variazioni di località di salita e/o discesa o inversione del percorso. I biglietti dell Azienda sono acquistabili: - a Bordo, previa prenotazione presso il Call Center ai numeri oppure , Online sul sito presso l agenzia di viaggio dell'azienda, presso le biglietterie convenzionate. 2.1 Tipologia dei titoli di viaggio Il biglietto è il documento emesso dalla società Caputo Bus srl o, in suo nome o in suo conto da agenti autorizzati, denominato biglietto passeggero, che riporta la denominazione societaria, la partita IVA e l indirizzo del vettore, il luogo e la data di emissione, il luogo e l ora di partenza e di destinazione del trasporto, il prezzo del viaggio; Il Biglietto può consistere: in caso di emissione a bordo in un tagliando cartaceo nominativo e non, indicante la tratta il prezzo e la data di emissione per le autolinee locali e per l autolinea Roma. Sulle autolinee nazionali ed internazionali, invece il biglietto, cartaceo, deve essere obbligatoriamente nominativo. Sull autolinea Roma, in caso di prenotazione on line, può consistere anche in un documento nominativo elettronico, stampabile, che può essere mostrato a bordo su dispositivo mobile oppure, previa stampa, in formato cartaceo. Il Biglietto elettronico conterrà, oltre al nome del passeggero, la tratta, l'orario di partenza ed il prezzo, il codice di prenotazione visualizzabile anche tramite barcode. Al momento dell acquisto del biglietto, prima di completare la transazione, se trattasi di acquisto online, il passeggero è tenuto a verificare l'esattezza dei dati inseriti e a ritenere accettate le Condizioni di Viaggio esposte nel documento corrente. Solo sull autolinea Roma, è possibile acquistare il carnet di viaggio costituito da 12 titoli di viaggio (di cui 2 in omaggio). Il passeggero in possesso del carnet, ha l obbligo di prenotare il posto per l effettuazione della corsa almeno 48 ore prima della partenza; contestualmente alla prenotazione del posto, dovrà comunicare il relativo numero di carnet. La mancata prenotazione della corsa implica, in caso di capienza ultimata dei posti, la perdita del diritto a salire sull autobus. Ogni titolo di viaggio del carnet dà diritto ad una sola corsa, quindi una volta utilizzato, non sarà più valido per un altra corsa. Il titolo di viaggio del carnet, è cedibile. 2.2 Condizioni di utilizzo Il biglietto può essere richiesto per un singolo viaggio o per un viaggio di andata e ritorno. Equiparabile al biglietto di viaggio è il titolo di viaggio del carnet (solo su Autolinea Roma) che dà diritto a viaggiare con la promo in vigore. Il titolo di viaggio riporta tutte le indicazioni necessarie per definire il contenuto del contratto di trasporto. Al momento dell acquisto del titolo di viaggio, prima di completare la transazione, se trattasi di acquisto online o presso rivendite convenzionate con l Azienda, il passeggero è tenuto a verificare immediatamente l esattezza dei dati in esso riportati, con particolare riferimento al nominativo indicato, al prezzo corrisposto, alla tratta, alla data e all ora di partenza, assicurandosi, altresì che sia stata applicata la riduzione tariffaria (quando prevista) spettante e che il prezzo pagato corrisponda a quello esposto sul titolo di viaggio.

