IP269 - FLYGO-CONFUSIONE CON SITO UFFICIALE Provvedimento n L AUTORITÀ GARANTE DELLA CONCORRENZA E DEL MERCATO

Transcript

1 IP269 - FLYGO-CONFUSIONE CON SITO UFFICIALE Provvedimento n L AUTORITÀ GARANTE DELLA CONCORRENZA E DEL MERCATO NELLA SUA ADUNANZA del 19 luglio 2017; SENTITO il Relatore Professor Michele Ainis; VISTA la Parte II, Titolo III, del Decreto Legislativo 6 settembre 2005, n. 206, recante Codice del Consumo e successive modificazioni (di seguito, Codice del Consumo); VISTO, in particolare, l articolo 27, comma 12, del Codice del Consumo, in base al quale in caso di inottemperanza ai provvedimenti d urgenza o a quelli inibitori o di rimozione degli effetti, l'autorità applica la sanzione amministrativa pecuniaria da a euro e nei casi di reiterata inottemperanza l'autorità può disporre la sospensione dell'attività di impresa per un periodo non superiore a trenta giorni; VISTA la legge 24 novembre 1981, n. 689; VISTA la propria delibera n del 14 settembre 2016, con la quale l Autorità ha accertato la scorrettezza di tre distinte pratiche commerciali poste in essere da Fly Go Voyager srl.; VISTA la propria delibera n del 22 marzo 2017, con la quale l Autorità ha contestato a Fly Go Voyager srl. la violazione dell articolo 27, comma 12, del Codice del Consumo, per non avere ottemperato alla suddetta delibera n del 14 settembre 2016; VISTI gli atti del procedimento; CONSIDERATO quanto segue: I. PREMESSA 1. Con provvedimento n del 14 settembre 2016, l Autorità ha deliberato che Fly Go Voyager srl. (di seguito anche Fly Go ) ha posto in essere tre distinte pratiche commerciali scorrette (procedimento n. PS9315). 2. La prima pratica consisteva nell utilizzo ingannevole di segni distintivi di noti professionisti attivi nel settore del trasporto aereo (quali Ryanair e Wizzair ) all interno degli annunci pubblicitari diffusi sul motore di ricerca Google tramite il servizio AdWords e nella confusoria configurazione grafica dei siti internet collegati a tali annunci. Tale pratica è stata ritenuta scorretta ai sensi degli artt. 20, comma 2, 21, comma 1, lettere a), b) ed f), e comma 2, lettera a), nonché 22, comma 1, del Codice del Consumo, in quanto non forniva ai consumatori un set informativo adeguato in ordine all identità e qualifiche del professionista, all esistenza e alle caratteristiche dei prodotti offerti, risultando altresì suscettibile di ingenerare confusione nel consumatore medio rispetto ai servizi, al marchio e alla denominazione sociale di altri professionisti che commercializzano i prodotti oggetto di intermediazione. 3. La seconda pratica consisteva nel ricorso a modalità decettive di presentazione del prezzo dei servizi turistici offerti sui propri siti internet, caratterizzate dallo scorporo della voce di costo relativa alla quota di gestione dal prezzo inizialmente prospettato, della cui esistenza i consumatori erano informati solo in una fase già avanzata del procedimento di prenotazione telematico. Tale pratica è risultata scorretta ai sensi degli artt. 20, comma 2, 21, comma 1, lettera d), e 22 del Codice del Consumo, in quanto non garantiva ai consumatori una chiara percezione, sin dal contatto iniziale, del prezzo complessivo dei servizi offerti da Fly Go. 4. La terza pratica consisteva nella mancata predisposizione di un sistema di assistenza clienti facilmente accessibile, alternativo al numero telefonico a pagamento, anche per i clienti che hanno già concluso l acquisto telematico dei servizi offerti dal professionista sui propri siti internet. Tale pratica è risultata scorretta ai sensi degli artt. 20, comma 2, 24 e 25, comma 1, lettera d), del Codice del Consumo, in quanto l assenza di tale sistema di assistenza post vendita (almeno sino al 29 febbraio 2016, data a partire dalla quale risulta che il professionista abbia previsto la comunicazione della propria mail ai clienti che hanno già eseguito una prenotazione, unitamente ai numeri di telefono cui rivolgersi a tariffazione di base), risultava suscettibile di impedire o rendere più difficile ai consumatori l esercizio di alcuni diritti che l ordinamento o lo specifico regolamento contrattuale riconoscono ai consumatori e che dovrebbero, pertanto, essere fruibili senza oneri aggiuntivi. 