POLICY PER LA GESTIONE DEI RECLAMI

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1 POLICY PER LA GESTIONE DEI RECLAMI LE RAPPRESENTANZE GENERALI PER L ITALIA DI METLIFE EUROPE D.A.C. E METLIFE EUROPE INSURANCE D.A.C. Aggiornamento: Novembre /8

2 Indice 1. INTRODUZIONE NORMATIVA APPLICABILE DEFINIZIONI (secondo il Reg. IVASS 24/2008) FUNZIONI AZIENDALI INTERESSATE PRINCIPI PER UN CORRETTO TRATTAMENTO DEL CLIENTE GESTIONE DEI RECLAMI RECLAMI TRATTABILI PRESENTAZIONE DEI RECLAMI COMPETENZA DEI RECLAMI ISTRUTTORIA E TERMINI PER L EVASIONE DEI RECLAMI CATALOGAZIONE DEI RECLAMI E INFORMATIVA ALL IVASS CONCLUSIONI /8

3 1. INTRODUZIONE In MetLife Europe d.a.c. e MetLife Europe Insurance d.a.c. - Rappresentanza Generale per l Italia (d ora in poi la Compagnia ) ci impegniamo a fornire a tutti i nostri clienti un servizio di qualità. Tuttavia, è possibile che occasionalmente si verifichino disfunzioni all interno dei nostri standard di servizio. Riconosciamo, quindi, ai nostri clienti il diritto di presentare un reclamo e cogliamo ciascuno di questi come preziosa opportunità per ripristinare un eventuale perdita di fiducia nella nostra organizzazione, nei nostri prodotti e servizi. Sulla base delle indicazioni e degli orientamenti forniti dall autorità di vigilanza IVASS ed in conformità alla presente Policy gestiamo ciascun reclamo in modo corretto, efficiente e tempestivo assicurando che la nostra Compagnia agisca nel miglior interesse dei nostri clienti, ispirandosi all equo trattamento degli assicurati, dei contraenti, dei beneficiari e dei danneggiati. La finalità della presente Policy, approvata e rivista annualmente, è quella di garantire la piena conformità della gestione dei reclami al Regolamento IVASS 24/2008, successive modifiche e integrazioni, e di rispettare i principi generali contenuti nell International Ethics & Compliance Programs di MetLife (sezione Complaint Handling Program ) e nelle EIOPA Complaint Handling Guidelines. Il documento della Policy aziendale in materia di gestione reclami e la relativa procedura operativa sono resi disponibili a tutto il personale interessato mediante adeguati canali di comunicazione e pubblicati sulla intranet locale. L organo amministrativo, attraverso un costante controllo, assicura che la politica di gestione dei reclami sia correttamente attuata e che siano adottate procedure che consentano l identificazione dei prodotti e dei processi aziendali interessati dai reclami, l individuazione delle cause che sono alla radice dei reclami e la valutazione del loro possibile impatto su altri prodotti o processi ed adotta, ove necessario, gli opportuni interventi correttivi. Per noi è importante, infatti, identificare i motivi alla base di ciascun reclamo e risolverli nell ottica di progressiva riduzione dei futuri livelli dei reclami. Ciascun reclamo è colto come opportunità per migliorare i servizi della Compagnia e rimediare ad eventuali disfunzioni organizzative. Anche nel caso in cui esternalizzasse taluni servizi amministrativi nella gestione dei reclami, la Compagnia garantisce l applicazione della presente Policy. 2. NORMATIVA APPLICABILE Il Regolamento IVASS n. 24 del 19 maggio 2008 disciplinante: La proposizione e la gestione dei reclami presentati all IVASS dalle persone fisiche e giuridiche, dalle associazioni dei consumatori e degli utenti ed in generale da soggetti portatori di interessi collettivi, nei confronti delle imprese di assicurazione e di riassicurazione, degli intermediari e dei periti assicurativi; La gestione dei reclami di pertinenza delle imprese di assicurazione, inclusi quelli che vertono sul comportamento della rete agenziale, relativi dipendenti e collaboratori; 3/8

