CARTA DEL SERVIZIO IDRICO

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1 A c q u e T o s c a n e S. p. A. CARTA DEL SERVIZIO IDRICO Approvata con deliberazione n. 75 del Consiglio Comunale del Comune di Montecatini Terme In vigore dal 11/12/2018 COMUNE DI MONTECATINI TERME 1

2 INDICE ENTI COINVOLTI PREMESSA Procedura di Revisione Verifica ASPETTI GENERALI Il Soggetto Gestore Acque Toscane S.p.A Missione I principi fondamentali Eguaglianza ed imparzialità di trattamento Continuità Partecipazione Comportamento del personale Chiarezza e comprensibilità dei messaggi Efficacia ed efficienza Sostenibilità uso risorsa idrica DEFINIZIONI STANDARD DI QUALITA DEL SERVIZIO IDRICO Avvio del rapporto contrattuale Tempo di preventivazione per allacciamenti idrici (standard specifico) Tempo di esecuzione dell allacciamento idrico (standard specifico) Tempo di attivazione della fornitura (standard specifico) Tempo di riattivazione e subentro nella fornitura (standard specifico) Tempo di riattivazione della fornitura in seguito a disattivazione per morosità (standard specifico) Tempo di disattivazione della fornitura su richiesta dell Utente (standard specifico) Tempo di esecuzione della voltura (standard specifico) Accessibilità al servizio Sportelli aperti al pubblico Sportelli partecipati Svolgimento di pratiche per via telefonica. Gestione di un servizio informazioni Accessibilità al servizio telefonico (standard generale) Tempo medio di attesa per il servizio telefonico (standard generale) Livello del servizio telefonico (standard generale) Controllo degli indicatori AS, TMA, LS Tempo di risposta alla chiamata per pronto intervento (standard generale) Svolgimento di pratiche per via telematica Differenziazione delle forme e delle modalità di pagamento Facilitazioni per utenze vulnerabili Tempi di attesa agli sportelli (standard generale) Tempo di risposta alle richieste scritte di informazioni degli Utenti (standard specifico) Tempo di risposta ai reclami (standard specifico Gestione del rapporto contrattuale Tempo di preventivazione per l esecuzione di lavori complessi e semplici (standard specifico) Tempo di esecuzione di lavori (standard specifico e generale)

3 4.3.3 Tempo massimo per l appuntamento concordato (standard generale) Preavviso minimo per la disdetta dell appuntamento concordato (standard generale) Fascia di puntualità per appuntamenti concordati (standard specifico) Tempo di intervento per la verifica del misuratore (standard specifico) Tempo di comunicazione dell esito della verifica del misuratore (standard specifico) Tempo di sostituzione del misuratore (standard specifico) Tempo di intervento per la verifica del livello di pressione (standard specifico) Tempo di comunicazione dell esito della verifica del livello di pressione (standard specifico) Tempo di arrivo sul luogo di chiamata per pronto intervento (standard generale) Lettura dei contatori Tempo per l emissione della fattura (standard specifico) Periodo di riferimento della fattura Periodicità di fatturazione (standard specifico) Rettifiche di fatturazione (standard generale e specifico) Ritardato pagamento e morosità Riconoscimento e gestione di perdite occulte Casi e modalità di sospensione della fornitura e risoluzione del contratto Modalità ed indicatori per la gestione del rapporto tra il Gestore del Servizio Idrico ed il Gestore del Servizio Fognatura e/o Depurazione Tempo per l inoltro della richiesta ricevuta dall Utente al Gestore del Servizio di Fognatura e/o Depurazione (standard specifico) Tempo per l inoltro all Utente della comunicazione ricevuta dal Gestore del Servizio di Fognatura e/o Depurazione (standard specifico) Tempo per comunicazione dell avvenuta variazione contrattuale (standard generale) CONTINUITA DEL SERVIZIO Continuità e servizio di emergenza (standard generale) Tempi di preavviso per interventi programmati (standard generale) Durata delle interruzioni programmate (standard generale) Pronto Intervento (standard generale) Altri interventi (standard generale) INFORMAZIONI ALL UTENZA Accesso alla documentazione in possesso del Gestore Trattamento della privacy da parte del Gestore LA TUTELA La gestione dei reclami (standard generale) Controlli esterni Valutazione del grado di soddisfazione dell utente Servizi di consulenza agli utenti Cause di mancato rispetto degli standard specifici e generali di qualità Disciplina dello sciopero nel servizio idrico Rinvio INDENNIZZI ALL UTENZA Casi di esclusione del diritto all indennizzo automatico del Servizio Idrico Ulteriori strumenti di tutela

