INNOVAZIONE TECNOLOGICA PER LA NUOVA FILIALE E INTELLIGENZA ARTIFICIALE IN BANCA

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1 INNOVAZIONE TECNOLOGICA PER LA NUOVA FILIALE E INTELLIGENZA ARTIFICIALE IN BANCA WORKSHOP CIPA Claudia Piscitelli, Daniela Raimondi Segreteria Tecnica CIPA

2 RAPPRESENTATIVITÀ DEL CAMPIONE DEI GRUPPI 17 gruppi (% del totale attivo al 31 dicembre 2016) 15,2% Per totale attivo 84,8% Gruppi esaminati Gruppi non esaminati 2

3 COMPOSIZIONE DEL CAMPIONE CLASSIFICAZIONE DIMENSIONALE 17 5 Principali Monte dei Paschi di Siena UniCredit Intesa Sanpaolo Unione di Banche Italiane Banco BPM 7 Medi Banca Nazionale del Lavoro Credito Emiliano CREDEM Deutsche Bank Credito Valtellinese Banca Popolare di Sondrio Cariparma Crédit Agricole Mediobanca 5 Altri UNIPOL Banca Banca sella Banco di Desio e della Brianza CR Asti CR Ravenna 3

4 MODELLO DISTRIBUTIVO TERRITORIALE DEI GRUPPI 17 gruppi (% di gruppi) Tradizionale 17,6 % Misto/differenziato 47,1 % Articolato a livelli 35,3 % 4

5 TIPOLOGIE DI FILIALI 17 gruppi (medie di %) Tutti (17) 63,8% 12,1% 22% 2,2% Principali (5) 64,9% 14,6% 20,5% Medi (7) 51,1% 12,7% 30,8% 5,4% Altri (5) 80,4% 8,7% 11% Tradizionale Hub Spoke Altro 5

6 DIFFUSIONE DEI MODELLI OPERATIVI DI FILIALE LIVELLO ATTUALE E TREND gruppi (% di gruppi) Livello attuale Trend A Piena Operatività 82,4% A % Piena Operatività 52,9% 47,1% A Operatività Ridotta % 17,6% % A Operatività Ridotta 47,1% 52,9% Specializzata per Segmento di Clientela % % 23,5% Specializzata per Segmento di Clientela 17,6% 70,6% Virtuale % % Virtuale 41,2% 47,1% Flagship % Flagship 47,1% 41,2% Specializzata per Prodotti/Servizi % Specializzata per Prodotti/Servizi % 76,5% % Alto Medio Basso Nullo/Non Risponde In Aumento Stabile In Diminuzione Non Risponde 6

7 AREE FUNZIONALI PER MODELLO OPERATIVO DI FILIALE (1/3) 17 gruppi (% di gruppi) Accoglienza 25% 62,5% A piena operatività (16) A piena operatività (16) Self service Casse Consulenza Back office 50% 68,8% 100% 100% 37,5% 18,8% Sempre presente Talvolta presente Non presente Lounge 12,5% 50% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Specializzata per segmento di clientela (8) Specializzata per segmento di clientela (8) Accoglienza Self service Casse Consulenza Back office Lounge 25% 12,5% 50% 37,5% 25% 37,5% 62,5% 87,5% 37,5% 37,5% 37,5% 12,5% Sempre presente Talvolta presente Non presente 7

8 AREE FUNZIONALI PER MODELLO OPERATIVO DI FILIALE (2/3) 17 gruppi (% di gruppi) Accoglienza 50% Specializzata per prodotti/servizi (2) Specializzata per prodotti/servizi (2) Self service Casse Consulenza Back office 50% 50% Sempre presente Talvolta presente Non presente Lounge Accoglienza 20% 60% A operatività ridotta (10) A operatività ridotta (10) Self service Casse Consulenza Back office Lounge 10% 50% 30% 40% 40% 20% 80% 10% 30% 10% Sempre presente Talvolta presente Non presente 8

