ALPIKOM S. p. A. Via Fersina TRENTO

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1 ALPIKOM S. p. A. Via Fersina TRENTO PARTE I I PRINCIPI PRINCIPI FONDAMENTI EGUAGLIANZA ED IMPARZIALITÀ DI TRATTAMENTO CONTINUITÀ DIRITTO DI SCELTA PARTECIPAZIONE EFFICIENZA ED EFFICACIA CORTESIA CHIAREZZA...4 PARTE II GLI STRUMENTI STANDARD DI QUALITÀ TEMPO DI PREVENTIVAZIONE TEMPO DI ESECUZIONE DI ALLACCIAMENTO TEMPO DI ATTIVAZIONE /RIATTIVAZIONE DELLA FORNITURA TEMPO PER LA CESSAZIONE DELLA FORNITURA ACCESSIBILITÀ AI SERVIZI GESTIONE DEL RAPPORTO CONTRATTUALE FATTURAZIONE RETTIFICHE DI FATTURAZIONE MOROSITÀ CALCOLO DEL TRAFFICO E DOCUMENTAZIONE DEGLI ADDEBITI INFORMAZIONI AGLI UTENTI VALUTAZIONE DELLA QUALITÀ DEI SERVIZI...10 PARTE III LA TUTELA GESTIONE DEL RAPPORTO CONTRATTUALE PROCEDURA DI RECLAMO INDENNIZZI SERVIZIO DI VIGILANZA E CONTROLLO QUALITÀ...13 INFOSTRUTTURE... [1]

2 PREMESSA Alpikom S.p.A. adotta la presente Carta dei Servizi i cui principi ispiratori costituiscono la base programmatica nello sviluppo della propria operatività ed a cui l Azienda mira per consolidare l erogazione dei propri servizi al pubblico. In tal senso questo documento costituisce il quadro di riferimento per quanto concerne le modalità di offerta dei servizi al pubblico di Alpikom S.p.A. quale soggetto erogatore secondo la terminologia adottata dalla direttiva del Presidente del Consiglio dei Ministri del 27 gennaio La Carta dei Servizi di Alpikom S.p.A. è proposta ai sensi dell articolo 10, comma 5, del Decreto del Presidente della Repubblica 19 settembre 1997, n. 318 secondo quanto previsto dalla già citata Dir. P.C.M. 27 gennaio 1994, relativa ai Principi sull erogazione dei servizi pubblici. Il documento descrive i principi fondamentali adottati nella fornitura dei servizi, le modalità di erogazione, i parametri di qualità, gli strumenti di valutazione, di monitoraggio e di informazione all utenza. L Azienda si impegna a rispettare gli obblighi che le derivano dalla propria Carta dei Servizi e ad operare nella direzione di continuo miglioramento dei servizi e delle prestazioni offerte. Lo spirito che detta i contenuti ed i principi ideali riportati nella carta deriva dalla volontà della Società di offrire un rapporto trasparente e ben comprensibile, servizi orientati alle necessità dei Clienti, ben delineati ed identificabili, una interazione semplice e partecipata, tale da consentire al cittadino il controllo sulla qualità di ciò che ottiene ed eventualmente di denunciare ritardi, carenze o disservizi. I fondamenti ideali dei servizi di telecomunicazione cui questa carta si riferisce sono: - la tutela della libertà di comunicare secondo i principi ed i valori sanciti dalla Costituzione italiana; - la garanzia dell efficienza e dell efficacia nei processi di controllo e governo dei sistemi e delle strutture destinate a supportare detti servizi; - la partecipazione alla crescita e allo sviluppo economico e sociale del territorio; - l integrazione e l interoperabilità con i servizi di telecomunicazione esistenti e con quelli che verranno proposti nel tempo; nel tentativo di raggiungere l obiettivo principale ed irrinunciabile di Alpikom che è quello di soddisfare le esigenze dei suoi Clienti. Alpikom sottopone all Autorità per le garanzie nelle comunicazioni la presente Carta dei Servizi per la verifica della congruità con le direttive emanate ai sensi dell art. 1 comma 6 lett. b) numero 2) della Legge 249/97. 2

