SOCIETÁ UNIPERSONALE SOGGETTA ALLA DIREZIONE E AL COORDINAMENTO DEL COMUNE DI CASTIGLIONE DELLA PESCAIA COMUNE DI CASTIGLIONE DELLA PESCAIA Provincia di Grosseto CARTA DEI SERVIZI PULIZIA DELLE SPIAGGE LIBERE DEL TERRITORIO COMUNALE
Indice PREMESSA...2 1. PROFILO AZIENDALE...2 2. PRINCIPI FONDAMENTALI...3 3. STANDARD DI QUALITÁ DEL SERVIZIO...4 4. STANDARD GENERALI...4 5. STANDARD SPECIFICI...5 6. LA TUTELA...9 7. VALUTAZIONE DEL GRADO DI SODDISFAZIONE DELL UTENTE...10 8. PENALITÁ...10 9. VALIDITÁ E DIFFUSIONE DELLA CARTA...10 PREMESSA La Carta dei Servizi è un documento che individua i principi, le regole, gli standard qualitativi dei servizi, al fine di tutelare le esigenze dei cittadini-utenti nel rispetto dei principi di efficacia, efficienza ed economicità. La Carta rappresenta l impegno dell Azienda ad assicurare la qualità nei confronti dei clienti e dei fruitori dei servizi in genere, entro gli standard stabiliti nel documento ed agisce sulla chiarezza del rapporto e sulle strategie di miglioramento continuo del prodotto servizio. La Carta è stata predisposta nel rispetto delle seguenti Normative: D.P.C.M. del 27/01/94, Principi sull erogazione dei servizi pubblici ; D.L. del 12/05/95, convertito nella Legge 11/07/95 n 273, che definisce una prima individuazione dei settori di erogazione di servizi pubblici al fine di emanare degli schemi di riferimento; D.P.C.M. del 19/05/1995 in cui sono emanati schemi generali di riferimento di carte di servizi pubblici; D.L. 30/07/1999 n 286 (Art. 11), che prevede l obbligo dell utilizzo dello strumento della carta dei servizi da parte dei soggetti erogatori, al fine di assicurare la tutela dei cittadini e degli utenti e la loro partecipazione, nelle forme, anche associative, riconosciute dalla legge, alle inerenti procedure di valutazione e definizione degli standard qualitativi. Nella Carta il cittadino trova informazioni chiare sulla metodologia di erogazione e standard di qualità dei servizi, sui propri diritti e modalità di tutela, nonché gli indirizzi, i numeri di telefono, le procedure, i tempi e tutto ciò che serve per capire il funzionamento del sistema. L utente ha pertanto l opportunità di interagire con l Azienda fornendo indicazioni sulla qualità del servizio e suggerimenti per migliorarlo e renderlo completo. 1. PROFILO AZIENDALE AMS Azienda Multiservizi Castiglione della Pescaia srl è una Società a Responsabilità Limitata unipersonale soggetta alla direzione e al coordinamento interamente pubblico. È stata fondata nel 2003 dall Amministrazione Comunale di Castiglione della Pescaia per l espletamento di alcuni servizi pubblici, quali servizi cimiteriali e gestione della darsena comunale, mantenendo nella gestione l indirizzo generale della tutela degli interessi collettivi, la visione sociale dei problemi, la sensibilità ambientale tipici del settore pubblico, coniugando tutto ciò con la managerialità, lo spirito d iniziativa e la snellezza della società di diritto privato. Nel corso degli anni i servizi curati da AMS sono divenuti molteplici e diversificati; ad oggi la società gestisce i seguenti: Servizi cimiteriali; Darsena comunale; pagina 2 di 10
Aree di sosta a pagamento; Museo archeologico di Vetulonia; Servizi di raccolta rifiuti urbani differenziati e non; Pulizia e mantenimento aree verdi pubbliche; Pulizia e mantenimento spiagge libere comunali; Manutenzione del verde pubblico nella frazione di Punta Ala. La sede legale ed amministrativa di AMS è ubicata a Castiglione della Pescaia, in via Ansedonia n 43. L organico aziendale conta circa 35 dipendenti occupati nelle varie attività durante tutto l arco dell anno, potenziati da altri 20/25 dipendenti assunti nel periodo primavera-estate per far fronte al maggiore carico di lavoro stagionale. Il fatturato ammonta a 1.400.000 riferito all anno 2007. Nel corso della sua esperienza, AMS si è costantemente impegnata per il miglioramento dei servizi, ottenendo risultati via via crescenti sia nel soddisfare le esigenze dei fruitori dei servizi, sia sotto il profilo economico. AMS ha quindi introdotto metodologie