Roma: l Autorita Garante Concorrenza e del Mercato indaga su MSC Crociere

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1 1 Roma: l Autorita Garante Concorrenza e del Mercato indaga su MSC Crociere BOLLETTINO N. 10 DEL 10 MARZO 2014 IP198 MSC CROCIERE-CROCIERE SUL MEDITERRANEO Provvedimento n L AUTORITÀ GARANTE DELLA CONCORRENZA E DEL MERCATO NELLA SUA ADUNANZA del 12 febbraio 2014; SENTITO il Relatore Dottore Salvatore Rebecchini; VISTA la Parte II, Titolo III, del Decreto Le gislativo 6 settembre 2005, n. 206, recante Codice del Consumo e successive modificazioni (di seguito, Codice del Consumo); VISTO il combinato disposto dell art. 27, comma 12, del Codice del Consumo e dell art. 23, comma 12- quinquiesdecies, del D.L. 6 luglio 2012, n. 95, come modificato dalla legge 7 agosto 2012, n. 135, in base al quale in caso di inottemperanza ai provvedimenti d urgenza o a quelli inibitori o di rimozione degli effetti, l Autorità applica la sanzione amministrativa pecuniaria da a euro e nei casi di reiterata inottemperanza l Autorità può disporre la sospensione dell attività di impresa per un periodo non superiore a trenta giorni; VISTA la legge 24 novembre 1981, n. 689; VISTO l art. 19 del Regolamento sulle procedure istruttorie in materia di pubblicità ingannevole e comparativa, pratiche commerciali scorrette, clausole vessatorie (di seguito, Regolamento), adottato dall Autorità con delibera dell 8 agosto 2012; VISTA la propria delibera n del 26 giugno 2013, con la quale l Autorità ha accertato la scorrettezza della pratica commerciale attuata a partire dal mese di agosto 2010 dalla società MSC Crociere S.p.A. (di seguito MSC) consistente nella diffusione, sia sul sito internet sia sul catalogo on line estate-autunno 2012, di messaggi volti a pubblicizzare crociere a prezzi diversi rispetto a quelli in concreto attuati; VISTI gli atti del procedimento; CONSIDERATO quanto segue: I. PREMESSA Informatore Navale - 1 /

2 2 1. Con provvedimento n del 26 giugno 2013 (caso PS6410), l Autorità ha deliberato che la pratica commerciale posta in essere dal professioni sta fosse scorretta ai sensi degli artt. 20, comma 2, 21, comma 1, lettere d)e g), e 22, commi 1 e 2, del Codice del Consumo, in quanto contraria alla diligenza professionale e idonea, mediante la diffusione di informazioni fuorvianti circa la prospettazione del prezzo delle crociere pubblicizzate e l esercizio dei diritti contrattuali dei viaggiatori, a falsare in misura apprezzabile il comportamento economico del consumatore medio in relazione ai servizi offerti dalla società MSC. 2. Nello specifico, le offerte turistiche di crocie re di MSC sono state pubblicizzate ad un prezzo iniziale notevolmente inferiore rispetto a quello effettivamente praticato dal professionista. Ciò in quanto sono state sottaciute alcune voci di costo quali: - la quota d iscrizione: essa non era indicata nel sito del professionista se non alla fine del processo di acquisto e nei Termini e Condizioni generali di vendita (d ora in poi T&C ). Nel corso del procedimento istruttorio la parte aveva modificato il sito che, nella nuova versione, mostrava tale voce di costo sempre separatamente dal prezzo, in modalità pop-up e inclusiva delle tasse portuali; - il premio di assicurazione obbligatoria: l importo indicato nel sito veniva reso noto solo nella fase finale della prenotazione (step 5). Nella versione diffusa nelle more dell istruttoria il premio assicurativo per persona veniva riportato nella pagina iniziale dell offerta ( 24 p.p. ), ma nell entità minima e esentasse, riferita ad un prezzo di crociera non realmente applicato, come risultava nella tabella riportata nell articolo 4 dei T&C all epoca esaminata e di entità variabile (da 24 a 170 euro + imposte) in proporzione al costo complessivo della crociera prescelta; - le quote di servizio: non venivano quantificate nell esatta entità e riportate in modo generico solo nei T&C. 3. La seconda condotta censurata da ll Autorità con il suindicato provvedimento ha riguardato le carenti informazioni relative all esercizio dei diritti contrattuali dei consumatori, inerenti, in particolare, le condizioni per esercitare il recesso ed ottenere un rimborso. 