Ministero dell Istruzione, dell Università e della Ricerca

Transcript

1 CONTRATTO PER LO SVILUPPO E LA GESTIONE DEL SISTEMA INFORMATIVO DEL MINISTERO DELL'ISTRUZIONE (SIDI) Allegato B - "Livelli di Servizio e Penali per il mancato rispetto delle soglie stabilite"

2 SCOPO DEL DOCUMENTO Indice dei contenuti 1. SCOPO DEL DOCUMENTO LIVELLI DI SERVIZIO E PENALI DEL SERVIZIO DI CONSULENZA LIVELLI DI SERVIZIO DELLA CONSULENZA PENALI DELLA CONSULENZA LIVELLI DI SERVIZIO E PENALI DEL SERVIZIO DI ACQUISIZIONE BENI E SERVIZI LIVELLI DI SERVIZIO DELL ACQUISIZIONE BENI E SERVIZI PENALI DEL SERVIZIO DI ACQUISIZIONE BENI E SERVIZI LIVELLI DI SERVIZIO E PENALI DEL SERVIZIO DI SVILUPPO SOFTWARE LIVELLI DEL SERVIZIO DI SVILUPPO SOFTWARE PENALI DEL SERVIZIO DI SVILUPPO SOFTWARE LIVELLI DI SERVIZIO E PENALI DEL SERVIZIO DI MANUTENZIONE SOFTWARE LIVELLI DEL SERVIZIO DI MANUTENZIONE SOFTWARE PENALI DEL SERVIZIO DI MANUTENZIONE SOFTWARE Penali per il servizio di manutenzione non pianificabile Penali per il servizio di manutenzione pianificabile LIVELLI DI SERVIZIO E PENALI DEL SERVIZIO DI COLLAUDO LIVELLI DEL SERVIZIO DI COLLAUDO PENALI DEL SERVIZIO DI COLLAUDO LIVELLI DI SERVIZIO E PENALI DEL SERVIZIO DI GESTIONE OPERATIVA CED LIVELLI DEL SERVIZIO DI GESTIONE OPERATIVA CED PENALI DEL SERVIZIO DI GESTIONE OPERATIVA CED LIVELLI DI SERVIZIO E PENALI DEL SERVIZIO DI GESTIONE OPERATIVA DEI SERVER APPLICATIVI LIVELLI DEL SERVIZIO DI GESTIONE OPERATIVA DEI SERVER APPLICATIVI PENALI DEL SERVIZIO DI GESTIONE OPERATIVA DEI SERVER APPLICATIVI LIVELLI DI SERVIZIO E PENALI DEL SERVIZIO DI GESTIONE OPERATIVA DELL AMBIENTE DISTRIBUITO LIVELLI DEL SERVIZIO DI GESTIONE OPERATIVA DELL AMBIENTE DISTRIBUITO PENALI DEL SERVIZIO DI GESTIONE OPERATIVA DELL AMBIENTE DISTRIBUITO LIVELLI DI SERVIZIO E PENALI DEL SERVIZIO DI TRATTAMENTO DATI LIVELLI DEL SERVIZIO DI TRATTAMENTO DATI PENALI DEL SERVIZIO DI TRATTAMENTO DATI LIVELLI DI SERVIZIO E PENALI DEL SERVIZIO DI FORMAZIONE SPECIALISTICA LIVELLI DEL SERVIZIO DI FORMAZIONE SPECIALISTICA PENALI DEL SERVIZIO DI FORMAZIONE SPECIALISTICA LIVELLI DI SERVIZIO E PENALI DEL SERVIZIO DI HELP DESK LIVELLI DEL SERVIZIO DI HELP DESK PENALI DEL SERVIZIO DI HELP DESK LIVELLI DI SERVIZIO E PENALI DEL SERVIZIO DI ADDESTRAMENTO LIVELLI DEL SERVIZIO DI ADDESTRAMENTO Allegato B - LdS_Penali - EDS01.doc Pag. 2 di 48

3 SCOPO DEL DOCUMENTO PENALI DEL SERVIZIO DI ADDESTRAMENTO LIVELLI DI SERVIZIO E PENALI DEL SERVIZIO DI ORGANIZZAZIONE E GESTIONE DEL COMPRENSORIO DI VILLA LUCIDI E SERVIZI GENERALI DI SUPPORTO E FORNITURA LIVELLI DI SERVIZIO E PENALI PER IL PROGETTO DI REINGEGNERIZZAZIONE DEL SIDI LIVELLI DI SERVIZIO PER IL PROGETTO DI REINGEGNERIZZAZIONE DEL SIDI PENALI PER IL PROGETTO DI REINGEGNERIZZAZIONE DEL SIDI Indice delle tabelle Tabella 1 Livelli di Servizio della Consulenza...5 Tabella 2. Penali per il non rispetto del tempo di consegna per consulenze pianificate...6 Tabella 3. Penali per il non rispetto del tempo di consegna per consulenze non pianificate...6 Tabella 4. Penali per il non rispetto della Customer satisfaction...6 Tabella 5 Livelli di Servizio dell Acquisizione beni e servizi...7 Tabella 6. Penali per il non rispetto del tempo di selezione del Fornitore...8 Tabella 7. Livelli di Servizio del servizio di Sviluppo Software...9 Tabella 8 Penali per mancato rispetto del Tempo di Rilascio...11 Tabella 9 Penali per mancato rispetto della Difettosità complessiva...11 Tabella 10. Livelli di Servizio del servizio di Manutenzione Software - Manutenzione non pianificabile...12 Tabella 11. Livelli di Servizio del servizio di Manutenzione Software - Manutenzione pianificabile...13 Tabella 12 Penali per mancato rispetto del Fix Response Time...14 Tabella 13 Penale per mancato rispetto dell'efficacia del servizio...14 Tabella 14 Penali per mancato rispetto del Tempo di Rilascio...14 Tabella 15 Livelli di Servizio del servizio di Collaudo...15 Tabella 16 Penali per mancato rispetto del Tempo di completamento...15 Tabella 17. Livelli di Servizio del servizio di Gestione Operativa CED...16 Tabella 18. Tempi target Problem management...20 Tabella 19. Penali per il servizio di Gestione Operativa del CED...21 Tabella 20. Livelli di Servizio del servizio di Gestione Operativa dei Server Applicativi...23 Tabella 21. Tempi target per Problem Management...27 Tabella 22. Livelli di Servizio del servizio di Gestione Operativa dell Ambiente Distribuito...28 Tabella 23. Problem management: Tempi target...31 Tabella 24. Penali...31 Tabella 25 Livelli di Servizio del servizio di Trattamento Dati...33 Tabella 26. Penali per il non rispetto della puntualità /completezza della consegna e della correttezza della stampa delle prove d esame...35 Tabella 27. Penali per ogni altra non conformità rispetto le soglie previste dei Livelli di Servizio..35 Tabella 28. Livelli di Servizio del servizio di Formazione Specialistica...36 Tabella 29. Penali del servizio di Formazione Specialistica...38 Tabella 30. Livelli di Servizio del servizio di Help Desk...39 Tabella 31. Livelli di Servizio del servizio di Addestramento...44 Tabella 32. Penali del servizio di Addestramento...46 Tabella 33 Livelli di Servizio...48 Tabella 34 Penali per mancato rispetto del Tempo di Rilascio...48 Allegato B - LdS_Penali - EDS01.doc Pag. 3 di 48

