Evoluzione della tecnologia a supporto della rete commerciale

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1 O L Y M P I C B A N K I N G S Y S T E M Evoluzione della tecnologia a supporto della rete commerciale Università Cattolica del Sacro Cuore - 15 ottobre 2015 Ricardo Pinto - Director, Eri Bancaire

2 ERI Bancaire ERI è una società di dimensione internazionale con sede principale a Ginevra ed uffici a Zurigo, Londra, Lussemburgo, Singapore, Parigi e Lugano. Dal 1989 ERI sviluppa, distribuisce e supporta l applicativo bancario integrato e in tempo reale OLYMPIC Banking System >300 INSTALLAZIONI >55 PAESI ~400 COLLABORATORI ~120 FATTURATO CHF 20% R&D 2

3 ERI Bancaire Sales & marketing 10% Expertise split Administra tion 5% OTHER 7% Installations by geography ASIA AFRICA 7% 1% Mgmt 5% R&D 40% EUROPE 47% Consulting 40% CH/LIE 38% Total = 400 Employees Total = 300 Installations Il sistema bancario per le banche private più utilizzato al mondo Back Office Systems and Suppliers IBS Publishing 3

4 Referenze Nepal Rastra Bank 4

5 Presupposti dell evoluzione Cellullari e tablet sono lo strumento principale di interazione: ~30mln di italiani accedono a internet tramite questi dispositivi. Progressiva crescita dell e-commerce con sempre più vendor nazionali. Social Network sempre a portata di click! (oltre 6 ore al mese in media) - F:25mln, T:4.9mln, L:3.5mln Velocità = Spazio percorso / Tempo impiegato! Customer Experience / Aspettativa del cliente 5

6 Impatto sul settore bancario Nuovi canali di accesso digitali hanno causato una diminuzione del contatto con la filiale. In aumento la sottoscrizione di prodotti e servizi «self-direct» La disponibilità di servizi e prodotti «24x7» Riduzione dei margini sui servizi e sui prodotti tradizionali Web e Social network sono lo strumento principale di informazione a discapito dei media tradizionali Smartphone e tablet quale canale di accesso preferenziale 6

7 Cliente Banca % condivide le proprie opinioni su Internet minando il brand dell azienda; 62% usa i social media per discutere questioni legate al customer service ; 37% attende meno di 7 giorni per risolvere la propria lamentela prima di abbandonare l azienda; 60% è disposto a pagare di più per un livello di customer experience superiore; 55% considera la qualità del servizio il fattore principale che influenza l abbandono; 90% degli utenti che usano il sito web dell azienda per informarsi, preferisce i consigli delle persone che conosce personalmente; 95% di chi ha avuto una negativa customer experience la condivide con altri; Anche voi siete un cliente 2.0? 7

8 I pilastri dell evoluzione / trasformazione acquisizione del cliente gestione della comunicazione e informazione con clienti e potenziali clienti raccolta di dati rilevanti sui clienti esistenti e potenziali Banca 2.0? predisposizione di reportistica regolamentare e fiscale realizzazione di efficienza operativa 8

9 Cliente Banca 2.0 Il settore bancario ha investito in media ~4miliardi di euro nel settore ICT; Metà delle banche ha in previsione di aumentare il budget ICT per il prossimo biennio; Le aree di maggiore attenzione sono quelle orientate al cliente senza dimenticare l aspetto normativo; Questo sviluppo tecnologico da nuovi strumenti al consulente per rafforzare la relazione banca - cliente; >> La rete commerciale è un canale di accesso di qualità alla banca! evoluzione integrata dei canali remoti >> CLIENTE sicurezza ++ mobile banking e mobile payment 9

10 Promotore finanziario 2.0 In questo scenario di evoluzione tecnologica la «dimensione umana» ritorna ad essere un elemento importante per la gestione della relazione con il cliente. La banca deve quindi dotare la propria rete commerciale di competenze e strumenti di lavoro che permettano una nuova dimensione della consulenza finanziaria. La consulenza finanziaria é un processo integrato ed orchestrato con i flussi di lavoro della banca e orientato al cliente nel rispetto del panorama normativo anch esso in evoluzione. Lo strumento in dotazione al promotore finanziario sarà un valore aggiunto determinante per il successo di questo canale privilegiato con il cliente; 10

11 OLYMPIC Advisory - caratteristiche Conoscenza a 360 del cliente: stile di vita, richezza, obiettivi e impegni finanziari, profili di rischio. Obiettivi del cliente, adeguatezza e posizioni sempre sotto controllo con meccanismi di segnalazione Monitoraggio ed avvisi Profilazione e analisi Proposte di investimento dedicate La corretta profilazione del cliente permetterà all advisor di consigliare prodotti allineati agli obiettivi del cliente rispettando le politiche della banca. Flusso di esecuzione automatizzato ed integrato supportato da firma digitale Guida e set di controlli che la proposta di investimento sia allineata con rischio, tipi di prodotto, vincoli di investimento garantendo la trasparenza dei costi. Order Management Conformità e adeguatezza 11

12 OLYMPIC Advisory - benefici Promotori finanziari trasmettono la sicurezza di un processo di consulenza integrato, trasparente ed orientato al cliente ed ai suoi obiettivi; La percezione di servizio ricevuto dal cliente é quella di un servizio dedicato e personalizzato che non può ottenere autonomamente dai canali digitali. Queste nuove dinamiche coinvolgo il cliente e rafforzano la relazione ed il sentimento di appartenenza alla banca; Una guida attraverso il processo che permette alla vostra rete di promotori di essere sempre in conformità con le sempre più esigenti norme in vigore, ed adeguarle in funzione dei cambiamenti; Maggiore efficienza nel front-end grazie alla riduzione di errori e sprechi di tempo per processi off-line, per esempio la selezione guidata di prodotti dall ordine fino alla sua esecuzione; 12

13 O L Y M P I C B A N K I N G S Y S T E M Grazie! Università Cattolica del Sacro Cuore - 15 ottobre 2015 Ricardo Pinto - Director, Eri Bancaire 15 ottobre 2015