4. Il 16 settembre 2013 è pervenuta la relazione di ottemperanza al provvedimento n del 26 giugno In data 26 novembre 2013 la società è stata sentita in audizione per acquisire ulteriori informazioni e documentazione volta a chiarire e precisare alcuni punti della relazione di ottemperanza. In tale sede è stata fissata al 15 gennaio 2014 la data per il deposito della relazione di ottemperanza definitiva, a fronte della necessità della Parte di sentire la direzione commerciale e il parere del CdA di MSC, alla luce di quanto Informatore Navale - 2 /

3 3 emerso nel corso dell audizione. 6. Nelle date 14 novembre 2013, 12 dicembre e, da ultimo, il 15 gennaio 2014, sono pervenute le integrazioni della relazione di ottemperanza da parte della compagnia marittima. 7. In data 4 febbraio 2014 è pervenuta la segnalazione da parte della società Costa Crociere S.p.A. relativamente alla campagna pubblicitaria in corso diffusa da MSC attraverso i diversi mezzi di comunicazione tra i quali la stampa nazionale quotidiana ed emittenti televisive. II. LA RELAZIONE DI OTTEMPERANZA DI MSC 8. Nelle proprie comunicazioni 1 MSC ha comunicato le misure attuate in ottemperanza al provvedimento n del 26 giugno 2013, rappresentando quanto segue: - in via preliminare nessun passaggio del provv edimento dell Autorità contiene un esplicita richiesta di aggregazione di tutte le componenti del prezzo; - l indicazione del prezzo attualmente in diffusione risulta corretta e conforme con il prevalente orientamento giurisprudenziale, in quanto le voci di costo aggiuntive non incluse nel prezzo, quali la quota d iscrizione e dell assicurazione, sono indicate all interno di una finestra che si apre al passaggio del cursore; - La quota di servizio o quota di servizio alberghiero (tale essendo la definizione riportata nel preambolo dei T&C di MSC, attualmente in diffusione ndr.) non è una componente del prezzo, trattandosi di importo facoltativamente pagato dal passeggero 2. Secondo quanto rappresentato da MSC (in base ai rilievi d ufficio del 23 e 24 gennaio 2014), tale quota è quantificata non in misura proporzionale al valore della crociera bensì in misura fissa per passeggero per notte. Inoltre, il professionista sostiene che tramite il link ipertestuale quota di servizio situato alla prima 1 Cfr. Prima relazione di ottemperanza del 16 settembre 2013, successivamente integrata il 14 novembre 2013, il 12 dicembre 2013 e il 15 gennaio Il testo attualmente diffuso sul sito del professionista riporta che: Quota di Servizio Alberghiero è l importo facoltativamente pagato dal Passeggero per i servizi resi dal personale di bordo durante la crociera. Detta Quota di Sevizio Alberghiero è quantificata in misura fissa per Passeggero per notte, cosa come riportato nella tabella riassuntiva in calce alle Informazioni Utili nella Brochur e di Riferimento (voce: Quota di Servizio Alberghiero ) e pubblicata sul Sito internet Ufficiale. La Quota di Servizio Alberghiero verrà automaticamente inserita nel conto di bordo al momento del check-out, salva la facoltà per il Passeggero di richiederne lo storno, in tutto o in parte. [sottolineature aggiunte] schermata successiva alla scelta della crociera il consumatore accede alla pagina Durante la crociera Informazioni Utili (voce Quota di Servizio Alberghiero)3.9. Informatore Navale - 3 /

4 4 Le censurate omissioni informative sui diritti contrattuali dei consumatori (recesso e rimborso) e altri elementi informativi non di prezzo oggetto della seconda condotta esaminata con il predetto provvedimento n del 26 giugno 2013 risultano integrate dal professionista nei nuovi Termini e Condizioni attualmente in diffusione sul sito internet di MSC. III. IL SITO INTERNET DI MSC ATTUALMENTE IN DIFFUSIONE 10. Sulla base delle informazioni acquisite d ufficio dall Autorità in data 4 ottobre 2013, nonché il 22, 23, 24 e 27 gennaio 2014 è emersa la reiterazione della pratica commerciale oggetto del provvedimento sopra citato. 