4 SCOPO DEL DOCUMENTO 1. SCOPO DEL DOCUMENTO Con agli articoli 8 e 20 del contratto cui il presente allegato si riferisce, si riportano nei paragrafi seguenti i livelli di servizio e le penali che si applicano per il mancato rispetto delle soglie degli stessi. Tali livelli di servizio e le relative penali sono da intendersi applicabili a partire dal primo giorno successivo al termine del Periodo di Avviamento. Allegato B - LdS_Penali - EDS01.doc Pag. 4 di 48

5 LIVELLI DI SERVIZIO E PENALI DEL SERVIZIO DI CONSULENZA 2. LIVELLI DI SERVIZIO E PENALI DEL SERVIZIO DI CONSULENZA 2.1. Livelli di servizio della Consulenza Si riporta di seguito l elenco dei Livelli di Servizio della Consulenza. Tabella 1 Livelli di Servizio della Consulenza Livello di Servizio Fornitura del servizio di consulenza nei tempi concordati col richiedente Customer satisfaction 3 Metrica Giorni di ritardo sulla fornitura del servizio di consulenza Grado di soddisfazione dell utente Soglie di accettazione val. limite val. atteso =0 per ogni consulenza pianificata =0 per almeno il 96% delle consulenze mensili non pianificate La % di risposte positive 4 ai questionari compilati dagli utenti deve essere >78% Modalità di calcolo 1 Gg lavorativi compresi tra la data di termine prevista nel Piano della Consulenza e la data di termine effettiva riportata nel registro delle richieste. La base di calcolo è costituita da tutte le consulenze non pianificate relative al mese di, ad esclusione di quelle che termineranno nel mese successivo (che quindi contribuiranno alla base di calcolo del mese successivo). Per ogni consulenza non pianificata il ritardo è valutato come gg lavorativi di differenza tra la data di termine prevista e quella effettiva riportate nel Registro delle richieste. Il valore medio è calcolato escludendo il questionario con il massimo valore medio e quello con il minimo valore medio. Volume di 2 (tipo D) 10 (tipo A) 5 (tipo B) 9 (tipo C) 14 Limite di 38 FTE / mese 1 Definizione dell algoritmo per il calcolo del valore del LdS. 2 Tipo figura professionale, D: Esperto Amministrativo; A: Consulente Partner; B: Consulente Senior; C: Consulente Junior 3 E applicabile se il numero dei questionari compilati è superiore al 30% del totale richiesto da compilare. 4 domande con valore >3 Allegato B - LdS_Penali - EDS01.doc Pag. 5 di 48

6 Ministero dell Istruzione, dell Università e della Ricerca LIVELLI DI SERVIZIO E PENALI DEL SERVIZIO DI CONSULENZA 2.2. Penali della Consulenza Penali per il non rispetto delle scadenze indicate nel piano mensile. Tabella 2. Penali per il non rispetto del tempo di consegna per consulenze pianificate Penale 3% del valore 5 della consulenza (per le attività su cui si è rilevato il ritardo) 5% del valore 5 della consulenza (per le attività su cui si è rilevato il ritardo) 7% del valore 5 della consulenza (per le attività su cui si è rilevato il ritardo) 10% del valore 5 della consulenza (per le attività su cui si è rilevato il ritardo) Ritardo <5 giorni 5-15 giorni giorni > 30 giorni Penali per il non rispetto del Livello di servizio definito per le consulenze non pianificate. Tabella 3. Penali per il non rispetto del tempo di consegna per consulenze non pianificate. Penale 3% del valore 5 della consulenza (per le attività su cui si è rilevato il ritardo) 1% aggiuntivo, per ogni 3% al di sotto della soglia limite, del valore 5 della consulenza (per le attività su cui si è rilevato il ritardo) Violazione =0 per una percentuale di attività consulenza compresa tra 75% e 96% =0 per una percentuale di attività di consulenza < 75% Tabella 4. Penali per il non rispetto della Customer satisfaction Penale 0,1% del valore della consulenza nel periodo di Violazione Per ogni punto percentuale di scostamento in diminuzione 5 Tale valore si calcola sulla base dell impegno dichiarato e delle tariffe vigenti. Allegato B - LdS_Penali - EDS01.doc Pag. 6 di 48

7 LIVELLI DI SERVIZIO E PENALI DEL SERVIZIO DI ACQUISIZIONE BENI E SERVIZI 3. LIVELLI DI SERVIZIO E PENALI DEL SERVIZIO DI ACQUISIZIONE BENI E SERVIZI 3.1. Livelli di servizio dell Acquisizione beni e servizi Si riporta di seguito l elenco dei Livelli di Servizio dell Acquisizione beni e servizi. Tabella 5 Livelli di Servizio dell Acquisizione beni e servizi Livello di Servizio Rispetto dei tempi di selezione del Fornitore Metrica Giorni di ritardo sulla selezione del Fornitore Soglie di accettazione val. limite val. atteso < 10% della durata preventivata Modalità di calcolo 6 Numero di giorni lavorativi di ritardo intercorrenti tra la data prevista di selezione e quella effettiva. La data effettiva coincide con la data di comunicazione all Amministrazione dell avvenuta selezione Volume di Limite di 6 Definizione dell algoritmo per il calcolo del valore del LdS. Allegato B - LdS_Penali - EDS01.doc Pag. 7 di 48

8 Ministero dell Istruzione, dell Università e della Ricerca LIVELLI DI SERVIZIO E PENALI DEL SERVIZIO DI ACQUISIZIONE BENI E SERVIZI 3.2. Penali del servizio di Acquisizione beni e servizi Nel seguito sono riportati i parametri per l applicazione delle penali relative al mancato rispetto del livello di servizio sopra definito. Tali penali non sono applicabili nel caso di mancato rispetto del livello di servizio da parte del Fornitore per fattori non imputabili allo stesso. Tabella 6. Penali per il non rispetto del tempo di selezione del Fornitore Penale Ritardo 7 3% del corrispettivo spettante per l attività svolta 10% -20% 6 % del corrispettivo spettante per l attività svolta 20% - 30% 10% del corrispettivo spettante per l attività svolta Oltre 30% 7 La percentuale è riferita alla durata preventivata, come indicato nel LdS. Allegato B - LdS_Penali - EDS01.doc Pag. 8 di 48

