PROTOCOLLO D INTESA TRA IREN MERCATO

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1 PROTOCOLLO D INTESA TRA IREN MERCATO S.p.A. Direzione Emilia Romagna e le ASSOCIAZIONI DEI CONSUMATORI (Adiconsum, Confconsumatori, Federconsumatori) della PROVINCIA DI REGGIO EMILIA in materia di svolgimento delle attività di sviluppo commerciale IREN MERCATO relativo a forniture di gas e/o energia elettrica a mercato libero alla clientela domestica Premesso che: IREN MERCATO è la società di vendita dei servizi energetici del gruppo IREN e che tra le finalità di IREN MERCATO c é il consolidamento e lo sviluppo dei servizi di vendita a mercato libero dei servizi gas ed energia elettrica, con un attenzione costante al territorio ed alla soddisfazione della clientela; IREN MERCATO svolge la propria attività principalmente nelle regioni di Liguria, Piemonte ed Emilia Romagna e la sua organizzazione prevede Direzioni Territoriali coordinate da una Direzione Generale; le Direzioni Territoriali possono, nel quadro di linee guida definite a livello centrale, sviluppare progetti, iniziative ed accordi specifici che risultino opportuni per seguire le esigenze del singolo territorio e/o per consolidare l attività e lo sviluppo commerciale locale; nel perseguimento delle finalità di consolidamento e sviluppo dell attività, in un quadro di piena soddisfazione del cliente, IREN MERCATO utilizza diversi canali di vendita, che vanno dagli sportelli sul territorio alle vendite dirette per telefono (c.d. teleselling) alle vendite con agenti porta a porta; le Associazioni dei Consumatori operanti nella provincia di Reggio Emilia e quindi Adiconsum, Confconsumatori, Federconsumatori, (nel seguito definite per brevità Associazioni dei Consumatori ) hanno interesse affinché le attività di vendita di IREN MERCATO sul territorio di competenza si svolgano, oltre che nel pieno rispetto delle norme di settore, con un attenzione particolare alla clientela meno informata e quindi più debole, quali anziani, persone senza piena padronanza della lingua, ecc.; le Associazioni dei Consumatori riconoscono ad IREN MERCATO la capacità e la volontà di interagire con loro sia nella risoluzione di problemi o reclami specifici dei propri associati e sia nel dialogo più generale con le Associazioni stesse relativamente ai servizi venduti da IREN MERCATO. Considerato che: in data 25 ottobre 2010, Confservizi, in rappresentanza di Asstra, Federambiente e Federutility (organizzazione quest ultima cui IREN MERCATO aderisce), ha firmato con le principali Associazioni dei Consumatori un protocollo a livello nazionale, che impegna, tra l altro, i firmatari a promuovere, anche a livello locale, attività di analisi delle problematiche e di ricerca di accordi per l applicazione di norme o la soluzione di criticità su problematiche specifiche di settore; le Associazioni dei Consumatori individuano il tema delle vendite di contratti gas e/o energia elettrica a mercato libero alla clientela domestica come ambito prioritario sul quale ricercare accordi con i principali fornitori attivi sui territori di competenza in merito alle modalità di acquisizione dei contratti, nonché delle garanzie contrattuali ed extra contrattuali che risulti opportuno fornire ai clienti. 1

2 Considerato, inoltre, che: Confservizi Emilia Romagna e le Associazioni dei consumatori hanno stipulato dall anno 2008 un accordo sulla Conciliazione extragiudiziale paritetica avente l obiettivo di promuovere tale istituto come mezzo di conciliazione a basso costo delle controversie sui contratti e sulle forniture gas ed energia elettrica; il gruppo Enìa, oggi IREN, ha aderito al tale accordo fin dalla sua prima applicazione, sviluppando le attività di propria competenza (preparazione dei conciliatori, predisposizione della modulistica, informative ai clienti, ecc.) ed IREN Mercato intende dare seguito a tale accordo. Tutto ciò premesso e considerato, stipula quanto segue: 1) Premesse Le premesse formano parte integrante del presente protocollo d intesa. 