La nostra nuova filiale: un posto dove dare voce e soluzioni estese alla comunità locale.

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1 La nostra nuova filiale: un posto dove dare voce e soluzioni estese alla comunità locale. Torino, novembre 2016

2 Intesa Sanpaolo: la più grande banca italiana Una storia che parte nel 1563 oggi e ogni giorno più di 30k persone aprono le porte di filiali e sono pronte ad accogliere 11 Mln di clienti in tutte le regioni italiane 2016: nell era del digital la nostra Banca on line accoglie circa 6 Mln di clienti... 1 Mln di clienti usano la nostra Mobile App mentre continuiamo ad avere un dialogo personalizzato con ognuno di loro Come abbiamo unito queste 2 anime: strategia ominichannel Easy Simple Local Personal 2

3 Da cosa è nata l idea di un nuovo modello di Filiale Digitalizzazione Bancaria La disintermediazione delle operazioni transazionali, pur riducendo il traffico in Filiale, genera nuovi punti di contatto con la clientela Centralità della relazione Il valore attribuito dalla clientela alla gestione della relazione consolida l'importanza dello sviluppo dei servizi di consulenza ad elevato valore aggiunto ~80% delle operazioni transazionali avviene su canali diversi dalla Filiale Nuovo Layout Filiali Definire uno spazio per l ascolto e la relazione con il cliente e per la vendita, ripensando la customer experience in logica commerciale Intercettare i bisogni delle persone all'interno di un ambiente in grado di offrire percorsi personalizzati, semplificati e inclusivi 3

4 Le idee e il disegno della soluzione sono state generate dalla capacità di sfruttare il potenziale "interno" delle persone di Intesa Sanpaolo APPROCCIO CLIENTE-CENTRICO Il punto centrale nella definizione dalla nuova Filiale è stato il cliente e l'analisi dei suoi comportamenti e preferenze DISEGNO ESPERIENZA DI FILIALE Non si tratta di un semplice cambio di stile, ma di rivedere l'intera esperienza all'interno della filiale DEFINIZIONE PROTOTIPO Il disegno degli scenari dell'esperienza del cliente e i dettagli del nuovo layout di filiale hanno beneficiato del contributo fondamentale di team interni 4

5 La formulazione della nuova Filiale ha seguito un percorso di Service Design che ha coinvolto attivamente tutti gli stakeholder, a partire dalla voce dei clienti Ricerca Come abbiamo fatto emergere i bisogni Manager intervistati Ore di interazioni one-to-one con la clientela e i Gestori Ore di Mistery Shopping Come abbiamo testato il nuovo modello 1 Prototipo e 3 Filiali Pilota Clienti coinvolti nei Pre-Test - Indagine qualitativa Clienti coinvolti nei Concept - Indagine quantitativa 350 Clienti e colleghi coinvolti nel prototipo - indagine qualitativa Clienti coinvolti nei pilota - indagine quali-quantitativa Definizione Come abbiamo tradotto i bisogni in soluzioni Ore di Workshop interno Colleghi coinvolti nel Laboratorio di idee Nuova Customer Experience Realizzazione 5

6 La fase 1 : La ricerca 6

7 La fase 2 : L ideazione 7

8 La fase 2 : L ideazione. Esempio di customer journey 8

9 La fase 2 : L ideazione. Disegno dei touch points 9

10 La fase 3 : Il prototipo 10

11 La fase 3 : le filiali pilota 11

12 La nuova Filiale è il punto di accesso ai servizi di Intesa Sanpaolo che supera il paradigma tradizionale del rapporto Cliente-Banca Da ufficio ad ambiente familiare aperto e luogo di incontro Da percorso indifferenziato ad esperienza personalizzata e spazio multi-funzionale Il ruolo della comunicazione in Filiale La voce della Banca per orientare il cliente spiegando funzioni e attività possibili, facendoli sentire assistiti e partecipi della nuova Filiale Nuova segnaletica Colori, icone e messaggi distintivi

13 L'utilizzo della tecnologia nella nuova Filiale amplifica l'esperienza del cliente, offrendo il giusto equilibrio tra automazione e relazione Free Wi-FI & Tablet Vivere la banca in modo diverso Casse Self Assistite Facilitare l'operatività, garantire l'aiuto richiesto Esperienza digitale Video Tutorial Promuovere nuovi prodotti, istruire il cliente Dematerializzazione contratti Cruscotto Accoglienza Agevolare le procedure, velocizzare il processo di vendita Indirizzare l'azione dei gestori e l'experience dei clienti 13

