Hi! We are. Cross-Channel Governance above-technology

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1 Hi! We are Cross-Channel Governance above-technology

2 About Fondata Sviluppiamo Soluzioni software cross-canale evolute per migliorare l interazione con il vostro cliente, per migliorare la customer satisfaction e diminuire i costi di gestione nel 2005 H-care si è rapidamente affermata come leader nel mercato internazionale nella produzione di tecnologie per l assistenza digitale e per i servizi di customer care in modalità multicanale e selfservice. Entrata nel 2009 nel Gruppo Pat, H-care si è subito contraddistinta nel grazie alla creazione della piattaforma Human Digital Assistant e dei sistemi IVR intelligenti, diventando il punto di riferimento principale nella realizzazione di soluzioni software per l assistenza evoluta, tramite operatori virtuali dalle sembianze umane che interagiscono in cross-canalità. Con oltre 130 milioni gli utenti assistiti tramite le proprie piattaforme tecnologiche, H-care vanta numerosi premi per le proprie realizzazioni tecnologiche.

3 Because Customer is the King and here is the red carpet Sviluppiamo soluzioni tecnologiche in grado si aiutarvi a dialogare efficacemente con il vostro cliente in Cross-Canalità cross-canalità, in modalità one2one e in self-service. Migliorando così la customer experience a favore dell asset aziendale più importante: il vostro cliente Noi consideriamo i nostri clienti come ospiti invitati a una festa, dove noi siamo i padroni di casa. Il nostro lavoro di ogni giorno è quello di rendere ogni importante aspetto dell'esperienza del cliente un po' migliore. Jeff Bezos Le nostre soluzioni sono state progettate con l obiettivo di permettere al management aziendale di comprendere e ottimizzare la customer experience. Realizziamo soluzioni customer centric che permettono alle aziende di instaurare un dialogo diretto e personalizzato con i propri clienti o consumatori, attraverso molteplici canali di contatto. Una connessione che è resa disponibile 24 ore su 24 e 365 giorni all anno attraverso la quale migliorare la customer support, estendere il brand e fidelizzare la clientela.

4 Our Mission INTEGRAZIONE CANALITA Coordinare e governare la comunicazione in tutte le canalità inbound e outbound attraverso un unica piattaforma SELF SERVICE Fornire risposte efficaci agli utenti senza l ausilio di risorse umane MAGGIORE COPERTURA Fornire supporto 24/7 grazie alla human digital assistance RIDUZIONE COSTI Ridurre i costi di supporto attraverso l utilizzo della tecnologia RIDUZIONE TEMPI Tempi di risposta minori. CUSTOMER SATISFACTION Migliorare la soddisfazione dell utente grazie ad un miglior servizio

5 Gli ambiti di business Customer Care OBIETTIVI FUNZIONALI Potenziare la capacità di fornire customer support in cross-canalità e attraverso i nuovi media ( social e mobile ) Mettere a disposizione del vostro utente strumenti interattivi di self-service per ottenere rapidamente risposte alle richieste di primo livello Estendere il servizio di supporto 24/7 attraverso l assistenza digitale Definire regole dinamiche di instradamento e gestione intelligente di canalità e risorse OBIETTIVI STRATEGICI Ridurre sensibilmente i costi di gestione del customer care Integrare le canalità inbound e outbound Maggiore copertura del servizio Tempi di risposta verso il cliente più rapidi Migliorare la Customer Satisfaction e Customer Experience Marketing & E-Commerce OBIETTIVI FUNZIONALI Gestire campagne outbound su molteplici canalità Personalizzare la comunicazione verso l utente in modalità one2one Applicare rapidamente regole di marketing personalizzate Presentare contenuti e offerte mirate basate sul comportamento dell utente Scegliere la canalità più appropriata per il dialogo con l utente OBIETTIVI STRATEGICI Estensione del Brand Dialogo proattivo verso l utente Migliorare la Customer Experience Generazione di nuovi lead attraverso la proattività Supportare al meglio l utente durante la fase di acquisto Aumentare le conversion all ordine/ leadgeneration

6 Braininteractive Introducing La piattaforma above-technology per la completa governance delle canalità, dei contenuti e del dialogo cross-canale

7 Braininteractive infrastructure Le tecnologie coinvolte in Braininteractive e la governance delle canalità above technology Website App/Mobile Social Account PBX/CTI SMS Gateway Mail Server Fax Server Media Connector WEB MOBILE SOCIAL VOICE SMS MAIL FAX MEDIA INTERFACES CROSS-CHANNEL LAYER BRAIN TECHNOLOGIE Authoring Tool Admin Panel Operator Panel Semantic Modeller IVR Face Engine Semantic Engine ASR TTS TTS OpenGL BUSINESS MANAGER CONTENT EDITOR

