UFFICIO TECNICO ED ANALISI DI MERCATO- SETTORE I. Capitolato Tecnico

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1 Capitolato Tecnico Aggiornamento tecnologico ed Upgrade licenze software Microsoft CETS Servizio Polizia Postale e delle Comunicazioni Ministero dell Interno Dipartimento della Pubblica Sicurezza 1

2 Sommario 1. PREMESSA DEFINIZIONE DELLA FORNITURA Upgrade Licenze Servizio di Help Desk LIVELLI DI SERVIZIO PENALI Servizio di supporto Help desk VERIFICA DI CONFORMITÀ MODALITÀ DI PRESENTAZIONE DELLE OFFERTE ECONOMICHE

3 1. PREMESSA Il presente capitolato tecnico ha lo scopo di definire i requisiti relativi all upgrade delle licenze d uso Microsoft CETS (Child Exploitation Tracking system) in uso presso il Servizio di Polizia Postale e delle Comunicazioni ubicato in Via Tuscolana Roma. 2. DEFINIZIONE DELLA FORNITURA Oggetto di fornitura sono le seguenti componenti: Aggiornamento ed upgrade tecnologico delle licenze Microsoft CETS in uso presso il Servizio Polizia Postale e delle Comunicazioni con annesso servizio di supporto tecnico per 36 mesi; Servizio di Help Desk. 2.2 Upgrade Licenze L Aggiudicatario dovrà fornire, per ciascun prodotto riportato nella seguente tabella, l ultima release supportata ovvero, qualora non disponibile, l upgrade all ultima versione della licenza sostitutiva, comprensivo del relativo supporto per 36 mesi a partire dalla data di esito positivo della verifica di conformità. Attuale Nome prodotto Versione Q.ta Microsoft CETS (Child Exploitation Tracking System) SP1 1 Si precisa che il Fornitore dovrà farsi carico, qualora necessarie, delle attività di migrazione dei dati dall attuale prodotto Microsoft, senza oneri aggiuntivi per l Amministrazione. 2.3 Servizio di Help Desk L Aggiudicatario dovrà mettere a disposizione dell Amministrazione un servizio di help desk per le richieste di assistenza tecnica. Il servizio dovrà provvedere a: ricevere e registrare le richieste di assistenza tecnica correttiva; attivare la struttura di assistenza tecnica correttiva; controllare i processi di risoluzione delle richieste di assistenza e verificarne gli esiti; informare i referenti dell Amministrazione sullo stato dell intervento; elaborare ed analizzare le statistiche sugli interventi. In particolare il servizio dovrà avere le seguenti caratteristiche: 1.1. Il Supporto deve comprendere il supporto online e telefonico finalizzato a far funzionare il Software conformemente alla Documentazione. Tale supporto tecnico deve essere fornito sotto forma di Workaround, Fix, Service Pack e assistenza telefonica in base alle linee guida definite nel prosieguo Deve essere fornito il Supporto per la Versione o Release attuali del Software o Versione immediatamente precedenti. 3

4 3. LIVELLI DI SERVIZIO Il Fornitore dovrà garantire i seguenti livelli minimi di servizio sul servizio di help desk: 1. Risposta entro 20 per il 90% delle chiamate ricevute. Verrà misurato il tempo che intercorre tra l inizio della chiamata e la risposta da parte dell operatore. In caso di chiamata perduta va misurato il tempo complessivo della chiamata. 2. Percentuale di chiamate perdute non superiore al 5%. Qualsiasi richiesta di supporto tecnico registrata dovrà essere gestita sulla base del livello di gravità indicato dall Amministrazione, secondo i criteri di seguito delineati, considerando che ciascun livello, ha un differente impatto sui tempi di risposta. Di seguito i parametri per la classificazione di ogni anomalia: I. Gravità 1 deve essere utilizzato quando il Cliente indica una condizione di indisponibilità del sistema ovvero quando un prodotto o la condizione di inoperatività di un prodotto ha un impatto sull ambiente di produzione, in relazione alla quale non sia immediatamente disponibile alcun Workaround; II. III. Gravità 2" deve essere utilizzato per una situazione di impatto elevato sul business che potrebbe mettere a rischio l ambiente di produzione. Gravità 3" deve essere utilizzato per una situazione di impatto limitato sul business, con la maggior parte delle funzioni del software ancora utilizzabili; tuttavia, potrebbe essere richiesta qualche soluzione che aggiri o eviti o comunque neutralizzi l errore (cosidetta circumvention) per consentire al Software di funzionare. Di seguito i livelli di servizio richiesti per il supporto tecnico: Gravità dell incidente Livelli di Servizio per il Supporto Tempo di risposta* 1 2 ore lavorative con aggiornamenti ogni 2 ore 2 8 ore lavorative con aggiornamenti ogni 4 ore 3 NBD * a partire dall orario in cui l incidente viene inizialmente segnalato, online o telefonicamente. Il mancato rispetto dei Livelli di servizio del presente capitolo comporterà l applicazione di specifiche penalità riportate nel capitolo seguente. 4

5 4. PENALI 4.2 Servizio di supporto Il mancato rispetto dei Livelli di servizio di cui al precedente capitolo comporterà l applicazione di una penale pari allo 0,2 per mille del valore netto del contratto, per ogni ora di ritardo. 4.3 Help desk In caso di ritardo per il servizio di Help Desk sono previste le seguenti penalità: Valori di Soglia Penali Tempo Max Attesa Chiamate entranti perdute 20 secondi nel 90% dei casi 60 secondi nel 10% dei casi Max 5% Causale Per ogni punto o frazione percentuale in diminuzione rispetto ai valori di soglia. Per ogni punto o frazione percentuale in aumento rispetto ai valori di soglia. Importi 0,1 per mille dell importo netto contrattuale del servizio nel periodo di osservazione 0,1 per mille dell importo netto contrattuale del servizio nel periodo di osservazione 5. VERIFICA DI CONFORMITÀ A seguito di comunicazione da parte del Fornitore, l Amministrazione procederà alla verifica di conformità inventariale della fornitura, che si concluderà con la redazione di apposito certificato di conformità. Il Fornitore dovrà presentare ogni documentazione necessaria ad attestare l effettiva fornitura. L amministrazione si riserva la facoltà di effettuare ulteriori motivate verifiche, che ritenga opportuno, mirate a accertare l effettivo acquisto/rinnovo delle licenze software. Il Fornitore deve garantire tutta l assistenza necessaria e mettere a disposizione dell Amministrazione tutte le apparecchiature e mezzi essenziali per l effettuazione delle verifiche. 5

6 6. MODALITÀ DI PRESENTAZIONE DELLE OFFERTE ECONOMICHE Nell Offerta Economica, oltre al costo globale della Fornitura, dovranno essere forniti i costi distinti per le singole voci ed attività come di seguito indicato. Si precisa che devono essere inserite tutte le righe relative alle singole voci di costo non esplicitamente indicate ma che concorrono al valore complessivo della fornitura. Codice Nome Prodotto Q.tà Metrica Aggiornamento ed upgrade tecnologico delle licenze Microsoft CETS ed annesso supporto tecnico per 36 mesi 1 Licenza Servizio di Help Desk 1 Servizio Importo Unitario ( - IVA Esclusa) Totale Fornitura ( - IVA Esclusa) Oneri relativi ai rischi di sicurezza aziendali ai sensi dell art. 95, comma 10, del D. Lgs.vo nr.50/2016 Importo Totale ( - IVA Esclusa) 6