Perché Un progetto di marketing

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1 Il momento giusto per una mail! ASSOLOMBARDA VI Giornata Comunicazione D D Impresa L marketing manda in vacanza il turista Expedia Inc. è la società leader a livello mondiale nel settore del turismo e dei viaggi con un ampia offerta di prodotti e servizi per i mercati business e consumer In Italia, Expedia è la prima società di e-commerce che offre un servizio di prenotazione e acquisto di viaggi on-line sicuro e conveniente 1

2 Perché Un progetto di marketing L e i messaggi digitali sono oggi un canale di comunicazione strategico e privilegiato attraverso cui contattare il nostro pubblico La comunicazione digitale ha acquistato sempre maggiore complessità e si declina ad hoc per usi e target differenti L è il veicolo push più economico, veloce e diretto attraverso cui raggiungiamo i nostri migliori risultati Gli obiettivi proposti da ContactLab per la campagna on-line di Expedia Incentivare la promozione dei piani di viaggio personalizzati presso tutti i clienti Aumentare il tasso di up selling e cross selling instaurando una relazione continua e personalizzata con il target Fidelizzare i clienti attraverso lo sviluppo di attività mirate di ecrm Diminuire il churn rate e lavorare su cluster specifici

3 Gli ingredienti necessari per raggiungere al meglio gli obiettivi Definizione di una strategia ad hoc per contattare in modo veloce, diretto e personalizzato target specifici Una piattaforma tecnologica intuitiva e semplice per l automatizzazione di tutti i processi di ing in ogni fase dell esperienza di acquisto dei clienti Integrazione della piattaforma con i sistemi tecnologici di Expedia Sviluppo della creatività Gestione delle campagne (pianificazione, creazione, invio) Analisi quali-quantitativa delle performances e del comportamento di lettura/reazione del pubblico (ROI) ContactLab e il suo contributo per l marketing di Expedia SOFTWARE & INTEGRATION CRM Expedia Creazione NL / messaggi / survey Web Analytics MARKETING STRATEGIES Consulenza strategica Creatività Pianificazione e gestione invii ROI ANALYSIS performance analysis Survey analysis

4 Expedia CRM Program automatizzazione i processi in base ai comportamenti di acquisto Acquisto Partenza viaggio Fine viaggio t DB clienti Expedia Mail post acquisto Up selling con invio di PPPT (hotel, servizi aggiuntivi Expedia, ecc.) Pre partenza Cross selling con invio di messaggi personalizzati in base alla destinazione scelta (suggerimenti e consigli) Rientro + survey Post selling e CRM con customers satisfaction survey Profilazione Newsletter Bulk L intero database proprietario di utenti Expedia viene contattato ogni settimana con una newsletter generica, definita BULK Obiettivi Presentare le proposte di viaggio Expedia a clienti e prospect Promuovere la vendita

5 PROMOZIONE VENDITE Invio settimanale della newsletter BULK verso tutto il DB di utenti Expedia. Promozione verso clienti e prospect delle offerte di viaggio. DB clienti Expedia Post Purchase - Pre Trip Gli utenti reattivi, cioè coloro che acquistano un pacchetto Expedia, vengono contattati con un messaggio POST PURCHASE - PRE TRIP Obiettivi Fornire un servizio aggiunto ai clienti Supportare e facilitare l organizzazione del viaggio I messaggi contengono informazioni su hotel, noleggio auto, attrazioni ecc. relative al luogo di destinazione scelto

6 Ciao Maria Ciao Maria UP SELLING Post Purchase Pre Trip Il secondo contatto avviene per gli utenti che acquistano un pacchetto vacanze Expedia Offerta personalizzata di servizi aggiuntivi (informazioni su hotel, eventi, ecc.) nella destinazione scelta dall acquirente Bon Voyage Qualche giorno prima della partenza, i clienti in procinto di partire ricevono il messaggio di BON VOYAGE Expedia Obiettivi Fornire un ulteriore servizio a valore aggiunto al cliente Arricchire l esperienza di acquisto on-line di informazioni relative alla città di destinazione I messaggi contengono informazioni su storia, cultura, eventi, meteo, utilities, ecc.

7 CROSS SELLING Bon Voyage pre-partenza Informazioni generali e di servizio relative alla destinazione scelta dall acquirente (meteo, eventi, utilities, ecc.) Greetings Card Il 15 agosto, Expedia invia all intero DB di utenti un e-card via per augurare una buona estate Obiettivi Costruire una relazione emozionale con il target di utenti Mantenere alto il livello di servizio offerto

8 CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT Welcome back al rientro dalla vacanza customer satisfaction analysis proposta di servizi aggiuntivi (sviluppo e stampa foto, ecc.) recall proposte di viaggio con Expedia Survey on-line Al rientro dal viaggio, i clienti Expedia ricevono un semplice e veloce sondaggio on-line per la valutazione della customer satisfaction Obiettivo Raccogliere informazioni sul percepito dei clienti in merito al prodotto (soggiorno, hotel, ecc.), all utilità dei servizi offerti e alla metodologia di erogazione

9 CUSTOMER SATISFACTION ANALYSIS Loyality program acrivities misurazione customer satisfaction e i risultati? Monitoraggio in tempo reale dell andamento della campagna: spedizioni (bounce, send/not send, delivered/undelivered), letture, aperture, clickthrough, landing page, conversioni sul sito, richieste di acquisto direttamente correlate alle operazioni push Misurabilità dei dati raccolti in termini di analisi ROI (fatturato per invio) Monitoraggio della reazione dei clienti per l'identificazione degli utenti in fase di churn (utenti che abbandonano il brand) Le azioni di triggering mirate e personalizzate per ogni destinatario hanno migliorato significativamente il ROI e la percezione di Expedia come servizio ad alta qualità La sola attività based sul DB proprietario del cliente ha contribuito in misura significativa all incremento del fatturato 2007 vs 2006

10 GRAZIE! Massimo Fubini