DELIBERAZIONE n. 4 del 4 maggio 2012 IL COMITATO REGIONALE PER LE COMUNICAZIONI

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1 DELIBERAZIONE n. 4 del 4 maggio 2012 Oggetto: DEFINIZIONE DELLA CONTROVERSIA XXXXXXX XXXXXX XXXXXXXXXXX XXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXX/ H3G XXX IL COMITATO REGIONALE PER LE COMUNICAZIONI nella seduta del giorno 4 maggio 2012, svolta presso la propria sede, Via de Pucci 4, Firenze, in cui sono presenti: Sandro VANNINI Giancarlo MAGNI Presidente Componente Letizia SALVESTRINI Renato BURIGANA e la Dott.ssa Cinzia Guerrini, dirigente della struttura di assistenza al Comitato, incaricata della redazione del presente atto; VISTI: - la legge 2 aprile 2007, n. 40 "Conversione in legge, con modificazioni, del decreto-legge 31 gennaio 2007, n. 7, recante misure urgenti per la tutela dei consumatori, la promozione della concorrenza, lo sviluppo di attività economiche e la nascita di nuove imprese"; - la legge 31 luglio 1997, n. 249 "Istituzione dell Autorità per le garanzie nelle comunicazioni e norme sui sistemi delle telecomunicazioni e radiotelevisivo", in particolare l art. 1, comma 6, lettera a), n. 14 e comma 13; - la legge 14 novembre 1995, n. 481, "Norme per la concorrenza e la regolazione dei servizi di pubblica utilità. Istituzione delle Autorità di regolazione dei servizi di pubblica utilità"; - il decreto legislativo 1 agosto 2003, n. 259 recante il "Codice delle comunicazioni elettroniche" e successive modificazioni; - la legge regionale Toscana 25 giugno 2002, n. 22 Norme e interventi in materia di informazione e comunicazione. Disciplina del Comitato regionale per le comunicazioni, in particolare l art. 30, e il Regolamento Interno di organizzazione e funzionamento del Comitato regionale per le

2 Comunicazioni (ex art. 8 legge regionale Toscana 1 febbraio 2000, n. 10); - la Delibera Agcom n. 179/03/CSP Approvazione della direttiva generale in materia di qualità e carte dei servizi di telecomunicazioni ai sensi dell articolo 1, comma 6, lettera b), numero 2, della legge 31 luglio 1997, n. 249 e successive integrazioni; - la Delibera Agcom n. 173/07/CONS Allegato A "Regolamento in materia di risoluzione delle controversie tra operatori di comunicazioni elettroniche ed utenti" e successive modifiche ed integrazioni; - la Delibera Agcom n. 78/08/CIR Norme riguardanti la portabilità del numero mobile ; - la Delibera Agcom n. 73/11/CONS Allegato A Regolamento in materia di indennizzi applicabili nella definizione delle controversie tra utenti ed operatori ; - le Linee Guida relative alla legge 2 aprile 2007, n. 40, adottate dalla Direzione Tutela dei Consumatori dell Autorità per le garanzie nelle Comunicazioni con Comunicazione del 2 luglio 2007; - l Accordo quadro tra l Autorità per le garanzie nelle Comunicazioni, la Conferenza delle Regioni e delle Province autonome e la Conferenza dei Presidenti delle Assemblee legislative delle Regioni e delle Province autonome, sottoscritto in data 4 dicembre 2008; - la Convenzione per l esercizio delle funzioni delegate in tema di comunicazioni, sottoscritta tra l Autorità per le garanzie nelle Comunicazioni e il Comitato regionale per le Comunicazioni della Toscana in data 16 dicembre 2009, e in particolare l art. 4, comma 1, lett. e); - l istanza GU14 n. 384/10 del 15 dicembre 2010 la XXXXXXX XXXXXX XXXXXXXXXXX XXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXX (di seguito, per brevità, l Associazione) chiedeva l intervento del Comitato Regionale per le Comunicazioni (di seguito, per brevità, CoReCom) per la definizione della controversia in essere con la società H3G XXX (di seguito, per brevità, H3G) ai sensi dell art. 14 del Regolamento in materia di procedure di risoluzione delle controversie tra operatori di comunicazioni elettroniche ed utenti, approvato con Delibera Agcom n. 173/07/CONS. Allegato A; - la comunicazione del 25 gennaio 2011 con cui questo Ufficio ha comunicato alle parti, ai sensi dell articolo 15 del summenzionato Regolamento, l avvio di un procedimento finalizzato alla definizione della deferita controversia e con successiva nota del 4 marzo 2011 ha invitato le parti stesse a presentarsi all udienza per la discussione della controversia in data 23 marzo 2011; UDITE entrambe le parti nella suindicata udienza; ESAMINATO pertanto il relativo verbale di udienza, con il quale ci si riservava di svolgere le opportune valutazioni al fine di definire la res controversa; ESAMINATI gli atti del procedimento e la documentazione acquisita nel corso dell istruttoria; DATO atto che l odierno Comitato si è insediato in data 4 maggio 2012 e che il precedente è decaduto dal 17 dicembre 2011 per naturale scadenza del mandato; CONSIDERATO quanto segue: 1. Oggetto della controversia e risultanze istruttorie. Corecom Toscana - Delibera n. 4/2012 del 4/05/ pag. 2/11

