PRINCIPI DI MARKETING TURISTICO 9 CFU

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Leonzia Grassi
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1 Lingue e culture per il turismo e il commercio internazionale PRINCIPI DI MARKETING TURISTICO 9 CFU Lezione 5 15 ottobre 2010

2 Argomenti trattati Orientamento alla produzione Orientamento al prodotto Orientamento alla vendita (applicazioni in campo turistico)

3 Strategia o meglio orientamento strategico Nei rapporti con il mercato: 1. Orientamento alla produzione 2. Orientamento al prodotto 3. Orientamento alla vendita 4. Orientamento al marketing 5. Orientamento al marketing sociale

4 Una prima sintesi Orientamento alla produzione, al prodotto, alla vendita autoreferenzialità Prima si produce, poi ci si pone il problema del mercato Ma il cliente dove sta?

5 4. Orientamento al marketing Insieme complesso di interventi di: Ricerche di mercato segmentazione, definizione bisogni ed esigenze Design di prodotto product concept Tecniche promozionali Pricing Strategie distributive per costruire un mix unico e distintivo rispetto ai concorrenti

6 Hotel in Alto Adige, specializzati nell ospitalità per famiglie Ambito geografico Segmento di mercato Ospitalità con dotazioni e servizi ad hoc

7 Esempio: Familienhotels Requisiti base Arredamento di camere ed appartamenti camere molto spaziose, suites per famiglie oppure appartamenti per famiglie* fasciatoio oppure spazio per cambio pannolini su richiesta a disposizione: vaschetta da bagno - adattatore per water - vasetto da notte - secchiello per pannolini usati (chiudibile) - seggiolino in bagno seggioloni (negli appartamenti) babyphone stendibiancheria in bagno ed in balcone apposito guardaroba per bambini Cibo e bevande i bambini vengono serviti per primi giochi e set per disegnare per alleggerire i tempi d attesa sedie adatte per bambini, cuscini stoviglie per bambini e bavaglini menu vari per bambini - anche con specialità altoatesine utilizzo di prodotti nostrani buffet ad altezza bambino mini-bar per bambini compreso nel prezzo (aperto durante l orario del mini-club)

8 Familienhotels Tanto spazio dentro e fuori stanza giochi con finestre, giocattoli ed arredamento idoneo grande scelta di giochi di società e libri per bambini area giochi recintata, libera da circolazione di veicoli e ben controllabile dai genitori, accessibile direttamente dall albergo parco giochi all aperto area adatta per l utilizzo di tricicli, bici noleggio gratuito di: carrozzine buggy, zainetti portabimbi Assistenza/servizi assistenza gratuita durante l apertura della struttura per bambini di almeno 3 anni almeno 1 volta alla settimana l albergo propone un programma per l intera famiglia accompagnatori per bambini devono costantemente seguire corsi d aggiornamento baby-sitter a pagamento informazioni e consigli per famiglie Sentirsi a casa propria per rispetto dei nostri bambini le strutture sono non fumatori con spazi riservati ai fumatori servizio di lavanderia oppure possibilità di utilizzare la lavatrice - a pagamento cucinotto attrezzato, scaldabiberon e sterilizzatore (aperto giorno e notte)

9 Esempio: Familienhotels Elemento su cui si fonda il successo: Risposta personalizzata alle esigenze di una categoria di clienti: le famiglie con bambini In che condizioni di mercato ha successo: I clienti famiglia sono una parte consistente del mercato, in grado di assicurare la domanda (i clienti famiglia scelgono l Alto Adige per le vacanze) Leva per il successo: segmentazione del mercato

10 4. Orientamento al marketing Nei servizi, oltre agli interventi citati Orientamento al marketing => Competenze distintive dell organizzazione nell ambito del servizio al cliente

11 Orientamento al marketing: Servizio al cliente Lo spirito di servizio al cliente come elemento di vantaggio competitivo progettazione dell esperienza globale per il cliente monitoraggio dei livelli di customer satisfaction strumenti di mantenimento (customer care) Capacità di stupire il cliente, di creare attractive quality

12 Four Seasons Hotel Mentre il taxi del cliente si allontana, Roy Dyment, portiere del Four Seasons di Toronto, si accorge che la ventiquattrore dell ospite è rimasta vicino all ingresso dell albergo. Dyment telefona a Washington, DC, per avvertire il cliente che ha trovato la sua borsa. Roy viene a sapere che la ventiquattrore contiene alcuni importanti documenti per la riunione del mattino successivo. Il portiere sa che l unico metodo sicuro per recapitarla a Washington in tempo per la riunione è portarla lui stesso. Così prende un aereo e consegna la borsa. Il suo primo interesse è andato al cliente, non si è preoccupato di ottenere l approvazione del capo. Al suo ritorno, invece di essere rimproverato o licenziato, viene nominato dipendente dell anno.

13 Orientamenti nei rapporti con il mercato 1) Orientamento alla produzione 2) Orientamento al prodotto 3) Orientamento alla vendita 4) Orientamento al marketing 5) Orientamento al marketing sociale

14 5. Orientamento al marketing sociale L orientamento al marketing può rimanere valido in un contesto di scarsità di risorse ambientali, sovraffollamento, riduzione dello Stato sociale? Possibili conflitti tra interesse del cliente (singolo) e della collettività Movimenti neo pauperisti Judit Levine, Io non compro. Un anno senza shopping

15 5. Orientamento al marketing sociale? Possibili conflitti tra interessi del consumatore di breve e di lungo periodo matrice di desiderabilità dei prodotti

16 Matrice di desiderabilità dei prodotti per il consumatore Soddisfazione (breve periodo) Benessere (lungo periodo) Sòle Prodotti sani Prodotti gradevoli Prodotti vincenti

17 Marketing sociale Si considerano altri stakeholder, accanto ai clienti e consumatori che definiscono il focus dell orientamento al marketing Comunità locali Gruppi ambientalisti Patrimonio storico artistico Istituti scolastici Opinione pubblica Categorie deboli da proteggere bambini, diversamente abili. Addirittura si arriva a distribuire parte della ricchezza prodotta dall azienda (filantropia aziendale o cause related marketing)

18 Orientamento al marketing sociale Anche i dipendenti aziendali come target delle azioni di marketing Le aziende di successo focalizzano la loro attenzione tanto sui clienti quanto sui dipendenti (front e back office)

19 Azienda personale: marketing interno Il marketing interno è una filosofia di gestione aziendale che riconosce i lavoratori come clienti interni proponendosi di: capire i loro bisogni offrire delle risposte interessanti al fine di migliorare la qualità dell organizzazione, il suo funzionamento e la capacità di soddisfare meglio i clienti

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