Outsourcing di Servizi in ICT dal 1973

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1 S.D.C. Company Profile Outsourcing di Servizi in ICT dal 1973 MISSION: Offrire SOLUZIONI DI ELEVATO LIVELLO PROFESSIONALE e QUALITATIVO nel campo dei Servizi e dei Sistemi di Information Technology, nell'ottica di una impresa orientata al Cliente. Solo con il raggiungimento di questo obiettivo è possibile la crescita dell Azienda e la creazione di valore per tutte le parti interessate

2 Company profile Qualità Aziendale La SDC, dal 1997, è certificata a norma UNI EN ISO9001(9175.SYDA - CSQ) per "Outsourcing di Servizi in Information Technology". In dettaglio: Progettazione, produzione ed erogazione di Servizi Tecnologici di Document Management, gestione ed elaborazione dati, servizi di Contact Center inbound ed outbound, servizi di front office e back office, prestazioni professionali nell'ict. Fornitura, installazione, assistenza, formazione e servizi professionali su Sistemi di Gestione Documentale e Contact Center. * *Fonte: Manuale della Qualità SDC Sito internet: 4 indirizzo sdc@ sdcnet.it

3 Punti di Forza S.D.C. IValori cui si ispira la SDC nella realizzazione dei Servizi di Outsourcing sono: Affidabilità, Efficacia, Efficienza, Flessibilità, Trasparenza L Outsourcing di Servizi Informatici proposti dalla SDC sono realizzati ad hoc sulle specifiche esigenze del cliente e permettono di avvalersi di un Referente Unico che possa gestire l intero processo produttivo della Commessa. System Data Center studia, progetta e realizza i propri servizi, calandoli pienamente nel contesto delle esigenze del Cliente, potendo contare sulla sinergia delle proprie diverse professionalità. S.D.C. nella fase di avviamento di un nuovo servizio, in accordo con il Cliente: Nomina di un referente unico Crea un apposita Business Unico Costituisce un gruppo di lavoro fisso

4 Competenze S.D.C. Servizi in Outsourcing Contact Center Back Office Document Management Mail Room Servizi ICT Area SW, Ricerca e Sviluppo

5 Competenze Contact Center La SDC System Data Center Spa ha maturato esperienza e competenza nella gestione di servizi di contact center: INBOUND Call & Contact Center CRM front end (I e II livello) Customer Care Gestione overflow Inbound Help Desk I livello Gestione numero verde informativo Gestione Reclami Acquisizione ordini Raccolta e gestione / Sms Gestione Remotizzata Centralini OUTBOUND WELCOME CALL Cross selling / Upselling Telemarketing Indagini di Mercato (azienda, prodotto, servizio) Credit Management (sollecito light, phone collection) Gestione contatti per eventi (pre e post) Indagini di customer satisfaction Normalizzazione DB clienti / Fornitori Invio / Sms promozionali I servizi di contact center e di call center Outbound sono gestiti utilizzando sistemi propri e sistemi del clienti Questo ha permesso al personale SDC di conseguire diversi anni di esperienza nell utilizzo di piattaforme come SIEBEL e SAP SDC offre ai propri clienti il servizio di Contact Center 24 su 24, 7 giorni su 7.

6 Esperienze Contact Center La System Data Center per i clienti ENI Refining & Marketing svolge servizi di Call Center. L attività consiste nell assistenza telefonica di Front Office ai clienti e/o potenziali clienti delle carte di pagamento petrolifere. Sono gestite le richieste di I e II livello da parte di un team di operatori coordinati da un team leader. Il servizio è gestito 7/7 - H 24 per gestire anche le richieste di blocco carte per furto / smarrimento Dal 2010 per conto della gruppo Poste Italiane, la System Data Center svolge un servizio di Call Center e Backoffice. In particolare viene gestito il front end dei Servizi Postali, il front end ed il back office di PosteShop e le campagne informative/promozionali outbound, per conto di BancoPosta Dal 2012 la SDC gestisce campagne outbound, di Welcome Call per i nuovi clienti Enel Energia Referenze Servizi Contact Center