9 LIVELLI DI SERVIZIO E PENALI DEL SERVIZIO DI SVILUPPO SOFTWARE 4. LIVELLI DI SERVIZIO E PENALI DEL SERVIZIO DI SVILUPPO SOFTWARE 4.1. Livelli del servizio di Sviluppo Software Si riporta l elenco dei Livelli di Servizio dello Sviluppo Software. Tabella 7. Livelli di Servizio del servizio di Sviluppo Software Livello di Servizio Metrica Soglia accettazione TRLS: Tempo di rilascio Giornate lavorative <20% del tempo di intercorrenti tra la data di realizzazione consegna 9 prevista e previsto, per tempi quella effettiva concordati inferiori ai 20 gg lavorativi; <10% con un minimo di 5 giorni, del tempo di realizzazione previsto, per tempi concordati superiori ai 20 gg lavorativi. Modalità di calcolo 8 La data di consegna prevista sarà quella indicata nel piano di sviluppo/manutenzione del componente, concordata con l'amministrazione. La data di consegna effettiva (completamento positivo del system test) dovrà risultare dai verbali di accettazione sottoscritti dall'amministrazione. Volume di Limite di 8 Definizione dell algoritmo per il calcolo del valore del LdS. 9 Per la definizione di accettazione e le caratteristiche che deve presentare il prodotto per essere "consegnabile" si rimanda alla scheda servizio. Allegato B - LdS_Penali - EDS01.doc Pag. 9 di 48

10 LIVELLI DI SERVIZIO E PENALI DEL SERVIZIO DI SVILUPPO SOFTWARE Livello di Servizio Metrica Soglia accettazione TDFT: Difettosità Totale T e errori nel primo < 50 per FP<=1000 complessiva anno di esercizio della FP funzione realizzata < distribuiti secondo la 20 per seguente sequenza FP>1000 trimestrale: dove FP è la dimensione in FP Primo 50% della funzione trimestre realizzata. Secondo 30% trimestre Terzo 20% trimestre Quarto trimestre 0% Modalità di calcolo 8 Il calcolo viene fatto per ogni singolo progetto di sviluppo/intervento di manutenzione al termine del periodo di. Come per il calcolo degli interventi afferenti ad un trimestre fa fede la data di richiesta da parte dell Amministrazione. Volume di Limite di Allegato B - LdS_Penali - EDS01.doc Pag. 10 di 48

11 Ministero dell Istruzione, dell Università e della Ricerca LIVELLI DI SERVIZIO E PENALI DEL SERVIZIO DI SVILUPPO SOFTWARE 4.2. Penali del servizio di Sviluppo Software Tabella 8 Penali per mancato rispetto del Tempo di Rilascio Livello di servizio Fascia di valori 10 Penale TRLS 0-10% 3% dell importo previsto per il progetto/intervento di manutenzione 10-20% 5% dell importo previsto per il progetto/intervento di manutenzione >20% 10% dell importo previsto per il progetto/intervento di manutenzione Tabella 9 Penali per mancato rispetto della Difettosità complessiva Livello di servizio TDFT Penale 10% dell importo previsto per il progetto/intervento di manutenzione in caso di violazione della soglia prevista per almeno un trimestre del periodo di 10 Percentuale di giorni lavorativi di ritardo, oltre la soglia consentita, calcolata rispetto alla durata prevista del progetto/intervento di manutenzione. Allegato B - LdS_Penali - EDS01.doc Pag. 11 di 48

12 LIVELLI DI SERVIZIO E PENALI DEL SERVIZIO DI MANUTENZIONE SOFTWARE 5. LIVELLI DI SERVIZIO E PENALI DEL SERVIZIO DI MANUTENZIONE SOFTWARE 5.1. Livelli del servizio di Manutenzione Software Si riporta di seguito l elenco dei Livelli di Servizio della Manutenzione Software. Tabella 10. Livelli di Servizio del servizio di Manutenzione Software - Manutenzione non pianificabile Livello di Servizio Metrica Soglia accettazione Modalità di calcolo 11 Volume di Limite di FRT1, FRT2, FRT3, FRT4: Tempo in ore lavorative FRT1 entro 4 ore nel 96% Per il dettaglio si rimanda par della FP + 30% Fix response time intercorrenti tra la ricezione dei casi, entro 12 ore nel relativa scheda massimo per criticitàanomalia della richiesta al Service restante 4% (liv. 1, 2, 3, 4) Desk e la chiusura di una FRT2 entro 12 ore nel segnalazione 12 96% dei casi, entro 24 ore nel restante 4% FRT3 entro 24 ore nel 96% dei casi, entro 72 ore nel restante 4% FRT4 entro 64 ore nel 90% dei casi, entro 128 ore EFF: Efficacia della manutenzione Percentuale di interventi chiusi al primo tentativo tra quelli chiusi nel mese nel restante 10% 99% Il calcolo va fatto escludendo gli interventi effettuati in o nei primi 3 mesi dalla presa in carico di un'applicazione sviluppata da società o enti esterni. Il calcolo viene fatto annualmente, su base mensile, per i 24 mesi precedenti FP + 30% 11 Definizione dell algoritmo per il calcolo del valore del LdS. 12 Per l'ambiente distribuito la data di chiusura coincide con la disponibilità della soluzione per l'installazione, mentre per gli ambienti centralizzati coincide con la disponibilità della soluzione nell'ambiente operativo. Allegato B - LdS_Penali - EDS01.doc Pag. 12 di 48

13 LIVELLI DI SERVIZIO E PENALI DEL SERVIZIO DI MANUTENZIONE SOFTWARE Tabella 11. Livelli di Servizio del servizio di Manutenzione Software - Manutenzione pianificabile Livello di Servizio Metrica Soglia accettazione TRLS: Tempo di rilascio Percentuale di interventi 100% degli interventi chiusi nei tempi previsti chiusi entro il tempo concordato con l'utente o l'amministrazione e comunque non oltre 30 giorni lavorativi Modalità di calcolo 13 Il riscontro per le informazioni registrate sui sistemi di gestione della manutenzione utilizzati dal Fornitore, relativamente al tempo di chiusura concordato, saranno apposite schede controfirmate per accettazione dall'utente o altro rappresentante dell'amministrazione. Volume di Limite di FP + 30% 13 Definizione dell algoritmo per il calcolo del valore del LdS. Allegato B - LdS_Penali - EDS01.doc Pag. 13 di 48

14 Ministero dell Istruzione, dell Università e della Ricerca LIVELLI DI SERVIZIO E PENALI DEL SERVIZIO DI MANUTENZIONE SOFTWARE 5.2. Penali del servizio di Manutenzione Software PENALI PER IL SERVIZIO DI MANUTENZIONE NON PIANIFICABILE Tabella 12 Penali per mancato rispetto del Fix Response Time Livello di servizio FRT1 FRT2 FRT3 FRT4 Penale 1% dell importo contrattuale mensile per ogni punto percentuale in diminuzione rispetto ai valori di soglia 0,5% dell importo contrattuale mensile per ogni punto percentuale in diminuzione rispetto ai valori di soglia 0,2% dell importo contrattuale mensile per ogni punto percentuale in diminuzione rispetto ai valori di soglia 0,05% dell importo contrattuale mensile per ogni punto percentuale in diminuzione rispetto ai valori di soglia Tabella 13 Penale per mancato rispetto dell'efficacia del servizio Livello di servizio EFF Penale 0,1% dell importo contrattuale annuale per ogni mese dello stesso anno per il quale sia stata accertata una violazione del Livello di Servizio Relativamente a quest'ultima penale, per lo sfasamento che può intercorrere tra la soluzione del problema e l'accertamento dell'inadeguatezza di tale soluzione, è necessario il ricalcolo del Livello di Servizio a distanza di tempo. Ovviamente le violazioni accertate per uno specifico mese saranno considerate una sola volta al fine del calcolo delle penali PENALI PER IL SERVIZIO DI MANUTENZIONE PIANIFICABILE Tabella 14 Penali per mancato rispetto del Tempo di Rilascio Livello di servizio Fascia di valori Penale TRLS 100% - 95% 3% dell importo contrattuale mensile 95% - 85% 5% dell importo contrattuale mensile < 85% 7% dell importo contrattuale mensile Allegato B - LdS_Penali - EDS01.doc Pag. 14 di 48