3 Parte I I principi 1 Principi fondamentali Nell erogazione dei propri servizi di telecomunicazione ed in particolare di telefonia vocale Alpikom si impegna a rispettare i seguenti principi. Principi fondamenti 1.1 Eguaglianza ed imparzialità di trattamento Alpikom fornisce servizi al pubblico nel settore delle telecomunicazioni ispirandosi al principio di eguaglianza dei diritti dei Clienti. In tal senso le regole riguardanti i rapporti fra gli utenti ed i servizi pubblici erogati dalla Società sono uguali per tutti, così come la possibilità di accesso a detti servizi. Alpikom garantisce la parità di trattamento, a parità di condizioni e tipologia di servizio prestato e di caratteristiche funzionali e prestazionali, senza alcuna distinzione correlata al sesso, alla razza, alla lingua, alla religione o alle opinioni politiche del Cliente. Analogamente è garantita l eguaglianza intesa come divieto di ogni ingiustificata discriminazione, fra le diverse aree geografiche di utenza e fra le diverse categorie o fasce di utenti. Alpikom si impegna ad adottare le iniziative necessarie ad adeguare le modalità di prestazione del servizio alle esigenze degli utenti portatori di handicap, agli anziani ed alle fasce socialmente deboli. Alpikom adotta, nei confronti dei propri utenti, comportamenti ispirati da criteri di obiettività giustizia ed imparzialità. In funzione di tale obbligo l azienda interpreta le singole clausole delle condizioni generali e specifiche di fornitura del servizio e le norme regolatrici di settore. 1.2 Continuità Alpikom si impegna ad offrire servizi la cui erogazione sia caratterizzata da continuità, regolarità e mancanza di interruzioni. Al fine di ridurre al minimo i casi di funzionamento irregolare dovuti a guasti, anomalie di funzionamento o inoperabilità, Alpikom adotta i provvedimenti necessari a limitare la durata degli inconvenienti e le misure volte ad arrecare ai Clienti il minor disagio possibile. 1.3 Diritto di scelta Alpikom rispetta il diritto di scelta dei Clienti e consente di scegliere liberamente fra i diversi servizi offerti. Al fine di agevolare tale libertà di scelta, l Azienda si impegna a diffondere con chiarezza e dovizia di particolari, le informazioni riguardanti i propri servizi. consenti 1.4 Partecipazione Alpikom garantisce la partecipazione di ogni Cliente alla fornitura dei servizi, sia per tutelare il diritto alla corretta erogazione del servizio, sia per favorire la collaborazione e la comunicazione con l azienda. Ogni cliente, singolarmente o attraverso associazioni, può ed è esplicitamente invitato a fornire suggerimenti, comunicazioni, 3

4 osservazioni, documenti o memorie, oppure a formulare suggerimenti inerenti i servizi offerti dalla Società che saranno attentamente esaminati e presi in considerazione. 1.5 Efficienza ed efficacia Alpikom persegue l obiettivo del progressivo e continuo miglioramento dell efficienza e dell efficacia dei propri servizi, adottando le soluzioni tecnologiche, organizzative e procedurali ritenute più idonee al raggiungimento dello scopo. Conseguentemente tende a razionalizzare, a ridurre ed a semplificare le procedure, particolarmente per le operazioni di interfaccia con l utenza. 1.6 Cortesia Alpikom si impegna a fare in modo che tutti i rapporti tra i propri dipendenti ed i Clienti siano improntati alla massima cortesia ed agevola questi ultimi nell esercizio dei diritti e nell adempimento degli obblighi. Il personale di Alpikom è tenuto ad indicare il proprio nominativo sia nei contatti personali che nei rapporti telefonici con l utenza. 1.7 Chiarezza Alpikom si impegna ad adoperare, nei messaggi e nei comunicati destinati ai Clienti, un linguaggio semplice, non ambiguo o allusivo, efficace e senza connotazioni burocratiche, al fine di favorire la comprensibilità e la chiarezza. 4