10 2.3. Validità titolo di viaggio Il titolo di viaggio emesso ha validità esclusivamente per il giorno, l ora e la corsa indicata e deve essere esibito ad ogni richiesta del personale di servizio. Se sprovvisto di titolo di viaggio (cartaceo e/o elettronico) il passeggero può essere ammesso a bordo, nel limite dei posti disponibili, ed il biglietto verrà emesso dal personale di bordo senza supplemento di prezzo. La tariffa applicabile è quella in vigore il giorno dell emissione del biglietto. In caso di adeguamento delle tariffe nel corso della validità del biglietto, le tariffe applicabili sono quelle in vigore il giorno di emissione del biglietto. Il viaggiatore, al momento dell emissione del titolo di viaggio, è tenuto a verificare i dati contenuti nel biglietto (data viaggio, orario di partenza e destinazione). I bambini, se accompagnati hanno diritto alle riduzioni per essi previsti se la loro prenotazione viene preventivamente effettuata al numero del call center oppure e se sono muniti di carta di identità da esibire al controllore. I biglietti smarriti, rubati e deteriorati non sono rimborsabili, salvo quanto disposto al paragrafo 2.5 delle presenti condizioni di trasporto. Non è valido il titolo di viaggio contraffatto, non integro o comunque reso illeggibile. Il titolo di viaggio è a tutti gli effetti un documento fiscale. 2.4 Annullamento, Rimborso o Riconvalida del Biglietto La mancata effettuazione del viaggio da parte del passeggero non dà diritto né al rimborso né alla proroga della validità del biglietto, salvo per l ipotesi in cui la partenza sia impedita per causa imputabile al vettore ovvero riconducibile ad eventi oggettivamente non imputabili all utente tali da rendere impossibile la fruizione della prestazione, nel qual caso il contratto è risolto e l Azienda provvede al rimborso del prezzo a fronte dell esibizione di adeguata e congrua documentazione comprovante l oggettivo impedimento. Le domande di rimborso dei biglietti acquistati devono essere trasmesse via all'indirizzo info@caputobus.it con i relativi documenti giustificativi, oppure per iscritto all indirizzo della sede legale aziendale: allegando il biglietto in originale e indicando l'intestazione e il codice IBAN del c/c ove effettuare l'accredito. Il passeggero decade dal diritto di richiedere il rimborso, qualora dovuto, se non viene esercitato entro il termine di 60 giorni dalla data del Biglietto. I rimborsi saranno effettuati entro due mesi dalla data di ricevimento della richiesta, salvo i casi che richiedano indagini conoscitive più lunghe. Al fine di venire incontro alle esigenze del cliente, in base a determinate condizioni, è prevista la possibilità di riconvalidare il Biglietto per una data diversa, alle seguenti condizioni: - La riconvalida di un Biglietto può essere effettuata al massimo 48 ore prima della data di viaggio. Un Biglietto può essere riconvalidato una sola volta; - Il nuovo Biglietto riconvalidato potrà avere orario di partenza diverso, se esistono corse diverse per la nuova data selezionata, ma solo sulla stessa tratta del precedente Biglietto. - Se nella data selezionata per la nuova corsa sono intervenute delle variazioni sul costo del biglietto, per poter riconvalidare il Biglietto si dovrà pagare la differenza necessaria. Nel caso di differenze negative non sarà praticato alcun rimborso. Per la riconvalida del Biglietto è prevista una penale pari a 3,00. Il vettore non è tenuto al rimborso del biglietto non fruito a causa di impossibilità a proseguire il viaggio da parte del passeggero dovute al mancato rispetto da parte di questo delle disposizioni di legge, ovvero per causa imputabile al medesimo (ad esempio se non si ripresenta all appuntamento fissato dopo la sosta di ristoro ovvero deve scendere dall autobus per motivi personali o di salute ovvero viene fatto discendere dal personale di bordo o dall autorità per molestie o ubriachezza etc). nel caso di evidente stato di ebbrezza può non essere ammesso a bordo.