3 L Associazione XXXXXXX XXXXXX, intestataria delle utenze di telefonia mobile n. XXX XXXXXXX e n. XXX XXXXXXX con l operatore H3G, lamenta il ritardo nell operazione di portabilità di tali utenze da precedente gestore verso H3G, l illegittima fatturazione e l illegittima sospensione con successiva disattivazione delle utenze de quibus. In particolare, dagli atti del procedimento è emerso che: In data 25 febbraio 2010 l Associazione istante sottoscriveva con H3G un contratto di telefonia mobile che prevedeva la Mobile Number Portability (di seguito MNP) da precedente gestore per le utenze n. XXX XXXXXXX e n. XXX XXXXXXX, in relazione alle quali veniva abbinato il piano tariffario Zero 8 Pro, con concessione in comodato d uso gratuito di due terminali. Riferisce la parte istante che, in data 2 marzo 2010, il gestore consegnava i due terminali e le rispettive carte SIM, indicando il 14 marzo 2010 come presumibile data del passaggio ad H3G; con comunicazione del 9 marzo 2010, H3G informava l Associazione che l attivazione prevista per il 14 marzo 2010 sarebbe avvenuta solo per il n. XXX XXXXXXX, mentre per l altra utenza sarebbe stato necessario attendere qualche giorno. L Associazione, nel periodo 15 marzo - 30 aprile 2010, reclamava il ritardo nell espletamento della MNP relativamente alle utenze de quibus con l invio di ripetute all indirizzo h3g@fmservizisrl.it e di un fax, per il tramite dell Avv. Tosatti, in data 19 marzo Le operazioni di portabilità delle utenze n. XXX XXXXXXX e n. XXX XXXXXXX si concludevano, rispettivamente, in data 31 marzo 2010 ed in data 6 maggio In data 12 maggio 2010, l Associazione istante, per il tramite dell Avv. Tosatti, inviava una lettera raccomandata A/R, nella quale, oltre a rappresentare nuovamente il disagio subito per il ritardo nell espletamento della MNP, contestava formalmente la fattura n del 15 aprile 2010 di euro 193,35 in quanto contenente canoni di abbonamento per periodi antecedenti alla effettiva attivazione della linea ; evidenziava inoltre che dall importo totale avrebbe dovuto essere decurtata anche la somma corrispondente ad un bonus di minuti di traffico gratuito tra le due linee, previsto dall offerta sottoscritta, di cui, visto il ritardo nell esecuzione della portabilità, non era stato possibile usufruire. In data 18 giugno 2010, H3G sospendeva per alcune ore (dalle ore 13:33 alle ore 17:05) le utenze de quibus, limitatamente al traffico generato in uscita. Con nota del 29 giugno 2010 l operatore sollecitava il pagamento della fattura impagata n del 15 maggio 2010 di euro 216,80; in data 12 luglio 2010 l Associazione, per il tramite dell Avv. Tosatti, inviava un fax con il quale contestava integralmente il contenuto di tale nota, evidenziando di non aver mai ricevuto la fattura di cui sopra, richiedendone, comunque, il duplicato; a seguito della ricezione di tale duplicato, l Associazione istante, sempre per il tramite del proprio legale, con fax del 20 luglio 2010 contestava la correttezza della fatturazione affermando che ( ) risultano illegittimamente pretese somme non dovute ( ). Successivamente l Associazione istante provvedeva a richiedere la risoluzione del contratto per grave inadempimento e la migrazione delle numerazioni de quibus verso altro operatore, a seguito delle quali il gestore H3G procedeva, in data 2 luglio 2010, al rilascio ed alla disattivazione delle utenze stesse. Corecom Toscana - Delibera n. 4/2012 del 4/05/ pag. 3/11

