Corso di Programmazione e Controllo LA BALANCED SCORECARD

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1 Corso di Programmazione e Controllo LA BALANCED SCORECARD

2 LE PROSPETTIVE DELLA BSC PROSPETTIVA ECONOMICO-FINANZIARIA DESTINATA A SINTETIZZARE LE DINAMICHE REDDITUALI E FINANZIARIE CLIENTI DESTINATA A EVIDENZIARE IL GRADO DI SODDISFAZIONE E FIDELIZZAZIONE CLIENTI MISSION E STRATEGIA PROCESSI INTERNI DESTINATA A MISURARE LE PERFORMANCE DI PROCESSI GESTIONALI APPRENDIMENTO E CRESCITA MONITORA IL TASSO DI APPRENDIMENTO E INNOVAZIONE DELL AZIENDA

3 LE RELAZIONI CAUSA-EFFETTO Parametri contabili Creazione del valore Esigenze clienti Processi Competenze, Conoscenze, Apprendimento, Know-how

4 LA PROSPETTIVA DELL APPRENDIMENTO E DELLA CRESCITA RISULTATI Fedeltà dei dipendenti Soddisfazione dei dipendenti Produttività dei dipendenti COMPETENZE abilità strategica livello di preparazione INFRASTRUTTURA TECNOLOGICA tecnologie strategiche database strategici strumenti di cattura dell esperienza CLIMA FAVOREVOLE ALL AZIONE ciclo di decisioni chiave focus strategico e delega di potere allineamento del personale agli obiettivi generali e al profilo morale-culturale

5 LA VECCHIA E LA NUOVA CONCEZIONE DI PROCESSO Secondo i vecchi Autori Acquisizione Trasformazione Scambio NUOVA CONCEZIONE INNOVATION PROCESS OPERATION PROCESS POST SALE SERVICE Identificare i bisogni dei clienti Identificare il mercato Ideare il prodotto (servizio) Costruire il prodotto (servizio) Consegnare il prodotto (servizio) Servire il cliente

6 2: LA NUOVA CONCEZIONE DI PROCESSO : IL PROBLEMA DEGLI INDICATORI OPERATION PROCESS Costruire il prodotto (servizio) Consegnare il prodotto (servizio) Comunque non si coglierebbero alcuni rilevanti aspetti Indicatori tradizionali: - rendimenti materie e lavoro - consistenza fisica output NON BASTANO! FOCUS SUI KPI

7 PROSPETTIVA DEI CLIENTI E RELATIVI PARAMETRI Quota di mercato Acquisizione del cliente Redditività del cliente Fedeltà del cliente - Tasso di attrattività nuovi clienti - Tasso di acquisizione di nuovi mercati - ecc. Soddisfazione del cliente - Commenti, griglie di valutazione del sistema prodotto offerto - ecc. - Percentuale di crescita del business in cui si opera dovuta ai clienti esistenti

8 LA BALANCED SCORECARD UN ESEMPIO

9 applicazione della BALANCED SCORECARD: caso Unicredito Italiano principali aree di business servizi bancari tradizionali servizi bancari alle imprese private banking famiglie e piccole imprese medie e grandi aziende e enti statali clientela che detiene grandi patrimoni MISSION segnare un nuovo modo di fare banca capace di generare elevato valore nel tempo per la collettività, i clienti, i dipendenti e gli azionisti facendo leva su 4 elementi chiave ü specializzazione ü radicamento sul territorio ü soddisfazione della clientela ü motivazione e capacità professionale

10 analisi della prospettiva di APPREDIMENTO E CRESCITA obiettivi strategici crescita professionale dei dipendenti descrizione puntiamo ad essere l azienda ideale per persone capaci e motivate responsabilizzazione come stile di lavoro partecipazione dei dipendenti alla definizione delle strategie allineare il sistema premiante agli obiettivi diffondere la cultura dell ascolto e del confronto assunzione della responsabilità delle proprie scelte di gestione del rischio stimolare una cultura d impresa a tutti i livelli e coinvolgendo tutte le persone e le realtà che ci circondano offrire a tutti le stesse opportunità e premiare il merito ascoltare senza pregiudizi e essere consapevoli del beneficio che deriva dal confronto