15 LIVELLI DI SERVIZIO E PENALI DEL SERVIZIO DI COLLAUDO 6. LIVELLI DI SERVIZIO E PENALI DEL SERVIZIO DI COLLAUDO 6.1. Livelli del servizio di Collaudo Si riporta di seguito l elenco dei Livelli di Servizio del Collaudo. Tabella 15 Livelli di Servizio del servizio di Collaudo Livello di Servizio Metrica Soglia accettazione TCMP: Tempo di completamento Giornate lavorative intercorrenti tra la data di completamento prevista e quella effettiva <10% della durata complessiva dell'attività Modalità di calcolo La data di consegna prevista sarà quella indicata nel piano di verifica/certificazione, concordata con l'amministrazione. La data di consegna dovrà risultare dai verbali di accettazione sottoscritti dall'amministrazione. Volume di Limite di 6.2. Penali del servizio di Collaudo Tabella 16 Penali per mancato rispetto del Tempo di completamento TCMP Riduzione praticata % 2% oltre 20% 5% 14 % di riduzione del corrispettivo basata sul valore della singola attività di verifica/certificazione svolta Allegato B - LdS_Penali - EDS01.doc Pag. 15 di 48

16 LIVELLI DI SERVIZIO E PENALI DEL SERVIZIO DI GESTIONE OPERATIVA CED 7. LIVELLI DI SERVIZIO E PENALI DEL SERVIZIO DI GESTIONE OPERATIVA CED 7.1. Livelli del servizio di Gestione Operativa CED Si riporta di seguito l elenco dei Livelli di Servizio della Gestione Operativa CED. Tabella 17. Livelli di Servizio del servizio di Gestione Operativa CED Livello di Servizio Disponibilità applicazioni online Tempo di risposta online Puntualità elaborazioni batch Puntualità consegna output Metrica Percentuale delle transazioni prova eseguite correttamente nel mese Percentuale di transazioni all interno del tempo target (1,00 secondo) Percentuale dei cut-off batch eseguiti in tempo utile Percentuale di consegne eseguite nel rispetto delle date concordate Soglie di Modalità di calcolo 15 accettazione val. limite val. atteso 99,000% 99,900% La percentuale viene calcolata come il rapporto tra il numero di transazioni prova eseguite correttamente e il numero massimo di transazioni prova previste nel mese di (in relazione alla disponibilità pianificata). In caso di valori con quattro o più cifre decimali questo deve essere approssimato per difetto alla terza cifra decimale (es: 99,91236% diventa 99, 912, mentre 99,91286% diventa 99,912%) 95,0% 98,0% La percentuale viene calcolata sul totale delle transazioni mensili. Il tempo di risposta alle transazioni deve essere rilevato tramite strumenti automatici del sw di base all uscita della CPU. In caso di valore con due o più cifre decimali questo deve essere approssimato per difetto alla prima cifra decimale (es: 99,91% diventa 99, 9, mentre 99,98% diventa 99,9%) 98,0% 99,0% ( Numero_ Cut _ off _ da _ rispettare _ nel _ mese) ( Numero_ Cut _ off _ non_ rispettati) 100 Numero_ Cut _ off _ da _ rispettare _ nel _ mese) In caso di valore con due o più cifre decimali questo deve essere approssimato per difetto alla prima cifra decimale (es: 99,81% diventa 99,8%, mentre 99,88% diventa 99,8%) 99,0% 99,0% La percentuale viene calcolata come il rapporto tra le consegne effettuate nel rispetto delle date concordate rispetto il totale delle consegne da effettuarsi nel mese. Nel caso di più destinatari dello stesso output, il mancato rispetto della data di consegna anche per uno solo dei destinatari è da intendersi come data non rispettata. Il presente livello di servizio non si applica agli output afferenti al servizio di Trattamento Dati Valore di Limite di 120 NA 120 NA 120 NA Definizione dell algoritmo per il calcolo del valore del LdS. Allegato B - LdS_Penali - EDS01.doc Pag. 16 di 48

17 LIVELLI DI SERVIZIO E PENALI DEL SERVIZIO DI GESTIONE OPERATIVA CED Livello di Servizio Gestione problemi Ritardo prove Disaster Recovery Tempestività di inoltro della segnalazione Singole apparecchiature, Guasti bloccanti Tempestività di inoltro della segnalazione Singole apparecchiature, Guasti non bloccanti Tempestività di inoltro della segnalazione Sistema di elaborazione, Guasti bloccanti Tempestività di inoltro della segnalazione Sistema di elaborazione, Guasti non bloccanti Metrica Percentuale di problemi risolti all interno del tempo target Giorni di ritardo delle prove di Disaster Recovery Percentuale segnalazioni inoltrate entro 5 min dal verificarsi del guasto Percentuale segnalazioni inoltrate entro 15 min dal verificarsi del guasto Percentuale segnalazioni inoltrate entro 5 min dal verificarsi del guasto Percentuale segnalazioni inoltrate entro 15 min dal verificarsi del guasto Soglie di Modalità di calcolo 15 accettazione val. limite val. atteso 99,0% 99,8% La percentuale viene calcolata sul totale dei problemi risolti nel mese in questione. I valori dei tempi target sono indicati nella tabella che segue 0 0 Numero di giorni di ritardo rispetto la data pianificata 96% 98% La percentuale viene calcolata sul totale delle segnalazioni inoltrate alle strutture preposte alla risoluzione del problema segnalato nel mese 96% 98% La percentuale viene calcolata sul totale delle segnalazioni inoltrate alle strutture preposte alla risoluzione del problema segnalato nel mese 96% 98% La percentuale viene calcolata sul totale delle segnalazioni inoltrate alle strutture preposte alla risoluzione del problema segnalato nel mese 96% 98% La percentuale viene calcolata sul totale delle segnalazioni inoltrate alle strutture preposte alla risoluzione del problema segnalato nel mese Valore di Limite di 120 NA 120 NA 120 NA 120 NA 120 NA 120 NA Allegato B - LdS_Penali - EDS01.doc Pag. 17 di 48

