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Allegato 1 Capitolato tecnico
AVVERTENZE La pubblicità degli atti di gara è preordinata in via esclusiva a esigenze di imparzialità e trasparenza dell attività amministrativa. È vietato, e sarà perseguito ai sensi di legge, qualsiasi utilizzo, totale o parziale, del materiale pubblicato, che sia difforme da tale finalità. La pubblicazione dei documenti avviene nel rispetto della normativa in materia di protezione dei dati personali e dei diritti di privativa. In nessun modo la pubblicazione, infatti, intende costituire violazione dei diritti di privativa da cui sono coperti i prodotti citati negli atti pubblicati, come creazioni intellettuali o invenzioni industriali in uso presso la Banca. Allo stesso modo è vietato, e sarà perseguito ai sensi di legge, qualsiasi utilizzo, totale o parziale, da parte di terzi, del materiale pubblicato, che miri a costituire un vantaggio indiretto o pubblicità ingannevole nei confronti del pubblico ovvero ad appropriarsi della proprietà intellettuale altrui. 2
INDICE DEL DOCUMENTO 1 ASPETTI GENERALI... 5 1.1 PRESIDIO... 5 1.2 FORNITURA... 5 1.3 MANUTENZIONE... 5 1.4 SUPPORTO SPECIALISTICO... 5 2 SERVIZIO DI PRESIDIO... 6... 6 2.1.1 Servizi ordinari... 7 2.1.2 Servizi straordinari... 8 2.1.3 Reperibilità... 8 2.1.4 Gestione presenze... 8... 8... 9... 9... 10... 10 2.1 DESCRIZIONE DEL SERVIZIO 2.2 SERVICE LEVEL AGREEMENT 2.3 PENALI 2.4 REQUISITI DI CAPACITÀ TECNICA 2.5 DURATA DEL SERVIZIO 2.6 MODALITÀ DI FATTURAZIONE 3 SERVIZIO DI FORNITURA... 11 3.1 DESCRIZIONE DEL SERVIZIO 3.2 SERVICE LEVEL AGREEMENT 3.3 PENALI 3.4 REQUISITI DI CAPACITÀ TECNICA 3.5 DURATA DEL SERVIZIO 3.6 MODALITÀ DI FATTURAZIONE... 11... 11... 12... 13... 13... 13 4 SERVIZIO DI MANUTENZIONE... 14... 14... 15 4.2.1 Definizioni... 15 4.2.2 Manutenzione ordinaria... 16 4.2.3 Manutenzione correttiva ed evolutiva... 16 4.2.4 Service desk... 16 4.2.5 SLA (Service Level Agreement) per apparati installati presso l Amministrazione Centrale.. 17 4.2.6 SLA (Service Level Agreement) per apparati installati presso Dipendenze periferiche... 17... 18... 18... 18... 19 4.1 DESCRIZIONE DEL SERVIZIO 4.2 SERVICE LEVEL AGREEMENT 4.3 PENALI 4.4 REQUISITI DI CAPACITÀ TECNICA 4.5 DURATA DEL SERVIZIO 4.6 MODALITÀ DI FATTURAZIONE 5 SERVIZIO DI SUPPORTO SPECIALISTICO... 20 5.1 DESCRIZIONE DEL SERVIZIO... 20 5.1.1 Modalità di erogazione dei servizi... 21 5.1.2 Orario di prestazione dei servizi... 22... 22... 22... 22 5.2 REQUISITI DI CAPACITÀ TECNICA 5.3 DURATA DEL SERVIZIO 5.4 MODALITÀ DI FATTURAZIONE 3
6 OFFERTA TECNICA E PUNTEGGIO TECNICO... 23 7 ALLEGATO 1 SERVIZIO DI PRESIDIO... 24 7.1 ELENCO DEI SISTEMI OGGETTO DEL SERVIZIO... 24 7.2 FIGURE PROFESSIONALI DEFINIZIONI... 24 7.2.1 Coordinatore... 24 7.2.2 Assistente Avaya blu... 25 7.2.3 Assistente Avaya rossa... 26 7.2.4 Tecnico open source... 27 7.2.5 Tecnico dei sistemi... 28 7.3 ESPERIENZA DELLE FIGURE PROFESSIONALI RICHIESTE... 28 8 ALLEGATO 2 SERVIZIO DI MANUTENZIONE... 29 8.1 ELENCO DEI SISTEMI IN ESERCIZIO - APPARATI INSTALLATI PRESSO L AMMINISTRAZIONE CENTRALE. 29 8.2 ELENCO DEI SISTEMI IN ESERCIZIO - APPARATI INSTALLATI PRESSO DIPENDENZE PERIFERICHE... 40 9 ALLEGATO 3 SERVIZIO DI SUPPORTO SPECIALISTICO... 48 9.1 FIGURE PROFESSIONALI DEFINIZIONI... 48 9.1.1 SGS Specialista di gestione e sviluppo... 48 9.1.2 SAA Specialista di architetture Asterisk... 48 9.1.3 SSC Specialista di sistemi di cablaggio... 49... 49 9.2 ESPERIENZA DELLE FIGURE PROFESSIONALI RICHIESTE 10 ALLEGATO 4 SCHEMA DI RAPPORTO RIEPILOGATIVO... 50 11 ALLEGATO 5 SCHEDA DELLE PRESTAZIONI MIGLIORATIVE OFFERTE... 51 4
1 ASPETTI GENERALI La Banca d Italia (Banca) intende acquisire tramite gara a evidenza pubblica i seguenti servizi: presidio gestionale in house di tutti i sistemi telefonici dell Amministrazione Centrale (A.C.) e delle Filiali interconnesse, principalmente in tecnologia Avaya e open source, e dei relativi collegamenti esterni di fonia; fornitura, installazione, configurazione e integrazione con i sistemi di fonia della Banca di nuovi apparati di fonia in tecnologia Avaya; manutenzione dei sistemi telefonici in esercizio della Banca e dei nuovi apparati oggetto di fornitura di cui al punto precedente; supporto specialistico su richiesta, per la definizione e la configurazione di nuovi servizi e l evoluzione dei sistemi di fonia in tecnologia Avaya e open source della Banca. 1.1 PRESIDIO Il servizio di presidio gestionale in house sui sistemi telefonici e i collegamenti esterni di fonia è responsabile del monitoraggio costante di tutti gli apparati di fonia dell Amministrazione Centrale e delle Filiali interconnesse e provvede alla gestione degli eventi che causano o possono causare malfunzionamenti nell erogazione del servizio telefonico. Il presidio gestionale è altresì responsabile della conduzione operativa dei sistemi di fonia e della realizzazione di tutte le modifiche alle configurazioni dei terminali telefonici e dei sistemi richiesti dalla Banca. I dettagli sulla prestazione del servizio in oggetto sono specificati nel capitolo SERVIZIO DI PRESIDIO. L elenco dei sistemi che rientrano nelle competenze del servizio di presidio e la descrizione delle figure professionali previste sono indicati nell ALLEGATO 1. 