La visione unica del Cliente tra multicanalità e integrazione dei processi

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1 La visione unica del Cliente tra multicanalità e integrazione dei processi CRM Strategie di valorizzazione delle relazioni con la clientela Roma 11/12 Dicembre 2003 Andrea Cascianini Industry Marketing Manager Financial Services

2 Agenda Le fasi evolutive del processo di CRM L integrazione dei processi La soluzione Oracle 2

3 Le fasi evolutive del processo di CRM

4 Le fasi evolutive del processo di CRM Fase 1 Lo sviluppo dei canali di Vendita Processi di Vendita e Post Vendita Fase 2 L utilizzo dei canali di Vendita Processi di Marketing L integrazione dei processi Processi integrati sui Canali e l Organizzazione Fase 3 4

5 Le fasi evolutive del processo di CRM Lo sviluppo dei canali di Vendita L utilizzo dei canali di Vendita L integrazione dei processi Fase 1 Processi di Vendita e Post Vendita Fase 2 Processi di Marketing Processi integrati sui Canali Fase 3 5

6 Lo sviluppo dei canali di vendita Obiettivo: sviluppare nuovi servizi e/o modelli di business utilizzando i nuovi canali come driver Focalizzazione: processi vendita e post vendita Effetto: differenziazione dell offerta dei prodotti e servizi in funzione dei canali e disponibilità dei servizi 24/7/365 Impatti IT: integrazione dei canali con i sistemi transazionali legacy (punto-punto, EAI,...) 6

7 Lo sviluppo dei canali di vendita CLIENTI CANALI Sportello LEGACY RETAIL HB - TOL Conti Carte di credito... PRIVATE CORPORATE Phone Banking ATM Promotori Enterprise Application Integration Prestiti Mutui... Polizze Investimenti... 7

8 Le fasi evolutive del processo di CRM Lo sviluppo dei canali di Vendita L utilizzo dei canali di Vendita L integrazione dei processi Fase 1 Processi di Vendita e Post Vendita Fase 2 Processi di Marketing Processi integrati sui Canali Fase 3 8

9 L utilizzo dei canali di vendita Obiettivo: utilizzare in modo proattivo ed efficace i canali di contatto Focalizzazione: processi marketing direzionali Effetti: Impatti IT: valutazione del MKTG Mix (Cliente/Canale/Prodotto) e realizzazione della visione unica del Cliente direzionale costruzione di ambienti analitici focalizzati sul Cliente (Processi di estrazione, di data quality, di alimentazione,...) e realizzazione di piattaforme di analisi a supporto del processo MKTG direzionale 9

10 L utilizzo dei canali di vendita CLIENTI LEGACY RETAIL Sportello HB - TOL Campagne Marketing multicanali Dataming Analisi Segmentazione Analisi OLAP Analisi What if Estrazione Conti Carte di credito... PRIVATE CORPORATE Phone Banking ATM Promotori Enterprise Application Integration Trasformazione CUSTOMER WAREHOUSE Normalizzazione Caricamento Prestiti Mutui... Polizze Investimenti... Alimentazioni non real time 10

11 ISSUES Come poter rendere disponibile la visione unica del cliente in REAL TIME a tutti i Canali (Face To Face)? SCHEDA CLIENTE (Clienti, KPI, Relazioni di Business, Campagne in esecuzione,...) Come poter condividere e distribuire in REAL TIME a tutti gli attori del processo di CRM servizi utili? STORIA INTERAZIONI AGENDA TASK CONDIVISIONE DELLE LISTE MKTG LEAD GENERATION... Come integrare i processi di MKTG e Vendita/Post-Vendita tra i canali e tra la Direzione e la Rete di Agenzie? 11

12 Le fasi evolutive del processo di CRM Fase 1 Il presidio dei canali di Vendita Processi di Vendita e Post Vendita Fase 2 L utilizzo dei canali di Vendita Processi di Marketing L integrazione dei processi Processi integrati sui Canali Fase 3 12

