L ARMONIZZAZIONE DEI PROCESSI CON IL CLIENTE AL CENTRO

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1 CASE STUDY L ARMONIZZAZIONE DEI PROCESSI CON IL CLIENTE AL CENTRO INTESA SANPAOLO FORMAZIONE S.C.P.A. OTTIMIZZA LA GESTIONE DEL CLIENTE ATTRAVERSO LA PIENA INTEGRAZIONE DEI PROCESSI DI BUSINESS

2 Per Intesa Sanpaolo Formazione è indispensabile un CRM, un sistema orientato alla gestione del cliente e, al contempo, sufficientemente flessibile per implementare tutti gli strumenti necessari alle attività quotidiane. Informazioni: condivise, immediate, automatizzate Una società dinamica, che segue eventi formativi per i clienti del Gruppo Intesa Sanpaolo, sia in termini di erogazione di corsi che in termini di attività di amministrazione e segreteria. Intesa Sanpaolo Formazione opera principalmente su quattro poli (Napoli, Roma, Milano, Torino) ed ha la necessità di garantire l accesso alle informazioni a tutta la struttura, anche presso il cliente. Abbiamo capito che dovevamo ricorrere ad un CRM, prima di tutto per avere una situazione in tempo reale su ogni cliente. Era necessario automatizzare il più possibile i workflow e la gestione documentale, superando i limiti logistici legati allo svolgimento di differenti attività in sedi differenti, spiega Massimo Zunino - Responsabile IT & Nuove Tecnologie Educative. Il progetto doveva consentire una visione delle varie attività in funzione del ruolo e della posizione di chi utilizzava le informazioni. La soluzione doveva concretizzarsi in un sistema multidimensionale che permettesse di avere un quadro organico della situazione in base al focus della ricerca (Cliente, Progetto, Economics o Amministrazione). La possibilità di andare oltre le funzioni tipiche di un CRM ci ha convinti che SugarCRM fosse la soluzione giusta. MASSIMO ZUNINO RESPONSABILE IT & NUOVE TECNOLOGIE EDUCATIVE 2 OPENSYMBOL CASE STUDY INTESA SANPAOLO FORMAZIONE

3 Erano stati sviluppati negli anni alcuni sistemi, ma mancava un integrazione che consentisse di avere una visione complessiva, spiega Massimo Zunino che continua: necessitavamo di un software che fosse facilmente gestibile e che ci permettesse di poter sviluppare i diversi moduli senza pesanti interventi di sviluppo. Doveva inoltre integrarsi con il sistema di gestione documentale (Knowledgetree) già presente in azienda. Volevamo un software open source che ci consentisse il pieno controllo sull applicativo. Una piattaforma integrabile alle applicazioni esistenti L implementazione del sistema, installato on site per esigenze di riservatezza, ha avuto una durata di soli quattro mesi, in cui si sono susseguite le attività di analisi, sviluppo e implementazione delle principali funzioni. Il sistema è comunque in continua evoluzione e l introduzione di alcune funzionalità è ancora in corso. Avevamo bisogno di una maggior immediatezza nell analisi della situazione aziendale e delle singole attività. AZIENDA Intesa Sanpaolo Formazione S.c.p.a. SETTORE Formazione ESIGENZA Maggiore responsabilizzazione dei collaboratori nelle varie fasi del ciclo produttivo e una visione progettuale a 360 SOLUZIONE I punti di forza sono la flessibilità e la possibilità di procedere ad alcune customizzazioni in tempo reale, senza dover ricorrere costantemente agli sviluppatori commenta Massimo Zunino. Il sistema è stato così integrato sotto il profilo della gestione delle anagrafiche, dei progetti e della relazione con il software di gestione documentale. Sono inoltre stati implementati i moduli di gestione dei budget, degli economics (gestione ciclo attivo e passivo) e della fatturazione. Infine è stato implementato anche il modulo per la gestione delle attività formative finanziate. SugarCRM BENEFICI Maggiore velocità delle attività, semplificazione dei processi e della tracciabilità delle azioni e delle responsabilità 3 OPENSYMBOL CASE STUDY INTESA SANPAOLO FORMAZIONE

4 Risparmiare tempo, ridurre i costi e responsabilizzare i collaboratori Dalle prime sperimentazioni sono emersi immediatamente alcuni vantaggi legati alla gestione delle attività e dei progetti con una logica più orientata al cliente, ma allo stesso tempo la possibilità di andare oltre le funzioni tipiche di un CRM e inserire tutte le informazioni economiche e gestionali, nonché il collegamento con i processi aziendali, spiega Massimo Zunino. Una volta scelto SugarCRM, Intesa Sanpaolo Formazione cercava un partner con una solida esperienza sul prodotto, che fosse in grado di seguire l azienda nelle integrazioni dei moduli gestionali che non erano presenti nel sistema. Cercava un partner che sapesse aiutare lo staff non solo nella strutturazione del prodotto, ma anche nell implementazione del sistema all interno dei processi aziendali, senza stravolgerne la struttura. Aver scelto la soluzione corretta e il partner giusto ha permesso a Intesa Sanpaolo Formazione di diffondere all intero organico aziendale l utilizzo del CRM. Non solo: ha potuto raggiungere gli obiettivi prefissati, ma anche integrare nuove funzionalità, come ulteriori implementazioni (ancora in fase di studio) per gestire tutto il sistema di qualità aziendale secondo le normative ISO. I risultati ottenuti con SugarCRM inducono Intesa Sanpaolo Formazione a pensare a sviluppi futuri. Il CRM, infatti, dovrà man mano orientarsi non solo alla gestione economica, ma anche alla gestione completa dei progetti (attività, impegno risorse, obiettivi, risultati, ecc.). Il progetto era strategico e ha permesso di rivoluzionare con successo alcuni processi, semplificandoli. MASSIMO ZUNINO RESPONSABILE IT & NUOVE TECNOLOGIE EDUCATIVE 4 OPENSYMBOL CASE STUDY INTESA SANPAOLO FORMAZIONE

5 Con oltre 200 progetti realizzati in 10 anni di attività, OpenSymbol è la prima CRM company italiana. Partner di SugarCRM e Premium Reseller di Salesforce.com, OpenSymbol ha trentasei dipendenti ed una missione: rendere semplice la complessità attraverso soluzioni che facilitano la gestione dei processi aziendali. OPENSYMBOL SRL - Via Vecchia Ferriera, Vicenza (Vi) - Italy Tel info@opensymbol.it P.Iva OPENSYMBOL CASE STUDY INTESA SANPAOLO FORMAZIONE