4 ENTI COINVOLTI PER UNA CORRETTA INTERPRETAZIONE DEL PRESENTE TESTO E DA INTENDERSI PER: Autorità di Regolazione per Energia, Reti e Ambiente (ARERA) (ex Autorità per l'energia elettrica il gas e il sistema idrico, A.E.E.G.S.I.): è un organismo indipendente, istituito con la legge 14 novembre 1995, n. 481, con il compito di tutelare gli interessi dei consumatori e di promuovere la concorrenza, l'efficienza e la diffusione di servizi con adeguati livelli di qualità, attraverso l'attività di regolazione e di controllo. L'Autorità svolge inoltre una funzione consultiva nei confronti di Parlamento e Governo ai quali può formulare segnalazioni e proposte; presenta annualmente una Relazione Annuale sullo stato dei servizi e sull'attività svolta. Con il decreto n. 201/11, convertito nella legge n. 214/11, all'autorità sono state attribuite competenze anche in materia di servizi idrici. Infatti, l'articolo 21, comma 19, prevede che: "con riguardo all'agenzia nazionale per la regolazione e la vigilanza in materia di acqua, sono trasferite all'autorità per l'energia elettrica e il gas le funzioni attinenti alla regolazione e al controllo dei servizi idrici, che vengono esercitate con i medesimi poteri attribuiti all'autorità stessa dalla legge 14 novembre 1995, n. 481". In particolare, l'autorità deve "garantire la promozione della concorrenza e dell'efficienza" nei settori dell'energia elettrica e del gas, nonché assicurare "la fruibilità e la diffusione [dei servizi] in modo omogeneo sull'intero territorio nazionale, definendo un sistema tariffario certo, trasparente e basato su criteri predefiniti, promuovendo la tutela degli interessi di Utenti e consumatori,...". Il sistema tariffario deve inoltre "armonizzare gli obiettivi economico-finanziari dei soggetti esercenti il servizio con gli obiettivi generali di carattere sociale, di tutela ambientale e di uso efficiente delle risorse". Autorità Idrica Toscana (A.I.T.): è l Ente per la regolazione del Servizio Idrico Integrato di tutti i comuni toscani, al quale la legge regionale 69 del 28 dicembre 2011 e s.m.i. attribuisce le funzioni di programmazione, organizzazione e controllo sull attività di gestione del Servizio Idrico Integrato. Dal 1 gennaio 2012 le funzioni già esercitate dalle autorità di ambito territoriale ottimale (AATO) sono state trasferite ai comuni che le esercitano obbligatoriamente tramite l Autorità Idrica Toscana. L ente svolge il ruolo di supporto tecnico all attività regolatoria del Comune oltre che assicurare il coordinamento delle attività di programmazione, organizzazione e controllo inerenti la gestione del Servizio Idrico da parte di Acque Toscane S.p.A. e la gestione del Servizio Fognatura e Depurazione da parte di Acque S.p.A. nel Comune di Montecatini Terme in base al protocollo d intesa rep tra Autorità Idrica Toscana, Comune di Montecatini Terme, Acque Toscane S.p.A. e Acque S.p.A. il 7 giugno Comune: il Comune di Montecatini Terme che svolge il ruolo di Ente affidante e di regolatore del Servizio Idrico sul territorio comunale fino alla scadenza della Convenzione di affidamento del Servizio Idrico rep del 12/05/1989 con il Gestore Acque Toscane S.p.A., essendo tale convenzione in regime di salvaguardia per effetto, prima, della legge c.d. Galli n.36/1994, art. 10 comma 3, e da ultimo del D.L. n. 179 del 18/10/2012 art. 34 comma 22. 4

5 Gestore: il soggetto aziendale ACQUE TOSCANE S.p.A., Gestore del Servizio Idrico, in base al comma 3 art. 10 della legge c.d. Galli n. 36/1994, con sede in Montecatini Terme in via Ugo Bassi 34/36/38 per un periodo di 30 anni a partire dal 12 maggio S.I.: Servizio Idrico, inteso come l insieme delle seguenti attività: captazione; trattamento e distribuzione delle acque potabili; monitoraggio e potenziamento dei corpi idrici. S.I.I.: Servizio Idrico Integrato, inteso come l insieme di tutte le attività correlate al ciclo delle acque urbane: captazione; trattamento e distribuzione delle acque potabili; sistemi di fognatura e collettamento delle acque; sistemi di depurazione delle acque reflue urbane; monitoraggio e potenziamento dei corpi idrici; trattamento, raccolta e smaltimento delle acque reflue industriali. 5

6 1. PREMESSA La presente Carta del Servizio Idrico (S.I.) è adottata dal Gestore dalla data di approvazione della delibera da parte del Consiglio Comunale in conformità allo schema redatto dall Autorità Idrica Toscana in attuazione del D.P.C.M. 29/04/1999 Schema generale di riferimento per la predisposizione della Carta del Servizio Idrico e conformemente al più recente richiamo normativo di cui all art 2, comma 461 punto a) della L. 244/2007 e delle linee guida predisposte dal Ministero dello sviluppo economico pubblicate sulla G.U. n. 72 del 29/10/2013. La presente Carta recepisce inoltre le direttive contenute nelle delibere dell Autorità di regolazione per Energia, Reti e Ambiente e si adegua automaticamente alle loro successive modifiche ed integrazioni. La Carta del Servizio Idrico costituisce un allegato del contratto di utenza, stipulato tra il Gestore del servizio medesimo e gli Utenti, e rappresenta il documento in cui sono specificati i livelli di qualità attesi per i servizi erogati e le loro modalità di fruizione, incluse le regole di relazione tra Utenti e Gestore del S.I.. Da un punto di vista generale la Carta del Servizio Idrico: - Fissa principi e criteri per l erogazione dei servizi e costituisce elemento integrativo dei contratti di fornitura. Pertanto tutte le condizioni più favorevoli nei confronti degli Utenti contenute nella Carta si intendono sostitutive di quelle riportate nei Contratti di fornitura stessi, compresi i regolamenti. - Riconosce agli Utenti il diritto di accesso alle informazioni e di giudizio sull operato dei Gestori toscani quale elemento essenziale di partecipazione consapevole di tutti gli Utenti al servizio. - Indica le modalità per i reclami e le richieste di informazioni da parte degli Utenti e per le relative risposte da parte dei Gestori ricadenti nel territorio di competenza dell Autorità Idrica Toscana. - Indica le modalità per proporre le vie conciliative e procedure alternative di risoluzione delle controversie disciplinate nel Regolamento di Tutela dell Utenza quale allegato alla presente Carta; - Specifica gli indennizzi all utenza in caso di inadempienza agli obblighi del Gestore contenuti nella Carta. Nei casi di mancato rispetto degli standard specifici, indicati al paragrafo 4, al di fuori di eventuali casi di deroghe, l Utente ha diritto ad un indennizzo automatico e forfetario come riportato nel successivo paragrafo 8 indennizzi automatici. La Carta del Servizio riguarda le prestazioni del Servizio Idrico rese dal Gestore alle utenze domestiche residenti, non residenti e agli altri usi in base alle categorie d utenza. Nei casi di somministrazione del Servizio Idrico in deroga ai livelli minimi di servizio, il Gestore informerà gli Utenti delle deroghe nonché delle norme di legge e degli eventuali limiti stabiliti dal Comune, secondo le modalità riportate al paragrafo 6 Informazioni all Utenza della presente Carta. La Carta verrà distribuita a tutti gli Utenti al momento della sottoscrizione del contratto di utenza. 6

