CASE STUDY ANTARES VISION: PIVOTAL SERVICES

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1 CASE STUDY ANTARES VISION: PIVOTAL SERVICES Daniele Ardu Pivotal Senior Consultant 24 Maggio 2016

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3 PIVOTAL SERVICE AND SUPPORT Daniele Ardu Pivotal Senior Consultant Bologna 24 Maggio 2016

4 Customer Support Insieme delle attività successive alla vendita/installazione di un prodotto. Supporto cliente Risoluzione dei problemi Manutenzione programmata

5 Evoluzione del post-vendita 1 Se in passato lo scambio si limitava al bene fisico, oggi il campo di offerta si è ampliato a un sistema complesso in cui il prodotto è spesso completato e integrato con servizi di supporto. In questo contesto, l assistenza post-vendita, percepita in passato come un male costoso ma necessario, assume un importante ruolo chiave in una moderna organizzazione.

6 Evoluzione del post-vendita 2 Le aspettative cliente sono in continua crescita! Tracciabilità

7 Come migliorare? - 1 Tool per la gestione ticket Ticket centralizzati e strutturati Garantiscono di non perdere nulla e favoriscono il lavoro di squadra Contratti e livelli di servizio Tecnici non devono chiamare altri uffici e non intervengono senza copertura Priorità e assegnazione automatica Cronologia e cronometraggio attività

8 Come migliorare? - 2 Tool per la gestione ticket Catalogazione problemi e soluzioni Innesca un circolo virtuoso per cui problemi già incontrati dal team sono risolti più rapidamente Database assistenza Storico per cliente il cliente non deve raccontare la sua storia e sente che l azienda lo conosce e lo ascolta Misurazione performance

9 Come migliorare? - 3 Tool per la gestione ticket Riduzione dei costi Facilità la pianificazione degli interventi Previene le richieste assistenza critiche Database assistenza PROATTIVITÀ! aumenta la soddisfazione cliente Apre opportunità di vendita Un servizio proattivo enfatizza e differenzia il prodotto nel e rappresenta una delle armi vincenti per proporre un offerta di soluzioni su misura e di valore.

10 Un generatore di profitto Non solo ricambi o interventi tecnici ma relazione continua e duratura con i propri clienti, durante tutto il ciclo di vita del prodotto enorme flusso potenziale di informazioni vitali su cliente (comportamenti, esigenze) e prodotti (problemi, caratteristiche e migliorie da apportare) = fonte di reale vantaggio competitivo apre la strada ad azioni di fidelizzazione e incrementa la fiducia del cliente

11 PIVOTAL CSS PIVOTAL CSS Customer Service & Support Support tickets Customer communication Planning of work orders Product defects Known issues Dashboards Con un sistema completo di automazione dei servizi, consente al team del postvendita di risolvere le richieste dei clienti in un modo rapido, personalizzato e ripetibile accelerando la risoluzione dei ticket e migliorando la soddisfazione del cliente.

12 DEMO 24 Maggio 2016

13 ANTARES VISION: SERVICE WITH PIVOTAL ALESSANDRO LA GRECA Bologna 24 Maggio 2016

14 Da dove siamo partiti Technical Service Manager ALESSANDRO LA GRECA La nostra Esperienza Nel 2013 abbiamo cominciato a mettere in discussione il nostro modello da due punti di vista: CLIENTE COLLABORATORI Technical Support ITALY 1 Field Service ITALY 9

15 L analisi Degli strumenti utilizzati per la pianificazione interventi e Info progetto Mappatura e storia dell installato Nessun dato utile da analizzare Non azzerare quanto fatto, ma migliorare e rendere efficienti i processi già in essere, se possibile. Comunicazione & Tracciatura Produzione eccessiva di carta (Rapporto intervento,nota spese, allegati

16 Alcune considerazioni Lo strumento dovrà essere come un vestito fatto su misura ANTARES VISION per i flussi in essere o che si andranno a creare. ESITO: Valutazione della FLESSIBILITA dello strumento da scegliere. Definizione dei flussi e con l utilizzo di strumenti semplici, testare la soluzione prima di customizzare il sistema. ESITO: Utilizzo di fogli excel e simulazione di molti mesi con i collaboratori. Condividere con i collaboratori il progetto e cominciare ad educare le persone allo strumento. Lo strumento è un contenitore vuoto che deve essere riempito correttamente dalle persone. ESITO: coinvolgere le persone nelle riunioni e ascoltare l idea di tutti. Pensare se IOT può dare un servizio migliore. ESITO: SI ma non semplice da focalizzare

17 Roadmap Antares Service Customer Service Manager

18 Roadmap Antares Service LATO TECNICI: ONLINE/OFFLINE RICEZIONE WO DI PROGETTO GESTIONE DELLA PUNCH LIST DI PROGETTO VERBALE INTERVENTO ELETTRONICO + FIRMA Obiettivi: 1) UNIFICARE (attività dei Field Service Worldwide). 2) INDIPENDENTE (evitare perdite di tempo per mancanza di informazioni). 3) ANALIZZARE (Dati da analizzare per migliorare il servizio)

19 Roadmap Antares Service LATO CLIENTI: PORTALE WEB: PIATTAFORMA PRINCIPALE DEI SERVIZI SERVIZIO DI TECHNICAL SUPPORT (TICKET) IOT APERTURA TICKET DALLA MACCHINA (2018) 1) GESTIONE SPARE PART DELL INSTALLATO 2) GESTIONE REPAIR (RMA RETURN MERCHANDISE AUTHORIZATION) GESTIONE DELLA FORMAZIONE Knolwedge base + Training Center) Obiettivi: 1) EDUCARE (utilizzo solo della piattaforma WEB PORTAL). 2) INDIPENDENTE (Cercare le info tecniche e generali in autonomia sul portale). 3) ANALIZZARE (Dati da analizzare per migliorare AV o CLIENTE) 4) CONSAPEVOLE (consapevole che il problema può non essere il fornitore ma la formazione dei suoi collaboratori) 5) TRASPARENZA E FIDUCIA (tutto condiviso senza segreti)