11 analisi della prospettiva di APPREDIMENTO E CRESCITA obiettivi strategici crescita professionale dei dipendenti responsabilizzazione come stile di lavoro partecipazione dei dipendenti alla definizione delle strategie allineare il sistema premiante agli obiettivi diffondere la cultura dell ascolto e confronto indicatori lag (effetto) grado di miglioramento della professionalità indice di soddisfazione dei dipendenti numero di suggerimenti strategici dal basso cui segue una effettiva implementazione percentuale di conseguimento degli obiettivi tasso di circolazione delle informazioni indicatori lead (causa) numero di corsi di formazione numero delle politiche di gestione orientate al personale frequenza degli empowered team numero dei responsabili periodicità di seminari e team building

12 analisi della prospettiva dei PROCESSI INTERNI obiettivi strategici creazione prodotti innovativi incremento della qualità di un prodotto descrizione non farsi guidare dall'abitudine e non fermarsi alle cose conosciute cercare sempre la soluzione migliore (non la più facile) e una volta realizzata pensare a trovarne una ancora migliore attenzione costante verso i clienti e le loro necessità i clienti sono il centro delle nostre attenzioni e delle nostre decisioni operative promozione di uno sviluppo sostenibile cercare di offrire una maggiore sostenibilità ai clienti

13 analisi della prospettiva dei PROCESSI INTERNI obiettivi strategici creazione prodotti innovativi incremento della qualità di un prodotto attenzione costante verso i clienti e le loro necessità promozione di uno sviluppo sostenibile indicatori lag (effetto) incremento percentuale della clientela - tempo di risposta del cliente - percentuale di errori nei servizi numero di soluzioni personalizzate incremento percentuale di clienti - imprese orientate all ambiente indicatori lead (causa) tasso di introduzione di nuovi prodotti rispetto alla concorrenza - percentuale di servizi realizzati tempestivamente - minimizzazione dei problemi numero delle inchieste sulle problematiche dichiarate dalla clientela numero di iniziative attente all impatto ambientale e sociale

14 analisi della prospettiva dei CLIENTI obiettivi strategici descrizione accrescimento del livello di soddisfazione della clientela puntiamo all eccellenza grazie alla capacità di stare vicino ai nostri clienti accrescimento del livello di fidelizzazione della clientela costruire una relazione duratura nel tempo basata su qualità, fiducia, competenza, trasparenza del rapporto acquisizione di nuovi clienti modello di business multispecialistico

15 analisi della prospettiva dei CLIENTI obiettivi strategici accrescimento del livello di soddisfazione accrescimento del livello di fidelizzazione acquisizione di nuovi clienti indicatori lag (effetto) numero dei servizi usufruiti tasso di ritenzione dei clienti incremento percentuale della quota di mercato indicatori lead (causa) numero di prodotti offerti livello di personalizzazione dei servizi offerti lancio nuovi prodotti

16 analisi della prospettiva ECONOMICO - FINANZIARIA obiettivi strategici descrizione crescita delle vendite diventare uno dei gruppi finanziari con il più elevato giro d affari di Europa aumento dei ricavi offrire prodotti primium price incremento della redditività incrementare la remunerazione del capitale investito

17 analisi della prospettiva ECONOMICO - FINANZIARIA obiettivi strategici crescita delle vendite aumento dei ricavi incremento della redditività indicatori lag (effetto) percentuale di incremento del giro di affari misurazione del margine lordo di contribuzione dei business aziendali - riduzione dei costi dei servizi - incremento dell EVA indicatori lead (causa) miglioramento indice di cross-selling mix di prodotti incremento del valore aggiunto dei servizi offerti ai clienti