5 Parte II Gli strumenti 2 Standard di qualità Per garantire un buon livello dei servizi erogati Alpikom adotta standard di qualità e quantità descritti di seguito. Fra questi standard alcuni sono di carattere generale, e si riferiscono al complesso delle prestazioni rese, mentre altri hanno carattere specifico e si caratterizzano dalla possibilità per il Cliente di verificarne personalmente e direttamente il rispetto da parte della Società. Gli standard si riferiscono ai tempi caratteristici del rapporto contrattuale, all accessibilità del servizio, alla gestione del rapporto contrattuale ed alle modalità di erogazione dei servizi. Alpikom esegue periodicamente rilevazioni sul rispetto degli standard di qualità e quantità dei servizi. 2.1 Tempi caratteristici del rapporto contrattuale con l utente I tempi di prestazione indicati di seguito sono da considerarsi al netto dei tempi necessari al rilascio di autorizzazioni o permessi da parte di terzi, alla predisposizione di opere civili od impiantistiche o di altri adempimenti a carico dell utente o di terzi, oppure di eventuali esigenze da parte del Cliente di ottenere la prestazione in tempi più lunghi. considerare predisposizioni Nel caso in cui, per ragioni di forza maggiore o per cause imputabili a terzi o per ragioni di difficoltà di approvvigionamento di apparecchiature, sorgessero difficoltà nel rispettare i termini di scadenza garantiti, la Società si impegna a comunicare tempestivamente al cliente il nuovo termine entro il quale la prestazione sarà eseguita. I tempi massimi indicati sono validi nell ipotesi in cui non sia necessario provvedere ad un ampliamento o ad un potenziamento della rete esistente in termini strutturali o in termini di adeguamenti amministrativi o di configurazione secondo le disposizioni normative vigenti. Qualora i tempi sotto indicati fossero superati per cause imputabili ad Alpikom, il Cliente avrà diritto agli indennizzi di cui al successivo punto Tempo di preventivazione Per i servizi di telefonia vocale a valore aggiunto o che richiedono attività specifiche presso la sede utente o che considerino la particolare conformazione della struttura tecnica dell utente sono da ipotizzare attività preliminari atte alla predisposizione di un preventivo. Il tempo di preventivazione è il tempo intercorrente fra la richiesta documentata del Cliente e la data in cui la Società gli spedisce o gli consegna il preventivo. impedisce Nel corso del tempo di preventivazione vengono svolte eventuali attività di sopralluogo, di progettazione, di verifica di conformità tecnica, secondo quanto necessario alla formulazione corretta e completa del preventivo. Tempo medio di preventivazione: 10 giorni lavorativi Tempo massimo di preventivazione: 20 giorni lavorativi 5

6 2.3 Tempo di esecuzione di allacciamento E il tempo che intercorre fra la data di accettazione del preventivo o di sottoscrizione del servizio / stipulazione del contratto da parte del Cliente e la data in cui vengono iniziati i lavori di allacciamento e fornitura dell eventuale apparato di terminazione di rete o dialer. Non si tiene conto del tempo impiegato dall utente per completare le eventuali attività di propria competenza. Tempo medio di allacciamento per l utenza affari: 20 giorni lavorativi Tempo massimo di allacciamento per l utenza affari: 60 giorni lavorativi Per l utenza domestica occorre distinguere l utenza indiretta, cioè quella presso la quale non occorre installare o predisporre alcuna apparecchiatura, da quella diretta nei confronti della quale occorre effettuare un intervento di carattere installativo. Tempo medio di allacciamento per l utenza domestica diretta: 10 giorni lavorativi Tempo massimo di allacciamento per l utenza domestica diretta: 15 giorni lavorativi Tempo medio di allacciamento per l utenza domestica indiretta: 5 giorni lavorativi Tempo massimo di allacciamento per l utenza domestica indiretta: 10 giorni lavorativi 2.4 Tempo di attivazione/riattivazione della fornitura E il tempo che intercorre fra il completamento dell allacciamento e l avvio della fornitura. La scadenza vale sia nei casi di prima attivazione che nel caso di riattivazione o subentro di un nuovo Cliente alle stesse condizioni contrattuali. Tempo medio di allacciamento per l utenza affari: 3 giorni lavorativi Tempo massimo di allacciamento per l utenza affari: 10 giorni lavorativi Tempo medio di allacciamento per l utenza domestica diretta: 1 g. lavorativo Tempo massimo di allacciamento per l utenza domestica diretta: 2 gg. Lavorativi Tempo medio di attivazione per l utenza domestica indiretta: 1 g. lavorativo Tempo massimo di attivazione per l utenza domestica indiretta: 3 gg. Lavorativi 6