4 La gestione dei reclami di pertinenza degli intermediari iscritti nelle sezioni B e D del Registro degli intermediari assicurativi (RUI) e degli intermediari iscritti nell elenco annesso al RUI, inclusi quelli relativi ai comportamenti dei rispettivi dipendenti e collaboratori. 3. DEFINIZIONI (secondo il Reg. IVASS 24/2008) Reclamo : una dichiarazione di insoddisfazione in forma scritta nei confronti di un impresa di assicurazione, di un intermediario assicurativo o di un intermediario iscritto nell elenco annesso al RUI, relativa a un contratto o a un servizio assicurativo; non sono considerati reclami le richieste di informazioni o di chiarimenti, le richieste di risarcimento danni o di esecuzione del contratto ; Reclamante : soggetto che sia titolato a far valere il diritto alla trattazione del reclamo da parte dell impresa di assicurazione, dell intermediario assicurativo o dell intermediario iscritto nell elenco annesso al RUI, ad esempio il contraente, l assicurato, il beneficiario e il danneggiato. 4. FUNZIONI AZIENDALI INTERESSATE La gestione del processo è curata dal Responsabile Reclami che in taluni casi si avvale altresì del Complaints council per garantire l imparzialità di giudizio ed evitare conflitti di interesse con le strutture o con i soggetti il cui comportamento è oggetto di reclamo. Sono comunque coinvolte tutte le aree interessate dai reclami quali l Ufficio Sinistri e l Ufficio Portafoglio. In caso di necessità il dipartimento Legal fornisce il necessario supporto e qualora intervenissero cambiamenti nelle procedure relative ai reclami, avvisa i vari dipartimenti dei nuovi requisiti normativi previsti. 5. PRINCIPI PER UN CORRETTO TRATTAMENTO DEL CLIENTE Per un trattamento del cliente che risponda ai criteri di equità, correttezza e assenza di conflitto di interesse tra la Compagnia, l intermediario e il reclamante, quando l addetto analizza un reclamo tiene conto di una serie di principi quali: La trasparenza nella comunicazione della possibilità e delle modalità di presentazione di un reclamo; La rilevanza del reclamo, i casi analoghi, le specificità dello stesso; La tempestività della risposta, in conformità alle norme vigenti e agli accordi; La sua correttezza, specialmente: - Evitando interpretazioni restrittive dei doveri della Compagnia, - Prestando rilievo alle prove dichiarative, - Procedendo ad una diligente istruttoria, chiarendo ogni possibile ambiguità, 4/8

5 - Evitando interpretazioni strettamente letterali e restrittive del reclamo pervenuto; Su ciascun reclamo va condotta un attenta analisi delle cause volta ad individuare le azioni e i sistemi di controllo da porre in essere per prevenirne di ulteriori. La Compagnia comunica alla rete distributiva (con particolare focus sulla rete agenziale) o alle funzioni aziendali interessate da una casistica di reclami riscontrata come ricorrente, le eventuali misure correttive idonee a rimuovere la causa del reclamo. L addetto ai reclami dispone di competenze, sufficiente esperienza e costante formazione per la gestione e l istruttoria degli stessi. La Compagnia si occupa della gestione dei reclami ricevuti attraverso una specifica funzione aziendale e ne garantisce l imparzialità di giudizio. La Compagnia in ogni caso fornisce alla rete distributiva linee guida per la gestione dei reclami in conformità ai principi di MetLife e delle norme generali di settore vigenti. 6. GESTIONE DEI RECLAMI 6.1 RECLAMI TRATTABILI Sono qualificate e trattate come reclami tutte le comunicazioni scritte effettuate da parte dei soggetti interessati corrispondenti alla definizione di reclamo contenuta nel Regolamento 24/2008 IVASS e presentate direttamente alla Compagnia o ad essa pervenute attraverso un proprio intermediario o IVASS. 6.2 PRESENTAZIONE DEI RECLAMI Il soggetto interessato ha la possibilità di presentare il reclamo per lettera, per o per fax. La Compagnia riporta sul proprio sito Internet, dandone adeguata evidenza nella home page, nella nota informativa precontrattuale e nelle comunicazioni periodiche in corso di contratto, le informazioni concernenti la gestione dei reclami, le indicazioni relative alle modalità di presentazione dei reclami all impresa, la tempistica di risposta e l indicazione della funzione aziendale incaricata dell esame dei reclami con i relativi recapiti. La Compagnia riporta, inoltre, le indicazioni sulle modalità e sul modello da utilizzare per la presentazione dei reclami all IVASS, incluso il riferimento al modello da utilizzare e la possibilità per il reclamante, in caso di mancato o parziale accoglimento del reclamo, di rivolgersi all IVASS e ai sistemi alternativi di risoluzione delle controversie previsti a livello normativo o convenzionale, specificandone le modalità. 5/8