9 AREE FUNZIONALI PER MODELLO OPERATIVO DI FILIALE (3/3) 17 gruppi (% di gruppi) Accoglienza 60% 40% Flagship (5) Flagship (5) Self service Casse Consulenza 20% 80% 100% 60% 20% Sempre presente Talvolta presente Non presente Back office 80% Lounge 60% 40% Accoglienza 50% Self service Sempre presente Virtuale (6) Virtuale (6) Casse Consulenza Back office 16,7% 33,3% 50% 16,7% Talvolta presente Non presente Non risponde Lounge 9

10 INTERAZIONE CON IL CLIENTE: CON PERSONALE IN PRESENZA (1/3) 17 gruppi (% di gruppi) Situazione attuale Previsione Accoglienza 70,6% % Accoglienza 64,7% 23,5% Self service % 17,6% Self service 23,5% 35,3% Casse 94,1% % Casse 58,8% 41,2% Consulenza 94,1% % Consulenza 88,2% % Back office 58,8% % Back office 35,3% 35,3% Lounge 47,1% % Lounge 23,5% 35,3% Prevalente Complementare Assente Prevalente Complementare Assente 10

11 INTERAZIONE CON IL CLIENTE: CON PERSONALE DA REMOTO (2/3) 17 gruppi (% di gruppi) Situazione attuale Previsione Accoglienza % Accoglienza 41,2% Self service % Self service % Casse % Casse 35,3% Consulenza 41,2% Consulenza 88,2% Back office % 23,5% Back office % 41,2% Lounge Lounge % Prevalente Complementare Assente Prevalente Complementare Assente 11

12 INTERAZIONE CON IL CLIENTE: IN MODALITÀ DIGITALE (3/3) 17 gruppi (% di gruppi) Situazione attuale Previsione Accoglienza 41,2% Accoglienza % 47,1% Self service % Self service 47,1% 41,2% Casse 35,3% Casse 23,5% % Consulenza 88,2% Consulenza 41,2% Back office % 41,2% Back office % % Lounge % Lounge 23,5% Prevalente Complementare Assente Prevalente Complementare Assente 12

13 DOTAZIONI AD USO DEL CLIENTE NELLE AREE FUNZIONALI 17 gruppi (% di gruppi, risposte multiple) 100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% Accoglienza Self service Casse Consulenza Back office Lounge 13

14 ESISTE UN BUDGET IT DEDICATO ALL EVOLUZIONE DELLA FILIALE? 17 gruppi (% di gruppi) No 6% Sì 94% 14

15 % DEL BUDGET IT 2017 PER L EVOLUZIONE DELLA FILIALE SITUAZIONE ATTUALE E TREND gruppi (% individuale) 40% 35% 38% Trend % 30% 25% 30% 25% 35% 59% 20% 15% 10% 5% 15% 12% 10% 8% 8% 7% 6% media= 10,8% 5% 5% 4% 4% 3% 2% 2% 0% 15

16 RILEVANZA DELLA SPESA IT PER AMBITI TECNOLOGICI SITUAZIONE ATTUALE E TREND gruppi (% di gruppi) 100% 90% 17,6 17,6 17,6 17,6 80% 70% 60% 50% 40% 41,2 47,1 35,3 17,6 35,3 64,7 52,9 17,6 30% 23,5 58,8 20% 10% 0% 35,3 35,3 23,5 17,6 Situazione Trend Situazione Trend Situazione Trend Situazione Trend Infrastrutture Applicazioni Dispositivi/dotazioni di Filiale Sicurezza Massima rilevanza Alta rilevanza Media rilevanza Minima rilevanza 16

17 STATO DELLE INIZIATIVE IT PER AMBITI TECNOLOGICI 17 gruppi (% di gruppi) Infrastrutture Grandi iniziative progettuali Iniziative progettuali minori Interventi di manutenzione evolutiva Attività di studio o sperimentazione 23,5 47,1 47,1 23,5 Grandi iniziative progettuali 64,7 Applicazioni Iniziative progettuali minori Interventi di manutenzione evolutiva Attività di studio o sperimentazione 47,1 52,9 70,6 41,2 17,6 17,6 Dispositivi/dotazion i di Filiale Grandi iniziative progettuali Iniziative progettuali minori Interventi di manutenzione evolutiva Attività di studio o sperimentazione 47,1 47,1 41,2 35,3 17,6 17,6 35,3 Grandi iniziative progettuali 35,3 Sicurezza Iniziative progettuali minori Interventi di manutenzione evolutiva 47,1 23,5 Attività di studio o sperimentazione 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Concluse In corso Da avviare nel triennio Non previste 17