11 2.5 Furto e smarrimento del titolo di viaggio I biglietti smarriti, rubati o deteriorati non sono rimborsabili. In caso di smarrimento, furto, distruzione o deterioramento del titolo di viaggio già acquistato, il passeggero potrà viaggiare sulla corsa per la quale era nominativamente prenotato previa consegna ad una biglietteria della denuncia all'autorità ovvero semplice autocertificazione con allegata copia del documento di identità, fermo restando l emissione di un nuovo biglietto. 2.6 Verifica e regolarizzazione a bordo del titolo di viaggio Il personale di bordo (conducenti, polizia amministrativa e/o soggetti esterni appositamente incaricati dall Azienda) è incaricato ad effettuare servizi di vigilanza dei beni di proprietà o in concessione, di tutela del patrimonio aziendale e dei beni in dotazione al personale di bordo nonché le ispezioni concernenti la regolarità dei titoli di viaggio. In particolare, il personale in questione è incaricato di: a) verificare la regolarità dell esercizio: rispetto degli orari, rispetto delle fermate; b) effettuare la vigilanza o custodia sui beni di proprietà dell Azienda: autobus, uffici, biglietterie, depositi etc; c) vigilanza degli autobus in sosta e controllo degli accessi a bordo; d) controllo a bordo finalizzato a rilevare elementi di rischio per la sicurezza - bagagli abbandonati, oggetti pericolosi, ecc. - ed eventuali situazioni di criticità. Il personale in questione è, altresì, deputato ad ogni altro controllo o servizio di vigilanza ritenuto necessario dall Azienda, per il cui espletamento non è richiesto l'esercizio di pubbliche potestà o l'impiego operativo di appartenenti alle Forze di polizia. Il personale incaricato dall Azienda ha potere accertativo che comprende il controllo sull identità delle persone quando esso è strettamente e funzionalmente collegato all attività di vigilanza e custodia di cui sopra e conseguentemente a elevare sanzioni che, nel caso di regolarizzazione del titolo di viaggio è pari al doppio della tariffa evasa. 2.7 Fatturazione del titolo di viaggio II titolo di viaggio assolve la funzione dello scontrino fiscale ai sensi dell'articolo 12 legge n Il biglietto emesso online è già una ricevuta fiscale detraibile in contabilità ed il pagamento con la carta di credito ne certifica l'acquisto. L emissione della fattura può essere richiesta dal passeggero entro 24 ore inoltrando una semplice richiesta anche a mezzo mail e specificando i dati anagrafici + codice fiscale. Alla richiesta va allegata la copia del titolo di viaggio. La fattura sarà inviata in formato elettronico all indirizzo fornito dal passeggero. 3 INFORMAZIONI DI VIAGGIO L Azienda assicura, attraverso le forme ed i mezzi disponibili, la più ampia informazione agli utenti circa le modalità di prestazione del servizio e le condizioni di accesso non discriminatorie per il trasporto delle persone con disabilità o a mobilità ridotta. Le condizioni di accesso, riguardanti il viaggio e le condizioni di trasporto, comprendono anche la sintesi della legislazione nazionale e internazionale vigente e sono messe a disposizione del pubblico materialmente e in formati accessibili su espressa richiesta. Al più tardi alla partenza del servizio gestito dall Azienda ed acquistato dal passeggero, questi dispone delle informazioni appropriate sui diritti conferiti dalla legge. Tali informazioni comprendono i dati necessari per contattare l organismo responsabile del controllo dell applicazione delle disposizioni nazionali ed internazionali in materia di diritti dei passeggeri che viaggiano con autobus, come dettagliatamente descritto nell art. 10 delle presenti condizioni di trasporto.

