Novità in tema di gestione dei reclami

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1 Novità in tema di gestione dei reclami Pietro Altomani Associate Norton Rose Fulbright Studio Legale Luglio 2016

2 Agenda Provvedimento IVASS n. 46 del 3 maggio 2016 Ripartizione di competenze Reclami relativi al comportamento degli Agenti Reclami relativi al comportamento dei Broker Reclami relativi al comportamento di Banche e Intermediari Finanziari Reclami relativi al comportamento degli intermediari nell ambito di collaborazioni Aspetti organizzativi Altri obblighi 2

3 Provvedimento IVASS n. 46 del 3 maggio 2016 Aspetti fondamentali Modifica il Regolamento IVASS n. 24 del 19 maggio 2008 Introduce la disciplina del trattamento dei reclami relativi alla condotta degli intermediari Riflette le Linee Guida EIOPA del 27 novembre 2013 sulla gestione dei reclami da parte degli intermediari assicurativi Entrato in vigore 1 giugno 2016 Termine di adeguamento 28 novembre

4 Ripartizione di competenze Regolamento 24, testo originario Gestione da parte dell impresa - reclami nei confronti delle imprese assicurative, anche riguardanti soggetti coinvolti nel loro ciclo operativo - IVASS: «tutti i reclami ricevuti dalle imprese, inclusi quelli relativi al comportamento degli intermediari di cui si avvale» Regolamento 24, come emendato dal Provvedimento 46 Gestione da parte dell Impresa Agenti Produttori Gestione da parte dell intermediario Broker Banche/intermediari fin. Intermediari ass. UE 4

5 Reclami relativi al comportamento degli Agenti L Agente Trasmette senza ritardo il reclamo all impresa preponente, dandone notizia al reclamante Su richiesta dell Impresa, fornisce entro 15 giorni la documentazione e ogni altra informazione utile ed esprime la propria posizione L Impresa preponente Gestisce il reclamo (risposta entro 45 giorni) Garantisce il contraddittorio con l agente Inserisce l Agente tra i destinatari delle comunicazioni al reclamante Comunica all Agente il riscontro al reclamante e le eventuali misure correttive 5

6 Reclami relativi al comportamento dei Broker Il Broker Gestisce il reclamo (risposta entro 45 giorni) Riceve il reclamo anche tramite social network Registra il reclamo in archivio L Impresa interessata Inoltra il reclamo di pertinenza del broker eventualmente ricevuto dalla stessa, dandone notizia al reclamante 6

7 Reclami relativi al comportamento di Banche e Intermediari Finanziari L Intermediario Gestisce il reclamo (risposta entro 45 giorni) Riceve il reclamo anche tramite social network Registra il reclamo in archivio L Impresa preponente Inoltra il reclamo di pertinenza dell Intermediario eventualmente ricevuto dalla stessa, dandone notizia al reclamante 7

8 Reclami relativi al comportamento degli intermediari nell ambito di collaborazioni Regime applicabile Applicate le modalità previste per i reclami relativi agli intermediari collaboratori iscritti al RUI sezione E Il regime applicabile dipende dalla categoria di appartenenza dell Intermediario in rapporto diretto con l impresa di assicurazione Criticità Collaborazione tra agente e broker? Numero di livelli? 8

9 Aspetti organizzativi Politica di gestione reclami Adottata dagli intermediari B e D Integrata dalle imprese (disposizioni specifiche su reclami vs intermediari A e C) Funzione reclami Istituita da intermediari D, grandi broker e branch intermediari UE Estesa la competenza della funzione reclami delle imprese Intermediari D possono avvalersi di strutture e presidi organizzativi esistenti per reclami bancari e finanziari Esternalizzazione Prevista per intermediari B e D, a favore di terzi imparziali (anche associazioni di categoria) Ammessa per imprese in conformità al Regolamento 20 9

10 Altri obblighi Informativa alla clientela (tutte le categorie di intermediari) Gli intermediari forniscono informazioni sulla gestione dei reclami nel modello 7B, nel sito internet, nei locali e al reclamante su richiesta Prospetto statistico (A, B e D, intermediari UE >20 reclami/anno) Analisi dei reclami (intermediari A, B e D) Analizzare i dati dei singoli reclami evidenziare cause di fondo comuni alle tipologie di reclamo Adottare misure correttive (anche in relazione a procedure o prodotti diversi da quelli oggetto di reclamo) Informativa all IVASS (intermediari A, B e D) Su richiesta comunicano informazioni su numero di reclami, tempi di risposta, oggetto ed esito, risultanze dell analisi, prospetto statistico 10

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