18 LIVELLI DI SERVIZIO E PENALI DEL SERVIZIO DI GESTIONE OPERATIVA CED Livello di Servizio Tempestività di inoltro della segnalazione Sistema transazionale, Guasti bloccanti Tempestività di inoltro della segnalazione Sistema transazionale, Guasti non bloccanti Correttezza dei salvataggi (back-up) Aggiornamento giornale di Log Archiviazione giornale di Log Tempestività aggiornamento sistema gestione problemi Metrica Percentuale segnalazioni inoltrate entro 5 min dal verificarsi del guasto Percentuale segnalazioni inoltrate entro 15 min dal verificarsi del guasto Percentuale procedure completate correttamente Giorni di ritardo disponibilità giornale di Log completo 16 Numero di giorni Soglie di Modalità di calcolo 15 accettazione val. limite val. atteso 96% 98% La percentuale viene calcolata sul totale delle segnalazioni inoltrate alle strutture preposte alla risoluzione del problema segnalato nel mese 96% 98% La percentuale viene calcolata sul totale delle segnalazioni inoltrate alle strutture preposte alla risoluzione del problema segnalato nel mese 98% 100% La percentuale viene calcolata sul totale delle procedure concluse nel mese 0 g 0 g Numero di giorni di ritardo per la disponibilità del giornale di Log al termine di ciascuna giornata 17 0 g 0 g Numero di giorni con registrazioni incomplete Tempo di inserimento del malfunzionamento nel sistema di gestione dei problemi 1 h 1 h Tempo di inserimento di ciascun malfunzionamento nel sistema di gestione dei problemi Valore di Limite di 120 NA 120 NA 120 NA 120 NA 120 NA 120 NA 16 Il giornale deve essere disponibile con il tracciamento di ogni evento della giornata (per ogni componente) al termine di ogni giornata lavorativa 17 Il giornale deve essere archiviato e reso disponibile a qualsiasi richiesta dell Amministrazione con il tracciamento di ogni evento di ogni giornata Allegato B - LdS_Penali - EDS01.doc Pag. 18 di 48

19 LIVELLI DI SERVIZIO E PENALI DEL SERVIZIO DI GESTIONE OPERATIVA CED Livello di Servizio Schedulazione batch giornaliera Schedulazione batch settimanale 18 Metrica Completamento elaborazioni batch secondo piano previsto Completamento elaborazioni batch secondo piano previsto Soglie di Modalità di calcolo 15 accettazione val. limite val. atteso 100% 96% Percentuale di completamento delle elaborazioni batch giornaliere concluse nel mese entro 1 g lav successivo 100% 96% Percentuale di completamento delle elaborazioni batch non giornaliere concluse nel entro 1 g mese lav successivo Valore di Limite di 120 NA 120 NA 18 O comunque non giornaliera Allegato B - LdS_Penali - EDS01.doc Pag. 19 di 48

20 Ministero dell Istruzione, dell Università e della Ricerca LIVELLI DI SERVIZIO E PENALI DEL SERVIZIO DI GESTIONE OPERATIVA CED Tabella 18. Tempi target Problem management Livello gravità Descrizione Tempo target 19 1 Una o più applicazioni o basi dati non sono disponibili a tutti gli 2 ore solari utenti 2 Una o più applicazioni o basi dati non sono disponibili a meno 24 ore solari del 10% degli utenti 3 Una o più applicazioni o basi dati non sono disponibili con piene 3 giorni lavorativi funzionalità 19 Tale tempo si considera a partire dalla data e ora della prima segnalazione utente all Help Desk Allegato B - LdS_Penali - EDS01.doc Pag. 20 di 48

21 Ministero dell Istruzione, dell Università e della Ricerca LIVELLI DI SERVIZIO E PENALI DEL SERVIZIO DI GESTIONE OPERATIVA CED 7.2. Penali del servizio di Gestione Operativa CED Nella tabella seguente si riportano le penali previste per il mancato rispetto (Non Conformità - NC) delle soglie fissate per i Livelli di Servizio di cui al paragrafo precedente. Livello di Servizio Disponibilità applicazioni online Tempo di risposta online Puntualità elaborazioni batch Puntualità consegna output Gestione problemi Ritardo prove Disaster Recovery Tempestività di inoltro della segnalazione Singole apparecchiature, Guasti bloccanti Tempestività di inoltro della segnalazione Singole apparecchiature, Guasti non bloccanti Tempestività di inoltro della segnalazione Sistema di elaborazione, Guasti bloccanti Tabella 19. Penali per il servizio di Gestione Operativa del CED Metrica Percentuale delle transazioni prova eseguite correttamente nel mese Percentuale di transazioni all interno del tempo target (0,60 secondi) Percentuale dei cut-ott batch eseguiti in tempo utile Percentuale di consegne eseguite nel rispetto delle date concordate Percentuale di problemi risolti all interno del tempo target Giorni di ritardo delle prove di Disaster Recovery Percentuale segnalazioni inoltrate entro 5 min dal verificarsi del guasto Percentuale segnalazioni inoltrate entro 15 min dal verificarsi del guasto Percentuale segnalazioni inoltrate entro 5 min dal verificarsi del guasto Penali NC val. limite NC val. atteso 5% del canone mensile 1% del canone mensile del del servizio per ogni servizio per ogni millesimo di punto di NC decimillesimo di punto di (0,1%) rispetto il valore NC (0,01%) rispetto il limite valore atteso 3% del canone mensile 1% del canone mensile del del servizio per ogni servizio per ogni millesimo centesimo di punto di NC di punto di NC (0,1%) (1%) rispetto il valore rispetto il valore atteso limite 2% del canone mensile del servizio per ogni centesimo di punto di NC (1%) rispetto il valore limite 1% del canone mensile del servizio per ogni centesimo di punto di NC (1%) rispetto il valore limite 3% del canone mensile del servizio per ogni centesimo di punto di NC (1%) rispetto il valore limite 2% del canone mensile del servizio per ogni giorno di ritardo oltre i 5 giorni di ritardo 0,1% del canone mensile del servizio per ogni punto percentuale o frazione di scostamento rispetto il valore limite 0,2% del canone mensile del servizio per ogni punto percentuale o frazione di scostamento rispetto il valore limite 0,2% del canone mensile del servizio per ogni punto percentuale o frazione di scostamento rispetto il valore limite 0,5% del canone mensile del servizio per ogni millesimo di punto di NC (0,1%) rispetto il valore atteso 1% del canone mensile del servizio per ogni centesimo di punto di NC (1%) rispetto il valore limite 1% del canone mensile del servizio per ogni millesimo di punto di NC (0,1%) rispetto il valore atteso 1% del canone mensile del servizio per ogni giorno di ritardo fino a 5 giorni di ritardo 0,05% del canone mensile servizio per ogni punto percentuale o frazione di scostamento rispetto il valore atteso 0,1% del canone mensile servizio per ogni punto percentuale o frazione di scostamento rispetto il valore atteso 0,1% del canone mensile servizio per ogni punto percentuale o frazione di scostamento rispetto il valore atteso Allegato B - LdS_Penali - EDS01.doc Pag. 21 di 48