7 2.5 Tempo per la cessazione della fornitura E il tempo massimo richiesto per la disattivazione della fornitura dalla data di richiesta di cessazione del servizio. Tempo massimo di cessazione per l utenza affari: 30 giorni lavorativi Tempo massimo di cessazione per l utenza domestica diretta: 10 gg. Lavorativi Tempo massimo di cessazione per l utenza domestica indiretta: 5 gg. Lavorativi Funzionamento irregolare dei servizi Alpikom si impegna ad eliminare eventuali guasti e/o malfunzionamenti o funzionamenti irregolari del servizio entro il primo giorno non festivo successivo rispetto a quello in cui è pervenuta la segnalazione ad eccezione dei guasti di particolare complessità, nei confronti dei quali la Società si impegna comunque ad intervenire con la massima celerità. L obbligo si riferisce alle componenti del collegamento ed alle relative risorse tecnologiche e strumentali di cui Alpikom abbia il controllo diretto e quindi appartengano alla rete di telecomunicazione della Società e come tale si estende fino al punto di accesso del Cliente alla rete di telecomunicazione di Alpikom. Qualora pervengano contemporaneamente un numero considerevole di segnalazioni, Alpikom si impegna a comunicare ai Clienti il conseguente aumento dei tempi di ripristino dovuti alla condizione eccezionale ed eventualmente a fornire indicazioni di comportamento per evitare il propagarsi del disservizio e limitarne gli effetti. Nel caso di lavori di manutenzione programmata qualora sia necessario provvedere all interruzione della fornitura dei servizi, i Clienti interessati da tale interruzione verranno informati con almeno 24 ore di anticipo tramite avvisi sui quotidiani locali ed eventualmente tramite affissioni, comunicazione telematica o altri strumenti di informazione ritenuti più idonei per segnalare tempestivamente la sospensione del servizio. Qualora i termini sopra citati non fossero rispettati per negligenza o comunque per cause imputabili a Alpikom, il cliente avrà diritto agli indennizzi di cui al successivo punto 9. 3 Accessibilità ai servizi 3.1 Svolgimento di pratiche per via telefonica e telematica Per via telefonica e per via telematica vengono date informazioni generali e di sintesi su casi non complessi. Per informazioni di dettaglio e per eseguire operazioni correlate con il rapporto contrattuale, occorre rivolgersi al servizio di Call Center chiamando l apposito numero verde. 7 informazioni Sportelli aperti al pubblico Presso gli sportelli aziendali di Via n è possibile svolgere alcune operazioni fondamentali quali la stipula o la risoluzione di contratti nonché la richiesta di informazioni sui servizi nei giorni dal lunedì al venerdì secondo l orario pubblicato. Per informazioni riguardanti anche gli orari di sportello, è disponibile il numero telefonico ed uno sportello telematico su INTERNET consultabile presso il sito disponibile 24 ore su 24. gli uffici di competenza nei giorni e negli orari indicati al precedente punto 3.1

8 3.2 Differenziazione delle forme e delle modalità di pagamento Alpikom si impegna ad offrire ai propri Clienti modalità di pagamento coerenti con le diverse tipologie di servizi e prodotti offerti ed aggiornate all evoluzione dei sistemi di pagamento in Italia. Il pagamento delle bollette dovrà avvenire : Tramite domiciliazione bancaria (addebito diretto in Conto Corrente) Presso gli sportelli del Tesoriere senza ulteriori spese di commissione. La Società si riserva la facoltà di introdurre nuove modalità di pagamento dei servizi in aderenza agli sviluppi dei sistemi di pagamento e/o di limitarne l uso in relazione a specifiche difficoltà operative. Sarà specifico impegno dell Azienda di informare la Clientela sulle modalità disponibili al momento della sottoscrizione del contratto e nel corso del rapporto contrattuale. Eventuali danni o disfunzioni nella effettuazione dei pagamenti arrecati da soggetti terzi (banche, sportelli postali, società emittenti carte di credito, ecc.) responsabili della gestione dei sistemi di pagamento, non sono in ogni caso imputabili ad Alpikom. 3.3 Risposta alle richieste scritte dei clienti Alpikom garantisce una risposta alle richieste scritte di informazioni relative alla fornitura entro il tempo massimo di 30 giorni. Il tempo è conteggiato facendo riferimento alle date di ricevimento e spedizione registrate dal Protocollo Aziendale. Le richieste vanno indirizzate a : Alpikom S.p.A. Uffici di Direzione Via Fersina, TRENTO. N. 3.4 Risposta ai reclami scritti dai Clienti Alpikom garantisce una risposta ai reclami presentati in forma scritta relativi alla fornitura entro il tempo massimo di 30 giorni. Il tempo è conteggiato facendo riferimento alle date di ricevimento e spedizione registrate dal Protocollo Aziendale. Per quanto concerne la procedura di reclamo, si veda quanto riportato al punto 7. I reclami vanno indirizzati a : Alpikom S.p.A. Ufficio Supporto Clienti Via Fersina, TRENTO IT Uffici di Direzione Via. N. 8