12 Gli orari, le fermate e/o i percorsi possono subire delle variazioni impreviste ed imprevedibili, pertanto, prima della partenza occorre chiedere opportuna conferma. Il cliente deve trovarsi sul luogo indicato per la partenza almeno 15 minuti prima dell orario ufficiale previsto. 4 DIRITTI DEI PASSEGGERI CON DISABILITA O A MOBILITA RIDOTTA L azienda garantisce il trasporto di passeggeri con disabilità e a mobilità ridotta senza alcun onere aggiuntivo e, nell offrire a questi i propri servizi, compie ogni sforzo per assicurare l accessibilità e l informazione. Al fine di garantire una migliore assistenza alle persone con disabilità o a mobilità ridotta, l azienda impartisce istruzioni adeguate al proprio personale a diretto contatto con tale tipologia di viaggiatori. Nell accezione di «persone con disabilità» o «persone a mobilità ridotta» rientrano: - le persone che si muovono su sedia a rotelle per malattia o per disabilità documentata; - le persone con problemi agli arti o con difficoltà di deambulazione; - i non vedenti o con disabilità visive; - i non udenti o con disabilità uditive; - le persone con handicap mentale documentato. 4.1 Diritto al trasporto e condizioni speciali E sempre ammesso il trasporto di persone con disabilità o mobilità ridotta tranne nei seguenti casi: a) per rispettare gli obblighi in materia di sicurezza stabiliti dalla legislazione della UE, internazionale e nazionale ovvero gli obblighi in materia di salute e sicurezza stabiliti dalle autorità competenti; b) qualora la configurazione del veicolo o delle infrastrutture, anche delle fermate ed alle stazioni, renda fisicamente impossibile l imbarco, lo sbarco o il trasporto della persona con disabilità o a mobilità ridotta in condizioni di sicurezza e concretamente realizzabili. Nel caso in cui l Azienda debba constatare tali impedimenti al trasporto, ne dà comunicazione alla persona con disabilità o a mobilità ridotta e, a richiesta, la informa per iscritto entro cinque giorni lavorativi dalla richiesta. Nel caso in cui non venga accettata una prenotazione ovvero emesso o altrimenti fornito un biglietto per le ragioni di cui sopra, il passeggero sarà informato su eventuali servizi alternativi accettabili gestiti dal vettore. Qualora, al verificarsi delle ragioni di cui alle lettere a) e b) di cui sopra, l Azienda non possa accettare il trasporto ovvero confermare la prenotazione del biglietto, la persona con disabilità o a mobilità ridotta può richiede di essere accompagnata da un altra persona di sua scelta in grado di fornirle l assistenza richiesta e tale comunque da rendere possibile materialmente il suo accesso all interno dell autobus ed il suo posizionamento in condizioni di sicurezza a bordo durante il viaggio, cosicché cessino di applicarsi le ragioni ostative di cui alle lettere a) e b). In tale ipotesi, l accompagnatore è trasportato gratuitamente e, se possibile, potrà sedere accanto alla persona con disabilità o a mobilità ridotta. 4.2 Accessibilità e informazione Al fine di garantire la tutela del diritto al trasporto, l Azienda dispone di condizioni d accesso non discriminatorie per il trasporto delle persone con disabilità o a mobilità ridotta che si fondano sulla legislazione nazionale ed internazionale in materia di sicurezza. I passeggeri, qualora lo richiedessero, potranno ricevere tutte le informazioni generali pertinenti relative al viaggio e alle condizioni del trasporto materialmente ovvero anche in formati adeguati e accessibili. 4.3 Condizioni di prestazione dell assistenza L Azienda fornisce l assistenza alle persone con disabilità o a mobilità ridotta a condizione che: a) la necessità di assistenza della persona sia comunicata all Azienda con un preavviso di almeno trentasei ore; b) la persona interessata si presenti al punto indicato ad un ora stabilita precedentemente dall Azienda che non preceda di più di sessanta minuti l orario di partenza pubblicato, a meno che Azienda e passeggero non abbiano concordato un termine più breve;