7 La stessa potrà, altresì, essere richiesta, per iscritto o telefonicamente, agli uffici del Gestore: Direzione Generale Sede Legale e uffici: Via Ugo Bassi 34/36/38, Montecatini Terme (PT) Numero verde: Fax: ed è disponibile sul sito internet di Acque Toscane S.p.A. all indirizzo e su quello del Comune. A seguito dell approvazione e delle modifiche della Carta le stesse saranno oggetto di un informativa di sintesi in bolletta. 1.1 Procedura di Revisione - Verifica La Carta è soggetta a revisione triennale ed ogni qual volta si verifichino mutamenti tali da rendere necessari adeguamenti, sulla base del monitoraggio previsto nel paragrafo La tutela. Le revisioni (variazioni e/o integrazioni) alla presente Carta sono approvate dal Comune dopo un percorso di confronto con il Gestore, con le associazioni degli Utenti, le associazioni imprenditoriali e gli altri soggetti interessati. Le modifiche dovranno essere portate a conoscenza degli Utenti secondo le modalità riportate al paragrafo 6 Informazioni all utenza. Il Comune, che può avvalersi dell Autorità, promuove annualmente un confronto con le Associazioni degli Utenti finalizzato alla verifica della Carta del Servizio previo monitoraggio della stessa effettuato con il Rapporto annuale sulla qualità del servizio previsto nel paragrafo 7 La tutela. 7

8 2. ASPETTI GENERALI 2.1 Il Soggetto Gestore Acque Toscane S.p.A. Acque Toscane S.p.A. è dal 12 maggio 1989 il Gestore del Servizio Idrico a seguito della sottoscrizione della Convenzione di affidamento del Servizio Idrico rep con il Comune di Montecatini Terme in salvaguardia fino alla scadenza in base al comma 3 dell art. 10 della legge 36/94, e da ultimo del D.L. n. 179 del 18/10/2012 art. 34 comma 22. Ad oggi la compagine societaria di Acque Toscane S.p.A. è costituita per il 100% da Suez Italia S.p.A. che è a sua volta integralmente controllata dal Gruppo SUEZ S.A. di Parigi. Il Gruppo SUEZ è tra i leader mondiali nel settore della gestione dei servizi idrici integrati e dei rifiuti. Il Gruppo serve 91 milioni di persone nel mondo per il Servizio Idrico e 63 milioni per il Servizio di Fognatura e Depurazione, ed assicura il collettamento dei rifiuti di 57 milioni di persone nel mondo e ne assicura la valorizzazione in tutte le sue forme. Acque Toscane beneficia così della forza di una rete internazionale con 400 ricercatori nel mondo. 74 milioni di euro sono consacrati dal Gruppo per far avanzare la ricerca sull acqua e 65 programmi di ricerca e sviluppo sono in corso. Il Gestore è sottoposto ad attività di controllo fra cui quelle svolte dall Agenzia Regionale per l Ambiente della Toscana (ARPAT) e dall AUSL in particolare sulla qualità delle acque potabili e sulle caratteristiche degli scarichi idrici. Il Gestore con l affidamento del servizio, diventa il responsabile della gestione dell acquedotto comunale Missione Gli obiettivi dell acqua cambiano, l acqua facile è diventata fragile. Proteggere globalmente la risorsa in qualità e quantità è diventata una priorità. Acque Toscane S.p.A., forte dell esperienza del Gruppo Suez di 130 anni nella gestione dell acqua, innova per migliorarne la qualità apportando delle soluzioni che rispondono ai bisogni di tutti i clienti (collettività, abitanti, industriali, agricoltori, gestori di condomini e immobili ) e mette tutto in opera per garantire durevolmente agli Utenti un acqua sicura e di qualità irreprensibile. I tre pilastri sui quali poggia l azione di Acque Toscane sono: Meglio gestire l acqua per meglio proteggerla Acque Toscane è convinta che la regolazione del Servizio Idrico è la chiave per garantire la fiducia sul suo operato e si impegna ad osservare tutte le disposizioni che il regolatore stabilisce. La Società contribuisce alla crescita di una nuova etica d intervento: rispettosa del ruolo di ognuno, fondata sulla condivisione delle conoscenze ed il dialogo con tutti coloro che hanno un interesse per l acqua. 8

9 Per questo i nostri impegni sono: - rispettare tutte le disposizioni regolatorie; - condividere la conoscenza con tutti coloro che sono interessati all acqua; - garantire un comportamento etico di ognuno dei nostri collaboratori: rispettare le normative vigenti, favorire una cultura dell integrità, fare prova di lealtà ed onestà, rispettare gli altri. Innovare per migliorare l acqua e misurarne l efficacia L innovazione ed il progresso sono sempre state parte del codice generico di tutte le imprese del Gruppo Suez che si è sempre proiettato nel futuro per anticipare e prevenire i rischi che possano riguardare la qualità dell acqua, perché le norme che garantiscono oggi la salubrità dell acqua non saranno quelle di domani, e quelle sul buon stato ecologico delle masse d acqua e degli ecosistemi sono in pieno sviluppo. Per questo i nostri impegni sono: - economizzare l acqua; - ristabilire il buono stato ecologico e compensare la pressione sulle biodiversità; - migliorare la qualità dell acqua potabile anticipando i problemi futuri. Promuovere una economia virtuosa e concertata dell acqua La preoccupazione di Acque Toscane è di far convergere tutti verso lo stesso obiettivo di protezione della risorsa idrica. Per questo i nostri impegni sono: - trasformare gli impianti di trattamento in piattaforme ambientali; - sviluppare le competenze delle donne e degli uomini che si occupano del Servizio Idrico e promuovere la sicurezza sul lavoro. Tutto questo è nel rispetto dei valori di Acque Toscane S.p.A. che sono: Responsabilità Lavoro di squadra Senso del Cliente Impegno 9