2) Oggetto Il presente protocollo d intesa definisce le modalità procedurali e organizzative che IREN MERCATO si impegna ad applicare, nel quadro della sua strategia di soddisfazione del cliente e di attenzione al territorio, al fine di garantire che la scelta della clientela domestica di aderire alle offerte a mercato libero avvenga in piena consapevolezza ed in un quadro di garanzie maggiori rispetto a quelle legalmente e/o contrattualmente previste, anche grazie ad un comune sforzo formativo ed informativo condotto assieme alle Associazioni dei Consumatori. 3) Sportelli commerciali IREN Mercato-Area Emilia mette a disposizione sui suoi territori di riferimento (provincie di Modena, Reggio Emilia, Parma e Piacenza) una rete di sportelli commerciali (cfr. sito in grado di offrire consulenza e di stipulare contratti di fornitura di gas e/o energia elettrica. Agli sportelli commerciali di IREN Mercato, in alternativa alla stipula di contratti relativi al servizio di tutela per il gas e di maggior tutela per l energia elettrica, il cliente può ricevere la documentazione contrattuale e stipulare direttamente i contratti di fornitura a mercato libero; di tale possibilità di scelta IREN Mercato darà adeguata evidenza. Nel caso in cui il cliente, successivamente alla stipula, ritenga di rinunciare alla sua scelta, potrà - entro 10 giorni lavorativi dalla data di stipula del contratto - effettuare il c.d. ripensamento, così come previsto dal Codice del Consumo, che andrà comunicato ad IREN MERCATO in forma scritta. Gli sportelli sul territorio sono a disposizione dei clienti di IREN Mercato, effettivi o potenziali, per informazioni, chiarimenti e fornitura di documentazione anche in relazione ad offerte e contratti negoziati o stipulati dai clienti anche attraverso canali diversi dallo sportello ( teleselling, agenzie porta a porta). In tali sportelli è presente personale di coordinamento al quale le Associazioni dei consumatori potranno, previo appuntamento, fare riferimento per informazioni, assistenza e consulenza 2

3 relativamente a temi puntuali sollevati dai propri associati in relazione alle offerte ed ai contratti energetici a mercato libero, così come avviene già oggi con riferimento a problematiche relative alla fatturazione dei servizi gas ed energia elettrica. 4) Teleselling IREN Mercato effettua campagne di vendita a mezzo telefono (c.d. teleselling) che prevedono la registrazione del consenso, previa informazione in proposito al cliente; le registrazioni sono conservate per 10 anni nel pieno rispetto della normativa sulla privacy e sono verificabili, su richiesta, da parte del cliente. E obiettivo di IREN Mercato garantire che la stipula dei contratti a mercato libero avvenga nella massima consapevolezza dell offerta sottoscritta da parte del cliente, nonché nella massima trasparenza delle motivazioni commerciali che sono proposte al cliente. A questo fine, IREN Mercato si impegna ad effettuare l attività di teleselling secondo le seguenti regole: l intervallo tra una chiamata andata a buon fine ovvero alla quale il destinatario ha effettivamente risposto ed una successiva chiamata al medesimo soggetto per sottoporre le offerte commerciali di IREN Mercato non potrà essere inferiore ad un mese; non potranno essere oggetto di chiamata ai fini di promozione o vendita di contratti a mercato libero i clienti (effettivi o potenziali) che abbiano comunicato ad IREN Mercato per iscritto (fax, lettera, ) la loro volontà di non essere chiamati o richiamati a tali fini oppure risultino iscritti nel Registro pubblico delle opposizioni (c.d. Robinson List) previsto dalla Legge 166/2009; l operatore di call center è tenuto a: o fornire il suo identificativo personale (nome e cognome oppure codice identificativo) e precisare chiaramente la società per conto della quale effettua la chiamata, nonché lo scopo del contatto, se promozionale, commerciale, informativo; o adottare gentilezza e cortesia per tutta la durata del contatto, senza insistere, qualora il cliente esprima una volontà contraria alla prosecuzione della conversazione; o utilizzare un linguaggio chiaro e comprensibile; o fornire un informativa esaustiva di tutte le caratteristiche dell offerta proposta; o fornire chiara informazione sullo scopo dell eventuale registrazione