4 L Associazione riceveva in seguito anche le fatture n del 15 luglio 2010 di euro 389,43 e n del 15 agosto 2010 di euro 1.141,02, che venivano contestate, per il tramite dell Avv. Tosatti, con lettera raccomandata A/R del 22 settembre 2010, in quanto contenenti somme non dovute per servizi non richiesti, per addebiti relativi a periodi successivi alla risoluzione del contratto, nonché pretese di pagamento di somme a titolo di penale per recesso anticipato. In data 27 settembre 2010, la parte istante esperiva tentativo obbligatorio di conciliazione presso il CoReCom Toscana, tentativo che si concludeva con verbale attestante il fallimento dello stesso. Con l istanza di definizione della controversia l Associazione XXXXXXX XXXXXX ha richiesto: 1) di pronunciare l intervenuta risoluzione del contratto stipulato tra le parti per grave inadempimento della H3G XXX ; 2) l indennizzo previsto, in caso di inadempimento, di euro 6,00 al giorno dal 14 marzo 2010 al 30 marzo 2010 per il ritardo nell attivazione della linea telefonica XXX XXXXXXX e dal 14 marzo 2010 al 6 maggio 2010 per il ritardo nell attivazione della linea telefonica XXX XXXXXXX per un totale di 426,00; 3) l indennizzo previsto, in caso di inadempimento, di euro 6,00 al giorno dal 14 marzo 2010 fino al 13 dicembre 2010 per mancata risposta ai reclami inerenti la mancata attivazione delle linee telefoniche, per un totale euro 1.644,00; 4) l indennizzo previsto in caso di inadempimento di euro 6,00 al giorno, dall 11 maggio 2010 fino al 13 dicembre 2010, dal 20 luglio 2010 fino al 13 dicembre 2010, dal 22 settembre 2010 fino al 13 dicembre 2010, per mancata risposta ai reclami riguardanti gli importi addebitati in nelle fatture per un totale di euro 2.664,00; 5) storno di tutti gli importi erroneamente addebitati in tutte le fatture emesse da H3G ; 6) l indennizzo per illegittima disattivazione di entrambe le linee mobili in questione in data e del maggior danno quantificabile nelle spese necessarie ad effettuare le segnalazioni, reclami ( ) oltre alle spese aggiuntive di telefonia mobile sostenute ( ) per sopperire almeno in parte alla mancata funzionalità della linea telefonica mobile con la ricarica di una nuova sim TIM pari ad euro 100,00, nonché al danno patrimoniale da stress ( ) quantificato forfettariamente in complessivi euro 2.000,00 ; 7) il maggior danno per il ( ) mancato guadagno causato all attività lavorativa dell esponente, rimasta paralizzata a causa delle disfunzioni imputabili alla H3G XXX durante il periodo di disfunzione congiunta di entrambe le linee telefoniche ( ) ; 8) il riconoscimento delle spese di procedura quantificate forfettariamente in euro 1.000,00. In data 24 febbraio 2011 la società H3G ha prodotto, nel rispetto dei termini procedimentali, una memoria difensiva a supporto della propria posizione, nella quale: in riferimento all operazione di portabilità delle utenze n. XXX XXXXXXX e n. XXX XXXXXXX ed alle rispettive richieste di indennizzo, la società evidenzia di aver adempiuto alla domanda di portabilità avanzata da parte avversa e che per ragioni di natura tecnica, l operazione di portabilità dell utenza XXX XXXXXXX si è conclusa completamente in data pur Corecom Toscana - Delibera n. 4/2012 del 4/05/ pag. 4/11

5 consentendo ( ) di essere operativa sin dal (in particolare dal è iniziata la funzione di sola chiamata). Sempre per ragioni di natura tecnica, per ovviare alle quali H3G XXX ha assistito controparte con attività di sostituzione delle Usim, l operazione di portabilità dell utenza XXX XXXXXXX è avvenuta in data Al termine della gestione della problematica veniva erogato a favore di controparte uno sconto cortesia di euro 60,00 visibile nella fattura n di euro 178,60 ; in riferimento alla sospensione delle utenze n. XXX XXXXXXX e n. XXX XXXXXXX in data 18 giugno 2010, il gestore puntualizza che la contestata sospensione è durata poche ore avendo H3G ripristinato il servizio il medesimo giorno ( ) alle ore 17:05 ; in riferimento all addebito delle somme per recesso anticipato di cui alla fattura n , H3G ne evidenzia la legittimità in quanto conseguenti alla risoluzione anticipata del contratto ; l operatore evidenzia altresì la mancata restituzione, a distanza di molti mesi dalla disattivazione delle utenze, degli apparati concessi in comodato d uso all Associazione; in riferimento alla richiesta di indennizzo per mancato riscontro ai reclami, l operatore contesta quanto dedotto da parte avversa, evidenziando che la stessa parte istante allega il consistente scambio di comunicazioni intercorso con l agente di zona ( ). Inoltre, in risposta alla comunicazione