11. In particolare, la quota d iscrizione risulta essere un importo fisso per passeggero, richiesto ai clienti quale corrispettivo per le attività collegate alla prenotazione ed alla fruizione del pacchetto crociera, come descritto nel preambolo dei T&C di MSC. Tale componente di prezzo include le tasse portuali, la cui variazione non implica la revisione del prezzo ex articolo 40 del Codice del Turismo. 12. Riguardo all indicazione del prezzo da una simulazione allegata all integrazione della relazione del 14 novembre 2013 e da quelle acquisite d ufficio il 23 e 24 gennaio 2014, risulta che in relazione a ciascuna crociera promossa viene sempre riportata l indicazione a partire da *, con un asterisco che rinvia alla specificazione escluse quota d iscrizione ed assicurazione. 13. Il link corrispondente rimanda ad una finestra che si apre con modalità pop-up al passaggio del cursore, nascondendo il prezzo, nella quale sono riportate le voci di costo aggiuntive della quota d iscrizione 120,00 p.p. e quota di assicurazione Pagina web del link Durante la crociera Informazioni Utili : Durante la crociera il nostro personale è a vostra disposizione per ogni esigenza, pronto a offrirvi un servizio eccellente. Lo staff di MSC è composto inoltre da persone e membri dell equipaggio che operano dietro le quinte, per assicurarvi il massimo comfort in ogni momento trascorso a bordo. Nel caso in cui siate rimasti soddisfatti del servizio offertovi dal nostro personale ed al fine di mantenere un livello elevato di servizi a bordo delle navi, al termine della crociera avrete facoltà di pa gare un corrispettivo, denominato Quota di Servizio Alberghiero. Per motivi operativi,la Quota di Servizio Alberghiero è determinata in misura fissa per passeggero e per ciascuna notte passata a bordo, come meglio indicato nella tabella riassuntiva di cui appresso. La Quota di Servizio Alberghiero verrà automaticamente inserita nel vostro conto di bordo al momento del check-out, salva la vostra facoltà di richiederne lo storno, in tutto o in parte [sottolineature aggiunte]. Informatore Navale - 4 /

5 5 14. La quota di assicurazione viene, peraltro, riportata sempre riferita al premio base esentasse, applicato al prezzo incompleto delle crociere Inoltre, nella finestra collocata accanto al prezzo base iniziale, non è indicato che anche la quota di servizio è esclusa dal prezzo. 16. Tra i link collocati in calce a ciascuna pagina delle offerte disponibili in base alle opzioni selezionate 5 alcuni si riferiscono a: - quota d iscrizione (con rinvio al testo dei termini e condizioni generali) ; - quota di servizio d importo variabile, ma di entità fissa e definita una volta prescelta la crociera, calcolata per ciascuna notte trascorsa sulla nave e versata alla fine del viaggio: il link rinvia ad una serie di tabelle con i costi, in base alla durata e alla destinazione della crociera, variabili per gli adulti, da 6 a 7/notte o da $9 a $12/notte (per i viaggi ai Caraibi) e per i ragazzi sopra i 14 anni da 3 a 3,5/notte o da $3,5 a $6/notte (per i viaggi ai Caraibi). 17. In merito all importo della predetta quota di servizio alberghiero si osserva che da una verifica d ufficio svolta il 27 gennaio 2014 la ricerca di tale quota fissa risulta non facile in quanto si tratta di una pagina web accessibile dopo vari passaggi e link di rinvio dalla home page del sito di MSC 6. Tale evidenza risulta in contraddizione con quanto riportato nella sezione dedicata al preambolo dei T&C, dove la quota di servizio alberghiero viene qualificata come un importo facoltativamente pagato. In realtà, come spiegato nella sezione dedicata alle informazioni utili da sapere durante la crociera, si tratta di una quota fissa e prestabilita per ogni notte trascorsa in crociera ed è addebitata automaticamente sul conto dei passeggeri: Per tutti i servizi, MSC Crociere addebiterà automaticamente sul tuo conto di bordo una Quota di Servizio Alberghiero giornaliera. L importo è calcolato in funzione dell itinerario scelto e dei giorni di servizio 4. Rilievo del 24 gennaio L