22 Ministero dell Istruzione, dell Università e della Ricerca Livello di Servizio Tempestività di inoltro della segnalazione Sistema di elaborazione, Guasti non bloccanti Tempestività di inoltro della segnalazione Sistema transazionale, Guasti bloccanti Tempestività di inoltro della segnalazione Sistema transazionale, Guasti non bloccanti Correttezza dei salvataggi (back-up) Aggiornamento giornale di Log Archiviazione giornale di Log Tempestività aggiornamento sistema gestione problemi Schedulazione batch giornaliera Schedulazione batch settimanale Metrica Percentuale segnalazioni inoltrate entro 15 min dal verificarsi del guasto Percentuale segnalazioni inoltrate entro 5 min dal verificarsi del guasto Percentuale segnalazioni inoltrate entro 15 min dal verificarsi del guasto Percentuale procedure completate correttamente Giorni di ritardo disponibilità giornale di Log completo Numero di giorni incompleti Tempo di inserimento del malfunzionamento nel sistema di gestione dei problemi Completamento elaborazioni batch secondo piano previsto Completamento elaborazioni batch secondo piano previsto LIVELLI DI SERVIZIO E PENALI DEL SERVIZIO DI GESTIONE OPERATIVA CED Penali NC val. limite NC val. atteso 0,2% del canone mensile 0,1% del canone mensile del servizio per ogni servizio per ogni punto punto percentuale o percentuale o frazione di frazione di scostamento scostamento rispetto il rispetto il valore limite valore atteso 0,4% del canone mensile del servizio per ogni punto percentuale o frazione di scostamento rispetto il valore limite 0,2% del canone mensile per ogni punto percentuale o frazione di scostamento rispetto il valore limite 2% del canone mensile del servizio per ogni punto percentuale o frazione di scostamento rispetto il valore limite NA NA NA 1% del canone mensile del servizio per ogni punto percentuale o frazione di scostamento rispetto il valore limite 1% del canone mensile del servizio per ogni punto percentuale o frazione di scostamento rispetto il valore limite 0,2% del canone mensile servizio per ogni punto percentuale o frazione di scostamento rispetto il valore atteso 0,1% del canone mensile servizio per ogni punto percentuale o frazione di scostamento rispetto il valore atteso 1% del canone mensile per ogni punto percentuale o frazione di scostamento rispetto il valore atteso 0,1 % del canone mensile servizio per ogni giorno lavorativo o frazione di ritardo 0,2 % del canone mensile servizio per ogni giorno non presente nell archivio di LOG 0,1 % del canone mensile servizio per ogni ora lavorativa o frazione di ritardo 0,5% del canone mensile servizio per ogni punto percentuale o frazione di scostamento rispetto il valore atteso 0,8% del canone mensile servizio per ogni punto percentuale o frazione di scostamento rispetto il valore atteso In caso di mancato superamento della prova di Disaster Recovery secondo le prove ed i test pianificati, l'amministrazione applicherà al Fornitore una penale pari ad una mensilità del canone del servizio di gestione operativa CED relativamente all'anno cui la prova si riferisce. Allegato B - LdS_Penali - EDS01.doc Pag. 22 di 48

23 LIVELLI DI SERVIZIO E PENALI DEL SERVIZIO DI GESTIONE OPERATIVA DEI SERVER APPLICATIVI 8. LIVELLI DI SERVIZIO E PENALI DEL SERVIZIO DI GESTIONE OPERATIVA DEI SERVER APPLICATIVI 8.1. Livelli del servizio di Gestione Operativa dei Server Applicativi Si riporta di seguito l elenco dei Livelli di Servizio della Gestione Operativa dei Server Applicativi. Tabella 20. Livelli di Servizio del servizio di Gestione Operativa dei Server Applicativi Livello di Servizio Assistenza tecnica On-site - Tempo di intervento Assistenza tecnica On-site - Tempo di risoluzione del problema Metrica Percentuale mensile di interventi iniziati entro il tempo target Percentuale mensile di interventi conslusi entro il tempo target Soglie di accettazione val. limite val. atteso 80,0% entro 8 ore lavorative dalla chiamata 80,0% entro 4 ore lavorative dall'inizio dell intervento 90,0% entro 4 ore lavorative dalla chiamata 90,0% entro 4 ore lavorative dall'inizio dell intervento Modalità di calcolo 20 La percentuale viene calcolata sulla totalità degli interventi effettuati nel mese. In caso di valore con due o più cifre decimali questo deve essere approssimato per difetto alla prima cifra decimale (es: 99,91% diventa 99, 9, mentre 99,98% diventa 99,9%) La percentuale viene calcolata sulla totalità degli interventi effettuati nel mese. In caso di valore con due o più cifre decimali questo deve essere approssimato per difetto alla prima cifra decimale (es: 99,91% diventa 99, 9, mentre 99,98% diventa 99,9%) Valore di Limite di 179 NA 179 NA 20 Definizione dell algoritmo per il calcolo del valore del LdS. Allegato B - LdS_Penali - EDS01.doc Pag. 23 di 48

24 LIVELLI DI SERVIZIO E PENALI DEL SERVIZIO DI GESTIONE OPERATIVA DEI SERVER APPLICATIVI Livello di Servizio System uptime server critici 21 Metrica Disponibilità percentuale mensile Soglie di accettazione val. limite val. atteso >=99,0% per almeno il 95% del totale dei server e >=96,0% nel 100% dei server >=99,3% per almeno il 95% del totale dei server e >=97,0% nel 100% dei server Modalità di calcolo 20 (Disponibilità richiesta - tempo di manutenzione schedulato - minuti fuori servizio) x 100 / (Disponibilità richiesta - tempo di manutenzione schedulato) dove: Disponibilità richiesta: minuti del mese calcolati in base alle richieste di disponibilità del sistema concordate con l Amministrazione e riportate nelle rendicontazioni dei LdS specifici Tempo di manutenzione schedulato: minuti di non servizio a seguito di manutenzione concordate con l Amministrazione secondo il processo di change management Minuti fuori servizio: somma dei minuti di: 1. Non disponibilità del servizio on-line, identificato con l impossibilità di effettuare logon a livello applicativo da un PC client localizzato sulla stessa LAN dei server 2. Non disponibilità della parte di rete di responsabilità del Fornitore fino alla porta LAN del router di accesso verso la rete geografica come risultante dalle rilevazioni del CGC. Valore di 179 NA Limite di System uptime server non critici Disponibilità percentuale mensile >=97,0% per almeno il 95% del totale dei server e >=95,0% nel 100% dei server >=98,0% per almeno il 95% del totale dei server e >=96,0% nel 100% dei server In caso di valore con due o più cifre decimali questo deve essere approssimato per difetto alla prima cifra decimale (es: 99,91% diventa 99, 9, mentre 99,98% diventa 99,9%) Come server critici 179 NA 21 In funzione del livello di alta disponibilità della architettura HW/SW e sulla base dei valori di uptime rilevati su un congruo periodo di tempo, potrà essere concordato tra Amministrazione e FORNITORE un innalzamento dei valori di uptime Allegato B - LdS_Penali - EDS01.doc Pag. 24 di 48

