Spettabile Autorità per le Garanzie nelle Comunicazioni Direzione Tutela Consumatori Centro Direzionale Isola B5 Torre Francesco 80143 Napoli (NA) via raccomandata con avviso di ricevimento, anticipata via email all indirizzo direzionetutelaconsumatori@agcom.it Oggetto: Relazione annuale su qualità dei servizi - Anno 2010 Spettabile Autorità, con riferimento all anno di esercizio 2010, in costanza del deposito del bilancio annuale della sottoscritta Digitel Italia S.p.A. ( Digitel ) si ottempera con la presente relazione a quanto prescrittoci dalle Delibere applicabili in materia di Qualità e Carte dei Servizi di telecomunicazioni. In tal senso formuliamo la presente relazione annuale ai sensi dell art. 10, comma primo, della Delibera 179/03/CSP sugli standard di qualità obbligatori e relativi risultati in merito ai servizi di fonia fissa (Delibera 254/04/CSP), servizi di comunicazioni mobili e personali (Delibera 104/05/CSP), servizi di accesso a internet da postazione fissa (Delibera 131/06/CSP, come modificata dalla Delibera 244/08/CSP), e servizi telefonici di contatto (call center) (Delibera 79/09/CSP), unitamente alle schede riassuntive sui parametri qualitativi relativi ai servizi da noi di cui alle schede qui allegate. Nell esposizione, si farà riferimento agli indicatori di qualità descritti negli allegati delle Delibere citate, laddove applicabili alle attività dello scrivente operatore. Per ogni indicatore verranno riportati: 1) le misurazioni effettuate; 2) i consuntivi relativi al primo e secondo semestre 2010; 3) i consuntivi relativi all intero anno 2010; 4) la definizione dell indicatore; 5) le note esplicative di come sono rilevate le misurazioni; 6) i periodi di rilevazione. Questo documento è riprodotto e pubblicato sul sito Internet di Digitel e reperibile all indirizzo http://www.digitelitalia.com/italiano/main.asp?p=relazioni&l=no, unitamente alla vigente Carta dei Servizi ed ai Resoconti periodici sui risultati effettivamente raggiunti per ciascuna categoria di servizi. specifica che i dati forniti sono riferiti all intero territorio nazionale e non divisi per regione. La numerazione qui adottata ripercorre gli allegati alle Delibere indicate supra. Per ogni indicatore, laddove non diversamente specificato ovvero reso necessario da motivi tecnici di rilevamento, i periodi di rilevazione devono intendersi: - quanto al primo semestre, dal 1 gennaio al 30 giugno; - quanto al secondo semestre, dal 1 luglio al 31 dicembre; - quanto al rilievo annuale, dal 1 gennaio al 31 dicembre del 2010. Digitel impiega sistemi di rilevamento ed immagazzinamento dei dati qui forniti (così come nei resoconti periodici), adottati in linea con gli standard internazionali di settore, informatizzati ed automatizzati ovvero manuali e con intervento umano, a seconda delle necessità imposte dall indicatore o dalla organizzazione interna di Digitel di volta in volta in rilievo. Tali dati sono trattati e gestiti in conformità ai principi delle norme applicabili, anche con riguardo ai profili di sicurezza. A. Telefonia FISSA 1) Tempo di fornitura dell allacciamento iniziale
Digitel offre i propri servizi di comunicazione mediante accordi di interconnessione, backhauling, accesso e/o terminazione con altri operatori di comunicazione autorizzati. Nell erogazione dei propri servizi Digitel si avvale quindi anche di accordi di fornitura di capacità e trasporto segnali convenuti in regime wholesale con altri operatori autorizzati. Nella propria offerta, Digitel si rivolge sia a clienti consumer che business, ed offre anche a sua volta connettività e trasporto segnali ad altri operatori. L indicatore evidenzia il tempo misurato in giorni solari che intercorre tra il giorno in cui è stato ricevuto l ordine valido, come previsto dal contratto, ed il giorno in cui il servizio è realmente disponibile per l uso da parte del richiedente il servizio. Nel calcolo presentato qui come nel relativo resoconto sul modello predisposto da codesta Autorità, sono inclusi tutti i mezzi di collegamento utilizzati per la telefonia vocale fissa impiegati dallo scrivente operatore anche con riferimento a servizi diretti con reti gestite da altri operatori. te esplicative: - la rilevazione è di natura censuaria, sono presi in considerazione tutti gli ordini validi pervenuti nel periodo di rilevazione; - il servizio si intende disponibile per l uso quando è funzionante; - sono esclusi i casi in cui il ritardo rispetto al tempo massimo contrattualmente previsto non dipende dalla volontà di Digitel ma dell utente ovvero da altro operatore di accesso che fornisce ed opera la rete di comunicazioni. I periodi di rilevazione sono: - quanto al primo semestre, dal 1 gennaio al 30 giugno; - quanto al secondo semestre, dal 1 luglio al 31 dicembre; - quanto al rilievo annuale, dal 1 gennaio al 31 dicembre. Servizio diretto con proprie strutture Obiet. I sem. II sem. Anno Tempo di allacciamento impiegato nel 95% dei casi (giorni) 19 125 120 118 Tempo di allacciamento impiegato nel 99% dei casi (giorni) 19 139 177 143 Tempo di allacciamento contrattualmente previsto (giorni) 19 19 19 19 Percentuale di casi in cui l allacciamento avviene in termini 50 16 38 32 Servizio diretto con strutture di altri operatori Obiet. I sem. II sem. Anno Tempo di allacciamento impiegato nel 95% dei casi (giorni) 18 40 30 34 Tempo di allacciamento impiegato nel 99% dei casi (giorni) 18 89 100 89 Tempo di allacciamento contrattualmente previsto (giorni) 18 18 18 18 Percentuale di casi in cui l allacciamento avviene in termini 80 82 83 86 2) Tasso di malfunzionamento per linea di accesso L indicatore individua il rapporto tra il numero delle segnalazioni fatte dagli utenti relative a malfunzionamenti effettivi durante il periodo di osservazione e il numero medio di linee di accesso attive, rilevate su base mensile, nel medesimo periodo. Nel rilevamento sono inclusi i servizi forniti in modalità CS o CPS. te esplicative: - la rilevazione è di natura censuaria: sono prese in considerazione tutte le segnalazioni, relative a malfunzionamenti effettivi e verificati, pervenute nel periodo di rilevazione; - i malfunzionamenti effettivi sono quelli che sono riscontrati da Digitel come pertinenti alla propria rete di competenza e che sono dipendenti da guasti di rete o di apparati di rete di Digitel, anche se installati nei locali dell utente; - sono escluse le segnalazioni relative a malfunzionamenti non riscontrati;