10 2.2 I principi fondamentali Il Gestore basa il suo rapporto con gli Utenti sui seguenti principi generali Uguaglianza ed imparzialità di trattamento L erogazione del Servizio Idrico si basa sul principio di eguaglianza dei diritti degli Utenti. Le regole riguardanti i rapporti tra il Gestore e gli Utenti prescindono le differenze di sesso, razza, lingua, religione ed opinioni politiche. Deve essere garantita la parità di trattamento degli Utenti, a parità di condizioni impiantistico-funzionali, nell ambito di tutto il territorio di competenza. Particolare attenzione è posta sia nel rapporto diretto agli sportelli che in quello indiretto (in particolare telefonico e postale), nei confronti dei soggetti portatori di handicap, anziani e cittadini-utenti appartenenti a fasce sociali più deboli. Il Gestore si impegna ad agire, nei confronti degli Utenti, in modo obiettivo, giusto ed imparziale Continuità Viene garantito l impegno ad erogare un servizio continuo, regolare e senza interruzioni. Le interruzioni del servizio potranno essere imputate solo ad eventi di forza maggiore e/o guasti e manutenzioni necessarie per il corretto funzionamento degli impianti. In questi casi il Gestore si impegna a limitare al minimo i tempi dell interruzione e, comunque quando previsto, ad attivare servizi sostitutivi di emergenza Partecipazione L Utente singolarmente o tramite le Associazioni dei Consumatori e degli Utenti appositamente delegate ha diritto di accesso alle informazioni che lo riguardano e sulle proprie problematiche può avanzare proposte. Per gli aspetti di relazione con l Utente, il Gestore garantisce la identificabilità del personale, individua il referente aziendale, comunica la PEC aziendale e gli altri canali di comunicazione. Il Gestore acquisisce periodicamente la valutazione dell Utente circa la qualità del servizio erogato mediante indagini di soddisfazione all utenza Comportamento del personale Il personale del Gestore è tenuto a trattare gli Utenti con rispetto e cortesia, a rispondere ai loro bisogni, ad agevolarli nell esercizio dei diritti e nell adempimento degli obblighi fornendo, se necessario, chiare spiegazioni e adeguata documentazione di supporto. I dipendenti del Gestore sono altresì tenuti ad identificarsi, sia nel rapporto personale sia nelle comunicazioni telefoniche Chiarezza e comprensibilità dei messaggi Il Gestore pone la massima attenzione all efficacia del linguaggio, anche simbolico, utilizzato nei rapporti con l Utente e alla sua massima semplificazione Efficacia ed efficienza L Azienda, in qualità di Gestore, persegue l obiettivo del progressivo e continuo miglioramento dell efficacia e dell efficienza del servizio, adottando le soluzioni tecnologiche, organizzative e procedurali più funzionali allo scopo. In tal senso si impegna a rispondere nel minor tempo possibile a tutte le richieste dell Utente. Tende a 10

11 razionalizzare, a ridurre ed a semplificare le procedure, particolarmente per le operazioni riguardanti l utenza, applicando le norme vigenti Sostenibilità uso risorsa idrica L uso non controllato della risorsa idrica, senza prevederne l impatto sulla quantità disponibile nel medio lungo periodo può portare all esaurimento della risorsa stessa. E quindi necessario gestire la risorsa acqua in modo da garantire uno sviluppo ed un uso ecologicamente sostenibile. Fare un uso sostenibile della risorsa idrica significa che la stessa non deve essere utilizzata in eccesso rispetto alla sua capacità di rigenerarsi e che si devono limitare gli sprechi e il prelevamento da acque superficiali. L uso della risorsa idrica deve rispettare la Direttiva 2000/60/CE e deve essere effettuato nel rispetto della sicurezza ambientale e della tutela della salute umana. Questo implica per il Gestore l impegno costante di: - assicurare la cura ed il monitoraggio della falda e delle sorgenti; - sviluppare gli studi idrogeologici per la ricerca di nuove fonti di approvvigionamento; - ricercare le perdite idriche nelle reti di distribuzione; - perseguire l obiettivo del miglioramento continuo; - intervenire per la riparazione delle condotte, per garantire la continuità del servizio; - programmare ed eseguire le opere di rinnovamento della rete idrica; - potenziare e rinnovare le reti di adduzione e distribuzione tramite la razionalizzazione dei vari acquedotti e la loro progressiva interconnessione, al fine di migliorare il servizio all utenza. 11

12 3. DEFINIZIONI Ai fini della presente Carta si applicano le seguenti definizioni: - accettazione del preventivo è l accettazione formale da parte del richiedente delle condizioni esposte nel preventivo, cioè il momento in cui il richiedente effettua il pagamento dell importo e il Gestore riceve la documentazione richiesta; - acquedotto è l insieme delle infrastrutture di captazione, adduzione, potabilizzazione e distribuzione, finalizzate alla fornitura idrica; - albero fonico o IVR (Interactive Voice Responder) è un sistema costituito da un risponditore automatico con funzioni interattive che, sulla base delle risposte fornite dall Utente via tastiera o riconoscimento vocale, permette di accedere a un menu di servizi e di richiedere di essere messi in contatto con un operatore; - allacciamento idrico è la condotta idrica derivata dalla condotta principale e/o relativi dispositivi ed elementi accessori e attacchi, dedicati all erogazione del servizio ad uno o più Utenti. Di norma inizia dal punto di innesto sulla condotta di distribuzione e termina al punto di consegna dell acquedotto; - appuntamento posticipato è l appuntamento fissato, su richiesta del richiedente, in data successiva a quella proposta dal gestore; - atti autorizzativi sono le concessioni, autorizzazioni, servitù o pareri obbligatori, il cui ottenimento è necessario per l esecuzione della prestazione da parte del Gestore, escluse le concessioni, autorizzazioni o servitù la cui richiesta spetta al richiedente; - attivazione della fornitura è l avvio dell erogazione del servizio, a seguito o di un nuovo contratto di fornitura, o di modifica delle condizioni contrattuali; - auto-lettura è la modalità di rilevazione da parte dell Utente, con conseguente comunicazione al Gestore del S.I., della misura espressa dal totalizzatore numerico del misuratore; - Autorità di Regolazione per Energia Reti e Ambiente (ARERA ex AEEGSI) è l Ente, istituito ai sensi della legge n.481/1995, al quale il Governo ha trasferito le funzioni di regolazione e controllo dei servizi idrici; - Autorità Idrica Toscana è l ente dotato di personalità giuridica istituito con la Legge Regionale Toscana n.69/2011 e s.m.i; - call center è un servizio telefonico dotato di tecnologie che permettono al gestore di registrare l inizio della risposta, l eventuale richiesta di parlare con un operatore, se la risposta avviene tramite risponditore automatico, e l inizio della conversazione con l operatore o, se precedente, la fine della chiamata; - cause di forza maggiore atti di autorità pubblica, eventi naturali eccezionali per i quali sia stato dichiarato lo stato di calamità dall autorità competente, scioperi indetti senza il preavviso previsto dalla legge, mancato ottenimento di atti autorizzativi. Sono causa di forza maggiore tutti gli atti e fatti, imprevisti ed imprevedibili non imputabili ai Gestori tale da rendere oggettivamente impossibile in tutto o in parte l adempimento delle obbligazioni; - cessazione è la disattivazione del punto di consegna o punto di scarico a seguito della disdetta del contratto di fornitura da parte dell Utente con sigillatura o rimozione del misuratore; - codice di rintracciabilità è il codice, comunicato al richiedente in occasione della richiesta, che consente di rintracciare univocamente la prestazione durante tutte le fasi gestionali, anche attraverso più codici correlati; 12