6 6.3 COMPETENZA DEI RECLAMI I reclami che vertono sul comportamento di un intermediario iscritto alle sezioni B o D del RUI o nell elenco annesso al RUI, rispettivi dipendenti o collaboratori, sono di competenza dell intermediario e pertanto la gestione del reclamo e il riscontro compete a quest ultimo. Qualora tale tipologia di reclamo dovesse pervenire in Compagnia, la funzione reclami trasmette senza ritardo il reclamo all intermediario competente informando contestualmente il reclamante. Tutti gli altri reclami, inclusi quelli che vertono sul comportamento della rete agenziale, relativi dipendenti e collaboratori, sono di competenza della Compagnia e pertanto la gestione del reclamo e il riscontro compete a quest ultima. Qualora tale tipologia di reclamo dovesse pervenire presso un intermediario, questo è tenuto a trasmettere senza ritardo il reclamo in Compagnia informando contestualmente il reclamante. 7. ISTRUTTORIA E TERMINI PER L EVASIONE DEI RECLAMI La Compagnia risolve in modo effettivo e corretto tutti i reclami nel rispetto delle tempistiche previste dalla normativa vigente e della best practice aziendale. Nel caso di reclami ricevuti direttamente dal reclamante o per il tramite dell intermediario la Compagnia gestisce i reclami di sua pertinenza, anche qualora riguardino soggetti coinvolti nel ciclo operativo dell impresa, dando risposta al reclamante entro 45 giorni dal loro ricevimento. Nel caso di reclami ricevuti attraverso IVASS, in relazione ai quali l autorità di vigilanza può richiedere alla Compagnia dati, notizie e documenti, la Compagnia fornisce riscontro nel termine di 30 giorni dalla ricezione della richiesta. Nel caso di reclami che vertono sul comportamento della rete agenziale, relativi dipendenti e collaboratori, i termini di riscontro possono essere sospesi fino ad un massimo di 15 giorni, per consentire il contraddittorio con l agente interessato nella fase istruttoria; In conformità alla local best practice tuttavia, la Compagnia fornisce riscontro entro 30 giorni per reclami della Divisione Bancassurance e entro 20 giorni per tutti gli altri tipi di reclami, comunque nel più breve tempo possibile. Nel caso in cui si rischi di non rispettare i tempi di riscontro definiti come best practice, la Funzione Reclami fa escalation verso il Complaints Manager e il COO; nel caso in cui non siano stati rispettati i tempi definiti dal Regolatore, il Complaints Manager deve immediatamente informare il Head of Legal & Compliance. Le modalità e le tempistiche sono formalizzate nella procedura operativa da parte del responsabile Reclami. Il calcolo dei giorni solari viene effettuato senza contare la data di ricezione del reclamo. In caso di reclamo trasmesso da un intermediario o altro soggetto, ai fini 6/8