- sono escluse le segnalazioni relative a guasti di apparecchiature terminali d utente; - sono escluse le segnalazioni relative a guasti della rete dell operatore di accesso. Indicatore Obiet. I sem. II sem. Anno Nei servizi erogati con strutture proprie (%) n.a. 21 54 63 Nei servizi erogati tramite altri operatori (%) 10 29 22 50 Nei servizi indiretti in modalità CPS (%) 1,5 1,6 1,1 2,2 3) Tempo di riparazione dei malfunzionamenti L indicatore rappresenta il tempo trascorso tra la segnalazione da parte del cliente di un malfunzionamento effettivo e la relativa eliminazione. Nel rilevamento sono inclusi i servizi forniti in modalità CS o CPS. n sono presentati rilevamenti relativi a servizi offerti con proprie strutture in quanto non applicabili. te esplicative: - la rilevazione è di natura censuaria: sono prese in considerazione tutte le riparazioni completate nel periodo di rilevazione, indipendentemente da quando sono stati segnalati i malfunzionamenti; - i malfunzionamenti effettivi sono quelli che sono riscontrati da Digitel come pertinenti alla propria rete e che dipendono da guasti di rete o di apparati di terminazione di rete di Digitel, anche se installati nei locali del cliente; - sono esclusi i casi in cui la riparazione richiede un intervento presso la sede dell utente ed il ritardo, rispetto al tempo massimo contrattualmente previsto, non dipende dalla volontà di Digitel (assenza del cliente all appuntamento concordato; inaccessibilità dei locali; rinvio richiesto dal cliente); - sono esclusi dalla rilevazione i malfunzionamenti relativi a servizi che non prevedono un tempo standard (servizi forniti in base ad accordi specifici che prevedono un tempo di riparazione più veloce o più lento rispetto a quello previsto nei contratti standard). Indicatore Servizio con proprie strutture Obiet. I sem. II sem. Anno Tempi di riparazione nell 80% dei casi (ore) 30 873,6 1152 1008 Tempi di riparazione nel 95% dei casi (ore) 130 3664,8 2242,8 2112 Tempo di riparazione contrattualmente previsto (ore) 130 130 130 130 Percentuale di casi in cui la riparazione avviene in termini 70 44 45 38 Indicatore Servizio tramite altri operatori Obiet. I sem. II sem. Anno Tempi di riparazione nell 80% dei casi (ore) 40 456 408 720 Tempi di riparazione nel 95% dei casi (ore) 150 2190 1455,6 2496 Tempo di riparazione contrattualmente previsto (ore) 150 150 150 150 Percentuale di casi in cui la riparazione avviene in termini 70 54 53 56 Indicatore Servizio indiretto in CPS Obiet. I sem. II sem. Anno Tempi di riparazione nell 80% dei casi (ore) 96 1344 1108,8 696 Tempi di riparazione nel 95% dei casi (ore) 168 3900 2271,6 3048 Tempo di riparazione contrattualmente previsto (ore) 168 168 168 168 Percentuale di casi in cui la riparazione avviene in termini 70 50 46 56 6) Tempi di risposta dei servizi tramite operatore L indicatore misura l intervallo di tempo tra la ricezione da parte della rete delle informazioni di indirizzamento complete e l istante in cui l operatore umano risponde all utente per fornire il servizio richiesto.
I dati presentati non considerano le chiamate dirette verso risponditori automatici (a cui non segua un servizio fornito da operatore) e quelle per servizi di emergenza. I servizi considerati sono quelli per chiamate assistite/controllate dall operatore a cui si accede tramite specifici codici di accesso. Il periodo calcolato include i tempi di attesa dovuti a operatore occupato e i tempi dovuti a sistemi di risposta automatica che precedono il colloquio con l operatore. n sono inclusi i tempi di trattamento della chiamata da parte dell operatore (per esempio il periodo di colloquio tra operatore e utente). La rilevazione è dovuta ed effettuata solo sul periodo annuale, non semestrale. te esplicative: - la rilevazione è di natura censuaria: sono prese in considerazione tutte le chiamate ricevute nel periodo di rilevazione; - sono inclusi i tempi trascorsi in attesa di parlare con l operatore; - sono inclusi i tempi necessari per la navigazione nei sistemi di risposta automatica che precedono il colloquio con l operatore compresi i tempi trascorsi in attesa di parlare con l operatore. Indicatore Obiet. Anno Tempo medio di risposta (secondi) 20 42 Percentuale di chiamate con tempo di riposta inferiore a 20 sec. 90 89 10) Fatture contestate 11) Accuratezza delle fatturazione Il primo indicatore fornisce la percentuale di fatture per cui l utente ha reclamato (in forma scritta o in altra forma riconosciuta dall operatore e tracciabile) rispetto al numero di fatture emesse nello stesso periodo. Il secondo indicatore chiarisce la percentuale di fatture oggetto di contestazioni riconosciute fondate che generano un riaccredito degli importi al cliente mediante un altra fattura con rettifica od una nota di credito rispetto al numero di fatture emesse nello stesso periodo. In entrambi i casi, il rilevamento è effettuato su base esclusivamente annuale, non semestrale. te esplicative: - la rilevazione è di natura censuaria: sono prese in considerazione tutte le contestazioni ricevute nel periodo di rilevazione; - sono considerate tutte le contestazioni riconosciute fondate che generano un riaccredito degli importi al cliente mediante un'altra fattura con rettifica od una nota di credito, indipendentemente dal periodo a cui si riferisce la fattura errata, emesse nel periodo di osservazione. Indicatore Obiet. Anno Percentuale di fatturazioni contestate o reclamate 3 2 Percentuale di fatturazioni contestate risultate errate 1,5 1 12) Tempo di fornitura della Carrier Pre Selection L indicatore rappresenta il tempo che intercorre tra il giorno dell ordine valido ed il giorno in cui il servizio di CPS è realmente disponibile per l uso. te esplicative: - la rilevazione è di natura censuaria: sono prese in considerazione tutti gli ordini ricevuti nel periodo di rilevazione. Indicatore Obiet. I sem. II sem. Anno