13 - consumo storico è la media aritmetica degli ultimi tre consumi annui e comunque come stabilito ai sensi del TIMSII - contratto di fornitura del Servizio Idrico è l atto stipulato fra l Utente e il Gestore del servizio; - data di invio è: a) per le comunicazioni inviate tramite fax o vettore, la data risultante dalla ricevuta del fax ovvero la data di consegna al vettore incaricato dell inoltro; nel caso in cui il vettore non rilasci ricevuta, è la data risultante dal protocollo del Gestore; b) per le comunicazioni trasmesse per via telematica, la data di inserimento nel sistema informativo del Gestore o la data invio della comunicazione, se trasmessa tramite posta elettronica; c) per le comunicazioni rese disponibili presso sportelli fisici, la data di consegna a fronte del rilascio di una ricevuta; - data di ricevimento è: a) per le richieste e le conferme scritte inviate tramite fax o vettore, la data risultante dalla ricevuta del fax ovvero la data di consegna da parte del vettore incaricato dell inoltro a fronte del rilascio di una ricevuta; nel caso in cui il vettore non rilasci ricevuta, è la data risultante dal protocollo del Gestore; b) per le richieste e le conferme scritte trasmesse per via telefonica o telematica, la data di ricevimento della comunicazione; c) per le richieste e le conferme scritte ricevute presso sportelli fisici, la data di presentazione a fronte del rilascio di una ricevuta; - dati di qualità sono i dati e le informazioni relativi alla qualità contrattuale del S.I.I. ovvero di ciascuno dei singoli servizi che lo compongono comunicati da Acque Toscane S.p.A. al Comune, all Autorità Idrica Toscana e ad ARERA; - disattivazione della fornitura è la sospensione dell erogazione del servizio al punto di consegna a seguito della richiesta dell Utente, ovvero del Gestore nei casi di morosità dell Utente; gestore è il soggetto che gestisce il S.I.I. ovvero ciascuno dei singoli servizi che lo compongono in virtù di qualunque forma di titolo autorizzativo e con qualunque forma giuridica in un determinato territorio; giorno feriale è un giorno non festivo della settimana compreso tra lunedì e sabato inclusi; giorno lavorativo è un giorno non festivo della settimana compreso tra lunedì e venerdì inclusi; - indennizzo automatico è l importo riconosciuto all Utente nel caso in cui il Gestore non rispetti lo standard specifico di qualità; - interruzione (o sospensione) del servizio di acquedotto è la mancata fornitura del servizio per un utente finale, alle condizioni minime di portata e carico idraulico definite dalla normativa vigente, o, nei casi previsti, specificate nel contratto di utenza; sono ricomprese tutte le tipologie di interruzione, incluse quelle per razionamento idrico in condizioni di scarsità; - interruzioni (o sospensioni) non programmate sono le interruzioni del servizio di acquedotto derivanti da segnalazione al pronto intervento o avviso di telecontrollo/controllo interno riconducibili a situazioni di disagio o di pericolo (per gli utenti o per l ambiente), tali da richiedere interventi non differibili nel tempo. Tali interventi saranno effettuati nel minor tempo possibile nel rispetto di priorità connesse alla continuità del servizio; - interruzioni (o sospensioni) programmate sono le interruzioni del servizio differenti da quelle non programmate di cui al precedente paragrafo 13

14 - lavoro semplice è la prestazione di lavoro che riguarda l esecuzione a regola d arte di nuovi allacciamenti idrici o operazioni di qualsiasi natura su allacciamenti esistenti (ad es. nuovi attacchi) o su misuratori esistenti (spostamento, cambio, etc.) che non implichi specifici interventi per adattare alla nuova situazione i parametri idraulici degli allacciamenti stessi o la realizzazione di lavori per i quali è necessario l ottenimento di atti autorizzativi da parte di soggetti terzi o la necessità di interrompere la fornitura del servizio ad altri Utenti; - lavoro complesso è la prestazione di lavori, da eseguire su richiesta dell Utente, non riconducibile alla tipologia di lavoro semplice; - lettura è la rilevazione effettiva da parte del Gestore del S.I. della misura espressa dal totalizzatore numerico del misuratore; - livello di pressione è la misura della forza unitaria impressa all acqua all interno della conduttura espressa in atmosfere; - livello o standard generale di qualità è il livello di qualità riferito al complesso delle prestazioni da garantire agli Utenti; - livello o standard specifico di qualità è il livello di qualità riferito alla singola prestazione da garantire al singolo Utente; - misuratore accessibile è il misuratore per cui l accesso da parte dell operatore incaricato dal Gestore ai fini della visualizzazione dei valori dei totalizzatori del misuratore è consentito senza necessità della presenza di alcuna persona fisica; - misuratore non accessibile è il misuratore per cui l accesso da parte dell operatore incaricato dal Gestore ai fini della visualizzazione dei valori dei totalizzatori del misuratore è consentito solo in presenza del titolare del punto di consegna medesimo o di altra persona da questi incaricata; - misuratore parzialmente accessibile è il misuratore avente caratteristiche differenti dal misuratore accessibile e dal misuratore non accessibile; in particolare a tale misuratore il Gestore può normalmente accedere ai fini della visualizzazione dei valori dei totalizzatori in presenza di persona che consenta l accesso al luogo dove il misuratore è installato; - misuratore non funzionante un misuratore è ritenuto non funzionante, fra l altro, quando il totalizzatore numerico del misuratore medesimo risulti illeggibile; - misure sono i valori di volume rilevati da un misuratore tramite lettura da parte di un operatore presente fisicamente sul posto, oppure tramite lettura da remoto (telelettura) o infine raccolti da parte dell Utente e successivamente comunicati al gestore del SII (auto-lettura); - morosità situazione in cui, trascorsa la data di scadenza, l Utente che non ha effettuato il pagamento della bolletta è considerato inadempiente. Non sono ammessi pagamenti parziali o ridotti delle bollette, se non espressamente autorizzati dal Gestore; - operatore è una persona incaricata in grado di rispondere alle richieste dell utente finale che contatta il gestore relativamente a tutti gli aspetti principali della fornitura di uno o più servizi del S.I.I.; - ordinanza di non potabilità è il provvedimento cautelativo adottato dal Sindaco a tutela della salute pubblica, a seguito del superamento accertato dei valori di parametro fissati dall Allegato I del D.Lgs. 31/2001 e s.m.i.; - perdita occulta è una perdita che si genera a valle del punto di consegna, non individuabile dall Utente, secondo il principio della normale diligenza. Essa si verifica in conseguenza di una rottura avvenuta in tratti di tubazione incassate o interrate o a causa di guasti ad impianti, inaccessibili o non ispezionabili, escludendo ad esempio malfunzionamenti a galleggianti, valvole, rubinetti ed altri apparati visibili direttamente o comunque ispezionabili; 14