7 del computo dei giorni di riscontro, si considera come data di ricezione quella in cui il reclamo è arrivato in Compagnia. Nel rispetto di quanto previsto dal codice civile, nel caso in cui il termine di scadenza cada in un giorno festivo, il predetto termine è prorogato al giorno seguente non festivo. Tuttavia la local best practice impone ai dipendenti di anticipare l evasione del reclamo al giorno che precede la festività. In caso di mancato riscontro al reclamante nel termine di 45 giorni dalla ricezione del relativo reclamo, ex art. 319 co. 1 D.Lgs. 209/2005, è prevista una sanzione amministrativa pecuniaria da euro duemila ad euro ventimila. In caso di mancato riscontro alla richiesta di informativa e documentazione avanzata dal Regolatore relativamente ad un reclamo entro il termine dallo stesso indicato, è prevista una sanzione amministrativa pecuniaria da euro cinquemila ad euro cinquantamila (ex art co. 1 D.Lgs. 209/2005). Nelle comunicazioni al reclamante la Compagnia adotta un linguaggio semplice e facilmente comprensibile. In caso di mancato o parziale accoglimento del reclamo, nella risposta al reclamante, la Compagnia fornisce una chiara ed esaustiva spiegazione della propria posizione e lo informa in merito alla possibilità, prima di interessare l Autorità giudiziaria, di rivolgersi, all IVASS o ai sistemi alternativi per la risoluzione delle controversie previsti a livello normativo o convenzionale, specificandone le modalità. Quando la Compagnia invia al reclamante la sua risposta definitiva, questa: a) Contiene il riferimento identificativo del relativo reclamo; b) Fornisce indicazioni circa l eventuale mezzo riparatorio offerto dalla Compagnia al reclamante; c) In caso di mancato o parziale accoglimento del reclamo, contiene la comunicazione che il reclamante ha la possibilità di rivolgersi all IVASS e ai sistemi alternativi delle controversie previsti a livello normativo o convenzionale. 8. CATALOGAZIONE DEI RECLAMI E INFORMATIVA ALL IVASS La Compagnia riporta tutti i reclami ricevuti e classificati come di propria competenza in un archivio gestito in forma elettronica, annotando i dati relativi al reclamo, integrandoli con i dati relativi alla sua trattazione. Alla fine di ciascun semestre, tali dati sono riportati nel prospetto statistico; i prospetti relativi al secondo semestre comprendono anche i dati del semestre precedente. I reclami che al termine del secondo semestre risultino ancora in istruttoria sono riportati in apposito prospetto. L organo aziendale competente, nell ambito dell attività di monitoraggio dell efficacia ed efficienza del sistema di controlli interni, verifica la correttezza delle procedure di gestione dei reclami e cura i rapporti con IVASS in materia di reclami. Ricevuti i prospetti li inoltra, unitamente ad una relazione, all alta direzione, all organo amministrativo e a quello di controllo. Tale relazione evidenzia i settori dell organizzazione aziendale, i prodotti e i servizi assicurativi oggetto di particolare o frequente lamentela, analizza le problematiche che sono alla radice dei reclami, 7/8

8 illustra le eventuali carenze organizzative o di processi e propone gli opportuni interventi correttivi. In ordine a tale relazione, l organo amministrativo e quello di controllo formulano le proprie valutazioni. I prospetti, la relazione e le valutazioni sono trasmessi ad IVASS entro 60 giorni dalla data di scadenza del relativo semestre. La Compagnia conserva evidenza documentale dei reclami e della relativa trattazione per il periodo di almeno cinque anni dalla data del loro ricevimento. L archivio dei reclami è di responsabilità del Complaints management. Con riguardo a ciascun reclamo, nell archivio/ database sono presenti le seguenti informazioni: 1. Anagrafica del reclamante; 2. Dettagli del reclamo; 3. Indicazione del partner commerciale o dell intermediario che ha effettuato la vendita del prodotto; 4. Indicazione della data di ricevimento e del termine di gestione del reclamo; 5. Natura del reclamo, definita per macro insiemi; 6. Archiviazione dei documenti sul DB Reclami. La Compagnia mantiene costantemente aggiornato e completo tale archivio in modo che chiunque possa comprendere velocemente e facilmente il caso e la fase di gestione dello stesso nella quale ci si trova. 9. CONCLUSIONI Ogni reclamo potrebbe tradursi in una perdita di business. Per evitare ciò, la Compagnia identifica le cause alla base di ciascun reclamo e modifica, conseguentemente, i propri processi con l obiettivo di ridurre futuri reclami migliorando i propri prodotti e servizi. I dati relativi all analisi delle cause, includono: - La situazione in corso per tipologia di prodotto, evento ed area di business; - Un aggiornamento mensile dei reclami per tipologie e per cause; - Un commento relativamente all andamento dei reclami e a eventuali criticità aggiungendo i punti di azione raccomandati; - Un follow up relativamente all implementazione delle azioni raccomandate. Tutti coloro che gestiscono i reclami ricevono adeguata informativa sulle evoluzioni regolamentari e supporto continuo per adeguarsi ai principi e agli standard attesi in conformità della presente Policy. Ogni violazione della presente Policy e della relativa procedura operativa si traduce nella violazione della normativa IVASS comportante la sanzione indicata al paragrafo 7. 8/8