di gestione in grado di assicurare la qualità e la sicurezza dei servizi forniti agli utenti, la protezione dell ambiente, la conservazione dell energia e delle risorse naturali, nonché la salute e la sicurezza dei posti di lavoro ed alle aree limitrofe agli insediamenti. A tale proposito AMS ha in progetto di adottare un sistema di qualità che la porterà nel futuro prossimo a richiedere e ottenere la certificazione di Qualità ISO 9001:2000 e 14001:2004 2. PRINCIPI FONDAMENTALI Eguaglianza L erogazione del servizio da parte di AMS si basa sui principi di uguaglianza dei diritti degli utenti e di non discriminazione per gli stessi; garantisce inoltre la parità di trattamento degli utenti stessi, a parità di condizioni del servizio prestato nell ambito di aree e categorie omogenee di fornitura. Imparzialità AMS ispira i propri comportamenti nei confronti dei cittadini ai principi di obiettività, giustizia ed imparzialità. Continuità Costituisce impegno prioritario di AMS garantire un servizio continuo e regolare e ridurre la durata di eventuali disservizi. L eventuale sospensione o riduzione dei servizi sarà imputabile solo a condizioni indipendenti dalla volontà aziendale (impedimenti di terzi, eventi naturali, scioperi). In tal caso L Azienda adotterà tutte le misure e i provvedimenti necessari per ridurre al minimo i tempi di disservizi e si impegnerà ad attivare servizi sostitutivi di emergenza al fine di arrecare all utente il minor disagio possibile. Partecipazione L utente ha il diritto di richiedere a AMS le informazioni che lo riguardano, a presentare reclami e istanze, a produrre memorie e documenti, a formulare osservazioni e suggerimenti per il miglioramento del servizio. Il diritto di accesso è esercitato secondo le modalità disciplinate dalla Legge 7 Agosto 1990 n. 241 e s.m.i. Per gli aspetti di relazione con l utente, AMS garantisce l identificabilità del proprio personale che, a tal scopo, sarà munito di tesserino di riconoscimento ben visibile da tutti. Nelle comunicazioni telefoniche, il personale aziendale è tenuto a fornire le proprie generalità: nome, cognome e nominativo del responsabile dell area di contatto. Efficienza ed efficacia AMS persegue l obiettivo del costante miglioramento dei servizi attraverso l innovazione tecnologica e organizzativa, adottando le soluzioni adeguate per il continuo incremento dell efficienza e dell efficacia delle prestazioni erogate a tutela del cittadino e della qualità ambientale. pagina 3 di 10
Tutela dell ambiente Nell attuazione dei propri compiti AMS ha come obiettivo primario la salvaguardia dell ambiente e la tutela della salute umana. Inoltre assume il principio della tutela delle risorse primarie per attuare strategie ambientali volte a valorizzare e risparmiare le stesse, sia in termini economici che strutturali. L efficienza dei mezzi e degli impianti quotidianamente usati, nonché il costante controllo delle emissioni e dispersioni sul suolo, nell aria e nell acqua sono azioni che l azienda assume come regola inderogabile nel proprio agire. 3. STANDARD DI QUALITÁ DEL SERVIZIO Nell ambito degli obiettivi concordati con l Amministrazione Comunale, AMS considera determinanti per la qualità dei servizi i seguenti fattori: 1. continuità e regolarità di erogazione delle prestazioni su tutto il territorio servito; 2. tutela dell ambiente; 3. completezza ed accessibilità all informazione da parte del cliente; 4. formazione del personale; 5. rapidità di intervento in caso di disservizio. Sulla base di tali fattori vengono individuati standard di qualità che costituiscono gli strumenti di verifica sia dell efficacia e dell efficienza del servizio, sia della soddisfazione dell utente. Gli indici di qualità vengono monitorati a cadenza fissa al fine di adottare tempestivamente azioni di miglioramento e opportune innovazioni tecniche e gestionali. Gli standard di qualità individuati si dividono in: standard generali; standard specifici. 