15 - perfezionamento del contratto relativamente alle forniture attivate dalla data di affidamento del Servizio Idrico al Gestore si intende la sottoscrizione quando espressamente prevista e/o la presentazione da parte dell Utente di tutta la documentazione richiesta e il pagamento dei corrispettivi; - portata è la misura della quantità di acqua che attraversa la condotta nell unità di tempo; - prestazione è, laddove non specificato, ogni risposta a reclamo o richiesta scritta, ovvero ogni esecuzione di lavoro o intervento effettuata dal Gestore; - punto di consegna dell acquedotto è il punto in cui la condotta di allacciamento idrico si collega all impianto o agli impianti dell Utente; - reclamo scritto è ogni comunicazione scritta fatta pervenire al Gestore, anche per via telematica, con la quale l Utente, o per suo conto un rappresentante legale dello stesso o un Associazione di Consumatori, esprime lamentele circa la non coerenza del servizio ottenuto con uno o più requisiti definiti da leggi o provvedimenti amministrativi, dalla proposta contrattuale a cui l Utente ha aderito, dal contratto di fornitura, dal regolamento di servizio, ovvero circa ogni altro aspetto relativo ai rapporti tra Gestore e Utente, ad eccezione delle richieste scritte di rettifica di fatturazione; - riattivazione è il ripristino dell erogazione del servizio al punto di consegna che pone fine alla disattivazione della fornitura o alla sospensione della stessa per morosità; - richiesta di informazioni è ogni comunicazione scritta, fatta pervenire al Gestore, anche per via telematica, con la quale un qualsiasi soggetto formula una richiesta di informazioni in merito al S.I. non collegabile ad un disservizio percepito; - richiesta di rettifica di fatturazione è ogni comunicazione scritta, fatta pervenire al Gestore, anche per via telematica, con la quale un Utente esprime lamentele circa la non correttezza dei corrispettivi fatturati in merito al S.I.; - risoluzione del contratto : nel caso in cui l inadempimento dell Utente perduri oltre il tempo massimo stabilito dal Gestore dopo la sospensione della fornitura (2), il Gestore procederà alla risoluzione del contratto anche eventualmente con la rimozione del misuratore dei consumi; - Regolazione della Qualità Contrattuale del Servizio Idrico Integrato - RQSII è l Allegato A della deliberazione n.655/2015/r/idr, emanata da ARERA, riguardante il Testo integrato per la regolazione della qualità contrattuale del servizio idrico integrato, ossia di ciascuno dei singoli servizi che lo compongono; - Regolazione della Qualità Tecnica del Servizio Idrico Integrato - RQTI è l allegato A della deliberazione n.917/2017/r/idr, emanata da ARERA, riguardante il Testo integrato per la regolazione della qualità tecnica del servizio idrico integrato, ovvero di ciascuno dei singoli servizi che lo compongono; - Servizio Idrico Integrato (SII) è l insieme dei servizi pubblici di captazione, adduzione e distribuzione di acqua ad usi civili, di fognatura e depurazione delle acque reflue, ovvero di ciascuno dei suddetti singoli servizi, compresi i servizi di captazione e adduzione a usi multipli e i servizi di depurazione ad usi misti civili e industriali, definiti ai sensi della regolazione dell unbundling contabile del SII; - servizio sostitutivo di emergenza per interruzioni che interessano meno di abitanti consiste nel garantire una dotazione pro-capite di almeno 25 litri al giorno, per le altre interruzioni la dotazione pro-capite deve essere di almeno 10 litri al giorno. Tale disponibilità della capacità potenziale di distribuzione viene (2) Per la definizione del tempo massimo dalla sospensione della fornitura si faccia riferimento al par