1.2 FORNITURA Il servizio di fornitura, installazione, configurazione e integrazione con i sistemi di fonia della Banca di nuovi apparati di fonia in tecnologia Avaya consente alla Banca, per tutta la durata del contratto, di acquisire nuovi apparati di fonia alle medesime condizioni di sconto rispetto al listino di riferimento Avaya formulate in sede di offerta. I dettagli sulla prestazione del servizio in oggetto sono specificati nel capitolo SERVIZIO DI FORNITURA. 1.3 MANUTENZIONE Il servizio di manutenzione deve garantire la continuità di funzionamento dei sistemi telefonici in esercizio della Banca e di quelli che saranno oggetto di nuova fornitura, secondo le modalità e i tempi indicati nel capitolo SERVIZIO DI MANUTENZIONE. L elenco degli apparati in esercizio che saranno oggetto del contratto di manutenzione al momento della stipula del contratto è riportato nell ALLEGATO 2. 1.4 SUPPORTO SPECIALISTICO Il servizio di supporto specialistico su richiesta deve supportare l evoluzione dei servizi di fonia della Banca, sia quelli in tecnologia proprietaria Avaya, sia quelli basati su tecnologia open source. Viene inoltre richiesto un monte ore per il supporto alle attività relative alla gestione operativa dei sistemi di cablaggio della Banca. I dettagli sulla prestazione del servizio in oggetto sono specificati nel capitolo SERVIZIO DI SUPPORTO SPECIALISTICO. La descrizione delle figure professionali previste è indicata nell ALLEGATO 3. 5
2 SERVIZIO DI PRESIDIO 2.1 Descrizione del servizio La Banca intende acquisire un servizio di presidio gestionale in house (di seguito Presidio) con riferimento a: i sistemi di fonia del c.d. Sistema Telefonico Romano (STR) presente presso tutti gli stabili dell Amministrazione Centrale in Roma e in via di progressiva estensione a tutte le Filiali distribuite sul territorio italiano; i collegamenti di fonia fra i sistemi telefonici basati su Circuiti Diretti Numerici (CDN); i collegamenti esterni verso la rete telefonica pubblica dei differenti gestori utilizzati dalla Banca. Il Presidio si occupa degli aspetti gestionali del servizio telefonico nonché del monitoraggio degli apparati di fonia. Tale Presidio opera di norma presso i seguenti stabili dell Amministrazione Centrale dell Istituto: Via Nazionale 91, Roma Centro Donato Menichella Largo Guido Carli 1, Frascati. I servizi di presidio comprendono: funzione di Single Point Of Contact (SPOC), che riceve le segnalazioni di malfunzionamenti e le istanze di request fulfillment, secondo le modalità concordate con la Banca; monitoraggio dello stato di funzionamento dell infrastruttura tecnologica, come previsto nei processi standard di event management; analisi proattiva dello stato dei sistemi, al fine di prevenire l insorgere di malfunzionamenti; in particolare, in caso di identificazione di potenziali cause di guasto, il presidio comunica alla Banca l insorgere delle cause che possono portare potenzialmente a un malfunzionamento e concorda gli interventi atti a eliminare tali rischi; revisione dei log, configurazione di dispositivi e di sistemi di gestione al fine di prevenire possibili malfunzionamenti; gestione degli eventi che possano causare interruzioni o riduzioni del livello di qualità del servizio erogato, come previsto nei processi standard di incident management; in particolare, il presidio effettua una diagnosi al fine di individuare la componente/servizio oggetto di malfunzionamento e attiva le necessarie chiamate verso i fornitori dei servizi di manutenzione indicati dalla Banca; il servizio comprende la comunicazione alla Banca dello stato di avanzamento sulla risoluzione dell incident e dei tempi previsti per la sua risoluzione; ripristino dei servizi - a seguito di incidenti - nel più breve tempo possibile, applicando una soluzione conosciuta alla causa del disservizio o un workaround; supporto necessario per il processo di problem management; gestione del processo di performance management, tramite il monitoraggio del traffico e del carico dei sistemi e la redazione di un report a cadenza almeno mensile; coordinamento della manutenzione preventiva e correttiva interagendo con il personale - anche esterno alla Banca - addetto al servizio di manutenzione dei sistemi e con gli altri presidi operativi di Banca; applicazione di nuove configurazioni dei dispositivi secondo le policy di configurazione e i template operativi definiti congiuntamente con la Banca; svolgimento di attività di fine-tuning per garantire, nell esercizio quotidiano, le prestazioni ottimali delle infrastrutture; supporto nello svolgimento di collaudi e/o verifiche delle funzionalità degli apparati e dei sistemi di gestione, incluse le prove periodiche di Disaster Recovery; redazione di un report a cadenza almeno mensile sulla disponibilità di patch e update (sia per i sistemi in tecnologia Avaya, sia per quelli in tecnologia open source) che forniscano migliorie del servizio e correzioni di eventuali problemi, anche in ambito di sicurezza; applicazione di tali patch e update in accordo con i tecnici della Banca; 6