13 Integrazione dei processi Obiettivo: integrare i processi MKTG e commerciali attraverso i canali e l organizzazione della Banca Focalizzazione: processi marketing e commerciali direzionali e della periferia Benefici: visione unica cliente (operativa e analitica), reale close loop di MKTG, efficienza dei canali e ritorno dell investimento 13

14 Analisi ed identificazione del Target (Dir. MKTG&Commerciale) Definizione della Campagna (Dir. MKTG&Commerciale) Condivisione del target con la rete (Agenzia) Analisi dei segmenti Import Liste Esterne Definizione del target Definizione della Campagna Prodotto Canale Offerta Metriche Revisione del Target Aggiunta e Eliminazione nominativi Esecuzione Esecusione Out Boud Telefonico Pre qualificazione (Call Center) Follow Up Gestore Chiamata Telefonica Creazione Opportunità Assegnazione task o app. al al Gestore Visualizzazione Task o app. su Agenda Visualizzazione Scheda Cliente Aggiornamento storia interazioni Relazioni Bus. Campagne KPI Incontro Incontro con Gestore Qualificazione Bisogni Configurazione Prodotti Emissione Contratto Chiusura Opportunità Vinto/Perso Aggiornamento storia interazioni MKTG Dir. Gestore Agente CC 14

15 Integrazione dei processi CLIENTI Sportello Campagne Marketing multicanali LEGACY RETAIL HB - TOL Dataming VISIONE OPERATIVA Segmentazione Analisi OLAP Analisi What if VISIONE ANALITICA Conti Carte di credito PRIVATE CORPORATE Phone Banking ATM Promotori CUSTOMER OPERATIONAL Scheda Cliente Agenda Task Lead Liste... Trasformazione CUSTOMER WAREHOUSE Normalizzazione Segmentazioni Profittabilita Cross e Up Selling Retention Rischio... Caricamento Prestiti Mutui Polizze Investimenti 15

16 CUSTOMER OPERATIONAL Repository certificatore dei dati del cliente Repository centralizzato e condiviso tra gli attori e i canali Fornitore di servizi a valore aggiunto Vista a 360 gradi Scheda Cliente Agenda, task Target campagne... Facilitatore dell integrazione dei processi 16

17 RETAIL PRIVATE CORPORATE Sportello HB - TOL Phone Banking ATM Promotori Servizi Servizi Campagne MKTG Sales Force Compensation Call Center... PORTALE DI ACCESSO ALLE APPLICAZIONI A SUPPORTO DEI PROCESSI MARKETING E COMMERCIALI Servizi Scheda Cliente Agenda Task Lead Liste... VISIONE OPERATIVA VISIONE ANALITICA Servizi Segmentazioni Profittabilità Cross e Up Selling Retention Rischio... LEGACY CUSTOMER OPERATIONAL CUSTOMER WAREHOUSE Conti Carte di credito Prestiti Mutui Polizze Investimenti... 17

18 La soluzione Oracle

19 Il supporto ai processi di CRM DIREZIONE FILIALE FILIALE FILIALE PORTALE DI ACCESSO ALLE APPLICAZIONI A SUPPORTO SISTEMA DEI CRM PROCESSI DELLA MARKETING BANCA E COMMERCIALI Analizzare e distribuire le informazioni raccolte agli attori Direzionali per supportare e guidare la Rete Supportare le strategie Marketing e Commerciali di Direzione Migliorare la Conoscenza del Cliente Relazionarsi con il Cliente a 360 gradi Aumentare le opportunità di Vendita 19

20 Partitari Pagamenti Contabilità SOTTOSISTEMI Portale della Banca Campagne MKTG Segmentazione Agenda Gestore Business Application Sistema CRM Bancario Gestione Provvigioni Telemarketing Customer Care Scadenzario Analisi Marketing KPI/Indicatori Cruscotto Dir. Visione ACC Unica del Cliente Customer Operational Customer Warehouse 20 Gestione Cliente Conti Correnti Conti Titoli Carte di Credito Finanziamenti

