Perché non conoscere meglio il cliente, se si può?

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1 Perché non conoscere meglio il cliente, se si può? Convegno ABI CRM, Call Center e Nuovi Canali Roma, 14 e 15 dicembre 2000 Xavier Debanne CRM Marketing Manager Siemens Information and Communications

2 La nuova Banca nei nuovi contesti Famiglie Bancassurance Banca Leasing Factoring Nuovo scenario Imprese Nuovi strumenti di pagamento Credito al consumo ISP Portali verticali, ASP Gestori telefonia mobile

3 Il CRM, che cosa non è! Il CRM non è un prodotto Non è un servizio Quindi non esistono progetti di CRM!!

4 Il CRM, quello che è sempre stato!

5 La sfida E' E' necessario strutturare e razionalizzare gli gli attuali processi di di CRM, tenendo conto dei costi, dell'esistente e delle risorse umane

6 Come affrontare questa sfida?

7 L'offerta CRM di Siemens Approccio metodologico Project Management Change Management Approccio Customer Care Integration Soluzioni ProCenter Soluzione HiPath Skill Partnership The closer the better.

8 The closer the better. Due casi

9 Metodo seguito Illustrazione delle sfide che il Call Center della Banca Intesa dovrà affrontare a breve Presentazione dei principali vincoli funzionali e architetturali Analisi approfondita del Call Center (fine '98) per disegnare un "path" di migrazione

10 Livello di coinvolgimento Responsabili Responsabile nuovi canali Responsabile del Call Center Responsabile tecnico del Call Center Aree Area Organizzazione Area Applicazioni Area Tecnologica

11 1) Obiettivi identificati Area Organizzazione Migliorare l'interattività con i Clienti per aumentare il numero di Clienti Servire in modo più semplice, conveniente ed intelligente il Cliente in un'ottica di banca multicanale integrata Ricreare la stessa relazione ambientale che esiste nella dipendenza Area Applicazioni Ripensare l'applicazione software dell'agente in chiave CRM Ripensare la logica applicativa con un forte orientamento alla multimedialità Ridisegnare il settore Telemarketing Area Tecnologia Compatibilità anno 2000 Gestire tutte le fonti di conoscenza in possesso della Banca Ridefinire i SLA legati alla manutenzione del Call Center Analisi Call Center (1998)

12 2) Path di migrazione scelto Migliorare l'interattività con i Clienti: Trasformare il "Call Center" in un "Contact Center" multimediale, ovvero da "transaction oriented" in "relational oriented" Ripensare la formazione e l'incentivazione degli agenti Ripensare l'applicazione software dell'agente: Realizzazione di un nuovo front-end multimediale Collegare il "Contact Center" a tutti sistemi legacy delle Banche del Gruppo Analisi Call Center (1998)

13 Dall'analisi al progetto Fine '98 Aprile '99 Giugno '99 Marzo 2000 Luglio 2000 Analisi del Call Center Analisi Call Center (1998) Risposta al bando di gara (RTI) Progettazione e realizzazione del "Contact Center" multimediale Outbound, Telemarketing, Integrazione BAV Integrazioni: Cariparma, BTB, Friuladria, Carime, Funds World, Intesa Trade

14 Il Contact Center oggi (Video) Telephone Legacy system mobile GSM GSM gateway SMS server IVR ISDN a/b ISDN a/b Utenti a/b PSTN ISDN ISDN PABX ISDN a/b ISDN Web browser H323 client (ISDN board) Web server e- mail server VoiceIP Gateway Gatekeeper Internet Firewall Legacy system Voice Recording H323 Client ISDN Optiset Telephone ACD CTI Link T-Server Campaign Manager IR Agenti Visual TLB LAN

15 Il "Contact Center" ieri, oggi e domani Sviluppo di relazioni multimediali Riconoscimento vocale Gestione personalizzata dei Clienti in coda Profilazione Clienti

16 Metodo seguito Presentazione degli obiettivi della Reale Mutua Assicurazioni (inizio '99): "Fare la Banca per fare meglio gli Assicuratori" Estendere il proprio business verso il settore finanziario per offrire agli Assicurati servizi bancari, finanziari ed assicurativi Costituire una nuova società, chiamata "Banca Reale", per operare in sintonia con la Reale Mutua Assicurazioni Adottare il modello di una Banca Virtuale Presentazioni delle linee guida Siemens

17 Aprile 1999 Reale Mutua Assicurazioni affida a Siemens Informatica lo studio di fattibilità del progetto Banca Reale

18 Livello di coinvolgimento Responsabili Coordinatore per la nascita della Banca Virtuale Futuro Direttore Generale Futuro Direttore Amministrativo Direttore Commerciale Direttore Sistemi Informativi Direttore con delega ai servizi di Call Center Aree Area Organizzazione Area Processi di Business Area Applicazioni Area Tecnologia

19 Risultati Area Organizzazione Modello di business di Banca Reale Analisi economica Risultato dell'attività di "New Business Evaluation" Area Processi di Business Elenco e descrizione dei prodotti, dei canali, delle unità organizzative, dei macroprocessi, dei processi di front-end Descrizione dei processi di Customer Service Area Applicazioni Disegno del front-end Disegno del CRM di Banca Reale in vista della successiva integrazione con il sistema informativo di Reale Mutua Area Tecnologia Descrizione dell'architettura tecnologica sottostante Studio di fattibilità (1998)

20 Dallo studio di fattibilità al progetto Aprile '99 Settembre '99 Giugno 2000 Ottobre 2000 Studio di fattibilità Studio di fattibilità (1999) Realizzazione del front-end multicanale; collegamento ai sistemi legacy di backend in outsourcing Banca Reale in produzione; canali attivi: Contact Center e agenzie; CRM di Banca Reale Nuovi canali: Internet e Teletext

21 Banca Reale oggi Agenzie (Promotori) valigetta telematica contratti Cliente Banca Reale Back office contratti Banca Reale Livello decisionale SFA Gestione contatti vendita prodotti Sincronizzazione Contact Center Help desk vendita prodotti censimento opportunità disposizioni interrogazioni via CTI IVR Operatività informativa e dispositiva Internet Operatività bancaria, compravendita titoli, informativa finanziaria Info provider Informazioni finanziarie, quotazioni titoli online Front end Immissione dati da cartaceo Stampa mandati / contratti Decision Level autorizzazioni gestione sospesi Siebel Platform Servizi Centrali di Front-end Call Center Agent HUB DB Siebel middleware di comunicazione DB NDG DB Pin DB Log Conti Correnti Titoli SIGEA Società Prodotto

22 Il metodo Strategic Survey Strategic Survey Report Piano di migrazione Pianificazione della migrazione Progettazione e realizzazione Documentazione di progetto Analisi Call Center (1998) Valutazione Cambiamenti strategici e/o operativi Studio di fattibilità (1998)

23 Conoscere meglio il cliente... Core Business Borsa Cliente Prospect Personalizzazione, Ridisegno dell'offerta Assicurazioni CRM si può! E-commerce

24 Grazie per l'attenzione