predisposizione e aggiornamento della documentazione (es. layout delle infrastrutture), dei manuali operativi, dei template di configurazione dei sistemi e delle procedure di controllo e di esercizio; supporto alla evoluzione dei sistemi di gestione; supporto per la modifica della configurazione hardware degli apparati e per l installazione di schede e componenti. I servizi erogati dal Presidio saranno condotti e assicurati attraverso l impiego di una serie di processi operativi in linea con lo standard ITIL v3. 2.1.1 Servizi ordinari I servizi ordinari devono essere prestati: tutti i giorni dal lunedì al venerdì dalle ore 7:00 alle ore 19:30, con esclusione dei giorni festivi previsti dal calendario TARGET che, alla data di predisposizione del presente documento, sono i seguenti: o 1 gennaio (Capodanno); o Lunedi dell Angelo; o 1 Maggio; o 25 Dicembre (Natale); o 26 Dicembre (S.Stefano); il sabato dalle ore 8:00 alle ore 13:00. Il Calendario TARGET è soggetto ad aggiornamento ogni anno da parte della Banca Centrale Europea (BCE), che ne cura la pubblicazione all interno del suo sito internet. Il servizio prevede una turnazione organizzata con le seguenti modalità: presso la sede di Via Nazionale 91, la presenza dal lunedì al venerdì di: o un Assistente Avaya rossa e un Assistente Avaya blu che si alternano su turno, uno per la fascia antimeridiana e uno per la fascia pomeridiana, con sovrapposizione nelle ore centrali della giornata, garantendo la copertura dalle 7:00 alle 19:30 con almeno una risorsa; in particolare: il tecnico antimeridiano sarà presente dalle 7:00 alle 15:30 (con un intervallo di riposo di un ora); il tecnico pomeridiano sarà presente dalle 11:00 alle 19:30 (con un intervallo di riposo di un ora); o un Tecnico dei sistemi nella fascia oraria dalle 8:30 alle 17:00 (con un intervallo di riposo di un ora); presso la sede di Via Nazionale 91, la presenza il sabato di: o un Assistente Avaya rossa o un Assistente Avaya blu dalle 8:00 alle 13:00; o un Tecnico open source dalle 8:00 alle 13:00; su richiesta della Banca formulata con un preavviso di almeno due giorni lavorativi, la presenza il sabato mattina di uno o entrambi i predetti tecnici potrà essere richiesta presso il Centro Donato Menichella, invece che presso Via Nazionale 91; presso il Centro Donato Menichella la presenza dal lunedì al venerdì di: o due Tecnici open source che si alternano su turno, uno per la fascia antimeridiana e uno per la fascia pomeridiana, con sovrapposizione nelle ore centrali della giornata, garantendo la copertura dalle 7:00 alle 19:30 con almeno una risorsa; in particolare: il tecnico antimeridiano sarà presente dalle 7:00 alle 15:30 (con un intervallo di riposo di un ora); il tecnico pomeridiano sarà presente dalle 11:00 alle 19:30 (con un intervallo di riposo di un ora). Inoltre il servizio deve prevedere la presenza di un Coordinatore dal lunedì al venerdì presso una delle due sedi CDM/Via Nazionale 91, a seconda delle necessità rappresentate dalla Banca, nella fascia oraria dalle 8:30 alle 17:00 (con un intervallo di riposo di un ora). 7
La definizione dettagliata delle figure professionali richieste è esposta nell ALLEGATO 1. La copertura del servizio deve essere garantita indipendentemente da malattie, ferie e corsi di aggiornamento del personale addetto per tutto l arco dell'anno. In particolare, per il personale facente la funzione di Coordinatore, in caso di momentanea assenza può essere prevista la sostituzione con altro personale facente la funzione di Assistente Avaya rossa o Assistente Avaya blu, mentre per il personale facente le funzioni di Assistente Avaya rossa, Assistente Avaya blu, Tecnico open source e Tecnico dei sistemi deve essere prevista la sostituzione con analoghe figure professionali. Il servizio ordinario include un servizio di reperibilità meglio specificato nel paragrafo 2.1.3. 2.1.2 Servizi straordinari Il fornitore deve garantire la possibilità da parte della Banca di avvalersi del servizio di presidio in house al di fuori dell orario prefissato (servizio straordinario). Il servizio sarà richiesto alla società con un anticipo di almeno 2 giorni lavorativi. Il servizio prestato al di fuori dell orario ordinario prevede un corrispettivo a consumo calcolato sulla base di una tariffa oraria unica per tutte le figure professionali di Assistente Avaya rossa, Assistente Avaya blu, Tecnico open source e Tecnico dei sistemi. Si considera servizio straordinario esclusivamente la prestazione erogata dalla società a seguito di una richiesta da parte della Banca. Il quantitativo di ore/uomo nel periodo di validità contrattuale, eventualmente esteso, che può essere chiesto dalla Banca per la prestazione di servizio straordinario di presidio, distribuito indistintamente sulle predette tre figure professionali, parte da un minimo di 1400 fino ad un massimo di 2500 ore/uomo. 2.1.3 Reperibilità Durante le fasce orarie e le giornate non coperte dal servizio ordinario di Presidio deve essere fornito un servizio di reperibilità, per garantire il pronto intervento in caso di segnalazioni di anomalie nel funzionamento dei sistemi, entro 2 ore dalla chiamata da parte del personale della Banca. L intervento del reperibile sarà richiesto dall Istituto mediante la chiamata a un numero telefonico messo a disposizione dal fornitore che consenta la comunicazione diretta con il personale reperibile. Il servizio di reperibilità prevede un corrispettivo a corpo annuale e non prevede ulteriori compensi. 2.1.4 Gestione presenze Dovrà essere prodotta con cadenza mensile una documentazione al fine di quantificare le ore lavorate dal personale del presidio durante il servizio straordinario. A tale scopo sarà cura del Coordinatore compilare e consegnare l apposito modulo accluso allo schema di contratto. Il registro delle ore lavorate dal personale di presidio in regime ordinario e straordinario verrà firmato giornalmente ad inizio e fine turno e rimarrà a disposizione della Banca per eventuali verifiche. 2.2 Service Level Agreement Il servizio di presidio deve garantire il rispetto delle prestazioni indicate nella tabella seguente: 8
