Dematerializzazione dei contratti sottoscritti dalla clientela in filiale e fuori sede

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1 Progetto Multicanalità Integrata Dematerializzazione dei contratti sottoscritti dalla clientela in filiale e fuori sede Milano, 20 gennaio 2016

2 Il punto sul progetto Dematerializzazione La soluzione operativa di firma elettronica su tablet 2

3 Dematerializzazione: descrizione e obiettivi Descrizione del progetto Obiettivi Creare una Filiale completamente"paperless" Migliorare l esperienza del Cliente o riducendo i tempi della stampa dei documenti contrattuali o garantendo una migliore conservazione della documentazione o semplificando i processi, grazie alle nuove modalità di firma paperless omogenee sui diversi canali (in Sede, fuori Sede, a Distanza tramite Internet Banking, etc.) Dotare i gestori di tablet 10 pollici per consentire ai clienti la sottoscrizione dematerializzata dei contratti o Con firma grafometrica o Con firma digitale Abbattere i rischi operativi: o assicurando la presenza di tutte le firme necessarie attraverso controlli automatici "embedded" nella procedura di firma o garantendo piena rintracciabilità della documentazione contrattuale grazie alla Conservazione a Norma in un unico repository digitale di Gruppo (Banca e Società Prodotto) Proseguire nella politica ambientale della Banca: Assicurando soluzioni che prevedono un maggiore rispetto per l ambiente (abbattimento emissioni CO 2 ) ed una contestuale riduzione dei costi operativi 3

4 A partire dal 6 giugno 2016 abbandono della firma su carta per i contratti dematerializzati I sem Aprile Attività in corso "D-DAY" 6 giugno 2016 Progressiva dematerializzazione di tutta la documentazione contrattuale dei prodotti e servizi destinati ai clienti consumatori e contestuale mantenimento della firma su carta Progressiva assegnazione di tablet alle filiali (ad oggi ) e incentivazione all utilizzo delle nuove modalità di firma (grafometrica e digitale) Eliminazione firma su carta (Filiali zero carta) Comunicazioni ed education ricorrenti verso i Clienti, con avviso della programmata eliminazione della firma su carta Formazione progressiva del personale di Rete Comunicazione "formale" dell'eliminazione progressiva della firma su carta a partire dal 6 giugno 2016 In Filiale il Cliente potrà richiedere copia cartacea della documentazione di prodotto (pre-contrattuale e contrattuale) 4

5 Focus prodotti in perimetro I sem "D-DAY" 6 Ultimo giugno 2016 trimestre Titoli, Fondi e PAC, apertura mandato gestioni patrimoniali Carte di Credito, di Debito e Prepagate Contratto Internet Banking Contratto Prestazione Servizi di Investimento e Servizi Aggiuntivi Nuovi questionari Mifid Gianos, Privacy, Fatca Post vendita Gestioni Patrimoniali Prestiti Personali Conto corrente Polizze ramo vita Contratto di identità digitale Eliminazione firma su carta (Filiali zero carta) Le copie dematerializzate dei contratti firmati sono archiviate con le modalità previste dalla conservazione a norma La documentazione contrattuale e precontrattuale è disponibile in formato elettronico nel Repository Unico Documentale (RUD) che è unico per tutto il Gruppo Il RUD è accessibile alle strutture del Gruppo in funzione dell attività svolta 5

6 Focus Piano di comunicazione ai clienti e di formazione dei gestori 2015 I sem Comunicazione ai Clienti ottobre 31 Dicembre Attività realizzate Comunicazioni "ad hoc" inserite nelle comunicazioni periodiche alla clientela Comunicazioni One to One (DEM personalizzate per regione, Internet Banking, ATM) Raggiunti tutti i Clienti con estratto conto al Giugno Sito internet, Video su YouTube Aprile Comunicazioni nelle Newsletter Video Clip su Web TV Supporti formativi alla Rete Articoli su Newsletter interna e siti Intranet Lezione online, portale di Formazione Comunicazione sulla Community di Change Management della Banca ("Insieme per la Crescita") 6