asterisco posto a fianco del prezzo pubblicizzato rinvia anche alla seguente dicitura Le Tariffe sono in euro a persona in base doppia (per la cabina Super family i prezzi sono relativi al totale delle cabine). I prezzi sono indicativi, soggetti a disponibilità limitata e potrebbero subire delle variazioni. Clicca su dettagli per avere maggiori informazioni. Sono escluse: la quota d iscrizione, l assicurazione obbligatoria e le bevande ai pasti. Sono altresì escluse le quote di servizio alberghiero e gli altri servizi facoltativi. Prima di proseguire con gli step di prenotazione prendi visione dei termini e condizioni generali di vendita con particolare attenzione alla procedura di prenotazione e acconto, alle condizioni di cancellazione della prenotazione, alle condizioni di recesso, agli eventuali costi aggiuntivi (ad es. pacchetti vari, escursioni etc.), alle condizioni di variazione della tariffa nei casi specificamente indicati (variazione del costo del trasporto aereo, del costo del carburante nonché dell importo dei diritti, tasse o commissioni per i servizi di Informatore Navale - 5 /

6 6 imbarco/sbarco presso gli aeroporti), nonché alle informazioni di carattere generale quanto a visti, passaporto e obblighi sanitari (per maggiori informazioni consulta la sezione documenti d espatrio).6infatti, il consumatore viene informato dell esistenza di tale supplemento al prezzo della crociera selezionando il link riportato in calce a ciascuna offerta, anche attraverso una ri cerca dal menù principale, dove il rinvio ipertestuale guida alla crociera, rinvia ad una successiva finestra in corrispondenza del bottone durante il viaggio per accedere ad una successiva pagina web nella quale sono inserite varie informazioni e sotto la voce quota servizio viene riportata un altra indicazione, la quota servizio alberghiero e solo digitando una piccola freccia, collocata a destra della suddetta locuzione, in corrispondenza del link continua, si apre una finestra a tendina che riporta in tabella le quote per il servizi o alberghiero richiesto in fase di check out effettivamente goduti. La Quota di Servizio Alberghiero serve a mantenere alto il livello dei nostri servizi offerti a bordo delle nostre navi. Tali importi, prestabiliti e non modificabili, sono elencati di seguito. Qualora i nostri servizi non risultassero all altezza delle tue aspettative, potrai decidere di detrarre una o più Quote rivolgendoti al Guest Relations Manager. Per ulteriori informazioni relative agli importi nelle diverse valute, si prega di consultare le tabelle sotto riportate. [sottolineature aggiunte]. Sussiste, dunque, una contraddizione in termini tra quanto definito nel preambolo dei T&C e quanto indicato nella sezione delle informazioni utili, contraddizione che non giustifica l omissione di tale voce di costo dal prezzo della crociera. 18. Il sito della società all indirizzo continua, quindi, a riportare le stesse lacune informative già censurate con la delibera n del 26 giugno IV. LA CAMPAGNA PUBBLICITARIA IN CORSO Lo spot televisivo 19. Lo spot televisivo, che fa parte di una più ampia campagna pubblicitaria diffusa anche a mezzo stampa, è stato trasmesso, ad esempio, il 19 gennai o 2014 nella fascia oraria compresa tra le ore 23:00 e le 23:30 e risulta ripetutamente trasmesso su più reti televisive nel mese di gennaio Esso riporta il seguente claim: L estate è più vicina di quanto pensi. Una voce fuori campo sollecita Vivi la tua vacanza indimenticabile alla scoperta del Mediterraneo, Nord Europa e Caraibi. Un banner in sovrimpressione alle immagini della prospettata vacanza in crociera invita Prenota subito la tua crociera nel Nord Europa. L ultimo fotogramma riporta a grandi caratteri la dicitura A partire da 390 euro per persona *, accompagnata dalla voce fuori campo che indica quota d iscrizione e assicurazione escluse. L asterisco dopo il prezzo rinvia ad un banner in sovrimpressione collocato per pochi secondi e a caratteri pressoché illeggibili alla fine Informatore Navale - 6 /

