Dimensione Cliente 2016 I NUOVI DRIVER DELLA RELAZIONE CON IL CLIENTE: L ESPERIENZA FA LA DIFFERENZA

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1 Dimensione Cliente 2016 I NUOVI DRIVER DELLA RELAZIONE CON IL CLIENTE: L ESPERIENZA FA LA DIFFERENZA Roma, 7 aprile 2016 Ufficio Analisi Gestionali

2 Il modello ABI-SDA Bocconi di benchmarking Sviluppo della clientela Retention Retention nuovi clienti Acquisition Valore perso Valore acquisito Portafoglio clienti: segmentazione Sviluppo del portafoglio clienti Sviluppo della relazione con il cliente Copertura dei bisogni Cross selling Articolazione investimenti Patrimonio procapite Indebitamento pro capite Comportamenti di acquisto Asset allocation portafoglio del cliente 28 prodotti: Investimenti Finanziamenti Carte di pagamento Altri prodotti/serv. Sviluppo dell uso dei canali Multicanalità Remotizzazione operatività 2

3 Uso esclusivo o combinato dei canali Distribuzione correntisti per grado di remotizzazione delle operazioni* Base correntisti che hanno effettuato operazioni dispositive* su qualsiasi canale (inclusa l agenzia) - media ponderata (escluse operazioni con carte e pagamenti ricorrenti) Un quarto dei clienti fa operazioni solo attraverso l agenzia/promotore 25% 12% 14% La metà dei clienti effettua oltre l 80% delle proprie operazioni in remoto 32% 17% Clienti che hanno effettuato 0% 1-50% 50-80% 80-99% 100% delle proprie operazioni in remoto In media i clienti effettuano 62% delle proprie operazioni a distanza * Dalle operazioni dispositive sono escluse operazioni con carte e pagamenti ricorrenti 3

4 BANCHE % UTILIZZATORI* DI SOLI CANALI FISICI Solo agenzia/p.f. Media Indice dispersione 38,4 La differenziazione dei modelli: la multicanalità nella realtà operativa BANCHE agenzia/p.f + ATM Media % UTILIZZATORI* DI CANALI FISICI ARRICCHITI + Indice dispersione 41,4 agenzia/p.f.+atm+ web banking La diversa diffusione dei canali digitali testimonia i diversi modelli di servizio e caratterizza maggiormente il posizionamento distintivo delle banche. Il focus sui nuovi canali differenzia maggiormente le banche nel nuovo scenario competitivo. BANCHE + Media % UTILIZZATORI* DI MULTICANALITA + Indice dispersione 49,2 BANCHE % UTILIZZATORI* DI SOLI CANALI REMOTI Web, ATM, contact center, Media Indice dispersione 58,1 Face to face (*almeno un operazione dispositiva-escluse operazioni con carte e pagamenti ricorrenti) Digital 4

5 Cross selling e multicanalità 3,7 Cross selling 4,8 5,1 5,2 Base: correntisti che hanno effettuato operazioni dispositive* su qualsiasi canale (inclusa l agenzia) - media ponderata 4,4 clienti con 0 operazioni remote remote tra 1 e 50% remote tra 51 e 80% remote tra 81 e 99% remote= 100% Il cross selling è correlato con il grado di remotizzazione dell operatività del cliente (ad eccezione del «solo remoto») e con l uso combinato di canali fisici e digitali 4,8 3,7 Cross selling 5,6 3,7 usano SOLO AGENZIA usano AGENZIA+ATM usano AGENZIA+ATM+WEB BANKING E/O TEL usano SOLO WEB e/o TEL * Dalle operazioni dispositive sono escluse operazioni con carte e pagamenti ricorrenti 5