18 SOLUZIONI TECNOLOGICHE ADOTTATE PER LA NUOVA FILIALE UTILIZZO ATTUALE E TREND gruppi (% di gruppi) Situazione attuale Trend Soluzioni per Filiale Paperless 58,8 41,2 Soluzioni per Filiale Paperless 82,4 17,6 ATM evoluti multifunzione 35,3 52,9 ATM evoluti multifunzione 70,6 Chioschi/Totem 23,5 23,5 52,9 Sistemi di videoconferenza 70,6 Sistemi di videoconferenza 52,9 35,3 Postazioni self service 64,7 Postazioni self service 35,3 52,9 Chioschi/Totem 58,8 41,2 Sistemi evoluti di controllo degli accessi 23,5 64,7 Sistemi riconoscimento biometrico 35,3 64,7 Sistemi riconoscimento biometrico 23,5 64,7 Sistemi evoluti di controllo degli accessi 35,3 58,8 Strumenti di collaborazione Strumenti di collaborazione Alto Medio Basso o nullo Non risponde In aumento Stabile Non risponde 18

19 TECNOLOGIE INNOVATIVE PER LA NUOVA FILIALE UTILIZZO ATTUALE E TREND gruppi (% di gruppi) Situazione attuale Trend Roboadvisor 88,2 Soluzioni di Intelligenza Artificiale 70,6 Vetrine animate/interattive 88,2 Roboadvisor 58,8 41,2 RFid Alert Technology 94,1 Vetrine animate/interattive 35,3 64,7 Tecnologia ultrasuoni RFid Alert Technology 23,5 76,5 Gaming/Entertainment Applications 100 Beacon Technology 17,6 82,4 Heat Map Technology 100 Heat Map Technology 88,2 Beacon Technology 100 Gaming/Entertainment Applications 88,2 Soluzioni di Intelligenza Artificiale 100 Realtà virtuale/aumentata 94,1 Realtà virtuale/aumentata 100 Tecnologia ultrasuoni 0% 50% 100% Alto Medio Basso o nullo Non risponde 0% 50% 100% In aumento Stabile Non risponde 19

20 INTELLIGENZA ARTIFICIALE: ATTUAZIONE DELLE INIZIATIVE IT 16 gruppi (% di gruppi, risposte multiple) Iniziative previste nel % 80% Nessuna iniziativa in corso/prevista 60% 40% Attività di studio/sperimentazione 20% 0% Una sola soluzione/applicazione in produzione Più soluzioni/applicazioni in produzione Più soluzioni/applicazioni in fase di sviluppo 20

21 FATTORI ABILITANTI/OSTACOLANTI PER INIZIATIVE DI IA 14 gruppi (% di gruppi) Commitment del management Strategia aziendale Sostenibilità economica Impatto sulla relazione con il cliente Competenza e proattività dei fornitori Competenza e proattività della Funzione IT Fattori esogeni/di scenario Livello di maturità della tecnologia Cultura aziendale Requisiti di Sicurezza e Compliance Livello di complessità della tecnologia Formazione del personale IT Formazione del personale non IT Gestione del cambiamento Reperimento degli skill 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Fortemente abilitante Abilitante Neutro Ostacolante Fortemente ostacolante 21

22 REPERIMENTO DEGLI SKILL PER L IA 14 gruppi (% di gruppi, risposte multiple) Vendor di soluzioni tecnologiche di AI Società di consulenza Competenze interne Expertise dal mondo accademico/ricerca Partnership con Fintech Competenze outsourcer 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 22

23 RUOLO DEL PARTNER TECNOLOGICO PER I PROGETTI DI IA 14 gruppi (% di gruppi, risposte multiple) una cifra decimale e % Non presente 7,14 Ruolo strumentale 7,14 Ruolo rilevante 42,86 Ruolo complementare 42,86 23