13 c) qualora non sia stato stabilito un orario, almeno trenta minuti prima dell orario di partenza pubblicato. Inoltre, le persone con disabilità o a mobilità ridotta devono notificare all Azienda le esigenze specifiche per il posto a sedere al momento della prenotazione o dell acquisto anticipato del biglietto. In mancanza di notifica dell esigenza di assistenza, l Azienda compirà ogni ragionevole sforzo per assicurare che l assistenza sia fornita in modo tale che la persona con disabilità o a mobilità ridotta possa, in sicurezza, salire a bordo del servizio in partenza, prendere il servizio in coincidenza o scendere dal servizio in arrivo per il quale ha acquistato il biglietto. Qualora la notifica di cui sopra sia stata inoltrata a terzi (agenti di viaggio o operatori turistici), questi dovranno trasmettere quanto prima, nel normale orario di lavoro, l informazione all Azienda per consentire a quest ultima di adempiere. Qualora a una persona con disabilità o a mobilità ridotta, in possesso di una prenotazione o di un biglietto, che abbia notificato le proprie esigenze di assistenza venga rifiutato il permesso di salire a bordo, e all eventuale accompagnatore qualora ne abbia diritto, l Azienda darà la possibilità di scegliere tra: a) il diritto al rimborso e, se del caso, il ritorno gratuito al primo punto di partenza, come indicato nel contratto di trasporto, non appena possibile; b) tranne quando non è praticabile, il proseguimento del viaggio o il reinstradamento con servizi di trasporto alternativi ragionevoli fino alla destinazione indicata nel contratto di trasporto. Nelle stazioni designate dal Ministero, l Azienda, nell ambito delle proprie competenze, presta gratuitamente assistenza alle persone con disabilità o a mobilità ridotta garantendo l assistenza e le misure necessarie per consentire alle persone con disabilità e alle persone a mobilità ridotta di viaggiare in sicurezza. A bordo dei propri autobus l Azienda presta l assistenza necessaria per consentire alle persone con disabilità e alle persone a mobilità ridotta di ottenere le informazioni essenziali relative al viaggio in formati accessibili, qualora richieste, e salire e scendere durante le pause di un viaggio, solo se è disponibile a bordo altro personale oltre al conducente. 4.4 Risarcimento per sedie a rotelle e attrezzature per la mobilità In caso di perdita o danneggiamento delle attrezzature per la mobilità o dispositivi di assistenza, l Azienda provvede a risarcire il passeggero nella misura opportuna prevista dalla legge. Il Regolamento prevede il risarcimento in misura pari al costo della sostituzione o della riparazione dell attrezzatura o dei dispositivi perduti o danneggiati. Qualora necessario, l Azienda compie ogni sforzo per fornire rapidamente attrezzature o dispositivi di sostituzione temporanea e, ove possibile, aventi simili caratteristiche tecniche e funzionali a quelli perduti o danneggiati. 5 NORME COMPORTAMENTALI E RESPONSABILITA DEL PASSEGGERO Il cliente è chiamato a collaborare con l Azienda per la sicurezza del viaggio ed il miglioramento della qualità del servizio, rispettando le disposizioni in vigore per l accesso ai mezzi e alle strutture. L utenza che fruisce dei servizi erogati dall Azienda è obbligata a tenere una condotta, per sé e per gli altri, improntata alle regole della buona educazione attenendosi alle norme di condotta generale di seguito riportate. In particolare (vedere in merito anche Carta dei servizi sul sito il passeggero è tenuto a: agevolare il lavoro degli autisti; salire sull autobus dalla porta anteriore e scendere sempre ad autobus fermo, da quella centrale o posteriore; ad esibire le proprie generalità all addetto al controllo; a non effettuare volantinaggio, se non preventivamente autorizzato; a non abbandonare il veicolo in caso di fermate intermedie; a segnalare al personale di servizio eventuali oggetti smarriti e ad avvisare tempestivamente gli autisti o l azienda dello smarrimento di un proprio oggetto. 5.1 Obblighi di condotta generale