a fini contrattuali del consenso; o rispettare i principi di buona fede e porre particolare attenzione nel caso di contatti telefonici con categorie particolarmente vulnerabili (anziani, persone senza piena padronanza della lingua, ecc.). Al Cliente che accetta la proposta contrattuale telefonica, è inviato, nel più breve tempo possibile e comunque non oltre 30 giorni dalla telefonata, il contratto cartaceo che riporta quanto stipulato via telefono, dando adeguata evidenza al fatto che si tratta di un contratto a mercato libero. Tale contratto è recapitato con raccomandata semplice o con altre modalità che consentano l identificazione certa della data e ora di recapito. 3

4 Dalla data di recapito di tale documentazione potranno decorrere 10 giorni lavorativi per esercitare l eventuale ripensamento, così come previsto dal Codice del Consumo; trascorso tale periodo, IREN Mercato avvierà le procedure utili per il cambio di fornitore (switch, invio del recesso al precedente venditore, ecc. ) ed invierà al cliente una lettera di attivazione (c.d. welcome letter) contenente i nuovi dati contrattuali (offerta scelta, data di attivazione della nuova fornitura, ecc.). 5) Vendita con agenzie porta a porta IREN Mercato effettua campagne di vendita a mezzo di agenti (c.d. porta a porta) che prevedono la consegna della documentazione contrattuale e l eventuale sottoscrizione da parte del cliente della proposta contrattuale; le copie cartacee delle proposte sottoscritte sono conservate per 10 anni e sono verificabili, su richiesta, da parte del cliente. Al cliente che sottoscrive la proposta contrattuale, è inviata la lettera di accettazione della proposta, con la quale lo si informa di avere attivato le procedure per il cambio del fornitore: tale lettera di accettazione è recapitata con raccomandata semplice o con altre modalità che consentono l identificazione certa dalla data e ora di recapito. Nel caso in cui il cliente, successivamente al ricevimento della lettera di accettazione, ritenga di rinunciare alla sua scelta, potrà, entro 10 giorni lavorativi dalla data di recapito, effettuare il c.d. ripensamento, così come previsto dal Codice del Consumo, che andrà comunicato ad IREN MERCATO in forma scritta. Trascorso tale periodo, IREN Mercato avvierà le procedure utili per il cambio di fornitore (switch, invio del recesso al precedente venditore, ecc.) ed invierà al cliente una lettera di attivazione (c.d. welcome letter) contenente i nuovi dati contrattuali (offerta scelta, data di attivazione della nuova fornitura, ecc.). E obiettivo di IREN Mercato garantire che la stipula dei contratti a mercato libero avvenga nella massima consapevolezza dell offerta sottoscritta da parte del cliente, nonché nella massima trasparenza delle motivazioni commerciali che sono proposte al cliente. A questo fine IREN Mercato si impegna ad effettuare le seguenti azioni preventive e di controllo delle agenzie utilizzate: selezione delle agenzie formazione del personale delle agenzie effettuata da personale IREN Mercato riconoscibilità del personale delle agenzie attraverso cartellino di riconoscimento lista nominativa degli agenti sempre disponibile c/o gli operatori degli sportelli e del call center di IREN Mercato controllo telefonico successivo alla visita dell agente per verificare le modalità di comportamento e le argomentazioni di vendita Nel caso in cui, relativamente ad una proposta contrattuale conclusa tramite agenzie porta a porta, il cliente disconosca la firma come non autentica, IREN Mercato si impegna, sulla base del principio di buona fede del cliente, a ritenere annullabile la proposta secondo quanto previsto al paragrafo successivo relativamente al ripensamento. 4