Tempi di fornitura nel 95% dei casi (giorni solari) 15 33 29 30 Tempi di fornitura nel 99% dei casi (giorni solari) 18 77 52 69 B. Accesso ad INTERNET da postazione fissa 1) Tempo di attivazione del servizio Anche per l attivazione del servizio di accesso ad Internet in postazione fissa Digitel fa riferimento a collegamenti offerti da altri operatori di comunicazioni. Qui di seguito si evidenzia il tempo che intercorre tra il giorno in cui è stato registrato l ordine dall operatore e il giorno in cui il servizio è realmente disponibile per l uso da parte del richiedente il servizio. Nel calcolo presentato sono inclusi tutti i mezzi di collegamento utilizzati per la connettività ad Internet (in banda larga, ADSL o router) impiegati dallo scrivente operatore. te esplicative: - la rilevazione è di natura censuaria, ossia sono presi in considerazione tutti gli ordini validi pervenuti nel periodo di rilevazione; - un servizio s intende disponibile per l uso quando è funzionante e quindi quando anche eventuali apparati installati dall operatore presso il domicilio dell utente sono funzionanti; - sono inclusi gli ordini (con relativi numeri di attivazioni nel periodo di rilevamento): i. di prima attivazione relativi a un servizio di accesso a banda larga a Internet rivolto allo stesso operatore che fornisce il servizio di accesso diretto per una linea telefonica già attiva (in numero di 103); ii. di prima attivazione rivolti a un operatore del servizio di accesso a larga banda a Internet diverso da quello che fornisce il servizio di accesso diretto per una linea telefonica già attiva (in numero di 948); iii. di variazione dell operatore che fornisce il servizio di accesso a Internet per una linea in cui è già attivo il servizio di accesso a larga banda a Internet (in numero di 1020); Ordini di prima attivazione relativi a un servizio di accesso a banda larga a Internet rivolto allo stesso operatore che fornisce il servizio di Obiet. I sem. II sem. Anno accesso diretto per una linea telefonica già attiva Tempo di attivazione impiegato nel 95% dei casi (giorni) 25 85 141 134 Tempo di attivazione impiegato nel 99% dei casi (giorni) 55 86 187 186 Tempo di attivazione contrattualmente previsto (giorni) 50 50 50 50 Percentuale di casi in cui l allacciamento avviene in termini 80 67 54 56 Ordini di prima attivazione rivolti a un operatore del servizio di accesso a larga banda a Internet diverso da quello che fornisce il servizio di Obiet. I sem. II sem. Anno accesso diretto per una linea telefonica già attiva Tempo di attivazione impiegato nel 95% dei casi (giorni) 25 41 39 41 Tempo di attivazione impiegato nel 99% dei casi (giorni) 55 85 78 84 Tempo di attivazione contrattualmente previsto (giorni) 50 50 50 50 Percentuale di casi in cui l allacciamento avviene in termini 80 97 97 97 Ordini di variazione dell operatore che fornisce il servizio di accesso a Internet per una linea in cui è già attivo il servizio di accesso a larga Obiet. I sem. II sem. Anno banda a Internet Tempo di attivazione impiegato nel 95% dei casi (giorni) 25 42 85 57 Tempo di attivazione impiegato nel 99% dei casi (giorni) 55 86 133 107 Tempo di attivazione contrattualmente previsto (giorni) 50 50 50 50 Percentuale di casi in cui l allacciamento avviene in termini 80 97 90 93 2) Tasso di malfunzionamento
L indicatore individua il rapporto tra il numero delle segnalazioni fatte dagli utenti relative a malfunzionamenti effettivi durante il periodo di osservazione e il numero medio di linee di accesso a larga banda, rilevate su base mensile, nel medesimo periodo. Nel rilevamento sono inclusi i servizi di accesso larga banda in unbundling o tramite strutture proprie di Digitel. te esplicative: - la rilevazione è di natura censuaria: sono prese in considerazione tutte le segnalazioni, relative a malfunzionamenti effettivi e verificati, pervenute nel periodo di rilevazione; - i malfunzionamenti effettivi sono quelli che sono riscontrati da Digitel come pertinenti alla propria rete di competenza e che sono dipendenti da guasti di rete o di apparati di rete di Digitel, anche se installati nei locali dell utente; - sono escluse le segnalazioni relative a malfunzionamenti non riscontrati; - sono escluse le segnalazioni relative a guasti di apparecchiature terminali d utente; - sono escluse le segnalazioni relative a guasti della rete dell operatore di accesso. servizio realizzato con strutture proprie o Unbundling Obiet. I sem. II sem. Anno Percentuale malfunzionamenti su media mensile linee di accesso 5 40 12 17 servizio realizzato utilizzando servizi wholesale Obiet. I sem. II sem. Anno Percentuale malfunzionamenti su media mensile linee di accesso 5 70 58 63 3) Tempo di riparazione dei malfunzionamenti L indicatore informa circa il tempo che intercorre tra la segnalazione di un malfunzionamento effettivo da parte del cliente e il ripristino della completa funzionalità (riparazione del malfunzionamento). Nel rilevamento sono inclusi i servizi di accesso larga banda in unbundling o tramite strutture proprie di Digitel. te esplicative: - la rilevazione è di natura censuaria: sono prese in considerazione tutte le riparazioni completate nel periodo di rilevazione, indipendentemente da quando sono stati segnalati i malfunzionamenti; - i malfunzionamenti effettivi sono quelli che sono riscontrati da Digitel come pertinenti alla propria rete e che dipendono da guasti di rete o di apparati di terminazione di rete di Digitel, anche se installati nei locali del cliente; - sono esclusi i casi in cui la riparazione richiede un intervento presso la sede dell utente ed il ritardo, rispetto al tempo massimo contrattualmente previsto, non dipende dalla volontà di Digitel (assenza del cliente all appuntamento concordato; inaccessibilità dei locali; rinvio richiesto dal cliente); - sono esclusi dalla rilevazione i malfunzionamenti relativi a servizi che non prevedono un tempo standard (servizi forniti in base ad accordi specifici che prevedono un tempo di riparazione più veloce o più lento rispetto a quello previsto nei contratti standard). presentano i periodi di rilevamento semestrali ed annuali. Indicatore Servizio in unbundling o strutture Digitel Obiet. I sem. II sem. Anno Tempi di riparazione nell 80% dei casi (ore) 70 2592 288 864 Tempi di riparazione nel 95% dei casi (ore) 140 4104 1080 2736 Tempo di riparazione contrattualmente previsto (ore) 140 140 140 140 Percentuale di casi in cui la riparazione avviene in termini 60 34 63 63 Tempo medio di riparazione (ore) <170 1296 240 552 Indicatore Servizio tramite altro operatore Obiet. I sem. II sem. Anno Tempi di riparazione nell 80% dei casi (ore) 96 432 648 744 Tempi di riparazione nel 95% dei casi (ore) 170 2064 2184 2592 Tempo di riparazione contrattualmente previsto (ore) 170 170 170 170 Percentuale di casi in cui la riparazione avviene in termini 70 68 63 62 Tempo medio di riparazione (ore) <170 384 408 480