4. STANDARD GENERALI Sono gli standard che misurano la qualità del rapporto con l utenza ed i livelli di prestazione nelle attività comuni a tutti i servizi AMS. Accessibilità alle informazioni Per facilitare i rapporti tra cittadino e Azienda, sono attivi i seguenti strumenti: Uffici amministrativi presso la sede AMS, numero telefonico 0564/933499 aperti dalle ore 8,30 alle 17,00 dal lunedì al venerdì (8,30 18,00 nei mesi di giugno luglio agosto), attraverso il quale è possibile: - ottenere informazioni relative ai servizi erogati; - avanzare reclami e segnalazioni di disservizi; Uffici distaccati dei responsabili di settore situati presso: - Responsabile servizi darsena sig. Giampaolo Lari c/o Darsena comunale Molo Cristiano Cini Castiglione della Pescaia, tel e fax 0564/933602; - Responsabile servizi cimiteriali, raccolta rifiuti e manutenzione verde pubblico sig. Enrico Zazzeri c/o Cimitero comunale Piazza Caduti in guerra Castiglione della Pescaia, tel e fax 0564/935090; - Responsabile gestione aree di sosta a pagamento e museo archeologico dott. Giulio Chiti - c/o Sede amministrativa via Ansedonia, 43 Castiglione della Pescaia; Fax al numero 0564/931196. Casella di posta elettronica all indirizzo info@multiservizicdp.it. sito internet della AMS all indirizzo www.multiservizicdp.it. è possibile inoltre inviare richieste e reclami scritti indirizzati a: AMS srl Via Ansedonia n 43-58043 Castiglione della Pescaia (GR) Tempi di risposta alle richieste dell utente pagina 4 di 10
Gli utenti possono presentare richieste di informazione e reclami inerenti al servizio sia in forma scritta che verbale. Alle richieste di informazioni effettuate di persona o per telefono viene data immediata risposta, salvo casi particolari che richiedono verifiche o ricerche di documenti. Alle richieste di informazioni ed ai reclami pervenuti per iscritto il tempo massimo di risposta è pari a 30 giorni dalla data di ricevimento come risulta dal timbro postale o dal protocollo aziendale nel caso di consegna a mano. Per richieste attinenti problemi che richiedono maggiori approfondimenti e/o la cui soluzione non dipenda unicamente da AMS, il termine di 30 giorni può essere prorogato con apposita comunicazione motivata con la quale l utente viene informato anche sullo stato di avanzamento della pratica. Informazioni e comunicazioni all utente AMS assicura una continua e completa informazione ai cittadini circa le modalità di prestazione di servizi, il miglior utilizzo degli stessi ed ogni altra iniziativa promossa dall Azienda. Gli strumenti di informazione utilizzati sono i seguenti: - campagne informative e promozionali, realizzate per l avvio o l estensione di servizi e per la sensibilizzazione dei clienti alla corretta fruizione del servizio; - materiale informativo inviato ai cittadini-utenti; - comunicati stampa e servizi televisivi; - incontri con i cittadini o loro rappresentanti territoriali; AMS si impegna ad assicurare chiarezza e comprensibilità di tutto ciò che viene segnalato all utente adottando un linguaggio facile e accessibile. L azienda effettua inoltre periodici sondaggi con cadenza annuale per accertare l efficacia delle informazioni e delle comunicazioni inoltrate e per recepire eventuali ulteriori esigenze dell utente. Comportamento del personale Tutto il personale dell Azienda è impegnato a soddisfare le richieste degli Utenti ed a migliorare il livello qualitativo del servizio. AMS cura la formazione del personale affinché adotti verso gli Utenti comportamenti professionali che facilitino la comunicazione. Il personale aziendale è tenuto a rivolgersi ai cittadini con rispetto e cortesia e ad agevolarli nell esercizio dei diritti e nell adempimento degli obblighi. I dipendenti sono inoltre tenuti a fornire le proprie generalità sia nei rapporti diretti sia nelle comunicazioni telefoniche. Il personale aziendale è munito di tesserino di riconoscimento ed è tenuto ad esibirlo a chiunque ne faccia richiesta. 