21 La soluzione Oracle per la Direzione

22 Il Sistema CRM di Direzione Customers Online Telesales Scripting Teleservice Scripting Incentive Compensation Marketing Online Marketing Intelligence Sistema CRM di Direzione Campagne MKTG Anagrafica Cliente TeleMaeketing/Sales Customer Care Provvigioni Analisi di Marketing Cruscotto Analisi Multidimensionali Gestione della Conoscenza Sistemi Business Portafogli Customer Operational Visione Unica Customer Warehouse 22

23 Le Aree del Sistema Commerciale di Direzione: Gestione Marketing di Direzione Analisi di Marketing (Segmentazione, Penetrazione, Cross-Selling, ) Gestione delle Campagne Marketing Gestione Canali Telemarketing/Telesales Customer Care Gestione Clienti di Direzione Scheda Cliente (Anagrafica, Contratti, Preventivi, Relazioni, ) Agenda/Gestione appuntamenti Gestione Commerciale della Rete distributiva Provvigioni/Compensation Gestione della Conoscenza 23

24 La soluzione Oracle per la Filiale

25 Il Sistema CRM per la Filiale Field Sales Scripting Incentive Compensation Configurator Marketing Online Marketing Intelligence Sistema CRM per la Filiale Campagne MKTG Scheda Cliente Gest. Contatti/Opportunità Check-Up Finanziario Provvigioni Preventivazioni Analisi di Marketing Analisi Territoriali Sistemi Business Portafogli Customer Operational Visione Unica Customer Warehouse 25

26 Le Aree del Sistema Commerciale di Filiale: Gestione Commerciale di Filiale Scheda Cliente (Anagrafica, Contratti, Preventivi, Relazioni, ) Gestione storicizzazione contatti Agenda/Gestione appuntamenti Gestione Prospect (Contatti nuovi e Opportunita ) Scadenzario Relazione Cliente con i Competitor Gestione Marketing di Filiale Analisi di Marketing (Clienti, Prodotti,Territorio, Produzione, etc) Gestione/esecuzione Campagne MKTG Check-Up Finanziario Gestione Provvigioni Locali 26

27 La piattaforma di CRM

28 La piattaforma CRM di Oracle Marketing Vendite Serv. Clienti Cruscotti Reporting Oggetti BI INTEGRAZIONE MULTICANALE GESTIONE DEL MODELLO DATI CRM FOUNDATION Delivery sui canali Navigazione Data Quality Import/Export Interazioni Task Territorio Risorse Segmentazione Motore di Data Mining Analisi Multidimensionali (OLAP) Simulazioni What if Data Quality Estrazione Caricamento Normalizzazione Standardizzazione LEGACY Customer Operational Customer Warehouse 28

29 La piattaforma CRM di Oracle Marketing Vendite Serv. Clienti Cruscotti Reporting Oggetti BI INTEGRAZIONE MULTICANALE GESTIONE DEL MODELLO DATI CRM FOUNDATION Delivery sui canali Navigazione Data Quality Import/Export Interazioni Task Territorio Risorse Segmentazione Motore di Data Mining Analisi Multidimensionali (OLAP) Simulazioni What if Data Quality Estrazione Caricamento Normalizzazione Standardizzazione LEGACY Customer Operational Customer Warehouse 29

30 L integrazione con i sistemi esistenti Marketing Vendite Serv. Clienti Int. processo Strumenti di Analisi, Segmentazione, Data Mining, Applicazioni CUSTOM INTEGRAZIONE MULTICANALE GESTIONE DEL MODELLO DATI CRM FOUNDATION CTI VRU PBX Int. applicativa Int. applicativa Applicazioni e Sistemi Esterni Customer Warehouse Customer Operational Int. dati 30