6 Remotizzazione focus sull età della clientela % di operazioni in remoto procapite: fasce di età Base correntisti che hanno effettuato operazioni dispositive* su qualsiasi canale (inclusa l agenzia) - media ponderata 80% se escludiamo quelli che vanno solo in agenzia 62% 77% 80% 77% 73% 66% 59% 48% 37% Totale clienti clienti operativi sui canali fino 25 da 26 a 30 da 31 a 35 da 36 a 45 da 46 a 55 INCIDENZA % SUL TOTALE CLIENTI da 56 a 65 di età da 65 a 75 di età oltre 75 4,5% 5,0% 6,4% 18,8% 21,0% 17,2% 14,2% 12,9% Quasi un decimo dei clienti Oltre un quarto dei clienti * Dalle operazioni dispositive sono escluse operazioni con carte e pagamenti ricorrenti 6

7 Remotizzazione focus su alcuni segmenti (2) % di operazioni in remoto procapite: investitori 62% 56% Base: correntisti che hanno effettuato operazioni dispositive* su qualsiasi canale (inclusa l agenzia) - media ponderata Totale clienti clienti operativi sui canali Clienti investitori Clienti investitori Patrimonio finanziario procapite clienti con 0 operazioni remote remote tra 1 e 50% remote tra 51 e 80% remote tra 81 e 99% remote= 100% La maggiore diffusione della digitalizzazione nei segmenti più giovani ha riflessi sul grado di remotizzazione degli investitori e sui dati di patrimonio dei clienti a diversa intensità di uso dei canali remoti. A ciò si aggiunge per i patrimoni più elevati un maggior il bisogno di consulenza e di «firma» di contratti * Dalle operazioni dispositive sono escluse operazioni con carte e pagamenti ricorrenti 7

8 Evoluzione delle logiche d uso dei canali da parte della clientela DAMMI LA POSSIBILITÀ DI USARE TUTTI I CANALI Soluzioni alternative per raggiungere il mio obiettivo USARE CONGIUNTAMENTE I CANALI Una soluzione unica (customer journey) per il mio obiettivo ESSERE COINVOLTO Un modo diverso di vivere il servizio bancario (vedere il processo di acquisto, accedere a video, demo, giocare, ) INTERAGIRE CON TE Fare simulazioni, avere personalizzazioni, co-creation per individuare insieme la soluzione, condividere con terzi la mia esperienza, dialogare di cose diverse che interessano la mia community, Offerta globale di canali Multicanalita integrata Engagement Customer experience/ Partnership condivisione 8

9 Il web lifestyle prefigura il cliente di domani Quelli del Web lifestyle (navigatori quotidiani su rete e utilizzatori di Internet banking) Implicazioni per la banca CON PIU ESIGENZE PIU PROATTIVI/ DESIDEROSI DI CAPIRE PIU REATTIVI Costruzione di soluzioni personalizzate Dinamismo commerciale Ampia reperibilità del referente/gestore (anche a distanza); rafforzamento contact center. Co-creazione di prodotti/servizi/ comunicaz. Costruzione di esperienze positive e personalizzate Engagement PIU INFORMATI Trasparenza semplice PIU DINAMICI/ MOBILI Piattaforme mobile intuitive e efficienti PIU CONNESSI E INFLUENZATI DAI PARI Monitoraggio del sentiment e delle raccomandazioni Presenza attiva sui social PIU SENSIBILI A PREZZI E RICONOSCIMENTI Comunicazione sui benefici Offerte Programmi di loyalty Fonte: Osservatorio ABI-GfK Clienti evoluti; interviste CAWI; ed (dati nov. 2015) 9

10 Il cantiere della soddisfazione del cliente dall acquirente/consumatore al cliente/partner Le aree della relazione CANALI PERSONALE DI CONTATTO INFORMA- ZIONI PRODOTTI/ SERVIZI SERVIZIO PRESTATO BRAND /IMMAGINE PREZZO VALUTAZIONI CONCRETE IMPRESSIONI MATURATE I driver di percezione efficienza ergonomia partnership Capacità di rispondere alle aspettative si ampliano i fattori cd «igienici» cambiano i fattori motivanti Capacità di sorprendere 10

11 Dimensione Cliente 2016 I NUOVI DRIVER DELLA RELAZIONE CON IL CLIENTE: L ESPERIENZA FA LA DIFFERENZA Roma, 7 aprile 2016 Ufficio Analisi Gestionali