5. STANDARD SPECIFICI Sono gli standard che misurano la qualità delle prestazioni che l utente è in grado di valutare direttamente nel rapporto quotidiano con i singoli servizi resi da AMS. Il servizio preso in esame in modo specifico è la Pulizia delle spiagge libere del territorio comunale. L organizzazione del servizio è definita dal contratto per l affidamento dei servizi approvato dal Comune di Castiglione della Pescaia. I lavori hanno per oggetto l'esecuzione di servizi concernenti la raccolta e il trasporto di rifiuti urbani depositati sulle spiagge libere del territorio comunale di Castiglione della Pescaia ed espletamento di altri servizi connessi. Per esigenze logistiche e di chiarezza si è provveduto al frazionamento della fascia di arenile in tre diverse sezioni. Pertanto la durata e la descrizione dei servizi saranno descritti per ogni singola sezione. 1 TRATTO (Loc. Le Marze Loc. Casa Mora) Durata: 10 Marzo 2008 27 Settembre 2008 Indicazione delle aree: a) Spiaggia prospiciente il territorio del Comune di Castiglione della Pescaia, per il tratto compreso tra il confine con il Comune di Grosseto e la foce del fosso Tonfone esclusi i tratti in concessione ai privati o comunque ove la pulizia è a carico di altri soggetti. La lunghezza della spiaggia libera nel tratto precedentemente indicato ammonta a circa ml. 5.000. b) Tutti i passaggi a mare, intendendosi per passaggio a mare l accesso dalla strada all arenile. I passaggi a mare più importanti vengono di seguito elencati, (passaggio a mare a Riva del Sole pagina 5 di 10
parco Comunale tra Capezzolo e bagno Capezzolo compreso il piazzale del parcheggio passaggio al termine di Via Roma verso Punta Capezzolo tra bagno Vela e Bagno Balena tra molo di ponente e bagno Faro tra bagno Bruna e darsena tra bagno Bruna e via del maestrale tra bagno Castiglionese e bagno Tito tra bagno Pinetina sud e bagno Medusa tra bagno Pinetina sud e campeggio Etruria al confine con le Marze). Dal 10 marzo al 22 marzo 2008 Preparazione della Spiaggia concernente: 1) pulizia e sgrosso di inizio stagione per la rimozione dei materiali grossolani e la raccolta dei rifiuti presenti nell arenile, compresi quelli insabbiati e trasporto del materiale di risulta presso piattaforma autorizzata. 2) movimentazione della sabbia a mezzo di ruspa per la livellazione dell arenile; 3) vagliatura, per tutta la larghezza, ma limitatamente al tratto compreso tra l inizio dell abitato di Castiglione della Pescaia lato Grosseto e Loc. Riva del Sole; Dal 25 marzo al 12 aprile 2008 1) vagliatura settimanale, per tutta la larghezza per tutto il tratto sopraindicato; 2) installazione di un congruo numero di trespoli portasacco, con indicazione di specifica scritta contenitori per la raccolta indifferenziata. Dal 14 aprile al 31 maggio 2008 1) Raccolta manuale due volte la settimana dei rifiuti abbandonati sulle aree sopra indicate; 2) Fornitura, messa in opera e ritiro settimanale, di sacchetti per il contenimento dei rifiuti posti in opera nei portasacco dislocati lungo l arenile, compresi i sacchi contenenti i rifiuti solidi urbani provenienti dagli stabilimenti balneari; 3) Trasporto e scarico dei rifiuti di cui ai punti precedenti presso piattaforma autorizzata allo smaltimento; 4) Vagliatura meccanica settimanale, della sabbia, con una profondità minima di cm 8,00 per l intero sviluppo in larghezza e lunghezza del tratto di arenile sopra indicato; 5) Spostamento di ombrelloni, poltrone, barche ed altri oggetti che, lasciati sulla spiaggia, impedissero l effettuazione del servizio; 6) Completamento dell installazione dei trespoli portasacco, a congrua distanza e comunque in ragione al massimo di uno ogni mt. 150. Gli interventi ai precedenti punti 2-4 e 5 sono svolti nelle ore comprese tre le 20:00 e le 09:00 salvo diversa disposizione prescritta nell ordinanza della competente Autorità Marittima o del Comune. Dal 01 giugno al 30 giugno e dal 01 settembre al 27 settembre 2008 1) raccolta manuale giornaliera, dei rifiuti abbandonati sulle aree di sopra indicate; 2) fornitura, messa in opera, ritiro giornaliero, di sacchetti per il contenimento dei rifiuti posti in opera nei portasacco dislocati lungo l arenile, compresi i sacchi contenenti i rifiuti solidi urbani dagli stabilimenti balneari percorsi dal mezzo che effettua la raccolta degli RSU; 3) Trasporto e scarico dei rifiuti di cui ai punti precedenti presso piattaforma autorizzata allo smaltimento; 4) vagliatura meccanica bisettimanale, della sabbia, con una profondità minima di cm 8,00 in grado di asportare tutti i rifiuti sino alla consistenza di una cicca, per il tratto di spiaggia libera prospiciente l abitato di Castiglione della Pescaia (da Riva del Sole sino alla Pinetina - Marechiaro) e settimanale per il rimanente tratto. 