Prestazione Tempo massimo [hh:mm] Tempo di reazione agli incident Tempo di applicazione di standard change Tempo di intervento on site in reperibilità 00:10 Lavorative 01:00 Lavorative 02:00 Solari Tabella 1 - servizio di presidio - tempi massimi di intervento. Si chiarisce di seguito il significato delle espressioni: tempo di reazione agli incident: si intende il tempo che intercorre tra la segnalazione o rilevazione di un singolo incident e la presa in carico da parte del Presidio; qualora l incident venisse rilevato dalla Banca quest ultima potrà inserirlo nei sistemi e inoltrarlo per competenza al Presidio che dovrà prenderlo in carico; tempo di applicazione di standard change: si intende il tempo che intercorre tra la comunicazione da parte della Banca di una singola richiesta di standard change, per il quale sia stato definito e concordato un relativo template, e la conclusione dell attività; in caso di picchi nel carico di lavoro dovuti a un alto numero di richieste contemporanee, il Coordinatore segnalerà tempestivamente tale evento alla Banca, per definire congiuntamente una lista dei soli interventi prioritari per i quali sarà garantito il rispetto dei predetti tempi di conclusione dell attività; tempo di intervento on site in reperibilità: si intende il tempo che intercorre dalla richiesta di intervento on site in reperibilità da parte del personale della Banca e l arrivo del personale della società. 2.3 Penali In caso di mancato rispetto delle prestazioni indicate in Tabella 1, vengono applicate le seguenti penali: Prestazione Penale in caso di mancato rispetto dei tempi di risposta. Tempo di reazione agli incident Tempo di applicazione di standard change Tempo di intervento on site in reperibilità Tabella 2 - servizio di presidio - penali. 100 per ogni evento 100 per ogni evento 100 per ogni ora solare di ritardo (o frazione di essa) 2.4 Requisiti di capacità tecnica Il personale tecnico impiegato nel servizio di presidio dovrà disporre delle certificazioni tecniche previste nella definizione delle figure professionali esposta nell ALLEGATO 1. 9
2.5 Durata del servizio Il servizio di presidio (ordinario, straordinario e reperibilità) ha una durata base di 36 mesi. La Banca si riserva la facoltà di estendere la durata del servizio fino a un massimo di ulteriori 24 mesi, alle medesime condizioni contrattuali. 2.6 Modalità di fatturazione La fatturazione del servizio di presidio (ordinario, straordinario e reperibilità) avverrà su base trimestrale posticipata. Alle fatture relative al servizio di presidio straordinario dovrà essere allegata copia del rapporto riepilogativo dei servizi forniti nel trimestre redatto secondo lo schema di cui all ALLEGATO 4, controfirmato per accettazione dal personale tecnico della Banca. 10
3 SERVIZIO DI FORNITURA 3.1 Descrizione del servizio La Banca intende acquisire un servizio di fornitura in opera di impianti telefonici in tecnologia Avaya, che serva a coprire le esigenze di ampliamento e/o aggiornamento dei sistemi telefonici nel periodo di validità del contratto. Gli apparati che saranno oggetto di fornitura verranno specificati dalla Banca in sede di ciascun ordine nell ambito del catalogo dei prodotti Avaya dedicato alla fonia. Gli apparati oggetto della fornitura dovranno essere nuovi di fabbrica e conformi alle normative CE o ad altre disposizioni internazionali riconosciute e, in generale, alle vigenti norme legislative, regolamentari e tecniche disciplinanti i componenti e le modalità di impiego delle apparecchiature medesime Nel periodo di validità contrattuale eventualmente esteso, la Banca acquisirà apparati di fonia compresi nel listino ufficiale Avaya denominato MSRP Manufacturer Suggested Retail Price per un importo complessivo variabile tra un minimo di 1.134.000,00 (IVA esclusa) e un massimo di 1.570.000,00 (IVA esclusa). I corrispettivi di ciascuna singola acquisizione che la Banca effettuerà nel corso del periodo di validità contrattuale eventualmente esteso, verranno calcolati applicando lo sconto fisso proposto dal fornitore in sede di offerta ai prezzi del listino ufficiale Avaya denominato MSRP vigente al momento dell ordine. Tali corrispettivi saranno comprensivi di tutte le prestazioni seguenti: fornitura di apparati di fonia presenti nel listino ufficiale Avaya MSRP Manufacturer Suggested Retail Price comprensiva dei relativi cablaggi interni e verso il sistema di cablaggio della Banca; trasporto presso la sede della Banca sul territorio italiano indicata al momento dell ordine, disimballaggio, posa in opera comprensiva dei cablaggi interni e verso il sistema di cablaggio della Banca, ritiro degli imballaggi; configurazione degli apparati installati; predisposizione