9 I reclami relativi agli importi addebitati in fattura devono essere inoltrati con lettera raccomandata con ricevuta di ritorno, entro 45 giorni dalla data di emissione della fattura in contestazione. L esito del reclamo sarà comunicato al Cliente, per iscritto, entro 45 giorni dal momento in cui il reclamo è pervenuto. Fino a tale data Alpikom sospenderà ogni eventuale applicazione dell indennità di mora. Qualora l esito del reclamo fosse negativo ovvero il reclamo venisse respinto, il Cliente è tenuto a pagare la predetta indennità di mora a decorrere dalla data di scadenza indicata in fattura entro la data che sarà comunicata nella lettera di definizione del reclamo. Quanto dovuto a titolo di indennità di mora sarà addebitato sulla fattura successiva. Qualora il reclamo presentasse delle particolari complessità, entro il termine di 45 giorni Alpikom informerà il Cliente dei tempi necessari alla risposta. Ove il reclamo venga accettato, Alpikom provvede a rimborsare gli eventuali importi già versati dal Cliente o la rispettiva quota non dovuta, operando in compensazione sulla successiva fattura, salvo che non si renda necessaria la liquidazione tramite assegno. Qualora i termini sopra citati non fossero rispettati per negligenza o comunque per cause imputabili ad IT, il Cliente avrà diritto agli indennizzi di cui al successivo punto 9. 4 Gestione del rapporto contrattuale 4.1 Fatturazione La bolletta telefonica costituisce fattura e Alpikom la invierà al Cliente con almeno 15 giorni di anticipo rispetto alla data di scadenza del pagamento. La fatturazione avviene sulla base dei canoni e delle tariffe che vengono rese pubbliche attraverso gli strumenti di informazione al Cliente. Il processo di fatturazione è realizzato con strumenti informatici ed è soggetto a controlli e verifiche. 4.2 Rettifiche di fatturazione Qualora, nel processo di fatturazione vengano evidenziati errori in eccesso o in difetto, l individuazione e la correzione degli stessi avviene d ufficio e mediante l esecuzione di verifiche e controlli anche presso il luogo di fornitura, seguiti dalla emissione dei corrispondenti addebiti o accrediti. 4.3 Morosità Qualora il Cliente esegua il pagamento di quanto dovuto alla Società oltre i termini di scadenza previsti, Alpikom applica una indennità di mora che viene esposta e quantificata nelle fatture successive. Nel caso in cui il Cliente non provveda al saldo, nelle fatturazioni successive viene presentata nel dettaglio la situazione di morosità. Qualora il Cliente non provveda alla regolazione del suo stato di morosità viene inviata diffida con termine ultimativo di 15 giorni 10 9