4) Tempo di risposta alle chiamate ai servizi di assistenza clienti dell operatore Il primo indicatore che si fornisce (dei due obbligatoriamente presentati) misura il tempo minimo di navigazione per accedere alla scelta operatore umano ossia intervallo di tempo tra il momento in cui viene completata correttamente la selezione del numero di assistenza e l istante in cui può essere selezionata dall utente chiamante la scelta che consente di parlare con un operatore umano. Il secondo indicatore presenta il tempo di risposta dell operatore umano dopo la selezione da parte dell utente della scelta che consente di parlare con l operatore umano ossia intervallo di tempo tra il momento in cui viene selezionata dall utente chiamante la scelta operatore all interno dell IVR di assistenza e l istante in cui l operatore umano risponde all utente per fornire il servizio richiesto. I dati presentati non considerano le chiamate dirette verso risponditori automatici (a cui non segua un servizio fornito da operatore). I servizi considerati sono quelli per chiamate assistite/controllate dall operatore a cui si accede tramite specifici codici di accesso. Il periodo calcolato include i tempi di attesa dovuti a operatore occupato e i tempi dovuti a sistemi di risposta automatica che precedono il colloquio con l operatore. n sono inclusi i tempi di trattamento della chiamata da parte dell operatore (per esempio il periodo di colloquio tra operatore e utente). te esplicative: - la rilevazione è di natura censuaria: sono prese in considerazione tutte le chiamate ricevute nel periodo di rilevazione; - sono inclusi i tempi trascorsi in attesa di parlare con l operatore; - sono inclusi i tempi necessari per la navigazione nei sistemi di risposta automatica che precedono il colloquio con l operatore compresi i tempi trascorsi in attesa di parlare con l operatore. Indicatore Obiet. I sem. II sem. Anno Tempo medio di navigazione per operatore umano (secondi) 35 41 41 41 Tempo risposta operatore umano (secondi) 20 5,85 5,33 5,59 Tempo risposta operatore umano sotto i 20 sec. (%) 70 68,43 59,6 64 5) Fatture contestate L indicatore fornisce la percentuale di fatture per cui l utente ha reclamato (in forma scritta o in altra forma riconosciuta dall operatore e tracciabile) rispetto al numero di fatture emesse nello stesso periodo. Il rilevamento è effettuato su base esclusivamente annuale, non semestrale. te esplicative: - la rilevazione è di natura censuaria: sono prese in considerazione tutte le contestazioni ricevute nel periodo di rilevazione. Indicatore Obiet. Anno Percentuale di fatturazioni contestate o reclamate 3 3 6) ( Delibera 244/08/CSP) Velocità di trasmissione dei dati L indicatore riporta la velocità di trasmissione di dati, misurata tramite la trasmissione di file di prova predefiniti, trasmessi tra un sito remoto in cui è posizionato un client e un server, separatamente per il downloading e per l uploading, ciò allo scopo di fornire informazioni riguardo alla capacità della rete d accesso di trasmettere dati dal terminale verso Internet e
viceversa. Tanto maggiori sono i valori delle misure, tanto minore è il tempo necessario a trasmettere o a ricevere dati. Tale indicatore è particolarmente significativo nel caso in cui si debba trasmettere o ricevere ingenti quantità di dati, quali filmati, programmi software, etc. Le misurazioni sono effettuate in piena osservanza delle modalità prescritte dall allegato 2 della Delibera 244/08/CSP. L indicatore è riferito a servizi di accesso ad Internet da postazione fissa in abbonamento con banda nominale superiore a 128Kbit/s. te esplicative: - l esecuzione delle misure è effettuata attraverso l apertura di una sessione FTP tra il client e il server (senza la presenza di proxy) e l esecuzione dei comandi get e put per effettuare rispettivamente il download e l upload del file predefinito; - nella valutazione delle medie e dei percentili non sono considerate le misure che hanno dato origine ad errori nella fase di connessione al server ftp, login, impostazione di modalità di trasferimento binaria. Indicatore Download Obiet. I sem. II sem. Anno Percentile al 95% della velocità di trasmissione (kbit/s) Percentile al 5% della velocità di trasmissione (kbit/s) Media della velocità di trasmissione (kbit/s) Deviazione standard della velocità di trasmissione (kbit/s) Indicatore Upload Obiet. I sem. II sem. Anno Percentile al 95% della velocità di trasmissione (kbit/s) Percentile al 5% della velocità di trasmissione (kbit/s) Media della velocità di trasmissione (kbit/s) Deviazione standard della velocità di trasmissione (kbit/s) 7) (Delibera 244/08/CSP) Tasso di insuccesso nella trasmissione dati L indicatore propone il rapporto tra le trasmissioni dei dati fallite e il numero totale dei tentativi di trasmissione, allo scopo di fornire informazioni riguardo alla probabilità che i dati siano trasmessi con successo. L indicatore è riferito a servizi di accesso ad Internet da postazione fissa in abbonamento con banda nominale superiore a 128Kbit/s. te esplicative: - il tasso di insuccesso nella trasmissione dati è definito come il rapporto tra le trasmissioni non andate a buon fine e il numero totale di tentativi di trasmissione in un dato periodo di tempo per i quali non si siano verificati errori prima di effettuare il comando get o put ; - sono impiegati i criteri di misurazione di cui all allegato 2 della Delibera 244/08/CSP di cui all indicatore che precede. Indicatore Obiet. I sem. II sem. Anno Percentuale trasmissioni fallite nel periodo di prova (download) Percentuale trasmissioni fallite nel periodo di prova (upload) 8) (Delibera 244/08/CSP) Ritardo di trasmissione dati in una singola direzione L indicatore esplicita il tempo necessario per trasmettere un pacchetto ICMP Echo Request/Reply (PING), allo scopo di fornire informazioni riguardo al tempo necessario per trasmettere dati (di piccole dimensioni) verso la destinazione. Un valore basso dell indicatore rappresenta che la rete è in grado di rispondere rapidamente alle richieste di trasmissione dell utente. Il valore basso dell indicatore è particolarmente significativo per le applicazioni che richiedo un basso ritardo di trasmissione, quali le comunicazioni vocali e video in tempo reale.