25 LIVELLI DI SERVIZIO E PENALI DEL SERVIZIO DI GESTIONE OPERATIVA DEI SERVER APPLICATIVI Livello di Servizio System uptime server sito internet e intranet Tempo di risposta online Qualità dei Backup Qualità elaborazioni Batch Metrica Disponibilità percentuale mensile Percentuale di transazioni all interno del tempo target (1,00 secondi) Numero dei backup eseguiti con successo Percentuale mensile job andati a buon fine Soglie di accettazione val. limite val. atteso >=99,8% dalle 8:00 alle 18:30 dei gg. lavorativi >=98,5% dalle 18:30 alle 8:00 dei gg. lavorativi e nei gg. sabato e festivi I valori indicati devono essere garantiti per almeno il 95% del totale dei server web e intranet >=97,0% dalle 8:00 alle 18:30 dei gg. lavorativi I valori indicati devono essere garantiti per il rimanente 5% del totale dei server web e intranet >=99,8% dalle 8:00 alle 18:30 dei gg. lavorativi >=98,5% dalle 18:30 alle 8:00 dei gg. lavorativi e nei gg. sabato e festivi I valori indicati devono essere garantiti per almeno il 95% del totale dei server web e intranet >=97,0% dalle 8:00 alle 18:30 dei gg. lavorativi I valori indicati devono essere garantiti per il rimanente 5% del totale dei server web e intranet Modalità di calcolo 20 (Disponibilità richiesta - tempo di manutenzione schedulato - minuti fuori servizio) x 100 / (Disponibilità richiesta - tempo di manutenzione schedulato) dove: Disponibilità richiesta: minuti del mese calcolati in base alle richieste di disponibilità del sistema concordate con l Amministrazione e riportate nelle rendicontazioni dei LdS specifici Tempo di manutenzione schedulato: minuti di non servizio a seguito di manutenzione concordate con l Amministrazione secondo il processo di change management Minuti fuori servizio: somma dei minuti di non disponibilità del server in questione (somma delle durata dei disservizi nel periodo di osservazione) In caso di valore con due o più cifre decimali questo deve essere approssimato per difetto alla prima cifra decimale (es: 99,91% diventa 99, 9, mentre 99,98% diventa 99,9%) 80,0% 90,0% La percentuale viene calcolata sul totale delle transazioni mensili. Il tempo di risposta alle transazioni deve essere rilevato tramite strumenti automatici del sw di base all uscita della CPU. In caso di valore con due o più cifre decimali questo deve essere approssimato per difetto alla prima cifra decimale (es: 99,91% diventa 99, 9, mentre 99,98% diventa 99,9%) numero massimo di backup falliti nel trimestre = 1 per server 95,0% su base mensile numero massimo di backup falliti nel trimestre = 1 per server 99,0% su base mensile Media (approssimata per eccesso al primo intero superiore) del numero di backup falliti per server nel trimestre in esame La percentuale viene calcolata sulla totalità degli interventi effettuati nel mese. In caso di valore con due o più cifre decimali questo deve essere approssimato per difetto alla prima cifra decimale (es: 99,91% diventa 99, 9, mentre 99,98% diventa 99,9%) Valore di 179 NA 179 NA 179 NA 179 NA Limite di Allegato B - LdS_Penali - EDS01.doc Pag. 25 di 48

26 LIVELLI DI SERVIZIO E PENALI DEL SERVIZIO DI GESTIONE OPERATIVA DEI SERVER APPLICATIVI Livello di Servizio Puntualità consegna output Gestione dei problemi 22 Metrica Percentuale di consegne eseguite nel rispetto delle date concordate Percentuale di problemi risolti all interno del tempo target Soglie di accettazione val. limite val. atteso Modalità di calcolo 20 96,0% 98,0% La percentuale viene calcolata come il rapporto tra le consegne effettuate nel rispetto delle date concordate rispetto il totale delle consegne da effettuarsi nel mese. Nel caso di più destinatari dello stesso output, il mancato rispetto della data di consegna anche per uno solo dei destinatari è da intendersi come data non rispettata. Il presente livello di servizio non si applica agli output afferenti al servizio di Trattamento Dati 96,0% su base trimestrale 99,0% su base trimestrale Valore di 179 NA La percentuale viene calcolata sul totale dei problemi risolti nel mese in questione. I valori dei tempi target sono indicati nella tabella che segue 179 NA Limite di 22 Sono esclusi da questo indicatore i problemi causati da guasti HW. Allegato B - LdS_Penali - EDS01.doc Pag. 26 di 48

27 Ministero dell Istruzione, dell Università e della Ricerca LIVELLI DI SERVIZIO E PENALI DEL SERVIZIO DI GESTIONE OPERATIVA DEI SERVER APPLICATIVI Tabella 21. Tempi target per Problem Management 23 Gravità Server Critici e server Server Non Critici internet/intranet 1 2 ore lavorative 24 4 ore lavorative 2 8 ore lavorative 16 ore lavorative 3 24 ore lavorative 40 ore lavorative 8.2. Penali del servizio di Gestione Operativa dei Server Applicativi Livello di Servizio Assistenza tecnica Onsite - Tempo di intervento Assistenza tecnica Onsite - Tempo di risoluzione del problema System uptime server critici25 System uptime server non critici System uptime server sito internet e intranet Tempo di risposta online Qualità dei Backup Qualità elaborazioni Batch Puntualità consegna output Gestione dei problemi 26 Metrica Percentuale mensile di interventi iniziati entro il tempo target Percentuale mensile di interventi conclusi entro il tempo target Disponibilità percentuale mensile Disponibilità percentuale mensile Disponibilità percentuale mensile Percentuale di transazioni all interno del tempo target (1,00 secondi) Numero dei backup eseguiti con successo Percentuale mensile job andati a buon fine Percentuale di consegne eseguite nel rispetto delle date concordate Percentuale di problemi risolti all interno del tempo target Penali NC val. limite 0,5% del canone mensile del servizio per ogni punto percentuale o frazione inferiore al valore limite 0,5% del canone mensile del servizio per ogni punto percentuale o frazione inferiore al valore limite 2% del canone mensile del servizio per ogni punto percentuale o frazione inferiore al valore limite 1% del canone mensile del servizio per ogni punto percentuale o frazione inferiore al valore limite 2% del canone mensile del servizio per ogni punto percentuale o frazione inferiore al valore limite 1% del canone mensile del servizio per ogni punto percentuale o frazione inferiore al valore limite 0,3% del canone mensile del servizio per ogni backup fallito per server nel mese oltre la soglia fissata 1% del canone mensile del servizio per ogni punto percentuale o frazione inferiore al valore limite 1% del canone mensile del servizio per ogni punto percentuale o frazione inferiore al valore limite 2% del canone mensile del servizio per ogni punto percentuale o frazione inferiore al valore limite NC val. atteso 0,5% del canone mensile del servizio per ogni valore compreso tra il valore limite ed il valore atteso 0,5% del canone mensile del servizio per ogni valore compreso tra il valore limite ed il valore atteso 3% del canone mensile del servizio per ogni valore compreso tra il valore limite ed il valore atteso 2% del canone mensile del servizio per ogni valore compreso tra il valore limite ed il valore atteso 3% del canone mensile del servizio per ogni valore compreso tra il valore limite ed il valore atteso 1% del canone mensile del servizio per ogni valore compreso tra il valore limite ed il valore atteso 0,3% del canone mensile del servizio per ogni backup fallito per server nel mese oltre la soglia fissata 1% del canone mensile del servizio per ogni valore compreso tra il valore limite ed il valore atteso 1% del canone mensile del servizio per ogni valore compreso tra il valore limite ed il valore atteso 3% del canone mensile del servizio per ogni valore compreso tra il valore limite ed il valore atteso 23 La misurazione del tempo avviene a partire dalla notifica del problema al SD 24 Tempi target per Problem Management (la misurazione del tempo avviene a partire dalla notifica del problema al service desk) 25 In funzione del livello di alta disponibilità della architettura HW/SW e sulla base dei valori di uptime rilevati su un congruo periodo di tempo, potrà essere concordato tra Amministrazione e FORNITORE un innalzamento dei valori di uptime 26 Sono esclusi da questo indicatore i problemi causati da guasti HW. Allegato B - LdS_Penali - EDS01.doc Pag. 27 di 48