16 assicurata a mezzo autobotte o con contenitore di plastica o tramite la presenza di un punto di erogazione limitrofo oppure mediante la rialimentazione delle utenze, in deroga alle condizioni minime di portata e carico idraulico, per almeno 6 ore, anche non consecutive, tra le 7.00 e le 19.00; - servizio telefonico è il servizio telefonico che permette all Utente di mettersi in contatto con il proprio Gestore per richieste di informazioni, prestazioni o servizi, inoltro di reclami e ogni altra prestazione o pratica contrattuale che il Gestore rende telefonicamente; per ogni servizio telefonico possono essere resi disponibili uno o più numeri telefonici; il servizio telefonico può essere dotato di albero fonico o IVR; - situazioni di pericolo sono quelle situazioni in cui la qualità dell acqua distribuita può essere nociva per la salute umana, nonché quelle connesse a problemi di viabilità dovute ad esondazioni, guasti o ad interventi non programmati sulla rete; - sopralluogo è l accertamento delle condizioni tecniche di erogazione del servizio o di sua attivazione o lo stato dei luoghi; - sportello dedicato è un ufficio del Gestore preposto all accoglimento dell utenza e alla risoluzione delle problematiche da essa sollevate; - sportello partecipato è un ufficio gestito da un soggetto anche diverso dal Gestore e preposto all accoglimento dell utenza e alla risoluzione delle problematiche da essa sollevate, aperto in giorni ed orari che il Gestore renderà noti alla propria utenza tramite sito ed altre forme di comunicazione; - standard generale di qualità è il livello di qualità riferito al complesso delle prestazioni misurate da un idoneo indicatore di qualità; - standard specifico di qualità è il livello di qualità riferito alla singola prestazione da garantire all Utente misurato da un idoneo indicatore di qualità; - subentro è la richiesta di riattivazione, con contestuale variazione nella titolarità del contratto o dei dati identificativi, di un punto di consegna disattivo; - tempo per l ottenimento degli atti autorizzativi è il tempo intercorrente tra la data di richiesta dell atto presentata per ultima, e la data, quale risultante dal protocollo del Gestore, di ricevimento dell atto perfezionatosi per ultimo; - Regolazione del Servizio di Misura nell Ambito del Servizio Idrico Integrato - TIMSII è l Allegato A della deliberazione n.218/2016/r/idr, emanata da ARERA, riguardante il Testo della regolazione del servizio di misura nell ambito del servizio idrico integrato a livello nazionale; - Utente o utente finale è la persona fisica o giuridica che abbia stipulato o che intenda stipulare un contratto di fornitura per uso proprio di uno o più servizi del S.I.I.; - utenza condominiale è l utenza servita da un unico punto di consegna che distribuisce acqua a più unità immobiliari, anche con diverse destinazioni d uso. Le utenze condominiali sono equiparate a tutti gli effetti alle utenze finali; - utenze deboli : tale fattispecie viene trattata nel vigente Regolamento Regionale dell Autorità Idrica Toscana per l attuazione tariffaria a carattere sociale per il Servizio Idrico Integrato approvato con delibera n. 5/2016 o dalle deliberazioni ARERA; - utenti indiretti sono i destinatari finali del servizio erogato all utenza condominiale e coincidono con le unità immobiliari sottese al contratto di fornitura di uno o più servizi del S.I.I.; - Utenti vulnerabili sono i portatori di handicap e i malati gravi. Questi ultimi devono essere segnalati dai servizi sociali del Comune di appartenenza o dalle relative A.S.L.; - validazione delle misure è l attività di verifica della qualità del dato proveniente dalla raccolta della misura o dall auto-lettura del misuratore, finalizzata a valutare 16

17 l ammissibilità all uso formale del medesimo dato, con presa di responsabilità da parte del Gestore; - voltura è la richiesta di attivazione, con contestuale variazione nella titolarità del contratto o dei dati identificativi, di un punto di consegna attivo. 17

18 4. STANDARD DI QUALITA DEL SERVIZIO IDRICO Il tempo per l esecuzione delle prestazioni soggette a standard specifici e generali di qualità si intende espresso in giorni lavorativi, salvo diversa indicazione riportata nella Carta. Per il calcolo dei tempi delle prestazioni non si tiene conto di tutti gli eventi esterni e indipendenti dalla volontà e capacità del Gestore (es. scioperi): in particolare non viene considerato il tempo necessario al rilascio di atti autorizzativi, alla predisposizione di opere edili e di altri adempimenti a carico dell Utente. A tal fine il tempo necessario per il rilascio delle autorizzazioni è dato dal tempo intercorrente tra la data di richiesta dell autorizzazione presentata per ultima e la data di rilascio dell autorizzazione rilasciata per ultima. Nel caso in cui, per cause di forza maggiore o imputabili a terzi, insorgano difficoltà a rispettare le scadenze garantite o già comunicate, il Gestore comunica tempestivamente all Utente il nuovo termine ed il motivo del rinvio. Nei casi in cui si debba effettuare il sopralluogo e questo non venga fatto nella data concordata con il richiedente per causa di quest ultimo e si debba procedere alla fissazione di un nuovo appuntamento per l effettuazione del sopralluogo, il tempo di esecuzione della prestazione richiesta decorrerà dalla data di effettuazione del sopralluogo. Nel caso di cui al par non si tiene conto dei tempi per gli eventuali lavori di adeguamento a carico dell Utente indicati nel preventivo. Pertanto, se l Utente non completa i lavori a proprio carico entro 60 giorni, la richiesta di esecuzione dell allacciamento si intende annullata. Le richieste relative all esecuzione di prestazioni soggette a livelli specifici e generali di qualità, espressi in giorni lavorativi, pervenute al gestore oltre le ore 18 dei giorni lavorativi possono essere trattate dal gestore come pervenute il primo giorno lavorativo successivo. Le richieste di riattivazione della fornitura a seguito di disattivazione per morosità pervenute al gestore oltre le ore 18 nei giorni lavorativi possono essere trattate dal gestore come pervenute il giorno successivo. 4.1 Avvio del rapporto contrattuale Tempo di preventivazione per allacciamenti idrici (standard specifico) E il tempo massimo intercorrente tra la data di ricevimento da parte del Gestore della richiesta di preventivo e la data di invio o di consegna diretta del preventivo stesso al richiedente. Il tempo di preventivazione per allacciamenti idrici varia in base alla necessità o meno di effettuare un sopralluogo: - senza sopralluogo: 5 giorni lavorativi dalla richiesta; - con sopralluogo: 15 giorni lavorativi dalla richiesta. Tempo di preventivazione Preventivo per allacci senza Giorni 5 giorni lavorativi 18

19 sopralluogo Preventivo per allacci con sopralluogo 15 giorni lavorativi Tale standard non si applica alle richieste riferite ad estensione di rete (nuova rete in zone prive di acquedotto). Se in seguito alla richiesta di preventivo l Azienda accerterà che la zona non è servita da acquedotto e/o da fognatura e/o depuratore, oppure le infrastrutture risultano insufficienti a garantire il servizio richiesto, sarà necessario un progetto per l estensione della rete o potenziamento della rete/infrastruttura. Al momento del sopralluogo, l Azienda darà un informativa all Utente sulla necessità di tale progetto. Successivamente il richiedente potrà presentare una richiesta di estensione rete i cui tempi di esecuzione sono esclusi dalla presente Carta del Servizi Tempo di preventivazione per l esecuzione di lavori complessi e semplici (standard specifico) E il tempo massimo intercorrente tra la data di ricevimento, da parte del Gestore, della richiesta di preventivo dell Utente e la data di invio all Utente stesso del preventivo. Il tempo di preventivazione per l esecuzione di lavori complessi e semplici varia in funzione della necessità di effettuare un sopralluogo. Tempo di preventivazione Lavori senza sopralluogo Lavori con sopralluogo Giorni 10 giorni lavorativi 20 giorni lavorativi Preventivo: richiesta e contenuto minimo Il tempo di preventivazione decorre dalla data del sopralluogo nei seguenti casi: - qualora il cittadino concordi un appuntamento diverso da quello fissato dall Azienda (appuntamento personalizzato); - in caso di impossibilità a procedere al sopralluogo nella data concordata per causa imputabile al cittadino e conseguente necessità di fissare un nuovo appuntamento. La richiesta di preventivazione può essere presentata dall Utente tramite uno dei canali messi a disposizione dal Gestore: call center, posta, posta elettronica, sportello fisico, sito internet. Il preventivo deve contenere: a) il codice di rintracciabilità con cui il Gestore identifica la singola richiesta di prestazione; b) il codice con cui il Gestore individua la prestazione da realizzarsi; c) i dati identificativi del richiedente; d) il codice Utente nel caso in cui la richiesta venga effettuata dal titolare di un contratto di fornitura; e) la data di ricevimento da parte del Gestore della richiesta di preventivo del richiedente; f) la data di invio del preventivo al richiedente; g) la tipologia d uso; 19