5) rastrellatura manuale, con la stessa frequenza della vagliatura, con successiva raccolta dei rifiuti accumulati, per quei tratti di arenile che non è possibile raggiungere con il vaglio o che non è possibile vagliare per l umidità della sabbia; 6) spostamento di ombrelloni, poltrone, barche ed altri oggetti che, lasciati sulla spiaggia, impediscono l effettuazione del servizio; 7) Nel periodo compreso tra il 09 giugno 2008 e il 31 agosto 2008, messa in opera, nel tratto di spiaggia libera tra il confine del Comune di Grosseto e Loc. Riva del Sole, di ulteriori cestini portasacco da destinare a raccolta differenziata del multimateriale; detti cestini sono affiancati a quelli destinati alla raccolta degli RSU, nonché svuotati con la medesima cadenza. Sugli stessi sono posizionati idonei adesivi nei quali è riportata la scritta contenitore per la raccolta del multimateriale (lattine, plastica, vetro). pagina 6 di 10
Gli interventi ai precedenti punti 2-4 - 5-6 e 7 sono svolti nelle ore comprese tre le 20:00 e le 09:00 salvo diversa disposizione prescritta nell ordinanza della competente Autorità Marittima. I sacchetti contenenti la RD del multimateriale provenienti dalle spiagge, sono conferiti in apposite isole ecologiche o contenitori situati nel Capoluogo, o conferiti direttamente presso le ditte incaricate del servizio di RD. Dal 01 luglio al 31 agosto 2008 Tutti i servizi previsti nelle precedenti voci ed inoltre, per i tratti di spiaggia libera prospicienti l abitato del Capoluogo (tratto tra Loc Riva del Sole e il complesso residenziale Marechiaro ), la vagliatura meccanica della sabbia viene effettuata con frequenza di 3 VOLTE ALLA SETTIMANA, ad una profondità minima di cm 8 in grado di asportare, sino a tale profondità, tutti i rifiuti sino alla consistenza di una cicca. INOLTRE PER IL SOLO PERIODO 1 AGOSTO 31 AGOSTO LA VAGLIATURA MECCANICA DELL ARENILE in QUESTIONE É EFFETTUATA QUOTIDIANAMENTE. Si precisa che la stessa frequenza giornaliera di vagliatura è riferita anche: 1) alla grande spiaggia libera compresa tra il bagno Bruna e il muro in cemento armato costituente l argine di levante a servizio della darsena in prossimità dello scalo del club velico; 2) alla grande spiaggia libera compresa tra il bagno Somalia e il bagno La Valletta; 3) alla grande spiaggia libera compresa tra il bagno Capezzolo e il bagno Val Bona. N.B. La vagliatura meccanica viene effettuata fino alla distanza di due metri dai piedi della duna costiera. 2 TRATTO (Loc. Casa Mora Punta Rocchette) Durata: 10 Marzo 2008 27 settembre 2008 Indicazione delle aree: a) Spiaggia prospiciente il territorio del Comune di Castiglione della Pescaia, per il tratto tra la spiaggia libera di Casa Mora e Punta Rocchette, esclusi i tratti in concessione ai privati o comunque ove la pulizia è a carico di altri soggetti. La lunghezza della spiaggia libera nel tratto indicato ammonta circa a ml. 2900. b) Tutti i passaggi a mare, intendendosi per passaggio a mare l accesso pubblico dalla strada all arenile. Il passaggio a mare più importante viene di seguito elencato: passaggio a mare dalla strada provinciale (altezza rivendita giornali) alla spiaggia nei pressi del bagno delle Rocchette. Dal 10 marzo al 22 marzo 2008 Preparazione parziale della spiaggia in questione concernente: 1) pulizia e sgrosso di inizio stagione per la rimozione dei materiali grossolani e la raccolta dei rifiuti presenti nell arenile suindicato, compresi quelli insabbiati; 2) movimentazione della sabbia a mezzo di ruspa per la livellazione dell arenile; 3) vagliatura meccanica dell arenile, una sola volta. 