8 Il core applicativo Al centro del vostro ecosistema IT per la governance cross-canale VOICE SMS IT SYSTEMS APP SUPPORT TEAM WEB Brain HELP DESK MEDIA SOCIAL CRM/ERP Brain Il core applicativo utilizzato di Braininteractive che governa le tecnologie coinvolte nell erogazione del servizio e in grado ci integrarsi all interno dell infrastruttura IT aziendale e dialogare con gli strumenti di Helpdesk o CRM/ERP. MARKETING GOVERNANCE DELLE TECNOLOGIE MULTICANALE APPLICAZIONE DI REGOLE COMPORTAMENTALI PROATTIVITA BUSINESS ORIENTED

9 Le tecnologie Authoring Tool L editor grafico nato per definire e gestire le regole dei processi, di comportamento, instradamento e gestione dei flussi delle comunicazioni con l utente. Di facile utilizzo, l Authoring Tool permette rapidamente di gestire qualsiasi regola di instradamento delle comunicazioni in cross-canalità all interno dei processi di customer care e marketing Semantic Engine Semantic Egine è il motore semantico attraverso il quale è possibile instaurare un dialogo con l utente grazie alla propria capacità di interpretazione del linguaggio umano ( utente ) e la capacità di effettuare la ricerca nella propria knowledge base per fornire risposte puntuali e precise. Attraverso Semantic Modeller, l interfaccia istruzione, è possibile accrescere progressivamente le capacità di risposta. Virtual Assistant La tecnologia sviluppata sin dal 2005 che ha dato vita all avatar in grado di dialogare con l utente con un approccio umanizzato e governata da Brain per applicare le regole comportamentali definite attraverso Authoring Tool e utilizzare la Knowledge Base per il dialogo proattivo con l utente

10 Authoring Tool Cross-Channel Governance above-technology Governance delle tecnologie, informazioni e regole comportamentali Authoring Tool è l editor grafico nato per la facile governance delle differenti tecnologie coinvolte in un sistema multi-canale e per la definizione dinamica dei comportamenti di instradamento delle informazioni, canalità e dialoghi inbound/outboud con il cliente. Authoring Tool permette rapidamente di gestire qualsiasi regola di instradamento delle comunicazioni all interno dei processi di customer care e marketing consentendovi di controllare agevolmente le dinamiche di dialogo senza alcun impatto sull infrastruttura tecnologica esistente.

11 Semantic Engine Il motore semantico H-care (BrainInteractive semanticengine) è un software in grado di produrre risposte automatiche alle domande poste contemporaneamente da un numero variabile di utenti. Il paradigma di base è quello dei sistemi di Question Answering basati su classificazione delle domande: 1) l utente invia una domanda al motore relativamente ad una certa area semantica; 2) dietro le quinte il sistema è preaddestrato su un insieme di aree semantiche, tra le quali figura quella di interesse dell utente. 3) Il processo classifica quindi la domanda associandola ad una risposta. BrainInteractive semanticengine è la soluzione software basata su un insieme di innovative tecnologie stato dell arte per la classificazione del testo. I componenti coinvolti sono stati sviluppati nel corso del tempo da H-care, sulla base di studi di ricerca e di collaborazioni con istituti nazionali e internazionali. Punti Forza INNOVATIVITA - BrainInteractive semanticengine è basata su tecnologie di nuova generazione, stato dell arte per la classificazione del testo sviluppate nel corso del tempo da H-care sulla base di studi di ricerca e di collaborazioni con istituti nazionali. SEMPLICITA - BrainInteractive semanticengine consente la creazione e la gestione della base della conoscenza in maniera estremamente semplice e immediata da parte di personale privo di competenze tecniche e linguistiche specifiche, consentendo: - una significativa riduzione dei costi di realizzazione e aggiornamento; - una significativa riduzione dei tempi di realizzazione e aggiornamento - garantendo un time to market estremamente contenuto dall individuazione di un nuovo contenuto da inserire alla disponibilità on-line

12 Semantic Modeller La capacità interpretativa su base semantica formata dall interfaccia di Modellatore e la Knowledge base. Lo strumento fondamentale per accrescere progressivamente la capacità di dialogo e risposta nelle attività di self-service Semantic Modeler Gestione Categorie Definizione di categorie di contenuto. Creazione Q/A Generazione di risposte associate a domande semanticamente simili Segnalazione domande Lista delle domande più frequenti effettuate dagli utenti