7 Competenze Back Office La SDC System Data Center Spa ha maturato esperienza e competenza nella gestione di servizi di back office per la gestione di: Acquisition (inserimento nuovi clienti / contratti) Gestione Reclami Scritti Fatturazione Ri fatturazione Credito Customer Care I servizi di back office sono gestiti utilizzando sistemi dei clienti. Questo ha permesso al personale SDC di conseguire diversi anni di esperienza nell utilizzo di piattaforme come SIEBEL e SAP

8 Esperienze Back Office La System Data Center per i clienti ENI Refining & Marketing svolge servizi di Back Office. L attività consiste nella gestione delle richieste da parte della clientela che pervengono da: Front end Fax Mail Posta certificata E possono riguardare: Aggiunta nuove carte Sostituzione carte Verifica fatturazione Ristampa fatture Modifica condizioni commerciali La System Data Center svolge per conto di ENEL ENERGIA (Mercato Libero ) e per conto di ENEL SERVIZIO ELETTRICO (Mercato Vincolato) attività di back. Le aree di business gestite riguardano: Gestione nuovi clienti Fatturazione Gestione reclami Credito Customer Care La System Data Center svolge per conto di POSTECOM attività di back office per l attivazione di PEC e di Firma Digitale per le aziende e le partite IVA Referenze Servizi Back Office

9 Numeri Anno 2013 Anno 2013 N. eventi telefonici inbound: 1,700,000 chiamate 5,800,000 minuti N. eventi back office: 1,000,000 attività lavorate N. eventi outbound : 700,000 contatti gestiti 75% di contact rate Contact Center Manager o 1 Supervisor o 4 Team Leader o 14 Numero di Postazioni Operatore: o 280 Risorse Impiegate: o 340

10 Proiezione anno 2014 Anno 2014 Totale Eventi Circa 4,1 milioni N. eventi telefonici inbound: 2,000,000 chiamate 7,500,000 minuti N. eventi back office: 1,200,000 N. eventi outbound : 850,000 contatti Contact Center Manager o 1 Supervisor o 5 Team Leader o 16 Numero di Postazioni Operatore: o 550 (480 sede di Roma + 70 sede di Reggio Calabria) Risorse Impiegate: o 350

11 Esperienze CONTACT CENTER E BACK OFFICE Gestione del front end ed il back office delle carte di pagamento MULTICARD e EASY, emesse da ENI Afdin (istituto di pagamento autorizzato da Banca d'italia alla prestazione di servizi di pagamento di cui al D.Lgs. n. 11/2010, iscritta all'albo degli istituti di pagamento di cui all'articolo 114-septies del D. Lgs. n. 385/1993) relativamente alle attività di: Servizio di informazione per sottoscrizione contratto di adesione Censimento Contratto Richiesta nuove carte / sostituzione carte Richiesta PIN Gestione carte restituite Variazione Plafond Carte Richiesta copia fattura Blocco carte per furto / smarrimento (servizio h24 7/7)

12 Esperienze CONTACT CENTER INBOUND Il servizio è gestito per conto di Poste (numero unico ) per fornire informazioni su tematiche: Banco Posta (Carte Conto Poste Pay Altri Prodotti Finanziari) Servizio consegna Patenti (per conto Ministero dei Trasporti) Servizio Consegna cartelle esattoriali (per conto Equitalia) Servizio Door to Door Servizi Postali

13 Esperienze CONTACT CENTER OUTBOUND Servizio di gestione di campagne informative / upselling verso clienti Banco Posta come p.e.: CAMPAGNA OUTBOUND OBIETTIVO Postepay_sicurizzazione Favorire il processo di sicurizzazione delle postepay Conti correnti_promo 4% Animazione eleggibili promo 4% Conto Più cross/up selling Carta Più_cross selling Finanziamenti up-selling Click_acquisition Finanziamenti up-selling InProprio_upselling Azione di incremento operatività Incremento penetrazione di Carta Più Rinnovo prestiti in scadenza Incremento penetrazione Conto Bancoposta Click Rinnovo prestiti in scadenza BPIOL

14 Esperienze BACK OFFICE Gestione del back office relativamente a : Verifica documentazione Contratti Adesione Atti di surrogazione per Revoca rapporto Carte