10 dalla data di ricevimento. Decorso tale termine senza il pagamento di quanto dovuto, Alpikom provvederà ad interrompere la fornitura e ad attivare le procedure di rivalsa in aderenza alla normativa corrente. 4.4 Calcolo del traffico e documentazione degli addebiti Alpikom calcola gli importi dovuti per il traffico di telefonia effettuato sulla base delle misurazioni documentate degli addebiti. Su richiesta scritta del Cliente e nel rispetto delle leggi del nn. 675 e 676 e del Decreto Legislativo del n. 171, la Società si impegna a fornire gratuitamente allo stesso, la documentazione, nella sua forma base, di tutte le comunicazioni telefoniche effettuate, la quale contiene le seguenti indicazioni: data e ora di inizio della conversazione, numero selezionato, tipo, durata, costo ed altre eventuali informazioni relative al pagamento. Documentazione degli addebiti in forme diverse da quella della base sarà disponibile a titolo oneroso con tariffe ragionevoli, su specifica richiesta scritta da parte del Cliente. 5 Informazioni agli utenti Alpikom comunica ai propri utente le modalità di fruizione dei servizi offerti e le relative condizioni economiche e tecniche, in modo chiaro, esaustivo e tempestivo ed in particolare le informazioni: - che riguardano il presente documento, le sue eventuali modifiche ed integrazioni tramite avvisi e pubblicazioni idonee; - che riguardano i canoni e le tariffe ed i loro aggiornamenti con almeno 30 giorni di anticipo rispetto alla data di applicazione; - correlate a modifiche normative che possono influire sul servizio e sulle modalità di fruizione da parte dell utenza; - relative ai risultati delle verifiche compiute sul rispetto degli standard; - che riguardano eventuali variazioni delle modalità di erogazione dei servizi; - inerenti la disponibilità di nuovi strumenti di informazione tramite specifici numeri telefonici o servizi telematici a disposizione del pubblico. 6 Valutazione della qualità dei servizi Al fine di mantenere il controllo della qualità dei servizi erogati, Alpikom effettua rilevazioni a campione con cadenza almeno annuale mediante interviste telefoniche o personali. Sulla base dei risultati analitici e di sintesi vengono predisposte iniziative di miglioramento dei servizi medesimi e della percezione che essi offrono all utenza. Su specifici temi vengono raccolti i pareri dei Clienti anche attraverso sondaggi telematici e l elaborazione di indicatori significativi. L archivio dei reclami è una ulteriore sorgente di informazione relativa alla qualità dei servizi. Utilizzando queste fonti vengono annualmente predisposti degli indicatori i cui valori vengono confrontati con quelli dell anno precedente e con gli standard stabiliti, vengono calcolati gli scostamenti, analizzate le eventuali cause, individuate azioni migliorative o correttive. Entro il mese di febbraio di ogni anno viene predisposta una relazione contenente i dati riguardanti la qualità dei servizi percepita dall utente. 10

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12 Parte III La tutela 7 Gestione del rapporto contrattuale Alpikom ha cura di limitare, per quanto possibile, gli adempimenti richiesti ai Clienti e fornisce tutte le indicazioni di dettaglio relative. Adotta moduli e procedure semplici, uniformi e, ove possibile, informatizzate. Alpikom verifica periodicamente la completezza, la comprensibilità e la chiarezza di tutta la documentazione destinata alla Clientela e ne garantisce l accessibilità. Predispone inoltre le proprie procedure di gestione interna al fine di agevolare le condizioni di esercizio dei diritti dei Clienti. Alpikom istituisce un servizio telefonico di assistenza attivo 8 ore al giorno per tutti i giorni lavorativi dell anno, al quale il Cliente può segnalare disservizi, formulare quesiti legati ai servizi di cui è fruitore oppure agli addebiti sull ultima fattura o alle modalità per diventare Cliente di ulteriori servizi ed infine avanzare suggerimenti o proposte per il miglioramento dell erogazione. Alpikom garantisce la gratuità dell accesso a detto servizio per le chiamate originate dalla propria rete attraverso il numero verde XX E assolutamente vietata la rivendita dei servizi prestati da Alpikom senza una sua specifica autorizzazione così come un uso improprio dei medesimi, difforme da quello indicato nel contratto di fornitura. I contratti riportano la data di scadenza e salvo indicazioni contrarie il loro rinnovo è tacito di anno in anno, salvo disdetta. I casi particolari sono esplicitamente indicati nel contratto stesso. L utente può dare disdetta del contratto in ogni momento e con le modalità indicate nel contratto dandone comunicazione scritta ad Alpikom. Il pagamento della fornitura deve essere eseguito dall utente in base alle bollette o alle fatture emesse periodicamente, nei modi indicati nel contratto e sulle bollette stesse. Nelle bollette, oltre all ammontare dei consumi effettuati o garantiti calcolato in base alle tariffe in vigore, saranno indicati gli importi dovuti dall utente per imposte e tasse, l eventuale noleggio di apparecchiature terminali, penalità, arretrati e quant altro dovuto dall utente. IT. Il pagamento delle bollette o delle fatture dovrà essere effettuato entro la data di scadenza. In caso di ritardato pagamento si applicano le seguenti procedure: - In ogni caso di ritardo nei pagamenti sarà addebitata al Cliente una indennità di mora nella misura del tasso legale all inizio del periodo di riferimento 1/1 30/6 e 1/7 31/12 maggiorato del 3%.trascorsi 15 giorni Alpikom può procedere alla sospensione della fornitura. In caso di sospensione della fornitura, l eventuale ripristino del servizio avverrà qualora l utente abbia pagato il suo debito ed anticipato le spese di riattivazione. 8 Procedura di reclamo 12 trascorsi XX giorni dalla data di scadenza verrà applicata l indennità di mora del xx% sull importo da pagare; <#>trascorsi YY giorni dalla scadenza indicata verrà applicato (oltre all indennità di mora) l interesse che la Società corrisponde al proprio tesoriere, in vigore il giorno in cui viene effettuato il pagamento, maggiorato di mezzo punto; zz