4) installazione di un congruo numero di trespoli portasacco (a congrua distanza e comunque in ragione al massimo di uno ogni mt. 150) per offrire un adeguato servizio in relazione alle festività pasquali e post-pasquali e sostituzione del sacchetto con scarico in cassonetti posizionati e svuotati nei dintorni dell arenile. 5) raccolta manuale dei rifiuti abbandonati sulla spiaggia e cambio dei sacchetti porta rifiuti durante i giorni del ponte pasquale (23 marzo/25 marzo), ponte del 25 aprile (24 aprile 28 aprile) e del primo maggio (30 aprile 5 maggio) Dal 23 marzo al 11 maggio 2008 sospensione del servizio salvo quanto detto al precedente punto 5) Dal 11 maggio 2008 al 31 maggio 2008 1) pulizia e sgrosso come indicato nel periodo 10 marzo 22 marzo; 2) movimentazione della sabbia come indicato nel periodo 10 marzo 22 marzo; 3) vagliatura meccanica come indicato nel periodo 10 marzo 22 marzo; 4) installazione di trespoli come indicato nel periodo 10 marzo 22 marzo ove non installati. 5) Raccolta manuale bisettimanale, dei rifiuti abbandonati sul tratto compreso tra punta Rocchette e il fosso Serignano e di una volta alla settimana nel rimanente tratto; pagina 7 di 10
6) fornitura, messa in opera e ritiro bisettimanale, dei sacchetti contenenti i rifiuti posti in opera nei portasacco dislocati lungo l arenile, compresi i sacchi contenenti i rifiuti solidi urbani provenienti dagli stabilimenti balneari percorsi dal mezzo che effettua la raccolta dei RSU; 7) trasporto e scarico dei rifiuti di cui ai punti precedenti sino ai cassonetti posizionati presso l Hotel Zibellino sulla strada comunale di Pian di Rocca. 8) Vagliatura meccanica settimanale, della sabbia, con una profondità minima di cm 8,00 per l intero sviluppo in larghezza dell arenile, limitatamente al tratto compreso tra punta Rocchette e il fosso Serignano. 9) spostamento di ombrelloni, poltrone, barche ed altri oggetti che, lasciati sulla spiaggia, impediscono l effettuazione del servizio. Gli interventi di cui ai punti 6 8 e 9 sono svolti nelle ore comprese tre le 20:00 e le 09:00, salvo diversa disposizione prescritta nell ordinanza della competente Autorità Marittima. Dal 01 giugno al 27 settembre 2008 1) raccolta manuale giornaliera, dei rifiuti abbandonati sul tratto di arenile in questione; 2) fornitura, messa in opera e ritiro giornaliero, di sacchetti per il contenimento dei rifiuti posti in opera nei portasacco dislocati lungo l arenile oggetto del servizio, compresi i sacchi contenenti i rifiuti solidi urbani provenienti dagli stabilimenti balneari percorsi dal mezzo che effettua la raccolta dei RSU; 3) trasporto e scarico dei rifiuti di cui ai punti precedenti sino ai cassonetti ubicati in prossimità dell Hotel Zibellino. 4) vagliatura meccanica, (due volte alla settimana per i mesi di luglio e agosto e in ragione di una volta alla settimana per i periodi giugno e settembre), della sabbia, con una profondità minima di cm 8,00 in grado di asportare, tutti i rifiuti sino alla consistenza di una cicca; 5) rastrellatura manuale, con la stessa frequenza della vagliatura, con successiva raccolta dei rifiuti accumulati, per quei tratti di arenile che non è possibile raggiungere con il vaglio o che non è possibile vagliare per l umidità della sabbia; 6) spostamento di ombrelloni, poltrone, barche ed altri oggetti che, lasciati sulla spiaggia, impediscono l effettuazione del servizio; 7) rimozione con mezzo meccanico del materiale trasportato dalle mareggiate e depositato sulla battigia e/o arenile, compreso carico e trasporto sino ai cassonetti dislocati di cui al precedente punto 3). Gli interventi ai punti 2 4 5 6 e 7 sono svolti nelle ore comprese tre le 20:00 e le 09:00 salvo diversa disposizione prescritta nell ordinanza della competente Autorità Marittima. 