Customer Loyalty nell ecommerce

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1 Customer Loyalty nell ecommerce Come fidelizzare la clientela e incentivare gli acquisti

2 Premessa Molto spesso quanto ci si occupa di ecommerce (o di vendita in un senso più ampio) si tende a concentrare gli sforzi in una strategia di... ACQUISIZIONE

3 Premessa... e si tendono a tralasciare tutte quelle attività che potrebbero consolidare il rapporto tra cliente e azienda. Ovvero le attività legate al mondo della.. FIDELIZZAZIONE

4 Perché è importante fidelizzare? L acquisizione di nuovi clienti può costare cinque volte di più che soddisfare i clienti attuali!

5 Perché è importante fidelizzare? Le piccole e medie aziende perdono circa il 10% dei clienti ogni anno!

6 Perché è importante fidelizzare? Il tasso di redditività del cliente fidelizzato tende ad aumentare nel tempo!

7 Perché è importante fidelizzare? Un aumento del 2% nella fidelizzazione dei clienti ha un effetto sugli utili pari a una riduzione dei costi del 10%!

8 Cosa significa? È più conveniente mantenere un vecchio cliente Che acquisirne uno nuovo.

9 Come fidelizzare la clientela? Strategie in-site Ovvero, tutti quegli accorgimenti che coinvolgono l ottimizzazione del sito ecommerce sia dal punto di vista dell usabilità dell interfaccia sia della navigazione Strategie out-site Attività di marketing e web marketing volte a incentivare il ritorno dei clienti e a premiare quelli più fedeli

10 Strategie in-site Registazione / login Dare un incentivo all utente per registrarsi: Coupons Sconti

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12 Strategie in-site Contenuti personalizzati Far sentire l utente a casa: Messaggi di benvenuto Ultimi prodotti visitati Funzioni Wishlist Notifiche personalizzate

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14 Strategie in-site Contenuti nuovi e aggiornati Dare all utente un motivo per ritornare: Nuovi prodotti Nuovi Sconti Notizie del settore

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16 Strategie in-site Premiare la fedeltà dell utente Fidelity card virtuale: Acquisizione punti in base agli acquisti effettuati Premi o sconti al raggiungimento di un determinato punteggio

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18 Strategie in-site Feedback sui prodotti Incentivare l utente a condividere la propria esperienza di acquisto: Costituisce un motivo per l utente per tornare Costituisce una leva per acquisire nuovi utenti

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20 Strategie in-site Customer care efficiente e CRM Offrire un servizio di assistenza tempestiva integrata con sistemi CRM: La rapida risoluzione di problemi rafforza il legame Tenere traccia delle interazioni per campagne successive

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22 Strategie in-site Iscrizione alla newsletter Incentivare l utente all iscrizione al servizio per: Poter effettuare campagne promozionali successive Rafforzare il legame con il consumatore

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24 La newsletter è lo strumento per eccellenza che consente la fidelizzazione del cliente finale. E costituisce uno dei più importanti elementi di fidelizzazione out-site.

25 Strategie out-site Perché proprio l marketing? A CAMPAGNE MIRATE E PROFILATE È possibile modellare il messaggio in base a chi lo riceve, grazie alle liste e ai filtri di invio.

26 Strategie out-site Perché proprio l marketing? B CAMPAGNE IN BASE AL COMPORTAMENTO È possibile pianificare campagne sulla base del comportamento e delle azioni effettuate dagli utenti.

27 Strategie out-site Perché proprio l marketing? C PROMOZIONE DI OFFERTE E SCONTI È lo strumento ideale per la promozione di novità e offerte, oltre che per l invio di coupon personalizzati

28 Strategie out-site Perché proprio l marketing? D MONITORAGGIO DEI RISULTATI È possibile avere un riscontro tangibile sulle performance, e incrociare i dati con gli accessi al sito.

29 Strategie out-site Perché proprio l marketing? E DATI APPROFONDITI SU CHI LEGGE O CLICCA È possibile sapere chi ha letto o non ha letto un determinato messaggio e chi ha cliccato su un certo link.

30 Strategie out-site Perché proprio l marketing? F RECALL CONTINUA VERSO I PROPRI CLIENTI I clienti vengono costantemente incentivati a rivisitare lo store alla ricerca di nuovi prodotti od offerte.

31 Alcuni Case studies

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36 Enrico del Sordo CEO. KeyCode Italia S.r.l. Mail: Tel.: GRAZIE! WebSite: