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1 CASE STUDY Certiquality Aumenta la Customer Interaction del 70% con SugarCRM OPENSYMBOL PERSONALIZZA SUGAR PER IL NUOVO DIPARTIMENTO DI CUSTOMER CARE

2 Certiquality, eccellente organismo di certificazione italiano, ha installato Sugar per migliorare i processi negli uffici dedicati al servizio clienti, per meglio tracciare il feedback dei clienti e identificare il potenziale di vendita. Da quando è stato implementato Sugar, l azienda ha aumentato l interazione con i propri clienti del 70%, portando a maggiori opportunità di cross-selling e upselling di servizi aggiuntivi. L esigenza di Certiquality Il management di Certiquality ha richiesto una soluzione CRM open source affermata sul mercato e con una comprovata esperienza in analoghe organizzazioni internazionali. La soluzione deve anche essere flessibile e conveniente, con la possibilità di scalare e soddisfare specifici requisiti aziendali. La società ha valutato diverse soluzioni prima di scegliere Sugar, ma nessuna ha soddisfatto totalmente le esigenze. Quando ci è stato suggerito Sugar dal nostro consulente IT, lo abbiamo voluto testare. Le grandi caratteristiche di flessibilità e di facile utilizzo che abbiamo visto nella demo gratuita ci hanno convinto subito che Sugar poteva essere la soluzione giusta per noi, spiega Olga Locati, Customer Care Manager. L azienda ha lavorato con Opensymbol, primo Gold Partner di Sugar Consiglio vivamente Sugar. Il suo utilizzo ci ha permesso di aumentare la nostra efficienza e di spendere il 70% in più di tempo con i nostri clienti. OLGA LOCATI CUSTOMER CARE MANAGER, CERTIQUALITY 2 OPENSYMBOL CASE STUDY CERTIQUALITY

3 in Italia. Abbiamo avuto una buona impressione di Opensymbol fin dall inizio, ricorda Locati. Ci hanno fornito un grande sostegno, con un altissimo livello di competenza. Ci hanno aiutato a capire come ottimizzare la nostra soluzione con le corrette personalizzazioni e come sviluppare gli scambi di dati integrando il CRM con gli altri software utilizzati nella nostra azienda. Certiquality ha implementato Sugar con una soluzione on-site in soli tre mesi. La capacità di applicare le proprie personalizzazioni a una soluzione out-of-the-box di Sugar è stata la chiave. Da allora ha introdotto diverse novità, tra cui una nuova sezione per rilevare AZIENDA Certiquality Srl SETTORE Formazione e certificazione aziendale in materia di qualità, ambiente e sicurezza Sugar è uno strumento completo, facile da usare e molto utile. E stato un grande vantaggio per noi vincere il Premio Innovazione ICT 2011 per il Marketing e le Vendite allo SMAU. ESIGENZA Un sistema di gestione del database clienti più affidabile e flessibile SOLUZIONE SugarCRM le informazioni ottenute in attività specifiche con i clienti chiamate Survey post Audit. La facilità di implementazione di Sugar ha permesso a Certiquality di rispettare la scadenza per l introduzione del suo nuovo servizio di customer care. BENEFICI Customer interaction + 70% 3 OPENSYMBOL CASE STUDY CERTIQUALITY