14 I passeggeri devono osservare scrupolosamente le norme emanate dalle autorità competenti nell interesse della sicurezza propria e dei terzi e della regolarità dell esercizio del servizio di cui fruiscono. In particolare, è fatto obbligo al passeggero di: a) controllare preventivamente i dati indicati sul titolo di viaggio (data, orario, tariffa, località di partenza e di arrivo) e presentarsi al punto di partenza almeno 15 minuti prima dell orario previsto, salvo quando sia espressamente richiesto un anticipo maggiore in casi specifici ovvero nei periodi di alta stagione; b) conformarsi alle prescrizioni di viaggio in materia di polizia, sanità, dogana e autorità amministrative; c) durante il trasporto: c.1.) osservare le prescrizioni, le avvertenze ed inviti del personale di bordo, comprese quelle che dovessero comportare impedimenti o restrizioni nell'esecuzione del trasporto, uniformandosi alle richieste e agli avvertimenti del personale di servizio. In particolare, è fatto obbligo ai passeggeri di adempiere all obbligo di utilizzare le cinture di sicurezza laddove previste, quando sono seduti ed il veicolo è in movimento, in base alle informazioni impartite dal personale di bordo e comunque fornite mediante cartelli e pittogrammi apposti a bordo dell autobus. c.2.) astenersi dal parlare a conducente, distrarre comunque il personale dalle sue mansioni, osservare un comportamento decoroso, non arrecando disturbo agli altri viaggiatori; non tenere comportamenti molesti, cantare, suonare, schiamazzare, né discorsi osceni e inappropriati; c.3.) non sporgersi dai finestrini; c.4.) restare seduto quando l autobus è in movimento. Nel caso di utilizzo dei servizi igienici a bordo durante il viaggio, è fatto obbligo di sorreggersi saldamente agli appositi sostegni. L azienda declina ogni responsabilità in caso di danni occorsi ai passeggeri che non si siano attenuti alle suddette prescrizioni per negligenza. c.5.) non consumare alcolici o sostanze in genere che possano alterare le proprie capacità psicomotorie; c.6) rispettare la durata della sosta programmata nelle aree di servizio autostradali (massimo 15 minuti); c.7) perché vietato, fare la questua fra i viaggiatori od esercitare attività pubblicitaria e commerciale, anche a scopo benefico, senza il consenso dell Azienda. c.8) rispettare la pulizia dell autobus e delle attrezzature ivi presenti; c.9) non occupare più di un posto a sedere e non sostare lungo il corridoio o in prossimità delle porte durante la marcia dell autobus; c.10) non depositare i bagagli lungo i corridoi e le scale, sostare in piedi durante la marcia del veicolo, nonché aprire le porte esterne, salire o discendere dal veicolo quando non sia completamente fermo; c11) non compromettere in qualsiasi modo la regolarità e la sicurezza del viaggio e il livello del servizio. Il passeggero non è ammesso al viaggio, e nel corso del viaggio stesso può essere allontanato senza diritto al rimborso del prezzo pagato per il biglietto, nel caso in cui rappresenti pericolo per la sicurezza del servizio di trasporto secondo le condizioni prescritte dal Codice della strada. E vietato, in tal senso, azionare i comandi per l'apertura di emergenza delle porte o qualsiasi altro dispositivo di sicurezza se non è necessario ed in condizioni di effettivo pericolo per sé e per gli altri viaggiatori. d) esibire al personale di controllo un documento di identità per accertare il diritto allo sconto tariffario, se previsto; e) usare le precauzioni necessarie e vigilare, per quanto da lui dipenda, sulla propria sicurezza ed incolumità e delle persone, animali (consentiti solo sulle linee a breve raggio) e dei bagagli che siano sotto la sua custodia. f) il passeggero che viaggia con un bambino fino a 3 anni di età è tenuto a premunirsi dell apposito sediolino omologato da fissare alle cinture di sicurezza dell autobus, sebbene non obbligatorio. Sarà quindi cura del passeggero premunirsi del seggiolino in questione. 5.2 Responsabilità del passeggero per danni Il passeggero è responsabile nei confronti dell Azienda per i danni arrecati all autobus, ai suoi arredi e al personale dell azienda; nonché dei danni arrecati ad altri passeggeri ed alle loro cose durante il trasporto. In