L indicatore è riferito a servizi di accesso ad Internet da postazione fissa in abbonamento con banda nominale superiore a 128Kbit/s. te esplicative: - il tempo di PING è il tempo intercorrente tra l invio di un messaggio ICMP Echo Request e la ricezione del corrispondente messaggio ICMP Echo Reply (in ms); - sono escluse dal calcolo tutte e sole le prove di misura che iniziano o terminano in periodi dichiarati come inaffidabili da eventuale soggetto indipendente; quest ultimo, qualora si verificassero situazioni di carico anomale, provvede a comunicare agli operatori se e quali periodi sono da considerare come inaffidabili; - nella valutazione della media e della deviazione standard non sono da considerare le misure che non hanno prodotto un valore di ritardo; - i rilevamenti sono effettuati in conformità a quanto prescritto dagli allegati 2 e 4 della Delibera 244/08/CSP. Indicatore Obiet. I sem. II sem. Anno Valore medio ritardo in singola direzione Deviazione standard del ritardo di trasmissione dati 9) (Delibera 244/08/CSP) Tasso di perdita dei pacchetti L indicatore presenta il rapporto tra le prove di PING che non hanno prodotto un valore di ritardo e il numero totale di PING effettuati, ciò allo scopo di fornire informazioni riguardo alla probabilità che i dati siano trasmessi con successo. L indicatore è riferito a servizi di accesso ad Internet da postazione fissa in abbonamento con banda nominale superiore a 128Kbit/s. te esplicative: - la valutazione del numero dei fallimenti è determinata sulla base delle risultanze delle misure di cui all allegato 4 alla Delibera 244/08/CSP. Indicatore Obiet. I sem. II sem. Anno Probabilità di perdita dei pacchetti PING in misurazione 10) (Delibera 244/08/CSP) Prestazioni fornite con l offerta di base presenta di seguito tabella secondo lo standard fornito dall allegato 6 della Delibera 244/08/CSP che indica le prestazioni minime fornite con l offerta di connettività ad Internet di base nel portafoglio servizi offerti dall operatore Digitel. Standard minimi di qualità per l'anno 2010 e prestazioni fornite con l'offerta te Denominazione delle offerte Banda nominale* ADSL 640K/256K 20K Download: 640 Kbit/s
Velocità minima di trasmissione dati (banda minima*) Velocità massima di trasmissione dati (banda massima*) Tasso di insuccesso nella trasmissione dati Ritardo di trasmissione dati in una singola direzione (ritardo massimo) Tasso di perdita dei pacchetti Indirizzi IP pubblici Indirizzi IP privati Indirizzi IP assegnati staticamente Indirizzi IP assegnati dinamicamente unicast (anche con specifici sottoinsiemi) multicast (anche con specifici sottoinsiemi) Eventuali limitazioni nell'uso delle porte Eventuali ulteriori limitazioni del servizio di accesso ad Internet Disponibilità di meccanismi di Quality of Service Antivirus, firewall Eventuali limitazioni della disponibilità del servizio nell'arco della giornata ovvero il profilo orario che caratterizza ciascuna offerta e le modalità utilizzate per assicurarlo Numeri e indirizzi di assistenza Upload: 256 Kbit/s Download: 450 Kbit/s Upload: 100 Kbit/s Download: 610 Kbit/s Upload: 250 Kbit/s 0,5 % in uploading 0,5 % in downloading 90 millisecondi 0,7 % Le sorgenti multicast sono sempre contattabili. Le modalità variano a seconda della presenza di accordi di peering Tel: 059 641198 Servizio Clienti 800 901669 Numero Verde Web: info@digitelitalia.com Tecnologie utilizzate per fornire il servizio (es. Dial-up POTS, Dial-up ISDN, ADSL, ADSL2, ADSL2+, fibra ottica, wireless, wimax, Wi-Fi, satellitare) ADSL Idoneità ad utilizzare sistemi VoIP forniti da altri operatori Idoneità ad utilizzare giochi interattivi on-line Idoneità a ricevere servizi video Profilo di tariffazione (quali i costi di attivazione, i costi di abbonamento e i costi relativi all'utilizzo del servizio) Il corrispettivo economico è determinato nell'offerta Commerciale riportata sul sito o direttamente sottoscritta con la rete vendita http://www.digitelitalia.com/italiano/main.asp?p=interne t&l=internet Standard minimi di qualità per l'anno 2010 e te
prestazioni fornite con l'offerta Denominazione delle offerte ADSL 2M/256K 20K Banda nominale* Download: 2 Megabit/s Upload: 256 Kilobit/s Velocità minima di trasmissione dati (banda minima*) Download: 1 Megabit/s Upload: 100 Kbit/s Velocità massima di trasmissione dati (banda massima*) Download: 1,9 Megabit/s Upload: 250 Kbit/s Tasso di insuccesso nella trasmissione dati 0,5 % in uploading 0,5 % in downloading Ritardo di trasmissione dati in una singola direzione (ritardo massimo) 85 millisecondi Tasso di perdita dei pacchetti 0,5 % Indirizzi IP pubblici Indirizzi IP privati Indirizzi IP assegnati staticamente Indirizzi IP assegnati dinamicamente Eventuali limitazioni nelle connessioni con indirizzi IP unicast (anche con specifici sottoinsiemi) Eventuali limitazioni nelle connessioni con indirizzi IP multicast (anche con specifici sottoinsiemi) Le sorgenti multicast sono sempre contattabili. Le modalità variano a seconda della presenza di accordi di peering Eventuali limitazioni nell'uso delle porte Eventuali ulteriori limitazioni del servizio di accesso ad Internet Disponibilità di meccanismi di Quality of Service Eventuali limitazioni della disponibilità del servizio