! % % '( )* +( *, - '. / + 0 ' 1 + 2 + 3 - ' % ' 4 5( * - + + 6...7 ' (87 +9:* (9;7 8:* ' ( * ' 2
< ' + ' '.' ' = ' (.3*' ( 3*> 3
!! % '! %! ' 3? (?* 40% S1D1 - La figura del Responsabile della Qualità è presente all interno dell Azienda? 60% 8+? (%87*!! ' ' +(%87* (!%? 2 S1D2 - La Funzione Qualità è organizzata attraverso: 17% 9 8@ 887 17% Unico Responsabile della Qualità Suddivisione della responsabilità tra differenti aree Non risponde 66%? +;7 ' +;7 ' + 6+7? ('@ < ' ++* 4
)!'? ' ( * - 2 @ ;97? 97 S1D3 - Nel caso in cui vi sia un unico Responsabile della Qualità quale è la sua posizione professionale? Dirigente Quadro 25% - ( 2 *? +(.7 75%..7*? %* 87 '? - (887*? (;97* 5
+, ( +, %A % 87.7 +7 ' S2D1 - La Carta dei Servizi è stata adottata dall Azienda? ENTRO 2004 30% 60% ;97 + (A @ 33% S2D2 - Qualora adottata, la Carta dei Servizi è stata sottoposta a revisione/aggiornamento? 17% ENTRO 2004 50% ( ' +* 97 8 3 ' )A 8 ' 4 5 6
-A% = S2D4 - Se nella Carta dei Servizi sono definiti gli standard di qualità, sono anche riportati casi e modalità di indennizzo degli Utenti per il mancato rispetto degli standard? % B 50% 50% ' (* % 87 < 3-97 / 7
+, )+, %A 4 % 5 1 % 97 ' ;87 + (7* 30% S3D1 - I rapporti tra Azienda e Ente di riferimento sono regolati dal Contratto di Servizio? ENTRO 2004 ( +;7 * 50% ( A% ' ' S3D2 - Nel Contratto di Servizio sono stati inseriti gli standard di qualità previsti dalla Carta dei Servizi? 40% 30% ENTRO 2004 N RISPONDE @ (7*.7 867 + +7 ' 7 8
)* 97 % 0.7 % 9
-. %A 4' 5 97 ' 7 +7 '% 40% S4D1 - L'Azienda ha istituito un Ufficio di Rappresentanza per gestire i rapporti con il pubblico? ENTRO 2004 '+ ' @ ' /'? ;7 '% ( 0* 50% (A /'? S4D2 - L'Azienda ha istituito un Ufficio Reclami? 50% 40% N RISPONDE @ ' + ' @ (%-+* + ' ;97 10
)A0 /'? =, 6.7 S4D3 - Se l Azienda lo ha già istituito, l Ufficio Reclami rimane aperto: tra 2 e 4 h/g più di 4 h/g 17% +;7 83% ' +(6897 * ' A! -A /'? ' @ S4D4 - L'Azienda ha istituito l'ufficio Reclami telefonico? 40% 7 ' ;67( +* 0 60% ' 11
/A + (! C )* ;7 9;;7 < n. casi 6 5 4 3 2 1 0 4 Numero verde Reclami via e- mail 6 30% S4D5 - Strumenti principali di interazione con l'utenza 3 Reclami via Web S4D5 - L'Azienda ha attivato strumenti interattivi (numero verde, e-mail, ecc ) di relazione con l'utenza? @%-9 ' ' 70% ' 87! 7.7 C 0A% ' ' S4D5 - L'Azienda provved alla redazione di report periodici sui reclami? 50% 50% 12
' ' %< ' (99*' '% + 97 67 ' -* /'? / /'? (6.7*, 3 % 7 /'? ' ;7 0 (8 +*! 97 < (%-9* ' + 13
+ '! /!.! %A ' @ 7 S5D1 - L'Azienda ha già ottenuto la Certificazione di Qualità? +.D7 86 ' < 60% ' 40% (A/ ' S5D2 - L'Azienda possiede o ha già avviato processi tendenti ad ottenere: ISO 9001 VION 2000 ENTRAMBE 1233%4 0% NESSUNA 30% N RISPONDE 40% 87 7( '! *! 7! @ ' '? ' A E! % D+(+7* B.7 ' 14
( %D+ B * +, % D+ B @ %D+(;.;7*' ' B (7* (.D7* )A% ' > ' %++ 7 + +7 S5D3 - L'Azienda possiede o ha già avviato processi tendenti ad ottenere la certificazione ambientale ISO 14001? 80% ' +87 -A?1F% S5D4 - L'Azienda ha adottato il Regolamento EMAS? ENTRO 2004 90% +(+7* +..7 15
/A G + (+7* (7* @ '% S5D5 - L'Azienda ha adottato lo strumento del Bilancio Ambientale? + ++87 < 667 ENTRO 2004 70% 0 A G % S5D6 - L'Azienda ha adottato lo strumento del Bilancio Sociale? ENTRO 2004 70% G? + % 7 +7 (7*.7 + 5A' 1 ' + D+7 ( ;7 *% 7 S5D7 - L'Azienda ha adottato lo strumento del Codice Etico o Carta dei Valori? ENTRO 2004 70% 16
(987 +* +7 /* (87* ' 0 (7* ' B (+7* ' (% D+B *< %D+ - ( * ' ' @%++71F%+7G.7G %.7 1.7 17
+!. 6 0+!. 6 %A % 7 +7 + 9.;7 50% S6D1 - In Azienda sono utilizzate tecniche di Customer Satisfaction Analysis come strumento di controllo della qualità? ENTRO 2004 40% (A0 ' S6D2 - Se si, gli indicatori verificati con la CSA sono poi riutilizzati nella redazione della Carta dei Servizi e/o del Contratto di Servizio? ENTRO 2004 60% ( * (67* +(6.67* % % 3 % 18
.! 5.! %A >% @ (+7* D7 <! S7D1 - L'Azienda ha adottato il Piano OPHAS 18001 per la gestione della salute e della sicurezza aziendale? ENTRO 2004 + % ;7 <?% 87 <6D.7 90% 19
+.! 7 +.! %A7 /' %! S8D1 - L'Azienda ha istituito l'ufficio Stampa e Comunicazione? 0 (87*! '! < +! 9897(9.97 60% %.71<0?* 40% (A< /' % ' (+7* ' < ( * < + @D7 +..7.67 )AC (67*@ S8D3 - L'Azienda di spone di un proprio sito web ufficiale? ENTRO 2004 70% ;7 C +7 (7* + 20
8D+7(9;7%+71<0?* -A- ' C (97* S8D4 - Se si, a quale tipo appartiene? F ' TO di PRESENTAZIONE PORTALE AZIENDALE 50% TO di SERVIZIO N RISPONDE (7* ' ' ', (+7* /7 7* > ' @ 7 /' % ' %, ', 67 C' ( ;7 * (97* AA 21