5. Alla luce di quanto precede, l Autorità ha vietato l ulteriore diffusione delle tre pratiche commerciali. Poiché le prime due pratiche sopra descritte risultavano ancora in diffusione al momento della conclusione del procedimento, l Autorità ha ordinato al professionista di comunicare le iniziative assunte in ottemperanza alla diffida, entro il termine di novanta giorni dalla notifica del sopra citato provvedimento n del 14 settembre Con richieste di intervento pervenute in data 6 febbraio, 9 febbraio e 1 marzo u.s., alcuni consumatori hanno segnalato la reiterazione delle prime due pratiche commerciali oggetto del provvedimento sopra citato. In particolare, Fly Go Voyager srl. avrebbe diffuso sul motore di ricerca Google (per il tramite del servizio AdWords) una serie di nuovi annunci pubblicitari decettivi, i quali indurrebbero il consumatore a credere di stare per accedere ai servizi di una compagnia aerea e non a quelli di un sito comparatore. Inoltre, anche i siti internet collegati a tali annunci ( Wizzair;

2 continuerebbero a presentare una configurazione grafica confusoria tale da far ritenere ai consumatori di trovarsi nelle homepage delle compagnie aeree. 7. Dai rilievi effettuati sul sito del professionista (verbalizzati in data 14 marzo 2017), è emerso che, in primo luogo, gli annunci pubblicitari effettuati su Google tramite il servizio AdWords continuano a riportare indicazioni ingannevoli per il consumatore, quali: WizzairOnline Ultimi posti in offerta a 19 prenota-voli.com (titolo); (Url). Tali indicazioni, infatti, generano il medesimo effetto ingannevole e confusorio già censurato, derivante dall utilizzo dei segni di vettori aerei (quale appunto Wizzair ), che non consentono di comprendere che gli annunci pubblicizzati riguardano un soggetto terzo (rispetto ai vettori aerei), la cui identità non è rivelata negli annunci stessi. 8. In secondo luogo, i suddetti annunci su Google rinviano a siti internet in cui risultano presenti numerosi riferimenti diretti e di evidente percezione grafica ai vettori aerei (ad esempio, Cerca voli Wizzair, Le migliori offerte Low Cost WizzAir W!zz, Tutte le offerte dei voli low cost Wizz Air con partenza dall Italia con Prenota-voli.com ), in assenza di chiare e contestuali indicazioni circa l identità del professionista. La denominazione FlyGo Voyager, infatti, è visibile, in caratteri di ridotta percezione grafica, solo in fondo alla home page, dove si arriva solo dopo un lungo scorrimento della pagina stessa. In cima alla home page risulta presente solo un generico logo PRENOTA VOLI che non ha alcun collegamento con l identità del professionista. Il riferimento al vettore aereo risulta, peraltro, accentuato anche in ragione della particolare scelta cromatica operata che richiama, nel complesso, i colori tradizionalmente usati dalla compagnia aerea WizzAir nel sito e per la livrea dei propri apparecchi (fucsia e viola). In conclusione, anche i siti attualmente in diffusione rimangono, da un lato, caratterizzati in maniera preminente da informazioni inerenti ai vettori aerei (Ryanair Ltd., Wizz Air Blue Air) e, dall altro, risultano carenti di chiare e precise informazioni circa l identità e le qualifiche di Fly Go Voyager srl., la natura della sua attività imprenditoriale e le caratteristiche dei servizi offerti. 9. I profili di scorrettezza oggetto della prima pratica contestata nel provvedimento n del 14 settembre 2016 risultano dunque sostanzialmente reiterati. 10. Con riferimento alla seconda pratica, le segnalazioni pervenute evidenziavano che, una volta avviata la procedura di prenotazione di un volo, soltanto in una fase avanzata della stessa i consumatori sarebbero stati informati dell esistenza di commissioni aggiuntive denominate Spese di gestione e delle tasse non evitabili, che fanno aumentare in maniera considerevole il prezzo del biglietto. Sulla base dei sopra citati rilievi effettuati sul sito del professionista, è emerso che il prezzo per la tratta aerea selezionata dal consumatore è inizialmente presentato senza l inclusione delle spese richieste dal professionista per la propria intermediazione. Solo nella successiva schermata i consumatori si vedono addebitare la quota di gestione. 