nell'arco della giornata ovvero il profilo orario che caratterizza ciascuna offerta e le modalità utilizzate per assicurarlo Tel: 059 641198 Servizio Clienti Numeri e indirizzi di assistenza 800 901669 Numero Verde Web: info@digitelitalia.com Tecnologie utilizzate per fornire il servizio (es. Dialup POTS, Dial-up ISDN, ADSL, ADSL2, ADSL2+, fibra ottica, wireless, wimax, Wi-Fi, satellitare) ADSL Idoneità ad utilizzare sistemi VoIP forniti da altri operatori Idoneità ad utilizzare giochi interattivi on-line Idoneità a ricevere servizi video Profilo di tariffazione (quali i costi di attivazione, i costi di abbonamento e i costi relativi all'utilizzo del servizio) Il corrispettivo economico è determinato nell'offerta Commerciale riportata sul sito o direttamente sottoscritta con la rete vendita http://www.digitelitalia.com/italiano/main.asp?p=internet&l=i nternet
Standard minimi di qualità per l'anno 2010 e prestazioni fornite con l'offerta te Denominazione delle offerte ADSL 2M/512K 128K Download: 2 Megabit/s Banda nominale* Upload: 512 Kilobit/s Download: 1,2 Megabit/s Velocità minima di trasmissione dati (banda minima*) Upload: 100 Kbit/s Download: 1,9 Megabit/s Velocità massima di trasmissione dati (banda massima*) Upload: 450 Kbit/s 0,5 % in uploading Tasso di insuccesso nella trasmissione dati 0,5 % in downloading Ritardo di trasmissione dati in una singola direzione (ritardo massimo) 85 millisecondi Tasso di perdita dei pacchetti 0,5 % Indirizzi IP pubblici Indirizzi IP privati Indirizzi IP assegnati staticamente Indirizzi IP assegnati dinamicamente unicast (anche con specifici sottoinsiemi) multicast (anche con specifici sottoinsiemi) Eventuali limitazioni nell'uso delle porte Eventuali ulteriori limitazioni del servizio di accesso ad Internet Disponibilità di meccanismi di Quality of Service Eventuali limitazioni della disponibilità del servizio nell'arco della giornata ovvero il profilo orario che caratterizza ciascuna offerta e le modalità utilizzate per assicurarlo Le sorgenti multicast sono sempre contattabili. Le modalità variano a seconda della presenza di accordi di peering Numeri e indirizzi di assistenza Tel: 059 641198 Servizio Clienti 800 901669 Numero Verde Web: info@digitelitalia.com Tecnologie utilizzate per fornire il servizio (es. Dial-up POTS, Dial-up ISDN, ADSL, ADSL2, ADSL2+, fibra ottica, wireless, wimax, Wi-Fi, satellitare) Idoneità ad utilizzare sistemi VoIP forniti da altri operatori Idoneità ad utilizzare giochi interattivi on-line ADSL
Idoneità a ricevere servizi video Profilo di tariffazione (quali i costi di attivazione, i costi di abbonamento e i costi relativi all'utilizzo del servizio) Il corrispettivo economico è determinato nell'offerta Commerciale riportata sul sito o direttamente sottoscritta con la rete vendita http://www.digitelitalia.com/italiano/main.asp?p=internet &l=internet Standard minimi di qualità per l'anno 2011 e prestazioni fornite con l'offerta Denominazione delle offerte Banda nominale* Velocità minima di trasmissione dati (banda minima*) Velocità massima di trasmissione dati (banda massima*) te ADSL 7M/384K 20K Download: 7 Megabit/s Upload: 384 Kilobit/s Download: 2,1 Megabit/s Upload: 200 Kilobit/s Download: 6,3 Megabit/s Upload: 380 Kilobit/s Tasso di insuccesso nella trasmissione dati 0,5 % in uploading 0,5 % in downloading Ritardo di trasmissione dati in una singola direzione (ritardo massimo) 75 millisecondi Tasso di perdita dei pacchetti 0,2% Indirizzi IP pubblici Indirizzi IP privati Indirizzi IP assegnati staticamente Indirizzi IP assegnati dinamicamente unicast (anche con specifici sottoinsiemi) multicast (anche con specifici sottoinsiemi) Le sorgenti multicast sono sempre contattabili. Le modalità variano a seconda della presenza di accordi di peering Eventuali limitazioni nell'uso delle porte Eventuali ulteriori limitazioni del servizio di accesso ad Internet Disponibilità di meccanismi di Quality of Service Eventuali limitazioni della disponibilità del servizio nell'arco della giornata ovvero il profilo orario che caratterizza ciascuna offerta e le modalità utilizzate per assicurarlo Tel: 059 641198 Servizio Clienti Numeri e indirizzi di assistenza Tecnologie utilizzate per fornire il servizio (es. Dial-up POTS, Dial-up ISDN, ADSL, ADSL2, ADSL2+, fibra ottica, wireless, wimax, Wi-Fi, satellitare) 800 901669 Numero Verde Web: info@digitelitalia.com ADSL/ADSL2+ a seconda della disponibilità tecnica
Idoneità ad utilizzare sistemi VoIP forniti da altri operatori Idoneità ad utilizzare giochi interattivi on-line Idoneità a ricevere servizi video Profilo di tariffazione (quali i costi di attivazione, i costi di abbonamento e i costi relativi all'utilizzo del servizio) Il corrispettivo economico è determinato nell'offerta Commerciale riportata sul sito o direttamente sottoscritta con la rete vendita http://www.digitelitalia.com/italiano/main.asp?p=internet&l =internet Standard minimi di qualità per l'anno 2010 e prestazioni fornite con l'offerta te Denominazione delle offerte Banda nominale* Velocità minima di trasmissione dati (banda minima*) Velocità massima di trasmissione dati (banda massima*) ADSL 7M/384K 40K Download: 7 Megabit/s Upload: 384 Kilobit/s Download: 3,8 Megabit/s Upload: 200 Kilobit/s Download: 6,3 Megabit/s Upload: 380 Kilobit/s Tasso di insuccesso nella trasmissione dati 0,5 % in uploading 0,5 % in downloading Ritardo di trasmissione dati in una singola direzione (ritardo massimo) 75 millisecondi Tasso di perdita dei pacchetti 0,2% Indirizzi IP pubblici Indirizzi IP privati Indirizzi IP assegnati staticamente Indirizzi IP assegnati dinamicamente unicast (anche con specifici sottoinsiemi) multicast (anche con specifici sottoinsiemi) Eventuali limitazioni nell'uso delle porte Eventuali ulteriori limitazioni del servizio di accesso ad Internet Le sorgenti multicast sono sempre contattabili. Le modalità variano a seconda della presenza di accordi di peering