7 7 dello spot,che indica che è esclusa quota d iscrizione 120 p.p. e quota d iscrizione 25 p.p Il messaggio in esame, seppure diffuso attraverso un diverso mezzo di comunicazione rispetto a quello valutato con il provvedimento n del 26 giugno 2013, presenta, pertanto, il medesimo profilo di scorrettezza già accertato con il suddetto provvedimento, in relazione alla pubblicizzazione del prezzo, in quanto ripropone l offerta delle crociere pubblicizzate con le medesime modalità omissive rispetto al prezzo delle stesse. La campagna pubblicitaria a mezzo stampa 22. La pratica censurata con il citato provvedimento n del giugno 2013, limitatamente alle informazioni sul prezzo delle crociere, risulta esse re stata diffusa anche attraverso i principali quotidiani a tiratura nazionale. 23. Ad esempio, la pubblicità diffusa sul Corriere della Sera del 16 dicembre 2013 riporta, sotto una grande immagine evocativa di una crociera in pieno periodo natalizio, un riquadro con il prezzo di alcune tipologie di crociere MSC con la dicitura Quote a partire da [...] p.p. senza includere i supplementi quali le quote d iscrizione e di assicurazione obbligatoria. I suddetti costi aggiuntivi sono indicati separatamente e con caratteri molto piccoli nella parte sottostante all indicazione del prezzo della crociera, mentre in calce alla pagina pubblicitaria è indicato che si tratta di una promo soggetta a disponibilità limitata da verificare all atto della conferma (cfr. la figura che segue). 24. Le medesime modalità pubblicitarie sono state adottate da MSC in relazione al messaggio pubblicato in una pagina de Il Sole 24Ore dell 8 novembre 2013, riferita alle crociere nelle isole Canarie e in Marocco e nella pagina de La Stampa del 25 ottobre 2013, riferita a crociere nelle Antille e Caraibi ed Emirati Arabi. 25. Il citato provvedimento n , del 26 giugno 2013, risulta comunicato al professionista in data 16 luglio Pertanto, dalle evidenze documentali, risulta che la pratica ritenuta scorretta è stata nuovamente diffusa successivamente al 16 luglio Ricorrono, in conclusione, i presupposti per l avvio del procedimento previsto dal combinato disposto dell art. 27, comma 12, del Codice del Consumo e dell art. 23, comma 12-quinquiesdecies Informatore Navale - 7 /

8 8 del D.L. 6 luglio 2012, n. 95, come modificato dalla Legge 7 agosto 2012, n. 135, volto all irrogazione di una sanzione amministrativa pecuniaria da a euro. RITENUTO, pertanto, che i fatti accertati integrano una fattispecie di inottemperanza alla delibera dell Autorità n , del 26 giugno 2013, ai sensi dell art. 27, comma 12, del Codice del Consumo; DELIBERA a) di contestare alla società MSC Crociere S.p.A. la violazione di cui all art. 27, comma 12, del Codice del Consumo, per non aver ottemperato alla delibera dell Autorità n , del 26 giugno 2013 limitatamente alle significative omissioni informative in ordine al prezzo effettivamente applicato alle crociere reclamizzate; b) l avvio del procedimento per eventuale irrogazione della sanzione pecuniaria di cui al combinato disposto dell art. 27, comma 12, del Codice del Consumo e dell art. 23, comma 12- quinquiesdecies, del D.L. 6 luglio 2012, n. 95, come modificato dalla legge 7 agosto 2012, n. 135; c) che il responsabile del procedimento è la dott.ssa Francesca Sebastio; d) che può essere presa visione degli atti del procedimento presso la Direzione Servizi, della Direzione Generale per la Tutela del Consumatore, dell Autorità, dai legali rappresentanti della società MSC Crociere S.p.A., ovvero da persone da essa delegate; e) che entro il termine di trenta giorni dalla notificazione del presente provvedimento, gli interessati possono far pervenire all Autorità scritti difensivi e documenti, nonché chiedere di essere sentiti; f) che il procedimento deve concludersi entro centoventi giorni dalla data di notificazione del presente provvedimento. Il presente provvedimento verrà comunicato ai soggetti interessati e pubblicato nel Bollettino dell Autorità Garante della Concorrenza e del Mercato. IL SEGRETARIO GENERALE Roberto Chieppa IL PRESIDENTE Giovanni Pitruzzella Informatore Navale - 8 /