del piano di collaudo comprensivo delle schede di collaudo; assistenza durante la fase di collaudo e all avvio in esercizio del nuovo sistema; redazione del progetto esecutivo di dettaglio contenente almeno: l elenco del materiale e del software, il layout degli apparati, le specifiche in termini di alimentazione e condizionamento ambientale che dovranno essere fornite dalla Banca, lo schema di collegamento alla rete della Banca comprensivo del piano di indirizzamento e dell indicazione di tutti i flussi di comunicazione che dovranno essere trasportati (porta/ip sorgente-porta/ip destinazione); fornitura delle utenze e password di sistema e applicative; fornitura della documentazione tecnica, comprensiva delle procedure gestionali e operative e dei manuali per l utente. La percentuale di sconto offerta in sede di gara e valida per l intero periodo di validità contrattuale eventualmente esteso non potrà essere inferiore al valore minimo riportato nello schema di presentazione dell offerta economica. 3.2 Service Level Agreement Il servizio di fornitura deve prevedere l istituzione di una figura di collegamento con la Banca che assuma il ruolo di project manager e curi tutte le fasi del processo di installazione degli apparati in seguito all acquisizione. 11
Successivamente alla consegna e installazione, tutti gli apparati oggetto di fornitura sono sottoposti a collaudo da parte della Banca. Il collaudo è volto ad accertare: la corrispondenza in quantità e tipo fra gli apparati installati e quanto specificato nell ordine; la verifica del regolare funzionamento degli apparati rispetto alle specifiche tecniche e ai manuali forniti. Al termine del collaudo, in caso di esito positivo dello stesso, la Banca rilascia al fornitore un verbale di accettazione. Nel caso in cui il collaudo non abbia inizio entro il trentunesimo giorno dalla data di installazione degli apparati, gli stessi si considereranno collaudati con esito positivo, fatta salva la possibilità per la Banca di ottenere una proroga di ulteriori 30 (trenta) giorni per l inizio del collaudo, previa comunicazione scritta che deve pervenire al fornitore entro il trentunesimo giorno dalla data di installazione degli apparati. Nel caso di esito negativo del collaudo, certificato dalla Banca con apposito verbale, il fornitore dovrà immediatamente attivare le opportune misure per l adempimento del contratto, se del caso provvedendo alla sostituzione degli apparati installati. Per ogni giorno di ritardo nella disponibilità delle apparecchiature, a decorrere dalla data in cui è stato certificato l esito negativo del collaudo, si applicherà una penale secondo le regole di cui al successivo paragrafo, fino al giorno in cui la Banca non sia messa nuovamente in condizioni di effettuare un nuovo collaudo. In caso di secondo collaudo negativo, ferma restando l applicabilità delle modalità di cui al precedente paragrafo, la Banca potrà avvalersi della facoltà di risolvere il contratto di fornitura. Per le forniture di particolare complessità e/o che coinvolgano più sedi, successivamente all ordine è prevista la definizione, congiuntamente alla Banca, di un piano di installazione ad hoc riportante le date di: redazione del progetto esecutivo, inizio e fine di ciascuna singola installazione di cui si compone l ordine, pronti al collaudo di ciascuna singola installazione di cui si compone l ordine. Nel caso di forniture che non richiedano la definizione di un piano di installazione ad hoc, il fornitore dovrà rispettate le tempistiche riportate nella tabella seguente. Prestazione Limite di tempo massimo Redazione del progetto esecutivo Data di inizio dell installazione Comunicazione del pronti al collaudo Entro 30 (trenta) giorni solari dall emissione dell ordine Entro 60 (sessanta) giorni solari dall emissione dell ordine Entro 10 (dieci) giorni lavorativi dalla data di inizio dell installazione Tabella 3 - servizio di fornitura - tempi limite per le prestazioni richieste 3.3 Penali In caso di mancato rispetto dei tempi limite di fornitura riportati nel piano di installazione ad hoc ovvero nella tabella di cui al paragrafo precedente, per ogni giorno di superamento dei predetti limiti di tempo massimo vengono applicate le penali riportate nella tabella seguente. 12
Prestazione Redazione del progetto esecutivo Penale in caso di mancato rispetto dei tempi concordati. 100 per ogni giorno lavorativo di ritardo Comunicazione del pronti al collaudo 200 per ogni giorno lavorativo di ritardo Esito negativo del collaudo 200 per ogni giorno lavorativo di ritardo nella disponibilità delle apparecchiature, a decorrere dalla data in cui è stato certificato l esito negativo del collaudo Tabella 4 - servizio di fornitura - penali. 3.4 Requisiti di capacità tecnica Per poter erogare il servizio di fornitura è richiesto al fornitore il possesso: della certificazione di Solution Partner di Avaya, di livello Gold o Platinum; della certificazione Unified Communications (UC) Sales Authorization rilasciata da Avaya; dell autorizzazione di primo grado di cui D.M. 23 maggio 1992 n. 314 e s.m.i., richiamato dal D.Leg.vo 26 ottobre 2010, n. 198, richiesta per l installazione, il collaudo, l allacciamento e la manutenzione delle apparecchiature terminali abilitate a comunicare con la rete pubblica di telecomunicazioni, ovvero per le imprese aventi sede in altri Stati della UE, certificati equivalenti. In aggiunta ai requisiti precedenti, il fornitore dovrà adibire alle attività di installazione e configurazione degli apparati esclusivamente personale tecnico in possesso della certificazione Avaya Product Authorization (PA) CS1000 Implement o superiore. 