Disponibilità di meccanismi di Quality of Service Eventuali limitazioni della disponibilità del servizio nell'arco della giornata ovvero il profilo orario che caratterizza ciascuna offerta e le modalità utilizzate per assicurarlo Numeri e indirizzi di assistenza Tecnologie utilizzate per fornire il servizio (es. Dial-up POTS, Dial-up ISDN, ADSL, ADSL2, ADSL2+, fibra ottica, wireless, wimax, Wi-Fi, satellitare) Idoneità ad utilizzare sistemi VoIP forniti da altri operatori Idoneità ad utilizzare giochi interattivi on-line Idoneità a ricevere servizi video Profilo di tariffazione (quali i costi di attivazione, i costi di abbonamento e i costi relativi all'utilizzo del servizio) Tel: 059 641198 Servizio Clienti 800 901669 Numero Verde Web: info@digitelitalia.com ADSL/ADSL2+ a seconda della disponibilità tecnica Il corrispettivo economico è determinato nell'offerta Commerciale riportata sul sito o direttamente sottoscritta con la rete vendita http://www.digitelitalia.com/italiano/main.asp?p=internet &l=internet Standard minimi di qualità per l'anno 2011 e prestazioni fornite con l'offerta Denominazione delle offerte Banda nominale* Velocità minima di trasmissione dati (banda minima*) Velocità massima di trasmissione dati (banda massima*) Tasso di insuccesso nella trasmissione dati Ritardo di trasmissione dati in una singola direzione (ritardo massimo) te ADSL 7M/512K 32K Download: 7 Megabit/s Upload: 512 Kilobit/s Download: 2,1 Megabit/s Upload: 200 Kilobit/s Download: 5,6 Megabit/s Upload: 410 Kilobit/s 0,5 % in uploading 0,5 % in downloading 75 millisecondi
Tasso di perdita dei pacchetti 0,2% Indirizzi IP pubblici Indirizzi IP privati Indirizzi IP assegnati staticamente Indirizzi IP assegnati dinamicamente unicast (anche con specifici sottoinsiemi) multicast (anche con specifici sottoinsiemi) Eventuali limitazioni nell'uso delle porte Eventuali ulteriori limitazioni del servizio di accesso ad Internet Disponibilità di meccanismi di Quality of Service Le sorgenti multicast sono sempre contattabili. Le modalità variano a seconda della presenza di accordi di peering Eventuali limitazioni della disponibilità del servizio nell'arco della giornata ovvero il profilo orario che caratterizza ciascuna offerta e le modalità utilizzate per assicurarlo Tel: 059 641198 Servizio Clienti Numeri e indirizzi di assistenza Tecnologie utilizzate per fornire il servizio (es. Dial-up POTS, Dial-up ISDN, ADSL, ADSL2, ADSL2+, fibra ottica, wireless, wimax, Wi-Fi, satellitare) Idoneità ad utilizzare sistemi VoIP forniti da altri operatori Idoneità ad utilizzare giochi interattivi on-line Idoneità a ricevere servizi video Profilo di tariffazione (quali i costi di attivazione, i costi di abbonamento e i costi relativi all'utilizzo del servizio) 800 901669 Numero Verde Web: info@digitelitalia.com ADSL/ADSL2+ Il corrispettivo economico è determinato nell'offerta Commerciale riportata sul sito o direttamente sottoscritta con la rete vendita http://www.digitelitalia.com/italiano/main.asp?p=inte rnet&l=internet Standard minimi di qualità per l'anno 2011 e prestazioni fornite con l'offerta te Denominazione delle offerte ADSL 20M/1M 96K
Banda nominale Velocità minima di trasmissione dati (banda minima*) Velocità massima di trasmissione dati (banda massima*) Download: 20 Megabit/s Upload: 1 Megabit/s Download: 7,2 Megabit/s Upload: 400 Kilobit/s Download: 16,7 Megabit/s Upload: 850 Kilobit/s Tasso di insuccesso nella trasmissione dati 0,5 % in uploading 0,5 % in downloading Ritardo di trasmissione dati in una singola direzione (ritardo massimo) 60 millisecondi Tasso di perdita dei pacchetti 0,1% Indirizzi IP pubblici Indirizzi IP privati Indirizzi IP assegnati staticamente Indirizzi IP assegnati dinamicamente unicast (anche con specifici sottoinsiemi) multicast (anche con specifici sottoinsiemi) Eventuali limitazioni nell'uso delle porte Eventuali ulteriori limitazioni del servizio di accesso ad Internet Disponibilità di meccanismi di Quality of Service Le sorgenti multicast sono sempre contattabili. Le modalità variano a seconda della presenza di accordi di peering Eventuali limitazioni della disponibilità del servizio nell'arco della giornata ovvero il profilo orario che caratterizza ciascuna offerta e le modalità utilizzate per assicurarlo Tel: 059 641198 Servizio Clienti Numeri e indirizzi di assistenza Tecnologie utilizzate per fornire il servizio (es. Dial-up POTS, Dial-up ISDN, ADSL, ADSL2, ADSL2+, fibra ottica, wireless, wimax, Wi-Fi, satellitare) Idoneità ad utilizzare sistemi VoIP forniti da altri operatori Idoneità ad utilizzare giochi interattivi on-line Idoneità a ricevere servizi video Profilo di tariffazione (quali i costi di attivazione, i costi di abbonamento e i costi relativi all'utilizzo del servizio) 800 901669 Numero Verde Web: info@digitelitalia.com ADSL2+ Il corrispettivo economico è determinato nell'offerta Commerciale riportata sul sito o direttamente sottoscritta con la rete vendita