15 caso di danneggiamento doloso, l azienda si riserva la facoltà di sporgere denuncia a norma di legge e avanzare richiesta di risarcimento nelle competenti sedi. 5.3 Fumo/soste di ristoro/toilette E vietato fumare a bordo dell autobus, anche con dispositivi elettronici, sia nell abitacolo che negli spazi chiusi (toilette, cabina ecc). L inosservanza dà luogo all applicazione di sanzione amministrativa, salvo che il fatto costituisca più grave reato ai sensi delle disposizioni penali vigenti. In caso di reato, l Azienda provvederà a segnalarlo alle Autorità giudiziarie e a fornire le generalità dei trasgressori. Qualora dotati di toilette di bordo, queste sono a disposizione dei passeggeri. Non risulta vietato l uso dei telefoni cellulari, di computer portatili nonché di altri dispositivi elettronici a condizione che non venga recato disturbo agli altri viaggiatori o al personale di servizio; E fatto obbligo di non abbandonare il veicolo in caso di fermate non previste dall orario ufficiale se non previa autorizzazione del personale di servizio. L Azienda declina ogni responsabilità per incidenti occorsi al viaggiatore, causati da sua negligenza e/o dalla mancata ottemperanza alle prescrizioni e raccomandazioni del personale di bordo, quando la negligenza e/o l inottemperanza medesima si ponga come causa esclusiva dell incidente. Il viaggiatore che contravviene ai divieti di cui al presente articolo può essere allontanato dall autobus dal personale di bordo in ogni fase del viaggio Responsabilità del passeggero per danni. Il passeggero è responsabile nei confronti dell Azienda per i danni arrecati all autobus, ai suoi arredi ed al personale dell Azienda; nonché dei danni arrecati ad altri passeggeri ed alle loro cose durante il trasporto. In caso di danneggiamento doloso, l Azienda si riserva la facoltà di sporgere denuncia a norma di legge e avanzare richiesta di risarcimento nelle competenti sedi Fumo/soste di ristoro/toilette. E vietato fumare a bordo dell autobus, anche con dispositivi elettronici, sia nell abitacolo che negli spazi chiusi (toilette, cabina, ecc.). L inosservanza dà luogo all applicazione di sanzione amministrativa, salvo che il fatto costituisca più grave reato, ai sensi delle disposizioni penali vigenti. In caso di reato, l Azienda provvederà a segnalarlo alle Autorità giudiziarie e a fornire le generalità dei trasgressori. Qualora dotati di toilette di bordo, queste sono a disposizione dei passeggeri. Nei viaggi notturni e/o con tempi di viaggio superiori alle 6 ore è prevista una (o più) sosta presso area di servizio attrezzata, ove i passeggeri possono usufruire dei servizi. I viaggiatori devono rispettare scrupolosamente la durata della sosta: ove non diversamente annunciato dal personale di bordo, la durata della sosta è fissata in 15 minuti. I Clienti non possono trattenersi fuori dal veicolo oltre tale limite di tempo. I viaggiatori devono attenersi alle avvertenze, inviti e alle disposizioni del personale dell Azienda a tutela della sicurezza e della regolarità del servizio. 6 CANCELLAZIONE O RITARDO 6.1 Diritto all informazione In caso di cancellazione o ritardo alla partenza di un servizio regolare di linea, l Azienda informa quanto prima della situazione i passeggeri in partenza dalla stazione, e comunica l ora di partenza prevista non appena tale informazione è disponibile e comunque non oltre trenta minuti dopo l ora di partenza prevista. Se i passeggeri perdono un servizio di trasporto in coincidenza sulla rete gestita dall azienda in base all orario a causa di una cancellazione o di un ritardo, l Azienda compie sforzi ragionevoli per informare i passeggeri interessati in merito a collegamenti alternativi. Ove possibile, tali informazioni sono fornite per via elettronica e nei termini di cui sopra, a tutti i passeggeri, compresi quelli che sono in partenza dalle fermate d autobus, sempre che il passeggero ne abbia fatto richiesta ed abbia fornito al vettore i dati necessari per essere contattato.