4 La soluzione proposta da Opensymbol Sugar è stato inizialmente introdotto nella nuova area assistenza clienti. In seguito è stato esteso ad altre sezioni della società, comprese le vendite, l area tecnica, la formazione e l area finance. Per il team commerciale è stato integrato Sugar Mobile così lo staff può essere produttivo anche in mobilità. Implementare Sugar in Certiquality è stato facile e il personale, pienamente formato, si è dimostrato subito attivo con la soluzione. Allo stesso modo anche i nuovi membri del team sono in grado di operare fin da subito utilizzando il sistema riconoscendolo presto come strumento essenziale per il proprio lavoro. Grazie all introduzione di Sugar l azienda è stata in grado di monitorare più di chiamate l anno acquisendo dati sulla soddisfazione dei clienti. Questi dati forniscono importanti indicatori su quali aree devono migliorare nel livello di servizio erogato e nella qualità delle interazioni con i clienti. Come risultato, Certiquality ha aumentato l interazione con i propri clienti del 70%. Inoltre, le opportunità di cross e upselling di altri servizi di Certiquality sono notevolmente aumentate, con l 8% delle chiamate che dimostra interesse per altri servizi. Olga Locati termina: Sugar è uno strumento completo, facile da usare e molto utile. E stato un grande vantaggio per noi e in realtà ha avuto una forte influenza su di noi vincere il Premio Innovazione ICT 2011 per il Marketing e le Vendite allo SMAU, la più importante fiera IT in Italia. Non avrei alcuna esitazione nel consigliare SugarCRM. Non avrei alcuna esitazione nel consigliare SugarCRM. OLGA LOCATI CUSTOMER CARE MANAGER, CERTIQUALITY 4 OPENSYMBOL CASE STUDY CERTIQUALITY

5 I benefici ottenuti da Certiquality Sugar è stato inizialmente introdotto nella nuova area assistenza clienti. In seguito è stato esteso ad altre sezioni della società, comprese le vendite, l area tecnica, la formazione e l area finance. Per il team commerciale è stato integrato Sugar Mobile così lo staff può essere produttivo anche in mobilità. Implementare Sugar in Certiquality è stato facile e il personale, pienamente formato, si è dimostrato subito attivo con la soluzione. Allo stesso modo anche i nuovi membri del team sono in grado di operare fin da subito utilizzando il sistema riconoscendolo presto come strumento essenziale per il proprio lavoro. Grazie all introduzione di Sugar l azienda è stata in grado di monitorare più di chiamate l anno acquisendo dati sulla soddisfazione dei clienti. Questi dati forniscono importanti indicatori su quali aree devono migliorare nel livello di servizio erogato e nella qualità delle interazioni con i clienti. Come risultato, Certiquality ha aumentato l interazione con i propri clienti del 70%. Inoltre, le opportunità di cross e upselling di altri servizi di Certiquality sono notevolmente aumentate, con l 8% delle chiamate che dimostra interesse per altri servizi. Olga Locati termina: Sugar è uno strumento completo, facile da usare e molto utile. E stato un grande vantaggio per noi e in realtà ha avuto una forte influenza su di noi vincere il Premio Innovazione ICT 2011 per il Marketing e le Vendite allo SMAU, la più importante fiera IT in Italia. Non avrei alcuna esitazione nel consigliare SugarCRM. Certiquality Srl : profilo aziendale GIORGIO MINGUZZI PRODUCT MANAGER MARINI SPA Certiquality è un Organismo al servizio delle imprese accreditato per la certificazione dei sistemi di gestione aziendale per la qualità, l ambiente, la sicurezza e nella certificazione di prodotto. Certiquality opera inoltre nella verifica della sicurezza alimentare, dei sistemi informativi, e nella formazione. Fondato nel 1989, ha la propria sede nel cuore di Milano, ove operano circa 100 professionisti, ed è presente con uffici e rappresentanze in tutto il territorio nazionale e conta sulla collaborazione di più di 400 ispettori. CERTIQUALITY aderisce al circuito IQNet (International Certification Network) che riunisce i più prestigiosi organismi di certificazione di 35 Paesi del mondo. 5 OPENSYMBOL CASE STUDY CERTIQUALITY

6 Con oltre 200 progetti realizzati in oltre 10 anni di attività, Opensymbol è la prima CRM company italiana. Partner di Sugar CRM (nel 2011 è stata nominata Partner of the Year ) e di Salesforce.com, Opensymbol ha trentacinque dipendenti ed una missione: rendere semplice la complessità attraverso soluzioni che facilitano la gestione dei processi aziendali. OPENSYMBOL SRL - Via Vecchia Ferriera, Vicenza (Vi) - Italy Tel P.Iva OPENSYMBOL CASE STUDY CERTIQUALITY

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