3.5 Durata del servizio Il servizio di fornitura ha una durata base di 36 mesi. La Banca si riserva la facoltà di estendere la durata del servizio fino a un massimo di ulteriori 24 mesi, alle medesime condizioni contrattuali. 3.6 Modalità di fatturazione La fatturazione degli apparati forniti avverrà successivamente alla data di completamento, con esito positivo, delle attività di collaudo. Alle fatture relative al servizio di fornitura dovrà essere allegata copia del verbale di accettazione firmato dal personale tecnico della Banca. 13
4 SERVIZIO DI MANUTENZIONE 4.1 Descrizione del servizio La Banca intende acquisire un servizio di manutenzione ordinaria da eseguire a domicilio su chiamata per l eliminazione dei malfunzionamenti rivenienti dal normale uso degli apparati che costituiscono i sistemi di fonia e per la sostituzione delle parti di ricambio originali. Il servizio di manutenzione deve coprire apparati delle seguenti tecnologie installati presso le sedi della Banca d Italia distribuite sul territorio italiano: Avaya Meridian 1 Large and Small Switch; Avaya Communication Server; Asterisk; sistemi accessori collegati agli apparati delle predette tecnologie. Il servizio di manutenzione deve essere fornito con riferimento a tutti gli apparati già installati, elencati in dettaglio nell ALLEGATO 2, e con riferimento a tutti i nuovi apparati che saranno oggetto del servizio di fornitura descritto nel precedente Capitolo 3. Le attività principali in cui si articola il servizio sono le seguenti: ricezione delle segnalazioni di malfunzionamento attraverso un servizio di help-desk (meglio specificato nel seguito) e registrazione elettronica di ciascuna segnalazione, in modo da tracciarne elettronicamente il ciclo di vita fino alla sua chiusura; dovrà essere fornito alla Banca l accesso on-line al sistema di registrazione elettronica dei malfunzionamenti tramite un collegamento a Internet sicuro, per consentire l apertura e il monitoraggio delle segnalazioni; attività di verifica e diagnosi di primo e secondo livello, con eventuale invio di personale specializzato, e conseguente fornitura in opera delle parti di ricambio originali sostituibili in loco; rimozione dei malfunzionamenti, controllo e ripristino delle normali condizioni di funzionamento; predisposizione e consegna di eventuale nuove versioni di componenti software che risolvono i malfunzionamenti segnalati; predisposizione e consegna di nuove versioni di componenti software che consentano di mantenere aggiornate nel tempo le funzionalità del sistema; manutenzione preventiva delle componenti hardware, comprendente il controllo delle caratteristiche operative dei sistemi; esecuzione di verifiche, misure, operazioni di pulitura e lubrificazione, sostituzione dei componenti in via di deterioramento o degrado, e quanto altro necessario al mantenimento del corretto funzionamento del sistema; manutenzione preventiva software, comprendente la verifica della disponibilità di eventuali patch, bug fix, aggiornamenti software messi a disposizione dai produttori che garantiscano l eliminazione di eventuali vulnerabilità sopraggiunte ed eventuali malfunzionamenti cosmetici o non critici o di particolare rilevanza; l applicazione, in accordo con le funzioni tecniche della Banca, di tali patch, bug fix e aggiornamenti software. Il servizio di manutenzione prevede inoltre il rilascio, con periodicità semestrale, in formato cartaceo o elettronico, di un rapporto dettagliato relativo agli interventi di manutenzione correttiva effettuati, indicando quali di questi sono stati segnalati dalla Banca e quali dalla Società, in quanto evidenziati da altri clienti. 14
Tale rapporto dovrà contenere almeno le seguenti informazioni: numero progressivo segnalazione; livello di gravità (bloccante, non bloccante); data e ora apertura segnalazione; data e ora chiusura segnalazione; descrizione intervento effettuato; durata totale guasto; servizi/componenti del sistema affetti dal guasto. Il canone annuo del servizio di manutenzione con riferimento alle macchine di nuova fornitura verrà calcolato applicando la percentuale fissa offerta in sede di gara ai prezzi del listino ufficiale Avaya denominato MSRP Manufacturer Suggested Retail Price vigente al momento dell ordine. I canoni del servizio di manutenzione riferiti alle macchine di nuova fornitura verranno corrisposti a partire dal primo giorno del mese successivo alla data del verbale di accettazione firmato dal personale tecnico della Banca. 