20 h) l indicazione del tempo massimo di esecuzione della prestazione richiesta, nonché, se tale prestazione è soggetta ad un livello specifico di qualità, l indicazione dell entità dell indennizzo automatico dovuto all Utente in caso di mancato rispetto di tale livello specifico; i) l indicazione del corrispettivo previsto per l esecuzione del lavoro richiesto, in coerenza con quanto previsto nel Regolamento d utenza; j) l indicazione degli elementi necessari per l esecuzione del lavoro richiesto, compresi i lavori eventualmente da realizzarsi a cura del richiedente e le concessioni, autorizzazioni o servitù che eventualmente lo stesso richiedente deve richiedere per consentire l esecuzione del lavoro, con adeguata documentazione tecnica; k) la stima dei tempi previsti per l ottenimento degli atti autorizzativi eventualmente necessari per l esecuzione del lavoro richiesto; l) l indicazione delle modalità di manifestazione di accettazione del preventivo; m) la durata di validità del preventivo; n) il nominativo e il recapito telefonico della persona responsabile per conto del Gestore nel caso di lavori complessi. Il preventivo contiene tra l altro: - l indicazione dei corrispettivi previsti per l esecuzione del lavoro richiesto fino all attivazione della fornitura, quest ultima valorizzata separatamente, ove richiesta; nel caso in cui il corrispettivo debba essere determinato in modo analitico e non forfetario, il preventivo deve riportare le differenti componenti di costo, ed in particolare quelle relative alla manodopera e/o alle prestazioni di terzi, ai materiali, alle forniture e alle spese generali; - l indicazione degli elementi necessari per l esecuzione del lavoro richiesto, compresi i lavori che eventualmente devono essere realizzati a cura dell Utente; - l indicazione della documentazione che, in caso di accettazione del preventivo, il richiedente deve presentare per l attivazione della fornitura, ove richiesta, ed una informativa sul contratto di utenza; - l elenco degli atti di terzi che sono eventualmente necessari per l esecuzione del lavoro richiesto dall Utente; - lo schema del contratto di fornitura. Nessun corrispettivo che non sia stato indicato nel preventivo può essere successivamente preteso dal Gestore nei confronti dell Utente salvo il caso in cui al momento della iniziale redazione del preventivo siano sopraggiunte condizioni tecniche precedentemente non prevedibili e dovute, ad esempio, a maggiori prescrizioni di esecuzione dettate da Terzi in fase autorizzativa. Di conseguenza i relativi oneri saranno adeguatamente ricalcolati in un nuovo preventivo. Il preventivo deve avere validità non inferiore a tre mesi. L accettazione del preventivo ne prolunga la validità fino all esecuzione della prestazione richiesta. Il Gestore individua le tipologie di prestazioni per le quali è possibile standardizzare il relativo preventivo, che è messo a disposizione del richiedente in maniera immediata, tramite call center ovvero tramite sportello. Tali preventivi sono altresì resi disponibili all Utente nel Regolamento d utenza e sul sito internet. Nel caso in cui l Utente faccia richiesta in forma scritta di un preventivo standardizzabile, il Gestore è tenuto al rispetto dallo standard specifico applicabile ai preventivi non standardizzabili che non necessitano di sopralluogo. 20

21 4.1.4 Tempo di esecuzione dell allacciamento idrico (standard specifico) E il tempo massimo intercorrente tra la data di accettazione formale del preventivo da parte dell Utente, con la contestuale firma del contratto di fornitura, e la data di completamento dei lavori da parte del Gestore, al netto dei tempi necessari per l ottenimento delle autorizzazioni da parte di terzi. I tempo di esecuzione dell allacciamento idrico varia in base alla complessità dei lavori necessari per l esecuzione dell allacciamento stesso. I valori degli standard sono i seguenti: - tempo di esecuzione dell allacciamento idrico che comporta l esecuzione di lavoro semplice: 15 giorni lavorativi; - allacciamenti idrici complessi: da eseguire entro 30 giorni lavorativi. Tempo di esecuzione dell allacciamento Lavoro semplice Lavoro complesso Giorni 15 giorni lavorativi 30 giorni lavorativi Tempo di esecuzione di lavori (standard specifico e generale) E il tempo massimo intercorrente tra la data di accettazione formale del preventivo da parte dell Utente e la data di completamento dei lavori da parte del Gestore. Nel caso di prestazioni per le quali è possibile standardizzare il preventivo, di cui al precedente par , la data di accettazione formale del preventivo coincide con la data di ricevimento della richiesta formale di esecuzione del lavoro. Il tempo di esecuzione dei lavori è differenziato in funzione della necessità di eseguire rispettivamente un lavoro semplice, ovvero un lavoro complesso. Tempo di esecuzione lavori Lavori semplici (standard specifico) Lavori complessi (standard generale) Giorni 10 giorni lavorativi 30 giorni lavorativi Nel caso in cui per l esecuzione di lavori complessi sia necessario l ottenimento di atti autorizzativi, il tempo di esecuzione delle prestazioni viene calcolato al netto del tempo che intercorre tra la richiesta dell autorizzazione da parte del Gestore e l ottenimento della stessa, a condizione che almeno il primo atto autorizzativo sia stato richiesto entro 30 giorni lavorativi dalla data di comunicazione di accettazione del preventivo da parte del soggetto richiedente. In tal caso, il Gestore comunica all Utente l avvenuta richiesta degli atti autorizzativi entro 5 giorni lavorativi successivi a tale richiesta. 21