5 6) Ripensamento Il presente paragrafo fa esplicito riferimento ai diritti del consumatore o utente così come definito dall art.3 del D.Lgs. 6 settembre 2005, n.206 (Codice del consumo). Al fine di garantire che il cliente-consumatore stipuli contratti a mercato libero in piena e convinta consapevolezza, IREN Mercato ha previsto procedure semplificative per esercitare l eventuale ripensamento: la comunicazione di ripensamento dovrà essere scritta, non necessariamente con raccomandata (così come invece previsto dal Codice di Consumo), ma potrà essere inviata anche via fax al numero , via all indirizzo clienti.re@irenmercato.it o consegnata brevi manu agli sportelli commerciali di IREN Mercato; se il ripensamento perviene ad IREN Mercato oltre il termine previsto (10 giorni lavorativi), ma comunque in tempo utile per bloccare le procedure di cambio di contratto e/o il cambio di fornitore (c.d. switch), IREN Mercato si dichiara disponibile a considerare comunque valida la volontà del cliente, sebbene tardivamente espressa, senza alcuna penalizzazione; nel caso in cui, tale comunicazione non pervenga in tempo utile per evitare lo switch, IREN Mercato si dichiara disponibile ad effettuare la fornitura per il tempo strettamente e tecnicamente necessario al nuovo cambio di fornitura, per cui IREN Mercato non si opporrà alla richiesta del vecchio fornitore di riacquisire il proprio cliente. Nel caso in cui il ripensamento, esercitato nel rispetto dei tempi previsti, non sia recepito correttamente da IREN Mercato per propri disguidi interni, operativi od informatici, e quindi siano avviate comunque le procedure utili per il cambio del fornitore, IREN Mercato si impegna a: effettuare la fornitura per il tempo strettamente e tecnicamente necessario al nuovo cambio di fornitura, per cui IREN Mercato non si opporrà alla richiesta del vecchio fornitore di riacquisire il proprio cliente; applicare alla fornitura temporanea un prezzo pari o inferiore a quello fissato dall AEEG e vigente nel mercato tutelato; rimborsare su richiesta del cliente - eventuali spese contrattuali addebitate al cliente dal fornitore erroneamente estromesso dalla fornitura (es. bolli). 7) Conciliazione paritetica IREN Mercato e le Associazioni dei Consumatori firmatarie concordano che eventuali controversie relative alle modalità di stipula e gestione dei contratti di gas ed energia elettrica a mercato libero, se non risolte attraverso i consueti strumenti aziendali, potranno trovare composizione attraverso la Conciliazione extragiudiziale paritetica di cui all accordo tra Confservizi Emilia Romagna ed Associazioni dei Consumatori citato nelle premesse. IREN Mercato e le Associazioni dei Consumatori firmatarie si danno reciprocamente atto dell opportunità di articolare un confronto finalizzato ad uno sviluppo dei protocolli di conciliazione extragiudiziale delle controversie aventi ad oggetto servizi forniti da IREN Mercato. 8) Durata Il presente protocollo ha validità annuale; alla scadenza sarà sottoposto a verifica ed, in assenza di revisioni o disdette, si intenderà tacitamente rinnovato. 5

6 9) Verifica del protocollo IREN Mercato e le Associazioni dei Consumatori firmatarie ritengono importante seguire le evoluzioni, anche normative, dei temi oggetto del presente accordo ed, a questo fine, si danno reciproca disponibilità ad incontri periodici volti ad analizzare i problemi riscontrati ed a valutare possibili soluzioni ed eventuali miglioramenti. 10 Sviluppo del protocollo IREN Mercato e le Associazioni firmatarie del presente accordo si danno reciprocamente atto che lo sviluppo ordinato del mercato libero costituisce obiettivo comune per il miglioramento delle condizioni economiche e contrattuali che tale sviluppo rende disponibile ad un numero crescente di clienti. Tale obiettivo va declinato con azioni di supporto che garantiscano la migliore informazione e consapevolezza da parte dei clienti, nonché l opportuna tutela delle fasce più deboli e meno informate della clientela stessa. IREN Mercato e le Associazioni firmatarie si ritengono impegnate a studiare iniziative a supporto di quanto precede, con la predisposizione di interventi formativi e informativi quali, ad esempio: formazione degli operatori delle Associazioni sulle tematiche del mercato libero dei servizi energetici; organizzazione e partecipazioni ad incontri con gli iscritti dedicati ai temi in oggetto; predisposizione di materiale informativo. IREN MERCATO - Area Emilia ADICONSUM - Reggio Emilia CONFCONSUMATORI Reggio Emilia FEDERCONSUMATORI - Reggio Emilia Reggio Emilia, lì 29/02/12 6