4.2 Service Level Agreement 4.2.1 Definizioni Guasto bloccante : si definisce bloccante un guasto di una centrale telefonica che causa la totale indisponibilità delle linee entranti (apparati e/o circuiti), ovvero delle linee uscenti (apparati e/o circuiti), ovvero delle linee di giunzione con le altre macchine (apparati e/o circuiti), ovvero delle terminazioni d utente (apparati), ovvero dei posti operatore. Guasto non bloccante : si definisce non bloccante un qualunque malfunzionamento di una centrale telefonica non di tipo bloccante come sopra specificato il cui verificarsi non renda possibile la corretta gestione del traffico telefonico, con la sola esclusione dei guasti relativi a singoli apparecchi telefonici. Tempo di intervento: il tempo di intervento è l intervallo di tempo che intercorre tra la segnalazione del malfunzionamento effettuata dal personale di Banca al servizio di help-desk messo a disposizione dal fornitore e il momento di arrivo presso la sede ove è installato il componente che ha prodotto il malfunzionamento del personale tecnico incaricato dal fornitore per il ripristino del guasto. Tempo di ripristino: il tempo di ripristino è l intervallo di tempo che intercorre tra la segnalazione di malfunzionamento effettuata dal personale di Banca al servizio di help-desk messo a disposizione dal fornitore e il momento in cui le funzionalità del servizio sono completamente ripristinate. Orario lavorativo: per orario lavorativo si intendono: tutti i giorni dal lunedì al venerdì dalle ore 7:00 alle ore 19:30, con esclusione dei soli giorni festivi previsti dal calendario TARGET che, alla data di predisposizione del presente documento, sono i seguenti: o 1 gennaio (Capodanno); o Lunedi dell Angelo; o 1 Maggio; o 25 Dicembre (Natale); o 26 Dicembre (S.Stefano); il sabato dalle ore 8:00 alle ore 13:00 15
Il Calendario TARGET su cui si basa la definizione di giorno lavorativo è soggetto ad aggiornamento ogni anno da parte della Banca Centrale Europea (BCE), che ne cura la pubblicazione all interno del suo sito internet. Orario non lavorativo: per orario non lavorativo si intendono: tutti i giorni dal lunedì al venerdì (incluse le festività infrasettimanali non classificate come festività TARGET) dalle ore 19:30 alle ore 7:00 del giorno successivo (alle ore 8:00 nel caso del sabato); il sabato dalle ore 13:00 alle ore 07:00 del giorno successivo; la domenica e i giorni di festività infrasettimanale TARGET dalle ore 07:00 alle ore 07:00 del giorno successivo. 4.2.2 Manutenzione ordinaria Nel corso del periodo di esercizio il fornitore si impegna ad effettuare, a proprie spese e senza alcun onere aggiuntivo per la Banca: il ripristino delle funzionalità degli apparati oggetto di manutenzione, comprensivi delle stazioni di energia, ivi inclusa la sostituzione e/o la riparazione di parti e/o componenti (incluse le batterie delle stazioni di energia) che, a giudizio della Banca, risultino difettosi o deteriorati; gli interventi al verificarsi di malfunzionamenti del sistema o di parti di esso; la fornitura in opera delle parti di ricambio originali sostituibili in loco. 4.2.3 Manutenzione correttiva ed evolutiva Nel corso del periodo di esercizio il fornitore si impegna a effettuare, a proprie spese e senza alcun onere aggiuntivo per la Banca, tutti gli adeguamenti hardware e software che si rendessero necessari per il superamento delle eventuali limitazioni o malfunzionamenti riscontrati sui servizi erogati, per aggiornare i vari sistemi al fine di garantire il mantenimento nel tempo delle prestazioni e dei livelli di servizio richiesti, nonché per assicurare l erogazione dei servizi in conformità alle norme di legge vigenti. Le evoluzioni tecnologiche, hardware e software, che dovessero via via rendersi disponibili, verranno congiuntamente esaminate e valutate per definire le condizioni tecnico-economiche per la loro eventuale utilizzazione. 4.2.4 Service desk Il fornitore deve rendere disponibile un servizio di service desk per la ricezione delle segnalazioni di malfunzionamento generate dalla Banca, operativo 24 ore su 24 in tutti i giorni dell anno. Tale servizio deve essere accessibile via telefono, via fax e via posta elettronica. Il service desk deve prevedere l inoltro di un tempestivo riscontro alla Banca dell avvenuta apertura del trouble ticket, fornendone il relativo numero identificativo. Il fornitore dovrà rendere disponibile anche un servizio di trouble ticketing via Internet. L accesso al servizio dovrà essere autenticato. Il servizio di trouble ticketing deve essere operativo 24 ore su 24 in tutti i giorni dell anno, e deve consentire: l apertura di un nuovo trouble ticket; la consultazione dello stato di un trouble ticket aperto in precedenza; la consultazione dei trouble ticket già chiusi per analisi storiche. 16
Ogni chiusura di un trouble ticket deve includere un analisi a posteriori sulle cause dell incidente e sulle azioni intraprese per la soluzione del malfunzionamento. 