7 Focus comunicazione "formale" dell abbandono progressivo della firma su carta a partire dal 6 giugno 2016 In occasione delle comunicazioni di fine 2015 (o comunque con un preavviso di almeno due mesi rispetto all avvio della progressivo eliminazione della firma su carta) sarà inviata una comunicazione a tutti i clienti Come lo facciamo e quando La comunicazione conterrà informazioni finalizzate tra l altro a segnalare al cliente che le modalità di firma elettronica (digitale e grafometrica) non comporteranno per lui alcun onere, salvo l adesione all utilizzo delle modalità di firma La comunicazione conterrà inoltre una proposta di modifica unilaterale non peggiorativa volta a chiarire (per i contratti che lo richiedano) che le firme elettroniche (digitale e grafometrica) sono le uniche utilizzabili in filiale dove, quindi, non sarà più possibile firmare su carta 7

8 Agenda Il punto sul progetto Dematerializzazione La soluzione operativa di firma elettronica su tablet 8

9 Le modalità di firma dei contratti previste da Intesa Sanpaolo e validate dall AgID Firma grafometrica Garantisce l identificazione del firmatario e la connessione univoca della firma tramite parametrici biometrici Attivata in forma di firma grafometrica su tablet in filiale e offerta fuori sede Firma digitale Basata su un certificato qualificato creato da Intesa Sanpaolo (nella sua qualità di certificatore) con inserimento delle credenziali di firma (PIN e OTP) Attivata in filiale, offerta fuori sede tramite tablet e sui canali digitali (Internet Banking) Entrambe le modalità di firma hanno la medesima valenza legale della firma su carta 9

10 Focus sul processo di firma 1 Fase precontrattuale 2 Fase di sottoscrizione contratto 3 Fase di invio della documentazione al Cliente Il Cliente prende visione della Proposta e della documentazione precontrattuale In presenza di prodotti assicurativi, la documentazione precontrattuale viene sempre e preventivamente inviata sull Internet Banking del Cliente o sulla casella di posta elettronica da lui indicata; in assenza di prodotti assicurativi, su richiesta del Cliente Login Il Cliente si identifica: o Nel caso di firma grafometrica apponendo una firma sul tablet in corrispondenza di apposita dichiarazione o Nel caso di firma digitale inserendo il PIN 1 personale Con l identificazione si avvia la sessione di sottoscrizione della documentazione contrattuale Visualizzazione contratto Il Cliente visualizza la documentazione contrattuale Prestazione consenso FOCUS SLIDE SUCCESSIVE Il Cliente manifesta il proprio consenso attraverso l apposizione di check tracciati elettronicamente (es. trattamento dati personali, conflitto di interesse, ) La documentazione contrattuale in formato elettronico viene inviata sull Internet Banking o su una casella di posta elettronica indicata dal Cliente Per le operazioni concluse in filiale, il Cliente, su richiesta, potrà ottenere copia cartacea della documentazione 2.4 Sottoscrizione contratto Sottoscrive il contratto e le clausole ad approvazione specifica apponendo, in alternativa: o Due firme grafometriche o Due firme digitali, generate da un unico inserimento di credenziali (PIN e OTP) 1) Medesimo PIN utilizzato per accedere ai servizi remoti (Internet Banking, App, Filiale Online) 10

11 Identificazione e visualizzazione sul tablet della documentazione contrattuale da parte del Cliente (offerta in sede e fuori sede) Tramite firma grafometrica Tramite firma digitale Login la tipologia di operazione Visualizzazione contratto il documento In corso di visualizzazione l elenco dei documenti del corredo contrattuale 4 i disclaimer 1 descrittivi dei consensi/ firme previste 1) Il Cliente visualizza disclaimer specifici per ogni consenso/ firma richiesti 11

12 Modalità di sottoscrizione della documentazione precontrattuale e contrattuale (offerta in sede e fuori sede) Oggetto Modalità di accettazione Modalità di apposizione Prestazione consenso Trattamento dati personali Conflitto di interesse Schede prodotto Schede di adesione Tracciatura elettronica consensi (check) Firma grafometrica Sottoscrizione contratto Contratto Clausole ad approvazione specifica Firma digitale 12

13 Conferma ricezione della documentazione contrattuale (offerta in sede e fuori sede), nel caso di prodotti bancari Oggetto Modalità di accettazione Modalità di apposizione Ricezione documentazione contrattuale Conferma dell avvenuta ricezione della documentazione contrattuale da parte del Cliente Tracciatura elettronica consensi (check) 13