Marketing, Relazione, Valore, Cliente: la vision CRM di Trend

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1 Marketing, Relazione, Valore, Cliente: la vision CRM di Trend Livio Perugini Customer Management System Manager Roma, 15 dicembre 2000

2 Crm: una possibile definizione E un insieme di sistemi e strategie per la gestione integrata dei rapporti con i clienti Nel tempo ha l obiettivo di aiutare a costruire una valida e proficua relazione con il cliente La sfida è quella di instaurare un rapporto che il cliente riconosca come personalizzato

3 Crm: cosa non è o non è soltanto Una semplice questione di marketing o di sistemi informativi Un sistema di automazione della forza vendita Un sistema di supporto al Call Center Un tool di gestione campagne Un generatore di liste..

4 Crm: un concetto strettamente legato a Alla strategia aziendale All integrazione dei processi aziendali Alle risorse umane Alla cultura aziendale..

5 Crm: Le Entità in gioco I Processi CLIENTI I Canali I Prodotti

6 Il modello Crm: l alimentazione Il modello prende le mosse dai sistemi informativi legacy e di prodotto esistenti in azienda Se esiste un repository o un Data Warehouse aziendale, il modello attinge informazioni (di sintesi) relative al cliente

7 Il modello Crm Sistemi Direzionali Sistemi di produzione Sistemi di Governo Sistemi di Regolamento Repository dati - ITAU Fonti Esterne

8 Sistema Informativo Aziendale Il modello Crm REPOSITORY DATI - ITAU Customer Relationship Data Base Canali tradizionali Canali innovativi Gestore delle relazioni e processi Fonti Esterne Gestore dell azione Gestore dell offerta

9 Customer Relationship Database: il modello dati Status Relazioni e legami Profilo Sociodemografico Reclami e Privacy Eventi e azioni CLIENTE Profilo economicoreddituale Contatti Operatività Canali Prodotti posseduti Classificazione Segmentazione

10 Customer Relationship Database: il modello dati

11 Il Crm Operativo Front Office Scheda Cliente Prodotti e Servizi Posseduti Relazione Commerciale Costruzione offerta Back Office Vendita Automatizzata Gestione degli Eventi Pianificazione Contatti Agenda Appuntamenti Analisi Portafoglio Clienti Monitoraggio risultati

12 Il Crm Operativo

13 Il Crm Operativo

14 Il Crm Direzionale Gestore delle relazioni e processi Analisi risultati Data Miner Gestore Eventi Azioni Sistema informativo legacy Customer Relationship Data Base

15 Il Crm Direzionale Il Gestore delle azioni definisce e controlla gli eventi del cliente: costruisce matrici di trigger event per una gestione costante del cliente diversifica gli effetti dell azione in base a canali e segmenti coinvolti rileva in tempo reale l andamento dell azione

16 Il Crm Direzionale

17 Il Crm Direzionale Condizioni e Pricing Relazione fra rapporti Forma tecniche e contrattuali Simulazioni Componenti Definizione Argomenti di vendita FQA Funzioni d uso Bisogni soddisfatti PRODOTTO Target Segmento Area geografica Lista nominativi... Supporto Simulazioni Normativa Demo Canale Cliente Segmenti

18 Il Crm Direzionale Il Gestore dell offerta costruisce e gestisce l offerta e il pricing: definisce l offerta stabilendo quali prodotti per quali clienti attraverso quali canali stabilisce prezzi di acquisto e costi di utilizzo differenziati per segmenti canali e territorio simula l impatto di variazioni dei costi di utilizzo e dei prezzi di acquisto dei singoli prodotti per segmento, canale, cliente

19 Il Modello Crm: highlights Un progetto organizzato per fasi con rilascio di strumenti operativi e la possibilità di misurarne i risultati: è basato sul cliente è integrato con il sistema informativo aziendale è condiviso da qualsiasi canale

20 La proposta Crm Trend VISION BANCARIA esperienza pluriennale specifica approccio innovativo Piattaforma applicativa di: Contact Management Opportunity Management Sales Force Automation Piattaforma applicativa di Communication Management

21 Il modello Sistemi di Produzione Sistema Direzionale Sistemi di governo ANAGRAFE GENERALE FONTI ESTERNE FIDI E GARANZIE Sistemi di Regolamento CONTI CORRENTI DEPOSITI CUSTOMER RELATIONSHIP DATABASE OFFERING PRICING RELATIONSHIP & SALES PROCESS ACTION & EVENTS MANAGEMENT MOTORE ATTUARIALE PERSONAL FINANCIAL PLANNING AGENZIA CONTACT CENTER SALES FORCE AUTOMATION PROMOTO- RE HOME BANKING WAP/UMTS WEB TV

22 Trend: il suo background ANAGRAFE GENERALE E COMMERCIALE Principali referenze: Gruppo Unicredito, HSBC, Gruppo P.Lodi, B.P.Novara, Mediobanca, Servizi Interbancari GESTIONE FONTI ESTERNE Principali referenze: Gruppo Unicredito, Gruppo P.Lodi, B.P.Novara, Mediobanca, Servizi Interbancari FIDI&GARANZIE Principali referenze: Gruppo Unicredito, B.P.Milano, Deutsche Bank, Gruppo P.Lodi, Gruppo Caer, Banca Fideuram PRICING e SIMULAZIONE POLITICA PREZZI Principali referenze: Gruppo Banca di Roma, Deutsche Bank, Gruppo P.Lodi, Gruppo B.P.Verona- SGSP, Banco Napoli, Banca Fideuram, Banca 121 SISTEMA DI REGOLAMENTO e MOTORE ATTUARIALE Principali referenze: Comit, Istituto S.Paolo Torino, Banco Poste, Gruppo P.Lodi, BAM, B.P.Milano, B.P.Novara, Gruppo Caer, BPCI

23 Fintouch: l Architettura HOST applicazioni applicazioni applicazioni DB Middleware di disaccoppiamento NT DB/SERVER Application Server MTS Sales Logix IIS CRDB DCOM Communication Management HTTP HTML vbclient WAP GSM,DTMF..

24 Marketing, Relazione, Valore, Cliente: la vision CRM di Trend Livio Perugini Customer Management System Manager Roma, 15 dicembre 2000