http://www.digitelitalia.com/italiano/main.asp?p=inter net&l=internet Standard minimi di qualità per l'anno 2011 e prestazioni fornite con l'offerta te Denominazione delle offerte Banda nominale Velocità minima di trasmissione dati (banda minima*) Velocità massima di trasmissione dati (banda massima*) ADSL 20M/1M 256K Download: 20 Megabit/s Upload: 1 Megabit/s Download: 9,2 Megabit/s Upload: 500 Kilobit/s Download: 18 Megabit/s Upload: 850 Kilobit/s Tasso di insuccesso nella trasmissione dati 0,5 % in uploading 0,5 % in downloading Ritardo di trasmissione dati in una singola direzione (ritardo massimo) 60 millisecondi Tasso di perdita dei pacchetti 0,1% Indirizzi IP pubblici Indirizzi IP privati Indirizzi IP assegnati staticamente Indirizzi IP assegnati dinamicamente unicast (anche con specifici sottoinsiemi) multicast (anche con specifici sottoinsiemi) Le sorgenti multicast sono sempre contattabili. Le modalità variano a seconda della presenza di accordi di peering Eventuali limitazioni nell'uso delle porte Eventuali ulteriori limitazioni del servizio di accesso ad Internet Disponibilità di meccanismi di Quality of Service Eventuali limitazioni della disponibilità del servizio nell'arco della giornata ovvero il profilo orario che caratterizza ciascuna offerta e le modalità utilizzate per assicurarlo Tel: 059 641198 Servizio Clienti Numeri e indirizzi di assistenza Tecnologie utilizzate per fornire il servizio (es. Dial-up POTS, Dial-up ISDN, ADSL, ADSL2, ADSL2+, fibra 800 901669 Numero Verde Web: info@digitelitalia.com ADSL2+
ottica, wireless, wimax, Wi-Fi, satellitare) Idoneità ad utilizzare sistemi VoIP forniti da altri operatori Idoneità ad utilizzare giochi interattivi on-line Idoneità a ricevere servizi video Profilo di tariffazione (quali i costi di attivazione, i costi di abbonamento e i costi relativi all'utilizzo del servizio) Il corrispettivo economico è determinato nell'offerta Commerciale riportata sul sito o direttamente sottoscritta con la rete vendita http://www.digitelitalia.com/italiano/main.asp?p=internet&l =internet Standard minimi di qualità per l'anno 2011 e prestazioni fornite con l'offerta te Denominazione delle offerte Banda nominale Velocità minima di trasmissione dati (banda minima*) Velocità massima di trasmissione dati (banda massima*) ADSL 20M/384K 40K Download: 20 Megabit/s Upload: 384 Kilobit/s Download: 6,2 Megabit/s Upload: 200 Kilobit/s Download: 16,7 Megabit/s Upload: 380 Kilobit/s Tasso di insuccesso nella trasmissione dati 0,5 % in uploading 0,5 % in downloading Ritardo di trasmissione dati in una singola direzione (ritardo massimo) 60 millisecondi Tasso di perdita dei pacchetti 0,1% Indirizzi IP pubblici Indirizzi IP privati Indirizzi IP assegnati staticamente Indirizzi IP assegnati dinamicamente unicast (anche con specifici sottoinsiemi) multicast (anche con specifici sottoinsiemi) Eventuali limitazioni nell'uso delle porte Eventuali ulteriori limitazioni del servizio di accesso ad Internet Disponibilità di meccanismi di Quality of Service Eventuali limitazioni della disponibilità del servizio nell'arco della giornata ovvero il profilo orario che caratterizza ciascuna offerta e le modalità utilizzate per assicurarlo Numeri e indirizzi di assistenza Le sorgenti multicast sono sempre contattabili. Le modalità variano a seconda della presenza di accordi di peering Tel: 059 641198 Servizio Clienti
800 901669 Numero Verde Web: info@digitelitalia.com Tecnologie utilizzate per fornire il servizio (es. Dial-up POTS, Dial-up ISDN, ADSL, ADSL2, ADSL2+, fibra ottica, wireless, wimax, Wi-Fi, satellitare) Idoneità ad utilizzare sistemi VoIP forniti da altri operatori Idoneità ad utilizzare giochi interattivi on-line Idoneità a ricevere servizi video Profilo di tariffazione (quali i costi di attivazione, i costi di abbonamento e i costi relativi all'utilizzo del servizio) ADSL2+ Il corrispettivo economico è determinato nell'offerta Commerciale riportata sul sito o direttamente sottoscritta con la rete vendita http://www.digitelitalia.com/italiano/main.asp?p=internet &l=internet *** La presente relazione fornisce il quadro completo del costante e sempre rinnovato impegno di Digitel nell erogazione dei servizi di comunicazione elettronica al pubblico in ottemperanza ad i propri titoli autorizzativi. Gli obiettivi qualitativi prefissati sono sempre di altissimo livello, a dimostrazione del primario interesse dell operatore nei confronti dei propri clienti e della modalità di offerta dei suoi servizi. Questo documento è corredato dalle schede riassuntive anche pubblicate sul sito dello scrivente operatore con collegamento dalla home page, che presentano dati numerici in maggior dettaglio per assicurare la massima trasparenza nei confronti dell utente e sottolineare l impegno qualitativo di Digitel. Con osservanza, Digitel Italia S.p.A. Amministratore Unico Matteo Morelli