del , avente ad oggetto le medesime doglianze già riscontrate dall agente nelle comunicazioni , H3G provvedeva altresì a contattare telefonicamente l istante per concordare un recapito presso il quale spedire una nuova Usim, in attesa del completamento dell operazione di portabilità ( ). Quanto al reclamo del 12 luglio 2010, H3G forniva pronta risposta a parte istante inviando copia della fattura n oggetto di contestazione. Sempre sul medesimo punto l operatore rileva che la parte istante ha inviato le proprie doglianze ad un indirizzo di posta elettronica non conforme alle pattuizioni contrattuali, atteso che secondo quanto disposto dall art delle Condizioni Generali di Contratto: ( ) le comunicazioni dirette a 3 dovranno essere inviate a: C.P. 133 CAP Roma Cinecittà, ovvero all indirizzo: Servizioclienti@tre.it; ( ). L operatore conclude proponendo la composizione bonaria della controversia, formulando a tal fine una proposta transattiva nei seguenti termini: a) storno integrale dell insoluto pari ad euro 1.779,39; b) accredito, a mezzo di bonifico bancario, della somma di euro 1.500,00. In data 4 marzo 2011, anche la parte istante ha fatto pervenire, nei termini procedimentali concessi, una nota di replica, nella quale ha, tra l altro, precisato: che, a fronte della sottoscrizione della proposta di abbonamento avvenuta il 25 febbraio 2010 e dell attivazione avvenuta molto tempo dopo, H3G ha violato i termini previsti dalla normativa di settore e dall art. 7 della Carta dei Servizi H3G in base al quale ( ) l attivazione del Servizio Voce deve essere effettuata entro 24 ore successive all accettazione della proposta o alla consegna della USIM. Inoltre ha definito ininfluente lo sconto cortesia nella fattura n che riferisce essere stato di euro 50,00 anziché di euro 60,00 come affermato dall operatore; in relazione alla sospensione delle utenze, l Associazione istante precisa che le fatture emesse precedentemente al 18 giugno 2010 erano state contestate e che H3G non ha mai inviato l intimazione ad adempiere, in aperta violazione delle stesse condizioni generali di contratto. A tal proposito evidenzia che ( ) il primo sollecito di pagamento risale ad epoca successiva alla sospensione di entrambe le linee telefoniche ( ) in quanto di data ; Corecom Toscana - Delibera n. 4/2012 del 4/05/ pag. 5/11

6 in relazione alla restituzione dei terminali, la parte istante precisa che l Associazione non ha mai saputo né è mai stata posta a conoscenza da parte dell H3G XXX circa l onere della restituzione dei terminali ; in relazione all addebito di somme per il recesso anticipato, l Associazione precisa che tali somme sono destituite da ogni fondamento e che ( ) H3G non ha in alcun modo provato né motivato né giustificato detti costi, in aperta violazione di quanto disposto dall art. 1 comma 3 del D.L. come convertito dalla Legge 40/2007. In ogni caso gli eventuali costi di recesso non sono configurabili in caso di risoluzione del contratto da parte dell utente per grave inadempimento dell operatore ai propri obblighi contrattuali. Conseguentemente, appare legittima la richiesta di storno integrale dell importo ( ). 2. Valutazioni in ordine al caso in esame. La vicenda oggetto della presente controversia si incentra sul ritardo nell esecuzione della portabilità sulle utenze n. XXX XXXXXXX e n. XXX XXXXXXX, sull indebita fatturazione, sul ritardo nella risposta ai reclami e sull illegittima sospensione delle utenze di cui sopra. In via preliminare, con riferimento alle richieste di cui ai punti 1), 6), 7) e 8) delle domande, si chiarisce che, ai sensi dell art. 19 comma 4 della Delibera Agcom n. 173/07/CONS Allegato A, l oggetto della pronuncia da parte di questa Autorità potrà consistere in rimborsi di somme risultate non dovute o nel pagamento di indennizzi nei casi previsti dal contratto, dalle carte dei servizi, nonché nei casi individuati dalle disposizioni normative o da delibere dell Autorità. A contrariis, l Autorità adita non è competente a pronunciarsi con provvedimenti di carattere dichiarativo, quale sarebbe quello relativo alla domanda di cui al punto 1), né a conoscere di eventuali danni patrimoniali e non, quali quelli relativi alle domande di cui ai punti 6), 7) e 8), riconducibili, indipendentemente dalla formulazione utilizzata, a richieste