11. I profili di scorrettezza oggetto della seconda pratica contestata nel provvedimento n del 14 settembre 2016 risultano dunque sostanzialmente reiterati. 12. Il citato provvedimento n , del 14 settembre 2016, risulta comunicato al professionista in data 10 ottobre Dalle evidenze documentali, risulta, dunque, che le pratiche ritenute scorrette sono state nuovamente diffuse successivamente al 10 ottobre Il professionista, peraltro, ha omesso anche di presentare, nei termini previsti, la relazione con cui avrebbe dovuto comunicare le iniziative assunte in ottemperanza alla diffida dell Autorità. 13. Pertanto, con provvedimento del 22 marzo 2017, n , l Autorità ha contestato a Fly Go Voyager srl. di aver violato la delibera del 14 settembre 2016, n , avviando un procedimento per l eventuale irrogazione della sanzione pecuniaria prevista dall articolo 27, comma 12, del Codice del Consumo. 14. Successivamente al suddetto provvedimento del 22 marzo 2017, è pervenuta, in data 27 marzo 2017, una segnalazione di inottemperanza da parte di Wizz Air Hungary Ltd. 15. In data 5 giugno 2017, 4 e 11 luglio 2017, sono stati effettuati ulteriori rilievi sui siti del professionista. 16. In data 9 giugno 2017, è stata comunicato il termine di conclusione della fase istruttoria al professionista, invitando quest ultimo a presentare memorie conclusive entro il 30 giugno II. LE ARGOMENTAZIONI DELLA PARTE 17. Il provvedimento del 22 marzo 2017, n , di contestazione dell inottemperanza, è stato comunicato al professionista in data 18 aprile A seguito di una sua specifica richiesta, il professionista è stato sentito in audizione in data 4 maggio In tale occasione, Fly Go Voyager srl. ha manifestato la volontà di collaborazione con l Autorità e l intenzione di porre in essere immediatamente azioni idonee alla cessazione della contestata inottemperanza, riservandosi di procedere ad un accesso agli atti del fascicolo e di presentare entro i termini una memoria difensiva. 19. Con comunicazione pervenuta in data 17 maggio 2017, Fly Go Voyager srl. ha sostenuto di star adottando misure idonee a superare le criticità individuate dall Autorità nel provvedimento del 22 marzo Formulava, pertanto, istanza per una nuova audizione, al fine di poter illustrare il contenuto delle suddette misure che aveva intenzione di predisporre. 20. Nell audizione tenutasi il 31 maggio 2017, il professionista ha illustrato in dettaglio le modifiche che la società intenderebbe apportare ai propri siti al fine di rimuovere le criticità sollevate dall Autorità nel provvedimento n

3 del 22 marzo 2017, riservandosi di operare ulteriori cambiamenti nelle successive settimane, anche alla luce dell interlocuzione intercorsa con gli Uffici nel corso dell audizione. 21. In data 30 giugno 2017, Fly Go Voyager srl. ha fatto pervenire la propria memoria conclusiva. In essa, il professionista ha in via preliminare informato che in data 27 giugno 2017 era stata costituita in Bucarest una nuova società da essa controllata denominata Prenota Voli srl. (di seguito anche Prenota Voli ), avente quale oggetto sociale quello della prestazione di servizi di agenzia turistica 1. Prenota Voli srl. sarebbe quindi attualmente il professionista a cui fanno capo le attività di prenotazione online di voli low-cost Fly Go ha quindi illustrato le misure correttive dirette a rimuovere i profili contestati nel provvedimento di avvio del procedimento di inottemperanza, la cui implementazione intendeva completare entro il 7 luglio III. VALUTAZIONI 23. Alla luce delle risultanze istruttorie, si ritiene che il comportamento posto in essere dal professionista costituisce inottemperanza alla delibera del 14 settembre 2016, n Fly Go Voyager srl., infatti - oltre a non aver formalmente presentato la prescritta relazione di ottemperanza di cui al punto g) della sopra citata delibera del 22 marzo risulta aver sostanzialmente reiterato, successivamente al 10 ottobre 2016 e con riferimento alle prime due pratiche ritenute scorrette, le condotte che costituivano oggetto della sopra citata delibera. 