13 Virtual Assistant L assistenza dal volto umano per aumentare le capacità empatiche di dialogo digitale. Fruibile su canalità Web, Mobile, Social ( Facebook ) e Media, il virtual Assistant di Braininteractive rappresenta la migliore declinazione dell assistenza umana su realtà digitale. Virtual Assistant Contenuti Contenuti dinamici governati da Brain e Semantic Engine TTS Text to Speech Technology Face Engine ( OpenGL ) Rendering Real-Time del Virtual Assistant

14 Le canalità Molteplici canalità, tradizionale e di ultima generazione, governate ad alto livello da un unica piattaforma di integrazione CANALITA VOICE L automazione per i sistemi IVR per informazioni telefoniche in selfservice dinamiche e proattive CANALITA SMS Gestione automatizzata del canale SMS e delle campagne inbound e outbound CANALITA WEB Customer care in Self-Service e strumenti di dialogo con utente con assistente digitale CANALITA MAIL/FAX L automazione della canalità Mail per campagne Outbound CANALITA MOBILE/MEDIA Una user experience estesa nei media di ultima generazione. ( App mobile e Kiosk ) CANALITA SOCIAL L utilizzo dei canali social come canalità estesa e dialogo proattivo in modalità one2one

15 Canalità Voice L automazione per i sistemi IVR per informazioni telefoniche in self-service dinamiche e proattive Accoglie i clienti in modo personalizzato e profilato (predictive menu) in base al INTEGRAZIONE BACKOFFICE Integrazione con sistemi di backoffice ( CRM/ ERP/HELPDESK ) per la sincronizzazione dati AUTHORING TOOL Definisce le regole di instradamento in inbound e outbound con gestione dinamica e one2one dei contenuti Integrazione IVR/CTI Piena integrazione con i sistemi IVR-CTI-PBX esistenti riconoscimento ed all acquisizione dei dati personali. Informa in modo personalizzato e dinamico sullo stato di una pratica, della documentazione allegata al preventivo, ecc. Fornisce informazioni e interagisce mediante riconoscimento vocale piu evoluto e/o toni dtmf Authoring Tool HELPDESK /CRM Connettore Brain IVR/CTI

16 Canalità SMS Gestione automatizzata del canale SMS e delle campagne inbound e outbound INTEGRAZIONE BACKOFFICE Integrazione con sistemi di backoffice ( CRM/ ERP/HELPDESK ) per la sincronizzazione dati AUTHORING TOOL Definisce le regole di dialogo con l utente e processa l attività di outbound sulla canalità SMS SMS Gateway Gestisce, governato da Brain, le campagne inbound e outboud Authoring Tool CRM/ERP Connettore Brain SMS Gateway

17 Canalità Web Dialogo in self service tramite il canale web. Fornisce assistenza in 3 diverse modalità per differenti tipologie di integrazione e funzionalità chatbox assistant div Authoring Tool HELPDESK /CRM Connettore Brain Knowledge Base Authoring Tool

18 Canalità Mobile & Media Self caring via applicativi mobile, kiosk e nettv per sfruttare i device di ultima generazione come canale di support e marketing. Una nuova customer experience per un alto indice di fidelizzazione. BrainInteractive permette di gestire canalità quali kioski interattivi, NetTV e altri device. INTEGRAZIONE BACKOFFICE Integrazione con sistemi di backoffice ( CRM/ ERP/HELPDESK ) per la sincronizzazione dati AUTHORING TOOL Definisce le regole di instradamento in inbound e outbound con gestione dinamica e one2one dei contenuti Integrazione IVR/CTI Piena integrazione con i sistemi IVR-CTI-PBX esistenti Permette l interattività con l utente tramite dispositivo o utilizzando altre canalità quali sms, o social media. Anche in questa canalità l authoring tool permette di gestire le modalità di interazione. Authoring Tool HELPDESK /CRM Connettore Brain http/https/ XML Webservices

19 Canalità Social Automazione del canale social ( Twitter ) per sincronizzarlo con le altre canalità ed offrire all utente una customer experience innovativa e funzionale. Automatizza l assistenza tramite canale Twitter effettuando uno screening costante dei messaggi inviati ad uno o più account twitter dedicati all assistenza e identificando la migliore risposta da fornire all utente. puoi richiedere assistenza per il servizio richiesto visitando questo indirizzo Via Brainbusiness il 12/09/2011 Quando viene inviato un messaggio diretto all account twitter di supporto OnSocial chiama in causa il motore di BrainInteractive che coordina il flusso di risposta all utente secondo le dinamiche definite tramite AuthoringTool E in grado di fornire risposte alla richiesta effettuata grazie al motore semantico e indirizzando la visione di una pagina web contenente la risposta, oppure assegnare il ticket ad una risorsa umana tramite software di service desk che risponderà utilizzando il canale twitter