3 TRATTO (Loc. Foce dell Alma Punta Hidalgo) Durata: 10 Marzo 2008 27 settembre 2008 Indicazione delle aree: a) Spiaggia prospiciente il territorio del Comune di Castiglione della Pescaia, per il tratto compreso tra la foce dell Alma e Punta Hidalgo esclusi i tratti in concessione ai privati o comunque ove la pulizia è a carico di altri soggetti. La lunghezza della spiaggia libera nel tratto precedentemente indicato ammonta a circa ml. 5.600; b) La pineta pubblica da Capanna Civinini a Punta Ala per la zona compresa tra l arenile ed il limite dell asfalto della strada provinciale; c) la zona compresa tra l asfalto della strada provinciale e la recinzione della pineta sul lato monte della provinciale stessa nel tratto da Capanna Civinini a Punta Ala; d) la pineta pubblica tra il lungomare di Punta Ala (Bagno La Vela Via della Dogana) e l arenile; e) Tutti i passaggi a mare, intendendosi per passaggio a mare l accesso pubblico dalla strada all arenile; Dal 10 marzo al 22 marzo 2008 preparazione della spiaggia concernente: 1) pulizia e sgrosso di inizio stagione per la rimozione dei materiali grossolani e la raccolta dei rifiuti presenti nell arenile, compresi quelli insabbiati. 2) movimentazione della sabbia a mezzo di ruspa per la livellazione dell arenile 3) Installazione di un congruo numero di cestini portasacco (a congrua distanza e comunque in ragione al massimo di uno ogni mt. 150), il quale avviene solo nei tratti di spiaggia liberi più battuti dall utenza turistica; 4) durante i giorni del ponte pasquale (23 marzo/25 marzo), ponte del 25 aprile (24 aprile 28 aprile) e del primo maggio (30 aprile 5 maggio), viene inoltre effettuata la raccolta manuale dei pagina 8 di 10
rifiuti abbandonati sulla spiaggia e cambio dei sacchetti porta rifiuti con successivo scarico in cassone scarrabile posizionato dal gestore del servizio di igiene urbana di quella frazione. Dal 23 marzo 2008 al 11 maggio 2008 Sospensione del servizio, salvo quanto detto al precedente punto 4). Dal 12 maggio al 31 maggio 2008 1) Completamento della messa in opera dei cestini portasacco, a congrua distanza e comunque in ragione al massimo di uno ogni mt. 150. 2) Raccolta manuale bisettimanale, dei rifiuti abbandonati sulle aree sopra indicate; 3) fornitura, messa in opera, ritiro bisettimanale, di sacchetti per il contenimento dei rifiuti posti in opera nei portasacco dislocati lungo le aree oggetto di servizio, compresi i sacchi contenenti i rifiuti solidi urbani provenienti dagli stabilimenti balneari percorsi dal mezzo che effettua la raccolta dei RSU; 4) trasporto e scarico dei rifiuti di cui ai punti precedenti sino ai cassonetti stradali e/o al bordo della strada provinciale, da dove verranno prelevati dal Gestore del servizio di igiene urbana di quella zona, in sacchi adeguatamente chiusi; 5) Vagliatura meccanica settimanale, della sabbia, con una profondità minima di cm 8,00 per l intero sviluppo in larghezza dell arenile in questione; 6) spostamento di ombrelloni, poltrone, barche ed altri oggetti che, lasciati sulla spiaggia, che impediscono l effettuazione del servizio; Gli interventi ai punti 3 5 e 6 sono svolti nelle ore comprese tre le 20:00 e le 09:00 salvo diversa disposizione prescritta nell ordinanza della competente Autorità Marittima. Dal 01 giugno al 27 settembre 2008 1) raccolta manuale, giornaliera, dei rifiuti abbandonati sulle aree sopra inicate; 2) fornitura, messa in opera, ritiro giornaliero, di sacchetti per il contenimento dei rifiuti posti in opera nei portasacco dislocati lungo le aree oggetto di servizio, compresi i sacchi contenenti i rifiuti solidi urbani dagli stabilimenti balneari percorsi dal mezzo che effettua la raccolta dei RSU; 3) trasporto e scarico dei rifiuti di cui ai punti precedenti sino ai cassonetti stradali e/o al bordo della strada provinciale, da dove verranno prelevati dal Gestore del servizio di igiene urbana di quella parte di territorio comunale, in sacchi adeguatamente chiusi; 4) vagliatura meccanica, (due volte alla settimana per i mesi di luglio e agosto e in ragione di una volta alla settimana per i mesi di giugno e settembre) della sabbia, con una profondità minima di cm 8,00 in grado di asportare, tutti i rifiuti depositati sino alla consistenza di una cicca; 5) rastrellatura manuale, con la stessa frequenza della vagliatura, e successiva raccolta dei rifiuti accumulati, per quei tratti di arenile ove non si possono raggiungere con il vaglio o non è