16 6.2 Servizi regolari di linea con percorso superiore a 250 km Laddove l azienda preveda ragionevolmente che un servizio subisca una cancellazione o un ritardo alla partenza del capolinea per oltre 120 minuti, oppure in caso di accettazione di un numero di prenotazioni superiore ai posti disponibili, offre al passeggero la possibilità di scegliere tra: a) la continuazione o il reinstradamento verso la destinazione finale, senza oneri aggiuntivi e a condizioni simili; b) il rimborso del prezzo del biglietto e, ove opportuno, il ritorno gratuito in autobus al primo punto di partenza, come indicato nel contratto di trasporto, non appena possibile. Nel caso in cui l azienda non fosse in grado di offrire tale scelta, il passeggero avrà diritto entro un mese dalla presentazione della richiesta all azienda, al rimborso del 50% del prezzo del biglietto. Quando un servizio regolare subisce una cancellazione o un ritardo superiore a centoventi minuti alla partenza dalla fermata, i passeggeri hanno diritto alla continuazione, al reinstradamento o al rimborso del prezzo del biglietto di cui alla lettera b). Il pagamento del rimborso è effettuato entro 15 giorni dalla formulazione dell offerta o dal ricevimento della relativa domanda e copre il costo del biglietto al prezzo a cui è stato acquistato, per la parte o le parti del viaggio non effettuate, e per la parte o le parti già effettuate se il viaggio non serve più allo scopo originario del passeggero. Il rimborso è corrisposto in denaro, a meno che il passeggero non accetti un altra forma di pagamento. 6.3 Guasto dell autobus durante il viaggio Nel caso in cui l autobus diventi inutilizzabile durante il viaggio, l azienda garantirà la continuazione del servizio con un altro veicolo dal luogo in cui si trova il veicolo inutilizzabile oppure il trasporto dal luogo in cui si trova il veicolo inutilizzabile verso un idoneo punto di attesa e/o una stazione da cui il viaggio possa proseguire. 6.4 Assistenza In caso di servizi di linea di lunga percorrenza la cui durata supera le 3 ore, qualora intervenga una cancellazione o il ritardo alla partenza da una stazione superiore a 90 minuti, l azienda offrirà al passeggero l assistenza ragionevolmente necessaria con generi di conforto in funzione dei tempi di attesa o del ritardo, purché siano oggettivamente reperibili (sull autobus o nella stazione o comunque in loco). Tale assistenza prevede spuntini, pasti e bevande. Ove necessario, a causa di ritardi che interessino l intera notte, l azienda fornirà il soggiorno in albergo o in altro alloggio entro i limiti massimi previsti dalla legge (cfr.reg. 181/2011). Il vettore potrà limitare il costo complessivo dell alloggio per ogni passeggero a Euro 80,00 a notte, per un massimo di due notti. Nel caso la cancellazione e/o il ritardo siano conseguenza di condizioni meteorologiche avverse o di gravi catastrofi naturali che mettono a rischio il funzionamento sicuro dei servizi con autobus, non sarà dovuta la sistemazione in albergo/alloggio di cui sopra. 6.5 Assistenza in caso di incidente Nel caso si verificasse un incidente che comporta l interruzione del servizio, l azienda presta l assistenza ragionevole e proporzionata per le esigenze pratiche immediate del passeggero a seguito dell incidente stesso. Tale assistenza, ove necessario, prevede il cibo, gli indumenti, il trasporto, la prima assistenza e la sistemazione, salvo sia possibile utilizzare/sostituire il veicolo, garantendo così la prosecuzione del viaggio. L assistenza prestata in tali circostanze non costituisce riconoscimento di responsabilità da parte dell azienda.