14 Le nuovi Filiali garantiscono benefici sotto molteplici punti di vista, creando un nuovo standard su cui fondare la Rete di domani Costi di ristrutturazione Superficie occupata Attenzione ai materiali Spazio per relazione ed eventi Efficacia dei processi Customer Satisfaction 14

15 La nuova Filiale introduce nuovi spazi rispetto al layout tradizionali e ripensa la distribuzione delle aree tradizionali Da una filiale con postazioni fisse per i colleghi ad una filiale con spazi pensati soprattutto per i clienti Postazioni consulenza per Gestori Famiglie Coord. Commerciale Accoglienza Casse Veloci 24 ore Postazioni di cassa Ufficio del Direttore Area dedicata (Consulenza, Aziende e Direzione) ISP Casa Ingresso Self ATM & MTA Area Living Accoglienza Self CSA/ CASSE Area di Relazione Uffici Direzione Area Operativa (backoffice e relazione in remoto con i clienti) Ufficio Back Office Postazioni Personal Small Business Bancassicurazione Resp. Comm. 15

16 L'Accoglienza è il punto di riferimento per clienti attuali e potenziali nuovi clienti che vogliono entrare in contatto con la Filiale Area accoglienza Intercetta e indirizza i clienti verso altre aree e gestori per soddisfare i loro bisogni Desk accoglienza subito visibile all interno della filiale e sempre presidiato Strumenti evoluti per fornire al personale di desk completa visibilità su appuntamenti e prenotazioni degli spazi di filiale 16

17 L'Area living assume il ruolo di "piazza", il luogo nel quale viene rafforzata la relazione, non solo finanziaria Area Living Area di incontro e di attesa attiva per il cliente Munita di divani/poltrone, tavolo di relazione per la clientela, librerie liberamente consultabili, area caffè, wi-fi Una piazza per eventi 17

18 L'Area living assume il ruolo di "piazza", il luogo nel quale viene rafforzata la relazione, non solo finanziaria Area Living Local businesses "Sharing ideas : eventi per ogni comunità Innovation Job Family Arts & culture Partnership Presentazione attività locali Presentazione di startup innovative e diffusione della cultura digital Incontro tra domanda e offerta di lavoro per creare nuove opportunità per giovani e donne Mostrare soluzioni della Banca per i client Promuovere l arte e la cultura anche attraverso la presentazione delle collezioni della Banca. Creare partnerships con associazioni e aziende ~ eventi ogni anno in tutta la rete filiali

19 Gli spazi dedicati agli incontri sono modulati per offrire differenti livelli di riservatezza in funzione delle esigenze Area di Relazione Spazio dedicato all incontro con la clientela Due tipologie di salottini (aperti/chiusi) prenotabili in funzione delle esigenze del cliente Impianti di videoconferenza nei salottini chiusi per colloqui con specialisti e/o clienti esterni Monitor nei salottini chiusi consente visualizzazione digitale dei principali documenti cartacei e PC portatili che garantiscono la mobilità dei colleghi negli spazi 19

20 La valorizzazione dei nuovi servizi offerti dal gruppo avviene secondo una logica "Shop in shop" all'interno della Filiale Area Nuovi Mestieri Spazio fisicamente separato e dedicato a "Nuovi Mestieri" Locali Intesa Sanpaolo Casa in piena continuità con l'ambiente della Filiale circostante Installazione selettiva di lockers per acquisti e-commerce sulla piattaforma Created in Italia e sugli altri e-shop convenzionati 20

21 La nuova Filiale declina in maniera innovativa anche il modo di lavorare dei colleghi, introducendo un unico spazio condiviso Area operativa Spazio di coworking per il personale senza postazioni fisse Destinato alle attività propedeutiche alla relazione con il cliente Gestione dell'operatività e della relazione commerciale da remoto con la clientela 21

22 Il piano di roll out

23 Le performances delle filiali con nuovo modello sono incoraggianti +50% +25% +35% Ricavi per mq Acquisition rate Incontri con clienti Le nuove filiali hanno registrato una crescita a doppia cifra nei ricavi al mq a 12 mesi dal lancio Le nuove filiali hanno maggiore capacità di attrarre nuovi clienti rispetto alle filiali tradizionali I KPI comportamentali riflettono un maggior impegno del personale nello sviluppo delle relazioni. 23