25. In particolare, come sopra rappresentato, con riguardo alla prima pratica commerciale, risultano sostanzialmente reiterate le medesime affermazioni già censurate, dal momento che gli annunci pubblicitari, effettuati su Google tramite il servizio AdWords, hanno continuato a riportare indicazioni, quali, ad esempio, WizzairOnline Ultimi posti in offerta a 19 prenota-voli.com (titolo); (Url), in assenza di chiare e contestuali indicazioni circa l effettiva identità del professionista. Così come nelle pagine internet, alle quali i suddetti annunci effettuavano un rinvio, sono risultati presenti numerosi riferimenti diretti e di evidente percezione grafica ai vettori aerei (ad esempio, Cerca voli Wizzair, Le migliori offerte Low Cost WizzAir, W!zz, Tutte le offerte dei voli low cost Wizz Air con partenza dall Italia con Prenota-voli.com ), in assenza di chiare e contestuali indicazioni circa l identità e l attività svolta dal professionista. 26. Con riguardo alla prima pratica commerciale, dunque, risultano reiterate le medesime condotte scorrette, idonee ad indurre in errore i consumatori, in merito all identità e alle qualifiche del professionista, alle caratteristiche del servizio offerto, nonché suscettibile di ingenerare il medesimo effetto confusorio nel consumatore medio rispetto ai servizi, al marchio e alla denominazione sociale di un concorrente. 27. Analogamente, con riferimento alla seconda pratica commerciale, il professionista ha continuato a presentare in modo parziale il prezzo del servizio ai consumatori, scorporando le spese richieste per la propria attività di intermediazione. Rispetto al prezzo inizialmente proposto, infatti, i consumatori si vedono addebitare la quota di gestione solo in una successiva schermata. 28. Pare opportuno aggiungere che, sebbene il messaggio pubblicitario diffuso successivamente al 10 ottobre 2016 presenti qualche differenza marginale e meramente formale rispetto a quello oggetto del provvedimento n /2016, ciò non appare sufficiente ad escludere l inottemperanza alla diffida in esso contenuta, in quanto, per come è strutturato e per il tenore delle affermazioni in esso riportate, continua a prospettare sostanzialmente i medesimi claim e continua ad omettere informazioni essenziali per comprendere l identità e le qualifiche del professionista, la natura e le caratteristiche del servizio offerto e, pertanto, è idoneo a produrre il medesimo effetto decettivo rilevato nel suddetto provvedimento dell Autorità. 1 [Si veda doc. prot. n del 30 giugno 2017 p. 1.] 2 [Si veda doc. prot. n del 30 giugno 2017 p. 1.] 3 [Con riguardo alla prima pratica, in relazione agli annunci pubblicitari da veicolare attraverso il servizio Ad Words di Google, Fly Go sulla base di quanto riportato nella sopra citata memoria e di quanto riscontrato dai rilievi effettuati in data 11 luglio 2017 risulta aver modificato soltanto gli annunci pubblicitari relativi a Ryanair. In particolare, è stato rimosso dal titolo dell annuncio pubblicitario ogni riferimento diretto al vettore aereo ed è stato inserito un richiamo all attività del professionista, attraverso l inserimento delle parole con Prenota Voli. Inoltre, nella descrizione è stato chiarito che Prenota Voli è una agenzia di viaggio online ( Offerte Voli Low Cost. La tua online agency di fiducia. Vola in tutta Europa da 19 ). Per quanto riguarda Wizzair e Blue Air, il professionista assicurava che i nuovi messaggi a loro riferibili avrebbero avuto il medesimo tenore e sarebbero stati pubblicati entro il 7 luglio Dai rilievi effettuati in data 11 luglio 2017, tali annunci non risultano essere ancora stati modificati nel senso indicato nella memoria da FlyGo. Per quanto riguarda i tre siti del professionista relativi alle compagnie aeree Ryanair, WizzAir e Blue Air, la loro struttura risulta essere stata modificata. In particolare, FlyGo ha: i) aggiunto il termine Online Travel Agency in alto a