24 INTERVENTI ORGANIZZATIVI, GESTIONALI E SUL PERSONALE PER L IA 14 gruppi (% di gruppi, risposte multiple) Interventi organizzativi o gestionali Ampliamento compiti strutture IT Creazione centro di competenza per l'ia Costituzione task force dedicate permanenti Costituzione task force dedicate temporanee Adeguamento di paradigmi/metodologie di sviluppo 14,3 21,4 14,3 14,3 7,1 7, ,7 42,9 64,3 78,6 35,7 42,9 42,9 28,6 Formazione specifica personale IT 28, ,4 Interventi sul personale Formazione specifica personale non IT Assunzione personale con specifiche competenze 14,3 14,3 28,6 35,7 57,1 50 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Concluso/in corso Previsto nel Non previsto 24

25 CONTRIBUTO POTENZIALE DELL IA NEI PROCESSI BANCARI 14 gruppi (% di gruppi) Processi di governo Processi di supporto Processi di Operations Processi di marketing, commerciali e customer service Pianificazione strategica Allocazione risorse e definizione del budget Controllo di gestione Gestione del rischio e determinazione del patrimonio di vigilanza Processo di audit Gestione della compliance Relazioni esterne Comunicazione interna Organizzazione Gestione sistemi informativi e telecomunicazioni Gestione sicurezza Risorse umane Amministrazione Gestione tesoreria aziendale Supporto e consulenza legale e tributaria Gestione organi sociali e partecipazioni Supporto logistico e tecnico Gestione contante e valori Servizi bancari tipici Servizi accessori Credito Finanza Incassi e pagamenti Sviluppo e gestione piano di marketing Gestione portafoglio prodotti Gestione canali di contatto con la clientela Pianificazione e sviluppo commerciale Customer service Alta Media Bassa o nulla 25

26 AMBITI DI APPLICAZIONE DELL IA PER L INTERAZIONE CON IL CLIENTE SITUAZIONE ATTUALE E PREVISIONE gruppi (% di gruppi) Interazioni scritte sui canali a distanza Interazioni scritte sui canali a distanza Livello di utilizzo attuale Previsione ,1% 35,7% 50% 28,6% 14,3% Interazioni vocali sui canali a distanza Interazioni vocali sui canali a distanza Livello di utilizzo attuale Previsione ,3% 21,4% 14,3% 35,7% 28,6% Attività di consulenza e supporto al cliente Attività di consulenza e supporto al cliente Livello di utilizzo attuale Previsione ,3% 42,9% 28,6% 42,9% 7,1% Ambiente di Filiale Accoglienza e assistenza in Filiale Livello di utilizzo attuale Previsione ,1% 7,1% 35,7% Alto Medio Basso Nullo 26

27 AMBITI DI APPLICAZIONE DELL IA NEI PROCESSI AZIENDALI SITUAZIONE ATTUALE E PREVISIONE gruppi (% di gruppi) 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Supporto alle decisioni / all'operatività Supporto alle decisioni/ all operatività Livello di utilizzo attuale Previsione ,1% 14,3% 42,9% 35,7% 28,6% Supporto ai gestori Supporto ai gestori Livello di utilizzo attuale Previsione ,1% 35,7% 28,6% 35,7% 21,4% CRM e supporto a iniziative commerciali CRM e supporto a iniziative commerciali Livello di utilizzo attuale Previsione ,1% 21,4% 42,9% 42,9% 42,9% 7,1% Analisi dei dati Analisi dei dati Livello di utilizzo attuale Previsione ,3% 21,4% 35,7% 64,3% 7,1% Sicurezza informatica Sicurezza informatica Livello di utilizzo attuale Previsione ,1% 35,7% 42,9% 14,3% 42,9% 14,3% Riconoscimen to a distanza o in prossimità Riconoscimento a distanza o in prossimità Livello di utilizzo attuale Previsione ,1% 28,6% 42,9% 35,7% Iniziative di automazione e industrializzaz ione Iniziative di automazione e industrializzazione Livello di utilizzo attuale Previsione ,4% 50% 35,7% 14,3% 35,7% Alto Medio Basso Nullo 27

28 CONVENZIONE INTERBANCARIA PER L'AUTOMAZIONE 28