di risarcimento del danno. Pertanto le richieste di cui sopra, così come formulate dalla parte istante, non possono essere esaminate in questa sede, atteso che esse esulano dalle competenze dall Autorità adita, rimanendo di esclusiva competenza dell Autorità Giudiziaria Ordinaria. Nel merito, occorre verificare la sussistenza o meno di responsabilità dell operatore per: il ritardo nella portabilità delle utenze n. XXX XXXXXXX e n. XXX XXXXXXX la correttezza della fatturazione emessa dal momento dell attivazione al momento della cessazione del contratto; la mancata gestione dei reclami circa la fatturazione e circa la ritardata portabilità; la sospensione del servizio voce intervenuta sulle linee de quibus in data 18 agosto Con riferimento al punto 1) di cui sopra, in primo luogo, si deve richiamare la direttiva generale di cui alla Delibera Agcom n. 78/08/CIR ( Norme riguardanti la portabilità del numero mobile ) che prevede che i tempi della realizzazione della MNP non debbano superare i tre giorni lavorativi dall invio della richiesta da parte dell operatore Recipient ( ) (art. 5, comma 1). In secondo luogo, si rammenta che, ai sensi della Delibera Agcom n. 179/03/CSP, gli operatori devono fornire i servizi richiesti nel rispetto di quanto contrattualmente e normativamente previsto, anche sotto il profilo temporale. Pertanto, ove l utente lamenti l inadempimento o il ritardo rispetto alla richiesta di prestazione di MNP, l operatore, per escludere la propria Corecom Toscana - Delibera n. 4/2012 del 4/05/ pag. 6/11

7 responsabilità, è tenuto a dimostrare che i fatti oggetto di doglianza sono stati determinati da circostanze non imputabili all operatore stesso ovvero da problematiche tecniche non causate da colpa del medesimo. In questi casi peraltro il gestore deve anche fornire la prova di aver adeguatamente informato l utente delle difficoltà incontrate nell adempimento dell obbligazione e non è da ritenersi sufficiente un mero richiamo formale ai motivi tecnici, bensì l utente deve essere messo in grado di comprendere quanto accaduto; allo stesso modo, l operatore deve anche dimostrare di essersi diligentemente attivato per adempiere esattamente. In tutti i casi contrari, l utente ha diritto ad un indennizzo da calcolarsi secondo le previsioni della Carta dei Servizi con riferimento al ritardo o all inadempimento. Tutto ciò premesso, si evidenzia che, nella fattispecie in esame, l operatore H3G non ha fornito prova di aver gestito correttamente la procedura di MNP ed ha violato le prescrizioni temporali sopra richiamate avendo completato la MNP per l utenza n. XXX XXXXXXX in data 31 marzo 2010 (con un ritardo di 29 giorni) e per l utenza n. XXX XXXXXXX in data 6 maggio 2010 (con un ritardo di 65 giorni). Inoltre non ha fornito evidenza di aver adeguatamente informato l utente delle difficoltà incontrate nell adempimento della prestazione richiesta: non si ritengono a tal fine, infatti, sufficienti le inviate all utente nelle quali il gestore riferisce di problemi tecnici non meglio specificati. Per quanto sopra esposto, la responsabilità per la ritardata attivazione della procedura di MNP è esclusivamente imputabile all operatore H3G; da ciò consegue il diritto dell Associazione istante alla corresponsione di un indennizzo proporzionato al disservizio causato. Al riguardo trova applicazione l articolo 24 del Codice di Condotta e Carta delle Garanzie della Clientela di H3G XXX (Indennizzi) che prevede euro 6,00 per ogni giorno di ritardo con un massimo di euro 60,00. Ai fini della determinazione del periodo indennizzabile occorre distinguere le singole utenze: in relazione all utenza n. XXX XXXXXXX, il periodo indennizzabile è 2 marzo 2010 (corrispondente al primo giorno di ritardo nell attivazione della procedura di MNP) - 30 marzo 2010 (giorno in cui si è conclusa l operazione di portabilità), per complessivi 29 giorni di ritardo; in relazione all utenza n. XXX XXXXXXX, il periodo indennizzabile è 2 marzo 2010 (corrispondente al primo giorno di ritardo nell attivazione della procedura di MNP) - 5 maggio 2010 (giorno in cui si è conclusa l operazione di portabilità), per complessivi 65 giorni di ritardo. Pertanto, si ritiene che l indennizzo da riconoscere all Associazione istante sia complessivamente pari all importo di euro 564,00, ottenuto moltiplicando il numero dei giorni indennizzabili per ciascuna delle due utenze (n. 94) per l importo di euro 6,00 pro die. Il computo della misura dell indennizzo così riconosciuto prescinde dal massimale previsto dalla stessa Carta dei Servizi (euro 60,00), non applicabile in quanto viola il principio di proporzionalità di cui all art. 11 comma 2 della Delibera 179/03/CSP e quello di equità di cui all art. 84 del Codice delle comunicazioni elettroniche. Con riferimento al punto 2) di cui sopra (questione della correttezza della fatturazione) si evidenzia quanto segue: Corecom Toscana - Delibera n. 4/2012 del 4/05/ pag. 7/11

8 - la fattura n di euro 193,35 del 15 aprile 2010 riferita al periodo 3-31 marzo 2010 e relativa all utenza n. XXX XXXXXXX contiene l addebito del canone di abbonamento per un ammontare di euro 61,93 per il periodo 3-31 marzo 2010 nel quale, come accertato in precedenza, la MNP non era stata ancora completata: tale somma non è dovuta e pertanto dovrà essere rimborsata, essendo stata integralmente onorata la fattura stessa; - la fattura n di euro 216,80 (insoluta per euro 96,70) del 15 maggio 2010 riferita al periodo 1-30 aprile 2010 contiene l addebito del canone di abbonamento per un ammontare di euro 130,00 riferito ad entrambe le utenze per il periodo 1-31 maggio 2010: con riferimento all utenza n. XXX XXXXXXX, la somma di euro 65,00 (corrispondente al canone di abbonamento di una sola utenza) non si ritiene dovuta in quanto la portabilità non si era ancora compiuta e dovrà quindi essere annullata; - la fattura n di euro 178,06 (insoluta per euro 152,24) del 15 giugno 2010 riferita al periodo 1-31 maggio 2010, risulta dovuta e gli importi fatturati legittimi, in quanto, nel periodo interessato da detta fattura, le utenze erano attive e funzionanti (la disattivazione interveniva infatti solo in data 2 luglio 2010); - la fattura n di euro 1.141,02 del 15 agosto 2010, riferita al periodo 1-31 luglio 2010, insoluta per l intero, contiene, come uniche voci in addebito, penali per recesso anticipato. Sul punto, è opportuno richiamare quanto stabilito dalla legge n. 40/2007 (c.d. Legge Bersani); l articolo 1 di tale legge, ai commi 1 e 3, riconosce il diritto degli utenti di recedere dal contratto ad nutum, con un preavviso massimo di trenta giorni e prevede che gli operatori non possano addebitare costi che non risultino giustificati dalle spese da essi sostenute a causa del recesso anticipato. Conformemente a ciò, l Autorità per le Garanzie delle Comunicazioni ha fornito ad H3G specifiche indicazioni in virtù delle quali detta società è tenuta a valutare, ai fini della quantificazione dei predetti costi, la tipologia di contratto attivato, nonché l avvenuta riconsegna o meno da parte del cliente dei terminali concessi in comodato d uso (cfr. ex plurimis le Delibere AGCOM n. 129/10/CIR e n. 134/10/CIR). Nel caso di specie, si evidenzia che la tipologia del contratto è business e che l istante non ha provveduto alla riconsegna di cui sopra; a nulla vale l argomentazione opposta al riguardo da parte istante di non aver conosciuto né di essere stato informato da H3G dell obbligo di restituzione dei terminali in quanto l art delle Condizioni Generali di Contratto prevede espressamente tale onere di consegna allo scioglimento del rapporto contrattuale tra le parti. Se ne conclude che i soli costi che risultano giustificati in base ai criteri individuati dall Autorità nelle indicazioni di cui sopra e, dunque, imputabili all istante, ammontano ad euro 121,00 per ciascuna utenza, per un totale di euro 242,00; di contro, ogni altro importo addebitato dall operatore a titolo di recesso anticipato deve ritenersi non dovuto. Pertanto, tutte le somme contenute a titolo di recesso anticipato nella fattura n di euro 1.141,02 di cui sopra, dovranno essere ridotte fino all ammontare di euro 242,00. Con riferimento al punto 3) (la mancata risposta ai reclami da parte dell operatore H3G), si richiama in via generale quanto disposto dall articolo 8, comma 4, della Direttiva di cui alla Delibera Agcom n. 179/03/CSP sopra citata, secondo cui qualora un utente rivolga un reclamo al gestore, la risposta al reclamo deve essere adeguatamente motivata e fornita per iscritto entro il termine indicato nel contratto e comunque non superiore a 45 giorni dal ricevimento della richiesta; viceversa, in caso di inadempimento l utente ha diritto ad un indennizzo da mancata risposta a reclamo ai sensi dell articolo 11, comma 2, della richiamata delibera. Nel caso di specie, in relazione alla domanda circa la mancata risposta ai reclami per la ritardata portabilità, si rileva un consistente scambio di intercorso con l agente di zona che dimostra Corecom Toscana - Delibera n. 4/2012 del 4/05/ pag. 8/11