possibile vagliare per l umidità della sabbia; 6) spostamento di ombrelloni, poltrone, barche ed altri oggetti che, lasciati sulla spiaggia, impedissero l effettuazione del servizio; 7) rimozione con mezzo meccanico dei rifiuti spiaggiati in seguito a mareggiate o correnti sulla battigia e/o arenile, compreso carico e trasporto sino a piattaforma autorizzata allo smaltimento. L intervento di rimozione delle alghelle e similari dovrà essere tempestivo. Gli interventi ai punti 2 4 5 6 e 7 sono svolti nelle ore comprese tre le 20:00 e le 09:00 salvo diversa disposizione prescritta nell ordinanza della competente Autorità Marittima. Nella raccolta manuale, di cui al precedente punto 1), è compresa la raccolta delle alghette, velelle e similari che normalmente si depositano nella battigia per effetto dello sciacquettio delle onde, della marea o dalla mareggiata. È escluso, invece il materiale depositato dalla piena del torrente Alma, o delle grandi mareggiate che dovessero depositare sulla battigia ingenti quantitativi di alghe. 6. LA TUTELA Ufficio interno di controllo Le violazioni alla presente carta dei servizi pubblici vanno denunciate agli uffici amministrativi della Società che compieranno gli accertamenti del caso e comunicheranno le determinazioni aziendali entro 30 giorni. Se l utente non sarà soddisfatto, potrà ricorrere al Comitato di Tutela, sempre tramite il suddetto ufficio. pagina 9 di 10
Il Comitato di Tutela è un organismo informale volontario che può venire convocato su semplice richiesta dell utente per conciliare in sede extragiudiziale eventuali controversie che possano intervenire tra AMS ed Utente. Il Comitato di Tutela è composto dal Presidente di AMS (o suo delegato) che lo presiede, dal Direttore Generale di AMS (o suo delegato), da un rappresentante dell Associazione dei Consumatori presente nel territorio del Comune di Castiglione della Pescaia e da un rappresentante del Comune di Castiglione della Pescaia. 7. VALUTAZIONE DEL GRADO DI SODDISFAZIONE DELL UTENTE Il grado di soddisfazione degli utenti in merito alla qualità del servizio reso viene rilevato attraverso apposite indagini periodiche, mirate a conoscere le esigenze dell utente su alcuni aspetti specifici del servizio, e condotte attraverso le modalità seguenti: - interviste telefoniche: - invio di questionari; - incontri pubblici. La AMS, sulla base delle opinioni raccolte, sviluppa progetti ed iniziative coerenti con i risultati derivati dalle indagini, ed inoltre si impegna a recepire i suggerimenti dei clienti e a valorizzare i reclami, conducendo un analisi delle loro possibili cause, al fine di migliorare la qualità dei servizi erogati. La AMS si impegna a dare ampia e completa informazione al Comune di Castiglione della Pescaia, alle Associazioni dei consumatori, ai mass-media dei risultati delle indagini, nonché dei progetti ed iniziative conseguenti 8. PENALITÁ La AMS riconosce al Comune di Castiglione della Pescaia il diritto di effettuare controlli in qualsiasi momento in ordine a tutte le articolazioni dei servizi svolti, alla qualità degli stessi, alla manutenzione degli automezzi, delle attrezzature e degli impianti affidati. Qualora dai controlli risulti che la Società non provvede alla regolare esecuzione dei vari servizi ed obblighi assunti subirà le penalità previste negli specifici articoli di ognuno dei Capitolati di Appalto. 9. VALIDITÁ E DIFFUSIONE DELLA CARTA La presente Carta dei Servizi è disponibile per tutti i cittadini del Comune di Castiglione della Pescaia presso gli uffici della AMS ubicati in Via Ansedonia, 43 Castiglione della Pescaia, presso il Settore Manutenzioni Esterne del Comune di Castiglione della Pescaia e sul sito internet dell Azienda. La AMS garantisce inoltre la diffusione della Carta in modo capillare a tutti gli utenti del servizio. Le successive variazioni verranno portate a conoscenza degli utenti tramite i mezzi di informazione della società. Gli standard e gli impegni di AMS contenuti nella Carta sono validi esclusivamente nel territorio del Comune di Castiglione della Pescaia. pagina 10 di 10