sinistra sotto il logo di Prenota Voli; ii) mantenuto il riferimento diretto alla compagnia aerea nell area della home page occupata dal motore di ricerca (nella denominazione delle tendine Cerca voli Ryanair, Cerca voli Wizzair, Cerca voli Blueair ; nel caso di Ryanair anche con l inserimento del segno distintivo della compagnia); iii) ridotto la descrizione delle compagnie aeree; iv) inserito una breve descrizione dalla società Prenota Voli. Considerando la seconda pratica, Fly Go ha comunicato che entro il 7 luglio avrebbe provveduto a modificare sui propri siti le modalità di presentazione del prezzo dei biglietti aerei venduti. In primo luogo, non sarebbero più stati indicati sulla home page i prezzi per alcune tratte specifiche. In secondo luogo, sempre nell home page, in corrispondenza del motore di ricerca dei voli, sarebbe stato aggiunto un menù a tendina in maniera tale da consentire al consumatore di preselezionare il metodo di pagamento prima del lancio della ricerca. Successivamente al lancio della ricerca, indipendentemente dal metodo di pagamento selezionato, il prezzo visualizzato nella pagina dei risultati sarebbe stato comprensivo dell eventuale commissione di Fly Go per i suoi servizi e sarebbe stato pari al prezzo addebitato al consumatore. In data 11 luglio 2017, tali cambiamenti non risultano essere stati ancora implementati.]

4 In particolare, l utilizzo del marchio Prenota Voli, in virtù della sua genericità e in assenza di altre precisazioni, risulta inutile ai fini di una corretta comprensione del messaggio da parte del consumatore, rivelandosi del tutto inefficace a chiarire le caratteristiche di intermediazione del servizio svolto da Fly Go Voyager srl., e l identità del professionista. 29. In conclusione, dunque, va rilevato che l inottemperanza di Fly Go Voyager srl. emerge non soltanto con riferimento alla reiterazione, in positivo, di vari claims, ma anche e soprattutto con riguardo al perdurante contenuto omissivo della comunicazione pubblicitaria del professionista, che risulta carente di chiare e precise informazioni di primo contatto circa l identità e le qualifiche di Fly Go Voyager srl., la natura della sua attività imprenditoriale e le caratteristiche dei servizi commercializzati sui predetti siti Internet (cfr., in tal senso, il punto 75 della motivazione del provvedimento n del 14 settembre 2016). Talché una corretta ottemperanza sarebbe dovuta passare non solo attraverso l eliminazione delle indicazioni che potevano risultare fuorvianti per il consumatore (mai effettuata dal professionista), ma anche attraverso l inserimento di idonee informazioni con riguardo all identità e qualifiche del professionista che propone il servizio, alla natura e caratteristiche dell attività svolta, nonché alle modalità di prospettazione del prezzo del servizio. 30. Nel corso dell istruttoria, il professionista ha manifestato più volte la disponibilità a superare le criticità individuate dall Autorità nel provvedimento del 22 marzo 2017, rinviando, tuttavia la loro implementazione. Solo con la memoria conclusiva del 30 giugno 2017, il professionista ha dato conto di significative modifiche apportate sia agli annunci pubblicitari, effettuati su Google tramite il servizio AdWords (sebbene solo relativamente agli annunci di Ryanair, mentre quelli di WizzAir e Blue Air non risultano essere stati modificati), sia alle pagine internet ad essa collegate (sebbene per Ryanair continui ad apparire il segno distintivo della compagnia aerea nella pagina di prenotazione - la cui presenza non solo resta confusoria per il consumatore, ma anche ingiustificata, atteso che l esito della ricerca mostra i risultati relativi anche a ulteriori compagnie aeree). Per le modalità di prospettazione del prezzo del servizio, il professionista ha dichiarato di volerne completare l implementazione entro il 7 luglio 2017, ma ciò non risulta essere avvenuto. IV. QUANTIFICAZIONE DELLA SANZIONE 31. Ai sensi dell articolo 27, comma 12, del Codice del Consumo, l Autorità dispone l applicazione di una sanzione amministrativa pecuniaria da a euro, tenuto conto della gravità e della durata della violazione. 