9 la corretta gestione del cliente in termini di riscontro scritto ed una continua interlocuzione cliente-operatore; pertanto, deve essere rigettata la relativa richiesta di indennizzo. Viceversa, con riferimento alla domanda circa la mancata risposta ai reclami scritti inviati in data 12 maggio 2010, 20 luglio 2010 e 22 settembre 2010 per contestare alcune voci di addebito in fatturazione, H3G non ha offerto alcuna prova di aver fornito risposte, tantomeno scritte, ai reclami ricevuti; pertanto la relativa richiesta di indennizzo deve essere accolta. In ordine alla misura di tale indennizzo, occorre anzitutto rammentare che gli indennizzi e/o i rimborsi riconosciuti dall Autorità devono soddisfare, ai sensi dell art. 84 del Codice delle comunicazioni elettroniche, il requisito dell equità e pertanto, da un lato, tenere indenne l istante dal disagio sopportato e, dall altro, rispettare il principio di proporzionalità, quale corrispondenza dell indennizzo erogato al pregiudizio subito. Questo vale a dire che, nella determinazione della misura dell indennizzo per la mancata risposta al reclamo, non si possa prescindere dalla valutazione complessiva della fattispecie e dalle ripercussioni che, secondo un criterio di ragionevolezza, possono derivare dal difetto di interlocuzione, dovendosi impedire che da tale incomunicabilità con l operatore possano discendere misure eccessivamente penalizzanti e sproporzionate. Tutto ciò premesso, si ritiene equo e proporzionale liquidare, in modo da garantire una corrispondenza tra l indennizzo erogato e il pregiudizio subito, l importo unitario e forfettario di euro 300,00, per i tre reclami rimasti inevasi. Con riferimento al punto 4) ossia la sospensione del servizio voce intervenuta del 18 agosto 2010 dalle ore 13:33 alle ore 17:05, se ne evidenzia la illegittimità, dato che è intervenuta in pendenza di contestazione della fatturazione e senza aver inviato alcuna ( ) intimazione ad adempiere o preavviso, come invece previsto dall articolo 18.7 delle Condizioni Generali di Contratto. Ciò premesso, l Associazione istante ha diritto all indennizzo per l indebita sospensione, da determinarsi, in via forfettaria ed equitativa, nella somma di euro 10,00 per ciascuna utenza. Si ritiene, infine, equo liquidare a favore della parte istante la somma forfettaria di euro 100,00 a titolo di spese di procedura ai sensi dell art. 19, comma 6, della delibera Agcom 173/07/CONS. CONSIDERATO che H3G avrebbe dovuto fornire il servizio di portabilità nel rispetto delle previsioni normative e contrattuali, e che, diversamente, nella fattispecie in esame, l operatore, come sopra descritto, non ha fornito alcuna prova atta ad esonerare la società da responsabilità per la ritardata attivazione della portabilità; RITENUTO, quindi, che sussiste, in capo all operatore H3G, una responsabilità per la ritardata attivazione del servizio di portabilità, tale da implicare la corresponsione di un indennizzo proporzionato al disservizio subito dall utente; RITENUTO, per quanto sopra esposto, che sussiste una responsabilità del gestore H3G anche in ordine all indebita fatturazione e che pertanto la richiesta di storno degli importi fatturati nei conti oggetto di contestazione è meritevole di accoglimento; CONSIDERATO, inoltre, che H3G avrebbe dovuto fornire una risposta adeguata ai reclami scritti della parte istante, nel rispetto di quanto previsto dall articolo 8, comma 4, della Direttiva di cui Corecom Toscana - Delibera n. 4/2012 del 4/05/ pag. 9/11