4.2.5 SLA (Service Level Agreement) per apparati installati presso l Amministrazione Centrale Relativamente agli apparati installati presso l Amministrazione Centrale della Banca (comprendente tutti gli edifici dell area romana e la Sede di Milano), il fornitore deve mantenere un livello di servizio tale da garantire un tempo di intervento inferiore ai valori indicati in Tabella 5, in funzione della fascia dell orario di servizio in cui viene effettuata la segnalazione del malfunzionamento e della sua tipologia. Orario di servizio Tipologia guasto Tempi massimi di intervento Lavorativo Bloccante 1 ora solare Lavorativo Non bloccante 2 ore solari Non lavorativo Bloccante 4 ore solari Non lavorativo Non bloccante 8 ore solari Tabella 5 - Tempi massimi di intervento per Amministrazione Centrale Il fornitore deve mantenere un livello di servizio tale da garantire un tempo di ripristino inferiore ai valori indicati in Tabella 6, in funzione della fascia dell orario di servizio in cui viene effettuata la segnalazione del malfunzionamento e della sua tipologia. Orario di servizio Tipologia guasto Tempi massimi di ripristino Lavorativo Bloccante 2 ore solari Lavorativo Non bloccante 4 ore solari Non lavorativo Bloccante 6 ore solari Non lavorativo Non bloccante 16 ore solari Tabella 6 - Tempi massimi di ripristino per Amministrazione Centrale Con riferimento ai soli apparati installati presso la Sede di Milano, dove non è prevista la fornitura del servizio di presidio in house descritto al precedente Capitolo 2, tutti i tempi massimi di intervento e ripristino riportati nelle precedenti Tabelle 5 e 6 vanno aumentati di 1 ora solare. 4.2.6 SLA (Service Level Agreement) per apparati installati presso Dipendenze periferiche Relativamente agli apparati installati presso Dipendenze periferiche della Banca, il fornitore deve mantenere un livello di servizio tale da garantire un tempo di intervento inferiore ai valori indicati in Tabella 7, in funzione della fascia dell orario di servizio in cui viene effettuata la segnalazione del malfunzionamento e della sua tipologia. Orario di servizio Tipologia guasto Tempi massimi di intervento Lavorativo Bloccante 3 ore lavorative Lavorativo Non bloccante 5 ore lavorative Tabella 7 - Tempi massimi di intervento per Dipendenze periferiche Il fornitore deve mantenere un livello di servizio tale da garantire un tempo di ripristino inferiore ai valori indicati in Tabella 8, in funzione della fascia dell orario di servizio in cui viene effettuata la segnalazione del malfunzionamento e della sua tipologia. 17
Orario di servizio Tipologia guasto Tempi massimi di ripristino Lavorativo Bloccante 5 ore lavorative Lavorativo Non bloccante 10 ore lavorative Tabella 8 - Tempi massimi di ripristino per Dipendenze periferiche 4.3 Penali Per i casi esposti nei paragrafi precedenti, in caso di mancato rispetto dei tempi massimi indicati, vengono applicate le penali riassunte nella Tabella 9. Orario di servizio e tipologia guasto Penale applicata Giorno lavorativo guasto bloccante 500 per ogni ora solare di ritardo (o frazione di essa) Tutti gli altri casi 200 per ogni ora solare di ritardo (o frazione di essa) Tabella 9 - servizio di manutenzione - penali. 4.4 Requisiti di capacità tecnica Per poter erogare il servizio di manutenzione è richiesto il possesso: della certificazione di Solution Partner di Avaya, di livello Gold o Platinum; della certificazione Unified Communications (UC) Sales Authorization rilasciata da Avaya; dell autorizzazione di primo grado di cui D.M. 23 maggio 1992 n. 314 e s.m.i., richiamato dal D.Leg.vo 26 ottobre 2010, n. 198, richiesta per l installazione, il collaudo, l allacciamento e la manutenzione delle apparecchiature terminali abilitate a comunicare con la rete pubblica di telecomunicazioni, ovvero per le imprese aventi sede in altri Stati della UE, certificati equivalenti. In aggiunta ai requisiti precedenti, il fornitore dovrà adibire alle attività di manutenzione di apparati Avaya esclusivamente personale tecnico in possesso della certificazione Avaya Product Authorization (PA) Maintain o superiore, oppure della certificazione Avaya Nortel Certified Solution Specialist (NCSS) o superiore. Preliminarmente alla stipula del contratto per i servizi di manutenzione, la società fornitrice dovrà inoltre fornire evidenza alla Banca dell avvenuta stipula con Avaya di un contratto di supporto, denominato PASS (Partner Assurance Support Services), relativo a tutti gli apparati in tecnologia Avaya presenti in Banca (specificati nell ALLEGATO 2) e garantire che esso verrà esteso alle componenti che saranno acquisite, tramite il servizio di fornitura descritto in precedenza, durante il periodo di validità del contratto (eventualmente esteso). La società aggiudicataria deve infine allestire, presso la propria struttura tecnica, un laboratorio nel quale siano presenti almeno: un sistema Avaya Communication Server 1000 adeguatamente equipaggiato, con la medesima versione dei sistemi presenti in Banca; un sistema in tecnologia open-source Asterisk, con la medesima versione degli analoghi sistemi presenti in Banca. 4.5 Durata del servizio Il servizio di manutenzione con riferimento agli apparati già installati ha una durata base di 36 mesi. La Banca si riserva la facoltà di estendere la durata del servizio per un massimo di ulteriori 24 mesi, alle medesime condizioni contrattuali. 18
Il servizio di manutenzione relativo agli apparati di nuova fornitura decorre dal giorno del collaudo con esito positivo della fornitura e termina alla data di scadenza del servizio relativo agli apparati già installati, eventualmente estesa. La Banca si riserva il diritto di chiedere la sospensione/terminazione anticipata del servizio di manutenzione (e dei relativi canoni) con riferimento a uno o più apparati, tipicamente a seguito di dismissioni temporanee/definitive degli stessi, con un preavviso minimo di 30 giorni solari. 4.6 Modalità di fatturazione La fatturazione del servizio di manutenzione avverrà su base trimestrale posticipata. 19