32. In ordine alla quantificazione della sanzione deve tenersi conto, in quanto applicabili, dei criteri individuati dall articolo 11 della legge n. 689/81, in virtù del richiamo previsto all articolo 27, comma 13, del Codice del Consumo: in particolare, della gravità della violazione, dell opera svolta dall impresa per eliminare o attenuare l infrazione, nonché delle condizioni economiche dell impresa stessa. Con riguardo a tale ultimo aspetto, va rilevato che il fatturato registrato dalla società in base al bilancio disponibile al 31 dicembre 2015, è pari a circa 26 milioni di euro e in base al dato provvisorio relativo al 2016 è di circa 30 milioni di euro Con riguardo alla gravità della violazione, l inottemperanza va apprezzata, in primo luogo, con riferimento al fatto che essa riguarda due distinte pratiche commerciali, nonché con riguardo all ampia diffusione delle pratiche in ragione della significativa capacità di penetrazione dei messaggi diffusi tramite internet. 34. Per quanto concerne la durata, dagli elementi in atti risulta che la mancata ottemperanza alla diffida nei termini di cui sopra, è stata posta in essere almeno a partire dall ottobre 2016 e risultava ancora in corso al momento degli ultimi rilievi effettuati in data 11 luglio 2017, quantomeno con riguardo agli annunci pubblicitari relativi a WizzAir e Blue Air, alle pagine dei siti del professionista in cui compare il segno distintivo di Ryanair, nonché con riguardo alle modalità di presentazione del prezzo. Considerati tali elementi, si ritiene di irrogare a Fly Go Voyager srl. una sanzione amministrativa pecuniaria pari a (cinquecentocinquantamila euro). Tutto ciò premesso e considerato; DELIBERA a) che il comportamento della società Fly Go Voyager srl., consistito nell aver violato la delibera del 14 settembre 2016, n , costituisce inottemperanza a quest ultima; b) di comminare alla società Fly Go Voyager srl. una sanzione amministrativa pecuniaria di (cinquecentocinquantamila euro). La sanzione amministrativa irrogata deve essere pagata entro il termine di trenta dalla notificazione del presente provvedimento, tramite bonifico (in euro) a favore del Bilancio dello Stato, utilizzando il codice IBAN IT04A (codice BIC: BITAITRRENT), che corrisponde alla terna contabile 18/3592/14. 4 [Cfr. doc. prot. n del 25 maggio 2017.]

5 Decorso il predetto termine, per il periodo di ritardo inferiore a un semestre, devono essere corrisposti gli interessi di mora nella misura del tasso legale a decorrere dal giorno successivo alla scadenza del termine del pagamento e sino alla data del pagamento. In caso di ulteriore ritardo nell adempimento, ai sensi dell articolo 27, comma 6, della legge n. 689/81, la somma dovuta per la sanzione irrogata è maggiorata di un decimo per ogni semestre a decorrere dal giorno successivo alla scadenza del termine del pagamento e sino a quello in cui il ruolo è trasmesso al concessionario per la riscossione; in tal caso la maggiorazione assorbe gli interessi di mora maturati nel medesimo periodo. Dell avvenuto pagamento deve essere data immediata comunicazione all Autorità attraverso l invio della documentazione attestante il versamento effettuato. Il presente provvedimento sarà notificato ai soggetti interessati e pubblicato nel Bollettino dell'autorità Garante della Concorrenza e del Mercato. Avverso il presente provvedimento può essere presentato ricorso al TAR del Lazio, ai sensi dell'articolo 135, comma 1, lettera b), del Codice del processo amministrativo (Decreto Legislativo 2 luglio 2010, n. 104), entro sessanta giorni dalla data di notificazione del provvedimento stesso, fatti salvi i maggiori termini di cui all articolo 41, comma 5, del Codice del processo amministrativo, ovvero può essere proposto ricorso straordinario al Presidente della Repubblica, ai sensi dell articolo 8 del Decreto del Presidente della Repubblica 24 novembre 1971, n. 1199, entro il termine di centoventi giorni dalla data di notificazione del provvedimento stesso. IL SEGRETARIO GENERALE Roberto Chieppa IL PRESIDENTE Giovanni Pitruzzella