10 alla Delibera n. 179/03/CSP e che, viceversa, non vi è evidenza che l operatore abbia fornito adeguato riscontro; RITENUTO, per quanto sopra esposto, che sussiste, in capo all operatore H3G, una responsabilità per la mancata risposta al reclamo, tale da implicare la corresponsione di un indennizzo proporzionato al disservizio subito dall utente; CONSIDERATO che H3G ha sospeso le utenze de quibus in violazione di quanto disposto dall art delle Condizioni Generali di Contratto e che non ha fornito prova tale da esentarla dalla relativa responsabilità; RITENUTO, per quanto sopra, che la parte istante abbia diritto al relativo indennizzo; RITENUTO che l indennizzo e/o i rimborsi riconosciuti dal CoReCom devono soddisfare, ai sensi dell art. 84 del codice delle comunicazioni elettroniche, il requisito dell equità, e pertanto tenere indenne l istante dal decorso del tempo necessario alla definizione della procedura; RITENUTA, infine, equa la corresponsione dell importo forfettario di euro 100,00 a titolo di rimborso delle spese procedurali ai sensi dell articolo 19, comma 6, della Delibera n. 173/07/CONS; VISTI la relazione istruttoria redatta dal responsabile del procedimento, Dott.ssa Elisabetta Gonnelli, e lo schema di decisione predisposto dalla dirigente Dott.ssa Cinzia Guerrini, ex art. 19 comma 1 della Delibera Agcom n. 173/07/CONS; UDITA l illustrazione della dirigente, Dott.ssa Cinzia Guerrini, svolta su proposta del Presidente nella seduta del 4 maggio 2012; All unanimità dei voti DELIBERA A) la società H3G XXX è tenuta a corrispondere alla XXXXXXX XXXXXX XXXXXXXXXXX XXXXXXXX, mediante assegno o bonifico bancario: A.1) la somma di euro 564,00 a titolo di indennizzo per la ritardata attivazione del servizio di MNP in relazione alle utenze oggetto dell istanza; A.2) la somma di euro 300,00 a titolo di indennizzo per la mancata risposta ai reclami relativi alla contestazione sulla fatturazione; A.3) la somma forfettaria di euro 10,00 per ciascuna delle due utenze n. XXX XXXXXXX e n. XXX XXXXXXX a titolo di indennizzo per l illegittima sospensione del 18 giugno 2010 (dalle ore 13:33 alle ore 17:05), per complessivi euro 20,00; B) la società H3G XXX è tenuta altresì a regolarizzare la posizione amministrativa-contabile della Associazione istante come segue: B.1) storno e relativo rimborso della somma di euro 61,93, corrispondente al canone di abbonamento dell utenza n. XXX XXXXXXX, sulla fattura n del 15 aprile 2010 di euro 193,35, riferita al periodo 3-31 marzo 2010, integralmente onorata dall istante; Corecom Toscana - Delibera n. 4/2012 del 4/05/ pag. 10/11

11 B.2) storno della somma di euro 65,00, corrispondente al canone di abbonamento dell utenza n. XXX XXXXXXX, sulla fattura n del 15 maggio 2010 di euro 216,80, riferita al periodo 1-30 aprile 2010; B.3) le somme imputate a titolo di recesso anticipato sulla fattura n del 15 agosto 2010 di euro 1.141,02, riferita al periodo 1-31 luglio 2010, dovranno essere ridotte fino all ammontare di euro 242,00 e stornate per la restante parte; Le somme così determinate a titolo di rimborso e/o indennizzo di cui ai punti A.1), A.2), A.3) e B.1) dovranno essere maggiorate della misura corrispondente all importo degli interessi legali calcolati a decorrere dalla data di presentazione dell istanza di risoluzione della controversia. E fatta salva la possibilità per l utente di richiedere in sede giurisdizionale il risarcimento dell eventuale maggior danno subito, come previsto dall art. 19, comma 5, della Delibera Agcom n. 173/07/CONS. Ai sensi dell art. 19, comma 3, della Delibera Agcom 173/07/CONS il provvedimento di definizione della controversia costituisce un ordine dell Autorità ai sensi dell art. 98, comma 11, D.lgs n. 259/2003. La presente delibera è notificata alle parti e pubblicata sul sito internet istituzionale del CoReCom, nonché trasmessa all Autorità per le Garanzie nelle Comunicazioni per gli adempimenti conseguenti. L operatore è tenuto, altresì, a comunicare a questo Ufficio l avvenuto adempimento alla presente delibera entro il termine di 60 giorni dalla notifica della medesima. Ai sensi dell art. 135, comma 1, lett. b), del Codice del processo amministrativo, approvato con D.lgs. 2 luglio 2010, n. 104, il presente atto può essere impugnato davanti al Tribunale Amministrativo Regionale del Lazio, in sede di giurisdizione esclusiva. Ai sensi dell art. 119 del medesimo Codice il termine per ricorrere avverso il presente provvedimento è di 60 giorni dalla notifica dello stesso. Il Presidente Dott. Sandro Vannini Il Segretario Dott.ssa Cinzia Guerrini Firenze, 4 maggio 2012 Corecom Toscana - Delibera n. 4/2012 del 4/05/ pag. 11/11