13 Le violazioni ai principi dellapresente Carta nonché di quelli sanciti dalla direttiva relativa ai principi sulla fornitura dei servizi pubblici di cui in premessa, possono essere denunciate alla Direzione di Alpikom, verbalmente, per iscritto, via fax, telefonicamente o via posta elettronica e dovranno essere successivamente confermate con lettera raccomandata con avviso di ricevimento. IT Al momento della presentazione del reclamo, il Cliente deve fornire tutti i dati in suo possesso quali ad esempio il nome del funzionario che ha seguito la pratica, eventuali fotocopie della medesima e qualsiasi supporto documentale utile a dimostrare, a suo parere, il mancato rispetto degli impegni fissati dall azienda. Alpikom si impegna a fornire, ove possibile, un immediato riscontro oppure a ricostruire l iter della pratica ed a riferire al Cliente l esito degli accertamenti compiuti entro il termine di 30 giorni dalla data di ricevimento del reclamo ed eventualmente i tempi e le modalità di rimozione delle irregolarità e/o vizi di fornitura. el Nel caso di istruttorie particolarmente complesse che richiedessero indagini articolate, la Società si impegna a fornire comunque al Cliente una risposta provvisoria entro il termine di 25 giorni. 9 Indennizzi In caso di mancato rispetto dei termini di cui ai punti 2.2 e 2.3, il Cliente ha diritto ad un indennizzo di entità commisurata alla durata del disservizio ed ai volumi di traffico sviluppati, fino ad un massimo di lire , per ogni giorno di ritardo. Il rimborso è subordinato alla richiesta scritta di risarcimento, corredata delle informazioni e documentazioni che possono servizi alla società per ricostruire l accaduto. La richiesta deve essere inviata ad Alpikom entro 30 giorni dal giorno di scadenza del termine garantito. A tale scopo fa fede la data di spedizione della missiva, oppure, in caso di consegna diretta, la data registrata dal protocollo aziendale. Alpikom detrarrà gli indennizzi dovuti al cliente dalla prima fatturazione utile, operando in compensazione ovvero, ove si renda necessario, provvederà, nei tempi tecnici, alla liquidazione a mezzo assegno. punto 1.1, , e Resta salvo il diritto del Cliente al risarcimento dell eventuale maggior danno subito. id 10 Servizio di vigilanza e controllo qualità Alpikom istituisce un gruppo di Controllo qualità dei servizi resi con lo specifico obiettivo di vigilare sui principi e sulle procedure di qualità descritte nella presente Carta. Tale gruppo di lavoro sarà responsabile non solo delle verifiche periodiche ma anche di migliorare costantemente le prestazioni della società nei confronti della soddisfazione del Cliente. 13

14 Pagina 1: [1] Eliminato Andrea Lastri 25/07/ INFOSTRUTTURE DEL TRENTINO