28 LIVELLI DI SERVIZIO E PENALI DEL SERVIZIO DI GESTIONE OPERATIVA DELL AMBIENTE DISTRIBUITO 9. LIVELLI DI SERVIZIO E PENALI DEL SERVIZIO DI GESTIONE OPERATIVA DELL AMBIENTE DISTRIBUITO 9.1. Livelli del servizio di Gestione Operativa dell Ambiente Distribuito Si riporta di seguito l elenco dei Livelli di Servizio della Gestione Operativa dell Ambiente Distribuito. Tabella 22. Livelli di Servizio del servizio di Gestione Operativa dell Ambiente Distribuito Livello di Servizio Puntualità delle installazioni - postazioni client e periferiche standard Puntualità delle installazioni - server standard Puntualità delle movimentazioni - postazioni client periferiche standard Puntualità delle movimentazioni - server standard e apparati di rete Manutenzione hardware - Tempo di intervento (postazioni client e periferiche standard) Metrica Variazione massima relativa allo schedule (ore) Variazione massima relativa allo schedule (ore) Variazione massima relativa allo schedule (ore) Variazione massima relativa allo schedule (ore) Percentuali mensili dei tempi di intervento degli interventi conclusi nel mese Soglie di accettazione val. limite val. atteso Modalità di calcolo 27 2 giorni lavorativi 1 giorno lavorativo Somma dei giorni lavorativi di ritardo di ogni installazione rispetto la data concordata Valore di Limite di % 2 giorni lavorativi 1 giorno lavorativo Somma dei giorni lavorativi di ritardo di ogni installazione rispetto la data concordata % 2 giorni lavorativi 1 giorno lavorativo Somma dei giorni lavorativi di ritardo di ogni installazione rispetto la data concordata 2 giorni lavorativi 1 giorno lavorativo Somma dei giorni lavorativi di ritardo di ogni installazione rispetto la data concordata 85% entro 1 giorno lavorativo 28 dalla chiamata; 95% entro 3 giorni lavorativi dalla chiamata 90% entro 1 giorno lavorativo dalla chiamata; 99% entro 3 giorni lavorativi dalla chiamata Percentuali mensili dei tempi di intervento degli interventi conclusi nel mese % % % 27 Definizione dell algoritmo per il calcolo del valore del LdS. 28 Tale tempo deve essere conteggiato a partire dalla comunicazione effettuata al SD; per entro 1 giorno lavorativo si deve intendere entro il giorno successivo a quello della chiamata al SD Allegato B - LdS_Penali - EDS01.doc Pag. 28 di 48

29 LIVELLI DI SERVIZIO E PENALI DEL SERVIZIO DI GESTIONE OPERATIVA DELL AMBIENTE DISTRIBUITO Livello di Servizio Manutenzione hardware - Tempo di risoluzione del problema - (postazioni client e periferiche standard) Manutenzione hardware - Tempo di risoluzione del problema - (server e apparati di rete) Assistenza tecnica software - Tempo di intervento (postazioni client standard) Assistenza tecnica software - Tempo di risoluzione del problema (postazioni client standard) Assistenza tecnica software - Tempo di risoluzione del problema - (server e apparati di rete) Qualità dei backup Metrica Percentuali mensili dei tempi di risoluzione degli interventi conclusi nel mese Percentuale di problemi risolti all interno del tempo target Percentuali mensili dei tempi di intervento degli interventi conclusi nel mese Percentuali mensili dei tempi di risoluzione degli interventi conclusi nel mese Percentuale di problemi risolti all interno del tempo target Completamento medio (%) secondo piano concordato Soglie di accettazione val. limite val. atteso 85% entro 4 ore lavorative dall'intervento per riparazione in loco Per desktop: 95% entro la fine del secondo giorno lavorativo successivo alla chiamata Per portatili: 95% entro 5 giorni lavorativi dalla chiamata 95% per apparati critici 86% per apparati non critici I valori del tempo target sono indicati nella Tabella 23 85% entro 1 giorno lavorativo dalla chiamata 94% entro 3 giorni lavorativi dalla chiamata 85% entro 4 ore lavorative dall'intervento 94% entro 3 giorni lavorativi dall intervento 95% per apparati critici 86% per apparati non critici 90% entro 4 ore lavorative dall'intervento per riparazione in loco Per desktop: 99% entro la fine del secondo giorno lavorativo successivo alla chiamata Per portatili: 99% entro 5 giorni lavorativi dalla chiamata 98% per apparati critici 90% per apparati non critici I valori del tempo target sono indicati nella Tabella 23 90% entro 1 giorno lavorativo dalla chiamata 99% entro 3 giorni lavorativi dalla chiamata 90% entro 4 ore lavorative dall'intervento 99% entro 3 giorni lavorativi dall intervento 98% per apparati critici 90% per apparati non critici Modalità di calcolo 27 Percentuali mensili dei tempi di risoluzione degli interventi conclusi nel mese Percentuali mensili dei tempi di risoluzione dei problemi risolti nel mese Percentuali mensili dei tempi di intervento degli interventi conclusi nel mese Percentuali mensili dei tempi di risoluzione degli interventi conclusi nel mese Percentuali mensili dei tempi di risoluzione dei problemi risolti nel mese I valori del tempo target sono indicati nella Tabella 23 I valori del tempo target sono indicati nella Tabella 23 90% 95% Percentuale mensile di completamento del piano di backup (N. backup effettuati nel mese / N. backup da effettuare nel mese) Valore di Limite di % % % % % % Allegato B - LdS_Penali - EDS01.doc Pag. 29 di 48